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11 de noviembre de 2014
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Customer Experience Management (CEM):
Gestionando la Experiencia de Servicio en
Unidades de Información.
Cristián Maturana
Aprender3c, Biblioteca de Santiago, UTEM, Universidad Alberto Hurtado, Infocus,
Innovalibre, A leer.
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Colecciones
Tecnología
Administración
Servicios
Productos
Redes Sociales
Movilidad
Pero y ¿las personas? ¿Sus anhelos? ?Expectativas?
¿Realmente las estamos considerando?
RDA
Formatos
Información
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Fuente: Forrester
Research Inc. 2011
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Customer Experience...
La "Experiencia de Servicio (cliente)"
es un proceso interactivo
multidimensional (física,
experiencias, emociones,
expectativas, etc.) entre una marca
(empresa, institución, Biblioteca,
etc.) y una persona. Se desarrolla a
través de los puntos de contacto que
les vinculan; tanto los que son parte
de la organización, como los que no.
Involucra todas las etapas que van
desde el reconocimiento de la marca
hasta la recomendación de la
misma, pasando por su uso y la
experiencia que este provoca en el
individuo.
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Según el informe
“2014 Call Center
Executive Priorities
report”, la experiencia
de cliente es el
objetivo principal de
inversión de las
empresas en 2014 con
un 68% de los planes
de negocio que
incluyen mayor gasto
en gestión de los
clientes.Es más...7 de
Octubre: Día
Internacional de la
Experiencia de Cliente
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Customer Experience Management (CEM):
Es la práctica de diseñar una experiencia
que visualice las interacciones con las
personas (clientes) para satisfacer y
superar sus expectativas en relación a un
producto/servicio, y en consecuencia,
aumentar su satisfacción y fidelización;
Esta práctica contempla una serie de
herramientas de gestión y análisis que se
utilizan para conocer y mejorar la
experiencia e interacción de las
personas antes, durante y después de
adquirir/utilizar un producto o servicio.
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Gestionando la experiencia de Clientes
Integrar canales de Comunicación
Personal capacitado en “escucha” permanente
Análisis y medición de la experiencia
Identidad organización (construcción de marca)
Elementos claves
Conocer muy bien a las personas
Identificar puntos de interacción
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Identidad
Misión
Visión
Organización
Personas
Cultura corporativa
Valores y creencias
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Segmentación
Diferentes tipos
Económica
Temporal
Formatos
Potenciales
Fidelizados
Etaria
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Un "Mapa de Experiencia de Servicio" es un diagrama que representa la
interacción (física y emotiva) de las personas con la organización en diferentes
momentos. Habitualmente comienza cuando la personas hace preparativos para
entrar en contacto con nosotros y continua a través del proceso de pre-servicio,
servicio, y post-servicio. Una vez es que tenemos claro el recorrido, hay que
identificar todos los puntos de interacción en las distintas fases del proceso. Los
puntos de contacto entre la organización y la persona nos permiten entender,
crear y gestionar una experiencia exitosa pues nos dan luces sobre los aspectos
críticos del servicio.
Identificar Puntos de Interacción
Customer Journey Map
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Ciclo de vida del Cliente
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Modelo Canvas: Mapa de experiencia de servicio
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Integración de Canales de Comunicación
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Organización Alineada con la Experiencia
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Evaluación
Net Promoter Score (NPS)
Los clientes son clasificados
de acuerdo a su respuesta
numérica en Promotores,
Pasivos y Detractores:
Promotores = 9 – 10
Pasivos = 7-8
Detractores = 0-6
% Promotores -%
Detractores: Índice Net
Promoter Score®
Una empresa puede fluctuar
entre un índice 100 a un
índice -100
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¿Es posible adaptar estas
herramientas
a Unidades de Información?
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Propuesta Gestión de Experiencias personales
en Unidades de Información
Objetivo:
Fidelización de usuarios y creación de promotores
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¿Por qué?
Las recomendaciones de personas satisfechas reducen el costo en
creación de nuevas audiencias y aumentan los beneficios.
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Paso 1: Identidad Organizacional (Define tu marca)
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Paso 2: Segmentar
No todas las personas son
iguales:
Visitantes diarios
Esporádicos
De fin de semana
Estudiantes
Dueñas de casa
Bebés
Les experiencias en cada caso difieren
completamente
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Para Qué?
Para crear una experiencia “personalizada”
Con cada segmento actuaremos de manera diferente.
Crearemos estrategias y mapas de Experiencia cada uno de ellos.
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Conoce los factores clave del segmento
¿Qué espera de ti ese segmento?
¿Qué influye para que decida venir?
¿Comparte la experiencia con su
grupo de influencia?
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Recuerda la importancia del boca a boca
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Paso 3: Identificar Puntos de contacto
Web y redes sociales
Informaciones
Circulación
Actividades
Capacitación
Salas
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Paso 4: Supera la expectativas, marca la diferencia
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Paso 5: Prueba tu propia experiencia
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Paso 6: Involucra a la organización
Capacitación “con sentido”
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Paso7: Interacción permanente
Utiliza las redes Sociales
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Paso 8: Mide la Satisfacción
La experiencia de servicio se puede medir sistemáticamente
Encuestas permanentes de satisfacción, NPS
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Muchas Gracias
@cmaturanam
Cristián Maturana