diseÑo y aplicaciÓn de un sistema de control interno …
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DISEÑO Y APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA EL
ÁREA DE CARTERA Y TESORERÍA EN CAPITALIZACIÓN DE LA
ASEGURADORA COLSEGUROS DE BUCARAMANGA BAJO LA
ESTRUCTURA CONCEPTUAL “COSO”
VIVIANA CAROLINA MORALES CASTELLANOS
OLGA LUCIA SANABRIA
JAVIER HERIBERTO CASTILLO BOHÓRQUEZ
LEONARDO SÁNCHEZ PALOMINO
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES
BUCARAMANGA
2002
DISEÑO Y APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA EL
ÁREA DE CARTERA Y TESORERÍA EN CAPITALIZACIÓN DE LA
ASEGURADORA COLSEGUROS DE BUCARAMANGA BAJO LA
ESTRUCTURA CONCEPTUAL “COSO”
VIVIANA CAROLINA MORALES CASTELLANOS
OLGA LUCIA SANABRIA
JAVIER HERIBERTO CASTILLO BOHÓRQUEZ
LEONARDO SÁNCHEZ PALOMINO
Tesis para optar al Título de Contador Público
Director JORGE ENRIQUE MACHADO GALVIS
Contador Público
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES
BUCARAMANGA
2002
Bucaramanga, 19 de abril de 2002
Nota de aceptación
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
Presidente del jurado
________________________________
Jurado
________________________________
Jurado
A Dios, por permitirme terminar ésta etapa más
en el sendero de la vida y por guiarme para emprender nuevos retos que me enseñaron a enfrentar las situaciones que a diario se presentan en el camino.
A mis padres, por estar siempre a mi lado y por confiar en los logros que podía obtener, a
quienes le debo mis triunfos A mis compañeros, por su amistad.
A Alberto, por su amor, comprensión en todo momento y por su constante paciencia y apoyo
en la búsqueda de mis sueños, gracias por todo, amor.
VIVIANA CAROLINA MORALES CASTELLANOS
A Dios, por estar siempre en mi camino, porque aunque a veces me olvido que existe, él nunca se olvida de mí; gracias por demostrármelo.
A mis padres, porque a ellos les debo todo lo que soy lo que seré en adelante, pues gracias
a su trabajo, humildad y ejemplo para conseguir las metas propuestas, me enseñaron que lo se hace con esfuerzo es lo mayor valor tiene.
A mi novia Marlynde por todo el apoyo y la colaboración, por la paciencia y el cariño.
A mis amigos que estuvieron siempre a mi lado.
LEONARDO SÁNCHEZ PALOMINO
A Dios, por iluminar mi camino y darme tantos triunfos en la vida.
A mis padres y hermanos de quienes siempre he recibido apoyo y cariño.
A mis compañeros por su gran colaboración y ayuda incondicional.
OLGA LUCIA SANABRIA
A Dios Todopoderoso que ha permitido mi
realización como profesional ético y persona con valores y conocimientos académicos.
A mis padres quienes me han brindado su amor y apoyo para salir adelante y surgir en la vida.
A mis hermanos y familiares por creer en mis capacidades.
A mis amigos, por brindarme su confianza y amistad.
JAVIER H. CASTILLO B.
AGRADECIMIENTOS
Expresamos nuestros agradecimientos a :
La Aseguradora Colseguros S.A. y en especial al Dr. Juan Enrique Sierra por su
valiosa orientación y colaboración.
Dr. Jorge Enrique Machado, C.P. por su interés y preocupación en el proyecto.
Javier Carrillo Ramírez, por ser sincero en el logro de los objetivos propuestos,
gracias por sus conocimientos y por su amistad.
A Alberto y a mi hijo Daniel quienes son las personas que me han hecho más feliz en la vida, a quienes les dedico éste trabajo fruto de
los esfuerzos y conocimientos adquiridos en el transcurso de mi estudio para profesional.
Muchas veces se presentan situaciones injustas que no comprendemos, pero mi Dios nos premia por lo que somos, quiero que éste
trabajo sea un ejemplo de un sueño que algún día tuve y que con el compromiso de llegar a él, lo cumplí para demostrar que las cosas se
pueden cuando se quieren.
Los amo.
VIVIANA.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 1
1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 2
1.1 FACTIBILIDAD DESCRIPTIVA 2
1.1.1 Planteamiento del problema 2
1.1.2 Definición de límites 3
1.1.2.1 Ciencia 3
1.1.2.2 Áreas de aplicación 3
1.1.2.3 Nivel de aplicación 4
1.1.2.4 Temporalidad 4
1.1.3 Justificación de la investigación 5
1.1.3.1 Originalidad 5
1.1.3.2 Viabilidad 5
1.1.3.3 Importancia 6
1.2 FACTIBILIDAD TÉCNICO/METODOLÓGICA 7
1.2.1 Recursos humanos 7
1.2.2 Fuentes de información 8
1.2.3 Bibliografía 9
1.2.3.1 Libros técnicos 9
1.2.3.2 Recursos técnicos 9
1.3 FACTIBILIDAD HISTÓRICO/CONCEPTUAL 9
1.3.1 Historia del problema 9
1.3.2 Antecedentes de la investigación 13
1.3.3 Objetivo general 20
1.3.4 Objetivos específicos 20
1.3.5 Marco teórico 21
1.4 FACTIBILIDAD DOCUMENTAL 31
1.4.1 Definición de datos de la investigación 31
1.4.2 Prioridades en la búsqueda de datos 33
1.4.3 Recolección y archivo de datos 33
1.5 FACTIBILIDAD CIENTÍFICA 35
1.5.1 Problema convertido en pregunta 35
1.5.2 Respuestas provisionales 35
1.5.3 Alternativas propuestas 37
1.5.4 Metodología a implementar 37
1.6 FACTIBILIDAD ADMINISTRATIVA 39
1.6.1 Cronograma de actividades 39
1.6.2 Presupuesto del proyecto 40
1.6.2.1 Costos y gastos 40
1.6.2.2 Recursos de financiación 40
2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN 41
2.1 PRUEBA DE LA HIPÓTESIS DE TRABAJO 41
2.1.1 Análisis de campo 41
2.1.1.1 Soporte estructural 41
2.1.1.2 Diagnóstico general 42
2.1.2 Estudio de los clientes de capitalización 48
2.1.3 Norma de papelería a implementar para el efectivo manejo de los títulos valores 49
2.2 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE CAPITALIZACIÓN DE COL SEGUROS BAJO LA ESTRUCTURA
COSO 50 REFERENTE TEÓRICO 96
1
INTRODUCCIÓN
El contenido de éste proyecto consta de un estudio de las irregularidades del Área
de Capitalización en la Aseguradora Colseguros, principalmente de la retención
de cuotas efectuada por los intermediarios quienes están facultados por la Ley
para ser el Ente Recaudador de la Compañía de Seguros.
A través de una metodología descriptiva realizamos paso a paso un análisis de los
procesos que intervienen en el área para puntualizar el más crítico que existe.
La aplicación del Sistema Conceptual COSO es una herramienta en el desarrollo
de la investigación sobre la cual logramos establecer matrices para diseñar un
nuevo sistema de recaudo efectivo y controlar la emisión, recaudo y liquidación de
los Títulos de Capitalización.
La empresa en su interés de recuperar la cantidad de clientes que se han perdido por
el mal funcionamiento del departamento y falta de autonomía para resolver las
inconsistencias presentadas por cuestiones internas nos ha dado la oportunidad de
desarrollar éste trabajo para colocarla a prueba y analizar los resultados que
seguramente lograrán un plan de mejoramiento en todos los ramos de la Aseguradora.
A continuación el anteproyecto y el desarrollo de la investigación.
2
1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 FACTIBILIDAD DESCRIPTIVA
DISEÑO Y APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA EL
ÁREA DE CARTERA Y TESORERÍA EN CAPITALIZACIÓN DE LA
ASEGURADORA COLSEGUROS DE BUCARAMANGA BAJO LA
ESTRUCTURA CONCEPTUAL “COSO”.
1.1.1 Planteamiento del problema. La problemática del área de capitalización en
Colseguros se debe al mal manejo del dinero recaudado por parte de los
intermediarios, proveniente ya sea de personas naturales o jurídicas; suscriptores
de Títulos de Capitalización.
Lo anterior genera una serie de situaciones incontrolables por parte de la
compañía que resultan costosas en el momento de darle importancia al cliente
para conservar su imagen y no perder el objetivo fundamental del servicio al
cliente de la gran mayoría de organizaciones hoy en día no sólo a nivel local sino
internacional.
La Aseguradora se ve afectada en su patrimonio , por tanto requiere una atención
especial el estudio del ramo en general para llevar a cabo los procedimientos
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necesarios para la implementación del control interno fundamentalmente en el
sistema de recaudo y cartera.
La información y necesidad del proyecto será soportada en la generación de
listados por claves de agentes, para identificar los diferentes Títulos de cada
intermediario, por ello se efectuará una circularización de cartera, confirmaciones
del servicio en general a través de encuestas que se tabularan para brindar
resultados de alerta a la administración colocando así la puesta en marcha del
proyecto y dando por cierto su viabilidad.
1.1.2 Definición de límites
1.1.2.1 Ciencia. La carrera ó disciplina de conocimiento es la Contaduría Pública
que también nos ha enfocado hoy en día a la evaluación del control interno en
todos los procesos que funcionan en una empresa.
Por lo anterior el proyecto lleva implícito un diseño de control para la Aseguradora
Colseguros en un área específica que es de importante flujo de caja para la
empresa porque es vital que funcione bien en éste aspecto para cumplir con los
objetivos institucionales.
1.1.2.2 Áreas de aplicación. El área que se desarrollará en éste proyecto es el
CONTROL INTERNO, se mantendrá dentro de la misma para enfocar con fluidez
el trabajo de campo.
4
1.1.2.3 Nivel de Aplicación
Sector Económico. Será un proyecto que traerá utilidades para la compañía
Cédulas Colón de Capitalización por cuanto se disminuirá el riesgo de pérdida de
dinero y se llevará un plan de mercadeo con el cliente a través del seguimiento y
trayectoria con el Título de ahorro.
Esfera jurídica. Disminuirá los procesos penales en contra de los intermediarios
por retención de cuotas de capitalización, además los informes correspondientes a
explicaciones para la Superintendencia Bancaria por el tiempo de liquidación de
los Títulos de Capitalización que desmejoran la imagen de la compañía.
Territorialidad. El proyecto será aplicable en la sucursal Bucaramanga y
posiblemente se hará extensivo a todas las sucursales y a las Aseguradoras que
no poseen éste sistema de control interno.
1.1.2.4 Temporalidad. Este proyecto será vigente en un tiempo descriptivo
(funcional ), será vigente hasta tanto la Aseguradora Colseguros de Bucaramanga,
lo considere útil ó cree nuevos planes de inversión, pensiones voluntarias
negociadas a través de bolsa y por tanto se declare obsoleto de acuerdo a los
avances de la tecnología.
Se considera que éste proyecto será vigente hasta el tiempo de duración de los
planes de Capitalización en La Aseguradora.
5
1.1.3 Justificación de la investigación
1.1.3.1 Originalidad. El proyecto es original porque enmarcados en la definición
de límites no existe un sistema de control para el recaudo de cuotas de
capitalización lo cual genera consecuencias graves en la liquidación de los Títulos
de ahorro, además no existe a nivel nacional y en otras Aseguradoras.
A través de un sondeo en la investigación las personas que obtienen dichos
productos en cualquier aseguradora tienen problemas de diferente índole, por eso
ya que tenemos la posibilidad de acceder a la información de Colseguros se
tomará como piloto siendo la Primera Compañía Colombiana de Seguros y la
Primera Compañía con inversión extranjera. ( Allianza – AGF ).
Así mismo ser la primer sucursal piloto en procesos por tener un alto volumen de
negocios de capitalización.
1.1.3.2 Viabilidad. El proyecto es viable por dos circunstancias principales:
Porque como estudiantes de Contaduría de último semestre tenemos los
conocimientos no sólo generales sino poseemos la actitud de investigación para la
estructuración del proyecto. Además la Ciencia que tratamos en la definición de
límites que es el Control Interno es un tema que se ha trabajado con la práctica en
diferentes empresas en el desarrollo de nuestra profesión y que se debe conocer
6
ampliamente para llegar a un buen ejercicio no sólo en el campo laboral sino en la
ética integral.
Porque la Entidad Financiera y Aseguradora nos brinda la oportunidad de acceder
a la información para estructurar un trabajo completo y por la idoneidad de los
integrantes en el sector de Capitalización.
1.1.3.3 Importancia
Para los investigadores. Es importante porque se aplican los conocimientos
adoptados en el transcurso de la Línea de Auditoría y se fundamentará en conocer
a fondo las irregularidades que se pueden presentar por el manejo de dinero no
sólo en el sector de seguros sino en cualquier otra empresa.
Para la Empresa. Siempre conviene expresar en términos cuantitativos la
importancia de un proyecto, hablamos de 10.000 clientes de Capitalización de la
Aseguradora Colseguros en Bucaramanga donde se manejan los negocios de San
Gil, Ocaña, Barranca y Piedecuesta. En el mes hay un promedio de 10 clientes
con problemas en el sistema del área de los cuales el 90% no vuelve a renovar el
negocio y no sólo el negocio de ahorro sino termina por retirar los demás negocios
de seguros que tenga en la compañía.
Por lo anterior el proyecto quiere controlar el sistema y diseñar procesos que
conlleven a la tradición del cliente o a la atracción del mismo.
7
Para la Universidad. Es importante porque se desarrolla el concepto de Gestión
en el control interno y se enmarca en diseñar un nuevo proceso, por cuanto el
proyecto se fundamentará en la investigación y valor agregado a la empresa para
que lleve a cabo un plan de mejoramiento siendo emprendedores y cumpliendo
con la misión y visión de la Facultad de Contaduría Pública.
Para los profesionales del Área. Es importante porque se llevará un informe del
trabajo desarrollado para dar a conocer la situación del ramo, viabilidad y prioridad
del proyecto.
Porque todo sistema de control es importante para los conocedores del tema y así
la generación de estrategias para la calidad en los procesos.
Para el Sector Capitalización. Porque se diseñaran nuevos procesos que
facilitarán a los funcionarios del área controlar más el recaudo de cuotas, porque
se logrará atender al cliente en el menor tiempo posible y porque se mejorará la
imagen del ramo con el seguimiento y mercadeo hacia el suscriptor del Título de
Capitalización.
1.2 FACTIBILIDAD TÉCNICO / METODOLÓGICA
1.2.1 Recursos humanos
Investigadores
VIVIANA CAROLINA MORALES CASTELLANOS
8
OLGA LUCIA SANABRIA
JAVIER HERIBERTO CASTILLO BOHORQUEZ
LEONARDO SÁNCHEZ PALOMINO
Director
JORGE ENRIQUE MACHADO GALVIS
C.P. UNAB
Asesores
JUAN ENRIQUE SIERRA
Ingeniero Industrial
Director de Indemnizaciones Seguros Generales Bucaramanga.
JAVIER CARRILLO RAMÍREZ
C.P Unab
1.2.2 Fuentes de información
Biblioteca
Universidad Autónoma de Bucaramanga
Luis Carlos Galán Sarmiento
Institución y campo de trabajo
Aseguradora Colseguros
9
Profesionales del Área
Jorge Enrique Machado Galvis
Javier Carrillo Ramírez
1.2.3 Bibliografía
1.2.3.1 Libros técnicos
Sistema de Control Interno COSO
Samuel Alberto Mantilla Blanco
Gabriel Vásquez Tristancho
1.2.3.2 Recursos técnicos
Computador Compaq Presario MV540.
Internet
1.3 FACTIBILIDAD HISTÓRICO / CONCEPTUAL
1.3.1 Historia del problema. La Problemática del Control Interno en el Área de
Tesorería y cartera en las empresas del sector Asegurador de Colombia tales
como Colpatria, Bolívar, Suramericana, son cuestiones de la misma índole en
cuanto al enfoque del problema que es la retención de cuotas por parte del
intermediario por tener la facultad de la ley en éste sector de ser el ENTE
RECAUDADOR y por el cual la Compañía se hace responsable.
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Para evitar tales situaciones no sólo en el ramo de Capitalización las
Aseguradoras brindan capacitaciones al grupo de vendedores para estructurar un
equipo integral y creando conciencia que ellos son la vida de dichas instituciones,
si ellos no venden, la Compañía no produce, las utilidades se bajan, el negocio
está en buscar los clientes y brindarle la información convencedora y real para
entrar en el mundo del ahorro ó del seguro.
En Bucaramanga, las compañías que manejan principalmente el área de
Capitalización son las anteriormente casi únicas mencionadas veamos algunas
diferencias en el sistema de control que tienen para el recaudo de las cuotas de
los suscriptores.
Colpatria es bastante fuerte en ésta área de las Cédulas de Capitalización tiene un
portafolio de productos muy buenos que permiten al cliente tener varias opciones
para su decisión, su sistema de recaudo no es tan riesgoso por que los mismos
intermediarios entreguen ó no el dinero es a través del mismo Banco Colpatria por
tanto una inconsistencia adicional al problema específico como mal aplicación de
las cuotas ó desvío de la información a otro título ó problemas en consignaciones
se pueden solucionar en el momento haciendo efectivo su sistema de
capitalización.
Lo contrario a Colseguros, quien maneja el sistema de captación de dinero a
través de Bancolombia ó el Citibank donde se presentan cantidad de rechazos
reportados a Casa Principal que no se hacen conocer a las sucursales hasta tanto
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el cliente no llegue a solicitar la rescisión del Título, es decir al vencimiento de la
póliza.
Lo anterior es algo muy grave que aumenta el riesgo de perder al cliente y la mala
imagen de la Compañía porque si en alguna circunstancia de robo por parte del
intermediario se adiciona una situación de errores internos por efectos de
transmisión del sistema generamos un caos de quejas en la Aseguradora y se
pierden todos los negocios integrados de ese cliente.
Adicional a lo anterior para relacionar el sistema de control interno de una
compañía y otra los cheques por efectos de rescisiones, Colpatria y Suramericana
los genera inmediatamente, situación favorable para uno como cliente porque si se
ahorra es para un objetivo específico y poder tener la disponibilidad del dinero
cuando se requiera. Colseguros viene manejando éste punto de tesorería de un
día para otro por el volumen que existe en clientes de Capitalización.
Colseguros maneja una rentabilidad más alta a comparación de las otras
aseguradoras pero como se dice desde el punto de vista financiero a mayor
rentabilidad mayor riesgo porque casi no existe control para ésta información, por
eso muchos prefieren invertir en éste compañía.
Hablando de Bolívar se maneja el mismo riesgo de pérdida de dinero por parte de
los intermediarios pero el nivel de clientes ó el volumen es muy poco y se detectan
12
fácilmente los errores a través del seguimiento de cartera por parte de los
directores comerciales.
Todos llevan intrínseco el planteamiento del problema descrito anteriormente por
eso éste proyecto generará buenos resultados, no sólo sería un diseño de control
interno para Colseguros sino se haría extensivo para el sistema de captación a
través de Cédulas de Capitalización a nivel nacional.
En Colseguros el recaudo de cuotas mensuales se efectuaba antes de 2000 en la
misma oficina por medio de dos cajas principales que se encargaban del recibo de
pagos iniciales y corrientes de los Títulos, se efectuaba un cierre diario contra el
reporte del sistema y se transmitía a Casa Principal en la noche, al día siguiente
aparecían las cuotas en línea y el sistema funcionaba generalmente muy bien. El
riesgo de éste sistema desde el punto de vista de tesorería era la cantidad de flujo
de dinero que se mantenía en la sucursal y el control que se debía mantener era
muy estricto tanto para funcionarios como para personas externas a la Compañía.
A través de la migración de planes al nuevo aplicativo S.I.S. (Sistema Integrado de
Información) se creó el recaudo a través de Bancos con el objetivo de diversificar
el riesgo y entregarle al cliente más puntos de pagos para su comodidad, adicional
con el avance de la tecnología a través de la red bancaria se puede obtener
también el recaudo por Internet o por débitos en el cajero automático de las
diferentes cuentas del cliente.
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A la fecha las grandes inconsistencias presentadas por éste sistema se definen
en:
No se transmite el recaudo de cuotas al 100% banco – Compañía.
La aplicación de cuotas a otras cédulas de capitalización.
La no presencia física del asesor para recaudar las cuotas, esto contribuye a la
retención de cuotas.
1.3.2 Antecedentes de la investigación. La causa de la investigación es la falta
de claridad y control en los clausulados de los Títulos de Capitalización por cuanto
se deja en primera instancia actuar libremente a los intermediarios para el proceso
de recaudo de las cuotas pagadas por los clientes. A continuación se muestra un
resumen y análisis de los mismos.
Estudio de los clausulados de los Títulos de Capitalización:
En el ramo existen cuatro modelos de Cédulas asÍ:
Sueños fantásticos:
Características principales:
▪ Plazo definido, actualmente el plan se contempla a 12 meses, a 18 meses y a
24 meses.
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▪ Su nivelación es garantizada al año mientras en los otros plazos la nivelación es
proyectada.
▪ El pago de cuotas debe ser puntual para entrar en la participación de los
sorteos mensuales ó se debe realizar el pago durante el mes para no
exponerse a la modificación de la fecha de expedición lo cual incide en la fecha
de vencimiento y en su nivelación.
▪ La fecha de expedición es la del primer día de mes si cancela en el cierre
correspondiente de lo contrario queda con fecha del siguiente mes.
Observaciones:
El plan contempla la rehabilitación por ante datación que significa que el cliente
puede dejar de pagar un mes y en los primeros días del siguiente mes puede
cancelar las dos cuotas vencidas para compensar las posiciones en el sorteo y
además para no afectar su nivelación, lo anterior tiene un riesgo enorme porque el
cliente entrega su dinero al correspondiente intermediario o asesor mensualmente
quien puede ó no ingresarla a la Compañía ó dejar para el siguiente mes. El
cliente no se verá afectado porque se recuperan las cuotas atrasadas en los
posteriores meses y de todos modos siempre se garantizará la nivelación en el
caso del plazo a 12 meses; mientras que el asesor maneja el dinero ó es utilizado
con otros fines lo que indica una causal de abuso de confianza y manejo indebido
de dinero.
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El riesgo que exista una retención de cuotas es importante porque en éste plan si
el asesor no consigna en la fecha de cierre la fecha de expedición se corre y el
presupuesto de ingreso de dinero para el cliente cambia de un mes para el otro.
Plan doble sorteo
Características principales
▪ Únicamente se contempla el plazo de un año.
▪ Como su nombre lo indica el cliente participa dos veces en el sorteo, uno por
cada quincena; por tanto siempre participará en sorteo porque la posición
siempre se compensará así: la primer fecha de cierre es del 1 al 10 y la
segunda es del 11 al 20, cuando el cliente no pueda cancelar en el primer cierre
cancela en el otro recuperando dos posiciones en el sorteo.
▪ La fecha de expedición es la fecha de recaudo del Título.
Observaciones:
Es el plan de producción más alta por cuanto tiene mayor flexibilidad en la
nivelación, el cliente puede pagar durante cualquier día del mes e incluso puede
llegar a entregarse el dinero completo cuando no ha causado el último mes, esto
debido a las proyecciones que se efectuaron inicialmente para éste Título porque
el sorteo es mucho menor que en el plan de Sueños Fantásticos.
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Multirenta
Características principales
▪ Funciona como una cuenta de ahorros, es una cuenta de Capitalización.
▪ El sorteo depende del saldo promedio acumulado cada mes.
▪ El recaudo de sus cuotas es variable, hay una cuota inicial por un valor
determinado y luego sigue cancelando de acuerdo al número de
consignaciones que quiera efectuar en el mes al igual que los retiros que
necesitan realizar.
▪ A diferencia de los anteriores planes el sorteo no es por una posición sino con
el número del Título
Observaciones:
El riesgo de retención de cuotas en éste plan es muy alto por su misma
naturaleza, no se ve afectado el capital en un sentido figurado por cuanto el valor
que se deja de cancelar puede ser ingresado en días anteriores y el interés
monetario no es notorio.
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Plan financiero
Características principales
▪ A diferencia del anterior el riesgo de retención de cuotas es el más bajo por
cuanto en éste plan la gran mayoría de negocios se efectúan directamente
entre Compañía y Entidad.
▪ Los valores de ingreso deben ser superiores a $30.000.0000=
▪ En éste plan la compañía envía una cotización donde determina el valor a
cancelar en el vencimiento.
▪ Se contemplan plazos a 3 meses, 6 meses y un año.
▪ Tiene relación con el Título valor de renta fija CDT.
Observaciones y relación con el riesgo de retención en todos los planes de
Capitalización
El hecho que los asesores o intermediarios sean las personas encargadas de
hacer el negocio de la capitalización son los directamente responsables del
ejercicio de la actividad.
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En el método adoptado actualmente por la Compañía vemos que la gran mayoría
de intermediarios dejan como constancia del primer pago el Título ó Físico sin
dejar constancia de recibir el dinero del cliente.
Por el sólo hecho de entregar al cliente la papelería de Colseguros la Compañía
es responsable de la primera cuota entregada al asesor por el cliente.
A continuación se describe el procedimiento a nivel general para observar a
grandes rasgos la falta de control que existe no sólo en la Aseguradora
Colseguros sino en todas las sociedades de capitalización que comúnmente
tienen el mismo sistema de captación de dinero.
El asesor vende el Título de Capitalización, el cliente entrega el dinero al asesor
quien a su vez entrega la póliza para dejar constancia del negocio, el asesor tiene
un plazo de tres días para hacer llegar las copias al funcionario de Capitalización,
quien da de alta en el sistema para ingresar el Título y entrega un talonario con
código de barras para efectuar el recaudo en las Entidades autorizadas
Bancolombia ó el Citibank.
Este es el proceso diario de la venta de los Títulos del cual se deriva graves faltas
como:
▪ El asesor no ingresa el dinero en el tiempo correspondiente.
▪ El asesor nunca lleva el dinero.
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▪ El negocio es efectuado por un asesor de clave cancelada a quien no le han
solicitado la devolución de papelería por parte de los directores comerciales y
muy seguramente realiza los negocios para buscar beneficios propios.
▪ En el transcurso del plazo el asesor no reporta algún pago.
▪ La compañía no tiene una persona especialmente para la cartera de
Capitalización, es decir, para generar listados de cuotas vencidas a 30 días, a
60 días ó a 90 días para hacerle un seguimiento al negocio y poder detectar
anomalías antes del vencimiento del Título.
En la mayoría de casos el cliente se pierde porque es muy incómodo contar con
un dinero a tal fecha y llegar a encontrarse con la sorpresa de no tener los pagos
al día y desde ese momento la Compañía empiece a ejercer medidas sin haberlas
detectado antes.
Colseguros puede ser una Compañía muy grande ahora Multinacional con la
entrada de Allianza AGF pero hay que mantener la regla de 10 a 1 Es 10 veces
preferible dejar a un cliente satisfecho que 1 mal atendido y si bien es cierto la
Aseguradora no sólo se vería afectada en el ramo de Capitalización sino en los
otros ramos si el cliente tiene el resto de negocios con la Empresa.
20
1.3.3 Objetivo General
▪ El diseño y aplicación de un sistema de control interno para el área de tesorería
y cartera en el recaudo de cuotas de Capitalización de la Aseguradora
Colseguros convirtiéndose en un proceso efectivo y viable para el mejoramiento
del ramo.
1.3.4 Objetivos específicos
▪ Realizar un estudio de los clientes de Capitalización para establecer bases de
datos e información.
▪ Análisis del portafolio de productos en cuanto a los Títulos de Capitalización
para brindar a la gerencia las respectivas observaciones.
▪ Efectuar una norma de control de papelería a la Vicepresidencia de
Coordinación Financiera tanto para la sucursal como para los intermediarios
quienes son los encargados del manejo físico de los mismos.
▪ Diseñar un nuevo método de control para el recaudo de cuotas ingresadas a
través de la aplicación del COSO y cambiar el ingreso manual de los pagos de
las Subagencias (Ocaña, San Gil, Barrancabermeja, Piedecuesta) y la
ineficiencia de la gestión de los cheques devueltos.
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1.3.5 Marco teórico. Para llevar a cabo el proyecto y dando realce al tema
principal se estudiarán algunos conceptos de Control Interno así:
“Es el conjunto de elementos organizacionales (Planeación, Control de
Gestión, Organización, Evaluación de Personal, Normas y Procedimientos, Sistemas de Información y Comunicación), interrelacionados e interdependientes, que buscan sinérgica y
armónicamente alcanzar los objetivos y políticas ministeriales. En otras palabras, el Sistema de Control Interno no es un proceso secuencial, en donde alguno de los componentes que lo conforman solo afecta al
siguiente, sino es un proceso multidireccional, en el cual cada componente influye sobre los demás y todos conforman un sistema integrado que reacciona dinámicamente a las condiciones
cambiantes”1.
Objetivos del sistema de control interno
“Un sistema de control interno debe ser dinámico, debe estar en permanente
cambio, de acuerdo con las modificaciones y movimientos internos y externos.
Tampoco es garantía absoluta de que no existirán fallas, errores u omisiones, pero
igualmente, tiene invaluables objetivos que permiten la acertada conducción de la
gerencia pública, tales como”2:
▪ Facilitar el proceso de toma de decisiones.
1 CATÁCORA, F. (1996). Sistemas y procedimientos contables. 1ª.Ed. Editorial Mc Graw-Hill.
Venezuela. Federación Colegio de Contadores Públicos de Venezuela. (1994). Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. Venezuela REDONDO, A. (1993). Curso Práctico de Contabilidad General. Décima Edición. Editorial Centro Contable Venezolano. Venezuela. 2 http://www.minhacienda.gov.co/Espanol/ControlInterno/DefinicionSCI.htm
22
▪ Lograr la Misión y visión mediante la correcta ejecución de las funciones y la
eficiencia, eficacia y economía de las operaciones.
▪ Optimizar y proteger los bienes y recursos.
▪ Evaluar y hacer seguimiento a la gestión.
▪ Garantizar información veraz, razonable, confiable y oportuna.
▪ Incrementar la productividad.
▪ Crear un clima laboral adecuado y de emulación.
▪ Eliminar actitudes burocráticas.
▪ Implementar controles proactivos, sensatos y oportunos para prevenir o
minimizar riesgos.
Antes de entrar a definir qué es Control Interno, es importante hacer claridad
sobre la diferencia conceptual de los siguientes términos: control, gerente de
control y agente controlador. Para facilitar su entendimiento e interpretación y
establecer las relaciones entre los temas enunciados anteriormente, es oportuno
analizar el siguiente ejemplo, que permite hacer analogías con los tres aspectos
en mención.
“El conductor de un vehículo desea llegar a un lugar previamente determinado, para lo cual ha realizado un análisis de la relación costo
beneficio (viabilidad), con el fin de establecer la mejor ruta a utilizar (eficiencia), que le asegure llegar al sitio o lugar planeado (eficacia). Una vez emprende la marcha, se convierte en el gerente de la acción
de ir hacia la meta planeada. Para asegurar el éxito en esta gestión y minimizar los posibles riesgos, el automóvil tiene incorporados una serie de mecanismos de control (tablero de instrumentos que permite ver las
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alertas de consumo de combustible, temperatura, aceite, velocidad,
entre otras) que están a libre disposición y utilización del conductor”3.
También, cuenta con unas ayudas externas como semáforos, señales, entre
otras, materializadas en las normas de tránsito, que representaría al agente
controlador, cuyo cumplimiento le facilita y permite conducir en armonía,
asegurando el éxito en el logro del objetivo propuesto y el bienestar de la
comunidad.
En nuestro ejemplo, el conductor tendrá un excelente desempeño de su función,
en la medida que sea capaz de hacer uso racional y sensato de los controles a
disposición y además, cumpla adecuadamente con las regulaciones de tránsito.
A continuación se presentan definiciones formales de los conceptos citados
anteriormente:
CONTROL: Todo mecanismo o medio utilizado para minimizar la presencia de
riesgos en el desarrollo de un proceso o actividad. El control es un medio no un
fin.
GERENTE DE CONTROL: Quien guía las acciones en un proceso o actividad,
para que los resultados reales coincidan o superen a los deseados.
3 POCH, R. (1992). Manual de Control Interno. Editorial Gestión 2000. Segunda Edición. Barcelona
España
24
AGENTE CONTROLADOR: Entes externos al desarrollo de los procesos, que
evalúan y verifican que las actividades se ejecuten dentro de parámetros
establecidos.
Para continuar con el desarrollo del tema, es oportuno presentar el otro punto de
vista del control interno:
Es toda acción que garantice que los principios, funciones, actividades y
operaciones de la administración se cumplan, de acuerdo con las normas
constitucionales y legales; dentro de las políticas, objetivos, planes y proyectos
establecidos y con el ánimo de satisfacer las necesidades de la sociedad
(Responsabilidad social).
“Lo anterior pone de manifiesto que el control interno no es competencia de determinada oficina o grupo de personas, sino que por el contrario, nace en la actitud de las personas y se manifiesta a través
de las diferentes actuaciones de los seres humanos, en los distintos escenarios o espacios que ocupan, tanto a nivel familiar, social o laboral4”.
AUTOCONTROL: Actitud del funcionario para asumir la responsabilidad de
aplicar mecanismos de control en el ejercicio de las actividades y procesos propios
de las funciones a cargo, con el ánimo de asegurar resultados positivos y exitosos,
4 LEONARD, W. (1990). Auditoría Administrativa. Evaluación de métodos y Eficiencia
administrativa. México: Editorial Diana.
25
sin esperar compartir su responsabilidad con terceros, no obstante que éstos
últimos deben desarrollar actividades de revisión o aprobación de tareas.
MEJORAMIENTO CONTINUO: Como su nombre lo indica, es la capacidad de
ascender permanentemente en la escala del conocimiento, a través de la continua
capacitación y adecuado entrenamiento. Es el propósito y el hecho de ser cada
día mejor.
CALIDAD: Conjunto de cualidades que reúne un bien o servicio para satisfacer los
requerimientos o necesidades de la comunidad. Calidad es aplicar los controles
necesarios durante todo el proceso, es hacer lo que hay que hacer y hacerlo
cuando hay que hacerlo y hacerlo bien desde el principio para dar un adecuado
valor agregado al bien o servicio producido. Por consiguiente, su ausencia se
refleja en el costo que implica corregir errores o en el desperdicio de tiempo o
insumos.
Es importante precisar que el Control Interno es una función administrativa
básica y fundamental y como tal, su ejercicio compromete y exige la
responsabilidad de todos los funcionarios
La importancia de tener un buen sistema de control interno en las organizaciones,
se ha incrementado en los últimos años, esto debido a lo práctico que resulta al
medir la eficiencia y la productividad al momento de implantarlos; en especial si se
26
centra en las actividades básicas que ellas realizan, pues de ello dependen para
mantenerse en el mercado. Es bueno resaltar, que la empresa que aplique
controles internos en sus operaciones, conducirá a conocer la situación real de las
mismas, es por eso, la importancia de tener una planificación que sea capaz de
verificar que los controles se cumplan para darle una mejor visión sobre su
gestión.
“Por consiguiente, el control interno comprende el plan de organización en todos los procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades del negocio, para proteger y resguardar sus activos,
verificar su exactitud y confiabilidad de los datos contables, así como también llevar la eficiencia, productividad y custodia en las operaciones para estimular la adhesión a las exigencias ordenadas por la gerencia.
De lo anterior se desprende, que todos los departamentos que conforman una empresa son importantes, pero, existen dependencias que siempre van a estar en constantes cambios, con la finalidad de
afinar su funcionabilidad dentro de la organización”5.
En la perspectiva que aquí adoptamos, podemos afirmar que un departamento
que no aplique controles internos adecuados, puede correr el riesgo de tener
desviaciones en sus operaciones, y por supuesto las decisiones tomadas no serán
las más adecuadas para su gestión e incluso podría llevar al mismo a una crisis
operativa, por lo que, se debe asumir una serie de consecuencias que perjudican
los resultados de sus actividades.
5 HOLMES, A. (1994). Auditorías Principios y Procedimientos. Editorial Limusa. México.
27
Después de revisar y analizar algunos conceptos con relación al control, se puede
decir que estos controles nos permite definir la forma sistemática de como las
empresas han visto la necesidad de implementar controles administrativos en
todos y cada uno de sus operaciones diarias. Dichos controles se deben
establecer con el objeto de reducir el riesgo de pérdidas y en sus defectos prever
las mismas.
Sea cual sea la aplicación del control que se quiere implementar para la mejora
organizativa, existe la posibilidad del surgimiento de situaciones inesperadas.
“Para esto es necesario aplicar un control preventivo, siendo estos los que se encargaran de ejecutar los controles antes del inicio de un
proceso o gestión administrativa. Adicionalmente, se cuentan con controles de detección de los cuales se ejecutan durante o después de un proceso, la eficacia de este tipo de control dependerá principalmente
del intervalo de tiempo transcurrido entre la ejecución del proceso y la ejecución del control. Para evaluar la eficiencia de cualquier serie de procedimiento de control, es necesario definir los objetivos a cumplir”6.
Una vez que el sistema está operando, se requiere de una previsión sobre una
base de pruebas para ver si los controles previstos están operando como se
planeó. Por esto el control interno no puede funcionar paralelamente al sistema,
por estar estos íntimamente relacionados, es decir, funcionan como un todo, para
lograr el objetivo establecido por la organización.
6 Vladimir Chacón Paredes. Licenciado en Contaduría Pública. Estudiante de Post-Grado en "Ciencias Contables" Universidad de Carabobo. T.S.U. Especialista en Contaduría Pública. T.S.U. Administración de Empresas. Mención: Contabilidad y Finanzas. Valencia, octubre de 2001
28
Justificación de las apreciaciones:
Tomando en cuenta los distintos conceptos de control interno pueden dividirse en
dos grandes grupos: Administrativos y Contables. En cuanto al administrativo, es
el plan de organización, y todos los métodos que facilitan la planeación y control
de la empresa (planes y presupuestos). Con relación al contable, se puede decir
que comprende de métodos y procedimientos relacionados con la autorización de
transacciones, tal es el caso de los registros financieros y contables.
Es notorio manifestar, que el control interno tiene como misión ayudar en la
consecución de los objetivos generales trazados por la empresa, y esto a su vez a
las metas específicas planteadas que sin duda alguna mejorará la conducción de
la organización, con el fin de optimizar la gestión administrativa.
Sin embargo sobre este punto, es importante señalar que, para que un control
interno rinda su cometido, debe ser: oportuno, claro, sencillo, ágil, flexible,
adaptable, eficaz, objetivo y realista. Todo esto tomando en cuenta que la
clasificación del mismo puede ser preventiva o de detección para que sea
originaria.
Con respecto a las irregularidades y a la historia del problema de nuestro
proyecto, el sistema de control interno debe estar preparado para descubrir o
evitar cualquier irregularidad que se relacione con falsificación, fraude o colusión, y
aunque posiblemente los montos no sean significativos o relevantes con respecto
29
a los estados financieros, es importante que estos sean descubiertos
oportunamente, debido a que tienen implicaciones sobre la correcta conducción
del negocio. Según (Meigs, W; Larsen, G. 1994:49), el propósito del control interno
es: "Promover la operación, utilizar dicho control en la manera de impulsarse hacia
la eficaz y eficiencia de la organización"7. Esto se puede interpretar que el
cumplimiento de los objetivos de la empresa, los cuales se pueden ver
perturbados por errores y omisiones, presentándose en cada una de las
actividades cotidianas de la empresa, viéndose afectado por el cumplimiento de
los objetivos establecidos por la gerencia.
El enfoque de este concepto consiste, en resguardar los activos contra la situación
que se considere en peligro de pérdida, es decir, si a menudo se presenta esta
situación tratar de eliminar o reducirlas al máximo, nuestra idea es tratar de
fomentar la eficiencia en el manejo de las operaciones que el desempeño
realizado por las políticas fijadas de la organización y por último procurar que el
control interno establecido dé como resultado, mantener a la administración
informada del manejo operativo y financiero y que dicha información sea confiable
y llegue en el momento más oportuno, para así, permitir a la gerencia tomar
decisiones adecuados a la situación real que está atravesando la empresa.
En conclusión podemos decir, que la importancia que está adquiriendo el control
interno en los últimos tiempos, a causa de numerosos problemas producidos por
su ineficiencia, ha hecho necesario que los miembros de los consejos de
7 MEIGS, W. Larsen, J. (1994). Principios de Auditoría. Segunda Edición. México. Editorial Diana.
30
administración asumieran de forma efectiva, unas responsabilidades que hasta
ahora se habían dejado en manos de las propias organizaciones de las empresas.
Por eso es necesario que la administración tenga claro en qué consiste el control
interno para que pueda actuar al momento de su implantación. El control interno
no tiene el mismo significado para todas las personas, lo cual causa confusión
entre empresarios y profesionales, legisladores, etc. En consecuencia, se originan
problemas de comunicación y diversidad de expectativas, lo cual da origen a
problemas dentro de las empresas.
Bibliografía
Catácora, F. (1996). Sistemas y Procedimientos Contables. Primera Edición.
Editorial McGraw/Hill. Venezuela.
Federación Colegio de Contadores Públicos de Venezuela. (1994). Principios de
Contabilidad Generalmente Aceptados. Venezuela.
Holmes, A. (1994). Auditorías Principios y Procedimientos. Editorial Limusa.
México.
Meigs, W. Larsen, J. (1994). Principios de Auditoría. Segunda Edición. México.
Editorial Diana.
Redondo, A. (1993). Curso Práctico de Contabilidad General. Décima Edición.
Editorial Centro Contable Venezolano. Venezuela.
31
Poch, R. (1992). Manual de Control Interno. Editorial Gestión 2000. Segunda
Edición. Barcelona España.
Leonard, W. (1990). Auditoría Administrativa. Evaluación de métodos y Eficiencia
administrativa. México: Editorial Diana.
Vladimir Chacón Paredes. Licenciado en Contaduría Pública. Estudiante de Post-
Grado en "Ciencias Contables" Universidad de Carabobo. T.S.U. Especialista en
Contaduría Pública. T.S.U. Administración de Empresas. Mención: Contabilidad y
Finanzas. Valencia, octubre de 2001.
1.4 FACTIBILIDAD DOCUMENTAL
1.4.1 Definición de datos de la investigación. Siguiendo el orden del marco
teórico hacemos un breve resumen de la definición de los datos de la investigación
así:
Objetivos de un sistema de control interno: podemos empezar a enmarcarnos
dentro del plano de la investigación así:
Cuando mencionamos que la misión de la Aseguradora Colseguros es brindar
la protección a la comunidad mediante las diferentes clases de seguros en el
Dpto. de Capitalización enfoque del tema no se está llevando el cumplimiento
32
de la Compañía porque estamos llevando a los clientes a obtener mayor riesgo
con su dinero; inversión en la cual confían plenamente.
Cumplimiento de los manuales y políticas del sistema de control interno la cual
es una base para el mantenimiento del mismo.
En el área existen I.P.A.S. (Instrucciones Precisas de Actuación) que
determinan el proceso claro desde la emisión hasta la rescisión de los Títulos
de Capitalización pero igual para que lleguen a su cumplimiento íntegro debe
ser efectivos durante la consecución de la tarea.
Controles preventivos
El manejo de las cédulas ó Títulos de Capitalización es un buen enfoque para
tratar éste aspecto.
Controles de detección
El tiempo estipulado para ingresar el dinero por parte de los intermediarios es
una buena medida para controlar la producción y el dinero real entregado por
los clientes.
33
1.4.2 Prioridades en la búsqueda de datos
Diagnóstico Preliminar
Etapas que se van a desarrollar. El enfoque principal de acuerdo a lo anterior es
dar un orden a la búsqueda para diseñar el sistema de control a través del COSO:
Información de clientes, intermediarios y directores.
Controles preventivos
Controles de detección
Estudio a fondo de las Instrucciones Precisas de Actuación
Nuevo sistema de recaudo y control para el Dpto. de Capitalización.
1.4.3 Recolección y archivo de datos
La información de clientes, intermediarios y directores se concretarán en un
archivo de Word para soportar a la gerencia la discusión del proceso de
Capitalización.
En la planeación del trabajo se estudiarán las debilidades y fortalezas del área a
través de la matriz DOFA, que será una fuerte base para la aplicación del
sistema conceptual Coso.
Se verificarán los físicos de papelería en poder de la sucursal, de sub. agencia
y de intermediarios de Capitalización, dicha información se guardará en un
archivo de Excel y se recopilará a través de un listado generado por el sistema
34
PRO CAPI que contiene el total de la papelería en la sucursal, con clave y sin
clave de intermediarios para desarrollar los correspondientes arqueos de Títulos
de Capitalización.
Igualmente con los clientes se efectuará mediante listados generados por el
aplicativo donde resulta el Estado de la Cédula en el sistema.
Para la ejecución y análisis de los procesos actuales en el área de Capitalización
empezaremos como lo plasmamos en nuestros objetivos específicos por realizar
un estudio con los clientes ó un sondeo para la satisfacción con el servicio, cómo
lo están atendiendo a través de qué y cómo, en fin toda la información que se
pueda substraer para efectuar el proyecto.
Se realizará escogiendo un grupo de claves de intermediarios y se generan
listados de clientes con el estado del Titulo actual en el sistema para observar si la
información principal coincide. Es de aclara que éste primer paso no va a ser de
alarma para los clientes sino en plan de mercadeo e información.
Otro punto importante es la verificación de la papelería que tienen en su poder,
igualmente a través de listados para cruzar la información. Es de recordar que
éstas Cédulas tienen la figura de Títulos valores y no deben manejarse a la deriva.
Efectuar un análisis ó seguimiento en el sistema que se ejecuta actualmente
PROAUTOS para verificar si la transmisión que hace el banco es efectiva ó no,
35
porque en parte radica el problema de la ineficacia del sistema de control por éste
proceso. De ello enfocamos en la prioridad de los datos el diseño de un sistema
de recaudo para Capitalización para mejorar el servicio.
1.5 FACTIBILIDAD CIENTÍFICA
1.5.1 Problema convertido en pregunta. ¿Cómo controlar el proceso de
recaudo de cuotas de Capitalización para lograr el seguimiento de pagos
ingresados por los intermediarios de seguros y por los clientes, estableciendo
mediante encuestas y confirmación de cartera la tabulación de la información por
parte de una persona destinada para tal fin?
1.5.2 Respuestas provisionales. Un sistema de control interno en el sector de
Capitalización de la Compañía de Seguros funciona a través de una serie de
procesos que se integran para llevar a cabo las etapas de emisión, recaudo,
seguimiento y liquidación de Títulos de ahorro de una forma efectiva cumpliendo
con los objetivos institucionales de la Empresa para brindarle al suscriptor una
oportunidad de reservar su dinero a través de un portafolio de productos
diseñados con el fin de disponer del mismo a la fecha de su vencimiento
contribuyendo así al logro de los objetivos en virtud del cliente.
Se debe tener una persona encargada para hacerle el plan de mercadeo a los
suscriptores y basada en los listados que le genera el sistema hacer un
seguimiento con los clientes, recordarles el pago, o en tal caso, para preguntar
36
sugerencias y recomendaciones al proceso. Dicha función ejercerá un control
preventivo que mejoraría notablemente la carga de trabajo del área.
La papelería de Capitalización se debe tener en un lugar reservado para que
quienes dispongan de ella sean las personas autorizadas para la entrega, venta y
anulación de la misma. Dicha función ejercerá un control de detección a través de
los diarios arqueos que se deben considerar muy importantes.
El ambiente de control es el soporte fundamental para un buen desarrollo SCI
(Sistema de Control Interno) por cuanto es el pilar fuerte donde se incluyen los
valores institucionales, normas, capacitación e idoneidad del grupo entrenado para
dicha tarea, por tal motivo las personas deben responsabilizarse con gusto y
ejercer la actividad siguiendo los lineamientos de la Compañía.
Así se logrará diseñar un sistema de control interno a través de la aplicación de la
Estructura Conceptual COSO, la cual es una herramienta donde se reflejan los
componentes necesarios para evaluar la situación del ramo por medio de unas
variables que conllevan a fomentar un plan de mejoramiento y calidad de los
procesos irregulares.
Dando en parte general terminada ésta parte el cliente de capitalización siente un
buen servicio si se cumple un proceso integral, la tan mencionada frase en las
Capacitaciones y charlas que se le brindan a menudo a los asesores.
37
Al cliente hay que efectuarle un seguimiento tanto por la Aseguradora como por
los intermediarios y no cambiar la imagen que los buscan sólo para la venta y de
ahí se desentienden para cualquier inquietud.
El cliente se sentiría satisfecho si a la fecha se le cumple con la inversión, el
cliente ahorra por la programación en sus pagos ó para cierto plan, de ello no
conviene demorarle la entrega del dinero para nada, que en efecto el 100%
termina por no renovar o hacerlo pero en otra Compañía “seria “.
1.5.3 Alternativas propuestas. Las hipótesis de trabajo son las siguientes:
Efectuar un análisis del control interno en cuanto a los procedimientos que se
están llevando a cabo mediante la aplicación del sistema COSO.
Crear las normas que sean necesarias para llevar a cabo un nuevo diseño de
recaudo de cuotas de Capitalización.
Hacer seguimiento a los procedimientos de control de cartera mediante una
persona encargada para tal fin y el mismo seguimiento por parte de los
directores comerciales para el caso de la papelería.
1.5.4 Metodología a implementar. Para que el problema planteado y la
definición anteriormente descrita llegue a las respectivas hipótesis la metodología
es el canal o la herramienta a través de la cual se consigue el fin del proyecto así:
38
Metodología descriptiva. Porque se desarrolla un estudio a fondo de las etapas
del proceso de Capitalización en la Aseguradora descrito anteriormente para
poder diseñar un sistema que sea efectivo en el control de recaudo de pagos fijos
ó variables.
Se lleva a cabo reuniones con los asesores ó intermediarios, directores
comerciales y funcionarios del área para hablar sobre el tema, el objetivo de ésta
es tratar el punto de vista de todas las personas que intervienen en el proceso
acerca de los procedimientos para hallar una matriz DOFA que nos enfoca en la
parte de planeación para diseñar el sistema de control interno
También se lleva a cabo la confirmación anteriormente mencionada con los
clientes de capitalización a través de los listados por agente.
En el análisis de campo se trabaja la aplicación del sistema de control interno
COSO, que nos permite observar a través de las diferentes matrices qué parte del
área es crítica y sobre la cual se debe actuar con prioridad.
Se llevan informes a la Dirección Administrativa para que den su opinión acerca de
los mismos. Lo que se ha logrado de la investigación es el interés por parte de las
Directivas por efectuar éste análisis y por brindar soluciones que conlleven al
mejoramiento del área y de la Compañía como tal, de ello que estamos
convencidos que con éste proyecto se muestra qué fundamental es el control en
todas las áreas para el funcionamiento equitativo de los procesos de la empresa.
39
Se estudian y se trabajan todas las recomendaciones y procesos a que haya lugar
de implementar, como normas de papelería ó reporte del dinero en la propia
sucursal para correr menos riesgo de pérdida de cuotas.
Es de aclarar que la metodología es Deductiva porque según los hechos
presentados se describe la propuesta del diseño en el área respectiva, va de lo
general a lo particular.
1.6 FACTIBILIDAD ADMINISTRATIVA
1.6.1 Cronograma de actividades. A continuación el siguiente cuadro nos
ilustrará relacionado en filas y columnas las actividades y el tiempo así:
CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
CONOCIMIENTO DEL Charlas
AREA Encuestas
IDENTIFICACION DE
LAS FORTALEZAS Y Teniendo en cuenta el punto
DEBILIDADES anterior definimos la matriz
DOFA
APLICACIÓN DEL Con la información anterior empezaremos Del COSO Todo diseño
SISTEMA COSO a aplicar el sistema COSO para definir si obtenermos hay que
las variables de los componente E, A, E . la idea para hacerlo
DISEÑO DE UN NUEVO diseñar un funcionar
SIST. RECAUDO nuevo sistema para compro
de recaudo bar su
PRUEBAS eficiencia, a
su vez
EVALUACION DEL evaluarlo y
SISTEMA CTROL INTERNO por último
dar un
INFORME FINAL informe final.
SON TEMAS QUE SE DESPRENDEN DEL ANTERIOR.
SON TEMAS QUE SE INTERRELACIONAN
40
1.6.2 Presupuesto del proyecto
1.6.2.1 Costos y gastos
▪ Material para la elaboración de encuestas a los intermediarios y
clientes
▪ Diseño de un nuevo sistema de recaudo
▪ Pruebas ( Tarjeta con banda magnética, data fono, elaboración
de stickers con claves )
$200.000
$500.000
$3.000.000
1.6.2.2 Recursos de financiación. Todos los recursos serán financiados por la
Aseguradora Colseguros a medida que las etapas se vayan culminando y según
autorización respectiva de Casa Principal.
Lo concerniente al cargo de la persona de mercadeo lo va a ejercer en el
transcurso de la investigación un integrante, una vez culminado el informe final se
optará por parte de la Compañía según los resultados contratar a alguien con
determinada función.
41
2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
El desarrollo de la investigación muestra los resultados concretos de las hipótesis
de trabajo descritas anteriormente a través de la metodología que se concretó así:
2.1 PRUEBA DE LA HIPÓTESIS DE TRABAJO
2.1.1 Análisis de campo. Para empezar a aplicar la Estructura COSO debemos
conocer la empresa a nivel general y el área de Capitalización.
De ello enfocamos primero nuestro proyecto a la realización del organigrama de la
sucursal y a algunos puntos principales que nos ayudan a tener bases para seguir
con la investigación.
2.1.1.1 Soporte estructural. En la sucursal Bucaramanga tenemos el siguiente
orden en lo referente al organigrama de la sucursal así:
42
Soporte estructural
Gerencia
Dirección Técnica
Dirección Administrativa
Ramo Generales Automóviles Cédulas Vida EPS.
a.r.p.
Jefe Jefe Liquidadora- Jefe
Evaluadores Evaluadores Auxiliar Auxiliares
Indemnizaciones
Centro de Atención: Abogada, ajustadores, evaluadores, servicio al cliente.
2.1.1.2 Diagnóstico general
DOFA
Debilidades Oportunidades
❑ Falta de concientización a asesores en las capacitaciones. Desarrollar nuevos territorios en sector seguros
❑ Pagos demorados de siniestros y rescisiones en general. Patrocinios internacionales.
❑ Falta de control de negocios a asesores. Firme con sus proveedores.
❑ Cargas de trabajo a funcionarios. Colocación en el mercado.
Fortalezas Amenazas
❑ Tecnología. Suramericana .
❑ Comunicaciones. Sindicato. ❑ Imagen externa ❑ Líder en seguros – inversión extranjera ❑ Solidez – Respaldo
Secretaria
de
Gerencia
Gerencia Sistemas
Servicios
temporales y
Outsourcing
43
Control Interno
Planificación:
CUMPLE
SI X
NO
Evaluación: Las actividades se desarrollan en busca del mejoramiento del
servicio al cliente por cuanto la mayoría de procesos requieren ser bien conocidos
por el asegurador o ahorrador.
Los clientes entregan sus riesgos, patrimonio, protección a la Aseguradora en
busca de excelentes resultados al momento de un siniestro.
Dicen muchos clientes la Aseguradora hasta ahora es buena porque no me ha
pasado nada pero se tiene que esperar.
El objetivo es lograr que aquellos clientes atendidos vuelvan y queden satisfechos
con los servicios obtenidos y comprendan los reglamentos y políticas limitadas por
el medio como las tasas de interés y entiendan la decisión de la compañía por
faltas de pago, caducidad , no renovaciones y terminación de contratos.
Motivación:
CUMPLE
SI X
NO
44
La compañía como antes se mencionó ofrece incentivos a los funcionarios y en lo
que respecta al control interno brinda Capacitaciones Técnicas, administrativas, de
inducción a los empleados en Medellín y Bogotá.
Evaluación: Ofrece integración y conocimiento de la Compañía. Ubica a los
funcionarios en los nuevos procesos y hace sentir importante la labor de cada
quien.
A nivel de sucursal todos los meses se hacen reuniones de grupos primarios de
tipo informativo, consultivo, ejecutivo y formativo.
Cultura organizacional – Imagen externa:
CUMPLE
SI X
NO
Colseguros antes del ingreso de Allianz-AGF tenía como imagen al Cristóbal
Colon caracterizado por sus descubrimientos e investigaciones.
Hoy Colseguros es Vestido de Azul como se refleja en el Papel de trabajo y cuyo
objetivo es reflejar su filosofía en un concepto unificado y fácil de recordar.
Responsables:
CUMPLE
SI X
NO
45
El encargado del control interno es el Outsourcing de Auditamos ubicado en la
ciudad de Bogotá, los responsables son todos los funcionarios.
Evaluación: Los encargados de dicha función visitan la sucursal en el tiempo de
una semana y generan informes de observaciones respecto a lo encontrado
estipulando compromisos para subsanar inconsistencias y brindan sugerencias en
cuanto a procesos mal direccionados.
Plan de Gestión
Parámetros
Internos:
CUMPLE
SI X
NO
Evaluación: Los parámetros en Colseguros se ven reflejados en el procedimiento
correcto que se debe efectuar para integrar un negocio en lo que se refiere a
expedición de pólizas de vida, automóviles, cédulas.
Se deben tener en cuenta los riesgos y estudio del cliente en cualquiera de las
formas para llevar a cabo suficiencia y soporte en el caso de un siniestro.
46
Regionales:
CUMPLE
SI X
NO
Evaluación: A nivel regional encontramos que a pesar de la conformación de la
sucursal no se encuentra con nivel de autoridad para decidir sobre procesos que
son evidentes y se debe dar un tiempo de espera que en la realidad opera de 1
mes para que la principal genere una partida y se pueda entregar el cheque al
cliente.
Se recomienda que en dado de caso de ubicar alguna inconsistencia y se soporte
con recibos del cliente y se pueda observar la claridad de la vigencia se procederá
a efectuar el giro correspondiente y los problemas internos serán solucionados con
la persona directamente relacionada ya sea Bancos, intermediarios o funcionarios.
Sectoriales:
CUMPLE DOCUMENTO PTT.
MARCA
SI X
NO
Evaluación: Para la compañía existen factores que varían los resultados de los
productos como las tasas de interés que de una u otra manera son iguales desde
la fecha de emisión a la fecha de su rescisión.
47
Hoy en día el sector asegurador se encuentra muy bien fundamentado en sus
productos y en los resultados que genera.
Colseguros es una compañía que cada día busca ser mejor por tanto se da a
conocer en numerosos eventos nacionales, incluso a nivel internacional.
Normatividad:
CUMPLE
SI
NO X
Evaluación: De acuerdo a norma de la Superintendencia Bancaria los agentes de
seguros actúan como representantes de la aseguradora y tienen la facultad de
recibir dinero por parte de sus clientes, pero se evalúa una delicada inconsistencia
en lo referente a la retención de primas y cuotas de capitalización.
Esto quiere decir, que los intermediarios de seguros guardan el dinero pagado por
el cliente y se utiliza para otros fines; debido al volumen de clientes la compañía
no se da cuenta a tiempo sino cuando el cliente efectúa la reclamación sucediendo
graves consecuencias tanto para el cliente como para la imagen de la
Aseguradora.
Ante el constante trabajo del departamento de cartera se recomienda circularizarla
en el resto de áreas de la Compañía y por parte de los Directores Comerciales
48
efectuar arqueos de papelería y en la capacitación evaluar los rasgos internos
como externos de la persona.
2.1.2 Estudio de los clientes de Capitalización. Generación de listados por
claves de intermediarios y encuestas con el método estadístico de poblaciones
finitas así:
n = Q (2) N* p* q
_____________
e ( 2 ) ( N – 1 ) + Q (2 ) p * q
DONDE
Q = Nivel de confianza ó desviación
N = Número de habitantes
P = Nivel de éxito
q = Nivel de fracasos
e: Estimación error
Lo anterior para evaluar la situación del ramo y la compañía específica CEDULAS
COLON DE CAPITALIZACIÓN.
Procedimiento a seguir:
Listado de claves vigentes
49
Información del funcionario de Capitalización respecto a los datos personales
de los suscriptores.
Conciliación de la información.
Toma de medidas necesarias.
Entrega de encuestas y tabulación de las mismas.
2.1.3 Norma de papelería a implementar para el efectivo manejo de los
títulos valores
El procedimiento actual es la solicitud de papelería directamente al Archivo
General de Casa Principal sin exigirse un respectivo control del mismo, el Auxiliar
de Archivo con sus respectivos soportes despacha la cantidad solicitada por los
Directores Comerciales y Directora de Servicios.
La Directora de Servicios suministra la papelería a los Funcionarios de
Capitalización quienes entregan los físicos con la respectiva autorización de los
Directores Comerciales.
Los Directores Comerciales solicitan papelería al Archivo sin visto bueno para
eventos comerciales y hasta para su mismo grupo de asesores de los cuales
nunca se efectúa devolución de los Títulos no utilizados ó anulados.
Los encargados hoy en día de los arqueos son los Directores Comerciales pero se
observan demasiados faltantes porque cuando ingresa el asesor se le suministra
50
demasiada papelería de la cual le exigen reporte a un período de tiempo muy
largo y cuando el asesor se va de la compañía es posible ó no que devuelva su
papelería sin ninguna presión.
Por lo anterior recomendamos implementar una norma del manejo de la papelería
TÍTULOS DE CAPITALIZACIÓN desde la solicitud a Casa Principal hasta su
utilización o anulación por parte del asesor.
La aplicación del sistema de control interno bajo la estructura COSO se trabajó
con seis variables para cada componente, a continuación el esquema:
2.2 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN EL ÁREA DE
CAPITALIZACIÓN DE COLSEGUROS BAJO LA ESTRUCTURA COSO
ÁREAS CRITICAS:
CAPITALIZACIÓN
1. AMBIENTE DE CONTROL
El ambiente de control da el tono de una organización, influenciando la conciencia
de control de su gente. Es el fundamento de los demás componentes del control
interno, proporcionando disciplina y estructura.
Algunas de las variables a utilizar para ésta matriz son:
51
▪ Valores éticos
▪ Filosofía de la administración y el estilo de operación
▪ Estructura organizacional
▪ Junta directiva o comité de auditoría
▪ Asignación de autoridad y responsabilidad
▪ Políticas y prácticas de recursos humanos
Evaluación para cada Variable
Valores éticos
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
La compañía de seguros Colseguros tiene muy bien definida su misión y visión,
sus principios y valores los cuales divulga a través de diversos medios como la
intranet, Internet, Extranet y son plasmados en forma visible para todos los
funcionarios, intermediarios y clientes en la Dirección Administrativa de cada
sucursal.
Las áreas o compañías definidas, en este caso Capitalización no tienen su misión
y visión definida.
52
¿Cómo se aplica ?
Los valores éticos en nuestra compañía se aplican a diario en el constante servicio
al cliente demostrando la preocupación y el interés por prestar una excelente
atención, siendo oportunos en nuestra labor cumpliendo con los objetivos de la
empresa.
Además tenemos como medida un código de conducta el cual rige unos
procedimientos para cada área y se aplica fuertemente para los funcionarios que
en cualquier circunstancia por influencias o regalos autoricen negocios que no
cumplan con los requisitos solicitados por la Compañía.
Se cuenta además con manuales de procedimientos e I.P.A.S (Instrucciones
precisas de actuación ) donde se muestra paso a paso el correcto desarrollo de
los procedimientos enmarcados en los ramos de la aseguradora.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO
BAJO
Recomendaciones:
Incrementar en los funcionarios el sentido de pertenencia hacia su empresa, pues
conocen y aplican muy bien los valores éticos de la organización pero existe un
alto grado de participación en el Sindicato el cual refleja sus inconformismos por
determinadas situaciones.
53
Filosofía de la administración y estilo de operación
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Observaciones y relación con el riesgo de retención en todos los planes de
Capitalización.
El hecho que los asesores o intermediarios sean las personas encargadas de
hacer el negocio de la capitalización son los directamente responsables del
ejercicio de la actividad.
En el método adoptado actualmente por la Compañía vemos que la gran mayoría
de intermediarios dejan como constancia del primer pago el Título ó Físico sin
dejar constancia de recibir el dinero del cliente.
Por el sólo hecho de entregar al cliente la papelería de Colseguros la Compañía
es responsable de la primera cuota entregada al asesor por el cliente.
A continuación describo el procedimiento a nivel general para observar a grandes
rasgos la falta de control que existe no sólo en la Aseguradora Colseguros sino en
54
todas las sociedades de capitalización que comúnmente tienen el mismo sistema
de captación de dinero.
El asesor vende el Título de Capitalización, el cliente entrega el dinero al asesor
quien a su vez entrega la póliza para dejar constancia del negocio, el asesor tiene
un plazo de tres días para hacer llegar las copias al funcionario de Capitalización,
quien da de alta en el sistema para ingresar el Título y entrega un talonario con
código de barras para efectuar el recaudo en las Entidades autorizadas
Bancolombia ó el Citibank.
¿Cómo se aplica ?
Este es el proceso diario de la venta de los Títulos del cual se deriva graves faltas
como:
▪ El asesor no ingresa el dinero en el tiempo correspondiente.
▪ El asesor nunca lleva el dinero.
▪ El negocio es efectuado por un asesor de clave cancelada a quien no le han
solicitado la devolución de papelería por parte de los directores comerciales y
muy seguramente realiza los negocios para buscar beneficios propios.
▪ En el transcurso del plazo el asesor no reporta algún pago.
55
▪ La compañía no tiene una persona especialmente para la cartera de
Capitalización, es decir, para generar listados de cuotas vencidas a 30 días, a
60 días ó a 90 días para hacerle un seguimiento al negocio y poder detectar
anomalías antes del vencimiento del Título.
En la mayoría de casos el cliente se pierde porque es muy incómodo contar con
un dinero a tal fecha y llegar a encontrarse con la sorpresa de no tener los pagos
al día y desde ese momento la Compañía empiece a ejercer medidas sin haberlas
detectado antes.
Colseguros puede ser una Compañía muy grande ahora Multinacional con la
entrada de Allianza AGF pero hay que mantener la regla de 10 a 1 Es 10 veces
preferible dejar a un cliente satisfecho que 1 mal atendido y si bien es cierto la
Aseguradora no sólo se vería afectada en el ramo de Capitalización sino en los
otros ramos si el cliente tiene el resto de negocios con la Empresa.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO BAJO X
Recomendaciones adicionales
En el área de Capitalización:
Refuerzo de personal, existe carga de trabajo lo cual impide la contabilización de
los recaudos oportunamente.
56
Estructura organizacional
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
El ramo de Capitalización se conforma por una compañía CEDULAS COLON DE
CAPITALIZACIÓN.
Existen dos funcionarios en la sucursal Bucaramanga
- LIQUIDADOR DE CEDULAS
- AUXILIAR DE CEDULAS
Están bajo la Dirección Administrativa Regional Santanderes.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X
BAJO
Recomendaciones y conclusiones
La estructura del ramo de Capitalización no está muy bien definida, muchas
funciones les pertenecen al departamento por lo cual no se puede tener un control
57
previo a los posibles errores de los intermediarios, clientes u otras circunstancias
ligadas a la tarea,
Junta directiva
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Hace poco con la inversión extranjera en nuestra compañía la junta directiva
reforzó sus participantes quienes tienen un alto conocimiento del negocio, quienes
tienen experiencia en el mundo internacional y poseen herramientas claras para
llevar a cabo el desarrollo del mismo siendo líderes a nivel nacional y
maximizando el valor de la empresa y generando utilidades para los accionistas.
¿Cómo se aplica ?
La junta directiva se da a conocer realizando visitas en todas las sucursales,
reuniendo a todos los funcionarios mostrando su plan de trabajo, sus metas,
propuestas y el nivel personal de la compañía. Sus experiencias y hazañas en el
grupo ALLIANZ-AGF.
Además emiten sus informes periódicamente de las reuniones realizadas por la
Intranet dando a conocer el análisis de determinada situación.
58
A continuación su estructura:
▪ Principales
▪ Orlando Cabrales
▪ Carlo Carlin
▪ Jean Marie Monteil
▪ Carlos Quintero
▪ Max Thiermann
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones
La junta directiva proporciona oportunamente sus informes y hace divulgación de
las actas de reuniones a través de todos los medios que posee la aseguradora
anteriormente mencionados.
La integran personas con alto grado de conocimiento en el sector asegurador y
aplican su trabajo de acuerdo a los objetivos plasmados.
Asignación de autoridad y responsabilidad
EXISTE
SI X
NO
59
Se traduce en:
Los niveles de autoridad y responsabilidad están asignados a todos los empleados
de la aseguradora y todos poseemos en el ejercicio de nuestra labor habilidad
para decidir la aceptación o no de un negocio, para rechazar pólizas o títulos mal
elaborados, para emitir un informe de la gestión del área y para divulgar los
hechos que me parezcan que no son consecuentes al progreso de la compañía.
En el área críticas de Capitalización se presentan choques con el cliente porque
no se consigue la satisfacción para el mismo, es responsabilidad de los
funcionarios lograr equilibrar los procesos que aún no están muy bien
desarrollados a través del giro de cheques por concepto de rescisiones de Títulos
de Capitalización.
¿Cómo se aplica ?
En el área de Capitalización son propios del Jefe de Caja.
La responsabilidad es de todos los funcionarios involucrados en los respectivos
procesos llevando además del sentido de colaboración para las otras áreas el
compromiso para su desarrollo.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X
BAJO
60
Recomendaciones y conclusiones:
Los empleados se encuentran en capacidad para corregir problemas o para
implementar mejoras, la valoración de un negocio no da muchas vueltas para su
autorización. El negocio se estudia y se genera su aprobación o no;
oportunamente, para la consecución o terminación del mismo.
Políticas y practicas de recursos humanos
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
El personal externo a escoger para el desarrollo de alguna labor se presenta a
entrevistas y a exámenes que envían directamente de Casa Principal por la
Dirección de Recursos Humanos en la Vicepresidencia de Líneas Personales.
La entrevista es realizada directamente por la Analista de Recursos Humanos,
psicóloga y con experiencia en manejo de personal, en éste caso para la Regional
Santanderes es la Sra. Mónica Alexandra Tarazona.
Se evalúa su experiencia, estudios y capacidad para desenvolverse en
determinada situación.
61
Para el personal interno se proporciona un ascenso por promoción evidente o por
convocatorias realizadas donde se evalúa el desempeño que tiene en su actual
cargo, el conocimiento del área a desempeñar, sus estudios y la presentación
personal.
¿Cómo se aplica ?
Para el personal interno se realiza una convocatoria mediante concurso a través
de intranet o en carteleras especificando los requisitos, la categoría del cargo,
estudios y la información para el jefe inmediato de cualquiera de los funcionarios
que desean presentarse.
Este concurso se hace a través de un examen de conocimientos y luego de su
aprobación pasan a entrevista los favorecidos.
El resultado final es divulgado por correo electrónico en el término de 15 días.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones
La reducción de personal que hubo en Diciembre del 2.001 dejó a ésta área crítica
grave en cargas de trabajo, se contrata personal temporal para realizar labores tan
delicadas como emisión y liquidación de negocios y que a la hora de la verdad no
62
tienen responsabilidad del mismo, no se puede seguir encomendando tareas tan
importantes al mismo outsourcing de la compañía.
Se debe reconsiderar la contratación de personal vinculado directamente por la
aseguradora o recategorización de los cargos.
2. VALORACIÓN DE RIESGOS
Cada entidad enfrenta una variedad de riesgos de fuentes externas e internas, los
cuales deben valorarse. Una condición previa a la valoración de riesgos es el
establecimiento de objetivos, enlazados en distintos niveles y consistentes
internamente. La valoración de riesgos es la identificación y el análisis de los
riesgos relevantes para la consecución de los objetivos, constituyendo una base
para determinar cómo se deben administrar los riesgos.
Algunas de las variables a utilizar en ésta matriz son las siguientes:
▪ Objetivos globales de la entidad
▪ Objetivos a nivel de actividad
▪ Riesgos
▪ Cambio en el ambiente operativo
▪ Nueva tecnología
▪ Reestructuración social
63
Evaluación para cada Variable
Objetivos globales de la entidad
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Respecto al área de Capitalización fomentar el ahorro a través de la capitalizadora
es el objetivo global de la compañía satisfaciendo necesidades hacia los clientes.
¿Cómo se aplica?
Con la emisión de capitalización, y satisfacción del cliente al momento de su
liquidación en el caso de la Capitalizadora o siniestro para las otras compañías.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
El objetivo global de la Compañía es conocido también por los agentes de seguros
por medio de las reuniones que constantemente se realizan en seguimiento al plan
comercial y en capacitación de los mismos.
64
Objetivos a nivel de actividad
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
El desarrollo de los procedimientos de cada área relacionados con el objetivo
global. Se publican en la intranet en la página del Boletín virtual Colseguros.NET.
¿Cómo se aplica ?
En el Ramo de Capitalización: Giro de rescisiones por concepto del ahorro de
acuerdo al respectivo plan, importante para la renovación del Título.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Los procesos se hacen difíciles por las graves situaciones presentadas en las
diferentes áreas críticas ya sea por una inoportuna retención de primas o cuotas
de capitalización por parte de los intermediarios o por las autorizaciones que se
deben solicitar a casa principal para el giro de cheques.
65
Riesgos
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
El riesgo en el sector asegurador es el pilar más importante para determinar la
aceptación de los negocios. Entre más riesgo exista se estudia la factibilidad del
siniestro y sus probabilidades
¿ Cómo se aplica?
Hay diferentes clases de riesgos:
Naturales: acciones de la naturaleza. No es medible.
De superficie: no hay buena distribución de los cableados, no hay extintores.
Físico: Por edad de la persona o por su exposición al peligro.
Para el estudio de los riesgos se tienen personas capacitadas para esta labor
llamadas evaluadores quienes llevan su informe a la Dirección Técnica con los
respectivos soportes para la aceptación o no del negocio.
66
Es de anotar que estos Tipos de Riesgos no se tienen en cuenta en el área
de Capitalización. El riesgo mayor en el área crítica la cual es objeto de
estudio es la retención de cuotas por parte del asesor.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO
BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
El riesgo de pérdida en una compañía aseguradora es grande por ello se deben
solicitar todos los documentos necesarios para el cierre de un negocio y aclarar
con el cliente las condiciones del mismo.
Cambio en el ambiente operativo
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Se efectuó un cambio importante en cuanto a los sistemas de información, se
adquirió uno de los sistemas contables más completos y eficientes en cuanto a
informes y reportes denominado S.A.P
67
Con él la figura de los aplicativos de fácil adaptación al sistema mayor y se
empezó con la implementación de PROAUTOS, seguida por PROCAPI
(capitalización) y PROSOAT (Seguro obligatorio).
¿Como se aplica ?
El nuevo sistema contable S.A.P. contiene toda la información financiera de la
compañía, es ágil, oportuno, estricto. De todos los errores quedan rastros no se
pueden dejar innatos y cualquier modificación contiene niveles de autoridad.
Cada usuario de S.A.P. tiene un valor de $15.000.000=, de ello su perfección y
complejidad para el desarrollo de una compañía tan sólida y de gran capital como
Colseguros.
El aplicativo de PROCAPI (Capitalización) está directamente relacionado con
el sistema contable y cualquier envío de liquidación para giro de cheque
queda grabada en 5 minutos a través de INTERFASE.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones
Se debe aprovechar al máximo esta gran herramienta para agilizar los procesos
que vienen atrás, el nivel de autoridad para crear partidas por concepto de
68
devoluciones de cuotas ó valores a favor del suscriptor puede ser encomendado a
la Dirección Técnica de la sucursal, por cuanto en Bucaramanga se constituye la
Regional Santanderes con la ciudad de Cúcuta y la productividad es relevante en
la participación a nivel nacional. El proceso de control lo realizará Bogotá a través
de S.A.P.
Nueva tecnología
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
En Capitalización la nueva tecnología después del 2000 por la implementación del
recaudo bancario se estableció el pago por cajeros automáticos, sistema que muy
poco maneja el cliente porque es a decisión propia, es más seguro que alguien
(asesor) le recuerde el pago a que una persona lo haga voluntariamente.
¿Cómo se aplica ?
Los clientes con cuentas de la gran mayoría de Corporaciones, Bancolombia y
Citibank escogen la opción de la transferencia por medio del cajero digitando el
número de referencia entregado en el talonario de código de barras, de ésta forma
se le acredita a la cuenta del suscriptor el valor correspondiente y se le acredita a
la cuenta adscrita de Cédulas Colon de Capitalización Colseguros.
69
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X
BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
El reporte físico de dichos recaudos para verificar si corresponde, al igual y muy
importante los rechazos que se obtengan de dicha situación.
Reestructuración social
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
El sector ha hecho esfuerzos grandes por captar los cambios entre ellos los de la
apertura y la misma reforma de seguridad social.
Pero se cree que la gente no estaba preparada para compañías grandes y
masivas, sino pequeñas. Repentinamente, en cuatro o cinco años vinieron
demasiados desafíos. Derivado de eso hay un desequilibrio en el
aprovechamiento de los productos.
70
Muchas compañías no han sido capaces de atender con estándares de servicios
adecuados, toda esta demanda que tan sorpresivamente entró.
Se han producido desequilibrios y las compañías no han podido medir bien las
estrategias agresivas de captar mercados.
Los resultados tan negativos de la industria proporcionaran para que las demás
compañías estuvieses más preocupadas por ganar mercado, que de revisar los
negocios que se venían desarrollando. Todo el mundo entró a crecer a buscar
mercado, a colocarse y muy pocos se dieron cuenta que eso traía una cola
importante de inconsistencias, clientes mal atendidos, gastos y se dieron cuenta
que había que hacer inversiones.
¿Cómo se aplica ?
La primera circunstancia trajo como consecuencia reducción de personal al
máximo que todavía se ve reflejada en las cargas de trabajo y sobre lo cual ya se
recomendó.
La segunda circunstancia trajo como consecuencia la inversión extranjera del
grupo ALLIANZ-AGF. La empresa cuenta con un capital fuerte del más grande
grupo asegurador europeo por cuanto brinda solidez y respaldo a los proveedores,
asegurados y ahorradores.
71
Colseguros es la primera compañía colombiana de seguros de Colombia y se
convierte también en la primera compañía de seguros del país con capital
extranjero determinando así una fuerte diferencia hacia el mercado competitivo.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO
BAJO X
Recomendaciones y conclusiones:
Colseguros es una empresa de fácil adaptación al cambio, por cuanto posee
herramientas valiosas para su desarrollo y brinda a su recurso humano incentivos
para lograrlo.
3. ACTIVIDADES DE CONTROL
Son las políticas y los procedimientos que ayudan a asegurar que las directivas
administrativas se lleven a cabo. Ayudan a asegurar que se toman las acciones
necesarias para orientar los riesgos hacia la consecución de los objetivos de la
compañía. Se dan a lo largo de la organización en todos los niveles y en todas las
funciones. Incluyen un rango de actividades tan diversas como aprobaciones,
autorizaciones, verificaciones, conciliaciones, revisiones de desempeño
operacional, seguridad de activos y segregación de funciones.
72
Las actividades de control usualmente implican dos elementos: el establecimiento
de una política que pueda cumplirse y procedimientos para llevar a cabo la
política. Algunas de las variables a utilizar en ésta matriz son:
▪ Revisiones de Alto nivel
▪ Funciones directas o actividades administrativas
▪ Procesamiento de Información
▪ Controles Físicos
▪ Indicadores de Desempeño
▪ Segregación de responsabilidades
Evaluación para cada Variable
Revisiones de alto nivel
EXISTE
SI
NO X
Se traduce en:
Revisiones de alto nivel no existen en la compañía las cuales ayudan a solucionar
los problemas a tiempo y sobre los cuales se consiguen medidas preventivas en el
desarrollo de cualquier situación. Pero en Colseguros no hay mercadeo, ni
programas de control en el área de Capitalización, existe un elevado gasto de
73
papelería el cual nadie controla sólo hasta cuando se ven las cifras infladas en los
estados financieros.
¿Cómo se aplica ?
No se aplica a ningún área de la compañía.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO BAJO X
Recomendaciones y conclusiones:
Es importante implantar un programa de mercadeo en el área crítica de
Capitalización pues se pueden detectar a tiempo las retenciones de cuotas por
parte de los agentes de seguros, además de controlar el recaudo de los pagos se
puede llegar a un plan de renovación con el cliente optimizando ingresos y
producción para la sucursal.
Un sistema de reducción de costos es primordial para disminuir gastos trabajando
siempre con las mismas herramientas, existe un elevado volumen de papelería
prácticamente las hojas no se utilizan al máximo de ello es importante direccionar
éste programa a través de la Dirección Administrativa de cada sucursal para
contribuir al mejoramiento y utilidad de para la Compañía.
74
Funciones directas o actividades administrativas
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Las funciones administrativas no se divulgan en cuanto a emisión de informes,
resultados mensuales, los funcionarios no tienen acceso por los medios que
existen de comunicación de enterarse de la situación de la compañía, cuánto fue
su producción, crecimiento y en lo que respecta al área financiera de la sucursal y
de la compañía en general.
¿Cómo se aplica ?
Los directivos se reúnen semanalmente en comités para evaluar la gestión con los
jefes de departamento de todos los ramos de la compañía y se emite un informe
mensual a Bogotá surgiendo recomendaciones para realizar los procesos mejor.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO BAJO X
75
Recomendaciones y conclusiones:
Hacer extensivo los informes de producción, crecimiento y desarrollo de la
sucursal y de la compañía para que los funcionarios puedan situarse en el marco
económico y ver su posición a nivel de sucursales, así también se puede evaluar
la gestión de los administrativos y el alcance de su trabajo.
Procesamiento de información
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Los procesos que llevan consigo los negocios en lo referente a emisión,
devolución, liquidación y rescisión de Títulos no tienen un control satisfactorio en
todas sus partes por parte de Casa Principal. Se detectan actos mal intencionados
de funcionarios en cualquiera de las procesos del negocio en su mayoría de veces
cuando el cliente lo descubre, la información debe ser validada por personas
capacitadas para dicha labor. Las autorizaciones para giro o devoluciones son
trasmitidas directamente de Casa Principal las cuales son atendidas en el término
de 3 días para aplicarlas y proceder a la entrega de cheque al cliente.
La aceptación de negocios tiene unas políticas y requisitos claros. El archivo es
soporte fundamental para constatar el amparo de cláusulas.
76
Para el caso de negocios de peso con entidades como los Municipios o entidades
que tienen antigüedad en renovación se les brinda un tratamiento especial con los
directivos de la sucursal en cuanto a agilidad para expedición de pólizas, cheques
logrando mejor satisfacción para el cliente.
¿Cómo se aplica ?
Se aplica de una forma inoportuna hacia el cliente para detectar errores pero es
incómodo para el cliente esperar por una autorización de Casa Principal y no
poder atenderlo inmediatamente ó estipularle una fecha fija.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X
BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Que la información pueda ser validada en la sucursal, poseer autonomía para
resolver casos con los respectivos soportes para mejorar nuestro servicio al
cliente. Hacer extensivos reportes físicos para verificar el recaudo de cuotas
diariamente y efectuar un plan de seguimiento a los clientes.
77
Controles físicos
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
La papelería de Capitalización llega directamente de Casa Principal, de una forma
general existe un control pre-numerado de los mismos Títulos, pero en cuanto a la
repartición de los mismos a los asesores, directores comerciales no existe un
control estricto y se observan pérdidas que conllevan a falsificar cualquier póliza.
¿Cómo se aplica ?
Los Directores están efectuando arqueos semanales para tres agentes ó
intermediarios de Capitalización pero no hay reglas fuertes para el incumplimiento
de cualquier norma respecto a la papelería.
Anualmente cada funcionario efectúa el inventario de los activos fijos a su cargo y
envía por correo electrónico a la Dirección de servicios en un formato elaborado
específicamente para ello.
Para la entrada y salida de cualquier equipo de la sucursal debe ser con previa
autorización de la Coordinadora, Administrativo o Gerente entregada directamente
al vigilante de la compañía.
78
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO
BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Los controles físicos en la compañía para el área Crítica de Capitalización no
funcionan muy bien y se debe efectuar una norma a la cual se le de la validez que
corresponde.
Indicadores de desempeño
EXISTE
SI
NO X
Se traduce en:
No se conoce la relación de los datos operacionales con los financieros para
corregir acciones que sirvan como actividades de control.
¿Cómo se aplica ?
Las decisiones sobre nuevos procesos en él área se dan muchas veces por los
resultados inesperados de cualquier situación, como se mencionó anteriormente
no se conocen cifras para los funcionarios sobre el nivel económico, social de la
empresa.
79
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO
BAJO X
Recomendaciones y conclusiones:
El control en la información operativa-financiera es bien importante para
determinar medidas que conlleven al logro de objetivos y a la visión de la
empresa, puesto que se reducen pérdidas en procesos, en datos mal elaborados,
situaciones que afectan el desempeño y desarrollo de la compañía y sobre todo su
imagen y nombre social.
Segregación de responsabilidades
EXISTE
SHIF X
NO
Se traduce en:
Existe segregación de responsabilidades en los procesos del área de Caja,
contexto al cual pertenece el departamento de capitalización para reducir el riesgo
de error o de acciones inapropiadas que pueden ser detectadas fácilmente, pero
se observan de todos modos cargas de trabajo.
80
¿Cómo se aplica ?
Para el giro de rescisiones por concepto de Títulos de Capitalización se autorizan
directamente por el funcionario encargado del área de Cédulas en trámite de un
día con previa solicitud, para el caso de devoluciones de cuotas, premios por
sorteos se cargan directamente desde Casa Principal.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Se debe adaptar el sistema de tal forma que se genere el cheque inmediatamente
por concepto de rescisiones de Capitalización, los clientes así como cancelan su
cuota oportunamente se les debe responder igual.
4. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Debe identificarse, capturarse y comunicarse información pertinente en una forma
y en un tiempo que le permite a la gente cumplir con sus responsabilidades.
La comunicación efectiva también debe darse en un sentido amplio, fluyendo
hacia abajo, a lo lago y hacia arriba de la organización. Todo el personal debe
recibir un mensaje claro de parte de la alta gerencia respecto que las
responsabilidades de control deben tomarse seriamente. La comunicación adopta
81
formas tales como manuales de políticas, memorando, boletín de noticias del
consejo y mensajes de videocinta. Algunas de las variables a utilizar en ésta
matriz son la siguientes:
▪ Integración con las operaciones.
▪ Tecnologías coexistentes.
▪ Calidad de la información
▪ Comunicación interna
▪ Comunicación externa
▪ Medios de comunicación
Evaluación para cada Variable
Integración con las operaciones
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Se posee un sistema integrado, completo que brinda información oportuna y
respalda la organización, la información es traducida al 90% y su análisis se debe
a desviaciones presentadas en los diferentes rubros del sistema financiero.
82
Se persigue con el sistema contable adaptado para Colseguros el cero error para
tener la certeza de decidir sobre la información generada, de todos modos el
análisis gerencial va de la mano para proyectar la empresa hacia el futuro.
¿Cómo se aplica ?
Las liquidaciones en línea son rápidas, eficientes y más efectivas que el viejo
método basado en papel. El produce información financiera, y puede responder
preguntas como:
¿Cuántas reclamaciones se pagaron durante éste período?
¿Cuánto se pagó? Y preguntas con requerimiento reguladores como ¿Las
reclamaciones procesadas se cubren y se pagan oportunamente?
En cuanto a la información física los soportes y copias de un negocio en las
Aseguradoras es un instrumento valioso pues requiere de constante consulta para
decidir sobre pagos y siniestros, los negocios deben ser archivados en su totalidad
y conservados durante 5 años en el archivo principal luego se trasladan a una
bodega convirtiéndose en archivo muerto y se incinera a los 10 años. Se
encuentra bien organizado y tiene 3 oficinas en el sucursal Bucaramanga ubicado
en el catorceavo piso del Edificio Colseguros.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
83
Recomendaciones y conclusiones:
La integración de las operaciones en Colseguros está muy bien fundamentada, los
sistemas de información brindan oportunidad en los reportes, pago de nómina y
estados financieros de la compañía.
Tecnologías coexistentes
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
La adquisición de tecnología en Colseguros es un fenómeno que se presenta a
diario, la revolución en los sistemas de información no desequilibró para nada el
ambiente operacional de la empresa, es una tecnología unificada y por ello
siempre está al día y liderando las informaciones del sector asegurador.
¿Cómo se aplica ?
Colseguros ya entró en la era del comercio electrónico, ya existe la venta de
seguros por red, situación que reduce considerablemente los costos, el mismo
sistema emite y automáticamente carga la póliza en el sistema para enviarla a la
dirección registrada por el usuario.
84
Los ajustadores expresan sus dudas al sistema sobre los límites de un tipo
particular de reclamación , verifican si el reclamante está asegurado e imprimen un
cheque por la reclamación. Al mismo tiempo actualizan el archivo de reclamos,
las estadísticas de reclamos y otros archivos relacionados.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
La tecnología en Colseguros hace más alcanzable la misión de la organización:
SER LOS MAS GRANDES Y LOS MEJORES, por cuanto se da a conocer y es
líder en los procesos altamente tecnificados.
Calidad en la información
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Debido a la estructura del sistema contable y de los aplicativos que se manejan en
cada área la información es válida y suficiente para generar reportes y decidir
sobre la misma.
85
¿Cómo se aplica ?
Los jefes inmediatos de cada área generan semanalmente sus reportes e informes
de gestión para unificar las diferentes situaciones ante la Gerencia quien toma
decisiones después de un análisis en conjunto sobre procesos mal estructurados.
A raíz de la falta de revisiones de alto nivel se hace nuevamente el estudio y
evaluación de un negocio, se retoman situaciones y en determinadas ocasiones
genera gastos innecesarios para la compañía.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Se recomienda hacer retroalimentaciones y seguimiento de los negocios por parte
de la dirección comercial y así estructurar la venta o buscar medidas para la
solución de algún problema a tiempo.
Comunicación interna
EXISTE
SI X
NO
86
Se traduce en:
Según método de observación hay carteleras en todos los pisos de la sucursal
determinando comunicaciones importantes como:
▪ Sabía usted qué?
▪ Comunicaciones internas
▪ Listado de Sorteo de Capitalización
▪ Cumpleaños de funcionarios
▪ Artículos de Vanguardia Liberal
▪ Concursos de cargos
▪ Tasas de interés en financiación
El total de carteleras son: 6 para 60 funcionarios.
Las comunicaciones en Colseguros es una gran fortaleza por cuanto tiene
variados medios para difundir su información así:
▪ Bitácora: Revista de los funcionarios.
▪ Flash Colón: Comunicaciones al día.
▪ Circulares de Presidencia.
▪ El Faro
▪ Colseguros. Net
87
¿Cómo se aplica?
Esta información es bien general y se encuentra proporcional al número de
empleados, se encuentra en lugares visibles como la entrada y salida de la oficina
y detallado por la gran mayoría de empleados.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Excelente información social, cultural, competitiva de la compañía. Se recomienda
hacer extensiva también la información financiera.
Comunicación externa
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
▪ Revista Timonel: Exclusiva para intermediarios.
88
¿Cómo se aplica ?
La revista es mensual y se envía directamente desde Casa Principal para
asesores destacados por su producción y además es publicada por la Intranet de
Colseguros.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
En la revista también debe involucrarse las pérdidas y utilidades de los diferentes
ramos; información útil para el intermediario.
Medios de Comunicación
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Existen los siguientes medios de comunicación:
▪ INTRANET
▪ EXTRANET
▪ INTERNET
89
¿Cómo se aplica ?
Los funcionarios que tienen equipo electrónico pueden entrar a consultar las
diferentes páginas de Intranet como publicaciones, circulares, procesos, servicios,
etc. Disponiendo concientemente del tiempo utilizado para tal fin sin interrumpir las
labores diarias del cargo.
La Extranet es directamente para los corredores de seguros, proveedores es una
información externa en la cual no se involucran procesos internos de la compañía.
La Internet para todo tipo de usuarios, la línea para recibir mensajes a través de la
plataforma de Internet es de Telecom., específicamente para los funcionarios que
requieren manejo de Subagencias y agentes especializados.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Se recomienda para todos los funcionarios realizar la visita a intranet después de
las 5:00 p.m. hora en la cual ya no se atiende al público.
5. MONITOREO
Los sistemas de control interno deben monitorearse, un proceso que valora la
calidad del desempeño del sistema en el tiempo. Esto es realizado por medio de
90
actividades de monitoreo ongoing, evaluaciones separadas o una combinación de
las dos. Algunas de las variables a utilizar en ésta matriz son:
▪ Monitoreo ongoing
▪ Evaluaciones separadas
▪ Información de deficiencias
Evaluación para cada Variable
Monitoreo ongoing
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
Los procedimientos que se efectúan se controlan por todas las personas por las
cuales pasan los documentos de un negocio, en el caso de las áreas críticas, por
ejemplo en capitalización:
Cuando un suscriptor viene directamente a la oficina a preguntar por el estado de
su Título y se le informa el número de cuotas y su valor de rescate se puede
observar la altura teórica o las cuotas que debería llevar el cliente a la fecha se le
91
pregunta y lógicamente si hay alguna inconsistencia el cliente la refleja
inmediatamente y se deben tomar las medidas necesarias al caso.
El monitoreo ocurre en el curso de las operaciones si encontramos que un cliente
viene nuevamente a preguntar por un siniestro ya pagado se debe retomar la
liquidación del mismo porque seguramente hay alguna inconsistencia.
¿Cómo se aplica ?
Cuando se encuentra una retención de primas o cuotas de capitalización por parte
de algún agente se circulariza a nivel de todos los ramos de la compañía toda la
cartera y papelería del intermediario.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Los arqueos de papelería a intermediarios deben realizarse constantemente por
los directores comerciales a fin de evitar las retenciones, igualmente el
seguimiento de todos los negocios.
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Evaluaciones separadas
EXISTE
SI X
NO
Se traduce en:
En éste caso la documentación de las evaluaciones separadas se traducen a
través de manuales de políticas, organigramas formales, descripción de trabajo
escritos, instrucciones de operación ( I.P.A.S.), diagramas de flujo del sistema de
información.
Se desarrollan clubes mensualmente por parte de los directores comerciales
evaluando un área en particular y la gestión de servicio al cliente, de las cuales se
informan a los funcionarios y se aplican los correctivos necesarios.
¿Cómo se aplica ?
De acuerdo al monitoreo ongoing se desarrollan una serie de actividades que
conllevan al fortalecimiento del control en la organización a fin de evitar fraudes y
mala imagen con los clientes.
Se prevalecen las áreas críticas en este caso Capitalización por el riesgo de la
retención de cuotas. El área de automóviles por la cancelación de pólizas que
efectivamente fueron pagadas pero por negligencia del intermediario no aparecen
93
en el sistema. En el área de indemnizaciones por la espera de las autorizaciones
para el giro de cheques.
Dichas actividades son lideradas por el jefe de cada área haciendo cumplir los
procesos por parte de los intermediarios que a veces intentan pasarlos por alto.
Todos los funcionarios son responsables de su correcta aplicación de lo contrario
tiene sus debidas acciones disciplinarias.
VALORACIÓN
ALTO X
MEDIO BAJO
Recomendaciones y conclusiones:
Tratar de no tener excepciones con los intermediarios que se destacan por su
excelente producción, lo cual trae mal entendidos en el momento que los otros
intermediarios se den cuenta de la aceptación de negocios mal elaborados o
incompletos buscando soportes para enfrentar cualquier situación que se les
presente. Las normas son para todos y se aplican uniformemente.
Información de deficiencias
EXISTE
SI X
NO
94
Se traduce en:
A través de la publicación por intranet MARGEN DE TOLERANCIA CERO se nos
informan las deficiencias que se han presentado durante el mes a nivel nacional y
los correctivos que se aplicaron para cada situación. Cuando se detecta una
irregularidad se informa mediante conducto regular y el canal de comunicación es
hacia arriba.
¿Cómo se aplica ?
Cuando el mismo funcionario delata irregularidades en las cuales compromete su
integridad se analiza el caso por parte del jefe inmediato y la dirección
administrativa quienes aplican las respectivas acciones al caso.
En Colseguros se presentan demasiados pagos por siniestros programados en los
cuales el funcionario debe actuar con astucia para detectarlos y contribuir al
informe inmediato para la correspondiente sanción de la Ley.
En el caso de Capitalización la aplicación no oportuna de los recaudos de las
Subagencias por la carga de trabajo existente debe ser informada por escrito a los
directivos de la sucursal a fin de evitar llamados de atención después de la fecha
sin tener respaldo alguno.
VALORACIÓN
ALTO
MEDIO X BAJO
95
Recomendaciones y conclusiones:
El personal se encuentra muy bien capacitado para divulgar a través de
irregularidades presentadas por videocintas en las reuniones y están dispuestos a
informar cualquier tipo de deficiencia cumpliendo con las normas que los rigen y
contribuyendo cada vez más al logro de los objetivos de la organización.
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REFERENTE TEÓRICO
La bibliografía relacionada con el tema de control interno y sus apreciaciones son
las siguientes:
1. El Sistema de Control Interno no es un proceso secuencial, en donde alguno de
los componentes que lo conforman solo afecta al siguiente, sino es un proceso
multidireccional, en el cual cada componente influye sobre los demás y todos
conforman un sistema integrado que reacciona dinámicamente a las condiciones
cambiantes.
http://www.minhacienda.gov.co/Espanol/ControlInterno/DefinicionSCI.htm
2. Para asegurar el éxito en esta gestión y minimizar los posibles riesgos, el
automóvil tiene incorporados una serie de mecanismos de control (tablero de
instrumentos que permite ver las alertas de consumo de combustible, temperatura,
aceite, velocidad, entre otras) que están a libre disposición y utilización del
conductor.
POCH, R. (1992). Manual de Control Interno. Editorial Gestión 2000. Segunda
Edición. Barcelona España.
97
3. Lo anterior pone de manifiesto que el control interno no es competencia de
determinada oficina o grupo de personas, sino que por el contrario, nace en
la actitud de las personas y se manifiesta a través de las diferentes
actuaciones de los seres humanos, en los distintos escenarios o espacios que
ocupan, tanto a nivel familiar, social o laboral.
LEONARD, W. (1990). Auditoria Administrativa. Evaluación de métodos y
Eficiencia administrativa. México: Editorial Diana.
4. Por consiguiente, el control interno comprende el plan de organización en todos
los procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades del
negocio, para proteger y resguardar sus activos, verificar su exactitud y
confiabilidad de los datos contables, así como también llevar la eficiencia,
productividad y custodia en las operaciones para estimular la adhesión a las
exigencias ordenadas por la gerencia.
HOLMES, A. (1994). Auditorías Principios y Procedimientos. Editorial Limusa.
México.
5. Según (Meigs, W; Larsen, G. 1994:49), el propósito del control interno es:
"Promover la operación, utilizar dicho control en la manera de impulsarse hacia la
eficaz y eficiencia de la organización".
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MEIGS, W. Larsen, J. (1994). Principios de Auditoría. Segunda Edición.
México. Editorial Diana.
6. El Sistema de Control Interno no es un proceso secuencial, en donde alguno de
los componentes que lo conforman solo afecta al siguiente, sino es un proceso
multidireccional, en el cual cada componente influye sobre los demás y todos
conforman un sistema integrado que reacciona dinámicamente a las condiciones
cambiantes.
CATACORA, F. (1996). Sistemas y procedimientos contables. Primera Edición.
Editorial McGraw/Hill Venezuela.
Federación Colegio de Contadores Públicos de Venezuela. (1994). Principios
de Contabilidad Generalmente Aceptados. Venezuela.
REDONDO, A. (1993). Curso Práctico de Contabilidad General. Décima
Edición. Editorial Centro Contable Venezolano. Venezuela.
7. Para evaluar la eficiencia de cualquier serie de procedimiento de control, es
necesario definir los objetivos a cumplir.
CHACÓN PAREDES, Vladimir. Licenciado en Contaduría Pública
Estudiante de Post-Grado en "Ciencias Contables" Universidad de Carabobo.
T.S.U. Especialista en Contaduría Pública
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T.S.U. Administración de Empresas. Mención: Contabilidad y Finanzas
Valencia, octubre de 2001
Adicional, los libros básicos para el desarrollo de la investigación:
MANTILLA. Samuel Alberto y VARGAS TRISTANCHO, Gabriel. Sistema
Conceptual COSO.
CÓDIGO DEL COMERCIO. Artículos, 622, 697 y 711
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