José María López Espallardo

Mª del Pilar Serrano Gómez

Juan Antº Carreras Espallardo

DIRECCIÓN: JUAN TOMÁS FRUTOS

COMUNICACIÓN INTERNA LICENCIATURA DE PERIODISMO UNIVERSIDAD DE MURCIA CURSO 2007/08

Plan de Comunicación

PLAN DE COMUNICACIÓN

PREÁMBULOLa comunicación corporativa o institucional es hoy día una de las

herramientas fundamentales para el éxito de cualquier organismo, privado o público. La misión del Departamento de Comunicación de nuestra empresa es contribuir de manera activa al cumplimiento de los objetivos estratégicos del organismo. Esto significa que para elaborar un plan estratégico de comunicación eficaz es preferible contar antes con un plan estratégico global, como el que desarrolla el organismo en la actualidad. Se resaltan algunas iniciativas importantes que Comunicación podría acometer en los próximos cuatro años, destacando qué se requiere para afrontar esos retos y exponiendo cómo podría evaluarse el éxito de la propuesta.

Las empresas que apuesta por la elaboración de un plan de comunicación esperan concretar al máximo todos los aspectos relacionados con la comunicación de la compañía durante un determinado plazo de tiempo. Pero desde un punto de vista menos general, la principal finalidad del plan es motivar a la plantilla y proyectar una imagen positiva exterior de la empresa, lo que incide directamente en el buen funcionamiento del negocio.

Un plan de comunicación aborda diferentes esferas de la pequeña y mediana empresa, así que cada área dispone de un objetivo específico. Se podría decir que en la comunicación externa el máximo fin es hacer llegar a un mayor número de personas información sobre la empresa y su actividad, trasmitiéndoles una imagen siempre positiva.

En cuanto a la comunicación interna, la finalidad es retener a los talentos y mantener a la plantilla motivada, ilusionada y comprometida con los objetivos del negocio. Es muy aconsejable generar herramientas para estimular a los empleados, ya que está probado que un mayor entusiasmo en la plantilla incide directamente en la productividad de la misma, y mejora el trato y la atención facilitada a los clientes, proveedores...

A grandes rasgos, el plan de comunicación pretende potenciar la imagen corporativa en todos los niveles, apoyar la labor de los departamentos de ventas y marketing y proyectar un clima favorable hacia los productos o

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Plan de Comunicación

servicios que oferta. Por este motivo, algunos de los principales objetivos que persigue son:

Mostrarse ante la opinión pública. Introducirse y mantenerse en los canales de comunicación. Facilitar la consecución de los objetivos generales de la pyme. Optimizar los métodos internos de trabajo, su productividad y el buen ambiente organizacional. Como consecuencia, surge una imagen corporativa determinada, fiel a la realidad de la empresa y con una visión positiva del futuro. Preparar a la pyme para enfrentarse a posibles situaciones de crisis, gracias a unos protocolos previos que ayudan a superar los malos momentos con el menor daño posible.

COMUNICACIÓN EXTERNA El plan de comunicación va destinado a una empresa con estas características:

Tiene carácter semipúblico en cuanto capital ser refiere que está distribuido en la siguiente forma:

Ayuntamiento (Administración Local)……………..52% de participación. Empresa privada, una sola ...................................38%Obreros, no todos………………………………………………..10%

Función, objeto social: servicios a la comunidad como recogida de residuos, limpieza viaria, jardinería, alumbrado publico, centro zoosanitario y limpieza de edificios.

En el área de medio ambiente, gestiona vertederos de inertes, ecoparques de punto limpio.

En cuanto al ciclo integrante de agua, presta servicios de agua potable, alcantarillado y depuración.

Realiza también trabajos en instalaciones deportivas, obras y mantenimientos.

La plantilla que tiene es de 350 trabajadores:

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Hay un Consejo de AdministraciónFormado por: Un Presidente, Un Consejero Delegado, Un secretario y

Seis Vocales.

Una Dirección formada por: Director Gerente

Dº. Producción Dº Administración Dº Recursos Humanos

Adjunto a Gerencia, Responsable atención al cliente.

Responsables de áreas: Servicios urbanos, Medio ambiente, Alumbrado Publico. Obras y jardinería, Aguas y Alcantarillado y Piscinas Municipales.

Desde los distintos departamentos se coordinan las diversas áreas de gestión en que se estructura la empresa, con el fin de dar respuesta a los quince servicios que en la actualidad gestiona.

Obviamente se echa en falta el responsable de comunicación, que conforme a lo visto, recae en Director de RRHH, por delegación de la Presidencia.

El objetivo de la comunicación es de conseguir una imagen positiva, un clima adecuado de paz social.

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Plan de Comunicación

COMUNICACIÓN INTERNA- Vertientes (ascendente, descendente, horizontal).

Con el fin de crear un sistema de Comunicación interna en la empresa de referencia:

- Compromiso de la Dirección de la misma, sin ella es imposible el hacer cambios.

- Habrá que realizar un diagnostico de la situación de comunicación: auditoria (puntos débiles, donde radica su problemática, sus necesidades y expectativas de personas implicadas con el nuevo plan y proyectar una visión de futuro deseable.

- Diseño del plan: definición de objetivos, selección de medios, planificación de acciones y procedimientos para su recorrido durante su aplicación.

- Implantación y seguimiento, mediante cuestionarios de clima laboral y entrevista a responsables, para identificar las desviaciones y sus causas para diseñar acciones correctoras.

- Habrá que pensar en una estrategia de comunicación, sensibilización y negociación: formación del personal en todos los niveles y en los específicas de cada sección, para que tomen conciencia de su importancia.

- (Ascendente de empleados a dirección y mandos, descendente de Dirección hacia empleados y horizontal dentro de los mismos grupos de secciones en la empresa).

OBSTÁCULOS.

- Quizás los mandos intermedios, dado su carácter de bisagra, son los que más pueden influir en que la comunicación pueda darse y realizarse con toda su magnitud. Deterioro personal, envidias, tensiones, superaciones que nunca llegan, etc., hace de esta sección (en la que debe haber una buena comunicación horizontal), que la información fluya eficazmente, ya que puede detenerla como medio de mantener a su autoridad. Como decía F.Gan:

- Los planes de comunicación pueden verse comprometidos, por la implicación insuficiente de la alta dirección, por la falta de voluntad o apatía de los trabajadores, las implicaciones débiles o la carencia de habilidades de los gestores del

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plan, las competencias entre departamentos, los costes económicos del plan y la dificultad para evaluar sus resultados en términos económicos, su falta de continuidad, la complejidad o inaccesibilidad de sus instrumentos, etc.1[7]

COMUNICACIÓN EXTERNA

Al analizar la comunicación en la empresa, nos damos cuenta que existen dos tipos de públicos principalmente: unos viven dentro de ella (analizados en comunicación interna) y otros que no viven dentro de ella, pero necesita de ella. Por lo tanto es importante que ellos estén igual de comunicados que el interno, sus empleados.

La empresa en los últimos tiempos ha sufrido una evolución, pasando de convertirse en un ente de producción ha un ente social.

Como dice Bartoli2 hay que tener en cuenta tres tipos de Comunicación externa en la aplicación a la empresa:

1. Comunicación externa operativa, la que se efectúa con todos los públicos externos de la empresa: como clientes, proveedores, competidores, administración pública, etc.

2. Comunicación externa estratégica: referida a enterarse de los puntos estratégicos de la competencia, evolución de variables económicas, cambios en la legislación laboral, y demás que puedan ser competitivas para la empresa.

3. Comunicación externa de notoriedad: siendo su misión mostrar a la empresa como institución que informa dando a conocer sus productos, mejorar su imagen; y ello mediante publicidad, promoción, donaciones patrocinios etc.

Diríamos la difusión de la propia imagen, su transmisión, condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados, por ello la “comunicación interna y externa son interdependientes”.

1[7] F. Gan (1996) realiza una clasificación de las principales amenazas que pueden frenar la puesta en práctica de un plan de comunicación según diferentes perspectivas de análisis: la estructura y cultura organizativa, los implicados o usuarios (alta dirección, línea de mando y diferentes colectivos de trabajadores), factores internos al propio plan (objetivos, instrumentos y contenido de las acciones), el departamento de RRHH, la participación de expertos externos y las características del entorno en el que se encuentra inserta la organización (inestabilidad de los mercados, política sindical,…) 2 Bartoli. Annie. Comunicación y Organización. Ed. Paidos 1992

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Plan de Comunicación

Debe haber un proceso de comunicación entre la empresa la ciudadanía, para informar sobre los aspectos de vida empresarial que le pueden afectar o ser de interés social.

Toda institución, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de producción, servicios, educacional, etc.) es creada para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad (local, regional, nacional o global). Es por ello que dicha institución vive por y para esa comunidad; y sea cual fuere la situación económica, política o social imperante, la institución necesita detectar cuáles son los escenarios en que la comunidad se está moviendo, para crear las bases motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio, un posicionamiento o un nicho productivo.

La dinámica es una sola: La empresa requiere amoldarse a las condiciones existentes en la comunidad, sin ver hacia atrás, sólo hacia el futuro.

- Directa.

o Canales de Comunicación: Internet, Medios de Comunicación (TV, Radios, Prensa escrita, reportajes publicitarios, entrevistas, informaciones “off the record,- ofrecer información oficiosa a periodistas sobre diversos temas de importancia buscando complicidad”, articulos de opinión, comida o desayunos de prensa.

o Herramientas: Publicaciones, Boletín, Folletos, Artículos en revistas, Presentaciones, Conferencias, Call center, Infomovil, Oficina comercial virtual, Telemarketing.

o Intervenciones en radios, Agenda trimestral, Exposiciones, Campañas divulgativas, Comunicados de prensa.

o Publicidad y marketing directo: Acciones orientadas a conocer la empresa y sus servicios; ello a través de promociones, publicidad, mecenazgo o patrocinio: que se realiza a través de : Anuncios en prensa, Mailings, carteles, buzoneo, tripticos, etc.

o Patrocinio de acontecimientos culturales, fiestas, carrozas, deportivos, obras sociales.

o Apoyo a proyectos de investigación en medio ambiente, ahorro energía, etc.

o Página Web.

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Plan de Comunicación

- Indirecta.

Relación con organismos: Locales, Estatales, otras empresas etc., bien a través de medios técnicos (correos, Chat, etc., o colectivos, medios de prensa, boletines, etc.).

Es muy importante para esta empresa, la comunicación con las entidades Locales, ya que bajo su tutela económica la empresa realiza el 90% de actividad productiva. El objetivo que se pretende es dar a conocer la empresa en sus vertientes, productiva, social, acciones de futuro, para de esa forma lograr la satisfacción de nuestra clientela, siendo siendo el servicio al pueblo el principal valedor.

Nuestra Comunicación va dirigida a: Publico en general, administración, clientes, proveedores, periodistas, técnicos municipales.

La idea que se quiere transmitir, diríamos: la satisfacción de nuestros clientes y ciudadanía, respeto a medio ambiente, haciendo participes también de ello a nuestros proveedores con su implicación en proporcionar los productos con cada día con mejor garantía y disponibilidad.

Se elaborará un presupuesto acorde con el fin que se quiere hacer y sus contenidos.

En esta empresa de servicios, es primordial, una campaña de publicidad, a través de folletos informativos a la población y empresas: lo que hace, como lo hace y por qué lo hace con el fin de mentalizarla de los servicios y cumplimientos municipales sobre todo. Con todas las fases de información y desarrollo que plantea.

También deberá hacer un programa de “identidad corporativa” en el que están implicados todos los estamentos de la empresa; así como todos los resortes publicitarios y medios que den imagen de la misma. El logotipo de la empresa.

Siendo una entidad como es de servicios a la comunidad, la aplicación de Bartering, cabe en la misma, pues se vale de Ayuntamiento (trueque), para exponer sus servicios, sin pagar nada.

Debe haber también una aplicación ante situación de crisis, ( ej. huelga), sea interna o externa, (manifestación de clientela por falta servicios, o medios) que establezca las pautas de comportamiento ante una emergencia,

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(designar portavoces) y nombramiento de Comité permanente de la misma. Se minimizara los efectos negativos y restaurar la credibilidad. Con una información verídica, precisa, tranquilizadora y dinámica, hasta la total solución de los hechos.

De todo ello se deduce que no hay una clara barrera que separe la comunicación interna de la externa y que es muy difícil establecer con precisión una frontera entre ambas esferas. No hay mejor comunicación interna que una comunicación externa que genere una imagen positiva que enorgullezca a los propios componentes de una empresa. Y viceversa: no existe comunicación externa más potente que la que pivota sobre unas relaciones empresariales fluidas y una plantilla motivada, donde la información circula de forma vertical y horizontal.

La comunicación se dibuja como un recurso de vital importancia para el funcionamiento de la empresa u organización,. Sin embargo en la realidad empresarial se le ha concedido una atención muchas veces insuficiente y se ha entendido de modo distinto el concepto de comunicación, el proceso y los contenidos de lo que se debe comunicar.

La gestión de este recurso debe tener como objetivo básico, cubrir las necesidades de los distintos actores de la empresa, y de su entorno más inmediato. El éxito exige, como punto de partida, lograr un cambio de valores y de cultura organizativa que predisponga a comunicarse.

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COMUNICACIÓN INTERNA La contribución del hombre es un factor muy importante para el éxito de

su organización, por ello el objetivo de la comunicación empresarial es la de conseguir una imagen positiva y un clima adecuado dentro de ésta, con el fin de que todo el mundo se sienta a gusto en su lugar de trabajo y realice mejor las tareas asignadas.

Para conseguir el buen funcionamiento se necesita una buena comunicación interna, la cual puede ser descendente, ascendente u horizontal.

Nuestra empresa llamada GESTIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS. S.A. tiene una plantilla de 350 trabajadores, por ello es importante elaborar un buen plan de comunicación horizontal, es decir una buena comunicación entre departamentos, desarrollándose normalmente en un mismo nivel jerárquico. Nuestra empresa fomenta este tipo de comunicación ya que genera el concepto de equipo multidisciplinar de trabajo, lográndose una mejor coordinación en el desarrollo de la actividad empresarial.

La comunicación horizontal es eficaz porque genera un espíritu de corporación y logra crear un ambiente de trabajo poco común, teniendo en cuenta los objetivos de cada uno de los departamentos de la empresa.

Necesitamos una buen comunicación entre niveles para rebajar o eliminar la presión al aclararse situaciones, además es una manera más rápida de llegar antes a las personas y departamentos, facilitar el entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas entre los distintos estamentos de la empresa, queremos generar confianza y amistad entre los compañeros para que nuestros objetivos como empresa sea conseguidos.

Nuestro método de comunicación horizontal lo elaboramos de esta manera:

Buscamos rapidez en las decisiones y en los métodos de trabajo, compartimos información nueva adquirida y se comparte, por ello hacemos reuniones departamentales una vez cada tres semanas.

Utilizamos informes para que la información este sintetizada y reflexionada

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Utilizamos distintos tipos de métodos de información escrita entre departamentos, cartas internas, notas recordatorios de plazos de ejecución….

La comunicación tiene cuatro funciones concretas que son las de informar, motivar, controlar, expresar emociones, siempre y cuando no existan barreras que pueden perjudicar, como el distinto lenguaje técnico profesional(diferentes formas de hablar, según el departamento), la importancia de cada departamento se atribuye para sí y con relación a los demás miembros y áreas de la organización. Estos antagonismos perjudican la colaboración y fluidez de la comunicación horizontal.

Uno de los puntos importantes que queremos tener en cuenta dentro de nuestra empresa es que se conozcan los objetivos estratégicos de ésta.

El ocultar esa información lleva a que los empleados sientan que no son importantes en el desarrollo estratégico, esto nunca puede ser así, debido que son ellos quienes están en la operatoria diaria.

Desconocer hacia dónde se dirige una organización aumenta la incertidumbre de los empleados. Este desconcierto genera que el personal no sepa ni quiera mejora porque están preocupados por entender.

Esta situación limita la capacidad creativa de los miembros de la organización, la creatividad es la facultad de encontrar soluciones y/o caminos nuevos para cumplir con un objetivo determinado. Los empleados que no están comprometidos con la organización puede generar fuga de talentos, poca disposición hacer las cosas bien. Sino se quieren comunicar los detalles de la estrategia, significa que esos detalles son fijos, pero una estrategia nunca debe ser fija.

MANERA DE LLEVAR A CABO LA COMUNICACIÓN INTERNA, ESPECIFICANDO EN LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL, DENTRO DE LA EMPRESA DE GESTIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS S.A.

Los objetivos dentro de la empresa tanto de los empleados como de los directivos están muy relacionados, por ello la comunicación que quiere llevar acabo en todo momento es bidireccional, ya que es la manera de solucionar a tiempo los conflictos.

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El plan de comunicación debe ser coherente, entendible y estratégico, se necesita un buen entendimiento para que la empresa tenga una buena opinión del público con el fin de alcanzar los objetivos y optimizar las posibilidades de la empresa u organización.

Mejor clima labora, menos conflictos y menos ausentismo personal son el resultado de una buena estrategia comunicativa, ya que de esta manera en la empresa los trabajadores no solo son espectadores sino que son protagonista en todo momento de lo que ocurre dentro...

La información es el instrumento en el proceso de toma de decisiones y la comunicación es la encargada de difundirlo.

El 52 % del capital de nuestra empresa está en poder del ayuntamiento por ello tenemos un contacto pleno con ellos, nos comunicamos de diferentes maneras, para que tengan en cuenta nuestra manera de trabajo interno y sepan nuestra forma de trabajo tanto dentro de la empresa como exteriormente, por ello hemos creado una revista interna, en la que se deja escrito nuestras inquietudes, sugerencias, noticias, con el fin de fomentar la participación, informar de las políticas, mercados, productos y procesos, se destacan los éxitos del personal, fomentamos la capacitación…

Aunque también nos comunicamos a través de cartas, circulares, correo electrónico, buzón de comunicaciones, línea abierta.

Cada 6 meses hacemos encuestas a los trabajadores para saber más de nuestras debilidades y fuerzas.

Para conseguir la motivación plena de nuestra empresa, queremos establecer una buena comunicación horizontal entre los empleados, que se conozcan, que se comuniquen y que haya en la mayor manera posible unas buenas relaciones por ello celebramos anualmente aniversarios, conmemoraciones, eventos culturales, convenciones, fiestas…

OBJETIVOS

Mensajes claros y eficaces para que todos estén informados sobre los retos del futuro y lograr que estén comprometidos con el proyecto de la dirección, información descendiente con el fin de utilizarlos horizontalmente y cada departamento tenga claras cada de las partes que se quieren dar a conocer.

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La buena comunicación interna dentro de cada uno de los departamentos hace que la comunicación externa tenga más credibilidad.

El saber lo que pasa alrededor y sentirse motivado solo es eficaz si esta incorporado a la cultura empresarial.

La comunicación interna dentro de nuestra empresa se lidera en el más alto nivel, interiorizada a través de toda la línea jerárquica, aunque ésta comunicación para ser interiorizada por cada uno de los empleados deber estar apoyada por profesionales especializados en esta materia.

MÉTODOS PARA FAVORECER LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS DEPARTAMENTOS.

Tablones de anuncios.Periódico interno. Boletín de noticias breve periódico, con detalles

como fechas de la cena de navidad, nuevos convenios formulados y demás. Carta al personal. Comunicados internos. Jornada de puertas abiertas a familiares del personal.Reuniones de información, cenas, comidas y otros actos deportivos

entre los miembros de una empresa.Actos de incentivos, regalo de viajes, fines de semana y otros, a los

mejores de cada área. (incentivos tipo “el empleado del año”).Los empleados tendrán importantes ventajas y descuentos para

adquirir productos de la empresa. Entrevista individual con los responsables de cada área para saber

sus impresiones e inquietudes.Una Web interna, Intranet (acceso exclusivo de los miembros de la

empresa).

Plan de comunicación empresarial. Asignatura: Comunicación Interna.

Alumnos:

- José María López Espallardo.

- Mª del Pilar Serrano Gómez.

- Juan Antonio Carreras Espallardo.

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