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Innovación y CalidadInnovación y Calidadhacia unahacia una
empresa de Clase Mundialempresa de Clase Mundial
Julián Adame MirandaCoordinador Red Calidad
del Gobierno Federal
2
ContenidoContenido
CFE en cifras Modelo Estratégico para la
Innovación Gubernamental Competitividad Clase Mundial Modelo de Calidad Total
3
Sistema Eléctrico Nacional: 36,696 MW de capacidad instalada de generación, 827 MW corresponden a LFC y 35,869 MW a CFE (incluye productores externos).
CFE:CFE:
• 153 plantas de generación.
• 35,078 Km de red de transmisión.
• 106,580 MVA (Mega Volts Ampere) de capacidad de transformación.
• 9 áreas de control.
• Atiende a más de 18.5 millones de clientes.
• 75,543 empleados en activo.
• 353 áreas certificables en ISO.
CFE en cifrasCFE en cifras
4
Situación actual en GeneraciónSituación actual en Generación
BCNNOR
NTE
NES
OCC
ORI
PEN
CEN
153 Plantas35,869 MW(Incluye PEE)
5
Unidades de NegocioUnidades de Negocio
6
DIRECCIONGENERAL
DIRECCIONGENERAL
DIRECCIONDE OPERACIÓN
DIRECCIONDE OPERACIÓN
DIRECCIONDE FINANZAS
DIRECCIONDE FINANZAS
DIRECCION DE ADMINISTRACION
DIRECCION DE ADMINISTRACION
DIRECCION DEPROYECTOS DE
INVERSION FINANCIADA
DIRECCION DEPROYECTOS DE
INVERSION FINANCIADA
DIRECCION DE MODERNIZACION
Y CAMBIO ESTRUCTURAL
DIRECCION DE MODERNIZACION
Y CAMBIO ESTRUCTURAL
SUBDIRECCIONDE GENERACION
SUBDIRECCIONDE GENERACION
SUBDIRECCIONDE TRANSMISION
TRANSFORMACION Y CONTROL
SUBDIRECCIONDE TRANSMISION
TRANSFORMACION Y CONTROL
SUBDIRECCIONDE DISTRIBUCION
SUBDIRECCIONDE DISTRIBUCION
SUBDIRECCIONTECNICA
SUBDIRECCIONTECNICA
SUBDIRECCION DE CONTRATACION
SUBDIRECCION DE CONTRATACION
SUBDIRECCION DE DESARROLLO DE PROYECTOS
SUBDIRECCION DE DESARROLLO DE PROYECTOS
SUBDIRECCION DE CONSTRUCCION
SUBDIRECCION DE CONSTRUCCION
Estructura OrganizacionalEstructura Organizacional
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Una empresa de clase mundial que participa competitivamente en la
satisfacción de la demanda de energía eléctrica nacional e internacional, a la
vanguardia en tecnología, rentable, con imagen de excelencia, industria limpia
y recursos humanos altamente calificados.
Visión 2025 de la CFEVisión 2025 de la CFE
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Asegurar, dentro de un marco de competencia y actualizado tecnológicamentetecnológicamente, el servicio de energía eléctrica, en condiciones de cantidad, calidadcalidad y precio, con la adecuada diversificación de fuentes de energía.
Proporcionar una atención esmerada a nuestros Proporcionar una atención esmerada a nuestros clientes.clientes.
Proteger el medio ambientemedio ambiente, promover el desarrollo social y respetar los valores de las poblaciones donde se ubican las obras de electrificación.
Misión de la CFEMisión de la CFE
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Mantenernos como la más importante empresa de energía eléctrica nacional.
Operar sobre las bases de indicadores internacionales en materia de productividad, competitividad y tecnología.
Asegurar una percepción por parte de nuestros clientes, de una empresa de excelencia, con preocupación por el medio ambiente, y orientada al servicio a nuestros clientes.
Promover la alta calificación y desarrollo profesional de trabajadores y directivos.
ObjetivosObjetivos
10
Modelo EstratégicoModelo Estratégicopara lapara la
Innovación GubernamentalInnovación Gubernamental
Transformar al gobierno en una institución competitivacompetitiva y de CLASE CLASE MUNDIALMUNDIAL, que contribuya a lograr los resultados planeados en materia de crecimiento económico, desarrollo
humano y social, así como en materia de orden y respeto.
D.R. Ofna.Innovación Gubernamental
11
La habilidad de los países para crear valor agregado y aumentar el bienestar de la
nación.
Competitividad de las NacionesCompetitividad de las Naciones
International Laussane Switzerlandwww.imd.ch/survei2001
Los Cuatro Factores de la CompetitividadLos Cuatro Factores de la Competitividad
12
Economía NacionalComercio InternacionalInversión ExtranjeraEmpleoPrecios
Desempeño Económico
Finanzas PúblicasPolítica FiscalMarco InstitucionalLegislación ComercialEducación
Eficiencia Gubernamental
ProductividadMercado de TrabajoMercados FinancierosPrácticas directivasImpacto de Globalización
Eficiencia Directiva
BásicaTecnológicaCientíficaCalidad de VidaSistema de Valores
Infraestructura
Factor de Competitividad I
Factor de Competitividad II
Factor de Competitividad III
Factor de Competitividad IV
13
1. De Calidad Total.2. Abierto y
Transparente.3. Responsable.4. Estratégico.5. Posicionado.6. Digital –
Inteligente.7. Ágil y Flexible.8. Federalista.
9. Austero.10.Ético.11.Eficaz.12.Con finanzas
sanas.13.Profesionalizado.14.Confiable.15. Innovador.16.Participativo.
Gobierno de Clase MundialGobierno de Clase Mundial
D.R. Ofna.Innovación Gubernamental
14
1. Espacio Global de Operaciones
2. Competitividad Global
3. Uso Óptimo de Recursos
4. Administración Global
5. Planeación Estratégica Global
6. Cultura Corporativa Global
7. Investigación y Desarrollo Global
8. Aprendizaje Global
Empresa de Clase MundialEmpresa de Clase Mundial
15
Aprovecha el entorno económico mundial:• Mercado.• Capital.• Tasa de interés.• Costo de mano de obra.• Impuestos.• Regulaciones.• Infraestructura disponible.
1.1. Espacio Global de OperacionesEspacio Global de Operaciones
Las operaciones de la empresa no tienen límites Las operaciones de la empresa no tienen límites fronterizos, el mercado y los recursos son fronterizos, el mercado y los recursos son
globales.globales.
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2.2. Competitividad GlobalCompetitividad Global
Benchmarking continuo. Uso continuo de herramientas estadísticas
para la optimización de procesos (seis SIGMA). Modelo de calidad total y mejora continua. Escucha la opinión del cliente. Medición y evaluación de todos los procesos.
Las empresas de clase mundial buscan Las empresas de clase mundial buscan mantener su liderazgo ante la competencia, lo mantener su liderazgo ante la competencia, lo
que significa operar a niveles óptimos de que significa operar a niveles óptimos de productividad y eficiencia.productividad y eficiencia.
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3.3. Uso Óptimo de RecursosUso Óptimo de Recursos
Optimización global de operaciones. Colaboración global con proveedores. Estandarización y reducción de partes. Manufactura y/o servicios flexibles. Uso de sistemas de costos basados en
actividades/procesos.
Las empresas de clase mundial buscan Las empresas de clase mundial buscan mantener su liderazgo ante la competencia, lo mantener su liderazgo ante la competencia, lo que significa optimizar el uso de sus recursos.que significa optimizar el uso de sus recursos.
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4.4. Administración GlobalAdministración Global
Liderazgo global. Uso global intensivo de grupos de
trabajo para la mejora de los procesos y la planeación.
Uso intensivo en telecomunicaciones modernas y sistemas de información.
La administración en este tipo de empresas La administración en este tipo de empresas agrega valor, es un proceso más que contribuye agrega valor, es un proceso más que contribuye
eficientemente a la toma de decisiones, a eficientemente a la toma de decisiones, a mantener y mejorar la productividad y eficiencia.mantener y mejorar la productividad y eficiencia.
19
5.5. Planeación Estratégica GlobalPlaneación Estratégica Global
Visión y Misión global. Tiempos de respuesta mínimos a los
cambios del entorno. Diagnóstico de oportunidades globales. Estrategias globales. Operan un sistema de inteligencia global.
La planeación en las empresas de clase mundial es La planeación en las empresas de clase mundial es altamente efectiva, no considera fronteras y toma en altamente efectiva, no considera fronteras y toma en
cuenta con seriedad el entorno y el largo plazo. cuenta con seriedad el entorno y el largo plazo. Tiene claro que el FUTURO se construye día a día.Tiene claro que el FUTURO se construye día a día.
20
6.6. Cultura Corporativa GlobalCultura Corporativa Global
Capacitación constante a todos los niveles. Tienen políticas de respeto y reconocimiento
por el factor humano. Selección de recursos humanos altamente
calificados, de gran iniciativa de cultura global con dominio de varios idiomas.
La cultura en estas compañías tiene un La cultura en estas compañías tiene un profundo respeto por los valores éticos. Tiene profundo respeto por los valores éticos. Tiene siempre presente y reconoce al factor humano siempre presente y reconoce al factor humano
como un elemento clave en la organización.como un elemento clave en la organización.
21
7.7. Investigación y Desarrollo Investigación y Desarrollo GlobalGlobal
Innovación tecnológica continua. Ciclos cortos entre el desarrollo y la
comercialización de nuevos productos.
El principal soporte del desempeño en este tipo El principal soporte del desempeño en este tipo de compañías, es la INNOVACIÓN. Reconocen la de compañías, es la INNOVACIÓN. Reconocen la creatividad como un elemento fundamental para creatividad como un elemento fundamental para
la competitividad.la competitividad.
22
8.8. Aprendizaje GlobalAprendizaje Global
Operan un sistema de administración del conocimiento.
El conocimiento adquirido es la piedra angular El conocimiento adquirido es la piedra angular del crecimiento y la mejora continua. Estas del crecimiento y la mejora continua. Estas compañías reconocen en la conservación, compañías reconocen en la conservación,
administración y mejora del capital intelectual administración y mejora del capital intelectual un factor que contribuye significativamente a la un factor que contribuye significativamente a la
competitividad.competitividad.
23
Modelo Nacional de Calidad TotalModelo Nacional de Calidad Total
24
GENTE
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
D.R. ©2001
Modelo de Calidad Total de CFEModelo de Calidad Total de CFE
GENTE CLIENTEEMPRESA
PSICOLÓGICO
SOCIOLÓGICO
ANTROPOLÓGICO
TRANSFORMACIÓN
TRABAJO EN
GRUPO
SOCIO – TÉCNICO
ESTÍMULOS
PRECIO
VOLTAJE
FRECUENCIA
SIN INTERRUPCIONES
ECOLOGÍA
BUENA ATENCIÓN
PROCESOS PRODUCTO
C/KWH
EFICIENCIA
DISPONIBILIDAD
CONTINUIDAD
BAJAS
PÉRDIDAS
AUTOMATI-
ZACIÓN
EMISIONES
MEJORA CONTINUAD.R. ©2001 14
Modelo de Calidad Total de CFEModelo de Calidad Total de CFE
ADMINISTRACIÓNDE LA
INFORMACIÓN Y DE LATECNOLOGÍA
GESTIÓN Y MEJORA DELOS PROCESOS
IMPACTO EN LASOCIEDAD
PLANEACIÓNESTRATÉGICA
DESARROLLO DEPERSONAL Y DE
CAPITAL INTELECTUAL
FINANCIEROS
SATISFACCIÓNDEL PERSONAL
OPERATIVOS
SUPERIOR
AL
CLIENTE
LIDE
RAZG
O
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓNY MEJORA DE PROCESOS
RESULTADOS
VALOR
MEJORA CONTINUA, INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD
VALOR SUPERIOR
D.R. ©200125
Modelo de Calidad de CFEModelo de Calidad de CFE
27
1.0 Valor Superior para el Cliente2.0 Liderazgo3.0 Desarrollo del Personal4.0 Conocimiento Organizacional5.0 Planeación6.0 Cadenas de Valor7.0 Impacto en la Sociedad8.0 Valor Creado: Resultados
Criterios del Modelo Nacional de CalidadCriterios del Modelo Nacional de Calidad
28
Medición,análisis y
mejora
Responsabilidad
de la Dependencia
Perc
epci
ón
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestiónde recursos
Realización
del Servicio
Entrada Salida
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Requisitos Servicios
Medición,análisis y
mejora
Responsabilidad
de la Dependencia
Perc
epci
ón
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestiónde recursos
Realización
del Servicio
Entrada Salida
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Requisitos Servicios
ISO 9000 – Orientación a los procesosISO 9000 – Orientación a los procesos
29
Modelo para la Innovación y Calidad Modelo para la Innovación y Calidad
30
31
2, 32, 33
4, 5
8 8
6
2, 3
2, 3
2
7
1
32
1. Liderazgo y Enfoque.2. Estrategias para el Cambio.3. Dirección de Proyectos.4. Profesionalización y Desarrollo de los
Servidores Públicos.5. Administración de los Procesos.6. Resultados a Ciudadanos, Usuarios,
Contribuyentes y Electores.7. Percepción de Ciudadanos, Usuarios,
Contribuyentes y Electores.8. Información y Análisis.
Criterios del Modelo para laCriterios del Modelo para laInnovación y CalidadInnovación y Calidad
1. Valor Superior para el Cliente
2. Liderazgo3. Desarrollo del Personal4. Conocimiento
Organizacional5. Planeación6. Cadenas de Valor7. Impacto en la Sociedad8. Valor Creado: Resultados
1. Liderazgo y Enfoque2. Estrategias para el Cambio3. Dirección de Proyectos4. Profesionalización y
Desarrollo de los Servidores Públicos
5. Administración de los Procesos
6. Resultados a Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores
7. Percepción de Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores
8. Información y Análisis
Modelo para laModelo para laInnovación y CalidadInnovación y Calidad
Modelo Nacional deModelo Nacional deCalidad TotalCalidad Total
34
Filosofía del Gobierno. Filosofía en acción. Focus estratégico. Visión y Misión
compartidas. Demandas y
prioridades sociales. Definicion de objetivos. Procesos de
comunicación.
Políticas de relación. Reposicionamiento. Definición de clientes a
servir y de las necesidades específicas a satisfacer.
Contribución a un nuevo orden mundial.
Metas negociadas con el C. Presidente de la República.
Liderazgo y EnfoqueLiderazgo y Enfoque
35
Administración por Calidad.
Federalismo – Municipalización.
Continuidad y Abandono. Gobierno abierto y
participativo. Reformas jurídicas y
normativas. Eliminar las restricciones. Unir la retaguardia con la
vanguardia.
Mercadotecnia social. Benchmarking. Financiamiento
emprendedor. Informática y
Telecomunicaciones. Subcontratación de
servicios. Involucramiento Sindical. Super – productividad. Conectividad total.
Estrategias para el CambioEstrategias para el Cambio
36
Planeación de proyectos. Vinculación de los proyectos con los
indicadores nacionales. Determinación de los factores críticos
de éxito. Seguimiento y evaluación de los
proyectos. Benchmarking para la mejora continua
de proyectos. Administración cruzada.
Dirección de ProyectosDirección de Proyectos
37
Servicio civil de carrera. Estructuras flexibles. Facultación. Movilización y participación. Nuevos paradigmas. Administración del Capital Intelectual. Evaluación y compensación por resultados. Reubicación de talentos. Clima motivador y creativo.
Profesionalización y DesarrolloProfesionalización y Desarrollo
38
Análisis, simplificación y documentación de procesos.
Análisis y determinación de Valor Agregado de los procesos.
Establecimiento de metas para el control de los procesos.
Implantación de garantías de servicio a ciudadanos, usuarios y contribuyentes.
Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad con base en normas ISO 9000.
Implantación de procesos de mejora continua de los servicios públicos.
Establecimiento de Normas para la Gestión Ambiental y Seguridad en las empresas y organismos públicos.
Administración de los ProcesosAdministración de los Procesos
39
Sistema Nacional de Información y Medición.
Sistema Nacional de Seguimiento de Indicadores Nacionales.
Sistema Nacional de Evaluación de Resultados.
Resultados para Usuarios, Ciudadanos,Resultados para Usuarios, Ciudadanos,Contribuyentes y ElectoresContribuyentes y Electores
40
Sistema Nacional de Evaluación de la Percepción de los Clientes con respecto a la Calidad de los Servicios proporcionados por las empresas y organismos públicos.
Evaluación de resultados y comparación con las metas de los indicadores nacionales comprometidos.
Ciclos de mejora para incrementar la percepción de los clientes con la calidad del servicio.
Percepción de ClientesPercepción de Clientes
41
Evaluación de expectativas y necesidades futuras de usuarios, ciudadanos, contribuyentes y electores.
Desarrollo de tecnologías para la mejora de los servicios de las empresas y organismos públicos.
Innovación de los macroprocesos clave de las empresas y organismos públicos.
Desarrollo de sistemas para la mejora de los servicios de las empresas y organismos públicos.
Información y AnálisisInformación y Análisis
42
Hacia dónde vamosHacia dónde vamos2002 – 20062002 – 2006
43
Empresa de 530 puntos.
Empresa certificada.
CFE en 2006CFE en 2006
44
Orientación total de la empresa hacia el servicio al cliente.
La implantación del Sistema de Administración de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad Industrial, como sistema único.
Certificar en ISO 9000 al 100% de los centros de trabajo.
Certificar en competencia laboral al 100% del personal operativo.
ObjetivosObjetivos
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
45
Mantener las Reuniones Institucionales de Calidad Total, así como el Proceso del Premio a la Calidad CFE y la participación de los centros de trabajo de CFE en los Premios Estatales de Calidad y en el Premio Nacional de Calidad.
Fortalecer la planeación estratégica partiendo del PND.
Administración del conocimiento. Desarrollo sustentable. Sistema integral de información. Liderazgo potenciación.
ObjetivosObjetivos
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
46
1. Satisfacción del Cliente.2. Liderazgo.3. Recursos Humanos.4. Información y Análisis.5.5. Planeación.Planeación.6. Aseguramiento de
Calidad.7. Efectos en el Entorno.8. Resultados.
MódulosMódulos
Programa Programa Institucional de Institucional de
Calidad total 1992 Calidad total 1992 - 1997- 1997
Evolución del Modelo de Calidad TotalEvolución del Modelo de Calidad Total
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
47
MódulosMódulos
1. Satisfacción del Cliente.2. Liderazgo.3. Recursos Humanos.4. Información y Análisis.5. Planeación.6.6. Administración de Calidad, Administración de Calidad,
Protección Ambiental, Protección Ambiental, Seguridad Industrial y Mejora Seguridad Industrial y Mejora de Procesos.de Procesos.
7. Efectos en el Entorno.8. Resultados.
Programa Programa Institucional de Institucional de
Calidad total Calidad total 19981998
Evolución del Modelo de Calidad TotalEvolución del Modelo de Calidad Total
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
48
MódulosMódulos
1. Satisfacción del Cliente.2. Liderazgo.3.3. Desarrollo del personal con Desarrollo del personal con
enfoque de calidad.enfoque de calidad.4.4. Administración de la Administración de la
información.información.5.5. Planeación Estratégica.Planeación Estratégica.6.6. Aseguramiento de Calidad, Aseguramiento de Calidad,
Protección Ambiental, Protección Ambiental, Seguridad Industrial y Mejora Seguridad Industrial y Mejora de Procesos.de Procesos.
7.7. Impacto en la sociedad.Impacto en la sociedad.8. Resultados.
Programa Programa Institucional de Institucional de
Calidad total 1999Calidad total 1999
Evolución del Modelo de Calidad TotalEvolución del Modelo de Calidad Total
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
49
Debido a los avances mostrados por las diversas áreas en sus procesos de calidad, se determinó la conveniencia de vincular el Programa Institucional de Calidad Total con el Programa de Modernización de CFE. (PROMAP).
Modelo de Calidad Total de CFEModelo de Calidad Total de CFE20002000
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
50
Considerando la evaluación del Proceso de Calidad Total en
CFE, el avance y tendencias del entorno hacia el desarrollo de
esquemas de información, innovación y capital intelectual
como elementos fundamentales en los que se apoyan las
estrategias de competitividad de las organizaciones de clase
mundial; se modifica el Modelo de Calidad Total de CFE
(Dirección por Calidad y Competitividad) para incorporar el
Sistema de Gestión del Capital Intelectual y de la Inteligencia
Tecnológica Competitiva.
Modelo de Calidad Total de CFE, 2001Modelo de Calidad Total de CFE, 2001
Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos
51
AutodiagnósticoAutodiagnóstico
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
PORCENTAJE DE AVANCE POR MÓDULO
MÓDULO 37.78% 34.00% 34.17% 42.50% 42.50% 38.42% 20.00% 42.50% 37.90%
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTELIDERAZGO
DESARROLLO DE
PERSONAL
ADMINISTRACIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
GESTIÓN Y
MEJORA DEL
PROCESO
IMPACTO EN LA
SOCIEDADRESULTADOS AVANCE GLOBAL
180 100 120 80 80 190 50 200 1000 Puntos máximos
68 34 41 34 34 73 10 85 379 Puntos obtenidos
Evaluación Global de CFE a diciembre Evaluación Global de CFE a diciembre de 2001de 2001
52
Se certificarán los 116 centros restantes
Generación 11 1100 8 8
T y T 1100 8 8
Distribución 88 20 20 88
CENACE 00 0 0 0 0
Apoyo 44 10 10 29 29
TOTALTOTAL 23 48 23 48 45 45
20012001 20022002 20032003
El 100% de los Centros con ISO 9000El 100% de los Centros con ISO 9000
53
8.4
8.1
8
0 2 4 6 8 10
Industriales
Comercial
Doméstico
Así nos califican
Fuente: Consulta Mitofsky
54
Así califican nuestro servicioAsí califican nuestro servicio
7
7.5
8
8.5
9
Doméstico 8.1 7.8 8.1 8.1 8.2
Comercial 8 7.7 8.3 8 8.4
Industrial 8.3 8 8.4 8.2 8.6
Atención en ofnas.
Solución rápida
Calidad de voltaje
Atención telefónica
Claridad del recibo
Fuente: Consulta Mitofsky
55
Así nos comparan
50.7
56.8
75.6
62.3
61.5
0 80
Hacienda (tesorería)
Teléfonos
Agua potable
Bancos
CFE
Fuente: Consulta Mitofsky
56
Honradez
020406080
100
Domésticos 84 10 9
Comerciales 86 8 9
Industriales 96 7 5
Intachable-buenaSe aprovechan,
corruptos tranzasNs/Nc
Fuente: Consulta Mitofsky