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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
CGC 1
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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
CGC 2
OBJETIVOS -Capacitar a los/as participantes para el desempeño de
las funciones propias de la atención a la ciudadanía.-Desarrollar y adquirir diferentes habilidades, técnicas y
estrategias para lograr comunicaciones de forma asertiva, mejorando y fomentando las relaciones interpersonales mediante el diálogo socioafectivo.
-Fomentar y adquirir técnicas en la prevención y manejo de situaciones de estrés laboral
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3CGC
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4CGC
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En general tendemos a CREERCREER que el estrés es consecuencia de
circunstancias externasa nosotros
Si el estrés se prolonga o Se intensifica con el tiempo SE VAN A VER AFECTADASSE VAN A VER AFECTADAS•LA SALUD•EL DESEMPEÑO ACADEMICO O PROFESIONAL• LAS RELACIONES PERSONALES•O DE PAREJA
En REALIDADREALIDAD es un proceso de interacción entre los eventos
del Entorno y nuestras respuestasCognitivas, Emocionales y
Físicas
5CGC
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• Con la palabra estrés se pretende expresar el Con la palabra estrés se pretende expresar el efecto de una carga emocional que afecta a efecto de una carga emocional que afecta a todos los seres humanos con manifestaciones todos los seres humanos con manifestaciones físicas y emocionales ante cambios físicas y emocionales ante cambios personales, sociales, culturales o laborales.personales, sociales, culturales o laborales.
6CGC
ESTRÉSESTRÉS
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TIPOS DE ESTRES
El Euestres• Que da energía y ayuda a
disfrutar de la vida, a hacerla interesante y a que los estímulos se conviertan en retos.
Diestres • Hace que las personas
estén enfermas, ansiosas y deprimidas. Este tipo de estrés es la causa principal de casi todas las enfermedades mentales y físicas
7CGC
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Variables estrés
8CGC
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CAUSAS
9CGC
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Causas Sobrecarga de trabajo en
relación con el tiempo del que se dispone para
realizarlo
Las condiciones físicas del trabajo, como la
temperatura, la pureza del aire, el espacio físico, la luminosidad, el ruido,
etc.
El tiempo en el trabajo, como su duración, su distribución, trabajo
nocturno, trabajo por turnos.
Las relaciones interpersonales La
incertidumbre que genera un
contrato temporal
La inconformidad
con el nivel salarial
La rutina, aburrimiento
10CGC
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Factores Estresantes del Contexto Laboral
Factores intrínsecos
al propio trabajo
Relaciones Interpersonales
Desarrollo de laCarrera Profesional
Estructura yClima Organizacional
11CGC
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Síntomas del estrés
A nivel fisiológico
sudoración, tensión muscular, palpitaciones, taquicardia, temblor, molestias en el estómago, otras molestias gástricas, dificultades respiratorias, sequedad de boca, dificultades para tragar, dolores de cabeza, mareo, náuseas, tiritar, etc.
A nivel Emocional
preocupación, temor, inseguridad, dificultad para decidir, miedo, pensamientos negativos sobre uno mismo pensamientos negativos sobre nuestra actuación ante los otros, temor a que se den cuenta de nuestras dificultades, temor a la pérdida del control, dificultades para pensar, estudiar, o concentrarse, etc.
A nivel Conductual
evitación de situaciones temidas, fumar, comer o beber en exceso, intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc.), ir de un lado para otro sin una finalidad concreta, tartamudear, llorar, quedarse paralizado, etc.
12CGC
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PERSONALIDAD TIPO A La persona busca de la perfección. El trabajo es su centro vital
• Se levanta muy temprano• Come rápidamente y no mastica bien los alimentos• Le gusta comer bien salado y condimentado• Llega temprano al trabajo; es impaciente• Mira permanentemente el reloj• Se compromete en muchas actividades• Buscar triunfar, sobresalir. Compromiso fuerte• Habla fuerte y rápidamente y se come las palabras• Maneja a gran velocidad
13CGC
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PERSONALIDAD TIPO BPersona relajada y tranquila
• Le encanta dormir hasta tarde• Come pausadamente• Se toma su tiempo, no se afana, no se preocupa• Tiene una actividad muy regular y tranquila• No le interesa mucho competir• Tiene una existencia apacible• Habla pausadamente• Maneja despacio. Lee o escucha música en el trayecto• Se acuesta tarde, disfruta de la noche• Espera; no se impacta demasiado por lo que ocurre a
su alrededor
14CGC
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Fases de la respuesta de estrés
FUENTE: NTP, INSHT.
SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN1 DE ALARMA1 DE ALARMA
2 DE ADAPTACIÓN2 DE ADAPTACIÓN
3 DE AGOTAMIENTO3 DE AGOTAMIENTO
El organismo, ante una situación de amenaza para su equilibrio:
• Se produce una respuesta fisiológica COMÚNCOMÚN e INESPECÍFICAINESPECÍFICA, es decir, se producirá la misma reacción independientemente del factor causante.
• Se traduce en un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y orgánicas de adaptación GENERALGENERAL ( enfermedades y trastornosenfermedades y trastornos ).
15CGC
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CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRES
PRODUCTIVIDAD CALIDAD CREATIVIDAD ROTACIÓN DE PERSONAL ACCIDENTES LABORALES ENFERMEDAD MPACTO EN LA EMPRESA
16CGC
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MATRIZ
DAFO
DEBILIDADESLo que posee la persona y es débil
internamente
* Ej: Perfeccionismo, Pereza, Demasiada TV.
FORTALEZAS VENTAJAS
A nivel personal internas EJ. Entrenamiento,
Autodidacta
AMENAZAS COMPETENCIAExternas no depende de la persona * Ej: Fanatismo, Falta de tiempo, Demasiado conocimiento secular, Competencia desleal
OPORTUNIDADES FUERASe las provee el ambiente
* Ej: Conocimiento de diversas personas, Manejo de contactos, Proyectos, facilidad de cambios
Auto análisis por medio de esta matriz Auto análisis por medio de esta matriz
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AFRONTAR SITUACIONESDE ESTRES
18CGC
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MANEJO DEL ESTRÉS
• Aceptar el propio cuerpo como una máquina con un suministro limitado de energía.
• Aprender a reconocer los primeros signos de estrés y qué significan.
• Desarrollar tolerancia al estrés con una dieta equilibrada y ejercicio.
19CGC
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RESILENCIA
Es la capacidad de un individuo o de un sistema social de vivir bien y desarrollarse positivamente, a pesar de las difíciles condiciones de vida y más aún, de salir fortalecidos y ser transformados por ellas
20CGC
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Componentes fundamentales
1. La resistencia a la destrucción.
2. La capacidad para construir un conductismo vital positivo.
21CGC
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DOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA RESILIENCIA
Resistencia frente a la destrucción o la capacidad de proteger la propia integridad a pesar de la presión.
La capacidad de construir o reconstruir su propia vida a pesar de las circunstancias difíciles.
22CGC
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Autoestima • La autoestima es el valor que nos
asignamos a nosotros/as mismos/as y tiene que ver con qué tanto nos aceptamos, cómo somos y qué tan satisfechos/as estamos con lo que hacemos, pensamos o sentimos. Esto a su vez está relacionado con el grado en que creemos que tenemos derecho a ser felices y cuanto respetamos y defendemos nuestros intereses.
23CGC
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Autoestima
• Proviene de saberse querido/a y respetado/a por los demás, así como de sentirse competente, es decir, tener confianza y seguridad, lo cual ayuda a hacer la vida más agradable y facilita la consecución de las metas.
24CGC
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LA COMUNICACIÓN
CGC26
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CGC 27
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO MEDIANTE EL CUAL DOS O MÁS PERSONAS INTERCAMBIAN CONOCIMIENTOS, IDEAS, PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS…..
LA COMUNICACIÓN
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CARACTERISTICAS DE FEED-BACK EFICAZ
ESPECIFICO
NEUTRO
DESCRIPTIVO
INMEDIATO
DIRECTO
IMPUESTO/ SOLICITADO
IMPONIENDO/ DEJANDO ELEGIR EL CAMBIO
YO TENGO EL CONTROL DEL CAMBIO/ TÚ TIENES EL CONTROL DEL CAMBIO
REFERIDO A ASPECTOS MODIFICABLES
28CGC
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REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
• No se puede estar en todo a la vez
• Conviene procesar los contenidos
Seleccionarlos
Organizarlos
Temporizar la atención
• Poner atención significa:
Tonalidad de grises
Impregnarnos del contenido
Detectar mensajes implícitos
29CGC
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TECNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Establecer un clima agradable Oír a la otra persona en sus propios términos Formación acorde a los contenidos Comprensión a las circunstancias de la otra persona Evitar las distracciones Escuchar y resumir las ideas esenciales Repetir lo expresado por la otra persona Comprender la estructura interna del mensaje Escuchar Preguntar Tomar y dar notas si es necesario
30CGC
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ACTITUDES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
Recuperar los sentimientos
No prejuzgar ni criticar
Mantener la mente abierta
Actitud relajada y cortés
Evitar ser la única persona que habla
Tener consideración y amabilidad y demostrarla
Hacerse responsable del 51% del proceso completo de la comunicación
31CGC
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32CGC
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS DISCO RAYADO
Esta técnica, mediante la repetición serena de las palabras que expresannuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sintener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano conel objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás
33CGC
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS BANCO DE NIEBLA
Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendoserenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen.
Su objetivo es: CORTAR las críticas manipulativas y destructivasSIN utilizar:- Excusas - Justificaciones - Contraataques - Defensas - Chantajes emocionales……FRASES: “Es posible que tengas razón….. “Es probable que sea cierto….. “Quizás tengas razón…..
34CGC
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS AUTORREVELACIÓN
Técnica que enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos positivos y negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento,nuestro estilo, y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social y reducir la manipulación.
35CGC
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…y cómo manejarlo?
36CGC
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Como afrontar el estrés
♦ Ser realista en lo que puedes y no puedes hacer
♦ No plantearse metas ambiciosas porque son causas frecuentes de estrés
♦ Conseguir reposo adecuado ♦ Establecer una hora regular para
dormir ♦ Evitar apurarte y preocuparte ♦ Controlar tus emociones ♦ Decidir si las circunstancias valen la
pena para angustiarse ♦ No recurrir al alcohol, a drogas o la
automedicación ♦ No mantener los sentimientos dentro
de ti , identificar los errores y conversar con algún amigo/a, etc.
37CGC
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38CGC
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MANEJO DEL ESTRÉS
• Haz una dieta equilibrada• Practica ejercicio con regularidad• Convierte la relajación en una parte regular de tu vida.• Rutinas de descompresión.• Tómate tiempo para jugar• Desarrolla un buen sentido del humor• Estructura un fuerte sistema de apoyo emocional.• Desarrolla una potente fuente de apoyo espiritual.• Tradiciones y rutinas para sustentar lo mencionado
39CGC
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TÉCNICAS COGNITIVAS
AFRONTAR LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
LA ASERCIÓN ENCUBIERTA
LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
LA DESENSIBIZACIÓN SISTEMÁTICA
INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA
LA VISUALIZACIÓN
40CGC
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Ayuda a reducir la ansiedad emocional a través del desarrollo de dos habilidades separadas: la interrupción del pensamiento y la sustitución del pensamiento. A la primera indicación de un pensamiento habitual que sabemos que conduce a sufrir emociones desagradables se interrumpe el pensamiento subvocalizando la palabra "Basta o Stop".
ASERCIÓN ENCUBIERTA
41CGC
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SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Podemos definir problema como "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones
42CGC
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DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA
Con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. Se trata de aprender a relajarse mientras se imaginan escenas que, progresivamente, van provocando mayor ansiedad. La técnica es efectiva para combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad interpersonal.
43CGC
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LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA
Se utiliza para tratar los hábitos destructivos
Las conductas que se convierten en hábitos arraigados son aprendidos debido a que son reforzadas consistentemente por una gran cantidad de placer. Una forma de eliminar el hábito es empezar asociando la conducta habitual con algún estímulo imaginario muy desagradable.
44CGC
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LA VISUALIZACIÓN
La visualización es una herramienta muy útil para conseguir un mayor control de la mente, las emociones y el cuerpo y para efectuar cambios deseados de la conducta. Puede usarse para aliviar la tensión muscular, eliminar el dolor……
45CGC
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
Nos enseña cómo afrontar y relajarse ante una amplia variedad de experiencias estresantes.
El entrenamiento incluye aprender a relajarse utilizando la respiración profunda y la relajación progresiva , de modo que cada vez que se experimente estrés, donde y cuando sea, se pueda relajar la tensión.
46CGC
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
1º Elaborar una lista personal de situaciones de estrés y ordenarla verticalmente desde los ítems menos estresores hasta los más estresantes.
Después se aprenderá a evocar cada una de estas situaciones en la imaginación y cómo relajar la tensión mientras se visualiza claramente la situación estresora.
47CGC
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS2º La creación de un arsenal propio de pensamientos de afrontamiento del estrés, los cuales se utilizarán para contrarrestar los antiguos pensamientos automáticos habituales.
3º La utilización de las habilidades de relajación y de afrontamiento "in vivo" para ejercer presión sobre los hechos estresores que se consideran perturbadores mientras se respira profundamente, aflojando los músculos y utilizando pensamientos de afrontamiento del estrés.
48
CGC
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Y LO MÁS POSITIVO?
CGC 49
Un buen paseo, un sonido, un poquito de relax