dossier relacions ambit del treball

E - ma il [email protected]

Professor:

• Resums.

• Quadres sinòptics.

• Mapes conceptuals.

Materials Com p l e mentaris

Relacions a l’ À mbit

del Treball

(RAT )

Manuel Ortega Moreno

http://phobos.xtec.cat/mortega1

httphttphttphttp////////:phobos.xtec.cat/:phobos.xtec.cat/:phobos.xtec.cat/:phobos.xtec.cat/mortega1mortega1mortega1mortega1/fol1011/fol1011/fol1011/fol1011 http://phobos.xtec.cat/mortega1/moodlehttp://phobos.xtec.cat/mortega1/moodlehttp://phobos.xtec.cat/mortega1/moodlehttp://phobos.xtec.cat/mortega1/moodle

CRÈDIT DE RAT(RELACIO S E L’ÀMBIT DEL TREBALL) – Manuel Ortega Moreno -.

2

ÍNDEX

-Continguts..........................................................................................................3 -Activitat 0-presentació.......................................................................................5 - Esquema comunicació.......................................................................................7 -Activitat 1 – Comunicació/concentració............................................................8 -Activitat 2 – Comunicació/filtres.......................................................................9 - Formes de comunicació lingüística...................................................................10 -Activitat 3 – Comunicació/Predominio de canal................................................11 - Xarxes de comunicació......................................................................................14 -Activitat 4 – Comunicació/supòsit.....................................................................16 -Activitat 5 – Comunicació/comentari de text.....................................................18 -Activitat 6 – Comunicació/precipitació..............................................................19 - Formes de comunicació no verbal.................................................................... 20 - Qüestionari sobre por a parlar en públic............................................................23 - La comunicació oral...........................................................................................25 -Activitat 8 – Comunicació oral...........................................................................27 - L’ús del telèfon............................................................................................... ..29 - Les reunions de treball.................................................................................... .43 - Etapes per elaborar un text escrit......................................................................31 - Tipus de documents escrits...............................................................................32 - La carta........................................................................................................... ..33 - L’informe..........................................................................................................35 - Instància......................................................................................................... ..39 -Activitat 7 – Comunicació escrita......................................................................41 -Activitat 9 – Reunions de treball.......................................................................50 -- El conflicte......................................................................................................55 - Tipus de conflicte.............................................................................................56 -Activitat 16 – Identificació del conflicte...........................................................57 - Causes del conflicte....................................................................................... ..58 -Activitat 17 –Causes i conseqüències del conflicte...........................................59 - Etapes del conflicte........................................................................................ ..60 - Presa de decisions.......................................................................................... ..61 -Activitat 18 – Solució de problemes..................................................................67 -Activitat 19 – Presa de decisions i consens.......................................................68 Concepte de negociació.................................................................................. ..70 - Els tipus bàsics de negociació..........................................................................71 - Fases del procés negociador.............................................................................72 -Activitat 20 – Negociació..................................................................................73 -Activitat 21- Motivació.....................................................................................78 -Bibliografia........................................................................................................84


3

CONTINGUTS

U�ITATS DIDÀCTIQUES �UCLIS D'ACTIVITAT

UD 1 - La comunicació a l'empresa

NA1 - Procés de comunicació

NA2 - Tècniques de comunicació

NA3 - Comunicació del sector.

NA4- Les reunions de treball com a forma de comunicació privilegiada.

UD 2 - Negociació

NA1 - Negociació a l'empresa

NA2 - Tipus i característiques.

NA3 - Negociació Col.lectiva

UD 3 - Solució de problemes i presa de decisions.

NA1 - Posició davant el conflicte

NA2 -Presa de decisions a l'àmbit laboral

UD - 4 - Equips de treball

NA1 -Grups d'empresa

NA2 -Equips de treball

NA3 .Formació i funcions.

NA4- Participació a l'equip.

UD - 5 - Recursos Humans

NA1 -Liderartge.

NA2 -Motivació

NA3 .Formació

NA4-Política de RRHH.


4


5

OBJECTIUS Coneixement entre els components del grup-classe a l’inici del curs. Durada aproximada: 35-50 minuts. DESE�VOLUPAME�T ACTIVITAT

1- Escriviu en el centre del foli doblat pel mig, el nom pel qual us agradaria que us cridessin durant el curs i, entre parèntesi, els vostres cognoms i els estudis de l’any passat.

2- A l’angle superior dret escriviu dos adjectius que creus que et definieixen(curios/sa, sincer/a...)

3- A l’angle superior de l’esquerra indica allò que t’agrada fer(nedar, veure cinema, llegir...)

4- A la part inferior, en tota la llargada: un lloc que t’agradaria visitar, l’espai de TV que més t’agrada, el teu actor o actriu favorits, alguna cosa que has fet de la qual estas orgullos/sa, qualsevol aspecte o activitat de la teva personalitat poc coneguts per la resta de gent i que et sembla interessant donar a conéixer.

5- A la part posterior del foli formula algunes preguntes que t’agradaria que el professor respongues(estil de les classes i de portar al grup, personalitat, etc)

6 – Col.loca sobre la taula el foli de forma que es pugui llegir i fixeu-vos en les “tarjetes de visita” dels teus companys. A continuació intentarem endevinar a qui corresponen una sèrie de “tarjetes”.

RELACIO�S A L'AMBIT DEL TREBALL(RAT)

Presentació del grup

ACTIVITAT 0 10

min

uts


6

I – INFORMACIÓ I COMUNICACIÓ AL MÓN DE L’EMPRESA.


7

1 -ESQUEMA DE COMUNICACIÓ

EMISSOR Significat (interpretació) Significat (intenció)

Codificació Medi Decodificació

RECEPTOR

Significat (intenció)

Significat (interpretació)

RETROINFORMACIO

Decodificació Medi Codificació

SOROLL

MISSATGE CANAL


8

Llegeix el text següent i intenta repondre a les preguntes que et formularà el professor: Encima del marco de la puerta hay una chapa metálica larga y estrecha, revestida de esmalte. Sobre un fondo blanco, las letras negras dicen Conservaduría General del Registro Civil. El esmalte está agrietado y desportillado en algunos puntos. La puerta es antigua, la última capa de pintura marrón está descascarillada, las venas de la madera , a la vista, recuerdan una piel estriada. Hay cinco ventanas en la fachada. Apenas se cruza el umbral, se siente el olor del papel viejo.Es ciertoq ue no pasa ni un día sin que entren en la Conservaduría nuevos papeles, de individuos de sexo masculino y de sexo femenino que van naciendo allá fuera, pero el olor nunca llega a cambiar, en primer lugar porque el destino de todo papel nuevo, así que sale de la fábrica, es comenzar a envejecer, en segundo lugar porque, más habitualmente en el papel viejo, aunque muchas veces también en el papel nuevo, no pasa un día sin que se escriban causas de fallecimientos y respectivos lugares y fechas.....

- Todos los nombres- José Saramago.

AFIRMACIONS DEL TEXT V F No ho se 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Comunicació-Concentració

ACTIVITAT 1


9

OBJECTIU. Detectar la pèrdua i deformació de la informació. DESENVOLUPAMENT: 1 – Escollirem cinc alumnes de la classe, quatre dels quals sortiran de la mateixa i llegeirem el text que proposar el professor. L’alumne/a escollit explicarà quan entri el segon alumne la història llegida; aquest últim al tercer, aquest al quart i aquest al cinquè. 2 – La resta de classe cal que prengui nota en cada pas quanta informació es perd i es deforma.


Comunicació-Filtres

ACTIVITAT 2


10

2 - Formes de comunicació lingüística(oral i escrita)

MEDI RETROINFORMACIÓ RIQUESA DEL

MEDI

ADEQUAT PER A

COMUNICACIONS

Cara a cara IMMEDIATA ALTA

ORAL CONÉIXER EL

CLIMA, REBRE

RESPOSTES,

EN TREBALL

D'EQUIPS

Per telèfon RÀPIDA

DOCUMENTS

DIRIGITS A UNA

PERSONA

ESPECÍFICA

LENTA

ESCRIT NÚMERO

ELEVAT DE

PERSONES,

NECESSITAT

DE

CONSTÀNCIA

ESCRITA DOCUMENTS

DIRIGITS A TOT

EL PERSONAL

MOLT LENTA BAIXA


11

QUIN ÉS EL TEU CANAL RECEPTOR PREDOMINANT?

TEST DE PNL Test del Dr. Lair Roberto(extret del dossier de Ra fael González)

Si coneixes els punts forts i dèbils de la teva capacitat per a comunicar-te , seràs en les millors condicions d’augmentar el te u poder de comunicació. Respon a les preguntes escollint un a resposta (a, b o c) per cadascuna d’elles. 1. M’agradaria molt més fer aquest test.... a. per escrit b. oralment c. realitzant algun tipus de tasca 2. Per complaure’m, s’ha m’ha de donar alguna cosa ... . a. maca b. sonora c. útil 3. El que recordo dels altres amb més facilitat és ... a. la fisonomia b. el nom c. les actituds 4. Aprenc més fàcilment.. a. llegint b. escoltant c. fent coses 1. Les activitats que més m’atrauen a. fotografia/pintura b. música/oratòria c. escultura/dansa 7. En les més de les ocasions prefereixo ... a. observar b. escoltar c. fer coses 8. Quan record els moments més feliços de la meva vid a, em ve al

cap... a. les escenes b. els sons c. les sensacions 9. Durant les vacances, m’agrada.... a. visitar llocs bonics b. descansar en llocs que estiguin en silenci


Comunicació-predomini de canal

ACTIVITAT 3


12

c. participar en activitats físiques 10-Pel que fa les persones valoro, sobretot, ... a. la aparença b. el que diuen c. el que fan 11-Penso que agrado algú quan..... a. em fa un regal b. parla bé de mi c. té una actitud positiva cap a mi 12-D’aquestes tres accions, la que prefereixo és... . a. enfocar b. sintonitzar c. animar 13-El que valoro més és.... a. l’aspecte b. el ritme c. la coordinació 14-El meu cotxe preferit ha d’ésser... a. vistós b. silenciós c. confortable 15- Quan m’interessa alguna cosa, procuro.... a. obrir bé els ulls b. escoltar amb atenció c. participar 16- Per a decidir, em refio més.. a. d’allò que veig b. del que escolto c. del que sento 17- El que més em molesta és... a. la llum enlluernadora b. el soroll c. el picor 18- El que més m’agrada d’alguna cosa: a. que tingui un color maco b. que soni amb harmonia c. que tingui un bon sabor 19- El que trobo fonamental en una pel·lícula és... . a. que tingui una bona fotografia b. la veu dels actors c. la gesticulació 20-El meu hobby preferit és:

a. Observar allò que és bonic b. Escoltar música c. Ballar o fer exercici 21-El que més m’agradaria fer és anar: a. de compres b. a un concert


13

c. a un parc d’atraccions Correcció del test S’han de comptar quantes vegades has elegit cada ll etra, multiplica-la per cinc i trasllada el resultat al q uadre següent: Respostes Canal predominant A Visual B Auditiu C Cinestèsic La puntuació més alta en el quadre indica el teu ca nal de percepció predominant. La puntuació més baixa mostr a els aspectes en els quals podries millorar la teva comu nicació amb els altres. Fent servir correctament el teu canal p rincipal i millorant els demés, podràs augmentar força el teu potencial de comunicació. Recorda: el bon comunicant ha de parlar – captar – els tres llenguatges alhora.

3 - XARXES DE COMUNICACIÓ

TIPUS Característiques

RODA

• Són les més centralitzades

• Són més eficients en tasques

rutinàries.

• La decisió depen d'un únic subjecte • Agilitza el procés de decisions.

CERCLE

• Són les més descentralitzades.

• Són més eficients per resoldre

tasques creatives.

• Tots els membres tenen la mateixa

informació.

• Ralentitza el procés de decisions. TOT CANALS

• És la xarxa amb majors posibilitats.

• En general, no resulta més eficient

que la comunicació

centralitzada(roda).

CADENA

• És la xarxa amb menors posibilitas

• Restringeix la comunicació al no

existir més que un canal.


15

• FACILITEN L'APARICIÓ

DEL LIDER. • LA INFORMACIÓ ESTÀ

EN MANS DEL LIDER. • LES TASQUES

RUTINARIES ES REALITZEN MÉS RAPIDAMENT.

• ÉS MÉS EFICIENT QUAN ES TRACTA DE RESOLDRE PROBLEMES SENCILLS.

• EL PERCENTATGE D'ERROR A

LA REALITZACIÓ DE TASCA ÉS MAJOR.

• DIFICULTAT PER PARTE DEL LIDER EN MANIPULAR TOTA LA INFORMACIÓ

• ELS MEMBRES DEL GRUP SÓN MENYS INDEPENDENTS.

• ES MENYS EFICIENT QUAN ES TRACTA D'OBJECTIUS QUE NECESSITEN UNA DIVISIÓ DEL TREBALL.

• LA POSIBILITAT D'ERROR AL

DESENVOLUPAMENT DE TASQUES ÉS MENOR.

• LA INFORMACIÓ ESTÀ A DISPOSICIÓ DE TOTS I ÉS MÉS FLUIDA

• ELS MEMBRES DEL GRUP ESTAN MÉS SATISFETS, JA QUE DISPOSEN DE MAJOR INDEPENDÈNCIA.

• ES MÉS EFICIENT PER RESOLDRE POBLEMES COMPLEXES.

• SÓN MÉS EFICIENTS PER ACONSEGUIR OBJECTIUS PELS QUALS ES REQUEREIX DIVISIÓ DEL TREBALL

• DIFICULTEN L'APARICIÓ D'UN

LIDER

AV

A�

TA

TG

ES

XARXES CE�TRALITZADES XARXES

I�C

O�

VE

�IE

�T

S


16

• Tenim nou director a l'empresa. El Sr. XXX,és el nou director de l'empresa A,S.A., i vol acabar amb un hàbit molt implantat entre els treballadors: la falta de puntualitat. Fins al moment, aquesta impuntualitat era tolerada sense sanció per part de l'empresa. Abans de pendre la decissió, consulta amb el Sr. ZZZ, assessor durant molts anys de la direcció de l'empresa i bon coneixedor de l'ambient alboral de l'organització. El Sr. ZZZ opina que no es pot pasar de la tolerància davant la falta a ser rigurós a l'exigència de la puntualitat, sense comunicar suficientment al personal el canvi que es va a produir. El Sr. XXX deixa en mans del Sr. ZZZ la comunicació d'aquesta decissió als treballadors. L'objectiu es que a partir del proper mes tothom ha d'incorporar-se a la seva hora. • Com ha de ser la comunicació? El sr. ZZZ analitza l'assumpte i considera que hi ha tres aspectes fonamentals: - El missatge cal que sigui molt clar. - Cal assegurar-se de que arriba a tots els reballadors, per la qual cosa seria bo utilitzar més d'un canal. - Cal que quedir constància de que s'ha fet la comunicació, per evitar problemes posteriors. • Concreció del procés de comunicació.


Comunicació-Supòsit

ACTIVITAT 4

Avaluació Sumativa


17

El Sr. ZZZ proposa el següento procés de comunicació - Al próxim Consell de Direcció, comunicarà als caps de l'empresa la decissió de sancionar les faltes de puntualitat, per tal de que aquest ho comuniquin al seu personal. - Col.locar una nota informativa al taulell d'anuncis, per tal de que quedi constància escrita de la informació facilitada. - Comunicar les primeres impuntualitats, per escrit, després d'haver facilitat la informació, advertint que les següents seran sancionades. • Que fan els receptors? Les primeres reaccions dels treballadors no es fan esperar. La nota desapareix del taulell i el comentari que cirucla és que la nova direcció vol entrar a l'empresa demostrant autoritat. Alguns treballadors han interpretat que el nou director els penjava l'etiqueta de dropos i incompetents. No obstant això les faltes de puntualitat es redueixen considerablement. • Conclusió. El Sr. ZZZ creu que s'han produit tanques al seu comunicar formal, per la qual cosa vol revisar tot el procés per detectar els errors i evitar-los en próxims comunicats.

T R E B A L L A R E A L I T Z A RT R E B A L L A R E A L I T Z A RT R E B A L L A R E A L I T Z A RT R E B A L L A R E A L I T Z A R

1111 ---- I d e n t i f i c a r e l s e l e m e n t s q u e i n t e r v e n e n a I d e n t i f i c a r e l s e l e m e n t s q u e i n t e r v e n e n a I d e n t i f i c a r e l s e l e m e n t s q u e i n t e r v e n e n a I d e n t i f i c a r e l s e l e m e n t s q u e i n t e r v e n e n a

p r o c é s i l e s s e v e s f u n c i o n s .p r o c é s i l e s s e v e s f u n c i o n s .p r o c é s i l e s s e v e s f u n c i o n s .p r o c é s i l e s s e v e s f u n c i o n s .

2 2 2 2 ---- D e s c r i u r e l e s e t a p e sD e s c r i u r e l e s e t a p e sD e s c r i u r e l e s e t a p e sD e s c r i u r e l e s e t a p e s d e l p r o c é s .d e l p r o c é s .d e l p r o c é s .d e l p r o c é s .

3 3 3 3 ---- Q u i n a h a e s t a t l a x a r x a u t i l i t z a d a .Q u i n a h a e s t a t l a x a r x a u t i l i t z a d a .Q u i n a h a e s t a t l a x a r x a u t i l i t z a d a .Q u i n a h a e s t a t l a x a r x a u t i l i t z a d a .

4 4 4 4 ---- D e t e c t a r l e s b a r r e r e s q u e h a n a p a r e g u t .D e t e c t a r l e s b a r r e r e s q u e h a n a p a r e g u t .D e t e c t a r l e s b a r r e r e s q u e h a n a p a r e g u t .D e t e c t a r l e s b a r r e r e s q u e h a n a p a r e g u t .


18

Al llarg del curs farem comentaris de textos relacionats amb els continguts del crèdit. Aquests estaran seleccionats de revistes, diaris,.... Les publicacions constitueixin una de les fonts més riq ues per accedir-hi a informació d’actualitat i relacion ar allò que es tracta a l’aula amb la realitat quotidi ana. Desenvolupament de l’activitat 1 – Donar un cop d’ull general al text per familiar itzar-nos amb ell: titulars, gràfics, quadres... 2 – Lectura rápida del text per tenir una idea glob al. 3 – Lectura acurada del text subratllant les idees principals i secundàries. Anotar els conceptes clau s. 4 – Elaboració d’un esquema. 5 – Elaboració d’un resum, a partir de l’esquema. 6 – Presentació del treball que cal que inclogui:

a) El text subratllat. b) Conceptes claus definitis. c) Esquema. d) Resum.

Text “ Se de buena tinta ...”. Revista Emprendedores.


Comunicació-Comentari text

ACTIVITAT - 5

AVALUACIÓ SUMATIVA


19

- Realitza el següent test individual, seguint les instruccions: Aquest és un test de temps limitat. Disposeu de tres minuts només. 1. Llegeix tot amb cura abans de fer res. 2. Poseu el nom al cantó superior dret de la pàgina. 3. Posa un cercel al voltant de la paraula "nom" a la instrucció número 2. 4. Dibuixa 5 petits quadres al cantó superior de l'esquerra. 5. Posa una "X" a cada quadre. 6. Posa un cercle al voltant de cada quadre. 7. Signa a l'esquerra del número 7. 8. Escriu la data d'ahir darrera del títol 9. Posa un crecle al voltatn de la instrucció número 7. 10. Posa una "S" al cantó inferior de l'esquerra d'aquest paper. 11. Dibuixa un triàngle al voltant de la "S" que acabes de posar. 12. Multiplica 70 per 66 al revers del paper. 13. Dibuxa un rectangle al voltant de la paraula"cantó" de la instrucció núm.4 14. Escriu el nom de pila sota la firma que has fet abans. 15. Si has executat les instruccions amb cura, fins aquest punt, adverteix als

demés en veu alta:"Estic al número 15". 16. Suma 8.950 y 9.805 al revers del paper. 17. Posa un cercle al voltant del resultat i un quadrat al voltant del cercle. 18. Substitueix els 6 primers números per xifres romanes. 19. Fes tres petits forats amb el llapis a la part superior d'aquest paper. 20. Si ets tú la primer persona que has arribat aquí, digues en veu alta:"Sóc la

primera persona que he arribat fins aquí". 21. Ratlla tots els números pars que hi ha a la part esquerra d'aquest paper. 22. Adverteix als demés "quasi he terminat". 23. Quan terminis de llegir aquesta instrucció(es a dir, quan hagis llegit tot amb

cura tal com diu la instrucció núm.1), fes només el que indica la instrucció núm 2.


Comunicació-Precipitació

ACTIVITAT - 6


20

4 -FORMES DE COMUNICACIÓ NO VERBAL

FORMES DE COMU�ICACIÓ �O VERBALS

SITUACIÓ MISSATGE QUE COMU�ICA

POSTURES

• Cos dret("erguido") • Inclinat endevant • Moure's fluidament • Moredament militar • Apartar el cos quan es parla • Caminar dret • Grau d'inclinació sobre la persona

Competència, orgull i seguretat. Atenció intensa. Major juventud, vigor i força Formalitat Rebuig Seguretat(Jo soc qui mana) Grau d'atenció

MANIPLUACIÓ

DE L'ESPAI

• Seure's més lluny dels altres. • Seure's menys luny dels altres.

Personalitat introvertida La persona ens estimula poc. Personalitat extravertida. La persona ens estimula més.

EL CONTACTE OCULAR

• Mantenir contacte ocular llarg • No establir contacte visual • En una reunió de negocis el contacte ocular

Pot desconcertar o amenaçar. Comunica perturbació. Indica sinceritat(no massa llarg). Mètode adient: interrompre de tant en tant el contacte visual.

EL MUR

• Parlar i escoltar sense moure el cap. • Fer moviments d'inclinació amb el cap

Indicació d'enteniment(si, t'entenc)

GESTOS AUTOMÀTICS

• Tendencia a utilitzar més gestos • Dirigir el dit cap al nas.

Desig de que creguin en allò que diem. Disposició a mentir.Afirmació ofensiva.

GESTOS

• Palma de la ma oberta,movent-la a l'altura del pit, dits cap dalt i palma fora.

• Ambdues mans obertes a l'altura del pit i exteses als costats, amb les palmes mirant a dalt

• Ma alçada per sobre del cap. • Les dues mans sobre el cap • La ma o els dits colocats en front la boca • Un dit index aplicat a l'oide o fregar-.se els

ulls • En un home: la palma oberta i fora. • En una dona: el mateix. • Repenjar-se al seint creuant els dits

(entrellaçar lesmans)mentres escoltem. • Moure lleugerament el dit index • Assenyalar amb el dit. • De peu amb les mans a la cadera i dits

pulgars enrera. • Enumerar les coses amb els dits quan parlem • Restregar-se les mans un moment.(sense

escanyar-les). • Mans agafades a l'esquena

Serietat i importància. Súplica per ser comprés. Posar èmfasi en un punt. Senyal de triomf. Reticènciaa parlar, rretraiment. Expresa rebuig Conciliació. Coqueteria i insinuació Signe de negació. Agressivitat.(Més intensa amb un objecte, un bolígraf, per exemple)

Agressivitat. Remarcant la confiança en si mateix. Es transmet confiança i lògica. Més eloqüència. Confiança en allò que es diu. Transmet sensació de poder(jo soc qui mana). Transmetre confiança.

EL COSTAT NEGATIU

• Cobrir-se el ulls al contar un incident • Mussegar el llàpis. • Colocar una mà sobre la boca • Apretar-se les mans • Creuar els braços per sobre el pit • Posar-se ambdues mans a la botxaca de

l'americana. • Jugar amb un llàpis, pulsera, etc • Acariciar el braç de la cadira o manossejar un

got • Alinear la fulla del papel i el llàpis. • Fer copets(una o dues vegades) amb el llàpis

a les dents. • Treure's i posar-se les ulleres

Vergonya. Nerviosisme i incertesa. Confusió i amagar alguna cosa Nerviosisme i irritasió. No estic d'acord amb tu. Súplica. Inquietud, tensió. Solitud, necessitat de benestar. Nerviosismes. Reflexió. Reflexió.


21

II – TÈCNIQUES DE COMUNICACIÓ ORAL .


22

L ’orador parlarà de tal manera que tracti diverses

vegades del mateix assumpte i s’aturi en el mateix pensament; que sovint atenuï o ridiculitzi alguna cosa; que quan hagi acabat de tractar una cosa, la delimiti; que es forci a tornar al tema; que es repeteixi; que acabi l’argumentació amb un argument lògic; que faci preguntes; que es repongui a ell mateix; que vulgui que alguna cosa es rebi i s’interpreti en sentit contrari; que dubti sobre què dir o com dir-ho; que divideixi en parts; que ometi algunes coses; que s’avanci; que li doni la culpa al contrari d’allò que se li retreu; que sovint deliberi amb els que escolten i fins i tot amb l’adversari; que descrigui els costums i les converses dels homes; que sovint els faci riure; que s’anticipi a refutar; que utilitzi comparacions i exemples;(...) que expressi bons desitjos; que maleeixi; que es faci amic de l’auditori. En aquest conjunt de recursos ha de resplendir tota la grandesa de l’eloqüència.

Ciceró -De l’orador-


23

Qüestionari sobre por de parlar en públic (Lamb,1972)

gens una mica bastant molt

1 - Em sento tranquil/.la quan em toca parlar davant un grup 2 – És més fàcil preparar una exposició oral que donar-la. 3 – Em resulta difícil trobar les paraules adients per expressar el meu pensament. 4 – La por a oblidar el que haig de dir em provoca confusió. 5- Em sento tens/a i rigid/a en parlar en públic.

6- Els nervis em dominen. No puc pensar amb claretat.

7- Em sento aturdit/a quan parlo davant de gent.

8- Les meves idees i paraules surten amb fluïdesa quan parlo. 9 - Parlar en públic em resulta molest. 10-M’horrorituza pensar que haig de parlar en públic. 11-De vegades estic tan espantat/da que perdo el fil de l’exposició. 12-En acabar la meva xerrada, penso que m’agradaria poder seguir. 13-Si pugués escollir, preferiria fer la xerrada a preparar-la. 14-Tot i que m’expresso amb fluïdesa amb els amics, ho faig amb torpesa davant desconegurts. 15-M’agrada parlar en públic. 16-Em mostro confiat/da envers la perspectiva de fer una exposició oral. 17-Mentre parlo, tinc por d’oblidar la meva xerrada. 18-Em sento decebut/da de mi mateix/a després d’inter- venir en públic. 19-L’auditori sembla “estar del meu costat” mentre parlo. 20-La meva postura és forçada, poc natural. 21- Quan parlo, m’afecta molt que quelcom em distregui. 22-Tinc una sensació d’atenció vigilant quan parlo en públic. 23- Em sento segur/a de mi mateix/a quan em poso davant d’un auditori. 24- M’expresso amb fluïdesa.

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4


24

25- Encara que em sento nerviós/a en un principi em sobreposo i intento gauir de l’experiència. 26-Crec que no causo bona impresió quan m’expresso en public. 27-Busco oportunitats per parlar davant de gent. 28- Em sento tranquil/.la en parlar en públic. Valoració

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 – TOTAL(items 3,4,5,6,7,9,10,11,13,14,17,18,20,21 i 26) = 2 – TOTAL(Items 1,2,8,12,15,16,19,22,23,24,25,27 i 28)

=

- =

_ =

+ 65 =

1 2 3 4

I

1 2 3 4

II

I

II

III

III

I

IV

IV

Menys de 60 Res no t’espanta(sembla que tens quelcom d’exhibicionista).Prepara’t millorant la teva tècnica i es rendiran als teus encants. “No hi ha mirall que reflecteixi millor la imatge de la persona que les seves paraules”.

Entre 60 i 80. No pateixis. Tens les mateixes pors i aversions que la major part dels moratls. Et cal una preparació seriosa i tècnica per superar la situació. “Confia en la inspiració del moment: aquesta és la frase fatal que ha arruïnat molts oradors que prometien”.

Més de 80. Planteja-t’ho. Tens algú altre que et pugui fer aquesta feina bruta?. “Sigues optimista. No és faire útil ser d’una altra manera”.


25

5 – La comunicació oral

INTRODUCCIÓ MOTIVADORA

MÈTODE PART PRINCIPAL

SÍNTESI FINAL

COMENÇAMENT

PART CENTRAL

FINAL

I�TRODUCCIÓ MOTIVADORA

Què fer?

Preguntes retòriques. Anècdotes. Cites. Efecte òptic o visual.

Què no fer? Disculpar-se. Fórmules buides. Acudits. Shock.

ARGUMENTACIONS. EXPLICACIONS. INFORMACIONS.

Forma pausada,ordre,seguretat,varia

bilitat expositiva.

NO CAL UNA CONCLUSIÓ SÚBITA. RESUM PUNTS IMPORTANTS. MATEIXES FÓRMULES DE L’INICI.

EXPOSICIÓ XERRADA

TRANSMISSIÓ ADEQUADA DEL MISSATGE

Com?

- ORGANITZAR. - EXPRESSIÓ CLARA. - ADEQUACIÓ. - CORRECIÓ I PRECISSIÓ -ENFATITZAR. -EVITAR “MULETILLAS”

ASSAIG VEU

COMUNICACIÓ NO VERBAL

-ENTONACIÓ. -VOLUM. -PRONUNCIACIÓ. -VELOCITAT. -PAUSES. -FLUIDESA.

5-10% temps.

80-90% temps.

5-10% temps.


26

6 – Defectes de l’orador.

Defectes de l’orador al llenguatge verbal � LLEGIR MASSA ELS PAPERS. � RITME DE VEU BAIX I MONÒTON. � NO SAPIGUE DE QUÈ ES PARLA(poc preparat). � DONAR PER SUPOSAT QUE L’AUDITORI ENTENC

ELS CONCEPTES(manca d’exemples). � PARLAR MOLT RÀPID I SENSE PAUSES. � POCA SEGURETAT EN LA PARLA. � UTILITZACIÓ DE “MULETILLAS”(tot això,

m’enteneu...) � FER BROMA SOBRE PARAULES DELICADES. � NO FER UN RESUM O SÍNTESI A MODUS DE

CONCLUSIÓ. � FALTA D’ASSAIG.

� NO PRESENTAR-SE NI ACOMIADAR-SE. Defectes de l’orador al llenguatge no

verbal � NO MIRAR A L’AUDOTORI AL LLEGIR LES

NOTES. � MOVIMENTS REPETITIUS CORPORALS,

MOSTREN NERVIOSISME. � POCA EXPRESSIVITAT ALS GESTOS I A LES

MIRADES. � MOVIMENTS INCONTROLATS(mans a la

boca, grapar-se, menjar xiclet...) � DONAR L’ESQUENA A L’AUDITORI AL

MOSTRAR LES TRANSPARÈNCIES. � TAPAR PARCIALMENT LA PROJECCIÓ. � NO VESTIR ADIENTMENT PER L’OCASIÓ. � NO CONTROLAR EL TEMPS DE L’EXPOSICIÓ.


27

Objectiu de l'activitat

Practicar les tècniques que ajuden a millorar l'exposició oral davant una audiència. Perdre la por a parlar en públic.

Descripció i desenvolupament del treball

Es tracta d'escollir un tema qualsevol , aquell que vulgui l'alumne i exposar-lo davant el grup classe prèvia preparació. L'activitat serà enregistrada en video i posteriorment visualitzada per tal d'observar i corretgir la forma de la comunicació oral.

Al temps l'exposició serà valorada per la resta de companys que es situen en el rol de l'audiència.

La durada màxima d'exposició serà de 15 minuts per grup d'alumnes.

Seqüència de l'activitat

Formaci ó de grups de la classe. Preparació del tema: fixar objectius, analitzar l'e spai, mitjans..,preparació dels recursos: cadires, durada , materials Elaborar el guió. Designació de l portanveu del grup que farà l'exposició. Valoració de la resta de la classe amb la graella q ue facilitarà el professor. Visualització de la gravació i observacions.


Comunicació Oral

ACTIVITAT - 8

Avaluació sumativa


28

FITXA D’AVALUACIÓ EXPOISICIÓ ORAL (Elaboració Rafael Gonzalez)

Característiques de l’exposició

Freqüència Puntuació

Quasi sempre

Molt sovint

A vegades

Poques vegades

Quasi mai

1 Manté un to de veu suficient?

2 Fa servir una bona pronunciació?

3 S’expressa amb una bona entonació?

4 L’expressió és clara i concisa

5 Parla amb calma, fent pauses breus?

6 Posa èmfasi en les idees claus?

7 Ha respectat les parts del discurs: introducció, exposició i conclusió?

8 Resumeix i reordena les idees?

9 Parla sense repetir-se?

10

S'identifica amb la idees que exposa?

11

S’expressa sense vicis del llenguatge?

12

Manifesta autocontrol?

13

Controla el temps segons un pla establert?

14

Parla amb persuasió?

15

Se surt bé de les preguntes?

16

Manté una postura natural i relaxada?

17

Es nota que ha preparat l'activitat?

18

Sembla que ha fet servir un bon material d’ajuda?

19

Presenta l’aspecte físic adient?

Puntuació total

Casi sempre: 10 punts Molt sovint: 8 punts A vegades: 6 punts Poques vegades: 4 punts Casi mai: 2 punts


29

7– l’ús del telèfon

Al telèfon ens veien reduits a una veu per això:

El volum del telèfon cal que sigui suficientment alt com per a no provocar errades a la comunicació. La velocitat es pot fer una mica més lenta, però

es fonamental adequar les nostres característiques a les del nostre interlocutor. Realitzar pauses per emfatitzar aspectes de la

conversa i també per serparar idees.

Importància de la veu a la comunicació

telefònica. Si truques tú:

Organitzar el missatge.

Escollir el moment adequat.

Actitud decidida. Enumerar els temes. Mantenir l’interés. Resumir al finalitzar.

Si rebs la trucada: Escoltar activament. Prendre nota. Repetir els conceptes. Donar a entendre que

escoltes. Meditar abans de

contestar als compromisos.


30

III – LA COMUNICACIÓ ESCRITA A L’EMPRESA .


31

8 – ETAPES PER ELABORAR UN TEXT ESCRIT

ANALITZAR LA SITUACIÓ

GENERAR LES IDEES

ORDENAR EL CONTINGUT

SLECCIONAR LA INFORMACIÓ

REDACTAR EL TEXT

REVISAR EL TEXT

REVISAR ALLÒ ESCRIT

Pensar en allò que ha generat la necessitat d’escriure. Preguntar-se: Quina imatge de l’empresa vulla transmetre? Quina extensió cal que tingui el text?

Ordenar el missatge en :introducció, desenvolupament i conclusió. Preguntar-se: On inclourem l’idea principal? Quina informació la complementarà?

Cercar informació i relacionar-la amb les idees que vomem transmetre.

Prendre decissions vers el missatge i la quantitat d’informació, es a dir seleccionar les idees principals. Preguntar-se: Què sap el receptor?.Quina sera l’idea bàsica del missatge?

Cal pensar en el contingut i en el destinatari/a.

Corretgir errors i millorar tot allò que sigui necessari. De vegades poratarà a revisar el contingut i tot allò que afecit a la comprensió del text.

Finalment, llegir el text per comprovar si necessita retocs. Preguntar-se: El receptor ho entendrà?.Té tota la informació que volia transmetre?.Es compren?


32

9 – TIPUS DE DOCUMENTS ESCRITS

TIPUS DE DOCUME�TS CARTES INFORMES DOCUMENTS

PRIVATS DOCUMENTS DE REGIM

INTER

ALTRES DOCUMENTS.

- Cartes Comercials - Cartes circulars. - Cartes sol.licituds. - Cartes d’oferta. -Cartes de comanda -Cartes reclamació

-Comercials -De mercat -Personals

-Instàncies -Certificats -Currículms. -Oficis

-Avís -Memorandum -Saluda

-Proposta de comanda -Albarà -Factura -Xec -Lletra de canvi -Actes. -Follets -Manuals -Impresos. -Catells.


33

10 – LA CARTA

EN

CA

PÇ

ALA

MEN

T

Composat pel membret, dades i adreça del destinatari, referències, data i salutació(Estimats senyors, dintingits...)

CO

S

Composat per la introducció de la idea principal, el seu desenvolupament i la conclusió final.

TA

NC

AM

EN

T Composat per l’acomiadament,

firma, identificació i càrrec de qui signa. Algunes fòrmules: A l’espera de les seves notícies... S’acomiada atentament. Agraint-vos la seva atenció, ens acomiadem molt atentamente. Atentament.


34

Exemple de la carta


35

11 – L’INFORME

� ENUMERACIÓ DETALLADA I

ORDENADA DE FETS CONCRETS O ACTIVITATS.

� ÉS LA RESPOSTA PLANTEJADA A UNA PREGUNTA PER UNA ORGANITZACIÓ O PERSONA QUE CERCA INFORMACIÓ.

� ÉS UNA COMUNICACIÓ ESCRITO SOBRE FETS INTERNS O EXTERNS DE L’EMPRESA. S’ORDENA DE FORMA QUE SIGUI DE FÁCIL I RÀPIDA COMPRENSIÓ.

La tècnica de l’informe:

� Redacció directa i impersonal. � Evitar frases llargues. � Comprensible breu i concret. � Evitar ambigüetats. � Cal que sigui monogràfic. � Cal que aporti solucions alternatives a problemes

concrets.


36

Exemple de l'informe (1/3)


37



38



39

12 – Instància

� DOCUMENT AL QUAL ES FORMULA UNA PETICIÓ A UN ORGANISME O ENTITAT PÚBLICA O PRIVADA. GRAN IMPORTÀNCIA AL MÓN LABORAL COM A FORA D’ELL.

E�CAPÇALAME�T. Abreviatura del tractament de la persona a la qual es

dirigeix(Ilm. Sr. , Excm....) Inclou també les dades del sol.licitant

COS O EXPOSICIÓ. S’exposen les raons de la sol.licitud o petició. Va sempre precedit de la paraul EXPOSA. Cadascun dels paràgrafs de la petició comença amb la paraula Que.

PETICIÓ. És el lloc on s’exposa la sol.licitud. Va sempre precedit de la paraula

SOL.LICITA, seguida de dos punts.

ACOMIADAME�T. Format per la data, signatura i identificació del sol.licitant.

PEU. Al final de la fulla posarem en lletres majúscules, el tractament i càrrec del

destinatari.

PARTS


40

Exemple de l'estructura de la sol·licitud


41

1 – La Carta. Redactar una carta comercial: Cicle Agències de Viatges . Demanant una reserva d’una habitació d’hotel pel dia 24-12 per dues persones; cal tenir present que l’hora d’arribada dels clients se rà a les 10 hores del mateix dia. Cicle Restauració 1r . Enviar un pressupost, en resposta a una demanda per l’organització d’un “catering” per 110 persones. Cicle Allotjament . Confirmació de reserva a una agència de viatges sobre habitació per a 3 persones el dia 24-12, informant del preu i resta de condiciones. 2 – Informe El cap del vostres departament, espantat per les notícies de la premsa sobre cancelacions de reserve s i crisi al sector turístic, us demana un informe sobr e la situació real a la vostra empresa. Dades a considerar:

� Dates de referència de l’informe entre 11-9-01 i el dia d’avui.

� 20% de cancelacions de reserves per avió, pero manteniment de la resta.

� Incloure procedència geogràfica de les reserves cancelades.

� Balanç final(conclusions i propostes alternatives). 3 – Instància. Per sol.licitar pendre part en una oposició per cob rir un lloc de treball de la teva professió a l’Ajuntament de la teva localitat, indicant que reuneixes els requisit s exigits.


Comunicació Escrita.

ACTIVITAT - 7

Avaluació sumativa


42

EL CURRICULUM VITAE.

E-MAIL.

L’ENTREVISTA(A treballar en l’apartat de comunicació oral).


43

IV – LES REUNIONS DE TREBALL COM A FORMA DE COMUNICACIÓ PRIVILEGIADA.


44

13 – Les reunions de treball com a forma de comunicació privilegiada.

13.1 – Objectius de la reunió

Necessàries per a la presa de decissions que requereixen més d'un membre de

l'organització

Necessàries per coordinar funcions

Són el modus habitual de treball dels equips.


45

13.2

Recomanacions per formular Recomanacions per formular objectius d'una reunióobjectius d'una reunió

Cal que estimulin la llibertat de pensament i expressió, sense

coaccions.

Cal plantejar-los en termes de situacions objectives, sense valoracions personalistes

Cal que tinguin interessos comuns pels assitents.

Cal que siguin concisos, concrets i clars.

La informació essencial prèvia cal que estigui en poder dels

convocats

Cal diferenciar l'objectiu prioritari dels secundaris.


46

13.3

8

9

8

7

5

7

8

6 6

0

2

3

5

7

10

30 60 90 120 150

temps en minuts

0

2

4

6

8

10

12

Res

post

a de

ls a

ssite

nts

Fatiga

Rendiment

Atenció

Evolució fatiga,rendiment i atenció


47

13.4- Funcions essencials del coordinador

No oblidar allò que cal preguntar

Control del rellotge

No permetre que es perdi l'argument de la conversa

Recapitular abans de canviar de tema


48

13.5 DISPOSICIONS MÉS FREQÜENTS DE LES REUNIONS


49


50

Mitjançant aquesta activitat els/les alumnes planif icaran i simularan una reunió de treball, d’acord amb les pautes que es descriuen a continuació. Objectius

• Identificar les fases principals de la reunió de tr eball. • Seleccionar el tipus de reunió d’acord amb els obje ctius,

els participants i la situació. • Planificar les fases de la reunió. • Determinar els recursos i la documentació necessàri a • Participar activament en una reunió de treball. • Aplicar les habilitades socials més comunes. • Valorar positivament el consens com a instrument d’ avenç. • Identificar les possibles coincidències i incompati bilitats

entre els participants. • Identificar els rols dels participants i les funcio ns del

que dinamitza la reunió. Desenvolupament. 1 – Formació dels grups de treball. 2 – Elecció del tema de la reunió per part de cada grup. 3 – Assignació de rols dels participants de cada gr up. 4 – Redacció de convocatòries. 5 – Preparació de recursos i espai. 6 – Preparació de la documentació. 7 – Realització de la reunió. 8 – Avaluació. 9 – Acta de la reunió. 10- El treball finalitza amb l’entrega d’un dossier per grup que inclogui els punts anteriors. *La realització de la reunió serà avaluada mitjança nt les plantilles següents per la resta del grup d’alumnes .


Reunions de treball

ACTIVITAT - 9

Avaluació sumativa


51

AVALUACIÓ DEL COORDINADOR PER PART DELS OBSERVADORS ( PLANTILLA CONFECCIONADA PEL PROFESSOR RAFAEL GONZALEZ)

ASPECTES OBSERVATS

PRIMERA SESSIÓ

SEGONA SESSIÓ

TERCERA SESSIÓ

Molt bé (3)

Bé

(2)

Reg

(1)

Molt bé (3)

Bé

(2)

Reg

(1)

Molt bé (3)

Bé

(2)

Reg

(1)

1. Mostra flexibilitat davant de les idees dels demés i/o les necessitats del grup

1. Ha reconduït la reunió en tot moment que s'ha desviat dels objectius determinats.

2. Manté l'ordre 3. Ha dissolt els

conflictes i els afrontaments

4. Procura que tothom hi participi

5. Aclareix allò que no s’entén prou

6. Reformula i/o recapitula de tant en tant, les idees que van sortint

7. Mostra sensibilitat davant de l’entorn afectiu

8. Fa ús d'un tracta obert i directe

9. Ha mostrat sentit de l’humor

10. s positiu i optimista quant a l’èxit de l'activitat

11. s recolza amb l’expressió no verbal

12. 'expressa amb claredat

13. a arribat assolir els objectius

14. a controlat el temps previst.

Suma total


52

AVALUACIÓ DELS PARTICIPANTS PER PART DELS OBSERVADORS

ASPECTES OBSERVATS

PRIMERA SESSIÓ

SEGONA SESSIÓ

TERCERA SESSIÓ

(4) S

empre

(3) S

ovint

(2) A

ve

gade

s

(1) M

ai

(4) S

empre

(3) S

ovint

(2) A

ve

gade

s

(1) M

ai

(4) S

empre

(3) S

ovint

(2) A

ve

gade

s

(1) M

ai

1. Deixen acabar als que parlen abans de parlar

2. Manifesten el seu punt de vista amb seguretat

3. Són capaços de reconèixer que m'he equivocat

4. Poden controlar el to de veu quan em poso nerviós

5. El seu llenguatge corporal indica seguretat en si mateix

6. Adopten les postures adients

7. Escolten atentament als demés

8. Han preparat la reunió

9. Han examinat els temes de la convocatòria

10. Han investigat els punts de vista amb els altres assistents abans de la reunió

11. Han compartit un objectiu comú amb els altres participants

Suma total


53

Anàlisi dels resultats. 12-14 Has de revisar la teva actitud a fons. Sempre que assisteixis a una

reunió, has de tenir un objectiu clar i has de tractar d'assolir-lo 25-36 La teva actitud es pot qualificar de bona, però has de desenvolupar,

encara més, les teves actituds 37-48 La teva actitud en les reunions és bona, però no et despistes pas.

Continua preparant-te per a cada reunió que assisteixis


54

V – SOLUCIÓ DE PROBLEMES I PRESA DE DECISIONS.


55

14- EL CONFLICTE

LLLLLLUUUIIITTTAAA SSSOOOBBBRRREEE VVVAAALLLOOORRRSSS III AAASSSPPPIIIRRRAAACCCIIIOOO SSS AAA GGGAAAUUUDDDIIIRRR DDD’’’UUU AAA PPPOOOSSSIIICCCIIIÓÓÓ,,, PPPOOODDDEEERRR III RRREEECCCUUURRRSSSOOOSSS,,, EEE LLLAAA QQQUUUAAALLL EEELLLSSS OOOBBBJJJEEECCCTTTIIIUUUSSS DDDEEELLLSSS OOOPPPOOO EEE TTTSSS CCCOOO SSSIIISSSTTTEEEIIIXXXEEE EEE EEEUUUTTTRRRAAALLLIIITTTZZZAAARRR,,, FFFEEERRRIIIRRR OOO EEELLLIIIMMMIII AAARRR AAALLLSSS SSSEEEUUUSSS RRRIIIVVVAAALLLSSS. - Caser-

PPPRRROOOCCCÉÉÉSSS QQQUUUEEE SSS’’’OOORRRIIIGGGIII AAA QQQUUUAAA UUU AAA PPPEEERRRSSSOOO AAA PPPEEERRRCCCEEEBBB QQQUUUEEE UUU AAA AAALLLTTTRRREEE AAA FFFRRRUUUSSSTTTAAATTT OOO EEESSSTTTÀÀÀ AAA PPPUUU TTT DDDEEE FFFRRRUUUTTTRRRAAARRR AAALLLGGGUUU DDDEEELLLSSS SSSEEEUUUSSS OOOBBBJJJEEECCCTTTIIIUUUSSS III///OOO III TTTEEERRREEESSSSSSOOOSSS... - Thomas-

E FRO TAME T DE POSICIO S QUE SURGEIX E TRE VARIES ERSO ES O GRUPS DE PERSO ES COM A CO SEQÜÈ CIA DE QUÈ EL COMPORTAME T D’U A PART PERJUDICA L’ASSOLIME T DELS OBJCTIUS DE L’ALTRA.


56

15 – TIPUS DE CONFLICTE.

Tipus de conflictes Segons Característiques

A QUI AFECTA?

GRUPAL

- Entre treballadors i l’empresa. - L’origen són les condicions de treball. - La solució afecta a tots els implicats.

INDIVIDUAL

-Es produeix entre dues persones. -La solució només afecta a tots dos.

MITJANS UTILITZATS

VIOLENT

- Quan es donen situacions de violència: verbals, físiques, coaccions...,contra les persones o coses

PACIFIC

-Les reivindicacions o arguments es produeixen en base als mitjans legals:tribunals, mediadors, negociacions, etc.

ELS INTERESSOS NORMATIU

- Es produeix per difents interpretacions de les normes laborals.

ECONÒMIC

- Els interessos de les parts són contraposats.

LA SEVA UTILITAT POSITIU

- El resultat satisfà raonablement a totes dues parts. A més evita l’estacament, cerca solucions, motiva per resoldre problemes...

NEGATIU

- El resultat no satisfà les dues parts. -També quan s’expandeix amb indepèndicia de les causes.


57

A l’empresa Expansió d’Oci, S.A. que té 500 treballadors, es donen les següents situacions durant un període de temps:

1. El Cap de Personal demana augment de sou. El Director de RRHH li denega. El Cap de Personal, amb una trajectoria professional impecable i amb molt de presitigi dins l’empresa amenaça amb marxar. Després de negociar l’empresa accedéix a donar-li un 50% de l’augment demanat si bé serà en un període de dos anys i no tot en retribució dineraria. El Cap de personal accepta.

2. Els representants dels treballadors no estan d’acord en la forma en

que s’aplica la distribució de la jornada laboral, creuen que no es cumpleix la legislació. L’empresa no fa cas de les reivindicacions i s’inicia una vaga legal que finalitza una vegada acceptades per l’empresa les propostes sindicals.

3. Els treballadors fan una aturada de 4 hores en protesta per una

eventual regulació d’ocupació. L’empresa amenaça amb represàlies. Es crea una situació molt tensa i un grup de treballadors fa una tancada durant 20 hores en un despatx amb un grup de directius. La policia actua per lliberar als directius.

Identifica i classifica cada conflicte segons el seu tipus.


Identificació dels conflictes

ACTIVITAT -16

Avaluació sumativa


58

16 – CAUSES DEL CONFLICTE

CO�SEQÜÈ�CIES

CAUSES

DIV

ER

SES IN

TER

PR

ETA

CIO

NS D

E

LA

IN

FO

RM

AC

IÓ

CO

NFU

SSIÓ

EN

TR

E D

AD

ES I

OPIN

ION

S.

INTER

ESSO

S I V

ALO

RS

CO

NTR

APU

SA

TS.

FA

LTA

DE R

EC

UR

SO

S I C

RIT

ER

IS

DE L

A S

EV

A A

PLIC

AC

IÓ

RIV

ALIT

AT I C

OM

PETÈN

CIA

PR

OFESSIO

NA

LO

PERSO

NA

L.

CONFLICTE

RESOLUCIÓ RESOLUCIÓ RESOLUCIÓ RESOLUCIÓ AMB AMB AMB AMB

ACORDACORDACORDACORD

RESOLUCIÓ SENSE RESOLUCIÓ SENSE RESOLUCIÓ SENSE RESOLUCIÓ SENSE ACORD.ACORD.ACORD.ACORD.

- Desconfiànça pel futur. - Ànim de revenja. - Allunyament de les parts.


59

La Direcció de l’empresa Menjar i Oci, S.A., empresa del sector d’hoteleria i turísme dedicada a la elaboració i distribució de menjars precuinats i a l’oferta de tot tipus de serveis relacionats amb les activitats d’oci, deprés de constatar que han perdut el 10% de quota de mercat, fa una reunió amb els responsables dels departaments de Marketing i vendes per analitzar les causes. Els diferents departaments argumenten el següent: Departament de Marketing.

- No creu que la situació sigui molt greu. - Culpa a l’equip de vendes. - Creu que necessiten més pressupost.

Departament de Vendes.

- La campanya de publicitat ha estat ineficas. - El curs de formació que el Departament de Marketing ha impartit als

venerdors ha estat nefast. - Creu que necesiten més recursos.

Solucions preses per la Direcció.

- El Departament de Marketing suspendrà l’actual campanya de publicitat i aura de presentar una altra de forma immediata.

- Es revisarà el compte de cada venedor i es demanaran explicacions a aquells que hagin baixat la seva eficacia de forma important, sense raó aparent.

- S’encarregarà a una empresa consultora un informe sobre la formació dels venedors.

Determinar les causes i conseqüències del conflicte.


Causes i conseqüències dels conflictes

ACTIVITAT -17


60

17 – ETAPES DEL CONFLICTE.

Una estructuració de les etapes de solució d’un con flicte passa pels següents estadis:

REVELACIÓ,IDE�TIFICACIÓ I ASSIMILACIÓ És una etapa fonaÉs una etapa fonaÉs una etapa fonaÉs una etapa fonamental donat que quan una de les parts no identifica el conflicte o l’ignora aquest no té mental donat que quan una de les parts no identifica el conflicte o l’ignora aquest no té mental donat que quan una de les parts no identifica el conflicte o l’ignora aquest no té mental donat que quan una de les parts no identifica el conflicte o l’ignora aquest no té solució i queda ocult. Es tractaria, doncs, de que ambdues parts reconeixin i acceptin el conflicte.solució i queda ocult. Es tractaria, doncs, de que ambdues parts reconeixin i acceptin el conflicte.solució i queda ocult. Es tractaria, doncs, de que ambdues parts reconeixin i acceptin el conflicte.solució i queda ocult. Es tractaria, doncs, de que ambdues parts reconeixin i acceptin el conflicte.

AVALUACIÓ DEL CO�FLICTE És És És És tracta d’analitartracta d’analitartracta d’analitartracta d’analitar----lo per ambdues parts. Cal veure els interessos contrapossats, l’abast, persones implicades, lo per ambdues parts. Cal veure els interessos contrapossats, l’abast, persones implicades, lo per ambdues parts. Cal veure els interessos contrapossats, l’abast, persones implicades, lo per ambdues parts. Cal veure els interessos contrapossats, l’abast, persones implicades, conseqüències que comportara si no es sol.lucionaconseqüències que comportara si no es sol.lucionaconseqüències que comportara si no es sol.lucionaconseqüències que comportara si no es sol.luciona

CERCA DE SOL.LUCIO�S. Cal definit les posibles sol.lucions i les conseqüències de totes. És moCal definit les posibles sol.lucions i les conseqüències de totes. És moCal definit les posibles sol.lucions i les conseqüències de totes. És moCal definit les posibles sol.lucions i les conseqüències de totes. És molt important el procés de negociació.lt important el procés de negociació.lt important el procés de negociació.lt important el procés de negociació.

ESCOLLIR LA MILLOR SOL.LUCIÓ. Una vegada valorades totes les posibles sol.lucions cal arribar a l’acord. És important que cap de les parts Una vegada valorades totes les posibles sol.lucions cal arribar a l’acord. És important que cap de les parts Una vegada valorades totes les posibles sol.lucions cal arribar a l’acord. És important que cap de les parts Una vegada valorades totes les posibles sol.lucions cal arribar a l’acord. És important que cap de les parts es senti derrotat o guanyador.es senti derrotat o guanyador.es senti derrotat o guanyador.es senti derrotat o guanyador.

Segons el conflicte pot manifestar-se: - Impaciència d’uns amb altres. - Desacords en plans i propostes. - Argumentació violenta. - Conflictes d’interessos. - Es produeixen absències. - No s’accepten responsabilitats. - .....

En aquesta etapa cal: - Reunir tota la informació. - Prendre’s el temps necessri. - Valorar els objectius propis i els

contraris. - Determinar l’estratègia a seguir. - Mantenir una aactitud flexible.

Cal: - Controlar el vocabulari per no ferir al

contrari. - Vigilar la comunicació no verbal. - Escoltar a l’altre. - No prometre el que no es pot complir. - Mostrar-se obert. - ....

-Assegurar-se de que no ni hi ha vençcuts ni guanyadors. -Resumir i redactar les decissions i procediments. - Controlar el desenvolupament de la sol.lució escollida i els resultats.


61

18 – PRESA DE DECISIONS

Factors que influeixen en una decissió

FACTORS PERSONALS FACTORS EXTERNS

� Ideològics. � Actitudinals. � Valors. � Competència

professional. � Experiència. � Recursos naturals

� Expectatives de mercat.

� Canvis del sector. � El risc. � Les pressions.

FASSES A LA PRESA DE DECISIONS.

Una decissió és l’elecció entre dues alternatives. És una elecció entre allò correcte i allò que probablement és incorrecte.

E�U�CIAR EL PROBLEMA CERCAR

ALTER�A-TIVES

AVALUAR ALTER�A- TIVES

ELECCIÓ FI�AL


62

Objectius:

1- Analitzar alguns aspectes de coopertació per a resoldre problemas de grup.

2- Sensibilitzar per a que el comportament dels participants pugui contribuir a la solució del problema de gurp.

Dinàmica de l’activitat Cadasqun teniu un sobre que conté peces de cartró p er a formar resctangles. Quan el professor dongui la sen yal, las tasca del grup serà la de forma cinc rectangle s d’igual tamany. L’activitat no termina fins el mome nto que cada participant tingui davant seu un rectangle del mateix tamany que dels de la resta. Prohibicions 1 – No es pot parlar. 2 – No es permt demanar a la resta peces ni fer sen yals demanant-las.(Els alumnes poden voluntàriament dona r peces a la resta)


ACTIVITAT – 17-2

Avaluació formativa


63

QUADRE 19

Presa decisions. Tipus decisions

ESTRATÈGIQUES

TÈC�IQUES

OPERATIVES

I�DIVIDUALS

GRUPALS

Procés de presa de decisions.

• Anàlisi de la informació.

• Identificació de les opcions.

• Aplicació dels criteris de decisióMarge d’error/Temporalització/Coherència/Aplicabilitat

/Adequació.

• Posada en pràctica.


64

QUADRE 20

Factors que influeixen a la presa decisions.

AMBIE�TALS

PERSO�ALITAT

DIFICULTAT ASSUMPTE

Tendència al risc

Recursos disponibles

Urgència

Valors, actituds..

Habilitats, coneixements...

Experiència

Alta o baixa


65

QUADRE 21

Tècniques per a millorar la presa de decisions

PHILLIPS 66

GRUPO �OMI�AL

TÈC�ICA DELPHI

TÈC�IQUES PER A FOME�TAR LA CREATIVITAT(Brainstorming)

Manuel Ortega( [email protected])

Phillips 66

• Problema complexe que es pot fraccionar.

• Assignació cadascuna de les parts a un grup.

• Cada grup està composat per 6 persones.

• La discusió de cada grup dura 6 minuts.

• Nomenament portanveu per grup que transmeteix la informació a la resta de grups


66

QUADRE 21

Tècnica del grup nominal

• Ajuda al grup a desenvolupar moltes idees.• El moderador formula l’enunciat del problema.• Cada membre del grup escriu el major nombre de

respostes posibles.• El moderador recull les respostes, les llegeix en

veu alta(anonimat).A la pissarra les agrupa per afinitats amb la fi de sintetitzar les idees del grup.

• Es discuteixen les idees(aclarir, matitzar...)• Cada membre (individualment)assigna puntuació a

les idees. S’adopta como sol.lució la més votada

Tècnica Delphi. Finalitat

• Preten aillar als membres del grup per a evitar influències.

S’utilitza quan:• Es necessari tenir coneixements, experiència i

opinions d’experts de zones d’influència diferents.• S’intenta solucionar problemes poc estructurades i

definides.• No existeixen pressions de temps(els contactes són

per correu.


67

QUADRE 22

Tècnica Delphi.Funcionament

• Identificació i delimitació del problema.• Selecció persones(experts).• Primer qüestionari(recopilar informació:anàlisi

causes, posibles solucions...).Es contesta.• Anàlisi primer qüestionari.Elaboració segon

qüestionari.• Contesta segon qüestionari.• Anàlisi respostes segon q. Elaboració tercer q.• Contesta tercer q.Avaluació Final.• Informe final.


68

OBJECTIUS

- Analitzar les diverses actituds davant una tasca de grup. - Aprendre a dialogar respectant el torn d’intervenci ó. - Estudiar com s’ha d’organitzar el grup per a resold re un

problema concret. DESENVOLUPAMENT Repartirem a continuació unes tires amb dades sobre un problema. El vostre treball consisteix en estudiar tots els seus aspectes i arribar a les solucions que us demanem(cal donar re spostes concretes a les preguntares concretes). Cap de les dades es f alta, però hi pot haver-hi algú irrellevant, es a dir, que és real pe rò inútil per trobar la solució. Podeu organitzar-vos de la forma que millor us sembli amb la finalitat de solucionar el problema e n el menor temps possible. PROBLEMA: S’ha comès un assassinat, fins al moment inexplicable. Certes pistes poden ajudar-nos a aclarir la mort. A questa serà la tasca que us encomanda la policia. El grup té que averiguar:

- El nom de l’assassí/na. - L’arma. - L’hora en que es va cometre l’assassinat. - El lloc. - El motiu.


Solució de problemes

ACTIVITAT -18


69

OBJECTIU Potenciar la discussió de grup per obtenir una deci sió per consens. DESENVOLUPAMENT “Un jove marit, poc escoltat per la seva muller mas sa ocupada en els seus negocis, es deixa seduir i va a passar la nit a casa de la seva amant, situada a l’altre costat del riu. En sortir el sol, al dia següent, per tornar a casa abans que torni la seva esposa, que estava de viatge, ha de creuar un pont, però un boig que f ent gestos amenaçadors, li tanca el pas. Ell corre en direcció a un home que es dedica a passar gent amb una barca, es monta, però el barquer li demana diners pel passatge. El poble no té res i pe r més que demana i suplica, el barquer es nega a passar-lo si no paga per avançat. Llavors torna a casa de la seva amant i li demana d iners, però aquesta es nega sense donar més explicacions. Al moment, recorda de que una amiga viu a la mateix a part del riu i va a visitar-la. Ella té per ell un amor platònic m algrat que ell mai li va fer cas. Li explica tot i li demanda diners, però ella també es nega: està decepcionada per una conducte tant lleug era. Intenta novament anar al barquer, però sense result ats. Llavors, desesperat, decideix creuar el pont. El boig el mat a”. Quin d’aquests sis personatges(marit, muller, amant , boig, barquer, amiga) pot ser considerat més respon sable d’aquesta mort?. Classifiqueu-los segons els grau de culpabilitat. E l nombre 1 pel més culpable i el 6 pel menys culpable . 1___________________ 2___________________ 3___________________ 4___________________ 5 __________________ 6___________________ Una vegada fetes les classificacions, es tracta de discutir-les en grup, procurant arribar a una concl usió comú. (activitat elaborada pel Centro Nacional de informació y comunicación educat iva)


Presa de decisions Iconsens

ACTIVITAT -19


70

VI – NEGOCIACIÓ A L’EMPRESA


71

23- Concepte de negociació

La negociació és un procés mitjançant el qual dues parts, amb posicions i objectius diferents, tracten d’arribar a un acord satisfactori per totes dues.

Al món de l’empresa la negociació és útil per a: solucionar conflictes laborals, i de qualsevol tipus, negociar un contracte, negociar convenis....

Per tant els tipus de negociació poden ser molt variats:

D’organització i gestió(relacions internes) Comercials(externes) Legals(en conflictes de normes) Socials(entre treballadors i empresa) Interpersonals(dues persones) Grupals(entre grups) Directa(els negociadors defensen els seus

propis interessos) Delegada(defensen interessos d’aquells que

representen) Competitiva(postures fortes). Integradora(la negociació s’estableix en termes

de col.laboració)


72

24 – Els dos tipus bàsics de negociació

Negociació competitiva

Negociació col.laboradora

� ELS PARTICIPANTS SÓN ADVERSARIS

� L’OBJECTIU ÉS LA VICTÒRIA

� ES DESCONFIA DE L’ALTRE

� S’INSISTEIX EN LA POSICIÓ

� ES CONTRARRESTEN ARGUMENTS.

� S’AMENAÇA � NO ES MOSTRA EL LÍMIT

INFERIOR � S’EXIGEIXEN GUANYS

PER ARRIBAR A L’ACORD.

� S’INTENTEN TREURE ELS MÀXIMS BENEFICIS.

� ELS PARTICIPANTS TENEN UNA RELACIÓ AMISTOSA.

� L’OBJECTIU ÉS L’ACORD.

� ES CONFIA EN L’ALTRE. � S’INSISTEIX EN

L’ACORD. � S’INFORMA. � S’OFEREIX. � ES MOSTRA EL LÍMIT

INFERIOR. � S’INTENTA COBRIR LES

NECESSITATS DE L’ALTRA PART.

� S’ACCEPTEN PÈRDUES PER A ARRIBAR A L’ACORD.

JO GUA�YO, TU PERDS

JO GUA�YO,

TU GUA�YES


73

25 – Estratègies a la negociació

Fases del procés negociador. PREPARACIÓ TANTEIX PROPOSTES DISCUSIÓ, CONTRAPARTIDA I CONSENS ACORD

1-Definició objectius. 2-Disseny pla estratègic. 3-Elecció tàctica. 4 -Organització sessió

1-Primera fase negociació. 2-Funció:descobrir l’estat d’ànim. 3-Cal Observar. 4- Cal interpretar

1-Posició ferma. 2 – Debilitar la posició contrària. 3- Cerca una zona de trobada.

En tàctica

cooperativa 1-Regatiex.

2-Llançament d’hipòtesi. 3-Agrupament de propostes. 4-Confirmació dels termes 5-Última oferta.

-Presentar la proposta oportunament. -Que sigui clara. -Presentar-la fredament. -Que siguin flexibles. -Plantejar-la en forma de tampteix

-Anotar el contingut per estudiar-lo. -Escoltar atentament. -No deixar veure l’interés. -No donar respostes tancades. -No despreciar les idees de l’altre part. -Si la primera proposta es bona, acceptar-la.

QUI FA LA PROPOSTA

QUI REB LA PROPOSTA


74

Al llarg del curs farem comentaris de textos relacionats amb els continguts del crèdit. Aquests estaran seleccionats de revistes, diaris,.... Les publicacions constitueixin una de les fonts més riq ues per accedir-hi a informació d’actualitat i relacion ar allò que es tracta a l’aula amb la realitat quotidi ana. Desenvolupament de l’activitat 1 – Donar un cop d’ull general al text per familiar itzar-nos amb ell: titulars, gràfics, quadres... 2 – Lectura rápida del text per tenir una idea glob al. 3 – Lectura acurada del text subratllant les idees principals i secundàries. Anotar els conceptes clau s. 4 – Elaboració d’un esquema. 5 – Elaboració d’un resum, a partir de l’esquema. 6 – Presentació del treball que cal que inclogui:

e) El text subratllat. f) Conceptes claus definitis. g) Esquema. h) Resum.

Text “ Potencia tu capacidad negociadora ”. Revista Emprendedores.


egociació

ACTIVITAT - 20

Avaluació sumativa


75

VII – LA MOTIVACIÓ


76

QUADRE 26

Què és la motivació?" MOTIVACIÓ SIG�IFICA CREAR EL

RESORT QUE IMPULSI U�A CO�DUCTA O DESPERTI U�

I�STI�TIMPULSOS, DESSITJOS, NECESSITATS, ASPIRACIONS,

CONEIXEMENTS, ENTORN, ACTITUDS, MÈTODES, PROCE-DIMENTS, SALARI, AMICS, ETC.

Teories motivació

• T.CONTINGUT

Èmfasi en explicar allò que motiva a

les persones.

• T.DE PROCÉS

Èmfasi en explicar com es produeix la

motivació


77

QUADRE 27

Quadre general teories.

• T.CONTINGUT

• T. de la jerarquia de les necessitats de Maslow.

• T.bifactorial de Herzberg.

• T. de les necessitatsapreses de McClelland.

• T. PROCÉS

• T. de l'expectativa de Vroom.

• T. de la finalitat de Locke.

• T. de l'equitat de Adams.

T. MASLOW.


78

OBJETIUS.

I. Aprendre els conceptes de la “Piràmide de Necessitats de Maslow”.

II. Apredre a rebre retroalimentació segons les tècniques motivacionals de la Piràmide deMaslow”.

Instruccions: Omple les respostes de la “Hoja de Trabajo de retroalimentacional motivacional part I” i qualifica la part II dels fulls següents.


Concepte piràmide necessitats.

ACTIVITAT -21


79

HOJA DE RETROALIMENTACIÓN MOTIVACIONAL (PARTE I)

(Activitat realizada por la empresa GERZA)

DIRECCIONES :

Las siguientes afirmaciones tienen siete respuestas posibles.

Esta totalmente De acuerdo De acuerdo No Ligeramente En En desacuerdo de ligeramente sabe de acuerdo desacuerdo absoluto acuerdo +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 Marque una de las siete respuesta, encerrando en un círculo el número que corresponda a su aseveración. Por ejemplo., si esta “totalmente de acuerdo” encierre en un círculo +3. Cuenta con aproximadamente diez minutos para completar la tarea. 1. Aumentos especiales deben darse sólo a los que realizan bien su trabajo. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 2. Una descripción del puesto ayuda- ría a que los empleados supieran mejor lo que se espera de ellos +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 3. A los empleados se le debe recor- dar que de sus trabajos depende que la compañía compita con efectividad. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 4. Un supervisor debe prestar mucha atención a las condiciones físicas de trabajo de sus empleado. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 5. El supervisor debe luchar ardua- mente para desarrollar una atmós- fera de amistas entre sus su- bordinados. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 6. Reconocimiento individual para el cumplimiento superior de la medida asignada a empleados +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 7. Los supervisores indiferentes lesionan los sentimientos. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3


80

8. Los empleados desean sentir que se utilizan en el puesto que ocupan +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 9. El programa de acciones y bene- ficios del retiro son factores mi- portantes para que los empleados conserven su trabajo. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 10.Casi cualquier trabajo puede ser aumentado usando más estímulo y desafío. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 11. Muchos empleados dan lo mejor de sí. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 12. Los gerentes deben mostrar más interés en los empleados llevan- do a cabo algunos eventos so- ciales después del trabajo. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 13.El orgullo en el trabajo es en verdad una recompensa muy importante. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 14. Los empleados gustan de pensar que son “los mejores” haciendo su trabajo. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 15.La calidad de las relaciones en los grupos de trabajo informa- les es muy importante +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 16. Los incentivos individuales mejorarían el desempeño de los empleados. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 17. Ver a los jefes es muy importante para los empleados. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 18. A los empleados generalmente les gusta controlar su propio trabajo, tomar decisiones con un mínimo de supervisión. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 19. La seguridad en el trabajo es


81

importante. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 20. Los empleados consideran importante tener buen equipo en el trabajo. +3 +2 +1 0 -1 -2 -3

HOJA DE RETROALIMENTACIÓN MOTIVACIONAL (PARTE II)

PUNTAJE : 1. Transfiera los números que encerró en un círculo en la Parte I en el lugar

correspondiente de la siguiente tabla :

Frase no. CALIFICACIÓN Frase no. CALIFICACIÓN 10 2

11 3

13 9

18 19

Total Total

(Necesidades de auto-realización) (Necesidades de Seguridad)

Frase no. CALIFICACIÓN Frase no. CALIFICACIÓN 6 1

8 4

14 16

17 20

Total Total

(Necesidades de Estima) (Necesidades Básicas)

Frase no. CALIFICACIÓN 5

7

12

15

Total

(Necesidades de Pertenencia)


82

2. Registre la calificación total de cada categoría, en la siguiente gráfica,

marcando con una X el número de su registro en el área de motivación.

Nivel -12 -10 -8 -6 -4 -2 0 +2 +4 +6 +8 +10 +12

Auto Realización Estima Seguridad Básicos Poco uso Alto uso Una vez que haya terminado esta gráfica, podrá observar la fuerza del uso

que está haciendo de estas áreas de necesidad motivacional.

No hay, por lo tanto, una respuesta “correcta”. Lo que para usted es correcto

es lo que iguala las necesidades de sus empleados y lo que, por supuesto,

es específico en cada situación y en cada individuo. Sin embargo, en general

los “Expertos” nos dicen que los empleados en la actualidad se motivan

mejor por los esfuerzos en las áreas de Pertenencia y Estima.


83

– BIBLIOGRAFIA , MATERIALS I RECURSOS.

- El Capital Humano y la Empresa. Cuadernos Cinco Dias.

- RELACIONES EN EL ENTORNO DEL TRABAJO. Edit. Santillana.

- RELACIONES EN EL ENTORNO DEL TRABAJO. Edit. Edebé - RELACIONES EN EL ENTORNO DEL TRABAJO. Edit. Editex - RELACIONES EN EL ENTORNO DEL TRABAJO. Edit. Mcgraw-

hill.

- Cómo organizar de forma óptima reuniones de trabajo . Edit. Gestión 2000.

- Consiga el sí en la negociación. Edi. Gestión 2000.

- RELACIONES EN EL ENTORNO DEL TRABAJO.Edit. Donostiarra.

- La inteligencia emocional. David Goleman. Ed. Oikos .

- La Práctica de la inteligencia emocional. David Goleman. Ed. Oikos.

- 101 métodos para generar ideas.Foster. Edit. Deusto .


84

dossier relacions ambit del treball

Documents