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TelemercadeoSolución simple y económica,
en un mundo en plena transformación
Jorge E. [email protected]
Principios de Aprendizaje JP&A
1. Presentación de los elementos en segmentos que llevan al todo.
Segmentos de tamaño adecuado y con una secuencia lógica.2. Aprendizaje activo y de dos vías.
Los asistentes pueden hacer preguntas en todo momento.
Tendrán oportunidad de ver y oír lo enseñado.3. Retroalimentación
Sesiones posteriores de retroalimentación.Artículos gratuitos en Revista Digital MERCADEO.COM
5. ReforzamientoAsistencia técnica de los instructores por Internet.Consultas por correo electrónico a los instructores.
6. Aprendizaje Multi-sensorialTransparencias especialmente preparadas.Demostraciones interactivas.
8. Capacitación personalizada
Grupos limitados de participantes.Permite interacción entre los capacitados.
American Society for Training & Development
Estrategias de Marketing
ClienteCliente
Comunicación de dos vías (interactiva) con el mercadeo
P P
PAwarness (estar consciente, percibir, sentir, entender, tener conciencia,
Aceptado Asequible
PAccesible
“Cogito, ergo sum” Descartes (1644) “La historia del cerebro humano está relacionada principalmente con el lenguaje “, H. Maturana (2006)
Las 4 “A” del Mercadeo
Fuente
Mensaje
Receptor
Comunicación de Dos Vías
Canal (e-mail / teléfono / personal)
Codificación (escribir – hablar)
Decodificación (leer – escuchar)
Ruido (Interrupción de la comunicación)
Shannon y Weaver (1947 Bell Telephone Labs.) -Comunicacione Humana - SemioticaP. Kotler: Comunisuación = Comunicación Persuasiva
Retroalimentación
Personal Por Teléfono Por Internet
Interactivas
Comunicación Interactiva:
Finalidad
Acción del Receptor
Sistema de Comunicación con el Mercadeo
Vendedores / Cobradores / Otras fuentes externas
Mercado
Revistas Especializadas
Telemercadeo
Venta Personal
Merchandising
Web-Marketing /On Line
Exposiciones / Ferias
Correo Directo
Medios Masivos: TV, Prensa, Radio, etc.
Información / retroalimentación
Bolsillo
Empresa
BaseDatos
BaseDatos
AL = Above the Line (Mercadeo Masivo)
BL = Below the Line. (Mercadeo Directo)
Nichos
Segmentos
[Comunicación interactiva - de dos vías - con el mercadeo]
PUSH (empujar)
Venta Personal, Distribución,
Telemarketing de Salida Outbound
PULL (halar)
Publicidad de Marca, # 800, Telemarketing de Entrada
Inbound
Producto o Servicio
Estrategias de Comunicación
Empresa Consumidor
Base Datos
Clientes /
Prospectos
visitas llamadas, cartas, mensajes, publicidad, ofertas ...
• fallecen• se mudan• competencia• descontentos
Proceso destinado a mantener siempre una cantidad considerable de prospectos o clientes potenciales en la base de datos de la empresa.
600
480384
307245
196
1 2 3 4 5 6años
Referidos
ContactosPersonales
Directorios
Revistas Especializadas
Ferias Comerciales
Telemercadeo
Publicidad R D
Redes de Contactos
Visitas en Frío
Seminarios Inf
Bases Dato Ex
PROMOCION
Prospección: Bases de Datos
Drenaje 20%
Mercadeo Directo Integrado
ClienteClienteTele-
mercadeo
Venta Personal
Correo Directo
Publicidad de Respuesta
Directa
Web Marketing
Telemercadeo
El teléfono un artefacto viejo, útil y remozado
La comercialización utilizando el teléfono la inició la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono.
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Company y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus casas.
Realizaron la cantidad de 340,000 contactos positivos. 187,000 se interesaron en el producto para comprarlo dentro de seis meses.
En los EE.UU en el 2008 cerca de 1,000,000 dedicados al Telemarketing.
Investigación de Mercados Venta Activa (Outbound) Venta Receptiva (Inbound) Hacer Preventas Motivar ventas Cruzadas / Superiores Actualizar y Verificar registros Bases
Datos Generación de Leads Conseguir Citas Dar soporte a distribuidores Mantener el nombre o marca Recaudación de Fondos Hacer ofertas especiales Promoción de Ventas Llegar a Mercados inaccesibles Recuperación de cuentas perdidas Recuperación de cartera y cobros Servicio al Cliente Compra Misteriosa (mystery shopping) Mantener la relación con el cliente Test del mercadeo realizado
Funciones del Teléfono en Mercadeo
Jorge E. Pereira, Telemercadeo Práctico, 2003
Ventajas y Tipos de Telemercadeo
Tipos
De entrada / de Salida
Interno / Externo (Contratado)
Desde Oficinas / Desde Residencias
Empresarial (B2B) / Consumidores (B2C)
Productos / Servicios Local / Regional / Internacional
costo, cubrimiento, y productividad
Ventajas
Comparación Venta x Teléfono / Venta Personal
1. Planeación: Fijar Metas y ObjetivosDeterminación Mercado Objeto.Cronograma de Actividades. Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.Determinar el personal necesario. Inicio y término en fechas fijas. Tiempo - Objetivos - Resultados.Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.Estudio objeciones y excusas. Materiales de capacitación. Ayudas visuales. Fases de capacitación: teórica y práctica.Base Datos clientes. Actualización datos.Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.2. Ensayo Piloto: Contratación y capacitación personal para la prueba.Prueba del programa en muestra del mercado.Análisis de resultados.Correcciones al sistema.Revisar presentación y objeciones con los vendedores.Hacer ajustes a la presentación.Ajuste a la campaña de ventas.3. Fase de Ejecución: Iniciar la campaña de ventas.Supervisión, controles y corrección.Análisis de Resultados.
Planeando una Campaña de Telemercadeo
OBJETIVO:
Organizar Venta por Teléfono (salida) con la finalidad de atraer un número significativo de clientes nuevos para la empresa en corto tiempo, a costo bajo.
PERSONAL NECESARIO:
2 operadoras / vendedoras
ESTRATEGIA DE VENTAS:
Venta por teléfono enfatizando calidad y precio. Mercado objetivo: (Hoteles y Restaurantes).
PRODUCTO (Ej. Participaciones en Expo Ferretera 2009 o CONMETAS 2009)
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PERSONAL DE TELEMERCADEO
Hacer mínimo de 100 llamados diarias por vendedora (6 Horas c/u) Solicitar referidos a los clientes y a los prospectos.
Programa Ventas por Teléfono: Objetivos
Programa Ventas por Teléfono: Proyecciones
Objetivo: 300 compradores (3% de las llamadas). Producto Valor Promedio: $500.00 x 360 clientes = $180,000.00 Venta mensual esperada: $ 60,000.00
Proyecciones de Venta
Voz agradable, Actitud positiva, Deseos de trabajar y Necesidad de ganar dinero
"El carácter de una persona está formado al momento de usted seleccionarlo. No trate de modificar ese carácter después de contratarlo”.
Jack McQuaig
Cualidades
Recursos Humanos: Selección y Entrenamiento
Capacitación
conferencias, talleres interactivos, estudio de casos, instrucción programada, juego de roles pre-planeado/ espontaneo
Motivación
Compensaciones
FUENTE: National Training Laboratories Institute for Applied Behavioral Science (1960)
Aislamiento de ruidos Iluminación apropiada Ventilación
Recursos Físicos y Posiciones de Trabajo
Espacio físico (operadores y supervisión).Espacio para reuniones y capacitación.Posiciones de trabajo con aislación.Escritorio para la supervisoraLíneas telefónicas (central PBX). Equipos manos libres.Red de área local.Software para telemercadeo.Equipo de sonido ambiental.Decoración, alfombras, etc.
Telemercadeo de Entrada (Inbound)
Telemercadeo de Salida (Outbound)
De entrada / de Salida
10 Llaman90 llamarles
Mercadeo = 100
Venta Activa o de Salida
(Outbound)
Pasos de la Venta Activa
Saludo Entrada
Sondeo deNecesidades
Cierre
Presentación
Responder Objeciones
SeleccionarProducto
Ajustar Oferta a Necesidad
Probar las aseveraciones
AIDA
Planificar cada presentación de venta
• Quién soy: (nombre completo)• De dónde llamo: (empresa u organización)• Para qué le llamo: (motivo de mi llamada)
Entradas
Saludo y Razón de la Llamada
• De Beneficios:• Noticiosa:• De Referido:• Obsequio:• Con Hechos:• Encuesta:• Servicio:
Tipos de entradas
identificarnecesidad
es
enlazarse(linking)
Proceso de Compra del Comprador
seleccionarproducto /
servicio
conseguiracuerdo Cierr
esatisfacernecesidad
Proceso de Negociación dar pruebas
de eficiencia yconvencer
Reconoce la Necesidad
TOMA LA DECISION DE COMPRA
Evalúa lasOpciones
Resuelve susPreocupacion
es
Proceso de la Venta basado en el proceso de Compra
El Proceso de Compra y la Venta en el Siglo XXI
Venta Receptiva o de Entrada
(Inbound)
Venta Receptiva o de Entrada (Inbound)
Saludo
Sondeo deNecesidades
Tentativa de Cierre
Seguimiento
Presentación
Responder Objeciones
SeleccionarProducto
Ajustar Oferta a Necesidad
Probar las aseveraciones
Fecha de la decisión Practicas de compra Historia de contactos Objetivo de la llamada Situación del
prospecto
AIDA
PlaneaciónAnticipada
IdentificarSeñales
ActitudPositiva
AplicarMétodosde Cierre
ObjecionesPreguntas insistentesSolicitud rebajas en precioSolicitud de Información adicional
Cierres de Venta
AplicarMétodosde Cierre
PlaneaciónAnticipada y
Completa
IdentificarSeñales de Cierre
Actitud Positiva
Cierres de Venta
Objeciones Preguntas insistentes ¿Como puedo pagar? Información adicional
Incentivo Estratégico Preguntas Secundarias Resumen de
BENEFICIOS Narrar Casos Exitosos Eventualidad
Amenazante
“Cree en ti mismo.Crea milagros !!!”
Charles B. Roth, El Arte de Rematar la Ventas, Prentince Hall.
Técnicas de Cierre de Venta
El script o guión en Telemercadeo
El "guión" es el centro nervioso de toda operación de telemercadeo
1. Introducción
2. Sondeo Necesidades
4. Cierre
3. Presentación
- Objeciones
Script o Libreto
Texto escrito para una llamada de ventas, preparado en forma profesional, que lee la operadora(or) en Telemercadeo.
SaludoRazón Llamada
Respuesta
Beneficios Oferta
Reforzar Beneficios
CIERRE
Objeción (es)
Señal Cierre
Sondeo
Sondeo
Sondeo
Vendedora x Telef Cliente
Secuencia de la Venta x Teléfono
Sondeo y Parafraseo
RespuestaSONDEO
Parafrasear
Beneficios Oferta
Seguir con argumentos de Venta
Paráfrasis: Frase que, imitando en su estructura otra conocida, se formula con palabras diferentes. Explicación o interpretación amplificativa de un texto para ilustrarlo o hacerlo más claro.
Vendedora x Telef Cliente
Ruido
Actualizado Enorme Popular
Ahorrar Fácil Probado
Bajo costo Ganga Progreso
Calidad Garantizado Rápido
Científico Genuino Recomendado
Crecimiento Gratis Reputación
Demostrado Innovación Resultados
Dinero Integridad Salud
Diseñado Limpio Seguro
Durable Moderno Sobresalir
Económico Necesario Usted
Eficiente Nuevo Valor
Palabras Poderosas
Estas palabras sirven para resaltar los beneficios del producto
Tema Guión Instrucciones
Palabras Iniciales Buenos días, Sr. o Sra. XXXXX, soy la Sra. (Srta.) Juana Pérez de Pegatun S. A.. ¿Es usted –Sr. Sra. XXX – encargado(a) de compras?
Identificarse:¿Quién soy y de donde llamo?
Introducción El propósito de mi llamada es para informarle que PEGATUN ha desarrollado un pegamento que les ahorrará tiempo y dinero en sus operaciones.¿Podría concederme 3 minutos?
Objetivo llamada: Despertar el INTERES
Sondeo para conseguir información
¿ Utilizan procesos térmicos o presión mecánica?
Descubrir Necesidades:
Beneficios del producto(no características)
PEGATUN tiene una potencia enorme de pegada
Beneficios relacionados con la necesidad
Beneficios Se utiliza menos, dura más y ahorra dinero Venda BENEFICIOS
Preparación del Guión
Tema Guión Instrucciones
Oferta de prueba Sin duda le gustaría probar PEGATUN. Tenemos una oferta especial para usted.Le haremos llegar el producto….
Intente cierres y recalque beneficios del producto
Cierres 1. Le estaré enviando una caja2. Usted me ha indicado que están
necesitando un mejor pegamento.
CIERRE 1
Material Impreso Con el material que le enviaré de seguro apreciará las ventajas de PEGATUN
Si comprar ahora, enviar material impreso y muestra.
Llamada próxima Le estaré llamando el lunes para conocer su opinión de las características técnica de PEGATUN, una vez que haya recibido el material o muestra.
Fije una fecha para la próxima llamada
Despedida Muchas Gracias por su tiempo y reiterar fecha próxima llamada.
Cordial despedida, para generar relación positiva.
Preparación del Guión
Hacer y recibir llamadas Mantener registro de clientes Preparar reportes de llamadas Hacer órdenes de compra, Facturar Emitir recibos de dinero Hacer llamadas de cobro Visitar clientes (ocasionalmente)
Obligaciones del Teleoperador (a)
• Determinar situación individual de cada clienteQuienes toman las decisionesPrácticas de compra (qué, patrones, frecuencia)Historia de contactos (fechas y tipo)Objetivos de las llamadas (productos presentados, etc.
Cantidad total de contactos y resultadosSeguimiento a contactos (cotizaciones, llamadas )
• Conocer el Proceso global del programa
Objetivos:
Sistemas de Control
Empresa Contacto Teléfono NC LLN Neg Pos
Obsv
1
2
3
4
5
6
7
Totales:
Telemarketer / Fecha
Total Llamadas Positivas
Llamadas Negativas
Efectividad del vendedor
Consolidado (diario / semanal / mensual)
Por telemarketer
Reportes
Automatización Mercadeo y Ventas
- Cantidad de Llamadas Recibidas- Tiempo de cada llamada- Llamadas de salida realizadas- Control de resultados de contactos- Seguimiento de las carteras de clientes- Supervisión y monitoreo en tiempo real - Administración de los contactos - Alertas de llamadas de seguimiento- Información efectividad de llamadas - Disminución tiempo de capacitación - Control de reclamos y quejas
Sistemas Automatizados de Telemarketing
Se tiene reportes de:
- Control de Productividad de Agentes- Control de resultados de contactos- Seguimiento de las carteras de clientes- Supervisión y monitoreo en tiempo real - Administración de los contactos - Monitoreo y reporte automatizado- Incremento de la productividad - Control de la efectividad de llamadas - Disminución en tiempo de capacitación - Control de reclamos y quejas
Sistemas Automatizados de Telemarketing
Otros Beneficios:
?Preguntas
Muchas Gracias !