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Aplicación de Crosby a un problema
“Tópicos de Calidad”
INTEGRANTES:Brenda Berenice Rubio Díaz.Carlo Iván Rivera Santa cruz.José Gerardo Rivera Díaz.Arturo González Molina.
7/OCTUBRE/2013
Objetivo:
• Conocer la correcta aplicación de la metodología de los 5 pasos de Crosby a un problema real.
Problema
• La Pizzería «DOMINO´S» (sucursal Arboledas) Esta teniendo problemas con su tiempo de entrega y perdidas por su política de:
PIZZA GRATIS, SI TARDA MAS DE 30 MINUTOS
Datos
• Analizando el proceso nos dice el tiempo estándar de preparación de una pizza es de 8 min hasta estar en la moto.
PASO 1. Describir el Problema(PARETO)
Modos de falla Incidencias % % Acumulado
La distancia es muy grande 73 73.00% 73.00%
Fallas mecanicas 12 12.00% 85.00%
Chofer se perdio 8 8.00% 93.00%
departamentos y cotos 5 5.00% 98.00%
otros 2 2.00% 100.00%
100 100.00%
Pareto
Conclusión del Pareto:
El modo de falla que seleccionamos para atacar primero es: “la distancia es muy grande”, ya que tiene un 73% de las incidencias.
Describir el Problema(modo de falla seleccionado)
• ¿Donde?El Área de reparto de la sucursal arboledas.
• ¿Qué?La distancia de entrega es mucha a un radio de mas de 30km, cuando la empresa dicta que se pueden entregar pedidos con la política de “pizza gratis” alrededor de un radio de máximo 16km.
Describir el Problema
• ¿Magnitud?De 50 pedidos 35 están sobrepasando el radio de distancia especificado, el 70%.
• ¿Efecto?Perdidas de $200,000 pesos para la empresa.
Describir el Problema
• ¿Han ocurrido experiencias similares?No.• ¿Se han identificados los procesos involucrados para
analizar en el futuro efectos secundarios?Si, área de pedidos telefónicos y cocina.• ¿Concuerda la descripción del problema con lo que
reclama el cliente?En este caso el cliente no reclama nada, porque es un beneficio para el mismo, ya que la pizza esta siendo “gratis”.
Hoja de verificación
MODO DE FALLA
INSIDENCIAS
TOTAL
12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00
La distancia es mucha 8 1 6 5 5 7 10 4 5 2 9 8 70
Fallas mecanicas 1 2 0 2 0 0 3 0 3 0 0 1 12
Chofer se perdio 1 0 1 0 1 0 2 0 1 0 0 2 8
Departamentos y cotos 1 0 0 2 0 0 0 1 0 0 1 0 5
Otros 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2
Conclusión de la hoja de verificación:
Con esta hoja de verificación concluimos que efectivamente el proceso no se esta comportando de la manera en que fue diseñado, nos da que el modo de falla principal es “la distancia es mucha” , tal como lo arroja nuestro Pareto.
Histograma
Conclusión del histograma:En nuestro histograma, podemos comprobar que es mas frecuente encontrar tiempos de entrega de entre 20 y 35 minutos, los pedidos que se entregan antes o después de estos, son menos frecuentes. Además, podemos observar que nuestra especificación es una «media» en donde el 70% de entregas están fuera de la especificación.
Grafico de control
Conclusión del grafico de control:
PASO 2.Implantar acciones contenedoras
• Reducir un radio de 5km el área de entrega dando mas promociones en la compra de pizzas.
Grafica de Control
Conclusión de grafico de control con acciones contenedoras:
Así se ve nuestro proceso al implantar acciones contenedoras, observamos que realmente esta funcionando nuestra acción contenedora.
PASO 3. Definir y Verificar Causa Raíz.
Identificar si la distancia de
entrega es mucha
fin
>16km
inicio
noEntregar pizza con política de
>30min.es “gratis”
si
No hacer valida la política de >30min. Es
“gratis”
La distancia paraEntrega de pedidoEs mucha.
Área de pedidos telefónicos
No se ha hecho un check list de los ingredientes necesarios. No se tienen los
ingredientes necesarios
No se anota bien la dirección.
El que atendió no escucho bien.
Su tiempo de elaboración de la pizza esta tardando mas de 8 minutos.
Cocina
Diagrama de Causa y Efecto
Su auricular no funciona correctamente.
El auricular ya cumplió su tiempo de vida.
1 2
3 4
1
2
3
Conclusión para diagrama de causa y efecto:
Para el área de pedidos telefónicos la solución es cambiar el auricular por uno nuevo, y para la el área de cocina hacer un check list de los ingredientes que se necesitan.
Diagrama de Dispersión
Hipótesis: Entre mayor sea la distancia, mayor es el tiempo en tardar a entregarse, hasta quedar fuera de especificación.
Diagrama de Dispersión
Conclusión del Diagrama de Dispersión:
Los datos recabados fueron en 4 mediciones fueron suficientes para
evidenciar que la hipótesis es correcta, entre mayor la distancia, mayor será el
tiempo de entrega, y pasando los 16 km el tiempo es mayor a los 30 min.
PASO 4. Identificar y Verificar Acciones Correctivas.
• Reducir por completo la zona de entrega hasta llegar a un radio máximo de 16km, la cual es la especificación para poder aplicar la política.
Grafico de control con acciones correctivas
PASO 5. Prevenir el Problema.
AMEFactividad Modo de falla Efecto causa soluciónLlamada de pedido
La dirección esta mal.
No se entrega la pizza.La pizza es gratis.
El que tomo la llamada no escucho bien la dirección.
Comprar unos auriculares nuevos
Preparación de la pizza
Faltan ingredientes
La pizza llega tarde
No se hizo un check list de lo necesario.
Hacer un check list de los ingredientes q se necesitan.
repartidor No hay suficientes repartidores
No hay quien entregue todos los pedidos necesarios
No se tiene el efectivo para contratar gente.
Pedir un préstamo al banco
entrega Que la pizza no sea la que el cliente pidió
Se tendría que regresar el dinero al cliente.
Las pizzas no tienen un señalamiento para saber a que cliente pertenecen.
Ponerle a las pizzas un señalamiento que diga el nombre del cliente, tipo de pizza y direccion.
Conclusión:
Aplicar la metodología de los 5 pasos para mejorar procesos de Crosby a la resolución de un problema, realmente nos deja ver que esta herramienta es muy efectiva y lo mas importante, saber utilizarla.