Diseñado por:

Manuel Márquez / Armando Coello

Enero 2008

Módulo IV

CONTROL DE LA CALIDAD

Manual de ingeniería de la Calidad

Capítulo 20

BASES DE CONTROL DE LA CALIDAD

CONTENIDO

1- Marco conceptual

2- Proceso de control de la calidad

3- Control de la calidad de sistemas de gestión

4- Control de calidad proceso de producción

5. Control de costos de la calidad

1. MARCO CONCEPTUAL

¿QUÉ ES EL CONTROL DE LA CALIDAD?

Es una función de la gestión de la calidad para mantener la variabilidad dentro de los límites especificados y asegurar cumplimiento de requisitos

•Controlar es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos planificados

•Controlar no es solo medir, registrar los resultados y explicar

Si no se lograron los resultados esperados no se controló

Todo lo que ocurre en el Sistema de Producción para asegurar que los planes se cumplen:

- Control de objetivos - Control de programas

- Control de inventarios - Control de presupuesto

- Control de procesos - Control de desperdicio

- Control de los costos - Control de mantenimiento

- Control de personal - Control de quejas

¿ QUE SE DEBE CONTROLAR ?

•Enfoque en la satisfacción del cliente: Cumplimiento requisitos

•Enfoque sistémico

•Enfoque en los procesos: Todo trabajo es parte de un proceso

•Decisiones basadas en hechos: Hablar con datos para medir y controlar la variabilidad

PRINCIPIOOS APLICADOS EN CONTROL DE CALIDAD

1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL

PERSONAS NO ORIENTADAS AL ALOGRO

PERSONAS ORIENTADAS AL LOGRO

•Muy desarrollada imagen de logro

•Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto

•Busca superar obstáculos que se interponen

•Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo

•Es planificador y previsivo

•Aprende de los fracasos

•Mejora continuamente con “motor propio”

•No busca el logro, busca justificaciones

•Se siente satisfecha y justificada con los intentos

•Evade responsabilidades haciendo otras cosas

•Se mantiene muy ocupado para justificar falta de logro

•Es olvidadizo pero siempre lo justifica

•Acepta compromisos por comodidad pero no cumple

Controlar es lograr que se cumpla los requisitos planificados

1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE

PREMISAS BASICAS

• La calidad de los sistemas operativos es derivada de las necesidades y expectativas de sus clientes

• El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos, definir procesos y controlar la calidad

ORIENTACION HACIA LOS CLIENTES

•El SGC comienza por entender las necesidades de los clientes y terminan con entregarle el producto a su satisfacción

• Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la conformidad de los productos

•El éxito de la organización depende de entender y satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes interesadas

•Las necesidades y expectativas son cambiantes lo cual implica planificación, control y mejora continua del SGC

La dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción al cliente

REQUISITOS ISO (5.2)

1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRALControl enmarcado en los princípios y funciones de gestión Control enmarcado en los princípios y funciones de gestión

de la calidadde la calidad::Definir acciones de creación de valor para:

•Productos•Procesos•Personal•Accionistas•Clientes

•Planes estratégicos•Planes operativos

Qué, como, quien, cuando, donde

Asegurar que se cumplen metas y objetivos planificados

ME

JOR

AR

PLANIFICAR

CONTROLAR

PHVA

Muchas veces sabemos que algo está mal y sabemos como corregirlo, pero no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas

Planificación estratégica y operativa:Metas y objetivos Recursos para alcanzar objetivos Diseño y rediseño de procesos Criterios de medición Indicadores y límites de control

Comparar resultados de mediciones con los objetivos e indicadores planificados:

Analizar resultados

Identificar brechas

Registrar resultados

2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD

Las funciones de Gestión de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificación

Implementar los procesos:•Capacitar personal

•Realizar el trabajo

•Medir y registrar resultados

Definir y tomar acciones de mejora:

Definir problemas

Analizar causas de problemas

Definir soluciones

Mejorar procesos

Hacer seguimiento

PLANIFICAR

ACTUAR

VERIFICAR

•Planificar,•CONTROLAR

•Asegurar •Mejorar

HACER

PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD

CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD

PHVA Ciclo Deming

PLimites de

control

PLimites de

control

AAcciones

correctivas

AAcciones

correctivas

VAnálisis de datos

VAnálisis de datos

HRegistro de datos

HRegistro de datos

Parámetros diseñados para mantener la variación deseada del sujeto a controlar (Requisitos de desempeño)

Observar, medir, registrar e informar sobre resultados del sujeto a controlar: (resultados de procesos)

Comparación entre datos registrados y límites de control:

•Revisión de resultados y tendencias a salir de los límites

•Identificar brechas (desviaciones)

•Gráficos de control

Definir acciones para la mejora:

•Definir problemas•Analizar causas •Proponer acciones de mejora•Hacer seguimiento

El proceso de control de la calidad comienza con la definición de especificaciones y requerimientos que se quiere controlar y termina con la garantía de su cumplimiento

MEDICION Y REGISTRO DE DATOS

•Medición y evaluación de los productos

•Medición de la capacidad de los procesos

•Medición de las interfaces de los procesos

•Medición del logro de los objetivos

•Medición de la satisfacción de los clientes

ANALISIS DE DATOS

•Revisión requisitos para el producto y materiales

•Revisión de muestras producto producido o adquirido

•Comparación diseño con información de producción

•Revisión procedimientos de inspección

•Revisión de resultados de la inspección

•Revisión de procesos de producción

•Informes de evaluación orientados a la mejora

•Implantación de decisiones de la Dirección

ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD (cont.)

2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD

Variable del proceso o producto que debe ser medido y controlado para asegurar cumplimiento requisitos establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de conformidad)

Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos establecidos por diseño o acordada con el cliente

(Métodos de control: Gráficos, muestreo de lotes, inspección total)

Realizar mediciones de acuerdo al sistema de mediciones establecido para disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos

Determinar variaciones y analizar sus causas para tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso controlado

IV-ANALISIS DE DATOS

CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION

V-ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

Acciones planificadas para eliminar las causas de inconformidades actuales o potenciales y prevenir que no vuelva a ocurrir

I-DEFINICION CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD

II-DEFINICION DE CRITERIOS DE ACEPTACION

III-MEDICION Y REGISTRO DE RESULTADOS

II-CONTROL DE LA CALIDAD DE PROCESOS

Control de la variabilidad de los procesos operativos “control estadístico de procesos”, en el marco de los requerimientos y límites especificados a través de los procesos de relación con los clientes y D&D

Se controla la variabilidad asociada a los factores de producción:

- Personas – Máquinas – Métodos - Materiales

III-CONTROL CALIDAD DEL PRODUCTO

Características de la calidad del producto que lo hacen consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos

Su control se realiza:

a) Durante el proceso a través del control estadístico de variables (nivel anterior) o

b) Después de la realización del producto: “Control de atributos del producto terminado”

I-CONTROL DE LA CALIDAD DE SISTEMAS

2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD

Medir los resultados globales del sistema de gestión de la calidad para mejorar la calidad, productividad y competitividad de la organización: “Control de resultados: valor creado”

•Valor creado para mejora de productos y servicios

•Valor creado para mejora de procesos y productividad

•Valor creado para el personal

•Valor creado para los clientes

CONTROL

DE

PRODUCCIÓN

3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIÓN

ENTRADAS

•Necesidades y expectativas de Clientes

•Políticas y objetivos de la calidad

•Lineamientos estratégicos

•Información del Mercado

•Información de la Competencia

SALIDAS

•Valor creado para mejora de productos

•Valor creado para mejora de procesos y productividad

•Valor creado para el personal

•Valor creado para los clientes

PSO DIRECCION

PSO GESTION R. HUMANOS

P7.5

PRODUCCION

P7.4 COMPRASSUMINISTROS

P7.2RELACIONCLIENTES

ENTRADAS

SALIDAS / RESULTADOS

P7.3 DISEÑO Y DESARROLO

Procesos clientes

Procesos proveedores

PSO MEDICION ANALISIS Y MEJORA

PSO GESTION INFRAESTRUC-TURA

El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en términos de valor creado para todas las partes interesadas, a través del la interacción de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE PRODUCCION

CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION

El control de la producción se realiza a través de los procesos de la cadena de valor del sistema de producción planificada en función de necesidades clientes y del mercado

3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION

El control es óptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la cual deberá coincidir con la calidad de diseño y con la calidad percibida

COMPRA Y SUMINISTROSProveedores

RESULTADOS

OPERACIONESPRODUCCION

RELACION CLIENTES

NECESIDAD CLIENTES

DISEÑO Y DESASROLLO

Calidad esperada:

compromisos:

•Tiempo entrega

•Calidad

•Cantidad

•Servicios

Calidad de diseño Especificaciones:

•Insumos

•Materiales

•Tecnología

•Procesos

Calidad real:

•Productos buenos

•Productos malos

Calidad percibida:

•Funcionalidad

•Garantía

•Precio

•Oportunidad

•Materiales•ServiciosGESTION DE

RECURSOS

•Humanos•Infraestructura

4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION

Control equipos de medición

EJECUCION PRODUCTO

Programas ejecución

Entradas

Indicadores de desempeño

PLANIFICACION PRODUCCION

ENTREGA PRODUCTO

Control ppropiedad cliente

CONTROL DE PROCESOS

ENTRADAS:

Procesos de producción

Metas de producción

Quejas de los clientes

Especificaciones para el producto

Especificaciones de materiales

Recursos de producción

SALIDADS:

Resultados esperados:

•Productos conformes entregados a tiempo en el lugar apropiado

•Productos competitivos en costos y precios

Salidas

Cliente

TTrazabilidad

Control de insumos Control de

atributos

Control de servicios

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION

1. PREVISIONES SOBRE ADQUISICION Y MANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DE MEDIDA

Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo:

•Establecer un sistema idóneo de control de herramientas e instrumentos de medición

•Elaborar y cumplir programa de inspecciones continuas para determinar su aptitud

2. PREVISIONES PARA CONTROL DE MATERIALES Y PRODUCTOS ADQUIRIDOS

La calidad de insumos determina calidad del producto final:

•Clasificación de proveedores

•Certificaciones de la calidad

•Inspección y política sobre materiales defectuosos

3. APLICACIÓN NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE GARANTIA DE LA CALIDAD

Un programa efectivo de garantía necesita:

•Clasificación de las características de la calidad del producto

•Normas escritas para inspeccionar las características

•Procedimientos para pruebas de aceptación

4. CONTROL DE LA CALIDAD DURANTE EL PROCESO

El control de procesos minimiza los costos de inspección:

•Utilización de control por muestreo

•Análisis de la capacidad del proceso

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION (cont.)

5. CONSERVACION DE DATOS E INFORMES SOBRE CALIDAD

Evidencias de que la calidad se halla bajo control:

•Registros de datos - Archivos de datos

6. CONTROL DE MODIFICACIONES EN PLANOS Y ESPECIFICACIONES

El control de cambios produce grandes efectos sobre calidad del producto:

•Evitar errores de bulto y conservar datos

•Medios para eliminar la información obsoleta

7. CONTROL DE PROCESOS ESPECIALES Y DE ENSAYOS NO DESTRUCTIVOS

Solo podrá evaluarse el producto final por medio de ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad

•Ensayos radiográficos, mecánicos y químicos

8. CONTROL DE MATERIALES POR DEBAJO DEL ESTANDAR

Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen productos fuera de especificaciones:

•Procedimiento para acciones correctivas

•Creación de comités de revisión de materiales

9. CONTROL DE PRESERVACIÓN Y EMBALAJE

A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio producto:

•Control sobre los materiales utilizados, limpieza

5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desaparecerían si todas las actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos

El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organización mejor los siguientes aspectos:

Satisfacción del cliente

Precio competitivo

Mayor participación del mercado

Mejora de la rentabilidad

Las organizaciones cuyos productos y procesos están libres de defectos disfrutan de ventajas competitivas como tiempos de ciclo más rápido, menores costo de garantía y reducción de costos por desperdicios y refrabricación

De este modo, el producto tendrá un costo menor, lo que permitirá fijar precios más competitivos y generar ingresos más altos

Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:

a)Economía de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: “Suficiente no es bastante”

b)Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad también es muy caro: Lograr la calidad total llevará a la empresa a la quiebra”

Los costos de la calidad constituyen una base y un parámetro comparativo para elegir proyectos de mejora

5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS

PREVENCIÓN DE ERRORES

Prevención de errores en la etapa más temprana

CORRECCION DE ERRORES

Eliminación errores cuando ya se utilizaron los recursos

ALTA CALIDAD

Diseño tendiente a la perfección aumenta costos de evaluación y prevención de fallas para diseño perfecto

MALA CALIDAD

Fallas por diseño defectuoso aumenta costos por acciones correctivas

CO

ST

OS

MALA CALÑIDAD

ALTA CALÑIDAD (más ingeniería)

CALIDAD ESPERADA

COSTOS CALIDAD ESPERADA

Que cumple requisitos

5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE PREVENCION

Incurridos para actividades diseñadas para evitar mala calidad del producto

Planificación de la calidad

Gestión del sistema de la calidad

Gestión programa de calificación de proveedores

Investigación de mercado sobre expectativas de clientes

Programas de capacitación en materia de calidad

Revisiones y validaciones de D&D del producto

COSTOS DE EVALUACION

Relacionados con la medición o auditoria del producto para garantizar su conformidad

Inspección en proceso

Inspección de materiales durante su ingreso

Prueba/inspección de equipos

Auditorias

Evaluaciones de producto

COSTOS INTANGIBLES

Costos ocultos relacionados con proporcionar productos no conformes

Insatisfacción del cliente

Imagen de la empresa

Perdidas de ventas

Perdidas de confianza del cliente

Perdidas de tiempo del cliente

Compensación de la insatisfacción del cliente

5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS

INTERNOS

Relacionados con la no conformidad de los productos detectadas antes q de su envío al cliente

Refabricación

Desperdicio

Reparación

Revisiones de fallas en materiales

Cambios de diseño para satisfacer las expectativas del cliente

Acciones correctivas

Compensación de tiempo perdido

Replantamiento de propuestas

Almacenaje de partes adicionales

Cambios en ingeniería

EXTERNOS

Son los que se presentan cuando un producto no conforme llega al cliente

Devolución de productos

Acciones correctivas

Costos de garantía

Quejas de clientes

Costos de responsabilidad legal

Penalizaciones

Reemplazo de partes

Investigación de quejas