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Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la delegación
Iztapalapa de la Ciudad de México
1
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
“DISEÑO DE UN MODELO PARA MEJORAR LA
GESTIÓN INTEGRAL DE AGUA POTABLE DE LA
DELEGACIÓN IZTAPALAPA DE LA CIUDAD DE
MÉXICO”
Correo electrónico: [email protected]
N° de teléfono de celular: 55 34 17 70 48
C A P Í T U L O :
A D M I N I S T R A C I Ó N P Ú B L I C A
DURANGO, MÉXICO 21 AL 24 DE ABRIL DE 2015
Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la
delegación Iztapalapa de la Ciudad de México
P R E S E N T A :
J O R G E A L E J A N D R O S I L V A
R O D R Í G U E Z D E S A N M I G U E L
Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la delegación
Iztapalapa de la Ciudad de México
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Resumen
La Organización de las Naciones Unidas considera un derecho para todos los
habitantes del mundo disponer de agua en cantidad y calidad suficiente para satisfacer
sus necesidades básicas. No obstante, al ser un recurso renovable finito, en los últimos
años se ha ido agotando y no cubre a toda la población. México no es una excepción,
en particular la delegación Iztapalapa de la Ciudad de México, ya que es la
demarcación más poblada y problemática en cuanto a gestión del agua. Es por ello
necesario diseñar un modelo de gestión integral del agua potable que considere tanto a
gestores como a usuarios que utilizan el servicio. El método de investigación se
fundamenta en un enfoque mixto que considera análisis cualitativo y cuantitativo. Los
resultados proporcionan propuestas de mejora en las variables causantes del problema
con la finalidad de que los gestores encaminen sus políticas públicas para disminuir
esto.
Palabras clave: gestión integral del agua potable, calidad percibida en el servicio de
agua potable, satisfacción en el servicio de agua potable.
Introducción
El agua para el consumo humano es un recurso renovable finito escaso que, a pesar de
que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) considere un derecho para todos
los habitantes del mundo disponerlo en calidad y cantidad suficiente para satisfacer sus
necesidades básicas (Organización de las Naciones Unidas, 1948; Oficina del Alto
Comisionado para los Derechos Humanos, 1966), los problemas derivados de su
escasez se han incrementado en el mundo por lo que el abastecimiento y la distribución
regular con la calidad adecuada es insuficiente (Naciones Unidas, 2012; World Health
Organization & UNICEF, 2010). Cabe destacar que las actividades humanas nuevas y
continuas han sido los principales impulsores de las presiones que afectan al sistema
de agua del planeta (UNESCO, 2009), así como la forma de gestionarlo (Programa de
las Naciones Unidas para el Desarrollo, 2006).
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Iztapalapa de la Ciudad de México
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En México, de 2005 al 2011, el 89.2% de la población tenía cobertura de agua potable
(Comisión Nacional del Agua, 2011). Las zonas críticas con escasez del recurso son las
delegaciones y municipios más poblados (Breña, 2009). De particular interés es la
delegación Iztapalapa de la Ciudad de México, la cual cuenta con 1, 815,786
habitantes, es la más poblada de esta demarcación y se ha ido incrementando con el
paso de los años (INEGI, 2011; INEGI, 2010a). La cobertura de este líquido es de
96.74% pero existe contaminación de los mantos freáticos y un déficit de 1.50 m3/s en
el suministro, el cual se incrementará a 2.00 m3/s. Además, son registradas fugas del
40% en la red de agua potable y rupturas de la red de abastecimiento por el
hundimiento del suelo (Asamblea Legislativa del Distrito Federal IV Legislatura, 2008).
Asimismo, el cobro de tarifas del agua no cubre los gastos del servicio, aunado a que
los subsidios no favorecen a la población marginada (Comisión Nacional del Agua,
2008).
La literatura revisada muestra que no se ha creado un modelo adecuado, de una forma
válida y confiable, de gestión integral del agua potable que considere la gestión del
agua potable (variable X1), visto desde la oferta, la calidad percibida en el servicio de
agua potable (variable X2) y la satisfacción en la utilización del servicio de agua potable
(variable X3), enfocada en la demanda: usuarios domésticos. Esto no ha permitido
identificar los factores críticos que acontecen en el contexto de Iztapalapa para realizar
propuestas de mejora en el modelo actual. Para resolver la problemática existente, se
propone el objetivo de diseñar un modelo de esta naturaleza una vez revisados los
modelos internacionales más relevantes en el tema. Las hipótesis generales planteadas
son las siguientes: a) la gestión integral del agua potable está determinada por X1, X2 y
X3 (hipótesis cualitativa); b) a mayor X2, mayor X3 (hipótesis cuantitativa). Las hipótesis
específicas se indicaron para las 5 dimensiones determinadas para X2 y se estableció
una relación causal respecto a X3. Por ejemplo, los elementos tangibles poseen una
relación positiva y directa con X3 (hipótesis cuantitativa).
El método utilizado es mixto: análisis cualitativo por medio de entrevistas semi-
estructuradas y fuentes documentales, y perspectiva cuantitativa donde se utiliza una
escala tipo Likert de 5 anclajes y análisis factoriales exploratorios y confirmatorios.
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Modelos de gestión del agua
Con la finalidad de elegir el modelo más adecuado para esta investigación, se
analizaron los modelos de gestión del agua apropiados al contexto y sujetos de ésta
(Kaplan & Norton, 1997; Saleth & Dinar, 1999; UNESCO, 2006; Hooper, 2006; Cap-Net,
2008; Alfaro, 2009; Comisión Nacional del Agua, 2009; Consejo de Cuenca Lerma-
Chapala, 2009; Hooper, 2010; Consejo Consultivo del Agua, 2011; Asociación
Americana de Obras Públicas et al., 2012; Hooper, 2012). Destaca el modelo de
Hooper (2006) porque se desarrollaron indicadores generales de desempeño por medio
de la revisión de la literatura y de expertos en el tema, además de que cuenta con
evidencia empírica en los Estados Unidos.
El modelo cuenta con diez dimensiones principales para tener una buena gestión
integral del agua: 1) toma de decisiones coordinada: utilización de los mecanismos de
coordinación entre y dentro de las organismos de agua; 2) respuesta en la toma de
decisiones: procesos de decisión que se adapten a nuevo conocimiento y a nuevas
condiciones, promover la eficiencia, el valor del diálogo intersectorial y las mejores
prácticas; 3) objetivos, cambio de objetivos y la finalización del objetivo: el logro de
objetivos mediante un enfoque integrado; 4) sustentabilidad financiera: evidencia de
apoyo financiero en curso, los gastos y la transparencia; 5) diseño organizacional:
empleo de procesos democráticos, existencia de acuerdos internacionales estables,
implementación de una política hídrica nacional propicia, uso de estructuras
organizacionales adaptadas a las necesidades de los organismos gestores de agua; 6)
rol de la ley: existencia de leyes que apoyan la gestión de cuencas hidrográficas y leyes
caracterizadas por arreglos fuertes y flexibles; 7) formación y desarrollo: uso de la
capacitación continua y la capacitación del personal involucrado en la gestión del agua;
8) información e investigación: presencia de un sistema de conocimiento para facilitar la
toma de decisiones, protocolos para compartir información y una cultura de vínculos
entre la investigación y el conocimiento; 9) responsabilidad y seguimiento: certidumbre
de que los organismos de cuenca son responsables ante componentes de gobiernos y
ciudadanos, y uso de mecanismos de información transparentes; 10) funciones del
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sector público y privado: evidencia de la participación de las partes interesadas:
especificación clara de las funciones del sector público y privado (Hooper, 2006).
Modelos de la calidad percibida en el servicio y la satisfacción
Se realizó una búsqueda documental de diversos modelos desarrollados por autores de
frontera en el tema de la calidad percibida en el servicio (Grönroos, 1984; Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988; Haywood-Farmer,
1988; Eiglier & Langeard, 1989; Brogowicz, Delene, & Lyth, 1990; Bitner, 1990; Nguyen,
1991; Bolton & Drew, 1991; Mattsson, 1992, Cronin & Taylor, 1992; Teas, 1993;
Parasuraman et al., 1994; Franceschini, Galetto, & Turina, 2010; Grönroos, 1994;
Spreng & Mackoy, 1996; Philip & Hazlett, 1997; Sweeney, Soutar, & Johnson, 1997;
Oh, 1999; Dabholkar, Shepherd, & Thorpe, 2000; Frost & Kumar, 2000; Soteriou &
Stavrinides, 2000). Se encontraron 24 modelos, destaca el SERVQUAL en los servicios
de agua de Franceschini et al. (2010), ya que fue el único modelo encontrado adaptado
al recurso hídrico. Cuenta también con un instrumento de medición que emplea la
escala tipo Likert el cual garantiza una evaluación global de la calidad de servicio desde
el punto de vista del cliente.
El modelo tiene las siguientes 10 dimensiones: 1) fiabilidad, cubre aspectos de la
cobertura del agua y el cumplimiento de normas y programas; 2) capacidad de
respuesta, es la preparación que existente para el mantenimiento del sistema de agua,
las citas con los clientes y la respuesta a quejas y sugerencias; 3) competencia, son
características técnicas y del servicio para satisfacción del cliente; 4) acceso, son las
diferentes formas en las que el cliente puede contactar a las organizaciones tomando
en cuenta su disponibilidad; 5) cortesía, se refiere a la amabilidad del personal de
contacto; 6) comunicación, referida a la información existente para el sistema de agua;
7) credibilidad; son retomadas cuestiones de la imagen que tiene el cliente de las
organizaciones de gestión del agua; 8) seguridad, tiene que ver con que salga agua
potable del grifo cuando se requiera; 9) comprensión del cliente, es el esfuerzo de la
compañía por entender las necesidades de los clientes, y 10) elementos tangibles, son
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los químicos existentes en el agua que determinan la calidad de ésta, así como parte de
la infraestructura que se utiliza para su suministro (Franceschini et al., 2010).
Para la satisfacción, se realizó el mismo procedimiento que para los modelos anteriores
(Fornell, 1992; Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996; Gronholdt, Martensen,
& Kristensen, 2000; Torres, 2010). Se encontraron 4 modelos, destaca el de Torres
(2010) el cual es una adaptación a los servicios del cine, y se puede adaptar a otros
servicios debido al número reducido de dimensiones e ítems (3), que abordan aspectos
sobre el servicio prestado, la experiencia con éste y su elección.
Método de investigación
Esta investigación, se circunscribe de tipo no experimental en un diseño transeccional,
porque fueron recolectados datos directamente de la realidad, sin manipular o
controlarlos. Es exploratoria debido a que las variables X1, X2 y X3 han sido temas
poco estudiados desde el punto de vista de la administración pública dentro del área de
la gestión del agua, lo cual se soporta por la poca cantidad de modelos e instrumentos
con rigor metodológico sobre estos fenómenos encontrados en la literatura
internacional. También es descriptiva porque se analizaron los datos sobre los
componentes de las variables y es correlacional a causa de que se probó la relación, de
forma estadística, entre la variable X2 y X3 (Hernández, Fernández-Collado, & Baptista,
2014).
La investigación constó de dos etapas principales: la primera relacionada con la
muestra y aplicación de los instrumentos, y la segunda al análisis de resultados. La
finalidad fue diseñar un modelo para mejorar la gestión integral del agua potable; como
contribución al cumplimiento de un mandato constitucional y legal (Constitución Política
de los Estados Unidos Mexicanos, 2012; Ley de Aguas Nacionales, 2013).
Determinación de la muestra y aplicación de los instrumentos
Para X1, la determinación de la muestra fue no probabilística y de expertos (Hernández
et al., 2014) en la que se aplicó una entrevista semi-estructurada a 4 directores de 9
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posibles (ver tabla 1). Los criterios de inclusión para la selección de la muestra fueron
que estos gestores estuvieran involucrados directamente en la gestión del agua potable
de la delegación Iztapalapa (delegación Iztapalapa, 2007; Sistema de Aguas de la
Ciudad de México, 2010).
En el caso de las variables X2 y X3, se aplicó un muestreo de área porque el universo
es fraccionado por racimos (Kerlinger & Lee, 2002), que son las manzanas de la AGEB
urbana N° 2051 que cubre la colonia Lomas de San Lorenzo y sus alrededores. Esta
demarcación es una de las que tienen mayores problemas en el abastecimiento de
agua y mayor número de habitantes (Gobierno Popular de Iztapalapa, 2010; INEGI,
2010b). La muestra fue de 300 sujetos (ver tabla 2), de los cuales 222 fueron mujeres y
138 hombres, en el rango de edad de 18 a 60 años, donde prevaleció el estado civil
casado y el bachillerato como máximo nivel de estudios. Cabe destacar que antes de
esto se realizó una prueba piloto de 50 individuos en la AGEB citada, donde la mayoría
de los entrevistados tuvieron las siguientes características: 26 fueron mujeres y 24
hombres con una edad de 18 a 60 años, su estado civil prevaleciente fue casado y
unión libre con un máximo nivel de estudios de bachillerato.
Tabla 1. Directores de la población de estudio para la delegación Iztapalapa
Universo 15 directores del SACMEX (Sistema de Aguas de la Ciudad de
México)
1 director de la DOH (Dirección de Operación Hidráulica)
delegación Iztapalapa
País/Ciudad México / Ciudad de México
Tamaño de la muestra 8 Directores del SACMEX y 1 de la DOH de la delegación
Iztapalapa
Fecha Septiembre – octubre de 2014
Fuente: elaboración propia con base en la delegación Iztapalapa (2007) y el Sistema de Aguas de la Ciudad de México (2010).
Tabla 2. Usuarios de la población de estudio de la delegación Iztapalapa
Universo 5747
País/Ciudad México / Ciudad de México
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Tamaño de la muestra 360
Error muestral 5%
Nivel de confianza 95%
Fecha Septiembre – noviembre de 2014
Fuente: elaboración propia con base en el INEGI (2010b).
Diseño de los instrumentos
En cuanto a la confiabilidad y validez para X1, Hernández et al. (2014) explican que en
la investigación cualitativa no se obtienen coeficientes por medio de pruebas
estadísticas, lo que es llevado a cabo son diversas recomendaciones para incrementar
la credibilidad. Para esto, fue empleada la triangulación para soportar datos
conceptualmente y visualizar características referidas a datos, fue introducida auditoría
externa para tener una opinión de expertos sobre esta investigación y los instrumentos
fueron desarrollados a través de la selección de modelos teóricos que presentaban
buena validez de contenido. En este caso, fue elegido el modelo de Hooper (2006) el
cual fue reducido por medio de expertos de 10 variables, 37 dimensiones y 115
indicadores iniciales a 9 variables con 13 dimensiones y 13 indicadores (la entrevista
semi-estructurada contó con 14 preguntas).
En el caso de la prueba piloto, para X2 el modelo seleccionado fue el de Franceschini et
al. (2010), por ser el más adecuado al contexto y sujetos de estudio de esta
investigación, tiene 10 dimensiones y 38 indicadores; se redujo por expertos a 5
dimensiones con 16 indicadores y 21 ítems. Además, fueron realizadas pruebas
iniciales de confiabilidad y validez de forma estadística: cálculo del coeficiente alfa de
Cronbach (1951) de toda la escala el cual arrojó 0.876, considerado aceptable
(Morales, 2011), y el cálculo por dimensión superó el valor mínimo de 0.7 para cada
una (Nunnally, 1967; Hair, Black, Babin, & Anderson, 2009).
También fueron realizadas pruebas de normalidad univariante, con ayuda de los
programas Minitab V. 17 e IBM SPSS Statistics V. 22, para determinar el tipo de
tratamiento estadístico a realizar en la distribución de los datos. Para ello, fueron
aplicadas las pruebas de Ryan-Joiner, Shapiro y Wilk (1965) para n≤ 50 (Lévy & Varela,
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2006) (se obtuvieron valores de p› 0.05 y p‹ 0.05, respectivamente) y el análisis de la
asimetría y curtosis (West, Finch, & Curran, 1995) (resultados en el rango de -1 a +1),
así como el análisis de gráficos Cuantil-Cuantil y diagramas de cajas e histogramas.
Estas pruebas evidenciaron la existencia de una distribución no normal moderada, por
lo que se realizó posteriormente el análisis factorial exploratorio, ya que aquí no es
necesario el cumplimiento de forma estricta de la normalidad multivariante (Pietersen &
Damianov, 1998; Niemi, 1990).
Se aplicó el análisis factorial exploratorio de componentes principales (Niemi, 1990) con
rotación de tipo varimax (Kaiser, 1958) y Eigenvalues de 1 (Kaiser, 1960) obteniéndose
una medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo superior a 0.5, medidas de
adecuación de la muestra (MSA) de cada indicador cercanas a 0.5 y pocas
correlaciones anti-imagen ≥ a 0.3 (Landero & González, 2009). Además, se
consiguieron 5 factores, que son las 5 dimensiones del instrumento con sus ítems con
buena validez inicial. El factor 1, fiabilidad, explicó el mayor porcentaje de varianza:
31.52 % y el factor 5, elementos tangibles, manifestó el menor porcentaje de varianza:
5.77 %. El total de la varianza explicada por los 5 factores tuvo un valor de 73.405 %.
Asimismo, cada indicador de cada factor arrojó valores mayores a 0.4 para la
unidimensionalidad de las sub-escalas (Kaiser, 1960).
En la prueba final de confiabilidad y validez para X2 y X3, considerando la muestra de
360 sujetos, fue menester calcular la normalidad univariante y multivariante, la
linealidad, la autocorrelación, la multicolinealidad y la homocedasticidad para el cálculo
de regresiones por medio de ecuaciones estructurales (Hair et al., 2009). Para ello, se
aplicó la prueba de normalidad univariante de Anderson-Darling (Stephens, 1974) para
n≥ 50 con Minitab V. 17. Asimismo, con ayuda del programa IBM SPSS Amos V. 22, fue
revisada la curtosis y la asimetría univariante (estuvo en el rango de -1 y +1), la revisión
de la distancia de Mahalanobis al centroide (Lévy & Varela, 2006) (con algunos datos
dispersos), así como la normalidad multivariante, ésta se calculó utilizando el
coeficiente de curtosis de Mardia (1970). Los resultados fueron de 92.047 para X2 y de
3.618 para X3, superior a lo recomendado (1.96). De igual forma, con histogramas,
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diagramas de caja y gráficos cuantil-cuantil se revisó si los datos de cada dimensión de
las variables X2 y X3 se ajustaban a una distribución normal. Los resultados arrojaron
que no todos los datos cumplían con esto pero estaban próximos a una distribución de
datos normal.
Posteriormente, con ayuda del programa IBM SPSS Statistics V. 22 se calcularon las
pruebas subsecuentes, la primera fue la linealidad de los datos, cumpliéndose por tener
estadísticos F altos y p= 0. Para la multicolinealidad, fueron obtenidos factores de
inflación variable (VIF <3), por ello no existió ningún problema (O’brien, 2007). En
cuanto a la homocedasticidad, los resultados fueron favorables para las dimensiones
ET (elementos tangibles) y CR (capacidad de respuesta) (p>0.05), pero para FI, CO y
AC se presentó heterocedasticidad (Pedroza & Dicovskyi, 2006). Sin embargo, Lévy y
Varela (2006) detallan que la violación de la homocedasticidad no es tan preocupante y
no invalida la estimación.
Para el cálculo de la confiabilidad de los instrumentos, se utilizaron los siguientes
coeficientes: alfa de Cronbach (1951), omega (McDonald, 1999), GLB (Woodhouse &
Jackson, 1977), fiabilidad compuesta (Raykov, 1997), Bentler's dimension-free lower
bound reliability y Shapiro's lower bound reliability for a weighted composite (Bentler,
2006). Se obtuvieron valores superiores al valor mínimo aceptable de 0.7 (Nunnally,
1967; McDonald, 1999; Woodhouse & Jackson, 1977; Raykov, 1997; Bentler, 2006). Se
determinó que el coeficiente RHO fue el más adecuado debido a que con él fue
obtenida una mejor fiabilidad de forma balanceada entre las dimensiones (ver tabla 3).
Tabla 3. Cálculo de la confiabilidad a los instrumentos Dimensión/variable ET
(elementos
tangibles)
CR
(capacidad
de
respuesta)
FI
(fiabilidad)
CO
(comunicación)
AC
(acceso)
SA
(satisfacción)
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N° de elementos 2 4 5 5 5 3
Alfa de Cronbach 0.713 0.807 0.928 0.914 0.842 0.885
Alfa de Cronbach
con elementos
estandarizados
0.713 0.808 0.929 0.915 0.844 0.885
Coeficiente
omega
0.784 0.828 0.950 0.932 0.872 0.904
Greatest lower
bound (GLB)
0.786 0.843 0.961 0.943 0.905 0.904
Fiabilidad
compuesta (RHO)
0.824 0.853 0.962 0.946 0.891 0.922
Bentler's
dimension-free
lower bound
reliability
0.786 0.867 0.974 0.955 0.924 0.922
Shapiro's lower
bound reliability for
a weighted
composite
0.786 0.869 0.976 0.965 0.939 0.936
Fuente: elaboración propia con base en IBM SPSS Statistics V. 22, Factor V. 9.3, EQS V. 6.1, Microsoft Excel V. 2013 y McDonald (1999).
Para realizar el análisis factorial exploratorio, fueron utilizadas correlaciones policóricas
porque la escala tipo Likert fue tratada como ordinal (Elosua & Zumbo, 2008). Con
apoyo del programa Factor V. 9.3 los resultados arrojados de la prueba KMO y Barlett
para X2 fue de 0.8 y p < 0.05, con un determinante de la matriz próximo a cero
(Cebrián, 1995). Adicionalmente, las cargas factoriales de la matriz rotada tuvieron
valores mayores a 0.4 (Kaiser, 1960). Por todo esto, se tuvo un buen ajuste inicial. De
igual forma, con la variable X3 se cumplieron estos criterios con un KMO y Barlett
ligeramente superior a 0.7 pero con un determinante mayor a 0 (0.183) y pocos grados
de libertad (3).
En lo subsecuente fue aplicado el análisis factorial confirmatorio, para esto se empleó el
método de máxima verosimilitud robusto para distribuciones que no cumplen el
supuesto de normalidad multivariante (Bentler, 1995). Para utilizar este método, se
requirió calcular una matriz de correlaciones policóricas y una matriz asintótica. Los
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criterios empleados para la eliminación de ítems fueron los de Jöreskog y Sörbom
(1993). El primer criterio consiste en apartar del análisis los indicadores que tengan una
débil condición de convergencia: t de student < 2.58; p = 0.01; el segundo criterio es
eliminar aquellos indicadores que no sean sustanciales (β<0.5) y el tercer criterio
excluye los indicadores menos explicados por el factor que representan (R2 < 0.3). No
fue eliminado ningún ítem porque todos superaron estas pruebas. Cabe destacar que
se tuvo un buen ajuste del modelo unidimensional considerando los estadísticos
absolutos, comparativos y parsimonios propuestos por Jöreskog y Sörbom (1993):
Satorra-Bentler Scaled Chi-Square (g.l.) = 193.276 (176), p= 0.177; CFI= 0.998; IFI=
0.998; GFI= 0.879. El modelo es mostrado en la figura 1, donde las variables
encerradas en círculo representan a los factores que son explicados por cada uno de
sus indicadores. Por ejemplo, las flechas que salen de cada variable latente hacia otra
variable de este tipo, indican las correlaciones entre ellas (ETA, elementos tangibles;
CRA, capacidad de respuesta; FIA, fiabilidad; COA, comunicación, y ACA, acceso).
Además, de la variable latente, por ejemplo ETA, salen dos flechas con valores que
indican los coeficientes de regresión, éstos se dirigen a cada indicador que contiene
esta variable o factor (ET1 y ET2). Las flechas que están por fuera y tienen dirección
hacia cada ítem representan el error de medición, y las flechas entre errores son
relaciones entre ellos.
Figura 1. Modelo de la calidad percibida en el servicio de agua potable
0.434 0.753 0.274 0.852
ET1
ET2
CR1
CR2
CR3
CRA
ETA
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0.407 0.401 0.774 0.284 0.846 0.502 0.694 0.518 0.089 0.440 0.479 0.722 0.280 0.848 0.217 0.885 0.434 0.956 0.087 0.333 0.929 0.138 0.238 0.347 0.929 0.137 0.162 0.389 0.782 0.151 0.922 0.258 0.204 0.892 0.958 0.083 0.828 0.315 0.468 0.528 0.687 0.298 0.838 0.072 0.122 0.937 0.571 0.655 0.229 0.484 0.719 Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.
El modelo multidimensional (ver figura 2) también fue correcto: aquí se comparó el
modelo multidimensional de segundo orden (sólo de las dimensiones, las cuales
contienen el valor del promedio aritmético de sus ítems) con el modelo unidimensional,
donde el ajuste del segundo modelo fue mejor que el primero, por lo cual fue
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confirmada la multidimensionalidad (Steenkamp & Van Trijp, 1991) de la variable X2
(llamada ahora WaterQual) con los siguientes valores: Satorra-Bentler Scaled Chi-
Square (g.l.) = 4.532 (5), p= 0.476; CFI= 1.000; IFI= 1.001; GFI= 0.961.
Para la variable X3 (WaterSat) (ver figura 3), se tuvo un ajuste perfecto, aunque es
necesario considerar las limitaciones que tiene (sólo 3 ítems). Por este motivo, el
programa no arrojó todos los estadísticos, porque estos sólo se muestran cuando el
ajuste no es perfecto, y en este caso lo fue (Scaled Chi-Square = 0, p= 1).
Figura 2. Modelo WaterQual de segundo orden
0.53 0.69
0.82 0.43
0.71 0.54 0.57 0.68 0.49 0.76 Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.
Figura 3. Modelo WaterSat
0.299 0.837
0.230 0.878
0.087 0.956
Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.
Para el cálculo de la validez de constructo, se determinó la validez convergente para
determinar la relación del constructo con sus elementos (Kerlinger & Lee, 2002), la cual
fue confirmada al observar que los modelos tuvieran coeficientes estandarizados
estadísticamente significativos al 0.01 y mayores a 0.5 (Bagozzi & Yi, 1988). Esto se
cumplió en todos los modelos, a excepción de dos dimensiones del modelo
ET
CR
FI WQ
CO
AC
S1
S2
S3
ST
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Iztapalapa de la Ciudad de México
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multidimensional (CR y AC). También fue calculada la validez discriminante, Fornell y
Larcker (1981) señalan que para su comprobación la AVE (varianza media extraída)
debe ser mayor que los cuadrados de las correlaciones entre los constructos y todos los
demás constructos. En la tabla 4, se observa que esto fue superado puesto que, por
ejemplo, el AVE del factor FIA (fiabilidad) de 0.828 es superior a las correlaciones de
los factores que están por debajo de la diagonal de correlaciones: es mayor a las
correlaciones que corresponden a los factores distintos de FIA, corroborado con los 5
factores resultantes después de realizar el análisis factorial confirmatorio. Además, la
varianza máxima compartida al cuadrado (MSV) es menor a la AVE, y la varianza
promedio compartida al cuadrado (ASV) tiene un valor menor a la AVE.
Tabla 4. Cálculo de la validez discriminante en el constructo WaterQual
AVE MSV ASV FIA COA ACA ETA CRA
FIA 0.828 0.252 0.142 0.910
COA 0.772 0.219 0.144 0.238 0.879
ACA 0.600 0.219 0.108 0.258 0.468 0.774
ETA 0.646 0.252 0.182 0.502 0.434 0.347 0.804
CRA 0.579 0.194 0.124 0.440 0.333 0.162 0.407 0.761 Fuente: elaboración propia con el programa Microsoft Excel V. 2013 con base en Fornell y Larcker (1981)
La validez concurrente también fue determinada con el impacto de WaterQual sobre
WaterSat (Kerlinger & Lee, 2002). Los valores de los coeficientes estandarizados de
regresión y los coeficientes de determinación fueron altos y se cumplieron los criterios
propuestos por Jöreskog y Sörbom (1993) (ver figura 4). Fue aceptada la hipótesis de
investigación (H1. A mayor calidad percibida en el servicio de agua potable, mayor
satisfacción en la utilización del servicio de agua potable) porque el constructo WQ tuvo
un efecto positivo y directo sobre el constructo ST, debido al coeficiente de regresión de
0.77, la significancia de la prueba con t =3.67 (p >0.05) y el coeficiente de
determinación (R2) de 0.59.
Figura 4. Relación entre WaterQual y WaterSat
0.53 0.69
0.29
0.82 0.43 0.84
ET
CR
FI WQ
CO
S1
S2
S3
ST
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Iztapalapa de la Ciudad de México
16
0.77 0.88 0.22
0.71 0.54 R
2=0.59
0.57 0.95 0.68 0.10 0.49 0.76 Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.
Discusión
Fue analizada la información recopilada con las entrevistas semi-estructuradas,
aplicadas a 4 directores de 9 posibles, y con diferentes fuentes documentales las
dimensiones de la variable X1, esto fue realizado de forma cualitativa (Hernández et al.,
2014).
Para la dimensión X11: toma de decisiones coordinada, fue evidenciada la multitud de
instituciones que no posibilitan tener una buena coordinación.
En X12: respuesta en la toma de decisiones, destacó la corrupción en el suministro de
agua potable por medio de pipas, así como los pozos clandestinos y las acciones de
parte del gobierno que no han coadyuvado a evitar la escasez del recurso hídrico en
Iztapalapa. El problema no es posible de resolverse a nivel local; sino a nivel federal
porque el agua es suministrada principalmente de acuíferos ubicados geográficamente
fuera de la Ciudad de México donde existen diferentes leyes y reglamentos estatales.
En X13: objetivos, su cambio y finalización, fueron mostrados los objetivos alcanzados y
los que esperados a realizar en el futuro (Delegación Iztapalapa, 2012a). Cabe destacar
que no existe un plan definido a largo plazo para evitar la escasez de agua.
En X14: sustentabilidad financiera, se destacó el incremento del presupuesto en la
delegación Iztapalapa porque gran parte de éste es destinado a resolver los problemas
de agua potable y saneamiento, con un elevado gasto en otros sectores que no son tan
problemáticos como las inversiones en el deporte (Delegación Iztapalapa, 2012b).
Además, los precios del agua y los subsidios no favorecen a la población marginada
respecto a la gente que habita en zonas residenciales o de mayor poder adquisitivo.
La dimensión X15: diseño organizacional indicó que las políticas hidrológicas no han
funcionado a lo largo del tiempo y las organizaciones gestoras de agua son
burocráticas.
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Por otro lado, es relevante destacar que en la dimensión X16: rol de la ley es señalado
que el agua es un derecho humano, pero esto no se cumple debido a los problemas
existentes en el suministro de agua potable (Asamblea Legislativa del Distrito Federal
IV Legislatura, 2008). En X17: formación y desarrollo, sobresalió la gran cantidad de
personal operativo que realiza actividades de mantenimiento y suministro de agua por
medio de pipas, lo cual es traducido en un sistema de gestión que no es eficiente
porque sobresale la existencia de corrupción por la venta de agua de pipas (Jardines,
2008).
Para X18: responsabilidad y seguimiento, los mecanismos actuales para rendir cuentas
a diferentes dependencias de gobierno y al público en general, así como la forma de
evaluar el desempeño de la gestión del agua potable no es clara en los planes y
programas que involucran a Iztapalapa. En cuanto a X19: funciones de los sectores
público y privado, se necesita evaluar la contratación de concesionarias para la gestión
comercial del agua, porque los resultados han arrojado una baja en la eficiencia sido
negativos con el paso del tiempo (Marañón, 2004; Castro, 2004; Campero, 2011).
En el análisis de resultados de la variable X2, se encontró que la puntuación total de
ésta fue regular, lo mismo para sus dimensiones siguientes: X21: fiabilidad, X22:
capacidad de respuesta, X25: elementos tangibles; en estas dimensiones fue obtenida
una calificación alta: X23: acceso, X24: comunicación, siendo una de las más
problemáticas la de elementos tangibles, porque incorpora ítems sobre la calidad del
agua potable que reciben los usuarios que utilizan el servicio de abastecimiento de
agua potable en Iztapalapa. Por otro lado, los valores de X3 fueron considerados
regulares, casi malos.
Más tarde, fue realizado el análisis de la relación entre Waterqual y WaterSat, para ello
se obtuvo un modelo que relacionaba los modelos unidimensionales Waterqual y
WaterSat y que superaron los criterios propuestos por Jöreskog y Sörbom (1993) (t >
2.58, p = 0.01; β ≤ 0.5; R2 ≥ 0.3) y los ajustes del modelo: absolutos, comparativos y
parsimonios. Los coeficientes estandarizados de regresión y de determinación de la
relación entre WaterQual y WaterSat tuvieron β < 0.5 y las dimensiones ACA y COA
una t < 2.58. Con los valores de regresión y la significancia que arrojó el modelo
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realizado con LISREL V. 8.8, se rechazaron las hipótesis nulas y fueron aceptadas las
hipótesis de investigación formuladas por cada dimensión, a excepción de H6, porque la
dimensión acceso manifestó una relación negativa y directa con X3, así como un t = -
0.554 con un valor de significancia p <0.05 (considerando un intervalo de confianza del
95% para la distribución t).
Finalmente, fue determinada la propuesta del modelo de gestión integral del agua
potable (ver figura 5), la cual agrupó a las variables X1, X2 y X3, pero no se consideró
la relación de X3 con la dimensión acceso de la variable X2, porque fue aceptada la
hipótesis nula para H6. Posteriormente, se realizaron recomendaciones para cada
variable, cabe destacar que la dimensión X18: responsabilidad y seguimiento fue la más
afín a la variable X2, por lo que cualitativamente se indicó que esta dimensión era una
consecuencia de haber obtenido los resultados en cada dimensión de X2.
La temática sobre las propuestas y recomendaciones por cada dimensión fueron las
siguientes:
X11: toma de decisiones coordinada, el mejoramiento de la coordinación entre los
consejos de cuenca, la jurisdicción de los de estos organismos, el SACMEX y la DOH
por medio de sistemas computacionales e indicadores de desempeño.
X12: respuesta en la toma de decisiones, la aclaración en la normatividad a las
autoridades responsables de proveer los servicios de agua en los asentamientos
ilegales en los tres órdenes de gobierno, la continuación con el programa en curso de la
rotulación de pipas de agua en la delegación Iztapalapa y los sistemas de
geolocalización para monitorearlas. Además de la necesidad de importación de agua de
otras cuencas como Tecolutla, Amacuzac y Acuíferos Valle del Mezquital (río Tula) y el
aprovechamiento del agua de lluvia por medio de sistemas instalados en edificios.
X13: objetivos, su cambio y finalización, la necesaria elaboración y actualización de un
plan que esté vinculado con los tres órdenes de gobierno que permita abordar las
circunstancias futuras.
X14: sustentabilidad financiera, el aumento de la eficiencia de las políticas del agua
mediante una mejor arquitectura institucional, así como el aprovechamiento de las
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Iztapalapa de la Ciudad de México
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recaudaciones de los costos del agua mediante diversos instrumentos económicos,
para lo cual se debe aumentar el monto del cobro por contaminación de agua, orientar
los subsidios federales a la construcción de sistemas completos de abastecimiento,
distribución, alcantarillado, saneamiento y reúso de aguas.
X15: diseño organizacional, la continuación y mejoramiento de los planes de acción en
cada periodo administrativo, como en el control de sistemas de evaluación y monitoreo
periódico que permitan cambiar el paradigma del modelo de agua basado en la oferta.
Tienen que estar alineados con los objetivos de políticas del agua los planes financieros
estratégicos y cada una de las partes debe jugar un rol activo en la consecución de
objetivos.
X16: rol de la ley, la modernización del el marco regulatorio institucional mediante una
revisión de las facultades, atribuciones y disposiciones de las autoridades regulatorias
para delimitar y reestructurar la división de poderes entre reguladores.
X17: formación y desarrollo, el proceso necesario de reclutamiento basado en
competencias y términos de nombramiento que no coincidan con los ciclos políticos
para asegurar la capacidad de los organismos gestores de agua potable.
X18: responsabilidad y seguimiento, la modernización de los sistemas de análisis y
control de la supervisión para mejora de las condiciones de las redes de agua potable,
así como la infraestructura complementaria para la prestación de los servicios que
permitan atender las demandas de una población creciente y densificada.
X19: funciones de los sectores público y privado, la evaluación por parte del SACMEX
de seguir contratando a las concesionarias o que las actividades que realizan éstas
sean delegadas a centros públicos que dependan exclusivamente de la Dirección de
Atención a usuarios del SACMEX, además de la injerencia de la DOH en este tema.
Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la delegación Iztapalapa de la Ciudad de México
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Figura 5. Modelo de gestión integral del agua potable
Fuente: elaboración propia con base en el programa Atlas.ti V. 6.2.28.
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21
Conclusiones
En la literatura internacional, se encontró que no había sido creado un modelo
adecuado de gestión integral del agua potable que considerara la gestión del agua
potable, la calidad percibida en el servicio de agua potable y la satisfacción en la
utilización del servicio de agua potable, de una forma válida y confiable; para
identificar los factores críticos que acontecen en el contexto de Iztapalapa de la
Ciudad de México y realizar propuestas de mejora en el modelo actual. Esto fue
soportado a través de la investigación documental que abarcó bases de datos
científicas, fuentes gubernamentales y del sector privado.
El modelo de Hooper (2006) incorpora dimensiones, indicadores y un instrumento
con validez de contenido y evidencia empírica de su utilización en Estados Unidos.
Por ello, sus elementos fueron adaptados al contexto de estudio de la presente
investigación. Para la calidad percibida en un servicio, la adaptación del modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. (1994) para el agua (modelo de Franceschini
et al., 2010) se utilizó porque fue posible adaptarlo al contexto y los sujetos de
estudio de esta investigación, a pesar de que no tiene suficiente evidencia
empírica. En cuanto a la satisfacción en el servicio, fue adecuado el modelo de
Torres (2010).
El objetivo determinado se cumplió para dar respuesta al enunciado del problema
y las hipótesis también, pero la hipótesis cualitativa no se pudo probar
estadísticamente debido al enfoque cualitativo utilizado (Hernández et al., 2014);
sino que fueron utilizados métodos para aumentar la credibilidad en esto: auditoría
externa, triangulación y validez de contenido. Además, la sexta hipótesis
cuantitativa, que señala el vínculo entre la dimensión acceso de X2, no tuvo una
relación positiva con X3 a causa del contexto y los sujetos de estudio, por lo que
en el futuro es necesario plantear otro tipo de ítems para evitar resultados de este
tipo.
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Una vez analizada la información del trabajo de campo, fueron encontraron
múltiples problemas, pero destacó la escasez de agua potable en Iztapalapa
porque se necesita traerla de otras fuentes ubicadas en diversas zonas
geográficas fuera del DF. Además, existe una falta de apego de funcionarios para
realizar la gestión de forma adecuada, aunado al marco de actuación fraccionado
de cada gestor que interviene en Iztapalapa; esto debido a la normatividad
existente mal planeada. Posteriormente, destacaron las propuestas realizadas al
modelo diseñado relativas a la captación de agua de lluvia en la delegación, los
mecanismos de coordinación con los tres órdenes de gobierno y la
implementación de mecanismos de monitoreo de cada actividad realizada.
Además de que el presupuesto debe ser utilizado enfocándose en la resolución de
problemas de agua en Iztapalapa; restándole importancia a otras actividades
donde no existen problemas tan graves, como en el deporte.
Finalmente, es importante destacar que las propuestas y recomendaciones para
cada dimensión del modelo de gestión integral del agua potable fueron generales
y se realizaron con base en la información analizada disponible, por lo que es
requerida mayor profundidad en las próximas investigaciones relativas a los temas
tratados.
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