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CONDUSEF
BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE
DEFENSA AL USUARIOAl 4° TRIMESTRE 2020
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CONDUSEF
Acciones de Defensa registradas al 4°Trimestre:
2019 2020
2,068,016 1,227,736
-40 . 6 %
(enero – dic.) (enero – dic.)
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CONDUSEF1 Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2/ A partir del 9 de julio se fusionaron el Módulo de atención remoto generalizado (MARGO) y elPortal de Queja en línea, renombrándolo como "Portal de Queja Electrónica".
2019 2020 Var.%ASESORÍAS 1,757,816 1,035,392 -41.1• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 744,934 644,900 -13.4• Unidades de Atención a Usuarios 1 1,012,882 315,778 -68.8• Portal de Quejas Electrónicas (MArgo2/) - 74,714 -RECLAMACIONES 310,200 192,344 -38.0
Controversias 288,135 178,491 -38.1• Gestión Ordinaria 4,405 2,199 -50.1• Gestión Electrónica 198,311 124,421 -37.3
Portal de Queja Electrónica (Margo2/) - 55,441 -• Gestión Redeco (Cobranza) 30,182 27,752 -8.1• Conciliación 55,237 24,119 -56.3
Solicitud de Dictamen 15,665 10,113 -35.4Solicitud de Defensoría 3,044 1,830 -39.9Defensoría Legal Gratuita 2,502 1,649 -34.1Asesorías Jurídicas Penales 728 209 -71.3Violaciones Administrativas 126 52 -58.7
TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6
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CONDUSEF
En 2020, 10 Productosfinancieros agrupan el56% del total de lasAcciones de Defensa.
De un total de 142 productos.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)
1 SIAB Vida 166,753 135,040 -19.0%
2 Tarjeta de crédito 141,026 88,674 -37.1%
3 Servicio de Atención 190,215 82,475 -56.6%
4Información sobre productos y servicios financieros 155,742 82,363 -47.1%
5 Reporte de crédito especial 507,456 82,128 -83.8%
6 Tarjeta de débito 106,812 71,438 -33.1%
7Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 121,816 52,984 -56.5%
8 Crédito personal 90,185 43,351 -51.9%
9 Daños - Automóviles 46,995 24,256 -48.4%
10 Cuenta de nómina 26,392 20,264 -23.2%
Otros productos 514,624 544,763 5.9%TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6%
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CONDUSEF
En 2020, 10 Causasagrupan el 49% del totalde las acciones dedefensa.
De un total de 393 causas.
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(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991 -18.9%
2
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624 115,563 -54.8%
3
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 206,887 106,230 -48.7%
4 Consumos no reconocidos 116,318 63,202 -45.7%5 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 412,375 58,487 -85.8%6 Gestión de Cobranza (REDECO)* 39,404 33,355 -15.4%
7
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios 42,333 25,706 -39.3%
8 Transferencia electrónica no reconocida 16,058 22,217 38.4%9 Cargos no reconocidos en la cuenta 29,005 18,598 -35.9%
10
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 21,653 18,036 -16.7%
Otras causas 761,862 631,351 -17.1%TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6%
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CONDUSEF
En 2020, 10 institucionesagrupan el 34% del totalde las Acciones deDefensa.
De un total de 1,426 instituciones financieras.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Trans Unión de México 371,745 66,905 -82.0%
2 BBVA Bancomer 113,666 64,439 -43.3%
3 Banco Mercantil del Norte 89,337 61,231 -31.5%
4 Banco Nacional de México 101,980 58,272 -42.9%
5 Banco Santander México 68,974 52,299 -24.2%
6 HSBC México 46,444 27,958 -39.8%
7 Círculo de Crédito 159,254 23,926 -85.0%
8 Scotiabank Inverlat 26,040 19,824 -23.9%
9 Procesar 58,680 19,583 -66.6%
10 Banco Azteca 26,697 19,519 -26.9%Otras instituciones 1,005,199 813,780 -19.0%
TOTAL 2,068,016 1,227,736 -40.6%
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EN MATERIA DE CONTROVERSIAS
(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 178,491 Controversias.
38.1% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de crédito 53,239 34,858 -34.5%
2 Tarjeta de débito 37,285 24,473 -34.4%
3 Crédito personal 34,603 18,307 -47.1%
4 Reporte de crédito especial 31,234 11,892 -61.9%
5Producto en materia de cobranza (REDECO)
4,118 10,144 146.3%
6 Daños - Automóviles 17,562 9,418 -46.4%
7 Cuenta de nómina 10,171 7,518 -26.1%
8 Cuenta de cheques 8,752 6,390 -27.0%
9 Cuenta de ahorro 7,636 6,166 -19.3%
10 Crédito de nómina 7,711 6,058 -21.4%
Otros productos 75,824 43,267 -42.9%TOTAL 288,135 178,491 -38.1%
![Page 13: Al 4°TRIMESTRE 2020 CONDUSEF...SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991-18.9% 2 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022071409/610325c18066591e191318b4/html5/thumbnails/13.jpg)
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 30,190 27,761 -8.0%
2 Consumos no reconocidos 43,726 21,914 -49.9%
3 Transferencia electrónica no reconocida 7,266 9,797 34.8%
4 Negativa en el pago de la indemnización 15,344 7,668 -50.0%
5 Cargos no reconocidos en la cuenta** 12,227 7,284 -40.4%
6Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 8,604 7,018 -18.4%
7Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 10,920 6,113 -44.0%
8Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio 6,017 5,079 -15.6%
9Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 5,945 4,748 -20.1%
10Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 6,576 4,456 -32.2%
Otras causas 141,320 76,653 -45.8%TOTAL 288,135 178,491 -38.1%
(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 27,675 20,467 -26.0%
2 BBVA Bancomer 34,245 20,356 -40.6%
3 Banco Santander México 23,545 18,948 -19.5%
4 Banco Nacional de México 29,642 18,627 -37.2%
5 HSBC México 13,750 8,753 -36.3%
6 Trans Unión de México 20,665 8,214 -60.3%
7 Banco Azteca 7,950 7,557 -4.9%
8 Scotiabank Inverlat 7,574 6,976 -7.9%
9 Círculo de Crédito 10,732 3,851 -64.1%
10 BanCoppel 5,506 2,953 -46.4%
Otras instituciones 106,851 61,789 -42.2%TOTAL 288,135 178,491 -38.1%
![Page 15: Al 4°TRIMESTRE 2020 CONDUSEF...SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991-18.9% 2 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022071409/610325c18066591e191318b4/html5/thumbnails/15.jpg)
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron de 46 % y 33 d. h. respectivamente.
42% 58%
Resolución 2020:
Favorable al Usuario
Desfavorable al Usuario
En promedio, tardamos 20 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario
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EN MATERIA DE SOLICITUD DE
DICTAMEN
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 10,113 Solicitudes de Dictamen.
35.4% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 3,570 2,346 -34.3%
2 Tarjeta de crédito 2,209 1,630 -26.2%
3 Cuenta de cheques 1,473 963 -34.6%
4 Daños - Automóviles 1,785 901 -49.5%
5 Banca móvil 575 647 12.5%
6 Cuenta de nómina 793 579 -27.0%
7 Cuenta de ahorro 725 513 -29.2%
8 Vida - Individual 594 336 -43.4%
9 Crédito personal 609 297 -51.2%
10 Cajero automático 281 210 -25.3%
Otros productos 3,051 1,691 -44.6%
TOTAL 15,665 10,113 -35.4%
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P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 4,023 2,622 -34.8%
2 Transferencia electrónica no reconocida 1,428 1,565 9.6%
3 Negativa en el pago de la indemnización 1,853 970 -47.7%
4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 1,231 835 -32.2%
5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 630 483 -23.3%
6 Cheque pagado no reconocido por el titular 667 328 -50.8%7 Consumos vía internet no reconocidos 134 205 53.0%
8Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización 360 174 -51.7%
9Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 352 154 -56.3%
10 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 188 153 -18.6%Otras causas 4,799 2,624 -45.3%
TOTAL 15,665 10,113 -35.4%(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 2,818 2,257 -19.9%
2 Banco Santander México 1,206 1,396 15.8%
3 BBVA Bancomer 2,265 1,319 -41.8%
4 HSBC México 1,994 994 -50.2%
5 Banco Nacional de México 1,232 793 -35.6%
6 Scotiabank Inverlat 404 471 16.6%
7 Grupo Nacional Provincial 358 180 -49.7%
8 Banco Azteca 282 171 -39.4%
9 Quálitas Compañía de Seguros 323 167 -48.3%
10 AXA Seguros 331 165 -50.2%
Otras instituciones 4,452 2,200 -50.6%
TOTAL 15,665 10,113 -35.4%
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61%39%Se emitió
Dictamen(Favorable al
Usuario)
Se emitió Acuerdo de
improcedencia
En promedio, tardamos 24 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 64 % y 33 d. h. respectivamente.
Resolución 2020:
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EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA
LEGAL GRATUITA
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 1,830 Solicitudes de DLG.
39.9% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 1,302 726 -44.2%
2 Tarjeta de crédito 472 296 -37.3%
3 Banca móvil 110 149 35.5%
4 Cuenta de nómina 154 140 -9.1%
5 Cuenta de ahorro 151 104 -31.1%
6 Cuenta de cheques 191 102 -46.6%
7 Daños - Automóviles 169 45 -73.4%
8 Crédito personal 96 44 -54.2%
9 Cajero automático 48 35 -27.1%
10 Banca por Internet 13 31 138.5%
Otros productos 338 158 -53.3%
TOTAL 3,044 1,830 -39.9%
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P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 1,327 776 -41.5%
2 Transferencia electrónica no reconocida 207 285 37.7%
3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 238 190 -20.2%
4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 223 112 -49.8%
5 Negativa en el pago de la indemnización 163 56 -65.6%
6 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 39 42 7.7%
7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 61 40 -34.4%
8 Cheque pagado no reconocido por el titular 116 38 -67.2%
9Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 26 30 15.4%
10 Consumos vía internet no reconocidos 34 27 -20.6%Otras causas 610 234 -61.6%
TOTAL 3,044 1,830 -39.9%(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 976 528 -45.9%
2 BBVA Bancomer 511 324 -36.6%
3 HSBC México 355 319 -10.1%
4 Banco Santander México 242 202 -16.5%
5 Banco Nacional de México 219 162 -26.0%
6 Scotiabank Inverlat 77 58 -24.7%
7 Banco Azteca 88 36 -59.1%
8 BanCoppel 32 21 -34.4%
9 Banco Inbursa 49 19 -61.2%
10 Seguros Banorte 30 12 -60.0%
Otras instituciones 465 149 -68.0%
TOTAL 3,044 1,830 -39.9%
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85%15%
Resolución 2020:
Se otorga Defensa
En promedio tardamos 21 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud
(El Usuario cumplió con los
requisitos de Ley)
No se otorga la Defensa
• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 86 % y 21 d. h. respectivamente.
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EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL
GRATUITA
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 1,649 Defensorías Legales Gratuitas.
34.1% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
![Page 30: Al 4°TRIMESTRE 2020 CONDUSEF...SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991-18.9% 2 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022071409/610325c18066591e191318b4/html5/thumbnails/30.jpg)
P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 1,180 724 -38.6%
2 Tarjeta de crédito 410 284 -30.7%
3 Banca móvil 99 126 27.3%
4 Cuenta de nómina 127 125 -1.6%
5 Cuenta de ahorro 127 98 -22.8%
6 Cuenta de cheques 160 92 -42.5%
7 Crédito personal 47 34 -27.7%
8 Cajero automático 46 31 -32.6%
9 Banca por Internet 12 26 116.7%
10 Cuenta básica de nómina 20 20 0.0%
Otros productos 274 89 -67.5%
TOTAL 2,502 1,649 -34.1%
![Page 31: Al 4°TRIMESTRE 2020 CONDUSEF...SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991-18.9% 2 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022071409/610325c18066591e191318b4/html5/thumbnails/31.jpg)
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 1,211 777 -35.8%2 Transferencia electrónica no reconocida 184 238 29.3%3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 193 181 -6.2%
4 Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
196 114 -41.8%
5 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 36 37 2.8%6 Cheque pagado no reconocido por el titular 102 35 -65.7%
7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio
47 33 -29.8%
8 Consumos vía internet no reconocidos 25 29 16.0%
9 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida
19 28 47.4%
10 Crédito no reconocido en el historial crediticio 68 27 -60.3%Otras causas 421 150 -64.4%
TOTAL 2,502 1,649 -34.1%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
![Page 32: Al 4°TRIMESTRE 2020 CONDUSEF...SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991-18.9% 2 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022071409/610325c18066591e191318b4/html5/thumbnails/32.jpg)
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 902 509 -43.6%
2 BBVA Bancomer 436 338 -22.5%
3 HSBC México 290 300 3.4%
4 Banco Santander México 207 157 -24.2%
5 Banco Nacional de México 175 128 -26.9%
6 Scotiabank Inverlat 63 48 -23.8%
7 Banco Azteca 77 38 -50.6%
8 BanCoppel 26 28 7.7%
9 Banco Inbursa 38 23 -39.5%
10 Banco Ahorro Famsa 12 8 -33.3%
Otras instituciones 276 72 -73.9%
TOTAL 2,502 1,649 -34.1%
![Page 33: Al 4°TRIMESTRE 2020 CONDUSEF...SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 166,497 134,991-18.9% 2 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 255,624](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022071409/610325c18066591e191318b4/html5/thumbnails/33.jpg)
96%
4%
Sentencia Favorable
En promedio, tardamos 311 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.
(El Juez determina sentencia favorable
para el Usuario)
Sentencia Desfavorable
al Usuario
Resolución 2020:
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 96 % y 292 d. h. respectivamente.