DISEO INSTRUCCIONAL

DISEO INSTRUCCIONALNombre del curso: Atencin y Servicio de Calidad al Cliente Duracin : 16 horas

A quien va dirigido: Supervisores, lderes, profesionales, tcnicos, jvenes entren antes y operarios.

Instructor:

Objetivo General: Al finalizar el curso, los participantes estarn en la disposicin de aplicar las herramientas para solucionar con mayor competencia los problemas, quejas y preocupaciones manifestadas por los clientes.

Objetivo EspecficoContenidoEstrategia MetodolgicaRecursos DidcticosDuracinEvaluacin

1. Dados los antecedentes en materia de calidad el participante lo identificar con sus propias palabras.a) Necesidad de cambio y competitividad en las organizaciones

Ejercicio: Expertos Exposicin oral/audiovisual del tema.Ejercicio: Expertos

en servicio

Propiciar la integracin y participacin de los alumnos.

Aplicar cierre cognoscitivo.Retroproyector.Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Hojitas con el ejercicio

1 horaEvaluacin Formativa: a travs de las discusiones grupales e intervenciones orales en clase.

2. Describir sus propias palabras los conceptos de calidad, servicio, cliente y su vinculacin con la empresa.b) Concepto de calidad, servicio, cliente.

c) Administracin total de la calidad

c)Filosofa basada en el mejoramiento continuo

Discusin y anlisis del conceptoAplicar cierre cognoscitivo.Proyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.

2 horasEvaluacin Formativa: a travs de las de las intervenciones sobre los conceptos discutidos

3. En base a lo visto en clase, el alumno identificar las mejoras de servicio en su rea de trabajoa. Empresa basada en el clienteb. Valor agregado del proceso

c. Para que analizo mi proceso

Trabajo en grupo para analizar y discutir el proceso y las reas de mejora en el servicioProyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Cajas de herramientas.3 horasEvaluacin Formativa: Trabajos prcticos.

4. El participante reconocer las fases de atencin al cliente y sus necesidadesFases de atencin al clientea. Trato

b. Respuesta

c. Seguimiento

d. Satisfaccin Necesidades del clienteExpositiva por parte del instructorEstimulara participacinProyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.

30 minutos

5. El participante explicara los principios y cualidades de atencin al clientea. Principios claves de la atencin al clienteb. Como atender las quejas

c. Pecados que se cometen al dar un servicio

d. Cualidades que deben poseer los empleados de serviciosTrabajo en subgrupos donde leern, analizar el tema donde agregaran la aplicabilidad en su rea de trabajoEjercicio en Subgrupos para analizar pecados y cualidades.Proyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

4horas

6. El participante reconocer los indicadores y las estrategias claves para mejorar los servicios en su rea.a. Indicadores de serviciob. Estrategias de empresas que alcanzan la excelencia en servicioProyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.4 horas

7. 5. En base a todo los contenidos el curso se evaluara a los participantesEvaluacinExamen escrito.Lpices.1 hora y media Evaluacin Sumativa: examen escrito.

DISEO INSTRUCCIONALNombre del curso: Trabajo en Equipo. Duracin : 16 horas

A quien va dirigido: Supervisores, lderes, profesionales, tcnicos, jvenes entren antes y operarios.

Instructor: Yanitza Golinelli

Objetivo General: Al finalizar el curso, los participantes estarn en la disposicin de aplicar los conceptos, tcnicas y herramientas en forma efectiva en los equipos de trabajo donde les corresponde participar

Objetivo EspecficoContenidoEstrategia MetodolgicaRecursos DidcticosDuracinEvaluacin

1. Dada la importancia del Trabajo en Equipo el participante lo identificar con sus propias palabras.Importancia del trabajo en equipo.

Diferencias entre grupo y equipo.

Etapas de desarrollo del individuo y etapas de maduracin del grupo hasta convertirse en equipo.Participacin individual efectiva

Participacin del individuo en la organizacin

Programas de la gerencia para constituir la participacin

Exposicin oral/audiovisual del tema.

Ejercicio Vak a partir de las conclusiones grupales.Expositiva de los participantes.

Expositiva de parte del facilitador para destacar desde el punto terico la aplicabilidad en la organizacin.Retroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

3 horasEvaluacin Formativa: a travs de las discusiones grupales e intervenciones orales en clase.

2. Describir sus propias palabras las actitudes, roles y acciones que contribuyen al trabajo en equipo Desarrollo de la actividad individual en el trabajo en el trabajo en equipo: percepciones, valores y motivos Roles necesarios para funcionar en equipos

Modelos para explicar el comportamiento de las personas en funcin del aspecto motivacionalEjercicio : el legadoEstimular la participacin para obtener conclusiones del ejercicio que el instructor enfatizara como influyen los valores, actitudes y motivos en la participacin del individuo y en la toma de decisiones en equipo

Expositiva del facilitador apoyndose en las transparenciasRetroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.

Papel de rotafolio.

4 horasEvaluacin Formativa: a travs de las exposiciones y de las intervenciones sobre los temas asignados.

3. En base a lo visto en clase, el alumno identificara como surgen los conflictos en los equipos de trabajo, y cuales son las herramientas para identificar las situaciones y mejorar la productividad en los equipos de trabajo.Las relaciones interpersonales entre los miembros del equipo de trabajoConflictos entre los miembros del equipo. Diferentes tipos de conflictos.

Ejercicio: Recursos DesigualesExposicin del instructor para enfatizar la importancia de la cooperacin y destacar la competencia como parte del proceso grupal.

Ejercicio: La Lancha averiada

Promover la participacin de los estudiantes con ejemplos concretos en su rea de trabajo.Retroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Cajas de herramientas.5 horaEvaluacin Formativa: Ejercicios prcticos.

4. El participante estar en capacidad de analizar la comunicacin su importancia y reconocer estrategias de mejoras en la comunicacin en sus equipos de trabajo.Comunicacin entre los miembros de los. equipos de trabajoCooperacin mutua en la resolucin de problemas en los equipos de trabajo.

Pros y contras de la competencia y la colaboracin dentro de un equipo de trabajo. Estrategias que permiten mejorar Liderazgo en los equipos de trabajoEjercicio: telfono descompuestoEjercicio: Los cuadros

Analizar los aprendizajes y su aplicacin practica.

Exposicin del instructor para relacionar las conclusiones de los participantes y su aplicacin practicaRetroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.

Papel de rotafolio.3 horas

Examen escrito.

Lpices.1 horaEvaluacin Sumativa: examen escrito.

DISEO INSTRUCCIONALNombre del curso: Supervisin Bsica. Duracin : 16 horas

A quien va dirigido: Supervisores, lderes, profesionales, tcnicos potenciales relevos.

Instructor: Yanitza Golinelli

Objetivo General: Al finalizar el curso, los participantes estarn en la disposicin de aplicar los conceptos, tcnicas y herramientas en forma efectiva en los equipos de trabajo donde les corresponde participar

Objetivo EspecficoContenidoEstrategia MetodolgicaRecursos DidcticosDuracinEvaluacin

1. Dada la importancia de la supervisin en la organizacin el participante lo identificar con sus propias palabras.Conceptos de lder, jefe, supervisor.El significado del supervisor, sus funciones, importancia e implicaciones

Exposicin oral/audiovisual del tema.Trabajo grupal de anlisis de conceptos.Ejercicio: El lazarillo

Expositiva de los participantes.

Expositiva de parte del facilitador para destacar desde el punto terico la aplicabilidad en la organizacin.Retroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

3 horasEvaluacin Formativa: a travs de las discusiones grupales e intervenciones orales en clase.

2. Describir con sus propias palabras el significado del poder, los estilos y los principios para el supervisor Poder de posicin y el poder personal. Autoridad. Centralizacin, descentralizacin y delegacinEstilos del liderazgo: evolucin.Principios: humanos, tcnicos y psicolgicos del supervisorExpositiva del facilitador apoyndose en las transparencias

Trabajo en equipo de exposicin

Retroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rota folio.

Marcadores.

Papel de rota folio.

4 horasEvaluacin Formativa: a travs de las exposiciones y de las intervenciones sobre los temas asignados.

3. En base a lo visto en clase, el alumno identificara las habilidades del supervisor para la seleccin de personal ,la asignacin de tareas, establecimiento de criterios de calidad y analizar el ausentismo y la impuntualidadEl supervisor en el manejo de personalAsignacin de tareas y criterios de calidad.

Ausentismo y puntualidad en el trabajo relacin con la productividad.

Herramientas de Anlisis de problemas y Toma de decisiones

Ejercicio: Panel de expertosExposicin del instructor.Ejercicio: Los arcosPromover la participacin de los estudiantes con ejemplos concretos en su rea de trabajo.Retroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Cajas de herramientas.3 horaEvaluacin Formativa: Ejercicios prcticos.

4. El participante estar en capacidad de analizar la comunicacin su importancia y reconocer estrategias de mejoras en la comunicacin en la relacin supervisor- supervisado Comunicacin en la supervisin.Ventana de Johary en las relaciones interpersonales. Importancia de la retroalimentacin

Habilidades: escuchar, preguntar. Tipos de comunicacin: interpersonal, interpersonal, intergrupalEjercicio: telfono descompuesto

Ejercicio: Los cuadros

Analizar los aprendizajes y su aplicacin practica.

Exposicin del instructor para relacionar las conclusiones de los participantes y su aplicacin practicaRetroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.

Papel de rotafolio.3 horasEvaluacin Formativa: Ejercicios prctic

5. El participante estar en capacidad de relacionar la personalidad , autoestima y madurez, con la efectividad del supervisorPersonalidad, autoestima y motivacin: al logro, poder, afiliacin y la efectividad del supervisor.El supervisor como agente de cambioVideo: el factor de credibilidadDiscusin en grupo.

Dinmica:El abanicoRetroproyector.

Transparencias.

Manuales.

Lpices.

Rotafolio.

Marcadores.

Papel de rotafolio2 horas

6. Cierre el cursoTodos los objetivos vistosExamen Individual en parejasExamen escrito.

Lpices.1 horaEvaluacin Sumativa: examen escrito.