diseño de la estrategia y arquitectura técnico/funcional del portal de voz de caixa galicia como...

Diseño de la Estrategia y Arquitectura Técnico/Funcional del “Portal de Voz” de Caixa Galicia como evolución de sus Sistemas Interactivos de Voz

PROPUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES PARA:

03 de Enero de 200203 de Enero de 2002

Implantación en Caixa Galicia de una Aplicación de Operadora Automática con funciones integradas de Correo de Voz y

opcionalmente Piloto de Aplicación de Valores (ambos con tecnología de Reconocimiento Natural del Lenguaje de Nuance)

RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓNRAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUALNUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓNVALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN

DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTODESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO

OBJETIVOS Y ALCANCEOBJETIVOS Y ALCANCE

ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJOENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO

CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJOCALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO

HONORARIOS Y FACTURACIÓNHONORARIOS Y FACTURACIÓN

ÍNDICEÍNDICE

RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓNRAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUALNUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓNVALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN

DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO

OBJETIVOS Y ALCANCE

ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO

CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO

HONORARIOS Y FACTURACIÓN

ÍNDICEÍNDICE

RAZONES Y OPORTUNIDADDE NUESTRA COLABORACIÓN


Probablemente sea el Sector Financiero aquel que más dramáticamente está padeciendo los numerosos y vertiginosos cambios de esta nueva era de la Sociedad de la Información. La Liberalización y Globalización, la Unificación y Convergencia Europea, las Nuevas Tecnologías como Internet, así como los nuevos actores y la desintermediación como consecuencia de los nuevos canales virtuales, han supuesto una elevada competencia, una mayor cultura y exigencia del cliente y un peligroso estrechamiento de los márgenes de explotación en este sector.

Todo esto ha generado numerosos cambios y ha llevado a decir a los expertos que “la banca renacentista ha muerto” y que es necesario e imprescindible reconcebirla bajo los siguientes principios:

Variabilización y Control de CostesVariabilización y Control de Costes que permita la adecuada gestión de los costes de transformación promoviendo inversiones escalables o incrementales, de acuerdo al crecimiento del negocio, y en aquellos procesos y clientes más rentables, minimizando por otro lado los costes fijos, el fraude y riesgos asumidos en operaciones bancarias y con productos como medios de pago

Máxima eficiencia y productividad que sustente una oferta diferencial y Máxima eficiencia y productividad que sustente una oferta diferencial y competitiva con excelente Calidad de Servicio.competitiva con excelente Calidad de Servicio. Las expectativas del cliente sobre una oferta de servicios / productos personalizados aumentan al tener nuevos canales virtuales de contratación, pero también aumenta la facilidad de migración a otras entidades. El factor diferencial para retener al cliente está en la oferta de servicios de calidad y la intimidad con el cliente (“Intimidad” entendida en el sentido de un mayor conocimiento de sus preferencias y una personalización de la oferta).

Orientación al ClienteOrientación al Cliente que active e intensifique su relación y satisfacción con la entidad permitiendo la intermediación en nuevos productos y servicios (ocio, consumo, aseguramiento, sanidad, cultura, educación, …) y la consiguiente generación de mayores beneficios. Adicionalmente se observa como la tecnificación y “securización” del contactotecnificación y “securización” del contacto y la relación será la norma en un futuro próximo.

INTRODUCCIÓN

Los nuevos modelos de negocio en el Sector

Financiero



En este sentido, dentro de las funciones desempeñadas tradicionalmente por la oficina bancaria (labores de atención, funciones comerciales y tareas de backoffice), existe un movimiento generalizado en el sector financiero de redirigir y potenciar la actividad de la oficina en torno a funciones más comerciales (centro de venta de servicios financieros y otro tipo de servicios), disminuyendo las tareas de backoffice mediante automatización de operaciones, (desplazando dichas tareas a centros especializados de soporte), así como potenciando nuevos canales para la atención y captación de clientes, realización de operaciones y soporte a otras redes de distribución.

INTRODUCCIÓN

Tecnologías de CIC y Nuevos canales ante los

nuevos Requerimientos de Negocio

IntegraciónFront-OfficeBack-Office

Canales alternativosFAX, E-mail, Internet/Web,

GSM, WAP, etc.

Tecnologías de Tecnologías de CallCall CenterCenter y de CIC y de CIC

Sistemas de telefonía(ACD’s, marcadores, …)

Servicios deprocesamiento de voz

(IVR, Voice Mail, …)

Apl. de frontal deatención

(CC, CIC y CRM)

Apl. Gestión Centro ySoporte al frontal

(observaciónagentes, WFM, QM, …)

Repositorio inf.cliente (DW) / SI

Corporativos(Host, ERP/ERM, …)

Integración Call Centercon Internet

(WEB Enabled CallCenter)

Funciones CTI(Integración Telefonía

Informática)

C

CT

Calidad

CICTecnología

Dentro de esta necesidad de optimizar el “mix de canal”necesidad de optimizar el “mix de canal”, todo lo dicho anteriormente respecto a la oficina bancaria (reducción de costes fijos y máximo aprovechamiento recursos humanos) puede aplicarse también al Call Center / Centro de sólo Atención Telefónica y los Servicios de Banca Telefónica, produciéndose también una reorientación de la inversión en procesos y reorientación de la inversión en procesos y tecnologías necesarias para la optimización y gestión eficaz de tecnologías necesarias para la optimización y gestión eficaz de cualquier interacción de los clientes en estos Centros de cualquier interacción de los clientes en estos Centros de Interacción de ClientesInteracción de Clientes (p.ej. ACD, IVR, CTI, VoIP, Web Enabled Call Center o Customer Interaction Center, CRM, etc.), cobrando cobrando una importancia primordial dichas actuaciones para captar y una importancia primordial dichas actuaciones para captar y fidelizar clientes.fidelizar clientes.



Así pues, en el sector financiero (sector ya de por sí con gran interactividad con clientes) y más concretamente en los Servicios de Atención a Clientes y Banca Telefónica (donde se concentran y gestionan grandes volúmenes de llamadas) cada cada vez son más los centros que invierten o se plantean aplicaciones y Sistemas vez son más los centros que invierten o se plantean aplicaciones y Sistemas Interactivos de Voz (IVR)Interactivos de Voz (IVR) como una alternativa para la reducción de costes de canal, como absorción de picos de actividad y para tener cobertura 24x7.

INTRODUCCIÓN

Están apareciendo distintas modalidades en la utilización de estos sistemas, bien como frontal de atención (para proporcionar información y operaciones bancarias) o bien con función colateral (identificación y despedida, etc.), pero en cualquier caso, los servicios de atención telefónica de hoy en día basan su actividad en servicios mixtos, con una mezcla de la atención personal (pool de agentes) y la atención automática (Sistemas de respuesta Interactiva de Voz.- IVR).

La adopción inicial de tales Sistemas IVR, basados en La adopción inicial de tales Sistemas IVR, basados en tecnologías de procesamiento de la voz, suele ser el tecnologías de procesamiento de la voz, suele ser el primer paso en la utilización de otra serie de servicios de primer paso en la utilización de otra serie de servicios de voz de valor añadidovoz de valor añadido que proporcionan numerosas ventajas para las organizaciones, bien juntas o por separado. Así se suelen complementar con aplicaciones como: Fax bajo demanda, Correo de Voz, pasarelas a redes IP y transmisión paquetizada de la voz, etc. Dichas aplicaciones pueden ser integradas mediante interfaces y APIs CTI con aplicaciones de negocio y/o de frontal, con consiguientes ventajas en cuanto a mejora del servicio y trato consistente al cliente.

Procesamiento de voz: Bloques fundamentalesProcesamiento de voz: Bloques fundamentales

TecnologíasTecnologías

DSPsDSPs, Tarjetas de interfaz, Tarjetas de interfazde red (de red (digitalizdigitaliz., ., codificcodific.,.,compresión)compresión)

Reconocimiento de VozReconocimiento de Voz(ASR), (ASR), RecRec. DTMF, NL-IVR. DTMF, NL-IVR

Síntesis del habla (TTS,Síntesis del habla (TTS,STT)STT)

Servidores vocales, Servidores vocales, MAPsMAPs

ArquitecturasArquitecturas: SCSA de: SCSA deDialogicDialogic, MVIP de NMS, MVIP de NMS

BusesBuses tarjetas: SC- tarjetas: SC-BusBus,,H.100, …H.100, …

APIsAPIs CTI: S.100, ... CTI: S.100, ...

Software y generadoresSoftware y generadoresaplicacionesaplicaciones

Recogida deRecogida deinformacióninformación

Acceso a basesAcceso a basesde datosde datos

Envío/reparto deEnvío/reparto demensajes faxmensajes fax

Impresos deImpresos deVozVoz

RespuestaRespuestainteractiva deinteractiva de

voz (IVR)voz (IVR)

“Fax-“Fax-onon--DemandDemand””

Correo VozCorreo Voz

GrabadoresGrabadores

SistemasSistemasAutoatendAutoatend././

operadora auto.operadora auto.

SistemasSistemasAudiotexAudiotex

GrabaciónGrabaciónde mensajesde mensajes

EncaminamientoEncaminamientode llamadasde llamadas

““Call RoutingCall Routing””

Proveedor deProveedor deinformacióninformación

Funciones y capacidades básicasFunciones y capacidades básicas

Productos y serviciosProductos y servicios

Funciones y capacidades básicasFunciones y capacidades básicas

Conmutación deConmutación dellamadasllamadas

ServServ. Vocales. Vocales

((SwitchSwitch, ACD, …), ACD, …)

GatewayGatewayCircuitosCircuitos

Paquetes IPPaquetes IP

Codificación,Codificación,Compresión,Compresión,

Paquetización Paquetización IPIP

Aplicaciones de Procesamiento de la Voz en el

Sector Financiero



Del mismo modo las tecnologías básicas de procesamiento de la voz (Text to Speech.- TTS, Automatic Speech/Voice Recognition.- ASR/AVR) han evolucionado de tal forma que han hecho posible nuevas aplicaciones de negocio como los Portales de Voz y el los Portales de Voz y el término “V-Commerce” (Voice Commerce).término “V-Commerce” (Voice Commerce).

Conceptos ambos que conjugan e integran servicios y aplicaciones de “e-commerce” y “m-commerce”, junto con la facilidad de acceso y naturalidad en la interacción de la voz humana, así como la ubicuidad y capilaridad de los terminales de telefonía (fija y móvil).

En este sentido, las tecnologías de Reconocimiento Natural del Lenguaje (“Natural Language”), las de “autentificación de Voz” y de “conversión texto voz” han posibilitado aplicaciones prácticas de Portal de Voz en distintos sectores, entendiéndose por portal de voz el acceso de forma audible a servicios y contenidos de en un portal de Internet (por paralelismo en el término). Es decir, pudiéndose:

Acceder a contenidos y/o información de interés en una página / portal / Acceder a contenidos y/o información de interés en una página / portal / BB.DD en Arquitectura WebBB.DD en Arquitectura Web (IVR sofisticado).

Acceder y gestionar el correo electrónico de forma audibleAcceder y gestionar el correo electrónico de forma audible (servicios de Mensajeria Unificada) y mandar correos electrónicos con la voz

Acceder a servicios personalizados Acceder a servicios personalizados (menús adaptados) Autentificarse o identificarse con un nivel de seguridad mayor mediante la Autentificarse o identificarse con un nivel de seguridad mayor mediante la

voz (huellas de vozvoz (huellas de voz), con aplicaciones prácticas en servicios de Banca Telefónica Autoatendida y con ventajas por reducción del fraude y del tiempo global de llamada, al eliminar la necesidad de passwords e identificativos de usuario.

Por otro lado el reconocimiento fiable de la voz ha introducido aplicaciones como los dispositivos de manos libres para automóviles hasta interfases audibles, y diferentes a los actuales teclados de 12 o más botones en terminales móviles y fijos, así como aplicaciones de “Huella de voz”“Huella de voz” con ventajas innegables en el campo de la seguridad (tanto para acceso a aplicaciones como en el acceso a redes móviles sustituyendo a instrumentos de seguridad como contraseñas en el teléfono móvil).

INTRODUCCIÓN

ServidorServidor

VocalVocal

ServidorServidor

WEBWEB

AP

LIC

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Bases datosContenidos

Huella VozHuella Voz

Los Portales de Voz y el V-Commerce



INTRODUCCIÓN

Las tecnologías de Voz en los Call Centers financieros, y más concretamente los Portales de VozPortales de Voz, son una magnifica herramienta y solución para contribuir a conseguir los objetivos de negocio de las entidades financieras, permitiendo en muchos casos:

Un mayor control y reducción de los costes de explotación del Call Center al automatizar operativas y consultas sencillas, o simplemente reduciendo tiempos de atención personal y tiempos de espera de clientes

Máxima eficiencia y productividad de los operadores al aprovechar mejor su tiempo y su conocimiento y destrezas para operaciones de mayor valor añadido

Servicios de Mayor Calidad e “intimidad” con el cliente al posibilitar una personalización del trato y mayores servicios (catálogos personalizados de productos, notificaciones y alertas por voz, ...)

Una Intermediación en nuevos productos y servicios (ocio, consumo, aseguramiento, sanidad, cultura, educación, …) en canal telefónico al igual que en los Portales de Internet

Una mayor seguridad y un mayor control del fraude en operaciones financieras a través del canal telefónico con tecnologías de autentificación por voz

En general una automatización y mayor “securización” del contacto.

Los Portales de Voz y el V-Commerce en el sector

financiero



El acceso a Internet basado en la voz y en la tecnología de reconocimiento avanzado del lenguaje permitirá extender los servicios de Internet a un segmento mayor de usuarios (1.300 millones de usuarios alrededor del mundo, en comparación con los 250 millones de ordenadores con acceso a Internet).

El Mercado de los portales de Voz en opinión de diversos analistas se constituye en una gran oportunidad de negocio para muchas empresas, tanto en aplicaciones para sus clientes (B2C), como en aplicaciones y servicios de información para potenciales clientes.

Se estima una tasa de crecimiento del 54% en los próximos 6 años para el segmento de mercado de los portales de Voz. (Frost & Sullivan, 2001)

Kelsey Group predice que para el 2005 unos 5.000 millones de $ USD de ingresos por servicios de portales de voz (incluyendo publicidad). Se estima unos 45 millones de usuarios móviles en Norteamerica con uso regular de portales de voz.

Se estima que los ingresos por comercio conducido por la voz (V-Commerce) alcanzará o excederá de los 450 billones de USD$ en el 2003, tres veces más que la cantidad proyectada para dicho año en el comercio electrónico de “retail”. (Forrester Research, Abril 2000)

La Consolidación de la industria de Portales de Voz ocurrirá entre el 2001 y el 2003, mientras en este periodo los CIC adoptarán los portales de voz como mejora a IVR tradicionales y servicios de Call Center relacionados (Meta Group, Mayo 2001).

Los principales vendedores de portales (p.ej. Yahoo, AOL) consolidarán y extenderán sus accesos de voz, implantando Portales de Voz en el periodo 2001-04, (especialmente para clientes móviles, y con interacción combinada por voz y datos), a la vez que proporcionando servicios internacionales gracias a la ubicuidad y capilaridad de los servicios móviles y a la capacidad multilenguaje de dichos portales y de las tecnologías ASR. (Meta Group, Mayo 2001)

El numero de personas que acceden a servicios de Internet móvil utilizando Portales de voz tenderá y coincidirá con aquellos que utilizan actualmente sus teclados numéricos en sus dispositivos móviles para la misma función (Yankee Group, 2001)

INTRODUCCIÓN

Los Portales de Voz en el Mercado



Caixa GaliciaCaixa Galicia ha diseñado, desarrollado e implantado con la ayuda de Europa MC y SIAT, un Sistema Interactivo de Voz (IVR) con funcionalidad de Banca Telefónica Sistema Interactivo de Voz (IVR) con funcionalidad de Banca Telefónica AutoatendidaAutoatendida que permite mejorar los servicios de banca virtual y extender 24 horas, 7 días a la semana, 365 días al año, el horario de atención en determinadas operativas (consulta de saldos y movimientos de cuentas, consulta de cotizaciones, cambio de contraseña, autentificación del cliente y traspaso de llamada y datos cliente a teleoperador).

Asimismo, la implantación de tal sistema IVR, con reconocimiento de tonos DTMF y reconocimiento de tonos DTMF y del habla (inicialmente castellano y preparado para soportar el gallego)del habla (inicialmente castellano y preparado para soportar el gallego), ha permitido reducir tiempos de atención y colas de espera en ACD, así como enfocar la actividad de los teleoperadores hacia operaciones de mayor valor añadido, y constituyéndose en el medio habitual de identificación del cliente en su acceso al constituyéndose en el medio habitual de identificación del cliente en su acceso al Servicio de Banca Telefónica de Caixa Activa.Servicio de Banca Telefónica de Caixa Activa.

Hay que destacar también que la funcionalidad implantada de operadora o agente funcionalidad implantada de operadora o agente virtualvirtual permite recibir notificación de problemas con el reconocimiento de la voz y reducir drásticamente la indisponibilidad hacia el cliente, ya que un teleoperador escucha la conversación implicada e introduce mediante aplicación software la información correcta, siendo un primer paso y solución transitoria hacia el reconocimiento natural de vla voz.

Por otro lado, Caixa Galicia se encuentra actualmente en fase de ajuste y fase de ajuste y consolidación del Sistema Interactivo de Vozconsolidación del Sistema Interactivo de Voz, el cual tras varios meses en producción está teniendo una gran aceptación entre los clientes de la Caja. El seguimiento de las estadísticas de uso de tal sistema, y la evolución de los requerimientos del negocio (impacto Euro, ...) permitirá orientar mejor el mantenimiento evolutivo (funcional, operacional y tecnológico según los requerimientos de negocio de Caixa Galicia), el cual podría derivar hacia la constitución de un portal de voz el cual podría derivar hacia la constitución de un portal de voz financiero.financiero.

NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUALSistema Interactivo de

Voz (IVR) de:



Así pues, Caixa Galicia dentro de sus funciones de mantenimiento y mejora de sus Caixa Galicia dentro de sus funciones de mantenimiento y mejora de sus sistemas interactivos de voz, se plantea evolucionar hacia un previsible sistemas interactivos de voz, se plantea evolucionar hacia un previsible incremento -cuantitativo y cualitativo- de las operaciones y servicios prestadosincremento -cuantitativo y cualitativo- de las operaciones y servicios prestados , derivado de la evolución hacia un nuevo marco conceptual de Portal de Voz, con importantes expectativas de crecimiento de la demanda e intensidad de utilización de los servicios automáticos de atención telefónica.

NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Asignación de funciones de Gestión y Mantenimiento del I.V.R.Asignación de funciones de Gestión y Mantenimiento del I.V.R.

Identificación de nuevos servicios (Nuevos negocios;Servicios evolutivos)

Definir locuciones y especificaciones relativas al contacto con el Cliente (información promocional, campañas, etc.)

Grabación de locuciones (relación interna / externa)

Evolución operativa y funcional del sistema (Dimensionamiento dinámico)

Subd. Banca Virtual / Oficina de Banca Telefónica

CPD - Comunicaciones Desarrollo de servicios (mantenimiento / modificación de flujos definidos en el I.V.R.)

Adaptación de plataformas para dar soporte al negocio. Conocimiento del mercado tecnológico: evolución de actuales plataformas

Gestión y mantenimiento del sistema (I.V.R.; Agente(es) Virtual(es); ACD-IVR)

Diseño y Desarrollo / Plataforma de Oficinas Mantenimiento de frontal de atención telefónica. Desarrollo / Gestión de módulo de estadísticas

(ACD - IVR)

Gestión de la integración del IVR con el ACD / TSAPI (Transaccional)

Subd. de Organización Basada en Procesos Analizar y definir los flujos de los nuevos procedimientos a implantar

Realizar seguimiento de implantación del nuevos servicio

Análisis de integración del sistema en el nuevo aplicativo de Banca Telefónica

Sistema Interactivo de Voz (IVR) de:



No obstante, Caixa Galicia no es ajena a las distintas posibilidades funcionales y de Caixa Galicia no es ajena a las distintas posibilidades funcionales y de servicio que depara el mercado en torno a los Portales de Vozservicio que depara el mercado en torno a los Portales de Voz (prestación de servicios en propiedad, modo ASP, desarrollo propio vs integradores del mercado, funciones de negocio y/o de información, para clientes / no clientes, ...), y del mismo modo las distintas alternativas tecnológicas que existen.

En consecuencia, Caixa Galicia considera necesario: Definir una clara estrategia en materia de Portales de VozDefinir una clara estrategia en materia de Portales de Voz que le permita tomar

decisiones para posicionarse adecuadamente en el futuro, revisando los diferentes factores y condicionantes que deben ser tomados en consideración, analizando los diversos escenarios posibles, y diseñando tanto la arquitectura funcional y de servicios a prestar a medio/largo plazo, como la arquitectura tecnológica.

Implantar a corto plazo una aplicación de Operadora / Centralita Automática Implantar a corto plazo una aplicación de Operadora / Centralita Automática para los empleados de Caixa Galiciapara los empleados de Caixa Galicia, con la que pilotar desde el punto de vista del usuario / cliente la aceptación de la tecnología de Reconocimiento Natural del Lenguaje, y así introducirse de forma escalonada en estas tecnologías.

Es por todo ello que Europa MC, junto con la colaboración de SIAT y Softgal, ha Europa MC, junto con la colaboración de SIAT y Softgal, ha preparado el siguiente enfoque de colaboraciónpreparado el siguiente enfoque de colaboración que contempla la revisión de los dos puntos anteriores, y se amplia con un tercer bloque opcional para el desarrollo de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (piloto desde el punto de vista técnico y del desarrollo por parte de Softgal).

En este sentido la conjunción de la excelente capacidad y visión de Caixa Galicia en la concepción y desarrollo de Servicios y Contenidos para el Portal de Voz, y el asesoramiento y conocimiento de dicho mercado por parte de Europa Management Consulting, junto a las capacidades de desarrollo y provisión de la tecnología por parte de SIAT y Softgal podrá permitir a la primera el adecuado posicionamiento en el mercado en dicha materia.


Evolución de los Sistemas Interactivos de Voz de

Caixa Galicia



Europa MC, especialista en la planificación estratégica de la tecnología y “business planning” en general, aporta al proyecto todo su conocimiento y experiencia en el conocimiento y experiencia en el Sector Financiero y en proyectos relacionados con la práctica de Contact CenterSector Financiero y en proyectos relacionados con la práctica de Contact Center y en las tecnologías y aplicaciones disponibles en el mercado en las que se soportan, así como la profesionalidad, el compromiso y la calidadla profesionalidad, el compromiso y la calidad que avalan todos los trabajos realizados.

Entendemos que nuestra Compañía proporciona al desarrollo de este proyecto para Caixa Galicia los siguientes valores diferenciales:

Disponibilidad de profesionales con perfiles mixtosprofesionales con perfiles mixtos que combinan el conocimiento tecnológico y funcional con la capacidad de gestión de proyecto. Para ello rotamos a nuestros profesionales a lo largo de una amplia variedad de proyectos y disponemos de equipos polivalentes y con amplia experiencia en proyectos de características similares.

Europa MC ya ha trabajado y realizado proyectos recientemente para Caixa Europa MC ya ha trabajado y realizado proyectos recientemente para Caixa GaliciaGalicia, diseñando y desarrollando junto con SIAT los sistemas interactivos de Voz, por lo que se encuentra mejor posicionada para conocer y caracterizar la situación actual de partida. Además, no es la primera vez que Europa MC colabora con integradores de sistemas para ofertar soluciones globales.

Conocimiento de la situación actual del mercado español en cuanto a Conocimiento de la situación actual del mercado español en cuanto a proveedores de soluciones y servicios en torno a los Portales de Voz.proveedores de soluciones y servicios en torno a los Portales de Voz.

Amplio y extenso conocimiento del Sector de Contact Center y del Computer Telephony y del procesamiento de la voz, con una amplia base de clientes, y con experiencia contrastada en la realización de proyectos de muy diversa realización de proyectos de muy diversa naturaleza en distintos sectores desde el punto de vista de asesoría naturaleza en distintos sectores desde el punto de vista de asesoría estratégica, tecnológica, organizativa y de mercado.estratégica, tecnológica, organizativa y de mercado.

VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN

¿Por qué Europa M.C.?



Con la importancia creciente de las tecnologías de Contact Center y de Relación con Clientes, las distintas tipologías de proyectos realizados por las distintas tipologías de proyectos realizados por Europa MC han ido incrementándoseEuropa MC han ido incrementándose.

En este sentido destacan distintas tipologías de proyectos:

Proyectos de tipo estratégico, organizativoProyectos de tipo estratégico, organizativo (concepción, planificación, lanzamiento y despliegue de servicios) y de Rediseño de Procesosy de Rediseño de Procesos implicados en la gestión del ciclo de vida completo de los clientes, rediseño que impacta en la concepción y diseño de plataformas de Contact Center.

Proyectos de definición, diseño y desarrollo de plataformas Proyectos de definición, diseño y desarrollo de plataformas tecnológicastecnológicas asociadas a dichos entornos, bien de forma independiente o bien colaborando con otros integradores de sistemas del mercado.

Estudios de mercado y de posicionamiento de productosEstudios de mercado y de posicionamiento de productos, evaluación y selección de plataformas, planes comerciales y benchmarking estratégico sobre plataformas de Contact Center, estudios de segmentación, ....


¿Por qué Europa M.C.?

Estrategia tecnológica y de negocioEstrategia tecnológica y de negocioen el nuevo en el nuevo “e-world”“e-world”

Solucionesde Gestiónde Relaciones



SERVICIOS INFORMATCOS ABIERTOS DE TELECOMUNICACION (SIAT)SERVICIOS INFORMATCOS ABIERTOS DE TELECOMUNICACION (SIAT) es una empresa del grupo Prosodie, y dedicada a la creación de plataformas de desarrollo para el entorno de aplicaciones IVR, Call Centers y BCP, la integración de tecnologías (ASR, FAX, TTS, etc.), la implantación de proyectos y el desarrollo de aplicaciones llaves en mano basados en la voz y la gestión de las comunicaciones telefónicas.Fundada en Febrero de 1993 por profesionales de amplia experiencia en el sector de Computer Telephony dispone hoy en día de oficinas en Madrid y Barcelona (su sede central), mientras cuenta con partners en Barcelona, Valencia, Madrid y Euskadi.Actualmente, el ámbito de acción de la empresa no se ciñe únicamente al territorio español, sino que se han llevado a cabo trabajos en Portugal y algunos países latinoamericanos, gracias a la participación en ferias monográficas y a la estrecha colaboración con sus partners.Los servicios y productos de SIAT han tenido una gran aceptación en muchos y diversos sectores. Así por ejemplo la empresa ha logrado que sus productos se utilicen en el sector bancario (La Caixa, Banco Popular, Caixa Galicia), como el de seguros, operadores telefónicos (Airtel, Telefónica, Euskaltel), compañías aéreas (Iberia, Air Europa), la industria y servicios, las administraciones públicas (Ayto. de Barcelona 010), las empresas de valor añadido o centros de llamadas.SIAT es partner de los principales proveedores, y líderes de mercado, en soluciones y tecnologías de procesamiento de la voz: Intel/Dialogic en placas DSP; Nuance, Philips Speech Procesing y Telefónica Antares en ASR; Nuance y Univ. Politec. Catalunya en TTS, etc. En definitiva, un amplio abanico de actividades han depositado en SIAT y en su plataforma SIATVOX aquellos aspectos relacionados con la canalización y automatización de ciertos procesos de llamadas telefónicas, especialmente aquellos referidos a Call Centers o servicios de atención telefónica al cliente.

VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN¿Por qué SIAT?



Por otro lado, al contar con Softgal Softgal en la Implantación, Explotación y Mantenimiento de Soluciones de Respuesta de Voz y de Portal de Voz, y gracias al conocimiento que de la entidad financiera tiene (al ser una empresa del Grupo Caixa Galicia), permitirá a Caixa Galicia mantener y evolucionar dichas soluciones en el tiempo, a la vez que permitirá a esta empresa del Grupo Caixa Galicia proyectar en el mercado gallego el conocimiento adquirido en el diseño y desarrollo de soluciones avanzadas de voz.

Así pues, la conjunción de una excelente capacidad de SIAT y Softgal en la Implantación, Explotación y Mantenimiento de Soluciones de Respuesta de Voz Interactiva y de Portal de Voz en Caixa Galicia, y un asesoramiento de Europa MC de elevada experiencia y con visión y conocimiento en materia de Portales de Voz y de evolución dentro de una estrategia de Contact Centers, permitirá ofrecer a Caixa Galicia unos servicios profesionales altamente diferenciadores y ventajosos, permitiendo asimismo:

La concepción e implantación de soluciones de Portal de Voz altamente competitivas, y ajustadas a las necesidades de Caixa Galicia.

La reducción de los plazos de implantación y de las tareas necesarias para la evolución de los Sistemas Interactivos de Voz (IVR) de Caixa Galicia hacia soluciones más avanzadas con Reconocimiento Natural del Lenguaje.

La explotación eficiente y mantenimiento evolutivo de la plataforma implantada.


RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN

INTRODUCCIÓN




OBJETIVOS Y ALCANCEOBJETIVOS Y ALCANCE

ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJOENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO

CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJOCALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO

HONORARIOS Y FACTURACIÓNHONORARIOS Y FACTURACIÓN

ÍNDICEÍNDICE

Los dos Los dos objetivoobjetivoss fundamentales fundamentales de este proyecto de este proyecto son:son:

Definir la estrategia de Portal de Voz de Caixa GaliciaDefinir la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia, de cara a evolucionar sus sistemas interactivos de voz hacia clientes, así como definir nuevas funciones de negocio a ofrecer tanto a empleados como clientes externos para la generación de beneficios y rentabilización de la plataforma de Portal de Voz a implantar.

Pilotar internamente por parte de empleados de Caixa Galicia la tecnología Pilotar internamente por parte de empleados de Caixa Galicia la tecnología de reconocimiento natural del lenguajede reconocimiento natural del lenguaje, instalando una aplicación de Operadora / Centralita Automática.

De este modo, al finalizar el proyecto se dispondrá por una parte de una visión práctica de las oportunidades y riesgos derivados de la implantación de un Portal de Voz (conclusiones del piloto), y por otra parte del criterio necesario para el desarrollo de dicha estrategia de Portal (análisis de alternativas y escenarios posibles).

El AlcanceEl Alcance de esta propuesta será el adecuado para cumplir los dos objetivos de esta propuesta será el adecuado para cumplir los dos objetivos antes señaladosantes señalados. En ningún caso procederíamos a acometer tareas no contempladas en el alcance de la presente propuesta y, por tanto, a incurrir en honorarios adicionales, sin su previa autorización por escrito.

No obstante, y de forma independiente a los objetivos antes mencionados, existe un de forma independiente a los objetivos antes mencionados, existe un tercer objetivo que sería pilotar por personal técnico de Caixa Galicia y/o Softgal tercer objetivo que sería pilotar por personal técnico de Caixa Galicia y/o Softgal dicha tecnología e involucrarse en todas las etapas de un proyecto de desarrollo de dicha tecnología e involucrarse en todas las etapas de un proyecto de desarrollo de una Aplicación con Reconocimiento Natural del Lenguajeuna Aplicación con Reconocimiento Natural del Lenguaje, al fin de poder diseñar, desarrollar, mantener/explotar y evolucionar en un futuro un Portal de Voz.

A tal efecto, y ampliando el enfoque a las conversaciones mantenidas con Caixa Galicia, se ha valorado también, y de forma independiente, el desarrollo de una Aplicación se ha valorado también, y de forma independiente, el desarrollo de una Aplicación de Valoresde Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (piloto desde el punto de vista del desarrollo por parte de Softgal).

OBJETIVOS Y ALCANCE


Objetivos

Alcance

El enfoque de solución propuesto por Europa MCEl enfoque de solución propuesto por Europa MC para el presente proyecto está está estructurado en fasesestructurado en fases bajo una premisa de acompañamiento tecnológicobajo una premisa de acompañamiento tecnológico a lo largo de todo el proceso, y se basa en un esquema de trabajo modular, integralmodular, integral y, sobre todo, eminentemente práctico.práctico.

El enfoque modularEl enfoque modular de la propuesta de Europa MC para Caixa Galicia se consigue planteando un proyecto que tiene DOS Fases diferenciadas:

FASE 1:FASE 1:

Definición de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia: Definición de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia: Este proyecto debe abarcar una perspectiva globalperspectiva global, tomando en consideración todos los aspectos y factores con impacto en la selección y evaluación de alternativas tecnológicas / escenarios de negocio posibles para el Portal de Voz de Caixa Galicia, permitiendo así la toma de una decisión en uno u otro sentido y garantizando la consistencia y pragmatismo “real” de las solución propuesta a Caixa Galicia (diseño de la Arquitectura de Portal de Voz).

Instalación de una Aplicación de Operadora / Centralita Automática para Instalación de una Aplicación de Operadora / Centralita Automática para los empleados de Caixa Galicialos empleados de Caixa Galicia, con reconocimiento natural del lenguaje (Tecnología de Nuance), e integrada con una solución de correo de voz, y con la plataforma de correo electrónico.

FASE 2:FASE 2:

OPCIONAL:OPCIONAL: Desarrollo e Instalación de una Aplicación de Valores con Desarrollo e Instalación de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del LenguajeReconocimiento Natural del Lenguaje, como evolución / ampliación de la Aplicación financiera de IVR actualmente existente en Caixa Galicia (piloto desde el punto de vista técnico y del desarrollo por parte de Softgal).



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Enfoque de Proyecto

La visión IntegralLa visión Integral se alcanza al conjugar tanto la visión estratégicavisión estratégica (diseño servicios y funciones de negocio del Portal de Voz) como la visión táctica y operativavisión táctica y operativa al diseñar la Plataforma de Portal de Voz (tanto a corto plazo, implantando un piloto de reconocimiento natural del lenguaje con aplicación de operadora automática y opcionalmente aplicación de valores, como a medio/largo plazo).

Asimismo se tiene un enfoque integral desde el punto de vista del equipo de trabajo, al disponer de un equipo mixto y multidisciplinar, e integrado por personas de Europa MC, SIAT, Softgal y Caixa Galicia, con el consiguiente aprovechamiento de las sinergias y los puntos fuertes de cada uno de ellos.

Enfoque de proyecto también prácticoEnfoque de proyecto también práctico, por la consecución de resultados parciales que se irán confrontando y validando por el equipo de trabajo, y por la generación de beneficios a corto plazo (reducción tiempos atención telefónica, mejora del servicio, ...) al implantar la aplicación de operadora automática. PragmáticoPragmático de igual forma, por el establecimiento de recomendaciones objetivas y basadas en experiencias y establecimiento de recomendaciones objetivas y basadas en experiencias y proyectos reales de portales de vozproyectos reales de portales de voz, así como en la compatibilización de las compatibilización de las perspectivas de negocio, tecnológica y conocimiento del mercadoperspectivas de negocio, tecnológica y conocimiento del mercado, claves para el éxito del proyecto.

Este conocimiento multidisciplinar que integra tecnología y negocio/mercado, Este conocimiento multidisciplinar que integra tecnología y negocio/mercado, junto a la colaboración integral planteada por Europa MC, SIAT y Softgal, (y junto a la colaboración integral planteada por Europa MC, SIAT y Softgal, (y supervisado el proyecto en todo momento por parte de Europa MC) permitirá supervisado el proyecto en todo momento por parte de Europa MC) permitirá obtener a Caixa Galicia unos resultados alineados con la realidad del mercado y obtener a Caixa Galicia unos resultados alineados con la realidad del mercado y con sus expectativas de negocio, y se traduce en la siguiente metodología de con sus expectativas de negocio, y se traduce en la siguiente metodología de Trabajo.Trabajo.


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Enfoque de Proyecto



Fase 1A: Proyecto de Definición de la estrategia de Portal de Voz de Caixa GaliciaFase 1A: Proyecto de Definición de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia Establecimiento y contraste de condicionantes, factores y criterios de análisis Establecimiento y contraste de condicionantes, factores y criterios de análisis

(cuantitativo y cualitativo)(cuantitativo y cualitativo) necesarios para la evaluación y posterior estudio comparativo de distintos escenarios para el Portal de Voz de Caixa Galicia:

parámetros económicos, funcionales y de negocio, de impacto organizativo, etc

parámetros de tipo tecnológico y de tecnologías y funciones de procesado de voz disponibles, integración con otras plataformas y soporte de estándares, etc

Análisis del mercado y entorno competitivoAnálisis del mercado y entorno competitivo en el ámbito de los portales de Voz. –prácticas y tendencias de mercado– (Análisis Externo).

Establecimiento y análisis comparativo DAFO de distintos escenariosEstablecimiento y análisis comparativo DAFO de distintos escenarios de de Portal de VozPortal de Voz (tecnológicos, funcionales, de modalidad de prestación de servicios, etc.)


Metodología de Trabajo (Fase 1A)

Selección de escenario objetivo y diseño a alto nivel del Selección de escenario objetivo y diseño a alto nivel del Portal de VozPortal de Voz

Análisis detallado de especificaciones, requerimientos funcionales y servicios de la Plataforma (Arquitectura Funcional y otros aspectos de diseño del Servicio)

Arquitectura de Datos y Diseño a alto nivel de la Aplicación de Portal de Voz (contenidos a ofrecer y diálogos o flujos de la aplicación)

Arquitectura Técnica: Dimensionado y configuración de equipos HW/SW en entornos de desarrollo y producción (enlaces, tarjetas, recursos ASR y TTS, disponibilidad, redundancia, etc.), Herramientas de desarrollo y producción, etc.



Fase 1B: Proyecto de Implantación de Operadora Automática con Buzón de Voz Fase 1B: Proyecto de Implantación de Operadora Automática con Buzón de Voz en Caixa Galicia. en Caixa Galicia. La propuesta a implantar se basa en la instalación de un equipo compuesto por los siguientes elementos:

Chasis industrial, donde estarán ubicadas

Tarjetas para conexión a 12 líneas analógicas

Runtime Siatvox para 12 líneas analógicas, con integración Nuance Lenguaje Natural

Software de Operadora automática

Software de Voice-mail

El equipo estará conectado a la centralita MD110 de Ericsson mediante extensiones, y a su vez conectado al puerto serie de la misma, por el cual se podrá conocer de que extensión provienen las llamadas. Dicho equipo debe estar dedicado en exclusiva Dicho equipo debe estar dedicado en exclusiva a la función a la cual se le dedica, ya que el Sistema de Operadora Automática a la función a la cual se le dedica, ya que el Sistema de Operadora Automática es un servicio que debe estar activo las 24 horas del díaes un servicio que debe estar activo las 24 horas del día y en caso de parada del sistema podría acarrear una perdida de imagen de Caixa Galicia e indisponibilidad para los empleados.

La Aplicación de Operadora Automática es sencilla de utilizar y va unido a un La Aplicación de Operadora Automática es sencilla de utilizar y va unido a un servicio de Mensajería de voz (Voice-mail), e integrado de forma básica con el servicio de Mensajería de voz (Voice-mail), e integrado de forma básica con el sistema de correo electrónico de Caixa Galiciasistema de correo electrónico de Caixa Galicia.


Metodología de Trabajo (Fase 1B)

MD110

OPERADORAAUTOMATICA

Extensiones

Conexión puerto serie



La Aplicación de Operadora Automática propuesta tiene como funcionalidades La Aplicación de Operadora Automática propuesta tiene como funcionalidades principales las resumidas a continuación, siendo algunas opcionesprincipales las resumidas a continuación, siendo algunas opciones (p.ej. gramáticas y mensajes a utilizar) configurables según las necesidades de Caixa Galiciaconfigurables según las necesidades de Caixa Galicia. Así pues, los mensajes pueden cambiarse a petición de Caixa Galicia, pero no puede cambiarse el flujo de la llamada, o programa desarrollado.

La Aplicación opera básicamente de la siguiente forma:La Aplicación opera básicamente de la siguiente forma: Al entrar una llamada el Sistema responderá: “Bienvenido a Caixa Calicia, digame con “Bienvenido a Caixa Calicia, digame con

quien desea hablar”quien desea hablar”

El usuario que llama contestará: “Quiero hablar con el Sr. Matias Redondo”“Quiero hablar con el Sr. Matias Redondo” o bien “Pongame con el departamento de Créditos”“Pongame con el departamento de Créditos”

El sistema responderá: “De parte de quien”“De parte de quien” o bien “Quien le llama”“Quien le llama”

El usuario que llama dará su nombre y el sistema le responderá: “Un momento por “Un momento por favor, le paso”favor, le paso”

En este momento el sistema procederá a procesar la frase que ha dicho el usuario que llama y extraerá el nombre de la persona o departamento al cual va dirigida la llamada. Si este es reconocido procederá a llamar a la extensión a la cual va dirigida esta llamada. Si la extensión no contesta o comunica se le informará al llamante y se le dará la posibilidad o bien de hablar con otra persona o bien dejarle un mensaje en el buzón de voz.

En el momento de depositarse un mensaje grabado en el buzón de voz, se enviará un aviso al correo electrónico del usuario en el cual se le indicará que tiene un mensaje por escuchar o bien habrá la posibilidad de adjuntárselo con el mensaje el fichero de voz en formato WAV, para ser escuchado desde el equipo que se importe.

Asimismo en todo momento si el sistema no es capaz de reconocer el nombre que ha dicho el llamante, transferirá la llamada a la operadora. Básicamente esta es la principal regla de funcionamiento.


Funcionalidad de la Aplicación de operadora

Automática (Fase 1B)

FASE 1B: Implantación Sistema de Operadora Automática, integrado con Aplicación de correo de voz y correo

electrónico

Instalación y Configuración

Adaptación Gramáticas y Mensajes (Grabación de mensajes y nombres no incluido)

Pruebas , ajuste y tuning, Documentación y Formación



Fase 2 (OPCIONAL): Proyecto de Implantación y Desarrollo conjunto por parte de Fase 2 (OPCIONAL): Proyecto de Implantación y Desarrollo conjunto por parte de SIAT y SOFTGAL de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del SIAT y SOFTGAL de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje, Lenguaje, como evolución / ampliación de la Aplicación financiera de IVR actualmente existente en Caixa Galicia (Piloto de Portal de Voz Financiero). Dicha aplicación de Valores, constará de las siguientes opciones o funcionalidades:

Consulta de Cotizaciones Compra /venta de Valores Saldo y consulta de últimos movimientos en Cuenta o Cartera de Valores

En estos servicios se utilizará el Lenguaje Natural de Nuance y para ello se En estos servicios se utilizará el Lenguaje Natural de Nuance y para ello se confeccionarán las gramáticas, ajustes y tuning de las mismas conjuntamente confeccionarán las gramáticas, ajustes y tuning de las mismas conjuntamente con SOFTGALcon SOFTGAL, de forma que este proyecto serviría al miso tiempo como piloto de formación para SOFTGAL. Una vez realizadas estas gramáticas y ajustada la aplicación por ambas empresas, este proyecto permitirá a SOFTGAL ser capaz de mantener dichas gramáticas y al mismo tiempo desarrollar nuevos servicios y gramáticas tipo Portal de Voz.

Para la realización de este desarrollo, Caixa Galicia tendría que suministrar una Caixa Galicia tendría que suministrar una DLL con la información y documentación necesariaDLL con la información y documentación necesaria para integrarla con el modulo transaccional para poder llamar a las transacciones con los parámetros necesarios y poder recuperar los datos de cada una de ellas.

El objetivo de este proyecto será desarrollar dicha aplicación de Valores en el desarrollar dicha aplicación de Valores en el equipo de desarrollo ya disponible por Caixa Galicia, con la única incorporación equipo de desarrollo ya disponible por Caixa Galicia, con la única incorporación de una licencia de “ASR Natural Languaje” de Nuancede una licencia de “ASR Natural Languaje” de Nuance en el mismo. Una vez Caixa Galicia se encuentre satisfecha y convencida del funcionamiento del servicio en este equipo se procederá a incorporar a los equipos de producción las licencias software y hardware necesario para la ejecución correcta de esta aplicación.


Fase 2: Desarrollo e Instalación de una Aplicación

de Valores como Piloto de Portal de Voz Financiero

Transacciones a desarrollar:•Apertura de Sesión por DNI o Contrato•Cambio de PIN de Acceso•Valores

•Consulta de Cotizaciones•Compra•Venta•Cancelación de órdenes •Consulta de órdenes•Consulta de últimos movimientos de cuenta•Saldo de cuenta (Inventarios)

Fase 2: Desarrollo e Instalación de una Aplicación

de Valores como Piloto de Portal de Voz Financiero

Transacciones a desarrollar:•Apertura de Sesión por DNI o Contrato•Cambio de PIN de Acceso•Valores

•Consulta de Cotizaciones•Compra•Venta•Cancelación de órdenes •Consulta de órdenes•Consulta de últimos movimientos de cuenta•Saldo de cuenta (Inventarios)

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Metodología de Trabajo (Fase 2)



Para EL DESARROLLO FUTURO DE UN PORTAL DE VOZ y la creación de diálogos Para EL DESARROLLO FUTURO DE UN PORTAL DE VOZ y la creación de diálogos y gramáticas de una Aplicación auto-atendida con Filosofía de portal es necesario y gramáticas de una Aplicación auto-atendida con Filosofía de portal es necesario seguir los siguientes pasos:seguir los siguientes pasos:


Metodología de Trabajo(Fase 2)

Definición entornos HW/SW de desarrollo y producción (herramientas, licencias, tarjetas, etc.)

Identificación de contenidos a ofrecer y adaptación (proceso de pre-producción de contenidos), que básicamente consiste en:

Identificación de “Prompts” e información de interés (palabras y vocabulario clave, palabras y frases de relleno)

Diseño mensajes grabados para obtener respuestas concretas e inequívocas, e identificación del núcleo de la gramática

La grabación de los contenidos y “prompts”

Generación de las expresiones de gramática asociadas, confeccionado diálogos y gramáticas de la aplicación.

Generación del código de la gramática e integrar con fuentes de información (aplicaciones Host) y otras aplicaciones de frontal (integración CTI).

Introducción de los comandos de lenguaje natural, crear los diccionarios en el paquete de reconocimiento, ajustes y tuning, y pruebas finales.

Fase 2: Desarrollo e Instalación de una

Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (Piloto de

Portal Financiero)

Fase 2: Desarrollo e Instalación de una

Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (Piloto de

Portal Financiero)

Organización y Planificación del Proyecto

/ Dirección y Supervisión /

Coordinación General y Control de Calidad

Organización y Planificación del Proyecto

/ Dirección y Supervisión /

Coordinación General y Control de Calidad

FASE 1A: Diseño Estrategia Portal de VozFASE 1A: Diseño Estrategia Portal de Voz

Establecimiento de los criterios de

análisis

Establecimiento de los criterios de

análisis

Análisis del entorno

competitivo

Análisis del entorno

competitivo

Análisis interno

Análisis externo

FASE 1B: Implantación Sistema de Operadora Automática,

integrado con Aplicación de correo de voz y correo

electrónico

FASE 1B: Implantación Sistema de Operadora Automática,

integrado con Aplicación de correo de voz y correo

electrónico

Evaluación de resultados y selección

Escenario Objetivo Portal de Voz

Evaluación de resultados y selección

Escenario Objetivo Portal de Voz

Diseño Portal de Voz (Arquitectura

Funcional y técnica)

Diseño Portal de Voz (Arquitectura

Funcional y técnica)

Instalación y ConfiguraciónInstalación y Configuración

Análisis DAFO y comparativo de

Escenarios

Análisis DAFO y comparativo de

Escenarios



Metodología de Trabajo(Enfoque Global)





OPCIONAL

Para la realización del conjunto de tareas y actividades descritas en la tareas y actividades descritas en la metodología metodología de trabajode trabajo, y de acuerdo con nuestros procedimientos habituales de trabajo consideramos necesaria la formación de un equipo de trabajo multidisciplinar compuesto por personal tanto del cliente (Caixa Galicia) como de los distintos intervinientes en cada una de las fases.

Por parte de Por parte de Caixa GaliciaCaixa Galicia se requerirá la participación puntual de los siguientes perfiles:

Un Responsable Global del ProyectoUn Responsable Global del Proyecto, con dedicación puntual, encargado del lanzamiento del proyecto, del establecimiento de requerimientos y directrices y de la validación de los resultados finales.

Un Responsable Operativo de ProyectoUn Responsable Operativo de Proyecto, interlocutor principal del equipo de Europa MC, con dedicación parcial y encargado del control y seguimiento de la marcha del proyecto. Adicionalmente, se responsabilizará de la validación de los resultados parciales, preparación del calendario de reuniones, facilitar la documentación necesaria y de la coordinación con otros profesionales de Caixa Galicia y Softgal implicados en el Proyecto.

Al comienzo del proyecto se establecerá el Comité de Direcciónel Comité de Dirección encargado de encargado de supervisar y controlar el desarrollo global del proyectosupervisar y controlar el desarrollo global del proyecto y la coordinación con las áreas técnicas y usuarias, y al cual se le plantearán las posibles medidas urgentes que vayan surgiendo a lo largo del proyecto y que sean susceptibles de ser lanzadas, acelerando así la implantación de la Aplicación de Operadora Automática y la Definici´0on de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia.

Por otra parte, y de acuerdo con nuestros estándares de calidad, se asignaría a uno de se asignaría a uno de los Socioslos Socios de de Europa MCEuropa MC como responsable del control de calidad como responsable del control de calidad encargado de revisar y asegurar la calidad de realización del proyecto, revisando el trabajo realizado y los productos que se generen, de forma independiente al equipo de trabajo.



Equipo de Trabajo

Por parte de Europa M.C, SIAT y SOFTGAL se han identificado el siguiente Por parte de Europa M.C, SIAT y SOFTGAL se han identificado el siguiente equipo de trabajo:equipo de trabajo:Equipo Europa MC para Fase 1A y Control Calidad Fase 1B y Fase 2Equipo Europa MC para Fase 1A y Control Calidad Fase 1B y Fase 2

1 Director (D) con dedicación puntual (10 %)1 Director (D) con dedicación puntual (10 %) en Fase 1A en Fase 1A, experto en la aplicación y planificación estratégica de nuevas tecnologías, y más concretamente las relacionadas con los Centros de Contacto y la Gestión de Relaciones de Clientes (CRM).

1 Jefe de proyecto (J), con dedicación parcial (50%) en Fase 1A y baja 1 Jefe de proyecto (J), con dedicación parcial (50%) en Fase 1A y baja dedicación (10%) en Fase 1B y Fase 2dedicación (10%) en Fase 1B y Fase 2, con experiencia en la definición y diseño de arquitecturas de Call Center en el Sector financiero y experto en tecnologías y servicios de procesamiento de la voz.

1 Consultor (C1), con dedicación total en Fase 1A1 Consultor (C1), con dedicación total en Fase 1A, con conocimiento de tecnologías de Call Center y de procesamiento de la voz.

Equipo SIAT para Fase 1B y Fase 2 Equipo SIAT para Fase 1B y Fase 2 1 Analista supervisor del desarrollo y del Proyecto1 Analista supervisor del desarrollo y del Proyecto, en estrecha colaboración

con el Jefe de Equipo de Europa MC, experto en la confección de gramáticas y en el diseño de los flujos de la navegación.

1 Analista programador1 Analista programador especialista tanto en SIATVOX como en las herramientas de Nuance y en el desarrollo de las transacciones.

Equipo de SOFTGAL para Fase 2Equipo de SOFTGAL para Fase 2 1 Analista, con dedicación parcial, 1 Analista, con dedicación parcial, supervisor del desarrollo de la Aplicación

de Valores, en estrecha colaboración con el Analista de SIAT, con dedicación parcial.

Un conjunto suficiente de programadores con dedicación total, Un conjunto suficiente de programadores con dedicación total, encargados de la confección de las gramáticas y del desarrollo de las transacciones y flujos de la aplicación.



Equipo de Trabajo



La duración del presente proyecto para las tareas detalladas en las Fases La duración del presente proyecto para las tareas detalladas en las Fases 1A y1A y 1B1B de la metodología se estima en de la metodología se estima en 5 5 semanassemanas a partir de la fecha de comienzo del proyecto, en condiciones normales y óptimas.

Calendario

Fase 1A: Diseño Estrategia PortalFase 1A: Diseño Estrategia Portal

Fase 1B: Implantación Sistema Operadora AutomáticaFase 1B: Implantación Sistema Operadora Automática

Tareas Plan de TrabajoTareas Plan de Trabajo

Organización y planificaciónOrganización y planificación

Establecimiento criterios análisisEstablecimiento criterios análisis

Presentación a la DirecciónPresentación a la Dirección

Análisis del Entorno CompetitivoAnálisis del Entorno Competitivo

Análisis Comparativo de Escenarios (DAFO) y EvaluaciónAnálisis Comparativo de Escenarios (DAFO) y Evaluación

Selección Escenario y Diseño Portal Alto NivelSelección Escenario y Diseño Portal Alto Nivel

Adaptación Gramáticas y mensajesAdaptación Gramáticas y mensajes

Análisis de requerimientos de Caixa GaliciaAnálisis de requerimientos de Caixa Galicia

Instalación y ConfiguraciónInstalación y Configuración

Ajuste, tuning, pruebas, documentación y formaciónAjuste, tuning, pruebas, documentación y formación

Puesta en ProducciónPuesta en Producción

Grabación de mensajes (tarea a realizar por Caixa Galicia)Grabación de mensajes (tarea a realizar por Caixa Galicia)

Consultor

Consultor

Director /

Gerente

Director /

Gerente

Jefe de Equipo

Jefe de Equipo

Responsable de

Gest.Información

Responsable de

Gest.InformaciónResponsable de

Tecnología

Responsable de

Tecnología

Usuarios

Usuarios

Responsable

DW/DM

Responsable

DW/DMResponsable

Arquitectura

Responsable

Arquitectura

Mes 2Mes 1Semana I Semana IIISemana II Semana IV

Para la realización de la Aplicación de Valores (Fase 2 Opcional Para la realización de la Aplicación de Valores (Fase 2 Opcional de la metodologíade la metodología)) se se ha ha estimaestimadodo en en 12 12 semanassemanas a partir de la fecha de comienzo del proyecto, en condiciones normales y óptimas.

El cálculo de los honorarios de Europa MC se realiza en base a las horas incurridas por el personal, y valoradas a sus tarifas respectivas para el año 2.001, en función de su capacidad y experiencia. Para la composición del equipo de trabajo de Europa MCPara la composición del equipo de trabajo de Europa MC y la dedicación y duración del proyecto anteriormente descrita para la Fase 1A, así como las tareas de coordinación y control de calidad en la Fase 1B, estimamos unos estimamos unos honorarios profesionales de 5.025.000 Pesetas (30.200 €). honorarios profesionales de 5.025.000 Pesetas (30.200 €).

El coste de la Aplicación de Operadora Automática (integrada con Voice Mail y con El coste de la Aplicación de Operadora Automática (integrada con Voice Mail y con el correo electrónico de Caixa Galicia) a Implantar por SIATel correo electrónico de Caixa Galicia) a Implantar por SIAT, junto con los costes de SW/HW base y herramientas de SIAT necesarias para el desarrollo de los Sistemas ofertados, asciende a un importe de 7.324.000 Pesetas (44.018 €),asciende a un importe de 7.324.000 Pesetas (44.018 €), configuración que se encuentra detallada en la tabla de la Página Siguiente.

Así pues estimamos unos costes globales para Caixa Galicia de 12.349.000 Pesetas 12.349.000 Pesetas (74.219 Euros), con el siguiente desglose por fases:(74.219 Euros), con el siguiente desglose por fases:

Fase 1A de Diseño Estrategia Portal de Voz: 5.025.000 Pesetas Fase 1A de Diseño Estrategia Portal de Voz: 5.025.000 Pesetas

Fase 1B de Implantación Operadora Automatica: 7.324.000 PesetasFase 1B de Implantación Operadora Automatica: 7.324.000 Pesetas

Adicionalmente, procederíamos a facturarles tanto los gastos incurridos por su cuenta que se ocasionen con motivo de desplazamientos del equipo de trabajo fuera de su localidad por razón del proyecto, y que estimados en 975.000 Pesetas, estimados en 975.000 Pesetas, así como los impuestos que gravan nuestros servicios (IVA).



Honorarios Fases 1A y 1B



Detalle Solución ofertada Fase 1B: Aplicación de Operadora Automática

(integrada con Voice Mail y E:Mail)

CONCEPTO IMPORTE Pesetas

IMPORTE €

Chasis industrial de 19 slots, compuesto de: - Chasis - Doble fuente de alimentación redundante. - Placa base encartable - Procesador Pentium III 1 GHz. - Memoria RAM 256 MB. - Floppy de 3 1/2” y 1.44 MB. - 1 Discos de 9 GB. SCSI - CD-Rom - Tarjeta SVGA - Tarjeta de red - Monitor color 15” - Teclado y ratón - Windows NT 2000- Profesional

1 Tarjeta DIALOGIC para 12 líneas analógicas. 8 Licencias de reconocimiento de voz NUANCE, flexible, Tercio 3, idioma castellano. (Se incluye 15% mantenimiento anual primer año) Hay que tener en cuenta que el mantenimiento empieza a partir de la entrega de licencias.

Runtime SIATVOX DIGITAL para 12 Líneas analógicas, con integración con NAUNCE.

Módulo de envio de aviso al correo eléctronico del usario del mensaje o número de mensajes pendientes, con incorporación de fichero en formato WAV.

Instalación TOTAL CONFIGURACION............................... 7.324.000 Ptas 44.018 Euros

En estos precios NO se halla incluido el I.V.A.

De acuerdo a nuestros estándares procederíamos a facturarles de la siguiente forma: Honorarios Fase 1A

40% de los honorarios (12.080 € ) al inicio del proyecto y firma del contrato, más una provisión del 50% de los gastos estimados (2.930 € ).

60 % restante de los honorarios de Europa MC (18.120 € ) a la finalización de las tareas comprendidas en Fase 1A, más el ajuste de gastos desde la primera factura.

Coste HW/SW Aplicación Operadora Automática (Fase 1B) 30 % (13.205 € ) al inicio del proyecto y firma del contrato. 20 % (8.804 € ) en el momento de la entrega e instalación del sistema de Operadora

Automática con Reconocimiento Natural del Lenguaje. 30 % (13.205 € ) a la entrada en producción de la aplicación, y el 20 % restante a 30 días

de la entrada en producción.

Lo cual representa la emisión de 4 facturas: 1ª Factura comienzo proyecto por un importe de 25.285 € + Provisión del 50 % de

gastos. 2ª Factura a la entrega del sistema de Operadora Automática por un importe de 8.804 € . 3ª Factura a la entrada en producción de la aplicación y finalización de las tareas en

Fase 1A de diseño estrategia de Portal (30% HW/SW + 60% honorarios) por un importe de 31.325 € .

4ª Factura a 30 días de la entrada en producción de la Aplicación de Operadora Automática por un importe de 8.804 €, más el ajuste de gastos desde la primera factura.

Tales facturas serían abonadas por Caixa Galicia a Europa MC mediante cheque nominativo o por transferencia bancaria, en un plazo no superior a 10 días desde su fecha de emisión.



Facturación Fases 1A y 1B

Plazo de Entrega

El Plazo de Entrega del HW/SW correspondiente a la Aplicación de la Aplicación de Operadora Automática (integrada con Voice Mail y con el correo Operadora Automática (integrada con Voice Mail y con el correo electrónico de Caixa Galicia) a Implantar por SIAT se concretará una electrónico de Caixa Galicia) a Implantar por SIAT se concretará una vez firmado el pedido.vez firmado el pedido.

Garantía

La solución de operadora Automática junto con todos los productos ofertados tienen una garantía de 12 meses.

Validez de la Oferta

El plazo de validez de la oferta de SIAT para la Implantación de dicha Solución de Operadora Automática es de 15 días. Los elementos de importación de esta oferta están contados en base a 184 Ptas/ $ USD. Toda variación del mismo en +/- 2%, sería objeto de revisión.

CONDICIONES DE LA OFERTA PARA LA SOLUCIÓN DE OPERADORA AUTOMÁTICA


diseño de la estrategia y arquitectura técnico/funcional del portal de voz de caixa galicia como...

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