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UNIVERSIDAD ALAS PERUANASFACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
GESTION DE SERVICIOS
EMPRESA DE SERVICIOS BANCO AZTECA
PRESENTADO POR EL ALUMNO
COFRE BARRIENTOS, CESAR ELIAS
DOCENTE
ING. CARRANZA C. CARLOS
ICA – PERÚ
2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Dedicatoria
Dedico este proyecto a Dios por ser el inspirador para
cada uno de mis pasos dados en mi convivir diario; a
mis padres por ser los guías en el sendero de cada
acto que realizo hoy, mañana y siempre; a mis
hermanos, por ser el incentivo para seguir adelante
con este objetivo, a mis docentes por entregarme sus
conocimientos para realizar los propósitos que tengo
en mente.
2GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Agradecimiento
Quiero agradecer a Dios, porque ha sabido guiarme por el
camino del bien, dándome sabiduría, inteligencia para
culminar con éxito una etapa más de mi vida, y poder servir
a la sociedad con mis conocimientos, para el progreso del
país, el de mi familia y el mío en particular.
A mis padres y hermanos, que con su apoyo incondicional,
me han enseñado que nunca se debe dejar de luchar por lo
que se desea alcanzar.
Al ing. Carranza C. Carlos, por los consejos brindados Y a
mis amigos quienes me han ofrecido su amistad sincera y
demás personas que colaboraron para este trabajo.
PRESENTACION
3GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
El presente trabajo fue elaborado con el objetivo de analizar los distintos servicios que
presta el Banco Azteca; por lo que llevamos a cabo la realización de este trabajo
práctico observando la realidad de las empresas en Ica, en este caso en el BANCO
AZTECA DEL PERÚ S.A.
El trabajo está sujeto a cualquier corrección por parte de nuestro docente que crea
necesario y pertinente, ya que de esa manera contribuye de una manera positiva para
el incremento de nuestros conocimientos, estando siempre dispuestos a aceptar
nuestros errores y corregirlos con el fin de que no se vuelvan a repetir en un futuro.
4GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA……………………………………………………...…………...............2AGRADECIMIENTO…………………………………………………......……………….3PRESENTACION………………………………………………………………...............4ÍNDICE PRINCIPAL………………………………………………………………………5
CAPÍTULO I: DATOS GENERALES DE LA EMPRESA……………………………………………71.1 Datos generales de la institución:…………………………………………...7
1.1.1. Razón social……………………………………………..........................71.1.2. Nombre comercial…………………………………………….................71.1.3. Tipo de Empresa………………………………………………………….71.1.4. Condición…………………………………………………………............71.1.5. Ruc…………………………………………….…………………………...71.1.6. Dirección legal ……………………………...........................................71.1.7. Provincia constitucional………………………………………………….71.1.8. Dirección Ica………………………………………………………………71.1.9. Página web………………………………………………………………..71.1.10. Teléfono………………………………………………………………...71.1.11. Breve historia…………………………………………………………….7
1.2 Fines de la Organización………………………………………………….......81.2.1. Visión…………………………………………………………..………..…81.2.2. Misión…………………………………………………………….………..81.2.3. Valores…………………………………………………………………….91.2.4. Objetivos Estratégicos…………………………………………………..10
1.3 Estructura de organización……………………………………………….…10
CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA………………………..……11
1.4 producto…………………………………………………………………………112.1.1. Guardadito………………………………………………………………..112.1.2. Guarda Kids……………………………………………………………….112.1.3. Inversión Azteca…………………………………………………………..112.1.4. Crédito Al Consumo………………………………………………………112.1.5. Préstamos Personales……………………………………………………112.1.6. Tarjeta Azteca…………………………………………………………….112.1.7 Transparencias De Dinero………………………………………………...122.1.8. Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fácil)…………………………………122.1.9. Compra y Venta De Divisas………………………………………………12
1.5 Plaza……………………………………………………………………………..131.6 Promoción……………………………………………………………………...131.7 Precio……………………………………………………………………………131.8 Personas…………………………………………………………………….....131.9 Physical…………………………………………………………………………13
5GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
1.10 Proceso…………………………………………………………………………13
1.11 Productividad………………………………………………………………….14
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO…………..….15
1.12 producto………………………………………………….………………….....15
1.13 Plaza…………………………………………………………………………….15
1.14 Promoción……………………………………………………………………..16
1.15 Precio…………………………………………………………………………...16
1.16 Personas……………….…………………………………………………....…17
1.17 Physical………………………………………………………………………...17
1.18 Proceso…………………………………………………………………………18
1.19 Productividad………………………………………………………………….18
CAPÍTULO IV: DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO………………….19
CAPÍTULO V: ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS……………..20
1.20 Actividad……………………………………………….………………….........20
1.21 Tras Bambalinas……………………………………………………………….205.2.1. Generadores……………………………………………………………..205.2.2. Habilitadores………………………………………………………………205.2.3. Soporte…………………………………………………………………….20
1.22 Puesta en Escena……………………………………………………………...21
CAPÍTULO VI: MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA EMPRESA…….………………………..23
CAPÍTULO VII: MOMENTOS DE LA VERDAD DEL BANCO AZTECA………….…………….24
1.23 Momento cero de la verdad………………………………………….……...24
1.24 Primer momento de la verdad……………………….……………………...27
1.25 Segundo momento de la verdad…………………………………………...30
6GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
1.26 Tercer momento de la verdad………………………………………………32
CONCLUSIONES VI………………………………………………………………….....34
CAPÍTULO VII: ANEXO VII………………………………………………………………35
CAPÍTULO VIII: BIBLIOGRAFIA VII……………………………………………….…….38
I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.
1.1 Información De La Empresa
1.1.1 Razón Social:
Banco Azteca del Perú S.A
1.1.2 Nombre comercial:
Banco azteca
1.1.3 Tipo de empresa:
sociedad anónima
1.1.4 Condición:
activo
1.1.5 Ruc:
20517476405
1.1.6 Dirección legal:
Cal. B Mza. D Lote. 4b S.I.
1.1.7 Provincia constitucional:
callao
1.1.8 Dirección Ica:
Calle Grau # 269 Ica – Perú.
1.1.9 Página web:
http://www.bancoazteca.com.pe/
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”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
1.1.10 Teléfono:
(056) 364736
1.1.11 Breve Historia
El Banco Azteca es un banco mexicano fundado en el año 2002 y
es una compañía del Grupo Salinas, del empresario mexicano
Ricardo Salinas Pliego. Cuenta con 1500 sucursales en México,
Panamá, Guatemala, Honduras, El Salvador, Brasil y Perú; es el
banco más grande de México, en términos de cobertura.
Además de otorgar créditos al consumo de bienes (Credimax),
Banco Azteca ofrece tarjetas de crédito (Tarjeta Azteca),
préstamos personales, así como financiamiento para automóviles,
hipotecas y otros. Adicionalmente, Banco Azteca ofrece servicios
de pago de nómina, es agente del programa de financiamiento
Agrícola del gobierno, Pro campo.
A partir Del 2013 Banco Azteca opera también Como casa de
empeño dentro de sus instalaciones, ofreciendo a sus clientes
préstamos sobre garantías prendarias bajo la marca «Presta
Prenda de Banco Azteca».
Desde el 2015, su director es Alejandro Valenzuela, ejecutivo Del
sector bancario que a lo largo 20 años de Carrera se ha
desempeñado Como directivo en diversas instituciones
financieras.
El Banco Azteca del Perú S.A. es una subsidiaria del grupo
Elektra.
El Banco Azteca Del Perú S.A se constituyó el 3 de septiembre
del 2007, con un capital de 26 millones de soles.
El 24 de enero del 2008 la Superintendencia de Banca y Seguros
(SBC) autorizó el funcionamiento de la empresa, mediante la
resolución N° 146- 2008.
El Banco Azteca inicio sus operaciones el 25 de enero del 2008.
8GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
1.2. Fines de la organización
1.2.1 Visión:
Ser una agrupación financiera líder mediante la prestación de
servicios financieros altamente competitivos que nos permitan
satisfacer en menor tiempo y costo las necesidades de nuestros
clientes.
1.2.2 Misión:
Desarrollar productos y servicios financieros sencillos y accesibles
para mejorar el nivel de vida de nuestros clientes.
1.2.3 Valores:
Puntualidad:
Todos los trabajadores deben de respetar los horarios de
llegada, incluso el gerente general quien, por ser la cabeza de
la empresa, es el que da el ejemplo a los demás.
Compromiso:
Los trabajadores deben de sentir en la empresa como un
segundo hogar, cumpliendo con las políticas y leyes de la
misma.
Honestidad:
Debe existir un ámbito laboral transparente y franco tanto con
la organización como consigo mismo.
Pro actividad:
9GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Los trabajadores deben de tomar acción sobre las
oportunidades que se les presenta a diario, reaccionando de
forma eficaz en las situaciones que puedan surgir dentro de la
empresa.
Perseverancia:
Los trabajadores deben de ser constantes en sus labores,
siempre pensado en la forma de resolver cualquier adversidad.
Inteligencia: Es la capacidad para comprender, aprender y
asociar ideas. Requiere destreza y habilidad para adaptarse a
situaciones nuevas o para encontrar soluciones a problemas.
El trabajo exige equipos que transmitan energía y se
comprometan con un esfuerzo común y claro.
Ejecución: Su sinónimo es entrega de resultados Y
Comprometerse para cumplir en tiempo y forma con las
asignaciones otorgadas, estas deben ser apegadas al
presupuesto y ejecutadas con calidad.
1.2.4 Objetivos Estratégicos:
Se presentan los siguientes objetivos estratégicos:
1. Incrementar la participación de la empresa en el mercado para
alcanzar la consolidación dentro del mismo.
2. Implementar certificaciones de calidad para adquirir una mejor
reputación.
3. Identificar el mercado y segmentos para desarrollar nuevas
tecnologías.
10GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
1.2 Estructura Organizacional
Gráfico Nº 1Estructura Organizacional de la empresa
II. ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA.
1.1 Producto:
1.1.1 Guardadito: Es una cuenta de ahorro que no cobra comisiones en
mantenimientos, movimientos, ni montos mínimos, en soles se abre con
un monto mínimo de S/. 15.00, en dólares se abre con un saldo mínimo
de US$ 5.00.
1.1.2 Guarda Kids: Es una cuenta de ahorro diseñada especialmente para el
segmento infantil, se abre con S/.1 y no cobra comisiones. Adicional a
ello se capta recursos por conceptos de Nomina Interna y CTS para
empleados del grupo y Cuenta Socio para empleados internos y
familiares del grupo
1.1.3 Inversión Azteca: Consiste de una inversión que ofrece las mejores
tasas de interés del mercado según el plazo elegido, premia los plazos
de permanencia. A mayores plazos mayores réditos. Se puede abrir con
un monto mínimo de S/. 250 o US$ 100.
1.1.4 Crédito Al Consumo: Es un préstamo ofrecido a aquellos clientes que
quieran financiar sus compras al crédito de productos en Tiendas
11GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Elektra y tiendas asociadas a nivel nacional. Los pagos son realizados
semanalmente por el cliente y se pueden realizar en cualquier sucursal
a nivel nacional.
1.1.5 Préstamos Personales: Es un préstamo a aquellos clientes que
necesiten dinero para utilizarlo en cualquier necesidad u ocasión. Es
muy sencillo obtener y se autoriza en sólo 24 horas.
1.1.6 Tarjeta Azteca: Es el medio de pago de la línea de crédito que ofrece a
sus clientes, para que tengan acceso a los productos que se
comercializan en canales internos y en miles de establecimientos
afiliados a MasterCard. Esta Tarjeta no cobra ningún tipo de comisión y
sus pagos son semanales
1.1.7 Transparencias De Dinero: Banco Azteca brinda el servicio de envío y
recepción internacional y nacional de dinero en todas sus sucursales
con los siguientes operadores:
Dinero Express
Money Gram
Dolex
BTS (Bancomer Transfer Services)
Vigo
Sigue
RIA
1.1.8 Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fácil): Es un beneficio adicional
que podrán adquirir los clientes al momento de realizar cualquiera
compra a crédito u obtengan un préstamo personal en las tiendas de
Elektra, Banco Azteca y canales a terceros, con un aporte adicional a
partir de 2 soles semanales, se puede solicitar el seguro Vida Fácil.
Esta póliza cubre fallecimiento y ofrece doble indemnización en caso de
muerte accidental.
1.1.9 Compra y Venta De Divisas: Banco Azteca también brinda el servicio
de compra y venta de Dólares y Euros.
12GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Gráfico Nº 2Servicios de la empresa
1.2 Plaza:
EL banco “AZTECA” aplica esta P, la cual consiste en definir cuándo y dónde
se brindará el servicio, esta entidad financiera cuenta con 1500 sucursales en
México, Panamá, Guatemala, Honduras, El Salvador, Brasil y Perú; es el banco
más grande de México, en términos de cobertura. El banco Azteca coloca sus
instalaciones estratégicamente con el único fin de satisfacer al cliente.
1.3 Promoción:
El banco AZTECA aplica esta P a través de la elaboración de spots
publicitarios, de afiches que son entregados en las calles, avisos publicitarios
por los medios de comunicación, y creación de una simple y novedosa página
web para estar lo más cerca posible al cliente y mantenerlo satisfecho
1.4 Precio:
En esta P, una empresa de servicio no puede definir con facilidad el precio de
su servicio, pero Banco Azteca lo definió teniendo en cuenta el alcance
económico de quienes serían sus futuros clientes para de esta manera captar
su total lealtad con la entidad.
1.5 Personas:
13GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Banco Azteca a través de su programa de interacción del personal tiene como
único objetivo crear un ambiente laboral agradable, otorgando incentivos para
su correcto desempeño y una constante capacitación para que brinden un
servicio eficaz al cliente.
1.6 Physical:
El Banco Azteca es consciente que todo entra por los ojos, y se esfuerza por
dar una primera impresión correcta a sus clientes a través de sus cómodas y
limpias infraestructuras ofreciendo total comodidad al cliente. Además de una
limpia y ordenada apariencia de todo su personal con el respectivo uso de
uniformes.
1.7 Proceso:
Banco Azteca sabe que para ofrecer un servicio de calidad, este debe tener un
proceso óptimo y es por eso que realiza constantes auditorias para supervisar
el correcto manejo y ejecución de las actividades que forman parte de su
proceso como entidad financiera, siempre respetando las normas establecidas,
para de esta manera ofrecer un servicio de calidad.
1.8 Productividad:
La productividad en Banco AZTECA es controlada tanto por mediciones
externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción
de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad,
mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los
recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los
servicios (eficacia interna)
14GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
15GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
III.APLICACIÓN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO
1.1 Producto: Guardadito azteca
Guardadito es una cuenta para personas físicas mayores de edad, en la que
puedes disponer de tu dinero siempre que lo necesites y lo más importante la
abres con el monto que tú quieras y no te cobra comisiones por mantenimiento
de cuenta. Puedes ahorrar para lograr tus metas y además participas en un
concurso semanal para ganarte s/. 100 mil.
Beneficios: Entre algunas tenemos
Tu dinero siempre disponible.
Sin comisiones por saldo mínimo.
Participas en los concursos semanales de s/. 100 mil.
Recibes una tarjeta debito VISA o MasterCard sin costo alguno (cash
back).
Retiros y consultas en cajeros banco azteca sin costo.
Acceso limitado para realizar todas tus operaciones desde nuestro
portal o en la aplicación móvil.
Ganas puntos plan lealtad ¡descubre los premios que tenemos pata
ti!
Ofrece disponibilidad de los recursos en el momento que lo
requieras, ya que banco azteca trabajo los 365 días del año.
Gráfico Nº 3Tarjeta del Guardadito
16GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
1.2 Precio:
En el siguiente grafico se indican la tasa de interés compensatorio, condiciones
y tarifas para obtener una cuenta en el Guardadito.
Gráfico Nº 3Monto de Apertura de Cuenta
1.3 Plaza:
La entrega de elementos de productos a clientes implica decisiones sobre
donde y cuando deben entregarse, así como los canales apropiados.
Pudiéndose incluir canales físicos o electrónicos (o ambos) dependiendo de la
naturaleza del servicio. El uso de servicios de planeación de mensajes y de
Internet permite que los servicios basados en la información sean entregados
en el ciberespacio para ser recuperados en el lugar y en el momento más
convenientes para los clientes. Las empresas pueden entregar servicios de
forma directa a los usuarios finales o a través de organizaciones intermediarias,
como las tiendas al detalle que reciben una cuota o comisión por realizar
ciertas tareas relacionadas con las ventas, el servicio y el contacto con el
cliente. La rapidez y la comodidad del lugar y el momento se han convertido en
factores importantes en la entrega eficaz de un servicio.
17GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Gráfico Nº 4Ubicación de la empresa a Nivel Nacional
1.4 Promoción:
Todos los clientes que cuentan con el servicio del Guardadito cuentan con
el beneficio de acceder a algunas promociones:
Guardadito te regala s/. 100 mil cada semana, s/. 1 peso de
incremento en saldo semanal = 1 boleto electrónico para participar.
Ganadores del concurso de los s/. 100 mil semanales; consulta las
bases, la mecánica de participación y los afortunados ganadores del
concurso de los s/. 100 mil semanales en nuestra página de internet
www.bancoazteca.com.mx en el apartado de guardadito en su índice
de campañas.
Visita nuestra página www.bancoazteca.com.mx en el apartado de
guardadito en su índice de promociones para conocer los
descuentos vigentes que tenemos con visa y MasterCard.
18GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Gráfico Nº 5Promoción de la empresa
1.5 Personal.
Independientemente de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre
requerirán de interacción directa entre los clientes y el personal de contacto. La
naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en
que los clientes perciben la calidad del servicio.
1.6 Productividad.
El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de
reducción de costos. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse
desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación del producto
y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. Sin embargo, no es
aconsejable invertir para mejorar la calidad del servicio, sin antes ponderar las
ventajas y desventajas de incrementar los costos y aumentar los ingresos al
ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones.
Si los clientes no están dispuestos a pagar más por una mayor calidad,
entonces la empresa perderá dinero. Es probable que las estrategias con los
mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar la
productividad y la calidad de manera simultánea. En ocasiones los avances
tecnológicos ofrecen oportunidades prometedoras, aunque las innovaciones
deben ser fáciles de usar y brindar beneficios que los clientes valoren.
1.7 Procesos.
Los gerentes inteligentes saben que, en lo que se refiere a los servicios, la
manera en la que una empresa hace su trabajo "los procesos subyacentes”.
Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta,
19GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante.
Además, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo
que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que
el servicio fracase.
Gráfico Nº 6Proceso de la empresa
1.8 Physical Evidence:
La apariencia de la infraestructura, el mobiliario, los uniformes del personal, los
letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia
tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas de servicio
deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto
en la impresión que reciben los clientes.
Gráfico Nº 7Mejor calidad de Presentación
20GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Fuente: Propio del investigador, 2015
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
IV. DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO
Gráfico Nº 8Diagrama de Flujo del Servicio: Guardadito
V. ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS
1.9 Actividad
La consultoría virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta ayuda
al cliente a averiguar en cualquiera de los aspectos a saber más sobre el
producto o servicio que quiere obtener.
El retiro del Boucher y las respectivas indicaciones del personal asignado a
estas funciones para la obtención de esta y la inmediata atención por el
asesor o las personas encargadas del servicio de atención al cliente.
Una de las actividades también son las posibles inscripciones o consultas a
los productos o servicios que ofrece el BANCO AZTECA a través de
llamadas telefónicas función que desempeña el recepcionista de llamadas.
21GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
Producto: Guardadito azteca
Fuente: Propio del investigador, 2015
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
También existe la forma vía web por medio de correos electrónicos o
aplicaciones la cual están desempeñadas y adecuadas a los especialistas
de tecnología de la información para así brindar a los clientes de una
manera más rápida las posibles consultas o inscripciones a los diferentes
productos y servicios.
1.10 Tras Bambalinas
1.8.1 Generadores: Conformado por las áreas generadoras de ventas de
cuentas de ahorros: áreas comerciales y marketing.
1.8.2 Habilitadores: Conformado por las áreas que atienden siniestros:
Experiencia del cliente, Plataforma, Call Center, Sistemas y las áreas
que dictan las políticas de riesgos y operaciones.
1.8.3 Soporte: Conformado por las áreas que brindan soporte transversal a
la organización: Legal, Imagen y Asuntos Corporativos, Gestión y
Desarrollo Humano.
1.11 Puesta en escena
GENERACION DE UNA CUENTA DE AHORROS: GUADADITO
Producto: Guardadito del BANCO AZTECA
Escenario: Oficina del BANCO AZTECA
ACTIVIDADES
El cliente asiste a la oficina del BANCO AZTECA.
Hace su cola respectiva para pasar a plataforma de atención al
cliente.
El cliente recibe la información requerida para la obtención del
producto.
El cliente presenta una solicitud para la obtención de este producto.
Recibe un número de cuenta para hacer el respectivo pago
respectivo en las mismas instalaciones.
Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de pago
realizado.
22GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos
necesarios del cliente.
El cliente recibe la constancia de la cuenta de ahorro generada en la
cual indica la cuenta que se ha obtenido y con éste los respectivos
reclamos o consultas a futuro que pueda tener el cliente.
TRAS BAMBALINAS
La verificación de la solicitud presentada por el cliente para la
respectiva categorización que el cliente requiere aquí es donde la
empresa ubica cliente según su nivel socioeconómico y toma la
decisión si aprueba o no al cliente para la petición de dicho servicio
o producto requerido.
Una vez que el cliente es ubicado en la categorización del producto
el cliente hace un respectivo deposito por el producto adquirido este
pago es realizado en las mismas oficinas del banco en el momento
de haber realizado el deposito el cliente es automáticamente
ingresado al sistema para la generación de la cuenta.
Luego de haber realizado lo anterior el cliente después de haber
llenado la cartilla de requerimientos estos datos son guardados en
los archivos del BANCO AZTECA.
23GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
VI. MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA EMPRESA SERVICIOS
Como en todo, también en el marketing llega alguna vez el momento de
la verdad. Es más, en el universo “marketero” no hay un solo momento
de la verdad, sino cuatro. ¿Quiere identificarlos a tiempo? Tome nota de
la descripción que hace a continuación sobre cada uno de ellos Heidi
Cohen:
El momento cero de la verdad
Sabemos que hemos llegado a este momento, cuando nuestro cliente
potencial reconoce una necesidad y accede a internet para recopilar
información sobre su posible compra, la compra que “curará” su
necesidad inicial.
El primer momento de la verdad
En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara
con el producto en el que está interesado y también con sus posibles
alternativas.
El segundo momento de la verdad
El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el
cliente ha comprado y ha comenzado a usar el producto en el que
estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido realmente con
su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirán
para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.
El tercer momento de la verdad
Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el
producto, ha quedado satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan
de la marca y está decidido a dar voz a los productos y servicios de la
marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios en
las plataformas
24GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Momentos de la verdad
VII. MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA EMPRESA “BANCO AZTECA”
VII.1 El momento cero de la verdad banco azteca
Gracias a las últimas tendencias tecnológicas como el internet, la empresa de
servicios del BANCO AZTECA conceptualiza como El momento cero de la
Verdad “Un momento que se produce cada vez que un cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la marca o empresa y que por lo tanto, tiene
la oportunidad de formarse una opinión.”
El momento cero es una parte indispensable dentro de nuestro plan de
marketing, ya que nosotros como empresa tenemos que estar donde se
encuentran nuestros posibles clientes y ese lugar es el internet.
Antes podíamos recibir estímulos, por ejemplo por spot publicitario y lo que
normalmente se hacía era acercarnos a la tienda para conocer más sobre el
producto y servicio, compararlo dentro de las diferentes opciones y tomar o no
la decisión de comprarlo.
Pero ahora todo es diferente tenemos un consumidor mucho más informado,
quien previamente al acercarse a nuestras oficinas, ha hecho todo un trabajo
de investigación en sitios webs, foros, blogs, Facebook, twitter, videos en
YouTube, etc. Hoy en día nuestros clientes toman sus propias decisiones vía
online, a eso google le llama momento cero de la verdad.
25GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Según estudios indican lo siguiente:
60% de los usuarios de Internet leen reviews de otros consumidores sobre
productos que están interesados a comprar.
Más del 70% de los latinoamericanos que usan Internet utilizan motores de
búsqueda como Google en sus decisiones de compra.
Actualmente internet es la primera fuente de información en la búsqueda de
productos y servicios:
Internet: 38%
Concesionarios: 36%
Diarios y Revistas: 11%
Más de la mitad de los latinoamericanos investigan online antes de adquirir
servicios financieros.
Páginas web
26GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Informacion Deseada
Aplicaciones Móviles
27GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Informacion en Youtube
VII.2 El primer momento de la verdad banco azteca
El BANCO AZTECA usa el estímulo como la necesidad de obtener información
unidireccional para conocer el producto o servicio que están ofreciendo. Esto
puede ser por las vías tradicionales como vallas, tv o prensa, o por medio de
publicidad en línea, como; el internet, Facebook, twitter, YouTube, y todo lo
concernientes a las tecnologías del internet. El factor es que el usuario, debe
tener un elemento motivador para que surja la necesidad de conocer al
producto o servicio.
El saludo.
Proporcionar ayuda.
Una respuesta.
Una cara amable.
El tono de la voz.
La mirada.
La eficiencia en las respuestas: precisión.
La rapidez para resolver problemas concretas.
El agradecimiento al despedirse.
28GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR
”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Buena Infraestructura
La Mejor Atención
Atención Rápida
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Presentación de servicios
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VII.3 El segundo momento de la verdad banco azteca
El BANCO AZTECA entiende, como el momento de compra, o mejor aún, de la
selección de los servicios prestado en la tienda. Es cuando nuestros clientes ya
obtienen uno de los servicios ofrecidos y ya hace uso de estos mismos ya sea
en cajeros automáticos, compras comerciales, compra de gasolina, ahorro de
dinero, tarjetas de créditos, etc.
Guardadito
Guarda Kids
Inversión Azteca
Crédito Al Consumo
Préstamos Personales
Tarjeta Azteca
Transparencias De Dinero
Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fácil)
Compra y Venta De Divisas
Tipos de tarjetas obtenidas
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Uso de Cajeros automáticos
Uso de tarjetas para compras comerciales
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Compra de gasolina
VII.4 El tercer momento de la verdad banco azteca
El BANCO AZTECA Una vez cumplido todos sus objetivos hace visitas a sus
clientes tanto en sus trabajos y hogares con la finalidad de calificar el servicio
brindado y calificar las experiencia vividas en el transcurso del tiempo y
muchos casos premia con descuentos, dinero y viajes totalmente pagado a sus
clientes con la finalidad de ganar mucho más su confianza haciéndoles vivir
una experiencia UNICA.
Cuentan sus experiencias vividas
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Califican sus experiencias
EN CONCLUCION
El BANCO AZTECA además de continuar creando publicidad directa, que representan
los estímulos, debe incluir la creación y/o moderación de los contenidos que se
publican en las redes sociales y en internet sobre su producto, para que sea positivo
su apreciación por el público que hace la búsqueda de información, y así poder
provocar la compra en el consumidor.
Momentos de la verdad
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VIII. CONCLUSIONES:
El BANCO AZTECA, realiza un reclutamiento, en el que busca a
personas que cuentan con habilidades, destrezas, conocimientos, y
sobre todo los deseos de superación.
El BANCO AZTECA, genera un compromiso en cada uno de sus
trabajadores, para que el logro de objetivos sea tanto personales
como organizacionales.
El BANCO AZTECA, mantiene en constante capacitación a sus
trabajadores, para que tengan un desempeño eficiente en el
cumplimiento de sus funciones y clientes.
BANCO AZTECA, después de realizar la contratación de personal
brinda programas de orientación, con el fin de que el nuevo miembro
se adapte más rápido y se integre en un ambiente de armonía con
los clientes.
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VIII. ANEXO
Logotipo de la organización banco azteca
Luis Niño de Rivera, Vicepresidente del Consejo de Administración de Banco Azteca. Organización Editorial Mexicana
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Consejo de Administración de Banco Azteca
Ubicación de la organización del Banco Azteca a nivel internacional
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Servicios de la organización del Banco Azteca a nivel internacional
Sistema Financiero: Crédito Directo
Clasificación de Riesgo
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IX. BIBLIOGRAFIA
http://bancoazteca.aptitus.com/
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Organizacion/Organigrama/
Puestos-BCRP.pdf
https://www.google.com.pe/search?
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http://www.networkcem.com/pdfs/Marketing%20de%20Servicios.pdf
Módulo brindada por el profesor
Apuntes de las clases recibidas del curso
INTERNET
http://www.bancoazteca.com.pe/
http://es.wikipedia.org/wiki/Banco_Azteca
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