Download - atención al cliente online
ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE
EUHT STPOLCARLOS JIMÉNEZ GARCIA2º GRADO DIRECCIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA
¿QUÉ ES?
• Conjunto de actividades
• Identificar las necesidades
• Expectativas
• Online
EVOLUCIÓN
ACTUALIDAD
¿DÓNDE SE PRODUCE?
• Atención al cliente online Estructura interna de la empresa
Externalización de los servicios online
Subcontratación
http://www.sitel.com
CONTROL DE PROCESOS
• Determinación de las necesidades del cliente
• Tiempos de servicio
• Encuestas
• Evaluación de servicio de calidad
• Análisis interno
HERRAMIENTAS ATENCIÓN ONLINE
• Redes sociales
• Sistemas de video llamadas
• Geoposicionamiento
REDES SOCIALES
• Escuchar más que hablar
• Enganchar más que vender
• Atender más que acumular
• Fidelizar más que atraer sin más
• Respuesta rápida y completa
• Claridad y precisión
• Incluir en la respuesta el mensaje original de su cliente
• No añadir documentos adjuntos
• Posicionar un cuerpo de mensaje
SISTEMAS DE VIDEOLLAMADAS
• Innovador
• Eficaz
• Visual
• Instantáneo
• Personalizado
GEOPOSICIONAMIENTO
• Ofrecer servicios o bienes personalizados para el cliente.
• Tecnologia gps
EJEMPLOS
- NEGATIVO
- POSITIVO
EJ. NEGATIVO
• LETSBONUS – IPAD 2
EJ. POSITIVOS
• ATENCIÓN AL CLIENTE APPLE • ATENCIÓN AL CLIENTE AEROPUERTO DE LOS ANGELES
CITA CÉLEBRE
GRACIAS POR SU ATENCIÓN