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Marketing de ServiciosMarketing de Servicios
Universidad ORT Uruguayg y
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Contacto:Contacto:Contacto:Contacto:
Federico GrilloM k i d S i iMarketing de Servicios
Bibli fíBibliografía:
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Introducción a los ServiciosIntroducción a los Servicios
Marketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de Servicios
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Por Qué Marketing de Servicios?Por Qué Marketing de Servicios?Por Qué Marketing de Servicios?Por Qué Marketing de Servicios?
• Tendencia de la economía uruguaya y mundial.• Los servicios juegan un papel cada vez mayor en la • Los servicios juegan un papel cada vez mayor en la
diferenciación de los bienes. • Las empresas pierden más clientes por problemas en
i i dsus servicios que en sus productos o sus precios.• Los servicios presentan desafíos propios que deben ser
atendidos.atendidos.• Los servicios se están “industrializando”• La venta y distribución de bienes es un servicio.
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S d ll i id d id ifi bl Son todas aquellas actividades identificables que una parte vende a otra para la satisfacción de necesidades de esta última pudiendo implicar necesidades de esta última, pudiendo implicar la transferencia de propiedad de bienes.
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El Proceso y el ResultadoEl Proceso y el ResultadoEl Proceso y el ResultadoEl Proceso y el Resultado
• A diferencia de los bienes, los servicios posen un elemento de proceso y un elemento de resultado. Hoy p y ydebemos considerar adicionalmente el elemento de relación.
• Resultado: El output normalmente explícito del p pservicio.
• Proceso: Cómo se sienten los clientes mientras son parte del servicio a la espera del resultado.parte del servicio a la espera del resultado.
• Relación: Sucesión de interacciones del cliente y la empresa en un contexto de creciente conocimiento mutuo.mutuo.
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Cambios en el EntornoCambios en el EntornoCambios en el EntornoCambios en el Entorno
• Cambios demográficos: nuevos tipos de familias, envejecimiento de la población, trabajo de la mujer, urbanización.
l d l f l• Encapsulamiento de las familias.• Creciente nivel de expectativas• Tendencia a llevar las cosas fuera de la casa
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Cambios en el Entorno (cont )Cambios en el Entorno (cont )Cambios en el Entorno (cont.)Cambios en el Entorno (cont.)
• Creciente protección al consumidor• Creciente diferenciación competitiva vía • Creciente diferenciación competitiva vía
servicios• Desregulación• Globalización• Tercerización• Desintermediación por nuevas tecnologías• Preocupación ecológica
P ió i l• Preocupación social
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Introducción a los Servicios:Introducción a los Servicios:Introducción a los Servicios:Introducción a los Servicios:Las TendenciasLas Tendencias
Marketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de Servicios
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Mega Tendencias en ServiciosMega Tendencias en Serviciosgg““
Las tres tendencias que cambiarán los servicios tal como los conocemos hoy:
TECNOLOGIATECNOLOGIATIEMPOTIEMPOTIEMPOTIEMPO
RELACIONRELACION
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Megatendencias: Megatendencias: OOTIEMPOTIEMPO
2. TIEMPO. Hoy las familias tienen más dinero para gastar y
menos tiempo para hacerlo.
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Megatendencias: Megatendencias: RELACIONRELACION
3. RELACIONRELACION. Las empresas deben realizar t d l l t i l d l l ió l todo el valor potencial de la relación con el cliente en un contexto de crecientes expectativas expectativas.
• Debemos dejar de pensar únicamente en término de interacciones y pensar en término de interacciones y pensar en relaciones.
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Más Tendencias en ServiciosMás Tendencias en ServiciosMás Tendencias en ServiciosMás Tendencias en Servicios
Transferencia al usuario de parte de las actividades.Creciente identificación de los clientes y uso de base de datosdatos.PersonalizaciónCrecimiento de cadenas sustituyendo a negocios l llocales.Imposición de marcasTendencia a separar al usuario de las operaciones.p pTaylorización y estandarizaciónTendencia a compartir canales de distribución
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Naturaleza de los Servicios y Naturaleza de los Servicios y sus Consecuenciassus Consecuencias
Marketing de ServiciosMarketing de Servicios
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N t l d l i iN t l d l i iNaturaleza de los serviciosNaturaleza de los servicios
• Son intangibles
• Son perecederos
• La producción y el consumo son inseparables
• Presentan problemas de control de calidad