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AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR GRAU

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO-FILIAL PUERTO MALDONADO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

SEMINARIO DE NUEVOS ENFOQUES EN

ADMINISTRACION

CASO PRCTICO

DOCENTE: Lic. GONZALES ALVAREZ !"#$% &.

ALUMNOS:

FLORESAYLLON A##i'() OTAZU OTAZU M%*c( A)+()i(

SEMESTRE: ,/-III

PUERTO MALDONADO- PERU

,0

INFLUENCIA DE LA COMUNICACI1N ORGANIZACIONAL EN LAME2ORA DE LAS RELACIONES LABORALES DE LOS

PROMOTORES DE VENTA DE LA COMPA3A 4ERO MOTOCORP

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DEDICATORIA

Un gran esfuerzo es el presente trabajo, que me permitiralcanzar un nuevo peldao en mi vida, dedico a mi familiacomo fruto de un anhelo compartido que me apoyaron paraque mi meta se llegara a cumplir.

Marco y Allison

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a nuestro seor Dios Todopoderoso, porpermitirme da a da continuar adelante con mis propsitos.

Mi sincero agradecimiento a los maestros/as de la UniversidadAnida del Cusco Filial uerto Maldonado, en especial a la !"C.#on$ales %lvare$, &elma &, 'uien supo orientar ( modelar miespritu investigativo.

Mi agradecimiento a la Compaa )*+ MTC+ por sucola-oracin.

Marco y Allison

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INDICE GENERAL

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PRESENTACION

l presente trabajo de investigaci!n que lleva por t"tulo #$%&'U%($A ) 'A

(*MU%$(A($+% *-A%$A($+%A' % 'A M/*A ) 'A0

'A($*%0 'A1*A'0 ) '*0 2*M*3*0 ) 4%3A ) 'A

(*M2A56A 7* M*3*(*28 se realiz! con el prop!sito de identificar que

tan influyente es la comunicaci!n en la empresa 7* M*3*(*2 que se

dedica a la venta de motocicletas. 2or lo tanto se identific! un nivel p9simo en la

comunicaci!n de los promotores de ventas, asimismo, nuestra investigaci!n se

centr! en identificar cules eran los posibles factores, as" como las posibles

consecuencias, que por concerniente, esta deficiencia afecta al desarrollo de la

compa"a, a los niveles de venta, etc.

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INTRODUCCION

%uestro trabajo de investigaci!n se centra en estudiar a la variable

independiente (*MU%$(A($+% *-A%$A($*%A' desde diferentes

puntos de vista y considerando que la comunicaci!n es un fundamento

vital de toda sociedad, ya que nos permite transmitir y recibir

informaci!n, e:presar nuestras ideas, sentimientos, etc. 2or otro lado, en

las organizaciones de hoy en d"a la comunicaci!n es una herramienta que

les permite transmitir datos, por otro lado, la comunicaci!n en la

organizaciones deben de ser claras y precisas.

Asimismo, se estudiara diferentes elementos de la comunicaci!n como los

tipos de comunicaci!n que se usan en algunas organizaciones ya sea esta

de forma ascendente, descendente, horizontal, etc.

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CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

.. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

7* M*3*(*2 es la compa"a ms grande fabricante de

motocicletas de la $ndia, esta compa"a entra al 2er; en febrero del

> y a 2uerto Maldonado en junio del ?, aperturando un

sucursal en la av. )os de Mayo > esq. con > de agosto

actualmente est asociada con tiendas & y (UA(A*, la raz!n

de ser de la compa"a M*3*(*2 es convertirse en una empresa

global que satisfaga las necesidades y aspiraciones de sus clientesen cuanto a la movilidad, estableciendo puntos de referencia en la

tecnolog"a, estilo y calidad para convertir a sus clientes en

defensores de la marca y tiene como finalidad reflejar su

compromiso de brindar soluciones de movilidad a nivel mundial

con un enfoque renovado sobre la e:pansi!n de la huella de la

compa"a en el terreno global, con valores comoB lealtad, respeto,

compromiso, amor al cliente, a trav9s de un personal especializadoen atenci!n al cliente que satisfaga las necesidades de nuestro

clientes.

0e identific! en la sucursal de la compa"a M*3*(*2 de

2uerto Maldonado un nivel p9simo de relaci!n laboral con respecto

a los promotores de venta, la cual se ve afectada por la falta de

comunicaci!n organizacional.

'a comunicaci!n es en la empresa una herramienta para obtener

los logros planeados. Al igual que las herramientas, la

comunicaci!n tiene su uso correcto, un martillo es para clavar, y un

desarmador, para sacar o meter tornillos. 0i hacemos una analog"a

podemos decir que en muchas partes la comunicaci!n se usa mal,

como si se usara el desarmador para clavar o el martillo para meter

tornillos.

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2or la tanto es fundamental mencionar los efectos que produce

la falta de comunicaci!n organizacionalB $nterpretaci!n err!nea de la informaci!n (onflictos

$nadecuada coordinaci!n de las actividades mala atenci!n al cliente dificultad en el desenvolvimiento de trabajo en equipo falta de aceptaci!n no permite el desarrollo organizacional

'os afectados de esta problemtica ser la misma corporaci!n,

clientes.

A su vez es necesario mencionar las posibles causas que van

ocasionar una mala comunicaci!n organizacional, estas sonB

objetivos poco claros pobre liderazgo falta de ausencia temas personales desmoralizaci!n falta de control falta de capacidad para comunicarse demasiada jerarqu"a fracaso al crear una cultura de organizaci!n tipos de canales de comunicaci!n estilo de direcci!n

'a escasa relaci!n laboral del capital humano debido a una

mala comunicaci!n organizacional se viene dando desde el mes

de junio del ao ? hasta el mes de julio Cprimera semanaD del

ao .

.,. FORMULACI1N DEL PROBLEMA.,.. PROBLEMA GENERAL: E)e qu9 manera la (omunicaci!n *rganizacional influye en

la mejora de las relaciones laborales de los promotores de

venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de la (iudad de

2uerto Maldonado, F.,.,. PROBLEMAS ESPECIFICOS:

En qu9 forma los tipos de comunicaci!n intervienen en la

mejora de las relaciones laborales de los promotores de venta

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de la compa"a 7* M*3*(*2 de la (iudad de 2uerto

Maldonado, F E)e qu9 manera los m9todos de la comunicaci!n contribuyen

en la mejora de las relaciones laborales de los promotores de

venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de la (iudad de

2uerto Maldonado, F En qu9 forma la comunicaci!n en la organizaci!n ayudan a

mejorar las relaciones laborales de los promotores de venta

de la compa"a 7* M*3*(*2 de la (iudad de 2uerto

Maldonado, F

.5. OB2ETIVOS DEL PROBLEMA

.5.. OB2ETIVO GENERAL: )eterminar la manera en que la (omunicaci!n

*rganizacional influye en la mejora de las relaciones

laborales de los promotores de venta de la compa"a 7*

M*3*(*2 de la (iudad de 2uerto Maldonado, ..5.,. OB2ETIVOS ESPECIFICOS:

stablecer la forma en que los tipos de comunicaci!n

intervienen en la mejora de las relaciones laborales de los

promotores de venta de la compa"a 7* M*3*(*2 dela (iudad de 2uerto Maldonado, .

)eterminar la manera en que los m9todos de la comunicaci!n

contribuyen en la mejora de las relaciones laborales de los

promotores de venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de

la (iudad de 2uerto Maldonado, . stablecer la forma en que la comunicaci!n en la

organizaci!n ayudan a mejorar las relaciones laborales de los

promotores de venta de la compa"a 7* M*3*(*2 dela (iudad de 2uerto Maldonado, .

.6. 4IPOTESIS DEL PROBLEMA.6.. 4IP1TESIS GENERAL:

'a (omunicaci!n *rganizacional influye de manera

significativa en la mejora de las relaciones laborales de los

promotores de venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de

la (iudad de 2uerto Maldonado, ..6.,. 4IP1TESIS ESPEC3FICO:

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'os tipos de comunicaci!n intervienen de forma significativa

en la mejora de las relaciones laborales de los promotores de

venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de la (iudad de

2uerto Maldonado, . 'os m9todos de la comunicaci!n contribuyen de manera

significativa en la mejora de las relaciones laborales de los

promotores de venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de

la (iudad de 2uerto Maldonado, . 'a comunicaci!n en la organizaci!n ayudan de forma

significativa en mejorar las relaciones laborales de los

promotores de venta de la compa"a 7* M*3*(*2 de

la (iudad de 2uerto Maldonado, .

./. 2USTIFICACION27'+i8ic%ci9) +"9*ic% 'os resultados de una investigaci!n son relevantes debido a que se

conocer la manera en que influye la comunicaci!n organizacional en la

mejora de las relaciones laborales de los promotores de ventas de la

compa"a 7* M*3*(*2 de la ciudad de puerto Maldonado G.

0obre la base de esto se podrn sugerir acciones tendientes a mejora ciertas

deficiencias en este aspecto sumamente importantes con el prop!sito de

mejorar la atenci!n al cliente y el desarrollo de la organizaci!n.2ara ello es necesaria la investigaci!n a trav9s de la revisi!n de

bibliograf"as e:istentes, constatando las diversas corrientes y posiciones a

partir de ello se comprobara la validez en una organizaci!n privada

dedicada al rubro de venta de motocicletas.

27'+i8ic%ci9) *;c+ic%

(on los instrumentos metodol!gicos de encuestas, validare los atributosdel liderazgo relacionada con la comunicaci!n organizacional desde el

punto de vista de los promotores de venta de la compa"a 7*

M*3*(*2 mediante el cruce de ambos con los resultados de la prueba

estad"stica.

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CAPITULO II

MARCO TEORICO

,.. ANTECEDENTES NACIONALES: COMUNICACI1N

ORGANIZACIONAL

C'una,

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socios de la #(ooperativa de Ahorro y (r9dito 2arroquia 0an 'orenzo8

del distrito de 3rujillo. 'egando a las siguientes conclusionesB 'as

necesidades de comunicaci!n identificadas estn relacionadas con el

uso efectivo de las tecnolog"as de comunicaci!n institucionales, as"

mismo, con el empleo efectivo de canales de comunicaci!n formales, a

partir de los cuales se garantizar el logro de resultados institucionales.

As" mismo, la comunicaci!n interna dentro de la #(ooperativa de

Ahorro y (r9dito parroquia 0an 'orenzo8 no satisface en los

trabajadores las posibilidades de establecer comunicaciones efectivas y

oportunas al interno de la cooperativa, lo que redunda en una

deficiente calidad de servicio al cliente. (on lo cual, se evidencia la

relaci!n significativa entre la comunicaci!n interna y la percepci!n de

la calidad de servicio por los socios de la (ooperativa )e Ahorro y

(r9dito 0an 'orenzo del )istrito de 3rujillo. 2or otro lado, la

percepci!n de la calidad del servicio que poseen los socios de la

cooperativa de ahorro y cr9dito parroquia san 'orenzo est referida a

tres dimensionesB (alidad de interacci!n, calidad del entorno f"sico y

calidad de resultados. 2ara el caso de la calidad de interacci!n, esta se

manifiesta en la ausencia de la amabilidad, desempeo del servicio,

capacidad de respuesta e informaci!n completa. especto a la calidad

del entorno f"sico, esta se e:presa en necesidad de contar con

infraestructura moderna, modernidad de equipos y e:periencia

gratificante. O la calidad de los resultados, que tiene que ver con

e:pectativas sobre el tiempo de espera traducido en rapidez en la

entrega del servicio, la confiabilidad y la satisfacci!n del cliente., lo

cual no satisface a los socios de la cooperativa. Adems, dada lascaracter"sticas institucionales de la cooperativa de ahorro y cr9dito

parroquia san 'orenzo, el ndomarNeting puede constituirse en una

estrategia efectiva para dinamizar los procesos y acciones que

promuevan y fortalezcan la comunicaci!n interna, puesto que su

utilizaci!n garantiza la fidelizaci!n de los trabajadores. 0e debe

agregar que, la (ooperativa de Ahorro y (r9dito parroquia 0an

'orenzo necesita un modelo de comunicaci!n interna de ?G=P, bajo un

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enfoque estrat9gico integral que permita optimizar capacidades

personales e institucionales.

C(A$''* 7*O*0, >D)etermin! las prcticas comunicativas

que se desarrollan en situaciones de conflicto entre empresas mineras

medianas y comunidades locales ubicadas en la sierra central del 2er;.

'legando a las siguientes conclusionesB n ese conte:to, los problemas

de comunicaci!n refuerzan el hecho de que la relaci!n no marche y en

algunos casos pueden convertirse incluso en el detonante para el

estallido de una crisis. 'as condiciones que los propician son

principalmente las brechas sociales y econ!micas, las asimetr"as y

relaciones de poder, que, ms all de profundizar la lejan"a cultural

entre los actores, incrementan la desconfianza entre ellos.

s clave por eso, desde el enfoque comunicativo, enfatizar la

importancia de promover la solidez del actor social comunidad, para

que 9ste pueda e:presarse efectivamente, por los canales que mejor le

acomoden, y que su discurso sea representativo.

,.,. COMUICACI1N ORGANIZACIONAL,.,.. NATURALEZA DE LA COMUNICACI1N ORGANIZACIONAL

'a comunicaci!n es el proceso social en el cual dos o ms partes

intercambian informaci!n y comparten significados. CMoorhead, =, 2.

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los est"mulos y coordina las respuestas enviando mensajes a las

distintas partes del cuerpo, la comunicaci!n coordina las acciones

de las partes de una organizaci!n. l segundo prop!sito de la comunicaci!n es compartir informaci!n

los datos ms importantes se relacionan con las metas

organizacionales, que dan a los miembros un prop!sito y una

direcci!n. 2or ;ltimo, la comunicaci!n e:presa los sentimientos y las

emociones. 'a comunicaci!n organizacional dista mucho de ser

simplemente un conjunto de hechos y cifras. 'as personas en las

organizaciones, como en cualquier otra parte, a menudo necesita

comunicar emociones como felicidad, enojo, inconformidad,confianza y temor.

,.,.,. DEFINICION DE LA COMUNICACI1N ORANIZACIONAL.'a comunicaci!n es el proceso en el cual dos o ms partes intercambian

informaci!n y comparten significados. CMoorhead, =, 2.

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'a comunicaci!n es el fundamento de toda vida social y, por tanto un

elemento esencial en el funcionamiento de las organizaciones, en

general, y de los equipos de trabajo en particular, ya que permitetransmitir normas y valores, aprender a trabajar mejor, coordinar el

trabajo, liderar a los equipos, etc.

Una buena comunicaci!n facilita la transmisi!n de aspectos generales

de la organizaci!n Cmisi!n, valores, normas, etc.D, la coordinaci!n de

las actividades entre los departamentos, la toma de decisiones, dar

instrucciones, recibir sugerencias, favorecer la participaci!n e

integraci!n del personal, etc. Aspectos que estn directamente

relacionados con la mejora de la eficacia, seguridad y satisfacci!n del

personal. C'oya,

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transparencia en las organizaciones, es la parcela sustancial y

fundamental para las empresa, que puede hacerse e:tensiva a todo tipo

de organizaciones, es la tendencia doctrinal que enfatizan la

responsabilidad social de las empresas o si reputaci!n corporativa lo que

hacen es destacar elementos propios del campo de acci!n de la

comunicaci!n.

0eg;n C(hiavenato,

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puedan desempear las tareas necesarias de suerte que se pueda apreciar

mejoras sustantivas en la calidad del servicio a los socios.

,.,.6. TIPOS DE COMUNICACI1N'os mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional

denominados redes de comunicaci!n. -ran parte de estas redes son l"neas

formales de comunicaci!n, en tanto que otras son l"neas informales.

,.,.6.. D"'c")

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opiniones de los subordinados, lo cual permite tener informaci!n del clima

organizacional en esos mbitos.

,.,.6.5. 4(*i=()+%#B(uando la comunicaci!n tiene lugar entre los integrantes del mismo

grupo de trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre

gerentes del mismo nivel o entre personal del mismo rango, nos

referimos a la comunicaci!n organizacional. Cobbins,

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publicadas en los tableros de avisos y cualquier otro medio de transmitir

por escrito palabras o s"mbolos.Cobbins,

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faciales y movimientos f"sicos, tanto consiente como inconscientes.

CMoorhcad, =, p.

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viaja hacia arriba y hacia debajo de la cadena de mando. CMoorhead,

=, p.

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3ercera, sirven sobre todo a los intereses personales de los

involucrados.,.,.0.5. C($7)ic%ci9) (* c($7+%

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objetivo establecer comunicaciones efectivas con el p;blico interno que

den sentido y claridad a la tarea que cada uno realiza y afiancen la

identidad de la organizaci!n. n esa medida, contar con un buen plan de

comunicaci!n interna que se encuentre alineado a la estrategia global de

la organizaci!n se incrementa el compromiso de los colaboradores y su

productividad a trav9s de un mejor clima laboral.C'una,

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0ue poTers depende de un proceso de comunicaci!n al que llama

socializaci!n de una idea para motivar a sus colegas a considerar un

nuevo sistema de tecnolog"a de informaci!n o proceso de negocios. l

enfoque es activo y requiere de algo ms que e:presar una idea.

0ocializar significa practicar el arte de escuchar de forma activaS

C0locum,

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0abiendo que la comunicaci!n es un proceso complejo, por la forma

de c!mo se pueda enviar o recibir mensaje, dado que 9sta puede ser

errada o con distorsiones en su contenido C(hiavenato,

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Adems se considera que la investigaci!n se adapta a un diseo de

investigaci!n de tipo transversal, ya que el recojo de la informaci!n fue en

un tiempo, Cao GD y lugar, C(ompa"a 7* M*3*(*2D.

5.,. POBLACION'a compa"a 7* M*3*(*2 de la ciudad de 2uerto Maldonado

cuenta con

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO

MALDONADO

ENCUESTA A LOS PROMOTORES DE VENTAS DE LA

COMPA3A 4ERO MOTOCORP

N($?*": DNI:

Fi*$%:

PREGUNTAS SOBRE LA COMUNICACI1N EN LASORGANIZACIONES

SI NO

>. E0e realizan discursos en la empresa para mejorar las ventasF

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CALIFICACIO

N Fi JSI J

NO JTOTAL J

&uenteB elaboraci!n propia

GRAFICO N

100%

SI

NO

$nterpretaci!nB l >==V de los promotores de venta respondieron que en la

sucursal de la compa"a 7* M*3*(*2 de la ciudad de 2uertoMaldonado que si se realizan discursos para mejorar e incrementar las

ventas.

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29/39

100%

SI NO

$nterpretaci!nB 'a totalidad de los trabajadores afirmaron que la compa"a

7* M*3*(*2 entrega carta de recomendaci!n a los trabajadores

retirados.

?. El jefe realiza una junta directiva cada vez que hay problemas en la

empresaFCUADRO N 5

CALIFICAC

ION Fi %

SI 6

85.7142

857

NO 1

14.2857

143

TOTAL 7 100

&uenteB elaboraci!n propia

GRAFICO N5

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30/39

86%

14%

SI NO

$nterpretaci!nB l HGV de los trabajadores afirman que la compa"a 7*

M*3*(*2 realiza juntas directivas para resolver algunos problemas y

el >JV de los trabajadores no conoce esta actividad.

J. El arreglo personal de los trabajadores dice mucho de la empresaF

CUADRO N 6

CALIFICAC

ION Fi %

SI 7 100%

NO 0 0%

TOTAL 7 100%

&uenteB laboraci!n propia

GRAFICO N6

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31/39

100%

SI NO

$nterpretaci!nB l >==V de los trabajadores est de acuerdo que el arreglo

personal de la empresa dice mucho de ella.

/. K'as e:presiones faciales son importantes al realizar una ventaFCUADRO N /

CALIFICAC

ION Fi %

SI 6

85.7142

857

NO 1

14.2857

143

TOTAL 7 100

&uenteB laboraci!n propiaGRAFICO N/

86%

14%

SI NO

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32/39

$nterpretaci!nB l HGV de los trabajadores de la compa"a 7*

M*3*(*2 est de acuerdo que las e:presiones faciales son muy

importantes al momento de atender al cliente y el >JV dice lo

contrario.

G. E(uentan con una pgina Teb para dar a conocer detalladamente los

productosFCUADRO N 0

CALIFICAC

ION Fi %

SI 6

85.7142

857

NO 114.2857

143

TOTAL 7 100

&uenteB laboraci!n propiaGRAFICO N0

86%

14%

SI NO

$nterpretaci!nB l HGV de los trabajadores respondieron que si cuentancon pgina Teb y el >JV no tienen conocimiento.

K. EUd. (omo promotor de ventas mantiene una relaci!n con sus

compaeros, con sus clientes a trav9s de las redes sociales, correo

electr!nicoFCUADRO N

CALIFICACION Fi %

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33/39

SI 7 100%

NO 0 0%

TOTAL 7 100%

&uenteB elaboraci!n propia

GRAFICO N

100%

SI NO

$nterpretaci!nB l >==V de los trabajadores respondieron que si

mantienen una relaci!n con sus trabajadores y clientes a trav9s de lasredes sociales ms que todo en &acebooN.

. Es necesario el uso de espacio al momento de atender a los clientesFCUADRO N

CALIFICAC

ION Fi %

SI 7 100%

NO 0 0%

TOTAL 7 100%

&uenteB laboraci!n propiaGRAFICO N

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34/39

100%

SI NO

$nterpretaci!nB l >==V de los trabajadores estn de acuerdo con el

uso de espacio al momento de atender a los clientes para un buen

desenvolvimiento.

. E(rees ms en los rumores que en una comunicaci!n formalFCUADRO N

CALIFICAC

ION Fi %

SI 0 0%

NO 7 100%

TOTAL 7 100%

&uenteB elaboraci!n propiaGRAFICO N

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35/39

100%

SI NO

$nterpretaci!nB l >==V respondi! que no est de acuerdo en los

rumores que en una comunicaci!n formal.

. Es importante hacer gestos para que el cliente te entienda al momento

de realizar una ventaF

CUADRO N

CALIFICAC

ION Fi %

SI 4

57.1428

571

NO 3

42.8571

429TOTAL 7 100

&uenteB laboraci!n propiaGRAFICO N

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36/39

57%

43%

SI NO

$nterpretaci!nB l KV de los trabajadores est de acuerdo en hacer

gestos al realizar una venta ya que a trav9s de las m"micas se entiende

mejor, y un J?V de los trabajadores no lo ve necesario.

. Ejerces una comunicaci!n ascendente con tu jefeF

CUADRO N

CALIFICAC

ION Fi %

SI 6

85.7142

857

NO 1

14.2857

143

TOTAL 7 100

&uenteB elaboraci!n propia

GRAFICO N

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37/39

86%

14%

SI NO

$nterpretaci!nB

,. E3u jefe ejerce una comunicaci!n descendente contigoFCUADRO N ,

CALIFICAC

ION Fi %

SI 3

42.8571

429

NO 457.1428

571

TOTAL 7 100

&uenteB elaboraci!n propiaGRAFICO N,

43%

57%

SI NO

$nterpretaci!nB

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5. Ejerces una comunicaci!n horizontal con tus compaerosFCUADRO N 5

CALIFICAC

ION Fi %

SI 6

85.7142

857

NO 1

14.2857

143

TOTAL 7 100

&uenteB elaboraci!n propia

GRAFICO N 5

86%

14%

SI NO

$nterpretaci!nB

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)e acuerdo a la pregunta nP ?