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MEJORANDO LA CALIDAD DE ATENCION
EN EL SERVICIO DE ADMISIONMEDIANTE LA ENTREGA DE CITAS
Expositor:Psic. Lus Alberto Navarro Mendoza
ResponsabledeCalidad
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Postulacin alDecimo Encuent ro Nacional
de Experiencias enMejoramiento de la Calidad en
Salud
2013
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MEJORANDO LA CALIDAD DE
ATENCION EN EL SERVICIO DEADMISION MEDIANTE LA
ENTREGA DE CITAS
CATEGORIA DEL ESTABLECIMIENTO: Primer Nivel de Atencin I-4
2013
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UBICACIN
Prov.
Maynas
ECUADOR COLOMBIA
BRASIL
UBICACIN DE LA REGIONEN EL MAPA DEL PERU
DISTRITO DE SAN JUAN
SEDE DEL ACLAS Y DE LA
MICRO RED IQUITOS SUR
Nombre del Establecimiento : C.S. San Juan Categora I-4. Nombre de la Institucin : MINSA-Direccin Regional de
Salud de Loreto. Direccin del Establecimiento : Av. Los ngeles S/N.
Distrito de San Juan Bautista. Telefax : 065 228034. Email : [email protected]
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N CATEGORIANOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO
HORARIO DE ATENCION POBLACION
1 I-4 C.S. SAN JUAN 24 HORAS 29,270
2 I-3 C.S AMERICA 7:00 am. 3:00 pm 20,019
3 I-1 P.S. MODELO 7:00 am. 1:00 pm 1,957
4 I-3 C.S. SANTA CLARA 7:00 am. 1:00 pm 9,416
5 I-1 P.S SAN PABLO DE CUYANA 7:00 am. 1:00 pm 3,947
6 I-1 P.S. EL PAUJIL 7:00 am. 1:00 pm 11,1527 I-1 P.S. PROGRESO 7:00 am. 1:00 pm 10,965
8 I-2 C.S .SANTO TOMAS 7:00 am. 1:00 pm 10,903
9 I-1 P.S RUMOCOCHA 7:00 am. 1:00 pm 4.568
10 I-1 P.S QUISTOCOCHA 7:00 am. 1:00 pm 3,695
11 I-2 P.S ZUNGAROCOCHA 7:00 am. 1:00 pm 5,558
12 I-1 P.S VARILLAL 7:00 am. 1:00 pm 5,423
13 I-1 P.S MORALILLO 7:00 am. 1:00 pm 1,800
14 I-1 P.S VILLA BUEN PASTOR 7:00 am. 1:00 pm 616
15 I-2 P.S LOS DELFINES 7:00 am. 1:00 pm 1028
16 I-1 P.S CAHUIDE 7:00 am. 1:00 pm 499
ESTABLECIMIENTOS ASIGNADOS A LA MICRO RED IQUITOSSUR
120,817
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SERVICIOS
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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL
Consejo Directivo
Asamblea General
Epidemiologa
Asesora Tcnica(Equipo de Gestin)
Seguro Integral de Salud
AP
OYO
ADMINISTRATIVO
LOGISTICA
PERSONAL
SERVICIOS
ESTADISTICA
RAYOS X
SALUDAMBIENTAL
LABORATORIO
NIO-NIA
ADOLESCENTE
ADULTO
OTROS
SERVICIOS
Atencin Integral por
Etapas de Vida
GerenciaJefe C.S. San Juan
SERVICIOSDE
APOYO
FARMACIA
Calidad en Salud
ADULTO MAYOR
TRANSMISIBLES
HOSPITALIZACION
EMERGENCIA
CERIST
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PROYECTO DE MEJORA
San Juan Bautista Loreto
2013
MEJORANDO LA CALIDAD DEATENCION EN EL SERVICIO DE
ADMISION MEDIANTE LA
ENTREGA DE CITAS
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ANTECEDENTES DEL PROYECTO
El presente proyecto se inicia en Enero y seimplementa en Marzo del 2010
Estrecha coordinacin Interinstitucional(Gobierno Local y KOICA)
Apoyo de todos los trabajadores delEstablecimiento de Salud.
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LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTADIRECCIN
ORGANIZACIN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO ENEQUIPO Responsable de Gestin de la Calidad. MOF Plan de Salud Local (PSL)
Participacin Activa de los jefes de Servicios Convenios Interinstitucional con Gobiernos Locales (MDSJB) y Cooperantes
internacionales (KOICA)
FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA
Adquisicin de equipos y materiales. Facilidades en tiempo y espacio para
reuniones de EMC Emite Cartas de felicitacin a los
trabajadores Fomenta actividades de vida sana
(tai chi, bailetn etc.)
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Identificacin del Problema
Alta demandade poblacin
para citas(29,270 hab).
Media: 200 x da
Medicina general (38%)
Atencin de nio
sano (29%)
Salud sexual y
reproductiva (24%)
Odontologa (7%)
Psicologa (2%)
Largas colasdesde la
madrugada
Demandainsatisfecha
del 10%
Tiempo de
espera de 3a 6 horas
Desercindel 7 %
IUE. 31%
Admisin
Entrega de citas elmismo da : N/C
Registro de citas enforma manual
Inadecuado controlde entradas y salidas
de HC.
Dimensin: CAPACIDADDE RESPUESTA 61.19%
(Caja/farmacia: 46.15%- Tiempo de espera enconsultorio: 60.98%)
Enlentece laatencin
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Identificacin del Problema
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Disminuir el tiempo deespera para la atencin enconsulta externa en elCentro de Salud San Juan.
Reducir la formacin de colasen el servicio de Admisinpara la prestacin deservicios sanitarios en el
Centro de Salud San Juan.
OBJETIVOS
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Hipotesis
Disminuyendo la formacin de colas y el tiempode espera para la atencin mejoraremos la
satisfaccin de los usuarios, la aceptacin y lademanda por nuestros servicios, hacindonosaltamente competitivos con relacin a otrosestablecimientos e instituciones prestadoras deservicios de salud.
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METODOLOGA
Estudio y adecuacin de unFlujograma para la entrega decitas.
Capacitacin y evaluacin deldesempeo en el procesodiseado.
Implementar un sistema deentrega de citas.
Instalar lneas telefnicas ysoftware de citas.
Corregir o mantener el nuevosistema
Evaluar la reorganizacin del
servicio de admisin.
Mediante el anlisis delestudio del trabajo actual
Reorganizando elproceso de entrega decitas.
Cmo lograr la mejoradel servicio de admisin?Reorganizar el servicio
de Admisin.
CmoSolucionarlo?
Cmo hacerlo?
Cmo hacerlo?
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METODOLOGA
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METODOLOGA
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RESULTADOS
Los cambios atribuibles al proyecto sefueron evidenciando desde el primer ao
de iniciado el proyecto (2010) y se han idoconsolidando en los siguientes dos aos(2011 y 2012) y gracias a estos resultadoses que el proyecto se ha institucionalizadoy sostenido en el tiempo.
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ORIENTADO HACIA LOS USUARIOS
EXTERNOS
2010 2011 2012
Satisfaccin 40 66.5 66.7
Insatisfaccin 60 33.5 33.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Porcentaje
Resultados de Satisfaccin de los
Usuarios Externos
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
FIABILIDAD 43.8 56.18
CAPACIDAD DE RESPUESTA 38.8 61.19
SEGURIDAD 49.0 51.0EMPATIA 39.5 60.5
ASPECTOS TANGIBLES 29.0 71.0
PROMEDIO DIMENSIONES 40.0 60.0Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
FIABILIDAD 64.4 35.55
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.9 43.08
SEGURIDAD 68.3 31.71
EMPATIA 74.2 25.8
ASPECTOS TANGIBLES 66.8 33.18
PROMEDIO DIMENSIONES 66.5 33.5
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
FIABILIDAD 67.1 32.86
CAPACIDAD DE RESPUESTA 64.8 35.18
SEGURIDAD 72.9 27.14
EMPATIA 64.3 35.7
ASPECTOS TANGIBLES 65.0 35.00
PROMEDIO DIMENSIONES 66.7 33.3
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0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2010 2011 2012
CLIMA ORGANIZACIONAL 63 83 77
%DESATISFACCIN
Estudio del Clima Organizacional en el Centro de Salud San Juan, Periodo 2010 - 2012
ORIENTADO HACIA LOS USUARIOS
INTERNOS
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DISMINUCIN EN EL TIEMPO
PROMEDIO DE ESPERA
TIEMPO A OPTIMIZAR 02:553:29
1:26
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INCREMENTO PACIENTES
ATENDIDOS Y ATENCIONES
2009 2010 2011 2012
ATENCIONES 5650 57876 20856 24100
ATENDIDOS 1523 9270 4309 6384
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
RangodeAtendidosyAtencione
s
Atendidos y Atenciones del C.S. San Juan
Periodo 2009 - 2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%90%
100%
Demanda Usuarios queacceden a
cita
DemandaInsatisfecha
2009 100% 90% 10%
2010 100% 93% 7%
Porcentaje
% de Usuarios que demandan y acceden a los servicios de
salud del C.S. San Juan
Demanda Satisfecha vs.
Demanda Insatisfecha
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DESERCIN DE CITAS
Pacientescitados
93%
Descercin alas citas
7%
% de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues dehaber reservado su cita, periodo 2009
Pacientescitados
94%
Descercin alas citas
6%
% de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de haberreservado su cita, periodo 2010
Pacientescitados
96%
Descercin alas citas
4%
% de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de
haber reservado su cita, periodo 2011
Pacientescitados
96%
Descercin alas citas
4%
% de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de haber
reservado su cita, periodo 2012
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INCREMENTO DE PARTOS
INSTITUCIONALES
2008 2009 2010 2011 2012
PARTOS INSTITUCIONALES 592 607 506 626 751
0
100
200
300
400
500
600
700
800
TENDENCIA DE PARTOS INSTITUCIONALES EN EL CENTRO DE SALUD
I-4 SAN JUAN
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RESULTADOS FINANCIEROS
2009 2010 2011 2012
Ingresos 91346.5 97502.5 129627.0 157348.0
0
20000
4000060000
80000
100000
120000140000
160000
180000
NuevosSoles
Balance de Ingresos Propios del C.S. San Juan
Periodo 2009 - 2012
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Entrega decitas/No
colas/< tiempopara atencin/