Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario en los Sistemas Integrados de Transporte
Su medición es primordial, ya que proporciona información que permite priorizar áreas de oportunidad y establecer acciones que reorienten y mejoren la Calidad del Servicio.
Sus beneficios son:
• Enfocar la satisfacción de los usuarios. • Detectar desviaciones oportunamente para
aplicar acciones preventivas o correctivas. • Identificar las relaciones de causa-efecto a
partir del tipo de medición, en busca de la mejora continua.
La calidad del servicio y satisfacción al usuario del Sistema Integrado de Transporte de la CDMX, es función de los atributos de cada uno de los subsistemas de transporte y son claves para lograr la elección y preferencia de los usuarios.
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Relación para Garantizar los Estándares de Calidad Planteados
Crear un Comité Interinstitucional, con la participación de representantes de los modos de transporte, contando con voz y voto, así mismo con el apoyo de un grupo asesor técnico independiente. Esto en congruencia con el objetivo del Programa General de Desarrollo de la CDMX 2013-2018: “Adecuar los instrumentos normativos de control y de planeación integral para garantizar la calidad en la prestación del servicio público de transporte, así como estructurar y poner en funcionamiento las instancias institucionales necesarias para la planeación, gestión y control del Sistema Integrado de Transporte de la Ciudad de México”.
Secretarías de Movilidad - Organismos de Control de los distintos modos de Transporte de la Ciudad - las Empresas Operadoras
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Aspectos Críticos a Monitorear dentro de la Prestación de estos Servicios
Considerando los atributos o características de cada tipo de servicio, en general los factores que deben evaluarse en la calidad del servicio son: la percepción del usuario respecto al servicio, capacidad, rapidez, regularidad, accesibilidad y seguridad. Los aspectos críticos a monitorear son los relacionados directamente con la utilidad que le provoca al usuario cotidiano el viajar, es decir: el tiempo total de viaje incluyendo tiempo de espera, tiempo de transbordo, tiempo de viaje abordo y el costo tarifario de viaje.
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¿Cómo Comprometer a los Distintos Actores?
Los actores del Sistema Integrado de Transporte realizarán la Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario con el fin de evaluar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con sus respectivos usuarios. Además de: • Establecer un esquema Institucional que garantice la
gestión de la calidad del servicio y satisfacción del usuario
• Desarrollar un sistema de planeación integral a mediano y largo plazo, considerando opciones de financiamiento de proyectos
• Establecer una periodicidad • Incentivar una cultura Institucional de desarrollo de
estudios
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Principales Desafíos
• Estandarizar la Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario, mediante un sistema de indicadores
• Lograr la implementación de un sistema integral con visión y sistémica
• Elaborar un diagnóstico del Sistema Integrado de Transporte • Definir el Esquema Institucional adecuado para la medición de la Calidad del Servicio y
Satisfacción al Usuario
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Evitar la Relativización de la Importancia de Realizar Estudios de Medición
Lograr la articulación de un Sistema
de Indicadores a través de los
diferentes programas de planeación de
cada actor del Sistema Integrado de
Transporte, mediante de un mecanismo
Institucional de Coordinación.
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Indicadores Actuales de Calidad del Servicio del STC
VersiónAprobadaporelH.ConsejodeAdministracióndelSTC,20dejuniode2012.
CUMPLIMIENTODELTIEMPOMEDIODEESPERAPARAABORDAD
-CUMPLIMIENTODETIEMPODERECORRIDOENTRETERMINALES
-PORCENTAJEDESALIDASDETRENESATIEMPOENTERMINALES
-CUMPLIMIENTODESALIDASPROGRAMADASDETERMINAL
-TASADESEGURIDADPARAELUSUARIO
-TORNIQUETESENOPERACIÓN
-TASADEDELINCUENCIA
-ESCALERASMECANICASENOPERACIÓN
-ACCESOSLIBRESAESTACIONES
-EQUIPOSDEAPOYOENOPERACIÓNPARADISCAPACITADOS