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ITIL v3
Diseo del ServicioitSMF Espaa7 ulio 2008
Compartiendo Conocimiento
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El ciclo de vida de los Servicios en ITIL v3 arranca con la estrategia ytermina con su mejora continua
Compartiendo el conocimiento 2
Fuente: OGC ITILv3
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ITIL v3 enfatiza el ciclo de vida del servicio y aade mejores practicasadicionales a la V2 La gestin del servicio es mas que el 10+1
Strategy Design Transition OperationContinual
Improvement
Service Portfolio
Service Catalog Mgmt
Service Level Mgmt
Capacity Mgmt
Availability Mgmt
Service Continuity Mgmt
Information Security Mgmt(ISO 27K, ISO 20K)
Supplier & Contract Mgmt
Organizational Change &Communications
Compartiendo el conocimiento 3
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Contenidos principales del libro de Diseo del Servicio
1. Introduccin y Fundamentos1.1 Introduccin1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
.2.1 Composicin de los Servicios2.2 Conceptos clave2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes2.5 Consideraciones adicionales2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios3.2 Gestin del Nivel de Servicio3.3 Gestin de Capacidad
.3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin6. Consideraciones tecnolgicas
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8. Retos, factores crticos de xito y riesgos
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Contenidos
1. Introduccin y Fundamentos1.1 Introduccin1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
.2.1 Composicin de los Servicios2.2 Conceptos clave2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes2.5 Consideraciones adicionales2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios3.2 Gestin del Nivel de Servicio3.3 Gestin de Capacidad
.3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin6. Consideraciones tecnolgicas
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8. Retos, factores crticos de xito y riesgos
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1.2 . IntroduccinFundamentos del Diseo del Servicio
Objetivos: se ar un serv c o nuevo o mo ca o para
introducirlo en el entorno operacional
Asegurarse que existe una aproximacinholistica a todos los aspectos del diseo Considerar todos los aspectos cuando se
cambia o enmienda alguno de los elementosindividuales de diseo.
Convertir objetivos estratgicos en portafoliode servicios y activos de servicio Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios Guiar en el diseo y desarrollo de:
Servicios y modelos de serviciosModelos de Sourcing (insource, outsource,
servicios compartidos y co-source)Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio
Cambios y mejoras necesarias paraincrementar o mantener el valor del servicio
Como decidir el ue hacer como hacerloAlcance del Diseo del Servicio
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Fuente: OGC ITILv3
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Contenidos
1. Introduccin y Fundamentos1.1 Introduccin1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
.2.1 Composicin de los Servicios2.2 Conceptos clave2.3 Aspectos del Diseo
2.4 Actividades subsiguientes2.5 Consideraciones adicionales2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios3.2 Gestin del Nivel de Servicio3.3 Gestin de Capacidad
.3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin6. Consideraciones tecnolgicas
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8. Retos, factores crticos de xito y riesgos
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2.1 . Principios del Diseo del ServicioComposicion de los servicios
Aspectos a considerar en el Diseo y composicin de los Servicios
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Fuente: OGC ITILv3
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2.2 . Principios del Diseo del ServicioConceptos clave
Diseo del Servicio como procesoConceptosConceptos DescripcinDescripcin
Objetivos Definir una solucin de servicio que cumpla los requisitos de negocio Dise ar servicios que se pue an esarro ar ci y e icientemente Disear procesos efectivos y eficientes para el diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios TI Identificar y gestionar riesgos
Disear infraestructuras TI, aplicaciones, datos y entornos seguros y resilientes Disear medidas, mtodos mtricas adecuadas ara revisar la efectividad eficiencia de los rocesos Asistir al desarrollo de polticas y estndares en el entorno de los servicios TI Desarrollar skills y capacidades dentro de TI, pasando actividades de estrategia y diseo a tareas
operacionales
Nuevos Diseo Equilibradoconceptos Paquete de Diseo de Servicio
Actividades Recogida de Requisitos y anlisis Disear para alcanzar los requisitos Enlace con otras actividades de Diseo de Soluciones Produccin y mantenimiento de polticas y documentos de diseo Revisin de los documentos de diseo usando mapas de ruta
Anlisis de Riesgos neam en o con as es ra eg as y po cas corpora vas
Roles Gestor del Diseo del Servicio Planificador TI Diseador TI/Arquitecto
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2.3. Principios del Diseo del ServicioAspectos del Diseo (I)
Disear Soluciones
Se debe adoptar una aproximacin integral en las actividades de diseo abarcando a:
n s s e os requ s tos acor a os Revisin de la situacin actual
Disear los nuevos serviciosAceptacin del Servicio (SAC)
Evaluar diseos alternativos y costes yacordar gastos
ev sar a so uc n rente a o et vos
Completar la revisin de aspectosorganizativos
Disear los sistemas de so ortefundamentalmente el Portafolio de Servicios
Analizar las razones para la compra del
servicio ,coste
Analizar fortalezas y debilidades, prioridadesy riesgos
Fuente: OGC ITILv3
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Asignar recursos y capacidades
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2.3. Principios del Diseo del ServicioAspectos del Diseo (II)
Disear los sistemas de medida y las mtricasSi no lo puedes medir, no lo puedes
gestionar
Definir los aspectos relevantes para medir la calidad
del proceso de diseo y sus entregablesreflejar los requisitos del diseo
Se pueden usar cuatro tipo de mtricas paramedir la capacidad y rendimiento de los
Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia
El mtodo mas efectivo de medidas es
establecer un rbol de Mtricas o rbol Fuente: OGC ITILv3
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2.4. Principios del Diseo del ServicioActividades subsiguientes
Un vez diseada la solucin, antes de pasar a la Transicine erv c o , e en comp e arse as s gu en es ac v a es:
Evaluacin de soluciones alternativas
Compra de la solucin preferida
Desarrollar la solucin del servicio
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2.5. Principios del Diseo del ServicioConsideraciones adicionales
ConsideracionesConsideraciones adicionalesadicionales
Restricciones al Diseo
Recursos, incluyendo planificaciones Compromisos existentes
Comparativa de costos unitarios , Restricciones de Capacidades Valor y tica Restricciones tecnolgicas
Otras restricciones: polticas, gobierno, etc.
Service Oriented Architecture: Gestin de los Servicios de Negocio (BSM):
Los proveedores de servicios IT deberan usarSOA y sus principios para desarrollar servicios TIflexibles y re-usables
Es esencial que TI:
La estrategia y aproximacin BSM permiteenlazar los componentes IT con los objetivos
de negocio e na o que es un serv c o Entienda y defina las interfases entre servicios Utilice estndares para su definicin Use tecnologa comn y tool-sets Investigue y entienda el impacto de los cambios a
los shared services
a creac n e un a a ogo e erv c ostotalmente integrado es crucial para que losproveedores de servicios incrementen sucapacidades de suministrar un buen BSM al
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Disponga e os s i s c aves en SOA negoc o
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2.6. Principios del Diseo del ServicioModelos de Diseo de Servicios
Modelos de Diseo de Servicio
Dependen principalmente del modelo seleccionado para el suministro del servicio
Insourcing Outsourcing
Co-Sourcing (combinacin de Insourcing y Outsourcing) Socios o multi-sourcing (sociedad formal entre varios proveedores de servicio) Proveedor de Servicios de Aplicacin
Knowledge Process Outsourcing (KPO) (expertos en procesos y adems en el
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Contenidos
1. Introduccin y Fundamentos1.1 Introduccin1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio
.2.1 Composicin de los Servicios2.2 Conceptos clave
2.3 Aspectos del Diseo2.4 Actividades subsiguientes
2.5 Consideraciones adicionales2.6 Modelos de Diseo de Servicios
3. Procesos del Diseo de Servicios
3.1 Gestin del Catlogo de Servicios3.2 Gestin del Nivel de Servicio3.3 Gestin de Capacidad
.3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin
3.7 Gestin de los Suministradores4. Actividades relacionadas con la tecnologa
5. Organizacin6. Consideraciones tecnolgicas
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8. Retos, factores crticos de xito y riesgos
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3. Procesos del Diseo del ServicioVisin Global
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Fuente: OGC ITILv3
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3. Procesos del Diseo del ServicioVisin Global
Compartiendo el conocimiento 17
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3.1 Proceso de Gestin del Catlogo de Servicios
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Acordar y documentar una definicin de losCartera de serv c os con as par es n eresa as
Elaborar y mantener el Catlogode Servicios de Negocio
Servicios
(Portfolio)
Servicios de
Negocio
Servicios
actualizadaNuevos
requisitos .
RFCs
Elaborar y mantener el Catlogode Servicios Tcnico
negocio .
Procesos denegocio y
dependencias
con los
Dependenciasentre los
servicios TI y los
componentes
Catlogo deServicios
Tcnico
Estados ,
interfases ydependencias
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3.2 Proceso de Gestin del Nivel de Servicio
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Determinar, negociar y acordar requisitos paranuevos servicios y generar en SLRs
Cambios en la
Cartera deServicios
SLAs y SLRsInformacin denegocio.
Anlisis deim acto
Disear la estructura de SLAs
Supervisar y medir el funcionamiento de losservicios frente a los SLA
(Portfolio)
Promover lanes de me ora de servicio SIPCambios enlos requisitos
Retroalimentacinde los clientes
SIPs.Acciones de
mejorapriorizadas
Plan de
de negocio y
en losserviciosRFCs OLAs
Revisar SLAs OLAs contratos
Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin delcliente
Informacin de
a a e
Servicio(SQP)
Reuniones deseguimiento
Informes deservicio
Registrar y gestionar las quejas yreclamaciones
Proporcionar la informacin adecuada para
Contratos conproveedores
otros procesos
ayu ar a a gestin
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3.3 Proceso de Gestin de la Capacidad
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Revisin de los
planes de
ne ocio de TI . Revisin de
Anticipar problemticas relativas alrendimiento adoptando acciones preventivas
na zar en enc as e uso e os componen esactuales y estimar los requisitos futuros
Modelar y predecir el impacto de los cambios
en los servicios de TI
Previsionesstema e
informacin de
gestin de
capacidad
(CMIS)
diseos y
estrategias
Nuevos
Asegurar que las actualizaciones estnpresupuestadas , planificadas e implantadasantes de incurrir en una brecha de servicio
Informes de
rendimiento
Investigar mejoras proactivas en elrendimiento de los servicios de forma
Revisiones
peridicas de
la capacidad y
rendimiento
actual.
servicios y
cambios que
requieran
capacidad
adicional
Umbrales ,
alertas y
eventos
Incidentes de
rendimiento y
Anlisis de
carga
Optimizar el rendimiento de los servicios ycomponentes
Supervisar , medir , revisar e informar el
eficiente en costes
Brechas de
Plan de
Capacidad
serv c o
Informacin de
otros procesos
rendimiento actual de servicios y componentes
Responder ante los eventos de alarmarelativos a la capacidad , proponiendo las
acciones correctivas adecuadas
Previsiones
serv c o ,
eventos de
capacidad y
rendimiento y
alertas
Proporcionar soporte reactivo en aspectosrelativas al rendimiento
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3.4 Proceso de Gestin de la Disponibilidad
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Sistema de
Planificar y disear los nuevos servicios y las
Revisin delos planes denegocio y de
TI. Previsiones
informacin de
gestin dedisponibilidad
(AMIS)
Nuevosrequisitos
acordados enlos SLAs, OLAs
o contratos Informes de
Evaluacin y gestin de riesgos
mo i icaciones e os servicios existentes.
Implementar medidas eficientes en costes
de servicios
Revisionesperidicas dela capacidad y
rendimiento
Nuevos servicios y
cambios querequierancapacidad adicional
DocumentoPSO(Proyected
Service Outage)
Revisar los nuevos servicios y lasmodificaciones de los servicios existentes.Probar mecanismos de tolerancia a fallos
Incidentes y
Anlisis decarga
Monitorizar, medir, analizar y generar
ac ua .
Brechas de
servicio,
Plan deDisponibilidad
Anlisis deriesgos
problemas dedisponibilidad.Informacin de
otros procesos
informes de disponibilidad
Anlisis de situaciones de indisponibilidad decomponentes y servicios
Criterios dediseo de
disponibilidad yrecuperacin
disponibilidad y
alertas
n ormes edisponibilidad
decomponenntes
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3.5 Proceso de Gestin de la Continuidad de Servicios TI
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Polticas yNuevos
es ra eg as
ITSCM
revisadas
requisitos
acordados en
los SLAs, OLAs
o contratos
Informes BIA
en conjunto
continuidad de
negocio
FASE INICIALEstablecimiento de polticas
AlcanceIniciar proyecto ITSCM
Anlisis de impacto en el negocio
Evaluacin de riesgosEstrategia de ITSCM
IMPLEMENTACIN
Nuevos
servicios y
cambiosAnlisis e
Planes ITSCM
actualizados
Revisiones de
diseos y
estrategias
Desarrollar planes y procedimientos
Planificar organizacinEstrategia de pruebas
OPERACIN CONTINUADAActividadesPlanes de
continuidad de
n ormes e
riesgos
Calendarios y
escenarios de
Formacin y concienciacinRevisin y auditora
PruebasGestin de cambios
peridicas (BIA y
anlisis de
riesgos)
negocio
prueba Informes de
prueba
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3.6 Proceso de Gestin de la Seguridad de Servicios TI
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Sistema deinformacin deRevisin de Nuevos
gestin de
seguridad(SMIS)
Riesgos yacciones deseguridadasociadas
Producir y mantener las polticas de seguridadde la informacin
os p anes enegocio y de
TI. Previsiones
requisitos
acordados enlos SLAs, OLAs
o contratos
Evaluar y categorizar los activos de
informacin
Evaluar y revisar riesgos y amenazas
Informes de
anlisis deriesgos de
disponibilidad ycontinuidad
Revisiones de
diseo y estrategia Polticas,procesos y
procedimientosara socios
seguridad de la
informacin
Revisiones de
Establecer medidas de control y mitigacin deriesgos
Incidentes y
Informes deseguridad
Detalles de
eventos y
alertas de
proveedores
polticas yplanes
Planes de
seguridad.Informacin deotros procesos
Controles deseguridad
segruidad au or as eseguridad e
informes
Supervisar y gestionar las incidencias deseguridad
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3.7 Proceso de Gestin de Suministradores
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Definir e implantar la estrategia y politica desuministradores
Estartegia desuministradores y
contratos
Nuevos
requisitos
acordados en Base de datos desuministradores
Evaluar nuevos suministradores y contratos
Informes y
encuestas deContratos y
Nuevas
necesidades de
negocio y cambios Informes de
,
o contratos
Clasificacin de suministradores y
contratos (SCD)
Establecer nuevos suministradores y contratos
op n n esuministradores
acuerdos con
proveedores
rendimiento de
suministradoresy contratosRevisiones de
polticas yplanes
mantenimiento de la SCD
Gestionar suministradores y contratos .Rendimiento
Informacin
financiera. Costesde contratos
Actas de
reuniones de
revisin
mejora de
servicio (SIPs)
de proveedores
Informacin de
rendimiento de
proveedores y
contratos
enovac n y o na zac n e con ra os
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