Gabriela Vázquez SalinasElisa Tezcucano Muñoz

Mariana Cisneros OrozcoRicardo Avilés Hernández

Sandra Leines Flores

Comunicación y R.R.P.P.

Disney “el arte del servicio al cliente”

Capitulo 1 “El estilo del servicio”

Disney World – Presidente Intercontinental

Presidente Intercontinental

Es una marca mundial que abarca los cinco continentes, que sus inicios fueron hace 60 años, el primer hotel intercontinental fue fundado en Brasil Río de Janeiro con una gama de hoteles como Holiday de Inn, Holiday Inn Express, Gran Plaza, Candlewoot, State Rich.

Breve Historia:

• El hotel presidente intercontinental tiene 4200 hoteles de las 6 marcas antes mencionadas, en el mundo y 360 hoteles con el nombre de Presidente Intercontinental en diferentes lugares como son Cozumel, Cancún, Mérida, Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Ixtapa y los Cabos.

CAPITULO 1

El servicio al estilo Disney

• La magia para Disney es la innovación, la calidad y la

belleza de sus instalaciones, para el cliente es una fuente de maravillas y el placer para la empresa y sus empleados es una cuestión mas bien practica, el servicio se ve reflejado en los momentos inolvidables que le da al cliente al realizar un sueño hecho realidad.

El servicio al estilo intercontinental Ixtapa

• Para Intercontinental- Ixtapa es hacer que sus clientes vivan, gocen y disfruten de momentos inolvidables creados a base de satisfacciones las cuales cubren la necesidad de sentirse satisfecho a través de la calidad del servicio personalizado que otorgan cada uno de los empleados en sus diversas áreas ofreciendo experiencias únicas y memorables.

Definición de la magia practica en Disney

• Los parques temáticos de Disney y sus numerosos miembros del reparto hacen una clara distinción entre estar fuera y dentro del escenario donde se lleva acabo el trabajo cotidiano de operar una ciudad dedicada a la diversión, excediendo al cuidar los detalles para cumplir las expectativas del invitado.

Definición de la práctica en Intercontinental- Ixtapa

• Intercontinental esta dedicado hacer un trabajo diario en función de otorgarle al cliente un excelente servicio, esto se lleva a cabo gracias a los cursos, capacitaciones, talleres y seminarios que se le da al equipo de trabajo con el fin de cumplir las expectativas del cliente, sorprendiéndolo con un detalle dependiendo de la razón de su visita.

Ciclo de servicio de calidad en Disney

• Para Disney la invitadología es el arte y la ciencia de conocer y entender al cliente.

• La seguridad, la cortesía, el espectáculo y la eficacia son los cuatro estándares de servicio Walt Disney.

Ciclo de servicio de calidad en Intercontinental- Ixtapa

• Intercontinental- Ixtapa implementa los Doce Momentos de la Verdad los cuales le dan al cliente una entera satisfacción ofreciendo una experiencia única memorable.

La Magia del escenario en Disney

• Para Disney la importancia de manejar el efecto del escenario no solo se limita al servicio sino que también es de suma importancia las instalaciones, las cuales hacen la mezcla perfecta para satisfacción del consumidor.

El escenario Intercontinental-Ixtapa

• Es de suma importancia transmitirle al cliente que el Hotel Intercontinental cuenta con todos los estándares de calidad en sus instalaciones; como por ejemplo: ubicación, exclusividad, mantenimiento constante, higiene, áreas verdes, entre otros, dándole así una congruencia con el servicio ofrecido.

¡Gracias por tu atención!