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Dirigen~es DIGITAL 17/11/2015

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Las tarjetas suponen el 55% de las compras online en España

Según estudios realizados por SPI, las tarjetas de débito y prepago son el método más elegido en España por los clientes del canal online, que lo utilizan en un 55% de sus compras en linea.

Según estimaciones de SPI , el uso de las tarjetas de débito y las tarjetas prepago (sin cuenta bancaria asociada) son el medio de pago más extendido respecto a otros medios de pago existentes, solo superado por la utilización del dinero en efectivo, que sigue siendo el medio más universal. En cuanto a los atributos que más valoran los consumidores a la hora de elegir un medio de pago, son la seguridad y la comodidad que les ofrece. Pero estos atributos adquieren aún mayor importancia cuando nos referimos al entorno ecommerce.

Las ventas en el canal online no dejan de crecer año tras año, pese a que el ecommerce español se sitúa en una cota modesta frente a otros mercados como el británico que, en 2014, se situó a la cabeza con 59,63 billones de euros. Por tanto , es previsible un crecimiento progresivo en el mercado español en los próximos años. Actualmente, el 55% de las compras que se realizan online utilizan las tarjetas de débito o prepago, seguido de cerca por otras alternativas de pago especificas para el canal online que corresponden a un 45%.

Aunque hay diferencias considerables respecto a los rangos de edades, el estudio de SPI confi rma que, en general, los consumidores se muestran reacios a facilitar sus datos bancarios a terceras personas, y esto se evidencia en el ecommerce.

"En nuestro caso, las tarjetas de prepago Sparkcard de Mastercard permiten a los usuarios hacer compras con el dinero previamente precargado sin poner en riesgo la cuenta bancaria en caso de robo de datos. Pero éstas siguen siendo aún residuales dentro del grupo de las tarjetas de débito ya que, según datos del 2014, en España la penetración del mercado de las tarjetas prepago apenas supone el 7%", opina Asaf Riess , director general de SparkCard. Según cree este dirigente, "el crecimiento de esta forma de pago será exponencial a lo largo de los próximos meses y se situará en cotas similares a las europeas. Sin embargo, el crecimiento en cuota de mercado va intrínsecamente ligado a la red de distribución y para ello es esencial que puedan adquirirse y recargarse de forma fácil y ágil en grandes superficies o tiendas".

La compañia británica predice que durante el 2015, en Europa el negocio de las tarjetas prepago habrá alcanzado los 450 billones de euros, siendo España el quinto país con mayor volumen de negocio.

"Las tarjetas prepago son una excelente solución de pago en términos de transparencia , eficiencia y control , es el medio de pago que permite conocer de manera instantánea cuándo se realiza un pago, a quién y por qué importe", opina Ovidio Egida, director general de MasterCard para España.

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Sección:

OPINION

El 'Uber bancario' acecha al sector --------------------------------- ----- ----------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------········-----·

E spaña es uno de los paí­ses más bancarizados del mundo. Seguimos tenien­do la mayor red de ofici­

nas y cajeros por habitante a nivel global, a pesar de haber re­ducido su número un 30% en los últimos cuatro años.

La ola digital está afectando a todos los sectores haciendo que deban transformarse ante la lle­gada de nuevos competidores que imponen nuevas reglas de juego. Existen muchos casos de compa­ñías que están revolucionando di­ferentes sectores, como es el caso de Uber para los taxis, BlaBiaCar en el transporte de viajeros, Airbnb en los hoteles.. ¿LJegará esta ola a afectar al sector finan­ciero? La respuesta es sí. Tarde o temprano aparecerá el Uber de la banca, será solo cuestión de tiem­po. Únicamente quedará por de­terminar de dónde podría venir la amenaza. Por un lado, debería­mos poner el foco en las startups finteclJ que, por definición, cuen­tan con mucha creatividad y agil i­dad para diseñar y poner en mar­cha productos y servicios novedo-

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sos. Solo en el año 2014 levanta­ron más de 12.000 millones de dólares de financiación y este mi.o van camino de multiplicar por va­rias veces ese importe. La clave del éxito de estas es su leitmotiv: encontrar soluciones a problemas que existen en la vida de los clien­tes y usuarios. De esta forma, bus­can mejorar la relación con los clientes ya que en muchos casos entienden mejor sus neces idades. Se está generando un ecosistema digital de startups que en algunos aspectos contm·á con una parte colaborativa con el sector, pero también tendrá una competit iva muy importante haciendo que las platafo rmas peer to peer y la sha­ring economy jueguen un papel esencial en la aparición de este Uber de la banca.

Por otro lado, también habría que analizar a las grandes compa­ñías tecnológicas que están acce­diendo poco a poco al sector fi ­nanciero y se apalancan en su gran imagen de marca, en el do­minio de la tecnología y en el co­nocimiento de sus usuarios para generar altísimos estándares de

experi encia de usuario. A pesar de que a priori el sector financie­ro no parecería ser lo suficiente­mente rentable para estas compa­ñías acostumbradas a grandes márgenes, hay muchos servicios bancarios muy apetecibles que pueden generar interesantes be­neficios bien en términos econó­micos o bien en forma de infor-

Existen muchos casos de compañías que están revolucionando diferentes sectores

mación. Entre ellos se encuentra sobre todo el área retail, como los pagos, los cambios de divisa, las tarjetas de crédito y los présta­mos. De ahí que Apple se haya lanzado de lleno hacia el mundo de los pagos con Apple Pay o que Google esté pensando en lanzar una tarjeta de crédito propia, como se filtraba hace unas sema­nas. Está claro que cualquiera de estas compañías podría cambiar

el equilibrio del sistema financie­ro mundial en el medio plazo si se lo proponen.

Pero aún nos quedan otros gi­gantes menos conocidos pero con mucho músculo, como son las grandes tecnológicas as iáticas como Alibaba y Tencent que están lanzando iniciativas finan­cieras en China con mucho éxito y el próximo paso será expandir su negocio en el resto del mundo. Solo en China, Aiibaba captó unos 100.000 millones de dólares en activos en el segundo año desde la puesta en marcha de una plataforma financiera. su fi ­li al de pagos online, Ant Finan­cia!, levantó fondos hace unos meses que la valoraba en casi 50.000 millones.

Por otro lado, Tencent, la mayor compañía de servicios de internet y teléfonos móviles de China, ob­tuvo en julio de 2014 una licencia para crear una entidad financiera en China, creando Webank, el pri­mer banco privado online del país. Estas compañías podñan convertirse también un Uber fi­nanciero global. Todo eso podría

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RODRIGO GARCÍA DE LA CRUZ Director del Programa de Innovación y Tecnologia del!EB

parecer muy lejano o poco proba­ble, pero hoy la tecnología está cambiando los modelos tradicio­nales de negocio empujados sobre todo por los cambios de compor­tamiento de los propios usuarios. Por tanto todas las entidades fi­nancieras tienen motivos para preocuparse. El cambio que viene es muy disruptivo y la única forma de poder competir contra este futu ro unicorn io que cambia­rá el statu quo del sector financie­ro será preparándose en términos de tecnología, a nivel organizativo y en la puesta en marcha de la in­novación de forma sostenible. Y para ello se necesitará mucho ta­lento digital que hoy escasea.

En función del talento que sean capaces de reuni r en su organiza­ción y de cómo preparen a sus empleados para enfrentarse a este gran cambio, algunas entidades sobrevivirán e incluso salgan for­talecidas y otras, simplemente, desaparecerán. En esta ola digital en la que la tecnología está lide­rando el cambio, está claro que serán las personas las que marca­rán la diferencia.

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MERCADOS & FINANZAS 21

Evo Banco impulsa su negocio de financiación al consumo Fusiona sus plataformas AvantCard y Fracciona El fondo Apollo ha dado otra vuelta de tuerca a Evo Banco y a sus filiales de consumo para mejo­rar su rentabilidad. Ha decidido fusionar sus dos firmas de consumo, AvantCard y Fracciona. Sus previsiones apuntan a captar 150.000 clien­tes más el próximo año y generar más de 100.000 tarjetas de crédito.

Á. GON ZALO Madrid

E l fondo estadouniden­se Apollo, dueño de Evo Banco, quiere aprove­

char el momento de creci­miento de la financiación al consumo en España para mejorar la rentabilidad que obtiene en el país. Para ello, ha decidido iniciar un proce­so de fusión de sus dos pla­taformas de financiación al consumo. Una es Avancard, adquirida en diciembre del pasado aüo a Bank of Ameri­ca en España; y la otra es Fracciona, anterior Finan­madrid, adquirida en agosto de 2014 a Bankia.

Ambas plataformas están incluidas en el perímetro de consolidación de Evo Banco, entidad que se encuentra en la actualidad en negociacio­nes para abordar su segundo expediente de regulación de empleo (ERE) de este año.

La operación fue aproba­da por el consejo de admi­nistración de Evo Banco la pasada semana, aunque el proceso de integración de ambas plataformas durará unos seis meses, según ha anunciado la propia entidad a la plantilla. Evo Banco con­sidera que con la unificación

Fachada de una oficina de Evo Banco en Madrid. PABLO MONGE

BANKINTER • La plataforma digital de servicios financieros de Bankinter, Coinc, ha am­pliado su oferta comercial a los préstamos personales preautorizados. Los clien­

tes, así, podrán disponer de financiación personalizada que se concederá de forma inmediata y "en condicio­nes ventajosas", según asegura el banco. Hasta ahora, los clientes de Coinc podían diseñar, gestionar o compartir en redes sociales sus metas de ahorro , y ob­tener descuentos en sus compras.

de las dos plataformas el grupo podrá reforzar supo­sicionamiento en el merca­do de financiación al con­sumo. Entiende que la acti­vidad de Fracciona, entidad

especializada en financia­ción de créditos al consumo en punto de venta, es total­mente complementaria con la AvantCard, especializada en tarjetas de crédito y cré­ditos personales, con una cartera de 111.000 clientes en España y un volumen cre­diticio de unos 175 millones de euros al cierre del pasa­do aüo.

Este proceso de fusión no tendrá impacto en el empleo, ya que Evo Banco ya realizó recientemente dos ajustes en AvantCard en menos de siete meses. El grupo espera que la nueva entidad resultante de este proceso "estará en condiciones de ofrecer una propuesta de valor global en la que todos los productos de consumo estarán a disposi­ción de todos los clientes bajo un único contrato y un único modelo de gestión operativa y comercial".

Prevé que tras esta fusión crecerá considerablemente el potencial comercial y la venta cruzada del grupo fi­nanciero, y permitirá "atraer" en 2016 más de 150.000 clientes y generar en torno a 100.000 nuevas tar­jetas.

Mientras se va perfilando esta fusión, Evo Banco conti­núa con las negociaciones de su ERE. Su intención era re­ducir la plantilla en 175 em­pleados, el 40% de la planti­lla, y cerrar unas 26 oficinas, pero tras unas semanas de ne­gociaciones el banco que opera principalmente por te­léfono o internet ha rebajado esta cifra a 22 oficinas y 125 empleados. La justificación de Evo es que el 76% de los con­tactos con clientes se realizan desde canales alternativos. El ERE de Evo es forzoso, algo extraño en el sector, ya que lo lógico es que sea voluntario.

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MERCADOS & FINANZAS

La UE adopta nuevas normas para desarrollar más el pago electrónico Crea un marco más armonizado para su supervisión E FE Bruselas

La Unión Europea adoptó ayer una directiva revisada destinada a desarrollar el mercado de pagos electróni­cos para toda la Unión y a adaptar las normas a los ser­vicios emergentes, incluidos los pagos por internet y dis­positivos móviles, según in­formó el Consejo.

La directiva deroga la an­terior en vigor sobre servicios de pago, que sentaba la base jurídica de la creación de un mercado único de pagos en toda la Unión Europea La di­rectiva reformada adapta así las normas a los servicios de pago emergentes e inno­vadores, incluidos los pagos por internet y dispositivos móviles. Establece un conjunto gene­ral de normas con el fin de garan tizar un entorno más seguro para los pagos, en par­ticular para quienes utilizan medios a distancia.

La directiva crea también un marco más armonizado y eficaz para la supervisión por parte de las autoridades na­cionales competentes. Desde la adopción, en 2007, de la di­rectiva de pagos original, han evolucionado los métodos in­novadores de iniciación de

pagos en el ámbito del co­mercio electrónico. Habi­tualmente di sponen de un soporte lógico que sirve de puente entre el sitio web del comerciante y la plataforma bancaria en línea del banco del ordenante, con el fin de iniciar pagos por transfe­rencia a través de internet.

Estos servicios, que ahora están cubiertos en el pro­yecto de directiva, permiten al proveedor del servicio de iniciación de pagos (que nunca entra en posesión de los fondos del usuario) ase­gurar al beneficiario que los fondos necesarios para una operación de pago determi­nada están disponibles en la cuenta y que se ha iniciado el pago. También se dispone de un régimen reglamenta­rio que cubre las actividades de los servicios de informa­ción sobre las cuentas.

Estos servicios facilitan al usuario del servicio de pagos, por ejemplo, información agregada en línea sobre una o vatias cuentas de pago mantenidas en uno o más proveedores de servicios de pago. Ello permite al usuario del servicio disponer de una visión global de su estado fi­nanciero en cualquier mo­mento.

Medidas de seguridad para internet La directiva adoptada, al mismo tiempo, fomenta el refuerzo de las medidas de seguridad para los pagos por intemet y el uso de los servi­cios prestados por los nue­vos agentes del mercado arriba citados. La nueva di­rectiva garantizará un pro­cedimiento de autenticidad reforzado para identificar al cliente en cada transacción. El nuevo régimen de super­visión reforzada incrementa­rá aún más el nivel de segu-

ridad y de protección del consumidor en este ámbito.

Los Estados miembros tendrán dos años para tras­poner la directiva en sus res­pectivas legislaciones y regu­laciones nacionales. La se­mana pasada BBVA pidió a los Gobiernos que potencia­sen con nuevas normas los pagos electrónicos, entre otras razones para limitar el pago en efectivo, que era más caro de gestionar, más sucio y no deja rastro fiscal.

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Fecha: #actituddigital

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ECONOMÍA DIGITAL Página

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# actituddigital

La transformación digital en la banca tradicional L

as entidades finan­cieras están inmersas en tm proceso de re­invención para adap­tarse a los can1bios de

hábitos de unos clientes cada vez más digitales, ganar efi­ciencia en su operativa y pro­tegerse de la amenaza de nue­vos actores digitales.

Los bancos españoles abor­dan con decisión esta trans­fom1ación digital. Santander se ha propuesto duplicar en tres años su número de clien­tes digitales hasta alcanzar los 30 millones. BBVA, por su

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parte, prevé cerrar este año con 15 millones de clientes di­gitales, 8 millones de ellos usuarios activos del móvil en su relación con el banco.

No es algo exclusivo de las grandes entidades. Abanca, por ejemplo, asegura que más de un millón de particulares y empresas tienen la banca electrónica activada, y más de 320.000 clientes tienen instalada la banca móvil. Ade­más 150.000 clientes se rela­cionan con la entidad exclusi­vamente a través de la banca móvil. De hecho, el73% de las

transferencias se hacen a tra­vés de la banca electrónica, tm canal que registra más de 3,3 millones de operaciones mensuales.

Para afrontar con garantías de éxito este cambio, las enti­dades fmancieras deben tra­bajar en varios frentes. Prime­ro, la alta dirección debe tener una visión clara del proceso y tomar el timón del cambio. En segundo lugar, es necesario que los bancos adopten tec­nologías y procesos que les permitan ganar agilidad y velocidad para responder a

Las entidades se reinventan para dar respuesta a los hábitos digitales de los usuarios

La innovación abierta les permite conocer de primera mano las innovaciones del ámbito 'fintech'

un mercado que exige conti­nuos cambios. Metodologías como Agile ganan terreno en las entidades financieras, obligadas a repensar el modo de desarrollar temologíaen la era digital.

Además, tienen el reto de convertir a sus trabajadores en profesionales digitales, lo que exige el diseño de un pro­gran1a interno de gestión del cambio.

Por otra parte, los bancos tienen que acompañar a los clientes en su viaje digital. N o es suficiente con abrir distín-

tos canales de relación co­mercial, sino que tienen que comprender los cambios de hábitos sociales del cliente para permitirles operar por cualquier canal de manera transparente, lo que se cono­ce como omnicanalidad.

Por último, no deben olvi­dar las ventajas de tm modelo de innovación abierta que les permita acercarse a las Uni­versidades y las start up para entender mejor qué posibili­dades de colaboración hay en el terreno de la tecnología fmanciera.

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"La digitalización es clave para Abanca" La entidad financiera aborda un proceso para ganar agilidad y dar respuesta a los nuevos hábitos de los clientes.

A banca está inmer­

sa en un proceso de transformación para aprovechar las oportunidades

que brinda la economía digi­tal. "Nuestro reto es mante­ner la proximidad y cercanía al cliente en la era digital ", explica José Valiño, director Gen eral de T ecno logía de Abane a.

La digitalización deAbanca se sustenta en tres pilares, ex­plica V aliño. Por una parte, el can1bio de los sistemas y ar­quitecturas informáticas ha­cia un entorno "bimodal". Es­ta aproxin1ación pem1ite a la organización de sistemas mantener tm modo de trabajo más tradicional en ciertos de­sarrollos a la vez que adopta metodologías más ágiles en otros ámbitos.

"Es in1prescindible que ga­nemos velocidad si queremos responder a los retos de la economía digital", apunta Va­liño. El director de tecnología de la entidad financiera pone un ejemplo: la entidad ha sido capaz de crear un nuevo pro­ducto financiero en w1 tiem­po récord. Desde que se ideó una nueva hipoteca on line hasta la fonnalización del pri­mer contrato ha transcurrido alrededor de mes y medio .

La digitalización de la ban­ca se refleja también en su es­trategia de aproximación al cliente. La progresiva utiliza­ción por parte de los usuarios de canales digitales obliga a las entidades como Abanca a desarrollar estas vías de co­mercialización y atención al cliente. "El SS% de la interac­ción se realiza de manera no presencial", explica V aliño.

'Bigdata' El directivo de Abanca de­fiende el papel del big data en la b anca, porque permite "capturar un gran volumen de datos de las personas para conocerlas mejor'', integran­do datos provenientes tanto

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'' Es imprescindible que ganemos velocidad para responder a los retos digitales

Hay que conocer al cliente de una

manera más etnográfica y

menos tecnológica

''

de fuentes internas como ex­temas. Pero quiere ir un paso más allá. "Hay que conocer al cliente de una manera dife­rente, estudiarlo de una for­ma más etnográfica y antro­pológicanJente y menos tec­nológica. Es imprescindible esta aproximación si quere­mos cambiar la experiencia del usuario", defiende V aliño.

El tercer pilar de la trans­fomJación digital de Abanca, resultado de tres fusiones, descansa en la capacitación de sus 8.000 profesionales. "Hay tm reto cultural impor­tante ante la digitalización. Siempre hay que vencer la na­tural resistencia al cambio y cierta complacencia", aptmta V aliño.

ECONOMÍA DIGITAL 1

"Hace falta un vínculo emocional con el cliente" Cristaliza defiende el concepto de 'business to human: que aboga por una aproximación más humana al consumidor.

R afael Pérez, conse­jero delegad o de Cristaliza, defiende el concepto de busi­ness to human como

un elemento clave en la estra­tegia de relación con el clien­te. "La segmentación del cliente que realiza el márke­ting ha hecho mucho dafío. Hay que pensar en el consu­midor como w1 ser hun1ano que tiene emociones. Por eso es necesario aplicar una apro­ximación etnográfica y antro­pológica", asegura Pérez.

Con esta visión, la compa­ñía lleva diez años analizando los nuevos modelos de consu­mo con el objetivo de cons­truir soluciones de negocio para las empresas que ayuden a conseguir sus objetivos de márketingy ventas.

Realidad aumentada Por ejemplo, Cristaliza ha de­sarrollado tma aplicación pa­ra dispositivos móviles basa­da en la realidad munentada como parte de la campaña de la nueva imagen de Abanca. La aplicación utiliza la reali-

'' La segmentación del cliente que

realiza el márketing ha hecho mucho

daño

No es suficiente con una minería

de datos, hay que dotarla de un

sentido humano

''

dad aun1entada vinculada al reconocimiento de inlágenes. Así, reconoce las creativida­des ubicadas en las sucursa­les, carte lería exterior y prensa y abre contenido ilus­trativo en fonnato nmltinJe­dia: vídeos, in1ágenes, cone­xión con redes sociales.

La compafíía española ha desarrollado una plataforma cognitiva basada en la geolo­calización que "ayuda a las empresas a entender al con­sunl idor en su condición de ser humano", explica Rafael Pérez.

De esta manera, cuando el cliente descarga la aplicación y da su consentimiento a la geoloca lización, Cristaliza puede construir un perfil en base a los datos que obtiene y su cntce con otras fuentes de infom1ación externa.

"Tenemos un equipo de antropólogos y sociólogos que se encargan de interpretar la información. No es sólo una mineria de datos, hay que do­tarla de un sentido htm1ano", explica el consejero delegado de Cristaliza.

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Leif Ferreira

CEO y fundador de

Blt2Me

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"El 'blockchain' puede transformar las finanzas" El CEO y fundador de Bit2Me quiere llevar la revolución de la economía colaborativa al sector bancario.

L a banca es necesaria, los bancos no". Esta fr ase pronunciada por Bill Gates se ha convertido en un a

auténtico mantra para Leif Ferreira, CEO y fimdador de Bit 2 Me, y uno de los mayo­res expertos en tecno logía blockchain de España

Ganador del premio inter­nacional F intech América, donde compitió con empre­sas de más de ISO países, este valenciano de 29 años am ena­za con llevar la revolución de la econonúa colaborativa a las finanzas, gracias a su aplica­ción I-iive que permite a los usu arios organizarse como una red financier a peer to peer a nivel mun dial. "Con H ive apostamos por la uberi­zación de las finanzas ya que pem1ite enviar dinero a cual­quier parte del m u ndo, en cuestión de segundos, y sin in­termediaras'', indica Ferreira

El blockchain, la tecnología sobre la que se asienta Hive, es la misma en la que se apoyó el desconocido Satoshi Naka­moto para crear bitcoin. Se trata de un software libre que, en sus mígenes formaba parte del motor de b itcoin y servía para archivar las transaccio­nes y las monedas virtuales, pero que se ha descubierto que en realidad pemüte guar­dar cualquier tipo de datos y documentos. "El blockchain ha cambiado la estructura de muchas cosas, incluida la de las finanzas con el bitcoin, pe­ro por debajo esta tecnología

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'' Las personas pueden organizarse

para resolver sus problemas financieros

Muchos productos del futuro usarán

esta tecnología por debajo y no

lo sabrán

'' tiene aplicaciones muy diver­sas", explica e l fundador de Bit2Me. Así, entre las aplica­ciones de H ive está enviar re­mesas, hacer pagos, realizar inversiones o incluso pedir préstamos. Todo ello a través de tma red de cajeros h tuna­nos que representan los no­dos de entrada v salida del di­nero de la aplic~ción.

Organización Y es que quizá la mayor revo­lución que p lantea Leif Fe­rreira con Hive es la organiza­ción de las personas en comu­nidades para realizar transac­ciones sin la necesidad de re­currir a las entidades banca­rias tradicionales. ''El reto no es tecnológico sino cultural.

Tenemos que convencer a las personas de que son capaces de organizarse para resolver sus problemas, en este caso fi­ncmcieros", subraya Unas co­munidades virtuales que, a l igual que sucede con p latafor­mas como Uber o Airbnb, se basan en la con fian za entre sus m iembros. "La economía colaborativa se basa en la con­fianza y, en el caso de Hive, también en la criptografía", destaca.

Transparencia La confianza se plasma en la tran sparencia con la que los usuarios llevan a caOO sus in­tercan1bios con criptomone­das y en los registros que per­miten seguir el dinero duran­te todo el proceso. "El dinero que yo deposito en blockchain se puede seguir en todo mo­mento. Están registradas to­das las operaciones desde el momento en que se creó. Sin embargo, yo no sé qué se hace con el dinero que deposito en mi banco", subraya el CEO de Bit2Me.

Sin embargo, el blockchain no sólo ofrece bondades y, en­tre los problemas que Ferrei­ra encuentra para la in1plan­tación masiva de esta tecnolo­gía, está su dificil seguin1iento. "Una de las desventajas es la experiencia del usuario. Un usuario medio puede enten­derlo pero es dificil que llegue a todos los públicos ya que re­cibes fondos que se aprecian y se devalúan", concluye Leif Ferreira

ECONOMÍA DIGITAL 1

"El cajero es el soporte futuro de la banca" El CEO de lpglobal apuesta por ampliar los servicios de estas máquinas para mejorar la experiencia de cliente.

L as com pañías deben situar al cliente en el centro de su estrate­gia". Esta máxin1a es la qu e repite una y

otra vez David Bello, conseje­ro delegado de Ipglobal, cons­ciente de la enorme in1por­tancia que tiene la experien­cia del usuario en los resulta­dos de las en1presas. Su com­pañía, ftmdada en 2003, fim­ciona como una agencia digital y se ha especia liza do en el desarrollo de soluciones para captar y convertir el trá­fico online de sus clientes, en­tre los que figuran grandes m ultinacionales como Ind i­tex y entidades bancarias co­moAbanca

Precisan1ente, con el objeti­vo de potenciar al máxin1o la experiencia de cliente, el res­ponsable de Ipglobal apuesta por convertir los cajeros en centros de interacción con el usuario. "El cajero es el gran soporte futuro de la banca porque es el más desaprove­chado. Se le pu ede obtener mucho más retorno abriendo el abanico de servicios y ha­ciendo más grandes las panta­llas", destaca Bello.

De este modo, e l usuario pod ría acud ir a su oficina y realizar los trámites de su día a día, sin in1portar el hora­rio n i el canal. "Creemos que en el fu turo el cliente podrá hacer en el cajero cualquier ti­po de gestión y, además, con la misma rapidez y agilidad que lo haria en la aplicación", subraya

Transformación Para ello es necesario que el sector bancario complete su proceso de transformación digital y avance hacia tm con­cepto de cross-canalidad, es decir, que la experiencia del cliente sea sien1pre la misma independien temente por e l canal con el que se relacione con su entidad. ''La multica­nalidad se ha quedado m uy corta ya que sino tratarnos al

' ' Hay que formar a los empleados para que puedan trabajar con usuarios cada

vez más informados

En el futuro se hará cualquier gestión en el cajero con la misma rapidez que

en la aplicación

''

cliente como si fuera un usua­rio único esto puede generar una m ala experiencia", apun­ta David Bello. "La clave del éxito está en aunar accesibili­dad, disponibilidad y onmica­nalidad", añade.

Cultura Para Bello, el reto de las enti­dades está en vencer la resis­tencia interna de las organiza­ciones y forn1ar a los emplea­dos para que puedan asesorar con garantías a unos clientes cada vez más y mejor infor­mados. ''Hay que formar a los empleados para que puedan trabajar con usuarios cada vez más informados. E l cliente va a tener, en muchos casos, ma­yor infom1ación que la perso­na que lo atiende y las empre­sas necesitan adaptarse", ase­gura Bello.

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1---Ta-mañ_o = 3""T"""6405-3 m--1m2 Exnansl·o' n EGM 182000 41394.00 ~ Sección:

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#actituddigital

Las mejores ideas para una nueva banca digital El cambio de hábitos de los consumidores y la entrada de nuevos actores empuja a las entidades a apostar por soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los usuarios. Por Javier G. Femández

La era digital ha removido los cimientos del sector fmancie­ro y ha empujado a los bancos a una carrera para ofrecer so­luciones cada vez más inno­vadoras a sus clientes. Unas soluciones con las que satisfa­cer los nuevos hábitos de los usuarios que se desplazan po­co a poco hacia los canales vir­tuales y que demandan un servicio de calidad indepen­dientemente del canal por el que se relacionen con su enti­dad. Esta fue tma de las prin­cipales conclusiones a la que se ll egó en el I Encuentro #Actih1dDigital, organizado por EXPANSIÓN, y que con­tó con la presencia de José V aliño, director general de TI, Información de Procesos y Operaciones de Abanca; Ra­fael Pérez, consejero delega­do de Cristaliza; David Bello, consejero delegado de Ipglo­bal; y LeifFerreira, consejero delegado de Bit2Me.

"Queremos estar muy pre­parados para la transforma­ción que supone la nueva era digital. Nuestro reto es man­tener lUla cercanía y proximi­dad con el cliente en lo digi­tal", indicó José V aliño, enre­ferencia al proceso de trans­formac ión digital en el que está inmersa Abanca. El mis­mo proceso de transforma­ción que están experimen­tando el resto de entidades y de cuyo éxito depende, en opinión de los expertos, el fu­turo de las finanzas. Un ejem­plo de cómo los bancos han de estar atentos a las innova­ciones que surgen en el mer­cado, es el auge de la temolo­gia blockchain que, a juicio de Leif Ferreira, podría "trans­formar las finanzas" en los próximos años.

"La transformación tiene que venir de la experiencia de cliente. El cliente ha cambia­do y aparecen nuevos hábitos que nos son desconocidos", destacó el director general de

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De izqu1erda a derecha, Leif Ferreira, conse¡ero delegado de Bit2Me; Rafael Pérez, consejero delegado de Cnstaliza; José director general de TI, Información de Procesos y Operaciones de A banca; y David Bello, consejero delegado de lpglobal.

"Lo digital requiere un cambio y nos hemos transformado para adaptarnos al mercado"

"La sociedad está preparada para la descentralización de las cosas, incluidas las finanzas"

"Hay que formar a los empleados para que puedan trabajar con usuarios cada vez más informados"

TI de Aban ca. Para adelantar­se a estos cambios, Rafael Pé­rez propone que las compa­ñías miren al ser hun1ano co­mo algo más que tm consumi­dor. "Es importantes descon­textualizar al ser hun1m1o co­mo consumidor, somos algo mucho más complejo, algo que conviene conocer porque pensamos que existen mu­chas oportunidades de negu­cio ocultas", subrayó.

Una opinión compartida por David Bello, quien rei­vindicó la importancia de ofrecer al cliente un trato único y personalizado. "La empresa ya ha asumido que el usuario es {mico y lo trata ahora es de aunar sus canales para que la información, la estrategia y el precio sean también únicos", apuntó Be­llo. En este sentido, el conse­jer o delegado de Ipglobal destacó la importancia de

"La sociedad se ha sofisticado y la tecnología está jugando un papel muy importante"

"El presente pasa por la multicanalidad, es decir, atender a los usuarios sin importar por donde contacten"

"El cliente ha cambiado y aparecen nuevos hábitos que para el sector son desconocidos"

que las compañías den un paso más y avancen hacia tm modelo de cross-canalidad, en el que "el usuario no debe notar ninguna diferencia in­dependientemente del canal que utilice".

En opinión de los expertos, el mayor escollo que encuen­trmllas entidades a la hora de afrontar estos procesos de transformación es la resisten­cia intema de las organizacio­nes. Para evitar esa resistencia es necesario apostar por polí­ticas de fonnación que prepa­ren a los empleados para afrontar los retos de la nueva era digital. "Hay que fonnar a los empleados para que pue­dan trabajar con usuarios ca­da vez más infom1ados. En ocasiones el cliente va a tener mayor informac ión que la persona que lo está atendien­do y las empresas necesitan adaptarse'', destacó Bello.

Fecha:

17/11/2015

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José Valiño

Director general de TI de Abanca

'' Estamos en una nueva economía

donde tenemos que comportarnos

como empresas tecnológicas"

Rafael Pérez

Consejero delegado de Cristaliza

'' La estrategia en la innovación

no puede ser higiénica, no

lo puedes hacer porque el resto

lo hacen"

David Bello

Consejero delegado de lpglobal

'' La empresa trata de aunar sus

canales para que la información, la

estrategia y el precio sean

únicos"

Leif Ferreira

Consejero delegado de BitZME

'' El'blockchain' está haciendo temblar a las

entidades ya que cualquiera con un móvil puede ser

su propio banco"

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ID: 1022478

1---Tam-año =~13419---lmm2 Exnansl·o' n EGM 182000 1525.00€ ~ Sección:

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Acuerdo entre American Express y Bip&Drive Expansión. Madrid Bip&Drive, el único emisor de telepeaje (Vía-T) español creado por Abertis, Cintra e Itínere, ha firmado un acuer­do con American Express Es­paña para ofrecer el primer dispositivo Vía-T del merca­do que sirva también para pa­gar en los párkíngs de la ciu­dad.

Desde ayer, 16 de noviem­bre, los titulares de las tarjetas American Express podrán utilizar telepeaje (Vía-T) de Bip&Drive en todas las auto­pistas de España y Portugal, así como aparcamientos que acepten este medio de pago, entre los cuales están las esta­ciones de A VE, los aeropuer­tos de Madrid Adolfo Suárez y Bilbao.

Bip&Driv ha informado de que, gracias a este acuerdo, los titulares de las tarjetas se be­neficiarán de ventajas: dispo­sitivo sin coste y sin gastos de envío, garantía para toda la vi­da del producto, sin compro­miso de permanencia, factura mensual detallada, atención al cliente 24h y descuentos asociados en autopistas y aparcamientos. Asimismo, el titular de American Express podrá beneficiarse de una promoción de lanzamiento basada en un descuento ex­clusivo del30% en la cuota del primer año, y acunmlar pun­tos Membership Rewards por el uso del producto.

Juan Orti Ochoa e Ocáriz, director general de American Express Cards and Merchant Services España, señala que "el acuerdo alcanzado permi­te ofrecer un nuevo servicio de valor añadido a nuestros titulares, que podrán disfru­tar de una sencilla y rápida manera de realizar los pagos en autopistas de peajes y parkings directamente con su Via- T y acumular puntos Membership Rewards''.

Bip&Drive se lanzó hace un año y ya cuenta con 100.000 clientes en toda España.

FINANZAS & MERCADOS

Fecha:

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