Download - 07 Ciclo de pedidos
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Atención al Cliente
en el proceso de
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Orientación al cliente
Estar orientado al cliente es ir más alláde los clientes y productos, estarorientado al cliente es llegar al pedido ycumplir con los compromisosadquiridos, satisfaciendo así lasexpectativas del cliente.
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Orientación al cliente
Cuando se habla de organización porprocesos o de organigramas planos nose está haciendo mención a pérdidasde autoridad o de poner a todos avender, se está hablando de colaboraren un esfuerzo coordinado.
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Orientación al cliente
Las devoluciones de mercancías y lasreclamaciones de los clientes fluyenaguas arriba, contra corriente, creandoconfusiones logísticas y desconciertocomercial.
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Ciclo de Gestión de Pedidos
El CGP comienza mucho
antes de que exista
el pedido del cliente
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Ciclo de Gestión de Pedidos
El CGP es un proceso, y los responsables deben
gestionarlo como tal
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Ciclo que el cliente ve
Deseo de compra
Información
Negociación
PedidoPago
Incidencia
Reparación
CGP
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Ciclo que el cliente no ve
Prioridad del pedido
PreparaciónExpedición
CGP
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Ciclo completo
Deseo de compra
Información NegociaciónEjecución del pedido
Prioridad del pedido
PreparaciónExpediciónPago
Incidencia Reparación Proceso completo
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Ciclo completo por funciones
Deseo de compra
Información NegociaciónEjecución del pedido
Prioridad del pedido
PreparaciónExpediciónPago
Incidencia Reparación Proceso completo
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Funciones del proceso
Mercado
• Marketing
• Ventas
• SAC
Finanzas
• Créditos
• Cobros
• Contab.
Producción
• Fabrica
• Logística
• PostVta.Proceso de gestión de pedidos
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Funciones del proceso
Distintas funciones y equiposintervienen en un solo proceso detrabajo pero con un solo fin en común:
Ofrecer el mejor servicio posible alcliente.
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Paradoja del SAC
Los responsables
de AC no conocen la
estrategia de la empresa
Los altos directivos de
la empresa no conocen a los
clientes
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Estructura de la empresa
Establecimiento de estrategias, objetivos y políticas adecuadas a los fines e intereses de la Compañía.
Mantenimiento de canales de comunicación abiertos entre los distintos niveles y funciones de la Organización.
Liderazgo y formación conforme a los objetivos previstos y permanente actualización de los métodos de trabajo.
Contactos ocasionales o frecuentes con los clientes por parte de todos los responsables de la Organización
Hacer sentir al cliente que EL es el centro de nuestra atención en todo momento.
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Estructura del servicio
Poner por escrito todo el proceso.
Identificar con él a toda la Organización.
Gestionar de forma adecuada los recursos.
Seguir la evolución mediante indicadores.
Aplicar las medidas de mejora necesarias.
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Atención al Cliente
en el proceso de