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DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA

INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSAINFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA

DirecciDireccióón Ejecutiva del HSRn Ejecutiva del HSROficina de EstadOficina de Estadíística e Informstica e Informáática del HSRtica del HSR

Oficina de GestiOficina de Gestióón de Calidad del HSRn de Calidad del HSR

INFORMACION GENERALINFORMACION GENERAL

HOSPITAL SANTA ROSA HOSPITAL SANTA ROSA AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBREAV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE

TERCER NIVEL DE ATENCION TERCER NIVEL DE ATENCION CATEGORIA III CATEGORIA III –– 11

NUMERO DE CAMAS : 206Nº TRABAJADORES 961A LA ACTUALIDAD 1027

PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO DEL HSR - 2006

ASISTENCIAL46%

ADMINISTRATITVO54%

Fuente: Unidad de Personal HSR

PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO 2008 HSR

A D M IN IST R A T IVO23423%

A SIST EN C IA L79877%

INFORMACION INFORMACION GENERALGENERAL

NUESTROS SERVICIOS

INFORMACION GENERALINFORMACION GENERAL205,141 ATENCIONES ANUALESEN CONSULTA EXTERNA683 ATENCIONES DIARIAS APROX

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

1.1 Organización de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo

Dirección EjecutivaSub- Dirección EjecutivaDirección Administrativa

Estadística e Informática

Jefaturas de Departamentos y Servicios

Personal médico

Economía

Enfermería

Oficina de Gestión de Calidad

Of Comunicaciones

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

Facilidades Otorgadas al Equipo de Proyecto de Mejora • Recursos tecnológicos: (02 servidores , 4 computadoras

Software gestor de base de datos Oracle), • RRHH: personal adicional • Infraestructura: Se asignó un ambiente de trabajo • Encargo de responsabilidades Unidad de Estadística e

Informática, Plan Operativo Informático 2006 RD Nº Plan Operativo 2007 con documentos oficiales.

Apoyo en Propuestas de Solución : reuniones de trabajo y monitoreo permanente de la Sub-dirección Ejecutiva

Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora • RRHH promovidos con responsabilidades• Documento de reconocimiento y felicitación

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora

ROF HSR art 7º100% de la satisfacción

mejora continua en los servicios. eficacia y efectividad en procesos técnicos

asistenciales y administrativos

MOF UGC

ROF UGC

satisfacción del usuario externoactividades de mejora

uso de herramientas de calidad

OE Nº 6 del POI 2007 UGCaumentar

grado de satisfacciónde los usuarios

de Consulta Externa

PLAN OPERATIVO INFORMÁTICO

2006 Y 2007.

mejora de procesosincluyendo su propia capacitación.

RESULTADOS DE RESULTADOS DE ENCUESTAS:ENCUESTAS:ÍÍndice de ndice de InsatisfacciInsatisfaccióón en n en Consulta Externa Consulta Externa fue de 0.180fue de 0.180


Disconfort entiempo de

espera

Tiempo de espera prolongadoConsultorios

Externos

SeñalizaciónInterna

insuficiente

Demora en lallegada de HC desde archivo

a Consultorio

Agotamientode

cupos de atención

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ESTRATEGIAS

SATISFACCION DEL USUARIO

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora


• 2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto– Impacto en costos: El ahorro del tiempo de espera que significan

horas de Población Económicamente Activa – Impacto en Calidad: El impacto de un acortamiento en el tiempo de

espera en condiciones dignas .– Impacto en el desarrollo de trabajo en equipo: Se actividades

coordinada – Impacto en la participación en el mercado: Nos vuelve mas

competitivos – Impacto financiero y de productividad: Mejorar la recaudación

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS

HOSPITAL SANTA ROSA (2005 - 2006- 2007)

150105

155

020406080

100120140160180

2005 2006 2007

AÑOS

MIN

UTO

S

Hospital Santa Rosa DISA V - Lima CiudadATENCIONES DE CONSULTA EXTERNA

AÑOS 2000-2005

222,119

205,141

226,462

221,888224,954

227,844

200,000

205,000

210,000

215,000

220,000

225,000

230,000

235,000

240,000

AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005

ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO EXTERNODE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR

2. Levantamiento y Análisis de la Información


0,698

0,361

0,180

0,000 0,200 0,400 0,600 0,800

% PoblaciónInsatisfecha

Brecha deInsatisfacción

Indice deInsatisfacción

RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR 2006

PREGUNTA 1

0

5

10

15

20

25

30

35

40

5:10:0

05:3

0:00

5:50:0

06:1

0:00

6:30:0

06:5

0:00

7:10:0

07:3

0:00

7:50:0

08:1

0:00

8:30:0

08:5

0:009:1

0:00

9:30:0

09:5

0:00

HORA DE LLEGADA

Nº D

E PA

CIE

NTE

S

2. Levantamiento y Análisis de la Información


3.2 Recolección y Análisis de la Información

• En la medición del tiempo de espera: Fichas de medición de tiempo

• En la medición de la satisfacción del usuario : La Encuesta SEEUS

• En la medición de la productividad:Las tendencias generadas en la producción 2000 hasta el año 2007.

• En la medición de movimiento económico:Recaudación por concepto de consulta externa desde al año 2000. Fuente de datos Unidad de Economía.

• En la adecuación de los intervalos de atención para el Sistema de Citas se realizóuna encuesta al personal médico.


3.3 Herramientas de la Calidad


PACIENTE TRIAJE CAJA ADMISION CONSULTORIO

PACIENTE

TEC.ENFERMERIA

TEC.ENFERMERIA

CAJERO

ADMISIONISTA

ADMISIONISTA

TEC.ENFERMERIA

MEDICO

PACIENTE

PRODUCTO INDICACIONES MEDICAS TICKET BOLETA PAGO HISTORIA CLINICA INDICACIONES

CAJERO

MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS

INICIO

Llegada al Hospital

Recepciona Ticket

FIN

Otorga Ticket de Atencion

Recepciona Inidicaciones Medicas

Genera Boletas de Pago (3)

ServiciosUsuario

Evalua al paciente

Recepciona Boleta

Genera Historia Clinica

Recepciona Historia Clinica y Boleta de

Pago

Atencion Medica

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

• 4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto• Mapa Global de Procesos• 4.2 Planificación del Proyecto

OBJETIVO GENERAL• Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del

Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el mes de Octubre del año 2007, mediante la implementación de un Sistema de Citas Objetivos específicos:

• Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención , haciendo que estas sean mas cómodas, mas personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de otorgamiento de ticket con cupos de atención

• Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa • Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta

externa


LLííneas de Accineas de Accióón n 1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática2. Preparación del proyecto3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas

de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y Unidades Administrativas.

4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema5. Implementación de la Central Telefónica6. Capacitación al personal que desarrollará la atención . 6. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje


LLííneas de Accineas de Accióónn4

5

1

2

6

3


4.3 Gestión del Tiempo

4.3 Gestión del Tiempo

5. CAPACITACIÓN

Capacitación del Equipo

En funcionamiento del sistema:Personal de Enfermería (2)Personal de Admisión (10)Personal de Caja (10)Personal de Relaciones Publicas (4)Personal de Estadística (8)Personal de Farmacia (30)Personal de Soporte Técnico de Informática (4)Personal de Central Telefónica para la recepción de llamadas y otorgamiento de citas (6).Una digitadora

En Herramientas de Calidad

Personal de la Oficina de estadística e Informática

6. CREATIVIDAD

• Elección de especialidad, el médico, la fecha y hora de atención hasta con un mes de anticipación.

• Con llamada telefónica o de manera presencial.

• Pago de la cita en la institución durante las 24 horas del día.

• Información sobre programación del personal médico en la institución hasta con un mes de anterioridad.

• Ambiente con condiciones de bioseguridad - sistema de intercomunicadores en cada ventanilla.

• Perspectivas para el pago de citas :vía Internet, cadenas de supermercados, y ventanillas de bancos.

7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE 7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOSRESULTADOS

• Sillas anatómicas en los lugares de espera, y techado respectivo.

• Habilitación de los jardines exteriores con bancas.

• Asimismo, el uso cada vez mayor del Sistema

• Contratación de mas médicos


• Contratación de personal femenino de la PNP de manera permanente durante las horas punta del proceso de atención.

• Actividades educativas dirigidas al paciente, así como el uso de herramientas de difusión impresa


Implementación de la central telefónica:

ANTES

DESPUES

23,75

74,09

2,17

35,86

57,05

7,10

42,68

53,30

4,02

49,40

49,22

1,39

49,43

49,02

1,55

45,37

53,45

1,17

47,43

51,40

1,17

48,28

50,08

1,65

52,27

46,20

1,53

49,63

49,07

1,31

54,03

44,80

1,17

53,05

45,62

1,33

56,87

41,69

1,45

61,13

37,46

1,42

57,61

41,48

0,91

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

PRODUCCION EN PORCENTAJE CITADOS - LIBRE DEMANDA AÑO 2007 - 2008 HSR

ADICIONAL

DEMANDA

CITADOS

Fuente : Unidad de estadística e Informática

8. RESULTADOS8. RESULTADOS

ANTESANTES DESPUESDESPUES


REDUCCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN UN 35.4 %

8.1 Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo

DEMANDA EN AUMENTO DEL SISTENMA DE CITAS 0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

feb-07

mar-07

abr-07

may-07

jun-07

jul-07

ago-07

sep-07

oct-07

nov-07

dic-07

ene-08

feb-08

mar-08

abr-08

PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008

DEMANDA

CITADOS

DEMANDA 8209 7895 6577 7381 6358 7474 7256 7595 7353 7463 6078 7228 6479 6504 7741

CITADOS 2631 4962 5266 7408 6411 6344 6695 7322 8318 7548 7330 8406 8838 10614 10751

feb-07 mar-07

abr-07 may-07

jun-07 jul-07 ago-07

sep-07

oct-07 nov-07

dic-07 ene-08

feb-08 mar-08

abr-08

TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS

HSR 2005 - 2008

8689

97

155

105

150

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2005 2006 2007 2007 2007 2008AÑOS

MIN

UTO

S


PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008

11080

18662

17364

15542

15844

13567

1521015914

15167

14116

13982

12970

12339

13839

14997

10000

11000

12000

13000

14000

15000

16000

17000

18000

19000

20000

feb-07 mar-07

abr-07 may-07

jun-07 jul-07 ago-07

sep-07

oct-07 nov-07

dic-07 ene-08

feb-08 mar-08

abr-08

ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSRAÑOS 2000 - 2007

224.954226.462221.888

227.844222.119

205.141

193.200

215.395

170.000

180.000

190.000

200.000

210.000

220.000

230.000

240.000

AÑO2000

AÑO2001

AÑO2002

AÑO2003

AÑO2004

AÑO2005

AÑO2006

AÑO2007

8.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Aumento de 22,000 consultas anuales


8.2 Resultados FinancierosRECAUDACION POR CONSULTA EXTERNA 2004-2008 - HSR

55.000,00

65.000,00

75.000,00

85.000,00

95.000,00

105.000,00

115.000,00

125.000,00

135.000,00

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTOSEPTI

EMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

20042005200620072008

Fuente : Unidad de Economía HSR

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