Download - 01 Gestion de Crisis
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Una situación que puede perjudicar elprestigio o imagen una Compañía, la desus marcas o incluso la de su mercado depertenencia, mediante una coberturamasiva de los medios de comunicación ode informaciones interesadas entre susclientes, proveedores o accionistas.
Crisis
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Crisis
De riesgo potencial para la salud
De disfunción relevante en la gestión
De impacto significativo sobre los resultados
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Crisis
Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores …
Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa …
Testigos, empleados, directivos …
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Crisis
GlobalizaciónUso generalizado de Internet
Nivel de exigencia del consumidorNivel de regulación europeo
Complejidad técnicaLa competencia de los mercados
Peso de los medios de comunicación
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Crisis
No siempre existen indicadores claros
No se debe eludir el problema para ver si pasa
No se debe sobre actuar generando desconcierto
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Tipo de crisis
Defecto de diseño o producción
No conformidad con estándares legales
Piratería o invasión de patentes y marcas
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Tipo de crisis
Uso de sustancias nocivas
Siniestros
Relativas al entorno medio ambiental
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Tipo de crisis
Accidentales
Conflictos laborales
De condiciones de trabajo
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Las vacas locas => adecuadaLa gripe A => sobredimensionada
Los pepinos => sobreactuadaLas prótesis mamarias => infravalorada
La crisis económica => infravaloradaEl Costa Concordia => infravalorada
Crisis
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Crisis
Sorpresa
Falta de información
Flujo de aconteci-mientos
Escrutinio intenso
Pérdida de controlMentalidad de sitio
Enfoque a corto plazoPánico
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Crisis
Muertes de empleados, usuarios o entorno
Daños graves para la salud o el medio ambiente
Escándalos éticos o económicos
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Crisis
Mantener la serenidad
Priorizar adecuadamente
Actuar con mesura
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Gestión de crisis
Cauces y control de la información
Determinación del alcance y la
responsabilidad
Actuación de respuesta
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Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• La información debe fluir con celeridad por los cauces habituales adecuados
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Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• Un breve informe de daños deberá ser puesto a disposición del Comité de Crisis
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Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• Ninguna información deberá hacerse pública sin autorización expresa del Comité
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Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• La información debe fluir del portavoz a los medios de comunicación en tiempo y forma
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Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Evaluación de los daños reales o potenciales en las personas, la imagen o la credibilidad
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Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Evaluación de los riegos futuros en la salud, la producción o los resultados y sus plazos
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Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Determinación de las acciones a desarrollar, sus responsables directos y los medios a emplear
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Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada
• Coordinación de las acciones a emprender con los asesores técnicos, legales y de seguros
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Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada
• Toma de acción inmediata, técnica, organizativa o de comunicación
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Acciones
Retirada del producto
Congelación de la venta o distribución
Reclamación legal
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Acciones
Paralización de la producción
Evacuación de las instalaciones
Anti-contaminación
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Acciones
Cuidado y compensación
Negociación
Mejora de las condiciones
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Gestión de Crisis
• Prestigio previo
Preservación como activo
• Valores éticos
Gestión intachable • Imagen
pública
Efecto rebote
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Gestión de Crisis
• Valentía y presencia
Efecto Capitán
• Firmeza al timón
Gestión intachable • Crisis
desatada
Oportunidad
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Gestión de Crisis
• Nivel de la crisis
Nivel de la acción
• Cauce adecuado
Atención al contenido • Respuesta
mercado
Nueva dimensión
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Gestión de Crisis
• Buenas prácticas
Responsables y canales
• Comité previsto
Recabar la información • Evaluar el
problema
Actuar con decisión
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Gestión de Crisis
Dirección de la Compañía
• Comité de Dirección
• Responsables directos afectados
• Poseedores de la información
Asesores externos
• Expertos en imagen
• Abogados
• Cía. de seguros
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