diseño metodológico para el desarrollo de la norma técnica
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Diseño metodológico para el desarrollo de la norma técnica sectorial colombiana NTS-TS 002
establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad en el sector hotelero
para el Hotel Pachamama Hostel Cartagena
Eira Esther López Jiménez
Administradora de empresas
Universidad Libre
Facultad De Ingeniería
Dirección de Postgrados
Bogotá D.C.
2018
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Diseño metodológico para el desarrollo de la norma técnica sectorial colombiana NTS-TS 002
establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad en el sector hotelero
para el Hotel Pachamama Hostel Cartagena
Eira Esther López Jiménez
Asesor de trabajo:
Ingeniero Julio Ochoa
Trabajo de grado para optar por el título de Especialista en Gerencia de la Calidad de
Productos y Servicios
Universidad Libre
Facultad De Ingeniería
Dirección de Postgrados
Bogotá D.C.
2018
3
Contenido
Lista de Ilustraciones.................................................................................................................. 8
Introducción ............................................................................................................................. 10
Antecedentes ............................................................................................................................ 12
Planteamiento del problema ..................................................................................................... 14
Formulación del problema ....................................................................................................... 15
Objetivos .................................................................................................................................. 16
Objetivo General .................................................................................................................. 16
Objetivos Específicos ........................................................................................................... 16
Justificación.............................................................................................................................. 17
Delimitación ............................................................................................................................. 23
Alcance ................................................................................................................................. 23
Espacio ................................................................................................................................. 23
Tiempo .................................................................................................................................. 23
Marco referencial ..................................................................................................................... 24
Marco conceptual ..................................................................................................................... 26
Marco legal............................................................................................................................... 30
Metodología ............................................................................................................................. 32
Tipo de investigación ............................................................................................................... 32
Fases de la investigación ...................................................................................................... 32
4
Desarrollo del proyecto ............................................................................................................ 33
Presentación de la Empresa .................................................................................................. 33
Estructura organizacional ..................................................................................................... 35
Misión y Visión Pachamama Hostel Cartagena ................................................................... 36
MISIÓN ............................................................................................................................ 36
VISION ............................................................................................................................. 36
Objetivos Pachamama Hostel Cartagena .......................................................................... 37
Aspectos mínimos para la implementación de la NTS- TS 002 Establecimientos de
alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad en el sector hotelero, basados en la Guía de
implementación de MINCIT ......................................................................................................... 38
Autoridad y responsabilidad ................................................................................................. 39
Requisitos legales ................................................................................................................. 40
Política de sostenibilidad ...................................................................................................... 40
Programa de gestión para la sostenibilidad .......................................................................... 41
Programa de sensibilización e información .......................................................................... 42
Documentación y registro: ................................................................................................... 42
Preparación respuesta ante emergencias .............................................................................. 43
Ejemplo posibles amenazas .............................................................................................. 44
Mejora continua ................................................................................................................ 44
Requisitos ambientales ..................................................................................................... 45
5
Gestión de agua y energía ................................................................................................. 46
Uso y manejo de productos químicos ............................................................................... 46
Manejo de residuos ........................................................................................................... 47
Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual ............................................. 48
Material impreso ............................................................................................................... 49
Gestión de emisión de gases efecto invernadero (GEI) .................................................... 49
Gestión de emisión de sustancias agotadoras de la capa de ozono (SAO) ....................... 50
Requisitos socioculturales ................................................................................................. 50
Manejo y prevención de riesgos sociales .......................................................................... 51
Apoyo a las comunidades: ................................................................................................ 51
De la calidad y satisfacción del cliente ............................................................................. 53
Documentación mínima requerida por la NTS – TS002 ...................................................... 53
Herramienta de diagnóstico y diseño para dar cumplimiento a los requisitos de la NTS – TS
002 ............................................................................................................................................. 55
Identificación de riesgos y oportunidades ................................................................................ 56
Conclusiones y recomendaciones ............................................................................................ 59
Referencias ............................................................................................................................... 61
Anexos ..................................................................................................................................... 64
Anexo A – Matriz para diagnóstico de la NTS – TS 002 ..................................................... 64
Anexo B – Perfiles de cargo ................................................................................................. 83
6
Anexo C – Declaración de derechos y deberes Pachamama Hostel Cartagena ................... 93
Anexo D. Código de conducto Pachamama Hostel Cartagena ............................................ 98
Anexo E - Procedimiento para la identificación de requisitos legales ................................. 99
Anexo F – Matriz de requisitos legales .............................................................................. 102
Anexo G – Política de sostenibilidad, seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente ... 103
Anexo H – Matriz de aspectos e impactos ambientales ..................................................... 105
Anexo I – Procedimiento para identificación, valoración y definición de acciones para
abordar los aspectos e impactos ambientales, socioculturales y económicos ......................... 111
Anexo –J Procedimiento para la identificación y valoración de los riesgos y oportunidades
................................................................................................................................................. 119
Anexo – K Matriz de riesgos y oportunidades ................................................................... 124
Anexo M – Procedimiento para la mejora continua ........................................................... 128
Anexo N - indicadores ........................................................................................................ 130
7
Lista de Tablas
Tabla 1 Variación en movimiento de pasajeros nacionales e internacionales 2016 - 2017
19
Tabla 2 Número de casos de explotación sexual reportados - Enero - Julio 2018 22
Tabla 3 Comparativo ocupación hotelera en Colombia 2007 – 2017 24
Tabla 4 Ocupación hotelera - Porcentaje de Ocupación 24
8
Lista de Ilustraciones
Ilustración 1 Clasificación de Colombia en el índice de 2017 ................................................. 13
Ilustración 2 - Árbol de problemas ........................................................................................... 14
Ilustración 3 Destinos populares de Colombia ......................................................................... 18
Ilustración 4 Siete pilares del plan sectorial de turismo 2019 – 2022 ...................................... 20
Ilustración 5 Campaña #OjosEnTodosLados ........................................................................... 21
Ilustración 6© MINCIT - CITUR 2016 -2018 ........................................................................ 25
Ilustración 7 Certificado de Calidad Turística ......................................................................... 26
Ilustración 8 Ubicación Pachamama Hostel Cartagena ........................................................... 34
Ilustración 9 Estructura Organizacional Pachamama Hostel Cartagena .................................. 35
Ilustración 10 - Valores, principios y partes interesadas .......................................................... 36
Ilustración 11 Valores, principios y partes interesadas ............................................................ 37
Ilustración 12 Objetivos Pachamama Hostel Cartagena .......................................................... 37
Ilustración 13 - Integración de componentes para la sostenibilidad ........................................ 38
Ilustración 14 Guía para la implementación de la NTS -TS 002 – MINCIT ........................... 42
Ilustración 15 – Variables para definir plan de emergencia - Guía para la implementación de
la NTS -TS 002 – MINCIT ........................................................................................................... 43
Ilustración 16 Posibles amenazas - Guía para la implementación de la NTS -TS 002 –
MINCIT ........................................................................................................................................ 44
Ilustración 17Guía para la implementación de la NTS -TS 002 – MINCIT ............................ 45
Ilustración 18 Guía de implementación de la NTS - TS 002 ................................................... 52
9
Ilustración 19 Relación de registros asociados a los documentos - Guía para la
implementación de la NTS -TS 002 – MINCIT ........................................................................... 54
Ilustración 20 - Figura de procesos para la gestión del Riesgo ................................................ 56
Ilustración 21 - Valoración de riesgos y oportunidades ........................................................... 57
Ilustración 22- Convenciones para valoración de riesgos ........................................................ 58
10
Introducción
El Ministerio de comercio, industria y turismo, estableció a través de la ley 300 de 1996, en el
artículo 61, la obligatoriedad del registro nacional de turismo, para que los prestadores de
servicios turísticos puedan operar y garantizar servicios de calidad para sus usuarios, menores
impactos en el ambiente y la continuidad del servicio.
El congreso de la República en la ley 99 de 1992 en su artículo 3 conceptualiza Desarrollo
sostenible indicando que “se entiende por desarrollo sostenible el que conduzca al crecimiento
económico, a la elevación de la calidad de la vida y al bienestar social, sin agotar la base de
recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de
las generaciones futuras a utilizarlo para la satisfacción de sus propias necesidades” (Congreso
República de Colombia, 1993).
En el 2014 el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, expidió la resolución No. 2804, a
través de la cual se reglamenta el cumplimiento de las normas técnicas de calidad expedidas por
las Unidades Sectoriales de Normalización sobre Sostenibilidad Turística para la actualización
del Registro Nacional de Turismo, siendo la Norma técnica sectorial NTS – TS002 de 2014 la
norma aplicable a los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
El turismo es una industria con gran crecimiento en Colombia, según los datos de Migración
Colombia, durante el año 2017, se presentó un incremento de casi el 20%, en el número de
viajeros que ingresaron al país, con relación al 2016, superando la media mundial que está en el
orden del 4%, según las cifras de la Organización Mundial del Turismo. (Tiempo, 2018)
La referenciación de los destinos colombianos en publicaciones como The New York Time,
como la reciente publicación en la que hace alusión a la finalización del conflicto armado y
11
califica a Colombia como el segundo destino turístico más atractivo, han ayudado a impulsar el
crecimiento del turismo en el país y con ello el compromiso de los establecimientos de
alojamiento y hospedaje del país para mejorar con la calidad en la prestación del servicio, la
sostenibilidad y la mejora en la infraestructura. (El Tiempo, 2018)
Por lo anterior Pachamama Hostel Cartagena, en cumplimiento de la legislación nacional y
para garantizar la continuidad de las operaciones, decidió implementar la NTS – TS 002, que le
permita renovar anualmente el Registro Nacional de Turismo.
12
Antecedentes
A través de la Unidad sectorial de normalización para los temas referentes al turismo
sostenible, conformada por la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de
la Universidad Externado de Colombia, los representantes de la industria turística y hotelera,
delegados del gobierno nacional, la academia, usuarios y asesores, se estableció la primera
versión de la NTS- TS 002, que dio origen a los requisitos de sostenibilidad de los EAH en
Colombia. (ICONTEC - MINCIT - Universidad Externado de Colombia, 2006)
En el 2014 se presenta la primera actualización de la NTS – TS 002 con cambios
significativos en su estructura y definiendo su objetivo y alcance con relación a los requisitos
ambientales, socioculturales y económicos, y de gestión para la sostenibilidad aplicable a los
EAH; a diferencia de la versión 2004 que define un nivel de sostenibilidad básico y otro de alta
sostenibilidad para la valoración de las EAH. (ICONTEC - MINCIT - Universidad Externado de
Colombia, 2014)
Durante el 2017, Colombia ocupó la posición 62 a nivel global, la 9 en América Latina y la 6
en Sudamérica, según los datos del Índice de competitividad viajes y turismo del Foro
Económico Mundial, escalando 6 posiciones con relación a los datos del 2015, del mismo foro.
(Ministerior de Comercio, Industria y Turismo, s.f.)
El Foro Económico Mundial se realiza cada 2 años y mide el conjunto de factores y políticas
que habilitan el desarrollo sostenible del sector de viajes y turismo, contribuyendo al desarrollo y
competitividad de un país. (Travel and tourism competitiveness report 2017, 2017)
13
Ilustración 1 Clasificación de Colombia en el índice de 2017
Fuente: MINCIT
En el 2017 Pachamama Hostel Cartagena inició el proceso de implementación de la NTS – TS
002, y presentó evaluación de primera parte para la renovación del Registro Nacional de Turismo
- RNT, que fue renovado hasta el 31 de marzo de 2019, con el compromiso de dar cierre a las
observaciones identificadas en la revisión de primera parte.
14
Planteamiento del problema
Para el planteamiento del problema se utilizó el árbol de problemas, herramienta
metodológica que permitió identificar el problema central, las causas y consecuencias de esta
situación y con base en esta información se define el desarrollo del plan de acción.
En marzo de 2018 Pachamama Hostel Cartagena, presentó la declaración de primera parte,
para renovar el Registro Nacional de Turismo – RNT, en la revisión se realizan recomendaciones
para mantenimiento y mejora del sistema de sostenibilidad, asociadas a los indicadores de
sostenibilidad y mejora en la documentación. La no atención de estas recomendaciones puede
poner en peligro la renovación del RNT en el 2019.
Ilustración 2 - Árbol de problemas
Fuente: Autor
Causas
Consecuencia
Problema
15
Formulación del problema
¿Cómo asegurar la implementación de la NTS – TS002 en Pachamama Hostel Cartagena para
mantener el RNT?
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Objetivos
Objetivo General
Determinar un diseño metodológico para la implementación de la Norma Técnica Sectorial
Colombiana para el Turismo Sostenible NTS-TS 002: 2014 Establecimientos de Alojamiento y
Hospedaje, para la actualización del registro hotelero de Pachamama Hostel Cartagena.
Objetivos Específicos
Describir aspectos mínimos para la implementación de la NTS -TS 002 basados en la Guía de
implementación del MINCIT.
Identificar la documentación requerida para dar cumplimiento a la NTS – TS 002.
Determinar la herramienta para diagnosticar el grado de cumplimiento de los requisitos de la
NTS – TS 002.
Determinar herramienta para la identificación de riesgos y oportunidades asociados a la
prestación de los servicios de alojamiento y hospedaje.
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Justificación
Según el MINCIT, El crecimiento en el sector turístico y toda la industria que alrededor de
ésta se mueve en Colombia, ha impulsado al estado colombiano a definir legislación y
lineamientos que fortalezcan el sector, buscando crear destinos sostenibles y un turismo
amigable con el medio ambiente, las comunidades y los turistas, a través de iniciativas como la
política de Calidad Turística de 2016, el programa de calidad turística “Hazlo con Calidad”, que
busca fortalecer la gestión de la calidad en el sector, junto con otro tipo de iniciativas tanto
nacionales como locales a través de las corporaciones de turismo. (MINCIT, 2018)
Las actividades de promoción que los entes nacionales y corporaciones de turismo realizan
para posicionar a Colombia como un destino turístico, seguro y atractivo, debe verse reflejado en
la manera como el servicio, para cada uno de los nichos de mercado existentes, mejora y genera
recordación positiva entre los turistas, quienes fascinados por nuestra diversidad cultural, de
flora, fauna, paisajes exóticos y nuestra gente, deciden referenciar a Colombia como un destino
atractivo, con sus amigos y familiares (MINCIT, 2018).
El expresidente Juan Manuel Santos y la ex ministra de Comercio, industria y turismo, María
Lorena Gutiérrez afirmaron que “en la actualidad se ha registrado un aumento en la llegada de
visitantes extranjeros al país de 150% en los último ocho años. Es decir, el número de turistas en
el país pasaron de 2,6 millones en 2010 a 6,5 millones durante lo corrido del 2018”. (Dinero,
2018)
Es por esta razón que los EAH, con el apoyo del gobierno nacional y de las corporaciones de
turismo, trabajan de manera mancomunada para hacer del turismo una actividad sostenible con el
menor impacto posible en el ambiente y las comunidades, convirtiéndose en un foco de
18
desarrollo para las comunidades, y una de las formas de lograr ese cometido es la
implementación de la NTS – TS 002, que provee de estándares para la sostenibilidad de la
actividad hotelera, sin distinción de su tamaño o denominación.
Todos estos esfuerzos se ven reflejados en informes como el presentado por la plataforma
TripAdvisor Ilustración 2 (TripAdvisor, 2018), los diez destinos nacionales más recomendados
por usuarios de la plataforma, quienes califican cada destino según sus experiencias, es liderado
por Cartagena, una ciudad cuyo porcentaje de variación en movimiento de pasajeros nacionales
del 4.3% y extranjeros de 10.59%, fue significativamente más alto en relación con los otros 4
aeropuertos principales del país y ha sido resultado del aumento de frecuencias y nuevas
aerolíneas que iniciaron operaciones en el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez, tal como se
presenta en la tabla 1.
Ilustración 3 Destinos populares de Colombia
Fuente: TripAdvisor
19
Según la nueva visión de la Presidencia de la República de Colombia y las intenciones del
nuevo gobierno posicionado el 7 de agosto de 2018, sus esfuerzos estarían enfocados en que el
turismo se posicione como el nuevo petróleo de Colombia; en concordancia con esta instrucción,
según cita (La República, 2018) en entrevista con el Viceministro de Turismo, Juan Pablo
Franky, el nuevo Plan sectorial que contará con 7 pilares
7,30%
1,00%
10,59%
-0,50%-1,13%
-3,0%-1,3%
4,3%
-11,0%
-15,2%-20,00%
-15,00%
-10,00%
-5,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
Bogotá, D.C. Rionegro Cartagena Cali Barranquilla
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ció
n
Ciudades
Variación en movimiento de pasajeros nacionales e internacionales 2016 - 2017
Pasajero internacionales Pasajeros nacionales
Tabla 1 Variación en movimiento de pasajeros nacionales e internacionales 2016 - 2017
Fuente: Sistemas de estadísticas de consulta rápida – Sección 5 Turismo - MINCIT
20
Ilustración 4 Siete pilares del plan sectorial de turismo 2019 – 2022
Fuente: MinComercio/Anato/Grafico: LR/CG
En esta misma entrevista, el viceministro Juan Pablo Franky, aseguró que se viene trabajando
con Aeronáutica Civil, sobre cómo consolidar nuevas líneas aéreas y aprovechar otros
aeropuertos como el de Cali, Medellín y Cartagena. (La República, 2018)
Desde el 2010, el gobierno colombiano y demás agremiaciones de comercio y turismo,
iniciaron la difusión de la campaña “Nuestro país es un gran destino turístico. Nuestros niños
NO”, orientada a turista y viajeros que arriban al país, esta campaña se complementó con “No
soy un destino turístico”, campaña dirigida a empleados de los establecimientos que prestan
21
servicios turísticos. En 2015 el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a través del Fondo
Nacional de Turismo – FONTUR y coordinación con el ICBF desarrollo la campaña
#OjosEnTodasPartes, que fue lanzada en el marco de Día Internacional contra la Explotación
Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes. Esta campaña, según define el ESCNNA,
tiene como fin sensibilizar e informar a la sociedad sobre la importancia de proteger y garantizar
los derechos de niñas, niños y adolescentes, brindando por medio de ella información sobre los
diferentes canales de denuncia del delito de la Explotación Sexual Comercial. (ESCNNA -
MINCIT, s.f.)
Ilustración 5 Campaña #OjosEnTodosLados
Fuente: MINCIT
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Según cifras publicadas por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ICBF (Instituto
Colombiano de Bienestar Familiar - ICBF, 2018), sobre casos de explotación sexual comercial,
de enero a julio de 2018, se han atendido 153 casos de menor víctimas de este flagelo, los diez
departamentos/ciudades con mayor número de casos reportados se distribuyen así:
Tabla 2 Número de casos de explotación sexual reportados - enero - julio 2018
Fuente: Elaborada por el autor con datos del ICBF
Los EAH con la NTS – TS 002 implementada o certificada y con RNT vigente se
comprometen a la prevención de la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes, razón por
la cual, es muy importante que éstos establezcan controles para evitar este flagelo e informar a
los turistas sobre las implicaciones legales de tipo de prácticas. (ICONTEC - MINCIT -
Universidad Externado de Colombia, 2014)
33
16
16
13
10
9
7
6
5
5
0 5 10 15 20 25 30 35
Bogotá
Valle del Cauca
Bolívar
Antioquia
Caldas
Córdoba
Cundinamarca
Risaralda
Atlántico
Magdalena
NÚMERO DE CASOS REPORTADOS
CIU
DA
D/D
EPA
RTA
MEN
TO
Número de casos de explotación sexual infantil reportados Enero a Julio 2018
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Delimitación
Alcance
Diseñar una guía metodológica para la implementación de la NTS – TS 002, aplicable a
Pachamama Hostel Cartagena.
Espacio
Una vez se analice el grado de cumplimiento de NTS – TS 002 en Pachamama Hostel
Cartagena, se definirá la guía metodológica para garantizar el cumplimiento de esta norma
técnica sectorial.
Tiempo
La fecha de inicio de este proyecto fue el 17 de octubre de 2018 y finalizará con la aprobación
del proyecto de grado por parte de la universidad.
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Marco referencial
Según los datos registrados por el DANE y el MINCIT, durante el 2017 se presentó un
incremento en el porcentaje de ocupación de los hoteles del 0,3% con relación al 2016 y en el
período comprendido de enero a julio de 2017 y el mismo período de 2018, se presenta un
incremento del 0,8%, tal como se observa en la siguiente gráfica
Ocupación hotelera – Porcentaje de Ocupación
Tabla 4 Ocupación hotelera - Porcentaje de Ocupación
Fuente: MINCIT
Tabla 3 Comparativo ocupación hotelera en Colombia 2007 – 2017
(MINCIT, 2018)
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Desde 2017, la actualización inscripción del Registro Nacional de Turismo – RNT, está
condicionada a la implementación o certificación de las NTS que les correspondan según la
resolución 3860 de 2015, para el caso de los EAH deben demostrar la implementación de la NTS
TS-002, presentando la “Declaración de primera parte”, a través de la plataforma de
Certificación de Calidad Turística www.certificacioncalidadturistica.co, la cual debe estar
firmada por el representante legal del EAH.
El certificado de Calidad Turística puede ser obtenido a través de dos modalidades, la
modalidad de certificación tradicional y la certificación virtual, actualmente en Colombia se han
certificado por modalidad tradicional 512 EAH y 77 a través de la modalidad virtual, esta
modalidad les permite a los prestadores de servicios de turismo contar con la información
necesaria y material de apoyo para la implementación de la NTS – TS 002, realizar la
autoevaluación en sostenibilidad que facilita la declaración de primera parte, necesaria para la
inscripción al RNT, tal como indica el MINCIT en su página web. (Ministerior de Comercio,
Industria y Turismo, s.f.)
Ilustración 6© MINCIT - CITUR 2016 -2018
Fuente: MINCIT – Estadísticas Nacionales RNT
26
En la resolución 1236 del 20 de junio de 2017, se establece entre otras disposiciones, que los
EAH podrán certificarse en calidad turística a través de la plataforma de certificación virtual de
calidad turística, en las normas sectoriales que establezca el MINCIT.
Marco conceptual
La definición de conceptos para la implementación de la NTS – TS 002, constituye una
herramienta para los EAH, toda vez que les permite manejar un vocabulario claro y común para
el sector.
Albergue – refugio-hostal: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento
preferiblemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede
disponer además de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se
preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
(ICONTEC - MINCT - Cotelco, 2009)
Ilustración 7 Certificado de Calidad Turística
27
Base local: Aquellas personas naturales o jurídicas que han nacido en el destino o que se han
establecido en el destino por al menos cinco años, con nacionalidad colombiana (ICONTEC -
MINCIT - Universidad Externado de Colombia, 2014).
Bienes de interés cultural, BIC: Bienes materiales que las autoridades competentes han
declarado como monumentos, áreas de conservación histórica, arqueológica, o arquitectónica,
conjuntos históricos, u otras denominaciones que con anterioridad a la promulgación de la Ley
1185 de 2008 hayan sido objeto de la declaratoria por parte de las autoridades competentes o
hayan sido incorporados a los planes de ordenamiento territorial. Los BIC pueden ser de los
ámbitos nacional, departamental, distrital, municipal, de los territorios indígenas o de las
comunidades negras de que trata la Ley 70 de 1993.
Adicionalmente cualquier bien mueble o inmueble que tenga la característica de representar
sentidos de identidad para los colombianos y que por lo tanto haga parte del patrimonio cultural
de la Nación, puede ser declarado bien de interés cultural. (ICONTEC - MINCIT - Universidad
Externado de Colombia, 2014)
Desarrollo sostenible. Es aquel que conduce al crecimiento económico, a la elevación de la
calidad de la vida y al bienestar social, sin agotar la base de recursos naturales renovables en que
se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo
para la satisfacción de sus propias necesidades. (Congreso de la República de Colombia, 1993)
Destino: Área geográfica con vocación turística que se caracteriza por ofrecer atractivos,
facilidades y servicios turísticos al visitante o turista.
Declaratorias especiales: Aquellas emitidas por el Ministerio de Cultura, previo concepto
favorable del Consejo Nacional de Patrimonio Cultural; que son objeto de planes especiales de
manejo y protección, bajo los cuales se establecen las acciones necesarias con el objetivo de
28
garantizar la protección, conservación y sostenibilidad de los BIC o de los bienes que sean
declarados como tales. (Congreso de la República de Colombia, 2008)
Explotación laboral infantil. Consiste en toda actividad física o mental, remunerada o no,
dedicada a la producción, comercialización, transformación, venta o distribución de bienes o
servicios, realizada en forma independiente o al servicio de otra persona natural o jurídica por
personas menores de 18 años de edad. También, se define como aquel realizado por un niño,
niña o adolescente que no alcance la edad mínima especificada para el tipo de trabajo de que se
trate, según determine la legislación nacional o las normas internacionalmente aceptadas, y que,
por consiguiente, impida la educación y el pleno desarrollo del niño; o aquel que se ajuste a la
definición trabajo peligroso; o aquel que se incluya dentro de las peores formas de trabajo
infantil (Ministerio de la protección social , 2010)
Riesgo: efecto de la incertidumbre. Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación de lo
esperado, ya sea positivo o negativo. Nota 2 a la entrada: Incertidumbre es el estado, incluso
parcial, de deficiencia de información (3.8.2) relacionada con la comprensión o
conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.
Nota 3 a la entrada: Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a eventos
potenciales (según se define en la Guía ISO 73:2009, 3.5.1.3) y consecuencias (según se define
en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.3), o a una combinación de éstos.
Nota 4 a la entrada: Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de
las consecuencias de un evento (incluidos cambios en las circunstancias) y la probabilidad
(según se define en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.1) asociada de que ocurra.
Nota 5 a la entrada: La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la
posibilidad de consecuencias negativas.
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Nota 6 a la entrada: Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales
para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO
consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado
añadiendo la nota 5 a la entrada.
30
Marco legal
Constitución Política de Colombia, que en el marco del ejercicio de los derechos colectivos y
del ambiente, en el Artículo 78, establece que “la ley regulará el control de calidad de bienes y
servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse
al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la
producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y
el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
Ley 300 de 1996 “Por la cual se expide la ley general de turismo y se dictan otras
disposiciones”
La Ley 1101 de 2006, por la cual se reforma la Ley 300 de 1996 y crea en su Artículo 4, el
impuesto con destino al turismo como inversión social “mediante la promoción y el
fortalecimiento de la competitividad que comprende la capacitación y la calidad turística”
El Decreto Ley 210 de 2003, que establece las funciones del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo, dentro de las que se encuentran: formular las políticas para la regulación del
mercado; normalización y evaluación de la conformidad, calidad y promoción de la
competencia; protección del consumidor y propiedad industrial, y formulación y adaptación de la
política, planes, programas y reglamentos de normalización. Así mismo, el numeral 3 del
Artículo 28 del mencionado Decreto Ley, establece como función de la Dirección de Regulación
del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, dirigir el Sistema Nacional de Normalización,
Acreditación, Certificación y Metrología, formular, coordinar y elaborar los estudios en esas
materias y realizar las gestiones necesarias para su desarrollo y reconocimiento nacional e
internacional.
31
Resolución No. 2804 de 25 de junio de 2014 “Por la cual se reglamenta el cumplimiento de
las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización sobre
Sostenibilidad Turística.”
Norma Técnica Sectorial Colombiana para el Turismo Sostenible NTS-TS 002: 2014
Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje. Requisitos de sostenibilidad.
Circular No. 002 del 25 de julio de 2017, por la cual se comunica el esquema de certificación
virtual de calidad turística.
Resolución 1236 de junio 28 de 2017, por la cual se deroga la Resolución 3160 de 2015 del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y se establecen requisitos para la certificación
virtual de las normas técnicas sectoriales del sector turismo.
Ley 1558 de 2012 El Decreto Ley 210 de 2003, por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 –
Ley general de turismo, la Ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones.
32
Metodología
Tipo de investigación
Para realizar este proyecto se utiliza la investigación descriptiva, en la cual se define la
metodología para diagnosticar y diseñar un plan de implementación que permita el cumplimiento
a los requisitos de sostenibilidad de las actividades y servicios ofrecidos, a través de la
interpretación de la NTS – TS002.
Se utilizó el árbol de problemas para mapear el problema, las causas y las consecuencias
asociadas y plasmadas en la pregunta de investigación.
Fases de la investigación
Para esta investigación se realizó la recolección y entendimiento de datos e información
asociada al turismo en Colombia, ingreso de visitantes, política de sostenibilidad turística y
demás iniciativas desarrolladas por el MINCIT y agremiaciones de turismo.
Revisar la declaración de primera parte, presentada en marzo de 2017 por Pachamama Hostel
Cartagena y la respuesta enviada por el MINCIT.
Finalmente revisar y ajustar la documentación del sistema de Pachamama Hostel Cartagena,
incluyendo el cuadro de mando integral para indicadores de sostenibilidad.
33
Desarrollo del proyecto
Presentación de la Empresa
Pachamama Hostel Cartagena, se encuentra ubicado en el barrio Getsemaní, calle del
Pedregal # 25-57 de la ciudad de Cartagena de Indias, a 20 minutos del Aeropuerto Internacional
Rafael Núñez y a 15 minutos caminando, al centro histórico de la ciudad, inició operaciones en
el año 2015, como resultado del sueño de un grupo de jóvenes emprendedores que deseaban
unirse a la nueva generación de hostales (refiriéndose a espacios, limpieza, servicios, jovialidad,
fraternidad y con muchas ganas de compartir las experiencias de la mágica y hermosa Cartagena
de Indias), el hostal cuenta con 5 habitaciones – 4 dormitorios y 1 habitación privada - todas
dotadas con aire acondicionado, ventiladores, baños internos, zona de TV, cocina equipada y una
terraza externa en la confluyen las experiencias de diferentes culturas, con el sabor del caribe
colombiano, la magia de Cartagena y sus historias que se entretejen en sus murallas y calles.
El segmento de mercado de Pachamama Hostel Cartagena, son personas que desean disfrutar
de la ciudad en un ambiente, familiar, cómodo, seguro, limpio y económico.
Pachamama Hostel Cartagena, ha funcionado durante tres años, enmarcados en el
compromiso que representa su eslogan “Vive, siente y repite Pachamama Hostel”
34
Según la NTSH006 – Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Categorización por estrellas de hoteles. Requisitos – Versión 2009 define la clasificación de los
hospedajes de la siguiente manera:
Albergue – refugio -hostal
Apartahotel
Apartamentos turísticos
Alojamiento rural – lodge
Hotel
Posadas turísticas
Recinto de acampamento o camping
Ilustración 8 Ubicación Pachamama Hostel Cartagena
Fuente: Google Maps
35
Según esta clasificación Pachamama Hostel Cartagena, está clasificado en la categoría:
Albergue – refugio – hostal.
Estructura organizacional
Pachamama Hostel Cartagena, cuenta con una estructura organizacional definida de la
siguiente manera
Ilustración 9 Estructura Organizacional Pachamama Hostel Cartagena
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena
36
Misión y Visión Pachamama Hostel Cartagena
MISIÓN
Somos una empresa de hostelería que provee a nuestros visitantes viajeros ambiente de hogar
en los espacios del hostal a través de una atención de calidad y áreas cómodas.
VISION
En el 2026 ser los mejores proveedores de servicios para visitantes viajeros temporales y
permanentes a lo largo y ancho de las costas caribe colombianas.
Valores, principios y partes interesadas Pachamama Hostel Cartagena
Ilustración 10 - Valores, principios y partes interesadas
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena
37
Objetivos Pachamama Hostel Cartagena
Ilustración 12 Objetivos Pachamama Hostel Cartagena
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena
Ilustración 11 Valores, principios y partes interesadas
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena
38
Aspectos mínimos para la implementación de la NTS- TS 002 Establecimientos de
alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad en el sector hotelero, basados en la
Guía de implementación de MINCIT
La implementación de la NTS – TS 002 – Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Requisitos de sostenibilidad en el sector hotelero, tiene los ejes ambientales, sociocultural y
económicos (ICONTEC - Universidad Externado de Colombia - MINCIT , 2014). Para dar
cumplimiento a cada uno de los requisitos de la NTS – TS 002 se recomienda valorar su grado de
cumplimiento e implementar las acciones propuestas a continuación, incluyendo criterios para
indicadores de sostenibilidad aplicables al hotelería y la medición de la satisfacción. En la figura
puede identificar la integración de estos componentes.
Ilustración 13 - Integración de componentes para la sostenibilidad
Fuente: Autor
39
Autoridad y responsabilidad
Para la designación del líder de sostenibilidad, se deben tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
Validar el tamaño de la EAH, si es una pequeña o mediana empresa, el rol de líder lo puede
asumir el gerente o propietario, en caso contrario se recomienda asignar el rol al cargo encargado
de velar por la calidad en el EAH.
Dejar evidencia escrita de la designación
Comunicar a los miembros de la organización la designación del líder
El compromiso del cumplimiento de las responsabilidades de sostenibilidad debe estar
consignado en cada uno de los cargos de la EAH, es importante que esos compromisos estén
alineados con los aspectos de sostenibilidad identificados, con esto se asegura que cada uno de
los funcionarios se comprometa a mitigarlos.
La definición de derechos y deberes de los colaboradores, proveedores, clientes y huéspedes
en su compromiso con la sostenibilidad debe estar alineada con la política de sostenibilidad, los
aspectos ambientales identificados y los compromisos del EAH con sus clientes. De igual
manera se deben definir las actividades para seguimiento de los compromisos, buscando asegurar
su cumplimiento, siempre se debe dejar registro de estos seguimientos.
40
Requisitos legales
Los EAH deben identificar los requisitos legales aplicables a su labor, valorarlos y definir las
acciones que se requieren para dar cumplimiento a los requisitos aplicables, siempre se debe
hacer seguimiento del estado de las acciones.
Para la identificación de los requisitos legales es importante revisar la legislación asociada a
los temas de turismo, ambientales, culturales, económicos y laborales, algunas de las fuentes de
las cuáles se puede consultar son los ministerios de ambiente y desarrollo sostenible, secretarías
de salud, secretarías ambientales, corporaciones ambientales, institutos de cultura y turismo,
corporaciones de turismo.
Para evidenciar la identificación, valoración, grado de cumplimiento de la legislación y las
acciones se recomienda contar con una matriz de requisitos legales.
Política de sostenibilidad
Debe estar disponible para visitantes, colaboradores, proveedores, clientes y huéspedes, para
su elaboración es importante tener en cuenta:
Incluir compromiso expreso con el mantenimiento o mejora de los impactos ambientales,
socioculturales y económicos positivos; es importante identificar los impactos negativos para
evitar que se materialicen y en caso de que esto ocurra estar preparados para abordarlos.
Referenciar los derechos y deberes de los colaboradores, proveedores, clientes y huéspedes en
el compromiso con la sostenibilidad:
• Describir por qué el EAH es sostenible
41
• Incluir compromiso con el cumplimiento legal
• Incluir compromiso con la prevención de la explotación sexual infantil
• Identificación de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y económicos.
Para realizar una identificación eficaz de los aspectos e impactos, se deben conocer los
productos o servicios y las actividades que realiza el EAH, una vez identificados, éstos deben ser
evaluados, con base a la probabilidad de ocurrencia, el impacto y los controles existentes, con
base en esta evaluación se priorizaran las acciones para su mitigación o eliminación.
Una matriz de evaluación de riesgos es muy útil para realizar seguimiento, control e
identificación de nuevos aspectos.
Cada vez que se presenten cambios en la legislación, infraestructura, servicios o productos,
segmento de mercado, se debe considerar la identificación de nuevos aspectos ambientales,
socioculturales y económicos. (Ver Anexo 7)
Programa de gestión para la sostenibilidad
Una vez identificados los aspectos significativos para la operación de la EAH, se deben
definir programas de sostenibilidad, éstos deben estar acordes a la dinámica del Establecimiento
de alojamiento y hospedaje y definir objetivos, actividades, etas cuantificables, recursos,
responsables, plazos de ejecución y responsables. (Ver Anexo 8) Siguiendo esta relación:
42
Programa de sensibilización e información
Los EAH deben contar con un programa de información y sensibilización para clientes,
huéspedes y colaboradores sobre las buenas prácticas de sostenibilidad, para que éstas sean más
efectivas es importante que:
• Se defina un líder o instructor para las actividades de sensibilización
• Organizar la temática a transmitir
• Seleccionar los lugares y medios a través de los cuales se transmitirá la información
• Conservar registro de las actividades
Documentación y registro:
Para dar cumplimiento a los requisitos de la NTS – TS 002 se deben contar con la siguiente
documentación, ajustada a las características de cada EAH
Ilustración 14 Guía para la implementación de la NTS -TS 002 – MINCIT
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
43
Preparación respuesta ante emergencias
El plan de emergencia debe realizarse teniendo en cuenta la legislación vigente aplicable, la
infraestructura del EAH, se deben evaluar las amenazas, describir las acciones para atender las
emergencias y analizar las siguientes variables:
Ilustración 15 – Variables para definir plan de emergencia - Guía para la implementación
de la NTS -TS 002 – MINCIT
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
44
Ejemplo posibles amenazas
Las jornadas de capacitación, sensibilización y disponibilidad de la información sobre rutas de
evacuación, punto de encuentro y contactos de las instituciones encargadas de atender las
emergencias, son importantes para asegurar que ante una situación de emergencia los
colaboradores, huéspedes y visitantes, actúen con premura y acorde a lo definido y con esto
evitar lesiones y situaciones que lamentar.
La matriz de identificación de emergencias potenciales permite evaluar la probabilidad,
consecuencias y definir acciones para afrontarlas.
Mejora continua
Se deben realizar las acciones tendientes a generar mejora al EAH, a través del análisis de
datos y resultados de las actividades ejecutadas.
Ilustración 16 Posibles amenazas - Guía para la implementación de la NTS -TS 002 –
MINCIT
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
45
Requisitos ambientales
El EAH debe demostrar su compromiso con la protección del medioambiente y la prevención
del tráfico ilícito de la flora y la fauna, informando a sus clientes y huéspedes las implicaciones
legales. Las actividades de sensibilización y socialización son herramientas para promover
comportamientos responsables con el medio ambiente, la flora y la fauna.
Apoyo a programas de protección y uso sostenible
Se debe implementar un programa de protección y uso sostenible teniendo en cuenta los
siguientes factores:
Las rondas hídricas de los cuerpos de agua, humedales, lagos, lagunas, ciénagas y manglares,
reservas de flora y fauna y áreas de alta amenaza y riesgo no mitigable
Nombre local y científico de las especies arbustivas y arbóreas más representativas del EAH
Velar para que prevalezcan las especies nativas en las zonas verdes y su ornamentación.
Para su socialización se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Ilustración 17Guía para la implementación de la NTS -TS 002 – MINCIT
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
46
Gestión de agua y energía
El EAH debe velar por, hacer uso eficiente del agua y energía, sin deteriorar no afectar el
servicio ofrecido a sus huéspedes, el EAH debe identificar las fuentes de consumo de agua y
energía para tomar medidas para su uso eficiente, algunas medidas son:
• Reutilizar el agua para riego de zonas verdes, muy temprano en la mañana o entrando la
noche
• Utilizar productos biodegradables para la limpieza
• Colocar dispositivos ahorradores de agua y energía
• Utilizar al máximo la iluminación y ventilación natural para los espacios comunes
• Utilizar colores claros para las paredes
• Realizar mantenimientos preventivos
• Implementar campañas de uso eficiente del agua y la energía a colaboradores, huéspedes
y visitantes
• Recolectar aguas lluvias para actividades de riego y lavado de pisos y baños
Uso y manejo de productos químicos
El EAH, debe tener en cuenta, para el uso de sustancias químicas las siguientes
recomendaciones:
• Documentar el consumo de productos químicos por parte de los empleados
• Usar productos químicos biodegradables
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• Utilizar las cantidades de las sustancias químicas, indicadas por el proveedor
Mantener copias de las hojas de seguridad de los productos químicos, éstas deben contener la
siguiente información:
• Composición del producto
• Instrucciones de manejo seguro
• Transporte
• Almacenamiento
• Forma de disposición final
• Instrucciones para el manejo en caso de derrame, ingestión, derrame o emergencia
Esta información debe ser divulgada y estar disponible para la consulta del personal
Manejo de residuos
Para el manejo y gestión de los residuos sólidos y peligrosos, el EAH debe:
• Conservar registros del tipo y cantidad de los registros que se generan
• Tomar acciones para la disposición adecuada de los residuos
• Contar con canecas señalizas en las áreas comunes
• Hacer uso de bolsas rojas para los residuos peligrosos
• No mezclar residuos peligrosos con residuos reciclables
• Separar, reutilizar y reciclar los residuos
48
Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual
El EAH debe:
• Identificar las fuentes de contaminación atmosférica, auditiva y visual, producto de su
actividad promover el control y la disminución de la contaminación atmosférica,
auditiva y visual.
• Cumplir con la legislación vigente aplicable.
Algunas fuentes generadoras de contaminación atmosférica, visual y auditiva (AVA):
• Equipos de sonido y televisores o pantallas.
• Zonas de motores, plantas eléctricas.
• Uso de guadañadoras y otros equipos en los jardines.
• Uso de aspiradoras, brilladores y pulidoras.
• Cargue y descargue de mercancías, alimentos y bebidas, activos fijos y otros.
• Equipos de refrigeración con sustancias contaminantes y agotadoras de la capa de
ozono (Generalmente cuentan con un sello de identificación con las siglas HCFC)
• Aerosoles de pinturas y otros productos con sustancias contaminantes agotadoras de la
capa de ozono.
• Chimeneas
• Calentadores
• Aires acondicionados
• Calderas y máquinas de planchado y secado
• Fumadores
49
Algunas medidas recomendadas son:
• Realizar mantenimiento preventivo
• Programar mantenimientos en horarios en que los huéspedes o estén descansando y
preferiblemente fuera de las instalaciones del EAH
• Establecer límites de volumen en las habitaciones y zonas comunes
• Adecuar y demarcar los lugares para fumadores, instalar ceniceros
• Implementar plan de capacitación
Material impreso
EL EAH debe implementar acciones para la reutilización y reciclaje del papel, disminuir al
máximo el uso de papel e incentivar el uso de medios magnéticos.
Gestión de emisión de gases efecto invernadero (GEI)
El EAH debe identificar las fuentes de emisión que generan gases de efecto invernadero y
llevar un registro de uso que incluya el tipo de equipo, fuentes energéticas y consumo energético,
algunas fuentes agotadoras de efecto invernadero, son:
• Calderas
• Hornos
• Quemadores
• Calentadores
• Planta eléctrica
• Gas natural
50
• Combustibles líquidos • Aires acondicionados
• Transporte
• Equipos de refrigeración y
congelación
• Planta de energía eléctrica
• Transporte de huéspedes,
visitantes y colaboradores
• Transporte de materias primas,
mercancías y otro
Gestión de emisión de sustancias agotadoras de la capa de ozono (SAO)
El EAH debe identificar los equipos de refrigeración y climatización, realizarle
mantenimiento preventivo, identificarlos con placa o etiqueta visible que contengan
especificaciones técnicas del fabricante y conservar los registros correspondientes.
Requisitos socioculturales
El EAH debe conocer los bienes materiales e inmateriales de patrimonio cultural, del lugar
dónde se encuentra ubicado, conocer su cultura, costumbres, su infraestructura, sus lugares
emblemáticos, historia y demás información cultural y social, para ser comunicada sus huéspedes
y visitantes, informarles sobre la legislación vigente relacionada con la conservación de sus
costumbres y el patrimonio cultural, oral e inmaterial.
Las rutas culturales, la inclusión de alimentos típicos en el menú del EAH, decoración y
ambientación con elementos representativos de la región, disponer de información socio cultural
de la zona en los espacios comunes y habitaciones del EAH.
51
Manejo y prevención de riesgos sociales
Para dar cumplimiento al capítulo el EAH debe:
• Incluir en la política de sostenibilidad su compromiso expreso contra la explotación
sexual comercial de niños, niñas y adolescente (ESCNNA).
• Comunicar a sus huéspedes y visitantes el compromiso del EAH contra la explotación
sexual comercial de niños, niñas y adolescentes.
• Capacitar a su personal con relación a la legislación vigente relacionada con
ESCCNA, para que éstos puedan comunicarla a sus visitantes y huéspedes y velar por
su cumplimiento.
• Contar con información visible acerca la legislación aplicable y vigente con ESCCNA
• Vivir una cultura de rechazo a cualquier manifestación de explotación comercial de
niños, niñas y adolescentes.
Apoyo a las comunidades:
El EAH, debe registrar las acciones de responsabilidad social realizadas, éstas deben estar
tendientes a minimizar los impactos negativos en la comunidad y a fortalecer las relaciones con
éstos, apoyar, de ser posible, obras benéficas o proyectos sociales y de educación en la
comunidad, tratar de contratar con la comunidad servicios y productos sin detrimento de sus
ingresos y sostenibilidad.
Los requisitos de apoyo a las comunidades se complementan con los requisitos económicos a
través de actividades de contratación y generación de empleo, vinculando mano de obra local de
52
manera directa a nivel operativo, administrativo o gerencial asegurando la igualdad de
condiciones con los demás empleados del EAH.
Para aportar al mejoramiento de las capacidades de las comunidades, el EAH debe, realizar
labores para promover el mercado local de bienes o servicios, a través de la contratación con
proveedores locales y la recomendación de servicios de los nativos.
Como parte de su compromiso asociado al numeral 6.3 Compras, el EAH debe identificar los
bienes o servicios que adquiere y debe diseñar los criterios para la compra que con los cuales se
valoren muy positivamente a los proveedores que ofrezcan productos y servicios sostenibles
desde el punto de vista ambiental, económico y sociocultural; además seleccionar productos
cuyos empaques puedan ser reutilizados o reciclados.
Ilustración 18 Guía de implementación de la NTS - TS 002
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
53
De la calidad y satisfacción del cliente
El EAH debe medir la satisfacción de los clientes y huéspedes con relación a la calidad del
servicio y el cumplimiento de la política de sostenibilidad, algunas herramientas que se pueden
usar para realizar esta medición, las herramientas de medición pueden variar en cada EAH y
siempre deben medirse y analizarse para tomar acciones que ayuden a mejorar los niveles de
satisfacción.
Algunas actividades que recomienda la Guía de implementación de la NTS – TS 002 son:
• Contar con mecanismos para evitar realizar reservas superiores a la capacidad
instalada de la EAH.
• Estandarizar los protocolos de atención a clientes, en todos los momentos de la
prestación de servicio.
• Definir valores institucionales y generar cultura en el personal del EAH
• Definir y mantener un sistema receptor de sugerencias y quejas, disponible para los
clientes y dar respuestas a cada una de ellas.
• Establecer un formato para recibir las quejas, reclamos y sugerencias.
Documentación mínima requerida por la NTS – TS002
Para demostrar la implementación de la NTS – TS 002, los EAH deben contar con la siguiente
documentación mínima:
• Procedimiento para la identificación y actualización de requisitos legales
54
• Procedimiento para identificación de aspectos e impactos ambientales, socioculturales
y económicos
• Procedimiento para la mejora continua
Adicionalmente se debe contar con los registros asociados a:
• Política de sostenibilidad
• Identificación de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y económicos
• Programa de gestión para la sostenibilidad
• Plan de emergencias y contingencias
• Registros periódicos del tipo de residuo que genera y sus cantidades
• Registros de los equipos de refrigeración y climatización
Ilustración 19 Relación de registros asociados a los documentos - Guía para la
implementación de la NTS -TS 002 – MINCIT
Fuente: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
55
Herramienta de diagnóstico y diseño para dar cumplimiento a los requisitos de la NTS –
TS 002
Para diagnosticar el grado de cumplimiento de la NTS – TS002, se debe validar cada uno de
los requisitos de la NTS y contrastarlos con los registros, para cada uno de ellos se plantean unas
preguntas mínimas, documentos y en el anexo A encontrará la lista para validación de esto
requisitos bajo los siguientes criterios:
Porcentaje de cumplimiento Detalle del concepto
0% Requisito no documentado y no aplicado
25% Requisito aplicado, pero no documentado
50% Requisitos documentado, no aplicado o no
controlado
75% Requisito documentado, aplicado y
controlado
100% Requisito aplicado, documentado y
auditado
La herramienta permite medir el grado de avance en la implementación a través de
cuestionamientos sencillos que sirven de guía para el entendimiento de cada requisito.
Para cada uno de los requisitos se propone documento con el cual se puede evaluar el grado
de cumplimiento a los requisitos de sostenibilidad descritos en la NTS -TS002.
56
Identificación de riesgos y oportunidades
Según describe la NTC ISO 3001:2011, todas las actividades de una organización implican
riesgo, y no es diferente para el Pachamama Hostel Cartagena, qué debe identificar, gestionar y
darle tratamiento a sus riesgos y oportunidades, en este capítulo se propone el uso de un
procedimiento, una matriz y unos riesgos estándares, basados en la normatividad y actividades
desarrollas en el Pachamama Hostel Cartagena. Los riesgos aquí propuestos no constituyen todos
los riesgos de la organización y se debe trabajar para alinearlos a los resultados del análisis del
contexto interno y externo. En el anexo encuentra el procedimiento para la gestión de los riesgos
Ilustración 20 - Figura de procesos para la gestión del Riesgo
Fuente: NTC ISO 3001:2011
57
Para la valoración de oportunidades se propone la siguiente matriz en la cual se evalúa la
oportunidad con relación a la probabilidad de ocurrencia y su impacto
Ilustración 21 - Valoración de riesgos y oportunidades
58
Ilustración 22- Convenciones para valoración de riesgos
En el Anexo K se encuentran los riesgos identificados para Pachamama Hostel Cartagena
59
Conclusiones y recomendaciones
A través del trabajo desarrollado y su implementación con el Pachamama Hostel Cartagena,
se puede concluir lo siguiente:
La implementación la NTS – TS 002 en el Pachamama Hostel Cartagena, debe incluir además
de los elementos citados en el desarrollo del trabajo, los componentes de gestión de riesgos y
oportunidades, la gestión del cambio y el control de versiones de los documentos.
Controlar y socializar los procedimientos de gestión de riesgos y oportunidades y realizar la
actualización de la documentación solicitada en la NTS – TS002 con relación a los anexos del
trabajo.
El diagnóstico de la NTS – TS 002 debe incluir la evaluación de cada uno de los requisitos de
la norma técnica, a través de preguntas simples pero orientadoras para los EAH.
Se debe incluir la evaluación y análisis de datos (indicadores del EAH) para la toma de
decisiones.
La NTS – TS002 debe incluir el componente de la identificación y evaluación de los riesgos y
oportunidades de la EAH.
60
La NTS – TS002 debe incluir la gestión del cambio para orientar al EAH en el control de los
cambios y su preparación para abordarlos.
La NTS – TS002 debe incluir el componente de control documental para asegurar que los
EAH mantengan y controlen las versiones de sus documentos y puedan estar disponibles para el
uso de sus colaboradores.
Pachamama Hostel debe socializar las funciones que incluyen las responsabilidades para el
mantenimiento y mejora de las disposiciones de la NTS – TS 002.
Pachamama Hostel, debe realizar análisis de datos de huéspedes con el fin de conocer el
crecimiento del hostel y prepararse para la atención de los huéspedes.
Pachamama Hostel debe registrar y monitorear los indicadores de sostenibilidad definidos en
la herramienta que se propone el desarrollo de este trabajo, con el fin de tomar decisiones en caso
de incumplimiento.
Pachamama Hostel debe actualizar los riesgos y oportunidades con relación al análisis del
contexto.
Pachamama Hostel debe definir una herramienta que permita que los trabajadores del hostel
puedan tener acceso a la documentación que la gerencia defina, deben ser conocidos por sus
colaboradores, asegurando el control de versiones.
61
Referencias
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+Bol%C3%ADvar/@10.422508,-
75.5493733,16z/data=!3m1!4b1!4m14!4m13!1m5!1m1!1s0x8ef62f9e8de67ad1:0x1d24c
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64
Anexos
Anexo A – Matriz para diagnóstico de la NTS – TS 002
Fuente: Autor
ANÁLISIS DEL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-TS 002
EMPRESA:
RESPONSABLE DEL LA EMPRESA:
FECHA APLICACIÓN:
DIAGNÓSTICO REALIZADO POR:
Instrucciones para su uso: Con base en la inflación obtenida a través de las entrevistas, revisión documental, observación, o cualquier metodología aplicada, valore el grado de cumplimiento de cada
uno de los requisitos de la NTS - TS 002 listados en la herramienta, utilizando la tabla de valores (criterios asignados a los porcentajes de cumplimiento). La aplicación de las preguntas propuestas, pueden aportar a validar el porcentaje de avance.
3.1 Autoridad y responsabilidad Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
Contar con un líder;
¿Se tiene designado un líder para el sistema de gestión de la sostenibilidad?
¿El personal de la EAH conoce la
designación del líder de sostenibilidad?
¿Quién es la persona encargada de velar
por el cumplimiento de la NTS - TS 002
en el EAH?
65
3.1 Autoridad y responsabilidad Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
Definir las responsabilidades en la organización que garanticen el cumplimiento de los requisitos de esta norma
¿Cuenta el EHA con descriptivos de
cargo?
De ser así, ¿Qué responsabilidades se
detallan en éstos?
¿Cómo se definieron estas responsabilidades?
Establecer derechos y deberes de los colaboradores,
proveedores, clientes y huéspedes en su compromiso con la
sostenibilidad;
¿Cuenta el EHA con derechos, deberes y
compromisos sobre la gestión de la
sostenibilidad?
¿Estos derechos y deberes son definidos
para todas las partes interesadas?
¿Cómo se realizó la definición de los
deberes y derechos?
Ejecutar las decisiones para el cumplimiento de los requisitos
de esta norma.
¿Cómo realizan seguimiento a los
compromisos definidos para la EAH con relación a la sostenibilidad?
3.2 Requisitos legales Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe identificar y documentar los requisitos legales que le sean aplicables y evaluar periódicamente su
cumplimiento; NOTA 24. Adelantar, cuando se requiera, el
respectivo proceso de consulta previa en cumplimiento de lo establecido en el Convenio 169 de la Organización
Internacional del Trabajo (OIT), ratificado por la Ley 21 de
1991 y la Ley 70 de 1993
¿Existe una metodología que permita la identificación, evaluación e
implementación de los requisitos legales
aplicables al EAH?
¿Cómo asegura el EAH el cumplimiento
de los requisitos legales?
66
3.3 Política de sostenibilidad Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe definir de manera
participativa dentro de la
organización, una política de
sostenibilidad que:
¿Está definida la política de
sostenibilidad?
Incluya su compromiso con el
mantenimiento o mejora de los
impactos ambientales,
socioculturales y económicos
positivos y el manejo, minimización
o eliminación de aquellos impactos
negativos generados o relacionados
con el desarrollo de su actividad;
¿La política de sostenibilidad incluye
un compromiso con el mantenimiento
o mejora de los impactos ambientales,
socioculturales y económicos
positivos y el manejo, minimización o
eliminación de
aquellos impactos negativos generados
o relacionados con el desarrollo de su
actividad?
Referencie los derechos y deberes
de los colaboradores, proveedores,
clientes y huéspedes en su
compromiso con la sostenibilidad;
¿La política de sostenibilidad
referencia los derechos y deberes de
los colaboradores, proveedores,
clientes y huéspedes en su
compromiso con la sostenibilidad?
Esté disponible y sea difundida al
público, a los colaboradores, a los
proveedores, clientes y huéspedes
¿La política de sostenibilidad ha sido
difundida al público, a los
colaboradores, a los proveedores,
clientes y huéspedes?
¿Cómo aporta al cumplimiento de la
política de sostenibilidad?
67
3.4 Identificación de aspectos e
impactos ambientales,
socioculturales y económicos
Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. A partir de las actividades que
realiza o desarrolla y de los
productos o servicios que presta,
identificar sus aspectos ambientales,
socioculturales y económicos;
¿Cómo se realiza la identificación de
los aspectos ambientales,
socioculturales y económicos?
A partir de la identificación de
dichos aspectos, realizar una
evaluación de impactos que permita
determinar las prioridades de
actuación e incluya consideraciones
ambientales, socioculturales y
económicas enfocadas a la
sostenibilidad (Ver Anexo B).
¿Cómo se realiza la priorización de las
actividades para abordar los aspectos
ambientales, socioculturales y
económicas enfocadas a la
sostenibilidad?
68
3.5 Programas de gestión para la
sostenibilidad Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. A partir de la identificación de los
aspectos e impactos significativos (Ver Anexo B), contar con programas
enfocados a la sostenibilidad ambiental,
sociocultural y económica, que incluyan como mínimo objetivos, actividades,
metas (cuantificables; cuando sea
aplicable, alcanzables y medibles), recursos, responsables, plazos e
indicadores para su logro y seguimiento,
teniendo en cuenta al menos:
¿El EAH tiene programas enfocados a
la sostenibilidad ambiental,
sociocultural y económica, que incluyan como mínimo objetivos,
actividades, metas (cuantificables;
cuando sea aplicable, alcanzables y medibles), ¿recursos, responsables,
plazos e indicadores para su logro y
seguimiento?
La política de sostenibilidad; ¿Bajo qué criterios se define el programa de gestión para la
sostenibilidad?
Los requisitos legales vigentes que les
sea aplicable
3.6 Información y sensibilización Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Contar con un programa de
información y sensibilización para
clientes, huéspedes y colaboradores,
orientado a promover y difundir buenas prácticas de sostenibilidad;
¿Cómo asegura el EAH que los
visitantes, huéspedes, clientes y
colaboradores se encuentren informados sobre las buenas prácticas
de sostenibilidad?
b. Capacitar a los colaboradores para el
cumplimiento de los requisitos de la norma.
¿Cómo asegura que los colaboradores
dan cumplimiento a los requisitos de
la NTS - TS 002 y demás requisitos de sostenibilidad definidas por el
EAH?
69
3.7 Documentación y registros Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Contar como mínimo con los procedimientos documentados
para los siguientes numerales:
3.2 Identificación y actualización de requisitos legales ¿Cuenta con documentados para la identificación de requisitos legales?
3.4 Identificación de aspectos e impactos ambientales,
socioculturales y económicos;
¿Cuenta con procedimientos documentados para la identificación de
aspectos e impactos ambientales,
socioculturales y económicos?
3.9 Mejora continua.
¿Cuenta con procedimiento documentado que permita la identificación e
implementación de la mejora continua en
la EAH?
b. Contar como mínimo con la documentación que incluya los
registros relacionados con:
3.3 La política de sostenibilidad ¿En la EAH existe una política de
sostenibilidad?
3.4. Identificación de aspectos e impactos ambientales,
socioculturales y económicos;
¿Cómo puede evidenciar la identificación,
evaluación e implementación de los
aspectos e impactos ambientales aplicables
a la EAH?
¿Cómo puede evidenciar la identificación,
evaluación e implementación de los aspectos e impactos socioculturales
aplicables a la EAH?
¿Cómo puede evidenciar la identificación, evaluación e implementación de los
aspectos e impactos económicos aplicables
a la EAH?
3.5. Programas de gestión para la sostenibilidad;
¿Cómo puede evidenciar el cumplimiento
a los programas de sostenibilidad
aplicables a la EAH?
3.9 Mejora continua. NOTA 25. Esta información debe estar
claramente identificada, disponible y legible, en cualquier
formato o tipo de medio
¿Cómo asegura que la información está
claramente identificada, disponible y
legible?
70
3.8 Preparación y respuesta ante emergencias Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe contar con el plan de emergencias y
contingencias de acuerdo con la legislación vigente aplicable.
¿Existe un plan de emergencias y contingencias de acuerdo con la
legislación vigente aplicable?
¿Qué variables tiene en cuenta el EAH para definir su plan de emergencia y
contingencia?
¿Qué tipo de amenazas tiene identificadas el EAH en su plan de
emergencia y contingencia?
¿Cómo se realiza la identificación de
las emergencias potenciales?
¿Cómo asegura que el personal del EAH, los visitantes y huéspedes
conocen y están preparados para
actuar ante una emergencia?
3.9 Mejora continua Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Realizar permanentemente acciones encaminadas al
mantenimiento y mejoramiento de la gestión de sostenibilidad;
¿Cuenta con un procedimiento documentado para mejora del sistema
de sostenibilidad turística?
Hacer monitoreo y seguimiento a los programas de gestión de
sostenibilidad, que permita garantizar el cumplimiento de la política de sostenibilidad y de los demás requisitos de la norma.
¿Qué tipo de información utiliza para
la identificación de la mejora en el
sistema de sostenibilidad turística?
Cómo asegura la implementación de las acciones para la mejora?
71
4. REQUISITOS AMBIENTALES Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
4.1 Protección de la biodiversidad
4.1.1Prevención del tráfico ilícito de flora y fauna
El EAH debe:
a. Informar a sus clientes y huéspedes acerca de la
legislación vigente aplicable y el régimen sancionatorio
relacionado con el tráfico ilegal de especies de flora y
fauna;
¿Cómo asegura el EAH que los
visitantes, huéspedes, clientes y
colaboradores se encuentren
informados sobre las
legislación vigente, aplicable y
régimen sancionatorio
relacionado con el tráfico de
flora y fauna?
b. Adelantar acciones que promuevan entre sus clientes y
huéspedes comportamientos responsables con el entorno
natural;
c. Evitar la colección, comercialización y tráfico de
especies animales o vegetales que no cuenten con los
permisos y licencias respectivas otorgadas por las
autoridades ambientales competentes;
¿Comunica a sus huéspedes,
visitantes y colaboradores las
especies endémicas protegidas
por la legislación vigente y el
régimen sancionatorio
relacionado?
d. Evitar comercializar o consumir especies o
productos derivados de la flora y fauna prohibidas o
según vedas establecidos por la ley
72
4.1.2 Apoyo a programas de protección y uso sostenible Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Respetar las rondas hídricas de los cuerpos de agua, humedales,
lagos, lagunas, ciénagas y manglares, reservas de flora y fauna y áreas de alta amenaza y riesgo no mitigable, de acuerdo con la
legislación vigente aplicable;
¿Cómo evidencia el EAH el respeto
por las ondas hídricas de los cuerpos de agua, humedales, lagos, lagunas,
ciénagas y manglares, reservas de
flora y fauna y áreas de alta amenaza y riesgo no mitigable?
b. Contar con información de las áreas naturales con uso recreativo
permitido en el destino donde opere y promover que sus clientes y
huéspedes las visiten, asumiendo comportamientos responsables;
¿El EAH cuenta con información de
las áreas naturales con uso recreativo
permitido en el destino donde opera y promueve que sus clientes y
huéspedes las visiten, asumiendo
comportamientos responsables?
c. Contar con información que identifique con su nombre local y científico las especies arbustivas y arbóreas más representativas de
su establecimiento; NOTA 26. El medio de identificación lo define
cada establecimiento.
¿El EAH cuenta con información que identifique con su nombre local y
científico las especies arbustivas y
arbóreas más representativas de su establecimiento?
¿Cuenta el EAH con espacios para que
las ONG's y otras organizaciones que contribuyen a la conservación de la
biodiversidad local, puedan exponer
su trabajo?
d. Adelantar acciones para que su iluminación externa no cause
alteraciones en el medio natural;
¿Cómo asegura que la iluminación
externa del EAH no cause alteraciones
en el medio natural?
e. Adelantar acciones para que en la cobertura de las áreas verdes y
su ornamentación prevalezcan las especies nativas del destino;
¿Qué tipo especies utiliza para la ornamentación de sus espacios
verdes?
f. Evitar la generación de impactos negativos, cuando diseñe,
opere, promueva productos o preste servicios.
¿Qué tipo de acciones implementa para evitar impactos negativos
producto de las actividades y servicios
prestados por el EAH?
73
4.1.3 Gestión del agua Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Adelantar acciones para el ahorro y uso eficiente del agua, sin
afectar el servicio y la operación;
¿Qué tipo de acciones adelanta para el ahorro y uso eficiente del agua sin
detrimento de los servicios ofrecidos?
b. Registrar y monitorear periódicamente el consumo de agua;
¿Están identificados las fuentes de
consumo de agua?
¿Registra y monitorea el consumo de
agua a través de estas fuentes?
c. Desarrollar actividades periódicas de mantenimiento preventivo,
en la infraestructura, equipos e instalaciones hidráulicas y sanitarias;
¿En el EAH se desarrollan actividades
periódicas de mantenimiento
preventivo, en la infraestructura, equipos e instalaciones hidráulicas y
sanitarias?
d. Informar a los clientes, huéspedes y colaboradores sobre prácticas para el ahorro y el uso eficiente del agua;
¿El EAH informa a los clientes,
huéspedes y colaboradores sobre prácticas para el ahorro y el uso
eficiente del agua?
e. Utilizar agua potable para el consumo humano, de acuerdo con
la legislación vigente aplicable;
¿En el EAH se utiliza agua potable
para el consumo humano, de acuerdo
con la legislación vigente aplicable?
f. Informar a los clientes, huéspedes y colaboradores si el agua no
es apta para el consumo humano;
¿Utiliza agua no apta para consumo
humano en el EAH?
¿Se informa a los clientes, huéspedes y colaboradores si el agua no es apta
para el consumo humano?
g. Cumplir con los requisitos definidos por la autoridad ambiental competente, relacionados con el manejo de aguas residuales.
¿En el EAH se cumple con los
requisitos definidos por la autoridad ambiental competente, relacionados
con el manejo de aguas residuales?
74
4.1.4 Gestión de energía Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El AH debe:
a. Adelantar acciones, para el uso eficiente de la energía que puedan disminuir el consumo sin afectar el servicio y la operación;
¿Qué tipo de acciones adelanta para el uso eficiente de la energía que
puedan disminuir el consumo sin
afectar el servicio y la operación?
b. Registrar y monitorear periódicamente el consumo de energía;
¿Están identificados las fuentes de consumo de energía?
¿Se registra y monitorea periódicamente el consumo de
energía?
c. Desarrollar actividades periódicas de mantenimiento preventivo,
para el uso eficiente de la energía;
¿Se desarrollan actividades periódicas de mantenimiento
preventivo, para el uso eficiente de la
energía?
d. Adelantar acciones y tener disponible información para promover
que los colaboradores, clientes y huéspedes ahorren y hagan uso
eficiente de la energía;
¿Qué tipo de acciones adelanta para
mantener informados a sus huéspedes, visitantes y colaboradores
sobre el uso eficiente de energía?
e. Adelantar acciones para promover el uso de iluminación y ventilación naturales, sin comprometer las condiciones de calidad
del servicio para los clientes, huéspedes;
¿Cuenta el EAH con medidas para uso de iluminación y ventilación
natural?
f. Promover el uso y aprovechamiento de fuentes renovables de energía.
¿Se promueve el uso y
aprovechamiento de fuentes
renovables de energía?
75
4.1.5 Uso y manejo de productos químicos Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe adelantar las siguientes acciones, para el uso adecuado
de productos químicos y para promover su minimización:
a. Llevar un registro del consumo de productos químicos empleados;
¿Está identificados los productos químicos utilizados en el EAH?
¿En el EAH se adelantan acciones, para el uso adecuado de productos
químicos y para promover su
minimización?
¿Se lleva un registro del consumo de productos químicos empleados?
b. Usar productos químicos amigables con el ambiente de acuerdo con
la disponibilidad del mercado;
¿Se usan productos químicos
amigables con el ambiente de
acuerdo con la disponibilidad del mercado?
c. Emplear las dosis indicadas por el proveedor, para los productos químicos;
¿Se emplean dosis indicadas por el
proveedor, para los productos
químicos?
d. Mantener copias actualizadas de las hojas de seguridad de cada uno
de los productos químicos empleados, las cuales deben contener como
mínimo la siguiente información: composición del producto e instrucciones de manejo seguro del producto, transporte,
almacenamiento, forma de disposición final y manejo en caso de
ingestión, derrame o de emergencia. La información de las hojas de seguridad debe ser divulgada y estar disponible para consulta del
personal relacionado con el manejo de estos productos;
¿Cuenta con las hojas de seguridad
de los productos químicos
utilizados en el EAH?
¿Cuentan las hojas de seguridad de los productos químicos información
sobre composición del producto e
instrucciones de manejo seguro del producto, transporte,
almacenamiento, forma de
disposición final y manejo en caso de ingestión, derrame o de
emergencia?
¿Cómo asegura que los
colaboradores pueden acceder a la información de las hojas de
seguridad de los productos
químicos?
e. Evitar el uso y vertimiento de sustancias tóxicas contaminantes.
NOTA 27. Ver Anexo A, bibliografía recomendada.
¿Qué medidas toma para evitar el
vertimiento de sustancias tóxicas contaminantes?
76
4.1.6 Gestión y manejo de residuos
4.1.6.1 Manejo de residuos sólidos Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Llevar registros periódicos del tipo de residuos que genera y
de sus cantidades;
¿En el EAH se tienen registros periódicos del tipo de residuos que
genera y de sus cantidades?
b. Adelantar acciones para el manejo integral de residuos, que
incluya minimización, reutilización, separación, reciclaje y disposición de los mismos.
NOTA 28. Ver Anexo A, bibliografía recomendada.
¿Qué tipo de acciones se realizan para
el manejo integral de los residuos
generados por el EAH?
4.1.6.2 Manejo de residuos peligrosos Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Establecer el manejo de residuos peligrosos, así como su
disposición final, de acuerdo con la legislación vigente aplicable;
¿Están identificados los residuos
sólidos generados por el EAH?
¿Qué tipo de acciones realiza el EAH
para el manejo de los residuos peligrosos y su disposición final?
¿Qué medidas tiene el EAH para
minimizar los impactos ambientales
negativos producto de sus operaciones?
¿Cómo asegura que los visitantes,
huéspedes y colaboradores cumplan
con las medidas definidas para el
manejo de residuos en el EAH?
b. Llevar registros periódicos del tipo de residuos que genera y de sus cantidades.
NOTA 29. Ver Anexo A, bibliografía recomendada
¿Se tienen registros periódicos del tipo de residuos que genera y de sus
cantidades?
4.1.7 Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y
visual Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Identificar las fuentes de contaminación atmosférica, auditiva
y visual, resultantes de su actividad;
¿Están identificadas las fuentes de contaminación atmosférica, visual y
auditiva del EAH?
b. Adelantar acciones para promover el control y la disminución de la contaminación atmosférica, auditiva y visual, generada por
el establecimiento, de acuerdo con la legislación vigente
aplicable
¿Qué tipo de acciones se adelantan para mitigar la contaminación
atmosférica, visual y auditiva en el
EAH?
c. Cumplir con la legislación vigente aplicable cuando establezca
zonas para fumadores.
¿Cuenta el EAH con zona de
fumadores?
¿Cómo evidencia el cumplimiento de la legislación vigente aplicable en
las zonas de fumadores?
77
4.1.8 Material impreso Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Adelantar acciones para la reducción, reutilización y reciclaje del
papel, o su reemplazo por medios magnéticos;
¿Está identificadas las fuentes de
generación de material impreso en el
EAH?
¿Qué tipo de acciones adelanta el
EAH para la reducción, reutilización
y reciclaje del papel, o su reemplazo por medios magnéticos?
b. Adelantar acciones para promover el uso de papel con criterios de
sostenibilidad.
NOTA 30. Ver definición 2.34 Papel con criterios de sostenibilidad.
¿Se llevan estadísticas del consumo
de papel y sus residuos en el EAH?
¿Qué medidas toma con esta
información sobre consumo y residuos de papel en el EAH?
¿En los criterios de compra de
insumos de papelería, se valoran positivamente a los proveedores que
ofrecen productos reciclados?
4.1.9 Gestión de emisión de gases efecto invernadero (GEI) Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Identificar las fuentes de emisión que generan GEI;
¿Están identificadas las fuentes de emisión que generan GEI?
b. Llevar un registro de uso que incluya tipo de equipo, fuente
energética y consumo energético.
NOTA 31. Se recomienda ver el Anexo C de las fuentes de emisión que generan GEI, en el que se detallan las fuentes directas e
indirectas.
NOTA 32. Se recomienda estimar las emisiones de las fuentes identificadas en el numeral a.
NOTA 33. Ver Anexo D y E para aplicar factor de conversión y calcular las emisiones.
NOTA 34. Para aquellos establecimientos de alojamiento que
quieran implementar estrategias de reducción de emisiones de GEI, se recomienda consultar el Anexo F informativo (Requisito de
opcional cumplimiento)
¿Se tienen registros de uso que incluya tipo de equipo, fuente
energética y consumo energético?
¿Qué tipo de acciones adelanta para
que los huéspedes, visitantes y colaboradores estén sensibilizados
con el compromiso del EAH para
mitigar la emisión de gases de invernadero?
78
5. REQUISITOS SOCIOCULTURALES
5.1 Conservación y uso sostenible del patrimonio cultural Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Informar a sus clientes y huéspedes acerca de la
legislación vigente aplicable y el régimen de protección
relacionado con la lucha contra el tráfico ilegal de bienes de interés cultural en Colombia;
¿En el EAH se informa a sus clientes y huéspedes acerca de
la legislación vigente aplicable y el régimen de protección
relacionado con la lucha contra el tráfico ilegal de bienes de interés cultural en Colombia?
¿Cómo asegura que sus clientes, huéspedes y colaboradores conocen y son conscientes de la legislación vigente
aplicable a la lucha con el tráfico ilegal de bienes de interés
cultural de Colombia?
b. Participar o brindar apoyo en actividades de conservación, promoción o manejo responsable del patrimonio cultural
dentro del destino donde opere;
¿Están identificados los bienes materiales e inmateriales de
patrimonio cultural del lugar dónde está en EAH?
c. Cuando utilice en su material publicitario o en su
decoración manifestaciones culturales producidas y elaboradas en el ámbito local, regional o nacional, usarlas de
manera responsable para que no se afecte negativamente el
patrimonio cultural;
¿Se realiza uso correcto en el material publicitario o en su decoración de manifestaciones culturales producidas y
elaboradas en el ámbito local, regional o nacional, para que no se afecte negativamente el patrimonio cultural?
d. Informar de manera responsable a los huéspedes sobre los
diferentes atractivos y actividades relacionadas con el
patrimonio cultural del destino donde opere, así como de aquellos de interés cultural con declaratorias especiales;
¿De qué manera asegura que se le entrega información de manera responsable sobre el patrimonio cultural del destino
en el que opera el EAH, a sus huéspedes y clientes?
e. Capacitar periódicamente al personal de la organización
para que oriente y brinde información de manera responsable a los clientes sobre los diferentes atractivos y
actividades relacionadas con el patrimonio cultural del
destino donde opere, así como de aquellos de interés cultural con declaratorias especiales;
¿Cómo asegura que sus colaboradores cuenten con
información suficiente para compartir con los huéspedes y visitantes sobre el destino, y su uso responsable?
f. Cuando promueva las manifestaciones culturales locales,
regionales o nacionales realizarlo de manera responsable;
¿Se realiza de manera responsable la promoción de las
manifestaciones culturales locales, regionales o nacionales?
g. Cuando preste sus servicios en un bien inmueble o sector declarado como BIC, informar a los clientes sobre su valor
patrimonial;
¿Se encuentra el EAH en un sector declarado BIC?
¿Se informa a los clientes, huéspedes y colaboradores sobre
el valor patrimonial de la zona en la que se encuentra el EAH?
h. En caso de que esté ubicado en un BIC, cumplir con la
legislación vigente aplicable relacionada con su conservación
¿Cómo asegura el cumplimiento de los requisitos legales
aplicables a las edificaciones ubicadas en zona BIC?
i. Diseñar, operar, promover productos o prestar servicios
que no generen impactos negativos en el patrimonio cultural;
¿Cómo asegura que sus productos y servicios no generen
impactos negativos sobre el patrimonio cultural?
j. Adelantar acciones que promuevan la gastronomía local,
regional o nacional.
¿Incluye en el menú del EAH gastronomía local, regional o
nacional?
79
5.2 Manejo y prevención de riesgos sociales Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Incluir en la política de sostenibilidad su compromiso en contra de la explotación sexual comercial de niños, niñas y
adolescentes (ESCNNA);
¿Qué tipo de compromiso enfocados a la
prevención de la ESCNNA su política de
sostenibilidad?
b. Adelantar acciones enfocadas a la prevención de la
ESCNNA, en el contexto de los viajes y el turismo;
¿Qué acciones desarrolla el EAH
enfocada a la prevención de la ESCNNA?
c. Capacitar periódicamente a sus colaboradores, en la
legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA;
¿Cómo asegura la formación y
entendimiento de los compromisos con la
prevención de la ESCNNA en sus empleados?
d. Demostrar que sus colaboradores declaran su
rechazo a la ESCNNA;
¿Han firmado sus colaboradores un
compromiso expreso con la prevención de la ESCNNA?
e. Informar a los clientes, huéspedes y proveedores a
través de medios visibles acerca de la legislación vigente
aplicable relacionada con ESCNNA;
¿Cómo asegura que sus visitantes,
proveedores y huéspedes conozcan la legislación aplicable a la prevención del
ESCNNA
f. Prevenir la explotación laboral infantil.
¿Qué actividades realiza el EAH para
prevenir la explotación sexual comercial
infantil?
5.3 Apoyo a las comunidades Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe: a. Adelantar acciones para apoyar a las comunidades u
organizaciones que elaboran productos o prestan servicios,
que resalten las características culturales del destino donde opere;
¿Qué tipo de acciones realiza el EAH para a las comunidades u organizaciones que
elaboran productos o prestan servicios, que
resalten las características culturales del destino donde opere?
b. Capacitar a sus colaboradores para prevenir prácticas
discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables;
¿Cómo asegura que los colaboradores del EAH desarrollen actividades que ayuden a
prevenir prácticas discriminatorias hacia las
poblaciones vulnerables?
c. Informar a través de medios visibles su compromiso con la no discriminación ni exclusión de las poblaciones
vulnerables;
¿A través de qué medios
d. Asegurar que no se ejerce ningún tipo de discriminación.
NOTA 39. Ver definición 2.36 de poblaciones vulnerables.
¿Se implementan acciones para asegurar que
no se ejerce ningún tipo de discriminación?
80
6. REQUISITOS ECONÓMICOS 6.1 Contratación
y generación de empleo
Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Dar prioridad en la contratación de colaboradores de base
local, vinculándolos de manera directa a nivel operativo,
administrativo o gerencial, en condiciones justas y
equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado y
la legislación vigente aplicable;
¿En su nómina de personal cuenta con
colaboradores de la zona en la cual está
b. Dar prioridad en la contratación de proveedores de
base local en condiciones justas y equitativas de acuerdo
con la disponibilidad del mercado y la legislación vigente
aplicable
b. Dar prioridad en la contratación de
proveedores de base local en condiciones
justas y equitativas de acuerdo con la
disponibilidad del mercado y la legislación
vigente aplicable
c. Adelantar acciones para promover la capacitación de
sus empleados y fortalecer sus competencias laborales.
c. Adelantar acciones para promover la
capacitación de sus empleados y fortalecer sus
competencias laborales.
81
6.2 Aporte al mejoramiento de las capacidades de las
comunidades Preguntas
0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El AH debe:
a. Adelantar acciones para promover entre los clientes la compra de bienes, servicios, artesanías y productos, fabricados por
personas o empresas de base local en condiciones comerciales
justas y equitativas, de acuerdo con su disponibilidad en el destino donde opere;
¿Cómo aporta el EAH a impulsar el
consumo de productos, bienes,
artesanías y servicios, ofrecidos por empresas o personas locales, entre los
huéspedes o visitantes?
b. Adelantar acciones de capacitación que apoyen el fortalecimiento de las capacidades de las comunidades del destino
donde opera.
¿Cómo aporta el EAH al
fortalecimiento de las capacidades de
las comunidades locales que se encuentran en su zona de influencia?
6.3 Compras Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe:
a. Promover acciones para la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por la población local en
los destinos donde opera.
¿Es valorado positivamente un
proveedor local, ante un proveedor extranjero?
Se recomienda a los EAH: b. Identificar los bienes y servicios que adquiere o contrata para la
prestación de su servicio y diseñar criterios de compra que
incluyan consideraciones ambientales, socioculturales y económicas;
¿Qué criterios tiene en cuenta para la adquisición de productos o servicios?
c. Dar prioridad a los proveedores que incluyan en sus productos
y servicios consideraciones sostenibles relacionadas con el desarrollo ambiental, sociocultural y económico, de acuerdo con
la disponibilidad en el mercado;
¿En su base de datos de proveedores cuenta con proveedores locales?
d. Adelantar acciones para reducir el uso de productos empacados
y cuando sea necesario, promover su recuperación, reutilización o reciclaje
¿Qué criterios tiene en cuenta a la hora
de seleccionar un producto?
¿Qué tipo de uso se le da a los
empaques y envolturas de los productos adquiridos?
82
6.4 Calidad y satisfacción del cliente Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
El EAH debe medir el grado de satisfacción de los clientes y
huéspedes en relación con la calidad del servicio y con el cumplimiento de la política de sostenibilidad, adelantar acciones
de mejora de acuerdo con los resultados obtenidos.
NOTA 40. Se recomienda tener en cuenta que la aplicación de los criterios de esta norma no debe ir en detrimento de la calidad y la
operación del EAH.
¿Qué mecanismos utiliza la EAH para
medir la satisfacción de sus huéspedes
y visitantes?
¿Qué tipo de acciones se realizan con los resultados de la medición de la
satisfacción?
7. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL
OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURÍSTICA
Preguntas 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones
Los EAH deben cumplir con el ciento por ciento (100%) del total
de los requisitos indicados en esta norma. Si algún requisito no es
aplicable a los EAH, este debe justificar su exclusión. La
exclusión es justificable solamente cuando las características del EAH y sus condiciones particulares no permitan cumplir ese
requisito.
¿Cuál es el grado de cumplimiento de
la NTS - TS 002 por parte del EAH?
Si existen exclusiones ¿son éstas
justificables?
83
Anexo B – Perfiles de cargo
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena – Autor
1. IDENTIFICACION DEL CARGO
NOMBRE GERENTE
GENERAL
ÁREA O
DPTO Gerencia General
RENDICIO
N DE
CUENTAS
ASAMBLEA
GENERAL DE
ACCIONISTAS
CARGO PARA
DELEGAR
FUNCIONES
Coordinadora de operacional
y comercial
PERSONAL
A CARGO
Todo el personal
2. FINALIDAD U OBJETIVO DEL CARGO
Ejecutar las disposiciones trazadas por la Asamblea General de Accionistas. Dirigir y orientar
estratégicamente la gestión del Hostel y ejerciendo la representación administrativa, comercial,
financiera y legal del Hostel. Definir las políticas y directrices generales para la administración del
recurso humano, los recursos económicos y financieros, técnicos y tecnológicos, asegurando su
adecuada utilización en condiciones de costo-beneficio, oportunidad y productividad, todo con el
propósito de lograr resultados coherentes con el direccionamiento estratégicos y objetivos
corporativos del Hostel.
3. TURNOS
Diurno
X
Nocturno N/A Rotativo N/A Otro N/A ____
____
84
¿Cuál?
_____________________________________________________________________
4. COMPETENCIAS DEL CARGO
EDUCACIO
N
FORMACION EXPERIENC
IA
HABILIDADE
S
VALORES
Título
Profesional en
Administración,
Derecho,
contaduría,
comunicaciones,
Ingenierías o
carreras afines
relacionadas con
el objeto social y
económico del
Hostel.
Especialización
en áreas
relacionadas con
las funciones del
cargo.
Administración
financiera.
Manejo de
dinámicas de
equipos.
Gestión
estratégica.
Normatividad
aplicable a la
gestión en
hosteles.
Mercadeo
Cuatro (4)
años en nivel
directivo,
conocimiento de
procesos
comerciales,
contractuales
, financieros,
administrativ
os y operativos
en empresas de
servicios.
Liderazgo
Compromiso
Gestión de los
recursos
Cumplimiento
Negociación
Pensamiento
Estratégico.
Dirección y
Delegación.
Trato cordial
con clientes
Respeto
Responsabili
dad
Honestidad
Trabajo en
Equipo
Solidaridad
Compromiso
Equidad.
Tolerancia.
5. DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES
Trazar las políticas administrativas del Hostel, los proyectos corporativos, negocios y presupuestos
que serán sometidos a consideración de la Junta de Asamblea General de accionistas.
85
Dirigir la empresa y su administración, cuidando que sus actividades se efectúen de conformidad
con la ley, los Estatutos y los acuerdos de la Junta de Asamblea General de accionistas.
Separar y reemplazar el personal subalterno y autorizar la contratación de los trabajadores que
sean necesarios para el desarrollo de la actividad productiva del Hostel.
Dirigir las relaciones públicas del Hostel con entidades, organizaciones y empresas públicas y
privadas a nivel nacional, departamental y local, organismos internacionales, organizaciones
gremiales, de acuerdo con los intereses corporativos del Hostel.
Dar cuenta a la Junta de Asamblea General de accionistas de la marcha y estado de todas las
actividades de empresa, como la recaudación, inversiones y situación financiera del Hostel.
Cumplir y hacer cumplir las directivas y acuerdos de la Junta de Asamblea General de accionistas
en todos los niveles funcionales del Hostel.
Velar por el cumplimiento de las metas y objetivos del Hostel.
Proporcionar a todo el personal las condiciones apropiadas para su trabajo, promoviendo y
motivando su identificación con la empresa y sus objetivos corporativos.
Implementar el sistema de gestión de para la sostenibilidad, el sistema de gestión de seguridad y la
salud en el trabajo y el sistema de gestión ambiental del Hostel de acuerdo a la legislación vigente,
proveyendo los recursos humanos, económico, tecnológicos y demás necesarios para su
funcionamiento.
Otras que le sean asignadas por la Junta de Asamblea General de accionistas.
6. RESPONSABILIDAD
La veracidad de las informaciones que proporcione a la Junta de Asamblea General de
accionistas.
El cumplimiento de la legislación vigente aplicable, el Estatuto y los acuerdos de la Junta de socios,
pactos y acuerdos con los empleados y similares.
Revisar que se cumplan con los procesos Administrativos y contables y ejercer control.
Adquisición, control y cuidado de bienes del Hostel.
86
Vigilancia al manejo de la información del Hostel.
Afiliación de los trabajadores al sistema general de seguridad social en salud como lo establece la
legislación.
Responsable de Implementar, mantener y cumplir los requerimientos del sistema de gestión para la
sostenibilidad, Sistema de Gestión de la seguridad y salud en el trabajo y sistema de gestión
ambiental.
Velar por la aplicación de las normas, reglamentos y demás de la organización.
7. RESPONSABILIDADES EN SOSTENIBILIDAD
Prevenir la explotación sexual en todas sus formas
Fomentar la protección y el buen manejo de la fauna y flora de la región
impulsar el patrimonio cultural de la región, exaltando las artesanías, gastronomía,
sitios turísticos, entre otros. Realizar la correcta disposición de los residuos
(líquidos, sólidos peligrosos) generados en sus puestos de trabajo
Realizar uso eficiente de los recursos como agua y energía, entre otros.
Participar en las actividades, capacitaciones o charlas que se den respecto a
temas relacionados con sostenibilidad.
5. RELACIONES DE TRABAJO
Relaciones Internas:
Asamblea General de Accionistas
Coordinadores
Todos los trabajadores en general
Asesores Internos
Relaciones Externas:
87
Clientes: Consecución de contratos.
Subcontratistas: Cuando sea necesario subcontratar diferentes servicios.
Otros contratistas: Formar alianzas estratégicas para promoción y ejecución de proyectos.
DIAN: Cancelación de impuestos nacionales y regionales.
ARL: Cuando se requiere
Diversas entidad públicas y privadas de acuerdo a requerimientos
6. CONVALIDACION
Los requisitos de formación y habilidades para el cargo podrán ser convalidados por más de
5 años de experiencia en actividades específicas del cargo, o por decisión de la Asamblea
General de Accionistas del Hostel, quien se encargará de establecer planes de acción y de
formación específicos para este cargo con el objetivo de elevar su nivel formación a lo
establecido en este Manual de perfiles
7. IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
CLASIFICACION DEL
PELIGRO
DESCRIPCION
FISICO Iluminación
BIOMECANICO Posturas prolongadas y mantenidas
PSICOSOCIAL Condiciones de la tarea, carga laboral
LOCATIVOS Superficies deslizantes, escaleras
DE TRANSITO Accidentes de transito
R
8. ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL REQUERIDOS
88
Casco de
Seguridad
N/A Overol N/A
Protección
Respiratoria
N/A Protección Auditiva N/A
Guantes N/A Botas de Caucho N/A
Gafas
Antirreflejo
X
Zapatos
antideslizantes
N/A
Abrigos N/A Impermeable N/A
Otros: DOTACIÓN REGLAMENTARIA
1. IDENTIFICACION DEL CARGO
NOMBRE RECEPCIONISTA ÁREA O DPTO Sistemas Integrados de
Gestión
RENDICION
DE CUENTAS A
Coordinadora
operacional y
comercial
CARGO PARA
DELEGAR
FUNCIONES EN
SOSTENIBILIDAD
Todo el personal Operativo
PERSONAL A
CARGO
Todo el Personal Operativo.
2. FINALIDAD U OBJETIVO DEL CARGO
Atender con amabilidad y respeto a los visitantes, huéspedes y demás usuarios de
las instalaciones del Hostel.
89
3. TURNOS
Diurno N/A Nocturno N/A Rotativo X Otro N/A ____
____
¿Cuál?
_______________________________________________________________
4. COMPETENCIAS DEL CARGO
EDUCACION FORMACION EXPERIENCIA HABILIDADES VALORES
Educación
Mínima
requerida:
Bachiller
Formación
Complement
aria
40 horas de
formación
complementaria
en seguridad,
atención al
cliente, manejo
de quejas y
reclamos,
reservas
Experiencia/A
ños: mínimo
1 año – de
Experiencia
en el cargos
o afines.
Actitud de servicio
Comunicación
Trabajo en equipo
Trabajo bajo
presión
Cumplimiento
Iniciativa
Compromiso
Respeto
Responsabilidad
Honestidad
Trabajo en Equipo
Solidaridad
Compromiso
Equidad
Tolerancia
Transparencia
Discreción
confiabilidad
5. DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES
FUNCIONES ESPIFICICAS DE CARGO
Recibir de manera cordial a los visitantes del hostel
Registrar y guiar a los huéspedes
Ofrecer información sobre los lugares turísticos y demás requerimientos de los huéspedes
90
Informar a los huéspedes sobre la legislación vigente sobre protección de la flora y fauna
Informar a los huéspedes sobre el compromiso del hostel con la sostenibilidad y el compromiso
expreso para prevenir la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes
Informar cualquier anomalía o situación que constituya un riesgo para los huéspedes, visitantes y
colaboradores
Recibir y distribuir la correspondencia recibida
Informar la llegada de visitantes o proveedores
Coordinar las actividades del personal de Staff (aseo y mensajería)
RESPONSABILIDADES GENERALES DE SOSTENIBILIDAD
Prevenir la explotación sexual en todas sus formas.
Fomentar la protección y el buen manejo de la fauna y flora de la región
Impulsar el patrimonio cultural de la región, exaltando las artesanías, gastronomía, sitios turísticos,
entre otros.
Realizar la correcta disposición de los residuos (líquidos, sólidos peligrosos) generados en su puesto
de trabajo
Realizar uso eficiente de los recursos como agua y energía, entre otros.
Participar en las actividades, capacitaciones o charlas que se den respecto a temas relacionados
con sostenibilidad.
RESPONSABILIDADES GENERALES EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Auto cuidarse y prevenir situaciones peligrosas
Cumplir con las disposiciones de SST, políticas y demás normas del Hostel
Informar al encargado de SST todos los incidentes y/o accidentes de trabajo con daños o lesiones
a personas, equipos y materiales
Asistir y colaborar en las capacitaciones y demás actividades lideradas por SST
Hacer uso correcto de sus elementos de protección personal
91
Participar en la identificación de reportes para la prevención y control de los riesgos presentes en
su puesto de trabajo
Mantener el puesto de trabajo ordenado.
Realizar una adecuada disposición y uso de los residuos generados en la jornada laboral
Reutilizar el papel generado en las áreas de trabajo aprovechando al máximo su utilización
7. RELACIONES DE TRABAJO
Relaciones Internas:
Gerencia General
Todos los trabajadores en general
Relaciones Externas:
Visitantes viajeros
Asesores
Contratistas
Proveedores
Público en general
8. CONVALIDACION
Seis meses de experiencia en el cargo
9. IDENTIFICACION DE RIESGOS
CLASIFICACION DEL PELIGRO DESCRIPCION
FISICO Iluminación del PC
BIOMECANICO Movimientos repetitivos
LOCATIVOS Superficies, muebles.
PUBLICO Atracos, hurtos, pleitos
10. ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL REQUERIDOS
92
Casco de
Seguridad N/A Overol N/A
Protección
Respiratoria N/A Protección Auditiva N/A
Guantes N/A
Botas de
seguridad N/A
Gafas
antirreflejo X
Zapatos
antideslizantes N/A
Abrigos N/A Chaleco reflectivo N/A
Otros: DOTACIÓN REGLAMENTARIA
93
Anexo C – Declaración de derechos y deberes Pachamama Hostel Cartagena
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena - Autor
DERECHOS Y DEBERES
Para Pachamama Hostel Cartagena es de suma importancia que cada una de las
personas que intervienen en nuestros procesos productivos conozca sus deberes y
derechos dentro de Hostel, por ello establece los siguientes lineamientos en
consecuencia con los derechos fundamentales establecidos en la Constitución Política
de Colombia y demás normatividad vigente:
CLIENTES:
DERECHOS
1. Conocer la información del manejo de los recursos naturales, socioculturales y
económicos que impactan en el Hostel.
2. Disfrutar de los sitios de interés turístico de nuestra región.
3. Disfrutar de las instalaciones del Hostel.
4. Conocer la información de los requisitos legales aplicables a los huéspedes para
las actividades de turismo, alojamiento y hospedable relacionados con los servicios
prestados por el Hostel.
5. Conocer las políticas y directrices de la prestación de servicios del Hostel.
6. Conocer sobre la fauna y flora endémica y en peligro de extinción de nuestra
región.
94
HUESPEDES:
7. Conocer sobre las actividades y campañas que se están llevando a cabo en el
Hostel para la promoción de la sostenibilidad.
DEBERES
1. Respeto por la cultura, creencias, tradiciones y hábitos de las personas de nuestra
región.
2. Dar un uso adecuado a las instalaciones, dispositivos electrónicos, utensilios e
indumentaria del Hostel.
3. Hacer un buen uso de los recursos naturales de nuestra región y que el Hostel
brinda.
4. Respetar los espacios e instalaciones del Hostel.
5. Cumplir con las leyes establecidas sobre explotación sexual comercial de niños,
niñas y adolescentes.
6. Cumplir con los parámetros establecidos del contrato para la prestación de los
servicios.
7. Respetar la tranquilidad y descanso de otros clientes que están alojados en el
mismo recinto.
8. Arrojar en sus respectivos lugares los residuos generados por el cliente.
DERECHOS
1. Conocer la información del manejo de los recursos naturales socioculturales y
económicos que impactan en el Hostel
95
PROVEEDORES:
2. Tener atención personalizada
3. Gozar de los servicios ofrecidos por el Hostel, de acuerdo a las políticas y
lineamientos de la prestación de servicios del mismo
4. Disfrutar de su intimidad personal y familiar.
5. Respetar las creencias religiosas, filosóficas y morales.
6. Proteger la integridad física del huésped, mientras se encuentra en el Hostel.
7. Conocer toda la información respecto a la seguridad, rutas de evacuación, punto
de encuentro y plan de emergencias del Hostel.
DEBERES
1. Hacer uso adecuado de las instalaciones del Hostel.
2. Hacer uso racional de recursos naturales.
3. Respetar los espacios sociales del Hostel.
4. Cumplir los requisitos legales para la prevención de la explotación sexual de
menores.
5. No fumar en las habitaciones
6. No atentar contra la flora y fauna de nuestra región.
7. Responder por los daños ocasionados en el Hostel.
8. Usar los recursos del Hostel responsablemente.
9. Hacer un uso adecuado a los desechos sólidos.
96
COLABORADORES
DERECHOS
Conocer la información del manejo de los recursos naturales, socioculturales y
económicos que impactan en nuestro Hostel.
Conocer y promocionar los sitios de interés turístico de la región.
DERECHOS
1. Conocer la política de sostenibilidad y los programas asociados.
2. Conocer la política de manejo sostenible de los productos y servicios comprados
por el Hostel
3. Conocer la política de compras
4. A recibir pago justo y oportuno por sus servicios y productos vendidos.
5. Si es un proveedor local tiene prioridad.
6. Participar en las capacitaciones de sostenibilidad brindadas por nuestro Hostel
DEBERES
1. Cumplir con la reglamentación legal para proveer producto o servicios.
2. Cumplir los requisitos legales para la prevención de la explotación sexual de
menores
3. Cumplir las condiciones contractuales para la prestación del servicio o compra de
sus productos
4. Cumplir con las políticas de sostenibilidad y compras del Hostel.
5. Cumplir con la seguridad y salud en el trabajo
97
Conocer de las instalaciones de nuestro Hostel.
Conocer la información de los requisitos legales aplicables a los huéspedes para
las actividades de turismo, alojamiento y hospedaje.
Conocer las políticas y lineamientos de la prestación de servicios de nuestro Hostel
DEBERES
Respetar la cultura, creencias, tradiciones y hábitos de las personas de la Región
Hacer uso adecuado de las instalaciones de nuestro Hostel
Cumplir con los programas de sostenibilidad ambiental, sociocultural y
económicos.
Hacer uso racional de recursos naturales.
Cumplir los requisitos legales para la prevención de la explotación sexual de
menores
Reportar casos que identifique de ESCNNA, vulneración de derechos a población
vulnerable y comercialización de flora y fauna en vía de extinción.
Cumplir las condiciones contractuales para la prestación del servicio.
Dar cumplimiento a las capacitaciones establecidas para cada función para
fortalecer sus competencias laborales y las que sean relacionadas con la
sostenibilidad
98
Anexo D. Código de conducto Pachamama Hostel Cartagena
Fuentes: Pachamama Hostel Cartagena
99
Anexo E - Procedimiento para la identificación de requisitos legales
1. OBJETIVO
Identificar los requisitos legales, normativos y técnicos aplicables en cuanto a sostenibilidad
según la actividad económica del PACHAMAMA HOSTEL CARTAGENA (5519 - Otros tipos
de alojamiento NCP), para evaluarlos y definir las acciones correspondientes para asegurar su
cumplimiento.
2. RESPONSABLES
Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad.
3. DEFINICIONES
Decreto: Acto administrativo emanado por una autoridad de la rama legislativa.
Legislación: Cuerpo constituido por leyes que regulan un país.
Ley: norma establecida por una autoridad para regular.
Norma: principio que se adopta para dirigir el correcto funcionamiento de una actividad.
SSTMA: seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente
4. METODOLOGÍA
4.1 CONSULTA E IDENTIFICACION DE LA LEGISLACIÓN EN
SOSTENIBILIDAD
La Coordinadora del Sistema de Gestión para la sostenibilidad identificara cada 6
meses(semestral) los requisitos legales, técnicos y demás normativos en cuanto a sostenibilidad
100
vigentes asociados con los establecimientos de alojamiento y hospedaje tipo Hostal en el país
aplicables a PACHAMAMA HOSTEL a través de:
Páginas Web que estén periódicamente actualizadas:
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial www.minambiente.gov.co;
EPA CARTAGENA http://epacartagena.gov.co/inicio/;
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo http://www.mincit.gov.co/; entre otras
Corporaciones Autónomas Ambientales influyentes de la región.
Demás páginas que el Hostel considere necesarias consultar
4.2 APLICACIÓN DE LA REGLAMENTACIÓN A LOS ASPECTOS DE
SOSTENIBILDIAD IDENTIFICADOS EN LA ORGANIZACIÓN
La Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad evaluará si los requisitos en
materia sostenibilidad son aplicables al Hostel, cómo afectan los procesos y la política de
sostenibilidad del Hostel y las funciones de sus colaboradores, mandos intermedios y directivos.
4.3 ELABORACIÓN DE LA MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
La Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad selecciona la legislación
aplicable para el Hostel y la registra en la Matriz de Requisitos Legales para su evaluación y
definición de acciones para su cumplimiento, asegurando la actualización de la información del
sistema de gestión y su divulgación a quienes corresponda
101
La Gerencia General garantizara los recursos necesarios para el cumplimiento de las
exigencias identificadas en los requisitos de sostenibilidad y otros requisitos identificados en la
Matriz de Requisitos Legales.
4.4 COMUNICACIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS
La Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad es responsable de que los
requisitos legales aplicables al Hostel y sus planes de acción se den a conocer a las personas
responsables de cumplir dichos requisitos a través de jornadas de capacitación, sensibilización y
divulgación, ya sea por personal propio del Hostel o por asesores externos expertos en el tema,
apoyándose en actividades lúdicas, material impreso y publicación en carteleras. De estas
actividades de divulgación se conservan registros de asistencia, registros fotográficos, entre
otros.
4.5 EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES EN
MATERIA DE SOSTENIBILIDAD Y OTROS
La Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad es la responsable de evaluar el
cumplimiento de los requisitos legales aplicables y otros en el Hostel Mínimo una vez al año,
para verificar el cumplimiento de los requisitos legales y otros de la matriz de requisitos.
102
Anexo F – Matriz de requisitos legales
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y VALORACIÓN DE REQUISITOS LEGALES
CLASIFICACION NORMA AÑO DE
EMISION EMISOR
DISPOSICION
QUÉ
REGULA
ARTICULO
QUE
REGULAN
REQUISITO
ESPECIFICO
ESTADO
ACTUAL
ESTADO DE
CUMPLIMIENTO
(SI / NO / EN
PROCESO)
RESPONSABLE FECHA DE
EVALUACION
PLAN
DE
ACCIÓN
FECHA DE
SEGUIMIENTO
ESTADO DEL
SEGUIMIENTO
103
Anexo G – Política de sostenibilidad, seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente
Fuente: Pachamama Hostel Cartagena
Pachamama Hostel Cartagena, como Empresa dedicada a la prestación de servicios de
alojamiento a visitantes viajeros en la ciudad de Cartagena, ha establecido como política de
sostenibilidad, seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente que para la prestación de los
servicios debe propiciar la protección del medio ambiente, la salud y seguridad de las personas
que participan en el desarrollo de sus actividades, y el bienestar de nuestros visitantes viajeros y
reafirmar el compromiso en contra de la explotación sexual comercial de niños, niñas y
adolescentes a través de:
La implementación y mantenimiento de un sistema de gestión para la sostenibilidad que se
integrar a un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo SG-SST para prevención y
control de los riesgos en Seguridad, Salud en el Trabajo; y al sistema de gestión ambiental para
la protección del Medio Ambiente, que integre además las medidas necesarias para proveer el
mayor bienestar y la seguridad posible a nuestros visitantes viajeros durante su estadía en nuestra
instalaciones, todo esto dentro de un proceso de mejoramiento continuo.
La promoción de la salud y prevención de enfermedades laborales y accidentes de trabajo que
puedan generar daño a las personas, que surgen o empeoran con causa y/u ocasión de la
actividad laboral.
La identificación de peligros en las áreas de trabajo, además de los aspectos e impactos
socioambientales para la evaluación y control de peligros y prevención de riesgos.
La asignación de los recursos humanos, físicos y económicos necesarios, acordes al tamaño
de la infraestructura administrativa y operativa de la Empresa.
104
El cumplimiento de la Legislación Colombiana en Seguridad, Salud en el trabajo y Medio
Ambiente.
El mantenimiento de una cultura que promueva la seguridad, estilos de vida saludable y el
cuidado del medio ambiente con la participación de todas las personas que intervengan en los
procesos de la Empresa.
Cumplimiento del código de conducta que rechaza la explotación sexual comercial de niños,
niñas y adolescentes.
Todas las personas que intervengan en las labores productivas de la organización: Directivos,
Trabajadores, Aliados estratégicos (Contratistas y Proveedores), aprendices, practicantes y
visitantes viajeros se comprometerán con el cumplimiento de las normas legales y
procedimientos de sostenibilidad, seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente que establezca
la organización, con el propósito de propiciar un ambiente sano y seguro para toda la empresa.
105
Anexo H – Matriz de aspectos e impactos ambientales
SISTEMA DE GESTION PARA LA SOSTENIBILIDAD Version: 01
SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL Codigo: MAE-001
MATRIZ DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES
Numeral: 3.4
FECHA: 20/03/2018
AREA
RECUR
SO
ASPEC
TO
AMBIENTA
L
ACTIVIDA
D
IMPACTO
AMBIENTAL
NATUR
ALEZA
(-) o (+)
SEVE
RIDAD
PROBAB
ILIDAD
VALOR
ACIÓN DEL
IMPACTO
NIVE
L DE
RIESGO
DIREC
TRICES
GENERALE
S DE
TRATAMIE
NTO
CONTROLES
FUENT
E
MEDIO INDIVIDUO
OPERACI
ONES
RECUR
SO NO
RENOVABL
E
CONSU
MO DE GAS
LAVADO
DE ROPA
Presión
sobre el reurso.
(-) 1 5 5
NO
SIGNIFICA
TIVO
Requier
e seguimiento
para
garantizar
que
no se aumenta
el riesgo
y fortalecer
los controles
como acción
preventiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE
MANTENIMI
ENTO DE
EQUIPOS
MEDIO:
(Verificación
para el
consumo de
combustible
Gas en las
facturas),
SEÑALIZACI
ON EN
PREVENCIO
N EN EL
CONSUMO
BUEN USO
DE LOS
RECURSOS
PERSONA:
CAPACITACION
BUEN USO DE
LOS RECURSOS
NO RENOBABLE
106
RECUR
SO HIDRICO
(AGUA)
CONSU
MO DE
RECURSO
HIDRICO
LAVADO
DE ROPA DE
CAMA
CONTAMI
NACION DEL
RECURSO
HIDRICO
(-) 2 5 10
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE
CONSUMO
DEL AGUA,
MANTENIMI
ENTO
TOMAS DE
AGUA Y
EQUIPOS
MEDIO:
SEÑALIZACI
ON
MENSAJES
DEL BUEN
USO DEL
RECURSO.
PERSONA:
CAPACITACION
EN
DISMINUCIÓN
DE CONSUMO
DEL AGUA,
SENCIBILIZACIO
N DE BUEN USO
DEL RECURSO
AGUA
RECUR
SO HIDRICO
(AGUA)
CONSU
MO DEL
RECURSO
HIDRICO
UTILIZACO
N DE BAÑOS Y
LAVAMANOS
CONTAMI
NACION DEL
RECURSO
HIDRICO
(-) 2 5 10
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE
CONSUMO
DEL AGUA,
MANTENIMI
ENTO
TOMAS DE
AGUA
MEDIO:
SEÑALIZACI
ON
MENSAJES
DEL BUEN
USO DEL
RECURSO.
PERSONA:
CAPACITACION
EN
DISMINUCIÓN
DE CONSUMO
DEL AGUA,
SENCIBILIZACIO
N DE BUEN USO
DEL RECURSO
AGUA
RECUR
SO HIDRICO
(AGUA)
VERTI
MIENTO DE
SUSTANCIA
S QUIMICAS
AL AGUA
LAVADO
DE PRENDAS
CONTAMI
NACION DEL
RECURSO
HIDRICO
(-) 3 5 15
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
SUSTIT
UCION DE
AGENTES
QUIMICOS
EMPLEADO
S EN LA
LIMPIEZA
PLAN
DE MANEJO
AMBIENTAL,
BUEN USO
DEL
RECURSO.
CAPACITAC
ION
PREVENCION DE
LA
CONTAMINACIO
N/ BUEN USO D
ELOS RECURSOS
NATURALES Y
SOCIALIZACION
DE MSDS.
107
ENERG
IA
CONSU
MO DE
ENERGIA
USO DE
EQIPOS
ELECTRODOME
STICOS Y
LUCES
DISMINU
CION DEL
RECURSO
ENERGETICO
(-) 2 5 10
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
UTILIZACIO
N DE
LAMPARAS
AHORRADO
RAS
INSTRUCTI
VO BUEN
USO DE LA
ENERGIA
PROGRAMA
DE
DISMINUCI
ÓN Y USO
EFICIENTE
DE LA
ENERGÍA.
MEDIO:
AVISOS
PARA BUEN
USO DE LA
ENERGIA.
PERSONA:
CAPACITACIO
EN BUEN USO
DE RECURSOS
NATURALES.
CAPACITACIÓN
EN USO
EFICIENTE DE
ENERGÍA
ENERG
IA
CONSU
MO DE
ENERGIA
AIRES
ACONDICIONA
DOS
DISMINU
CION DEL
RECURSO
ENERGETICO
(-) 3 5 15
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
UTILIZACIO
N DE AIRES
AHORRADO
RES
INSTRUCTI
VO BUEN
USO DE LA
ENERGIA
PROGRAMA
DE
DISMINUCI
ÓN Y USO
EFICIENTE
MEDIO:
AVISOS
PARA BUEN
USO DE LA
ENERGIA.
PERSONA:
CAPACITACIO
EN BUEN USO
DE RECURSOS
NATURALES.
CAPACITACIÓN
EN USO
EFICIENTE DE
ENERGÍA
108
DE LA
ENERGÍA.
ENERG
IA
CONSU
MO DE
ENERGIA
LAVADO
DE ROPA
(LAVADORAS)
DISMINU
CION DEL
RECURSO
ENERGETICO
(-) 2 5 10
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
INSTRUCTI
VO BUEN
USO DE LA
ENERGIA
PROGRAMA
DE
DISMINUCI
ÓN Y USO
EFICIENTE
DE LA
ENERGÍA.
MEDIO:
AVISOS
PARA BUEN
USO DE LA
ENERGIA.
PERSONA:
CAPACITACIO
EN BUEN USO
DE RECURSOS
NATURALES.
CAPACITACIÓN
EN USO
EFICIENTE DE
ENERGÍA
SUELO
GENER
ACIÓN DE
RESIDUOS
DISPOSICI
ON DE
RESIDUOS
CONTAMI
NACION DEL
SUELO
(-) 2 5 10
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE MANEJO
INTEGRAL
DE
RESIDUOS
SOLIDOS
MEDIO:
SEÑALIZACI
ON DE
DEPOSICION
ALMACENA
MIENTO
TEMPORAL
PERSONA:
CAPACITACION
EN DISPOSICION
Y TIPOS DE
RESIDUOS,
MANEJO DE
RESIDUOS
SOLIDOS, USO
DE EPP
109
RECUR
SO
RENOVABL
E
(PAPEL)
CONSU
MO DE
PAPEL
IMPRESIÓ
N DE
DOCUMENTOS
AUMENT
O DE TALA DE
ARBOLES Y
DISMINUCION
DE ESTOS.
(-) 1 5 5
NO
SIGNIFICA
TIVO
Requier
e seguimiento
para
garantizar
que no se
aumenta
el riesgo y
fortalecer
los controles
como acción
preventiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE MANEJO
INTEGRAL
DE
RESIDUOS
SOLIDOS
MEDIO:
SEÑALIZACI
ÓN DE
CANECAS
PARA LA
SEPARACIÓN
, MEDICION
DEL
CONSUMO
DE PAPEL
PERSONA:
CAPACITACION
EN
IDENTIFICACION
, MANEJO Y
DISPOSICION DE
RESIDUOS.
ADMINIST
RATIVO
RECUR
SO HIDRICO
(AGUA)
CONSU
MO DE
RECURO
HIDRICO
HIDRATAC
ION, USO DE
LOS BAÑOS Y
LAVAMANOS U
OTROS
DISMINU
CION DEL
RECURSO
HIDRICO.
(-) 1 5 5
NO
SIGNIFICA
TIVO
Requier
e seguimiento
para
garantizar
que
no se
aumenta el
riesgo
y fortalecer
los controles
como acción
preventiva
FUENT
E:
INSTRCTIV
O BUEN
USO DEL
AGUA
PROGRAM
A PARA
USO
EFICIENTE
DE AGUA Y
ENERGIA
MEDIO:
SEÑALIZACI
ÓN EN
CUANTO A
USO
EFEICIENTE
DEL AGUA
PERSONA:
CAPACITACION
EN BUEN USO
DE RECURSOS
NATURALES
RECUR
SO
RENOVABL
E
(PAPEL)
CONSU
MO DE
PAPEL
IMPRESIÓ
N DE
DOCUMENTOS
AUMENT
O DE TALA DE
ARBOLES Y
DISMINUCION
DE ESTOS.
(-) 1 5 5
NO
SIGNIFICA
TIVO
Requier
e seguimiento
para
garantizar
que no se
aumenta
el riesgo y
fortalecer
los controles
FUENT
E:
PROGRAMA
DE MANEJO
INTEGRAL
DE
RESIDUOS
SOLIDOS
MEDIO:
SEÑALIZACI
ÓN DE
CANECAS
PARA LA
SEPARACIÓN
, MEDICION
DEL
PERSONA:
CAPACITACION
EN
IDENTIFICACION
, MANEJO Y
DISPOSICION DE
RESIDUOS.
110
como acción
preventiva
CONSUMO
DE PAPEL
GENER
ACION DE
RESIDUOS
PELIGROSO
S
GENER
ACION DE
RESIDUOS
PELIGROSOS
CAMBIO
DE TOONERS,
LUMINARIAS,
RECIPIENTES
DE TINTAS
PARA
IMPRESORAS
ALTERACI
ON DE LAS
CARACTERISTI
CAS FISICAS,
QUIMICAS Y
BIOLOGICAS
DE LOS
RECURSOS
NATURALES
(-) 4 3 12
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE MANEJO
INTEGRAL
DE
RESIDUOS
SOLIDOS
MEDIO:
SEÑALIZACI
ÓN DE
ALMACENA
MIENTO DE
RESIDUOS
PELIGROSOS
PERSONA: BUEN
USO DE
ILUMINARIAS,
TINTAS,
TOONERS.
ENERG
IA
CONSU
MO DE
ENERGIA
UTLIZACIO
N DE EQUIPOS
DE COMPUTO,
ILUMINACION,
IMPRESORAS Y
AIRES
ACONDICIONA
DOS
DISMINU
CION DEL
RECURSO
ENERGETICO
(-) 3 5
POTE
NCIAL
Requier
e control
detallado y
seguimiento.
Requiere
fortalecimient
o de los
controles
como acción
correctiva
FUENT
E:
PROGRAMA
DE
MANTENIMI
ENTO
PREVENTIV
O Y
CORRECTIV
O DE
EQUIPOS,
PROGRAMA
DE AHORRO
DE A
ENERGIA
MEDIO:
AVISOS
PARA BUEN
USO DE LA
ENERGIA.
PERSONA:CAPA
CITACIÓN USO
EFEICIENTE DE
ENERGÍA
111
Anexo I – Procedimiento para identificación, valoración y definición de acciones para
abordar los aspectos e impactos ambientales, socioculturales y económicos
OBJETIVO
Identificar, valorar y definir acciones para abordar los aspectos ambientales, socioculturales
y económicos en las actividades del Pachamama Hostel Cartagena, para determinar
aquellos que puedan generar impactos significativos a la sostenibilidad y establecer las
medidas de control necesarias.
ALCANCE
Aplica a todos los procesos del sistema de gestión para la sostenibilidad de Pachamama
Hostel Cartagena que de una u otra manera su actividad genera un impacto significativo en
la sostenibilidad.
DEFINICIONES
ASPECTO: Elementos derivados o asociados a las actividades, productos o servicios del
Pachamama Hostel Cartagena que interactúan con el entorno. Pueden ser ambientales (por
ejemplo: consumo de agua y energía, emisión de partículas, vertimientos, generación de residuos,
generación de ruido, entre otros), socioculturales (por ejemplo: participación de los actores locales,
intervención en el patrimonio material e inmaterial, cambios en prácticas culturales, entre otros) o
económicos (por ejemplo: generación de empleo, participación local, desarrollo empresarial, entre
otros).
IMPACTO AMBIENTAL: Término que define el efecto que produce una determinada acción humana
sobre el medio ambiente. Los efectos pueden ser positivos o negativos y se pueden clasificar en
efectos sociales, efectos económicos, efectos tecnológico-culturales y efectos ecológicos
IMPACTO SOCIO - CULTURAL: Efecto que produce una determinada acción humana sobre
tradiciones, costumbres y formas de vida de las comunidades y sitios de interés histórico y cultural
112
de una zona o región determinada dicho impacto puede ser positivo o negativo. Por ejemplo,
impactos sobre: tradiciones, formas de vida, sitios de intereses históricos y culturales, entre otros.
IMPACTO ECONÓMICO. Efecto que produce el desarrollo de actividades económicas en un grupo
determinado. Estos impactos pueden ser positivos o negativos.
EVALUACIÓN DE IMPACTOS. Procedimiento que sirve para identificar, interpretar y calificar los
impactos ambientales, socioculturales y económicos que se producen en el desarrollo de la actividad
económica del Pachamama Hostel Cartagena.
PROBABILIDAD: La Probabilidad es la mayor o menor posibilidad de que ocurra un determinado
suceso. En otras palabras, su noción viene de la necesidad de medir o determinar cuantitativamente
la certeza o duda de que un suceso dado ocurra o no.
CONSECUENCIA: Se conoce como consecuencia a aquello que resulta o es producido por causa
de, efecto o resultado de un acto o hecho.
DESARROLLO
N
o DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE
1
DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
En la columna llamada “Actividad/producto o servicio” de
la matriz de sostenibilidad se deben describir o las
actividades principales de la empresa o los servicios o
productos.
Matriz de
sostenibilidad
113
2
IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS
SOSTENIBLES
Una vez identificadas las actividades principales que realiza
nuestro Restaurante, se debe determinar qué tipo de
aspecto se relaciona a esa actividad identificada en el No. 1,
es decir, en la columna llamada “tipo de aspecto
sostenible” se debe definir si es un:
aspecto ambiental o
sociocultural o
económico
Y posteriormente describir que Aspecto aplica con base en
esa actividad identificada, con su respectivo impacto que
genera ese aspecto y que tipo de impacto es (positivo (+) o
negativo (-)). Algunos ejemplos de aspectos son:
Matriz de
sostenibilidad
Responsable del
sistema
AMBIENTAL
Aspecto Impacto +
/-
Gestión del agua
Generación de residuos
Consumo de papel
Consumo de energía
Biodiversidad
Incremento del consumo de
agua en temporada alta
Afectación del suelo por
inadecuada disposición de
residuos sólidos
Afectación de la flora por
tala de arboles
Uso indirecto del agua por
el uso excesivo de equipos
-
-
-
-
114
tecnológicos y aire
acondicionado
Aumento de quejas y
denuncias sobre temas
medioambientales,
causados por el uso
inadecuado del destino
turístico de los recursos
naturales del territorio
-
SOCIOCULTURAL
Aspecto Impacto +
/-
Explotación sexual
comercial de niños,
niñas y adolescentes
(ESNNA)
Identidad étnica y/o
cultural
Social
Promoción del
patrimonio cultural
Incumplimiento de la
legislación legal vigente.
Reafirma la identidad
cultural e incentiva el
rescate de las tradiciones
Disminución de la
promoción de actividades
folclóricas y artísticas
Promover la conservación
del patrimonio cultural
Incumplimiento de la
legislación legal vigente
-
+
-
+
-
115
Comercialización y/o
explotación del
patrimonio cultural
ECONOMICO
Aspecto Impacto +
/-
Compras
Empleo
Generación de Empleo
Legal
Desarrollo de
proveedores de la
región
Sobrecostos por la falta de
planeación
Estimular programas de
prevención del trabajo
infantil
Desarrollo y apoyo
económico en la región
Incremento Explotación
sexual de niños, niñas y
adolescentes
Generación de empleo y
fortalecimiento económico
de la región
-
+
+
-
+
Nota: Cuando el aspecto e impacto es positivo, no se
tendrá en cuenta la valoración para determinar acciones.
3
EVALUACION DE IMPACTOS SOSTENIBLES.
Se realizará la valoración de cada impacto sostenible por
medio de la siguiente fórmula:
Valoración del impacto (V) = Probabilidad (P) x
Consecuencia (C)
Matriz de
sostenibilidad Miriam Sarmiento
116
La probabilidad contiene 3 valoraciones, se definen como:
Alto = 10
Media = 5
Baja = 1
Y en relación a la consecuencia, las 3 valoraciones, se
definen como:
Alto = 10
Media = 5
Baja = 1
Aplicando la formula, se puede determinar;
MATRIZ DE EVALUACION
PR
OB
AB
ILID
AD
( P
)
CONSECUENCIA ( C )
BAJO (1)
MEDIO
(5)
ALTO
(10)
ALTO
(10) 10 50 100
MEDIO
(5) 5 25 50
BAJO
(1) 1 5 10
Ya evaluado el impacto, se puede clasificar como
Catastrófico, importante, moderado, tolerable y aceptable,
conforme a cada valoración se define que acción a tomar,
como lo define el siguiente cuadro;
117
Catastrófico Se toman acciones inmediatas que mitiguen el impacto negativo
Importante
Se toman acciones inmediatas, adicionales a las del programa de sostenibilidad.
Moderado
Se controla con el programa de sostenibilidad que corresponda y se hace seguimiento por medio de monitoreo.
Tolerable
Se controla con las actividades establecidas en el programa de sostenibilidad que corresponda
Aceptable Se realiza monitoreo sin acciones a aplicar
4
COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN
Comunicar y capacitar a todo el personal con respecto a los
aspectos e impactos que se generan en las actividades
realizadas, además de informar sobre los objetivos, metas y
programas de sostenibilidad establecidos, y las funciones y
responsabilidades a cumplir cada uno para minimizar y
controlar dichos aspectos e impactos.
Listado de
asistencia a
capacitaciones
6
SEGUIMIENTO A CONTROLES
Realizar seguimiento a los controles implementados,
teniendo en cuenta los programas de sostenibilidad
establecidos.
Matriz de
sostenibilidad
9
REVISAR Y ACTUALIZAR LA MATRIZ DE
IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS
SOSTENIBLES.
La matriz será revisada como mínimo una vez al año o
cuando se presenten las siguientes circunstancias:
Matriz de
sostenibilidad
118
Cambios respecto a las actividades y operaciones
Nuevos proyectos, expansiones o contrataciones.
Reestructuración de la empresa
Requerimiento de nuevos controles
Entre otros
Cualquier funcionario de la empresa, informa al responsable
la necesidad de incluir nuevas tecnologías, procesos,
cambios estructurales o de sede, y en general cualquier
modificación que pueda afectar la sostenibilidad
ocasionando impactos considerables.
Se debe realizar la valoración del cambio o nuevo aspecto
de acuerdo a la metodología descrita en este documento,
para determinar la viabilidad del cambio y las consecuencias
que este pueda acarrear en términos ambientales,
socioculturales y económicos; Si el cambio, es viable, se
debe actualizar la Matriz de identificación de aspectos y de
impactos y realizar las divulgaciones requeridas, para
asegurar la implementación de los controles necesarios
mitigando el posible impacto.
1
0
COMUNICACIÓN DE CAMBIOS
Se debe comunicar a todo el personal los cambios
realizados.
Listado de
Asistencia a
capacitaciones
119
Anexo –J Procedimiento para la identificación y valoración de los riesgos y
oportunidades
OBJETIVO
Gestionar y controlar los riesgos y las oportunidades, su valoración, tratamiento y monitoreo, con el
fin de facilitar el logro de los objetivos establecidos.
ALCANCE
Inicia con la identificación de los riesgos y oportunidades, hasta su valoración, identificación
de controles, actividades de mitigación y seguimiento hasta disminuir su nivel de impacto
DEFINICIONES
RIESGO U OPORTUNIDAD: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a
ocurrir.
PROBABILIDAD: Se define como la posibilidad de que se presente un hecho y se podrá calificar de
acuerdo con el uso alternativo de hechos históricos, estimativos, subjetivos, que resulten de opiniones
individuales o de grupo sobre la credibilidad de que un hecho tenga ocurrencia.
DESARROLLO
No DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE
1
IDENTIFICAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
Con base en la información de los planes
estratégicos, la legislación, las actividades
desarrolladas en el Hostel, a través de:
Matriz de
riesgos y
oportunidades
Responsable del
sistema
120
Lluvia de ideas con el personal de cada
área o proceso.
Juicios basados en experiencias o
registros históricos.
2
ANALIZAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
Calificar los riesgos con relación a la
probabilidad de ocurrencia y su impacto,
ubicándolos en la escala de la tabla de
convenciones para su valoración.
Convenciones para valoración de
oportunidades
Matriz de
sostenibilidad
Responsable del
sistema
121
Algunos riesgos y oportunidades
pueden tener asociados varios controles, y
a su vez para cada control se define un
criterio, como se muestra a continuación.
3
EVALUAR IMPACTO POR
PROBABILIDAD.
Se obtiene de la multiplicación del impacto
por la probabilidad (con los valores
suministrados en las tablas para la
Matriz de
sostenibilidad
Responsable del
sistema
Oportunidad para 'EXPLOTAR' e implementar en
el corto plazo.
Oportunidad para 'COMPARTIR' e implementar en el corto o mediano plazo.
Oportunidad para ‘MEJORAR’, opcional su
implementación dependiendo del impacto o probabilidad.
CONVENCIONES PARA VALORACIÓN DE RIESGOS
Probabilidad versus Impacto
Impacto
LEVE MODERADO ALTO
5 10 20
Probabilidad de
Ocurrencia
ALTA 3
15 Zona de riesgo
moderado Evitar el riesgo
30 Zona de riesgo
importante Reducir el riesgo Evitar el riesgo
Compartir o transferir
60 Zona de riesgo
inaceptable Evitar el riesgo
Reducir el riesgo Compartir o
transferir
MEDIA
2
10 Zona de riesgo
tolerable Asumir el riesgo Reducir el riesgo
20 Zona de riesgo
moderado Reducir el riesgo Evitar el riesgo
Compartir o transferir
40 Zona de riesgo
importante Reducir el riesgo Evitar el riesgo
Compartir o transferir
BAJA 1
5 Zona de riesgo
aceptable Asumir el riesgo
10 Zona de riesgo
tolerable Reducir el riesgo
Compartir o transferir
20 Zona de riesgo
moderado Reducir el riesgo
Compartir o transferir
122
valoración de riesgos y la de
oportunidades como una estimación inicial
del riesgo u oportunidad
4
IDENTIFICAR Y CALIFICAR LOS
CONTROLES
Se identifican y clasifican los controles
existentes de acuerdo a su estado y
eficacia frente a la reducción o mitigación
de las causas de los riesgos u
oportunidades, impacto y/o a la
probabilidad de ocurrencia
Listado de
asistencia a
capacitaciones
Responsable del
sistema
6
SEGUIMIENTO A CONTROLES
Realizar seguimiento a los controles
implementados, teniendo en cuenta los
programas de sostenibilidad establecidos.
Matriz de
sostenibilidad
Responsable del
sistema
9 REVISAR Y ACTUALIZAR LA MATRIZ
DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES.
Matriz de
riesgos y
oportunidades
Responsable del
sistema
123
La matriz será revisada como mínimo una
vez al año o cuando se presenten las
siguientes circunstancias:
Cambios en la legislación
Cambios en la infraestructura
Cambio en los servicios
Cambios en el direccionamiento estratégico
Todos los cambios deben ser valorados,
para identificar el nivel de riesgo en el que
incurre el Hostal
10
COMUNICACIÓN DE CAMBIOS
Se debe comunicar a todo el personal los
cambios realizados.
Listado de
Asistencia a
capacitaciones
Responsable del
sistema
124
Anexo – K Matriz de riesgos y oportunidades
RIESGOS /
OPORTUNIDAE
S
DESCRIPCIÓ
N DEL RIESGO U
OPORTUNIDAD
ANÁLISIS EVALUACIÓN DEL
CONTROL
ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO Y
OPORTUNIDADES
CALIFICACIÓN
(Calificación inicial, se
analiza como un riesgo
puro, sin tratar).
EVALUACIÓN
(IMPACTO *
PROBABILIDAD)
DESCRIPCIO
N DEL CONTROL
ESTATU
S DE LOS
CONTROLE
S
IMPACT
O
(Alto 20,
Moderado 10,
Leve 5)
PROBABILIDA
D
(Alta 3, Media 2 , Baja
1)
GRADO
DE
EXPOSICION
O
PERTINENCI
A
ZONA DE
RIESGO U
OPORTUNIDAD
Acciones
prioritarias
Responsabl
e
Fecha de
cumplimient
o
Riesgo Pérdida del
RNT
20 2 40
Zona de
riesgo
importante
Reducir el
riesgo
Evitar el riesgo
Compartir o
transferir
El sistema de
gestión
implementado,
aunque es acorde al
tamaño del Hostel,
no da respuesta de
manera amplia y
suficiente a los
requisitos de la NTS
- TS002
Vigente y
no eficaz
Realizar los
ajustes en
cuanto a
responsabilidade
s e
implementación
de los requisitos
de la NTS –
TS002
125
Riesgo
No
disponibilidad de
acceso a la
documentación de
sostenibilidad
20 3 60
Zona de
riesgo
inaceptable
Evitar el riesgo
Reducir el
riesgo
Compartir o
transferir
La información
de sostenibilidad se
encuentra en un one
drive, sin control de
versionamiento, se
encuentra
información
obsoleta y repetida.
No cuenta con
perfiles para
controlar el tipo de
acciones que se
puede realizar con la
documentación
Vigente y
no eficaz
Definir un
repositorio
oficial para la
documentación
de sostenibilidad
Riesgo
No
involucramiento y
participación del
personal en el
cumplimiento de las
disposiciones de la
sostenibilidad
5 1 5
Zona de
riesgo aceptable
Asumir el
riesgo
Se programan
sesiones de
capacitación y
concientización con
el personal. No se
han presentado actos
por fuera de lo
establecido en los
criterios de
sostenibilidad
Vigente y
eficaz
Seguir
implementado
las acciones de
generación de
conciencia
Encargado
del
cumplimiento de
los requisitos de
sostenibilidad
126
Riesgo
Indisponibilidad
de los sistemas
tecnológicos
20 2 40
Zona de
riesgo
importante
Reducir el
riesgo
Evitar el riesgo
Compartir o
transferir
Se tiene plan de
contingencia
Vigentes
y eficaz
Seguir
Implementar los
servidores
virtuales e
infraestructura
tecnológica
Gerente
General
Riesgo
Acceso no
autorizado a la
información de la
compañía
20 2 40
Zona de
riesgo
importante
Reducir el
riesgo
Evitar el riesgo
Compartir o
transferir
Establecimiento
de políticas de
seguridad de la
información.
Vigentes
y eficaz
Identificar
los roles y
permisos para
acceder a la
información del
hostel
Encargado
del
cumplimiento de
los requisitos de
sostenibilidad
Riesgo
Acceso a las
instalaciones de
menores de edad
para desarrollar
actividades de
explotación sexual
comercial
20 2 40
Zona de
riesgo
importante
Reducir el
riesgo
Evitar el riesgo
Compartir o
transferir
Control de
acceso de menores
de edad
Vigentes
y eficaz
Seguir
trabajando en el
control de
acceso de
menores de edad
Hacer
sensibilización
sobre el
Gerente
General
127
compromiso con
el ESCNNA
Oportunidad
Crecimiento de
número de visitantes
a Cartagena por el
inicio de
operaciones de
nuevas rutas aéreas
internacionales
20 3 60
Oportunida
d para explotar
e implementar a
corto plazo
Aumento de
pautas en la web
Incentivar la voz a
voz entre los
huéspedes
Vigentes
y eficaz
Seguir
trabajando en
ofrecer una
experiencia
enmarcada en la
hospitalidad y
familiaridad
Gerente
General
Mantener
precios
competitivos
con relación a la
competencia
Gerente
General
128
Anexo M – Procedimiento para la mejora continua
Objetivo: Identificar oportunidades de mejora, a través de la valoración y eliminación las causas de las no conformidades reales o potenciales con el objeto de evitar su reincidencia y prevenir su ocurrencia
Alcance: aplica a todos los procesos identificados y establecidos en el sistema de gestión para la sostenibilidad del Hostel.
Definiciones:
➢ Problema: situación que puede ser mejorada. ➢ No conformidad: Incumplimiento de un requisito. ➢ Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. ➢ Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable. ➢ Acción de mejora: Acción tomada para mejorar o fortalecer a la organización o un servicio o un
proceso.
1. Desarrollo de procedimientos:
No. Actividad Responsable Documento
relacionado / Registro
1
Cualquier Colaborador puede detectar un problema, el cual puede ser real o potencial, y debe reportarlo a la Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad para determinar la viabilidad de generar acciones correctivas y/o de mejora
Personal N/A
2
la Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad debe identificar claramente el problema (real o potencial) y debe registrarlo, teniendo en cuenta aspectos como: impacto en los costos del producto o servicio, quejas o reclamos, indicadores de gestión que no cumplen meta, resultados de las auditorias internas, satisfacción del cliente, incumplimiento de algún programa de sostenibilidad, desempeño del personal y desempeño de los proveedores.
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad
Plan de
mejora
3 Si el problema es real, e la Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad debe seleccionar a los involucrados para identificar y analizar las causas probables del problema.
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad y/o
Plan de
mejora
129
Personal involucrado
4
Si el problema es potencial o es un aspecto por mejorar, la Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad relacionado debe seleccionar a los involucrados para identificar y analizar las causas probables del problema potencial o los beneficios de la mejora.
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad y/o Personal involucrado
Plan de
mejora
5
la Coordinadora del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad con el personal involucrado debe establecer un plan de acción apropiado para eliminar las causas de los problemas reales o potenciales con el objeto de evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia.
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad y/o Personal involucrado
Plan de
mejora
6 Implementar las acciones propuestas
definidas en el plan de acción de la actividad anterior.
El encargado de la actividad a ejecutar
No aplica
7 Se debe realizar y registrar el seguimiento
permanente al cumplimiento de las actividades establecidas en el plan de acción apoyado en las evidencias respectivas de su ejecución.
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad
Plan de
mejora
8
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad verifica, revisa y registra la eficacia de la acción tomada. En caso de evidenciarse eficacia, se cierra dicha acción en el formato plan de mejora
Nota: Cuando una acción no es eficaz, se debe replantear el plan de acción.
El encargado del Sistema de Gestión para la Sostenibilidad
Plan de
mejora
Nota: Para las acciones de mejora aplican todos los pasos anteriores, pero sin incluir el análisis de causas.
130
Anexo N - indicadores
Página: 1 de 1
Edición: 1
Fecha: 15/10/2018
RESPONSABLE
PROCES/ÁREA
QUE REPORTA
Frecuencia
de mediciónMensual
Fuente de
Información:Unidades Porcentaje
Tendencia
esperadaDisminuir
Meta Nivel satisfactorio Nivel critico
PERIODO META LOGROS
Enero 100%0,00%
Febrero 100%0,00%
Marzo 100%0,00%
Abril 100%0,00%
Mayo 100%0,00%
Junio 100%0,00%
Julio 100%0,00%
Agosto 100%0,00%
Septiembre 100%0,00%
Octubre 100%0,00%
Noviembre 100%0,00%
Diciembre 100%0,00%
TOTALES 100% 0,00%
Promedio 0,00%
Formula del Indicador:(m3 agua consumida / (número de
personas) (días))0
HOJA DE VIDA DEL INDICADOR
0%
ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS
NOMBRE DEL INDICADOR Consumo de agua Responsable de la sostenibilidad
Enero Febrero Marzo Abr il Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
LOGROS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
NIVEL SATISFACTORIO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
NIVEL CRITICO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
META 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Promedio 0,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
CONSUMO DE AGUA
131
Página: 1 de 1
Edición: 1
Fecha: 15/10/2018
RESPONSABLE
PROCES/ÁREA
QUE REPORTA
Frecuencia
de mediciónMensual
Fuente de
Información:Unidades Porcentaje
Tendencia
esperadaDisminuir
Meta Nivel satisfactorio Nivel critico
PERIODO META LOGROS
Enero 100% 134,00%
Febrero 100% 0,00%
Marzo 100% 0,00%
Abril 100% 0,00%
Mayo 100% 0,00%
Junio 100% 0,00%
Julio 100% 0,00%
Agosto 100% 0,00%
Septiembre 100% 0,00%
Octubre 100% 0,00%
Noviembre 100% 0,00%
Diciembre 100% 0,00%
TOTALES 100% 11,17%
Formula del Indicador: (Consumo mensual de KW / Número de personas) 0
0%
ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS
HOJA DE VIDA DEL INDICADOR
PSR3
NOMBRE DEL INDICADOR Consumo de energía Responsable de la sostenibilidad
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
LOGROS 134,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
NIVEL SATISFACTORIO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
NIVEL CRITICO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
META 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
134,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
CONSUMO DE ENERGÍA
132
Página: 1 de 1
Edición: 1
Fecha: 15/10/2018
RESPONSABLE
PROCES/ÁREA
QUE REPORTA
Frecuencia
de mediciónMensual
Fuente de
Información:Unidades Porcentaje
Tendencia
esperadaMantener/disminuir
Meta Nivel satisfactorio Nivel critico
PERIODO META LOGROS
Enero 100%0%
Febrero 100%0%
Marzo 100%0%
Abril 100%0%
Mayo 100%0%
Junio 100%0%
Julio 100%0%
Agosto 100%0%
Septiembre 100%0%
Octubre 100%0%
Noviembre 100%0%
Diciembre 100%0%
TOTALES 100% 0%
Formula del Indicador: número de reclamaciones / número de clientes atendidos 0
0%
ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS
HOJA DE VIDA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR Medición de la satisfacción Responsable de la sostenibilidad
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
LOGROS 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
NIVEL SATISFACTORIO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Nivel critico 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
META 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
133
Página: 1 de 1
Edición: 1
Fecha: 15/10/2018
RESPONSABLE
PROCES/ÁREA
QUE REPORTA
Frecuencia
de mediciónMensual
Fuente de
Información:Unidades Porcentaje
Tendencia
esperadaMantener/disminuir
Meta Nivel satisfactorio 90% Nivel critico
PERIODO META LOGROS
Enero 100%0%
Febrero 100%0%
Marzo 100%0%
Abril 100%0%
Mayo 100%0%
Junio 100%0%
Julio 100%0%
Agosto 100%0%
Septiembre 100%0%
Octubre 100%0%
Noviembre 100%0%
Diciembre 100%0%
TOTALES 100% 0%
Formula del Indicador: Total de casos 0
HOJA DE VIDA DEL INDICADOR
0% 80%
ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS
NOMBRE DEL INDICADORNúmero de casos de ingreso de menores
para actividades de ESCNNAGerente
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
LOGROS 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
NIVEL SATISFACTORIO 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%
NIVEL CRITICO 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%
META 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
0% 0% 0% 0% 0%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
NÚMERO DE CASOS DE INGRESO DE MENORES PARA ACTIVIDADES DE ESCNNA