dinamica servicio al cliente

Diapositiva 1

Trivia del servicioCon esta dinmica podrs saber cunto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo ms importante, aprenders sobre esto.Instrucciones:1.- Selecciona una categora de preguntas. Cada categora tiene puntos diferentes. 2.- Decide cual es la respuesta correcta.3.- Luego haz click en donde dice solucin.4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta.JUEGO

INICIAR

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comConceptos importantes30 ptosClientes

30 ptos.Polticas de servicio

40 ptos.Manejo de quejas60 ptos.Satisfaccin de clientes80 ptos.Actitudes para el servicio90 ptos.

CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEESSALIR

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comConceptos importantes30 puntos

Pregunta No. 1Pregunta No. 2Pregunta No. 3Selecciona una de estas preguntas. Van de lo ms sencillo a lo ms complejo.Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!INSTRUCCIONES:Volver

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.com

Pregunta No. 1Qu significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones.Significa servirle al clienteEs un acto de ayudaTrabajar con clientesABCSOLUCIONVolver


Pregunta No. 2Qu significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente.Dar siempre msCobrarle menosTrabajar mucho tiempoABCSOLUCIONVolver


Pregunta No. 3Qu significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente.Hacer pruebas a clientesEl instante al atender clientesCuando cobramos por servirABCSOLUCIONVolver

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comRESPUESTA

QUE SIGNIFICA SERVIR?Respuesta correcta la opcin B

Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosPorque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organizacin buscando solucin a su situacin y se merece nuestra mejor atencin.Volver


QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?Respuesta correcta la opcin A

Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosCada vez que damos algo ms de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atencin brindada. Esto no es difcil.Volver


QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD?Respuesta correcta la opcin BCada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por telfono estamos generando un momento de la verdad. Ah es donde se prueba el buen servicio.

Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosVolver

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comCLIENTES30 puntos




Pregunta No. 1Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto?Son iguales, no hay diferencias.El prospecto compra menosCliente compra y el prospecto tiene potencial de compra.ABCSOLUCIONVolver


Pregunta No. 2Todos los clientes se tratan por igual?NoSiA vecesABCSOLUCIONVolver


Pregunta No. 3Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?Cuanto vale ese cliente para la empresaCuanto compra ese cliente a la empresaCuando inversin hacemos en clientesABCSOLUCIONVolver


Respuesta correcta la opcin C

Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosUn cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca.VolverQu diferencia hay entre un cliente y un prospecto?


Respuesta correcta la opcin A

Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosCada cliente se merece una atencin diferenciada. Algunos les gusta la atencin rpida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc.VolverTodos los clientes se tratan por igual?


Respuesta correcta la opcin AEn la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre ms contribuya con sus ingresos.

Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosVolverQu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comPOLITICASDE SERVICIO40 puntos




Pregunta No. 1Para que sirven las polticas de servicio al cliente?Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos.ABCSOLUCIONVolverDefinen la forma de vestir del personalEl cliente sabe sus derechos


Pregunta No. 2Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio?ABCSOLUCIONVolverEl cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisaEl cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolucin o reintegro del dinero.El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema.


Pregunta No. 3Qu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente?ABCSOLUCIONVolverNo hay diferencias, ambos son la misma cosa.Una poltica es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajadorLas normas se obtienen del plan estratgico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo.



Si acertaste ganas 40 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosLas polticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situacin especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento.VolverPara que sirven las polticas de servicio al cliente?


Respuesta correcta la opcin B

Si acertaste ganas 40 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosAunque parecen correctas las 3, la opcin B define claramente qu hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolucin.VolverCul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio?


Respuesta correcta la opcin BLas polticas definen el qu hacer y cmo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseada para que el trabajador siga una serie de hbitos que mejoran el servicio al cliente.

Si acertaste ganas 40 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosVolverQu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente?

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comManejo de quejas60 puntos




Pregunta No. 1Porqu son importantes las quejas en las empresas?No son importantes, son una molestia para la gerenciaABCSOLUCIONVolverEl cliente sabe que puede quejarse o reclamarAyuda a la empresa a mejorar


Pregunta No. 2Qu diferencia a una queja de un reclamo?ABCSOLUCIONVolverNo hay diferencia son la misma cosa.La queja se da por el servicio, el reclamo al haber compradoLa queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no


Pregunta No. 3Por qu las quejas afectan tanto al personal de servicio?ABCSOLUCIONVolverPorque la gente esta molesta.Porque se mezclan aspectos emocionales y racionalesPorque la gente abusa y grita en demasa



Si acertaste ganas 60 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosCada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando informacin oportuna y valiosa a esta. Le indica en dnde hay problemas y cmo solucionarlos.VolverPorqu son importantes las quejas en las empresas?



Si acertaste ganas 60 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosUna queja se asocia, normalmente a problemas de atencin. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron.VolverQu diferencia a una queja de un reclamo?


Respuesta correcta la opcin BEl cliente no solo llega con el problema, sino adems llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atencin de quejas pueda ser algo estresante.

Si acertaste ganas 60 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosVolverPor qu las quejas afectan tanto al personal de servicio?

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comSatisfaccinde clientes80 puntos




Pregunta No. 1Cmo se logra la satisfaccin de los clientes?Cuando el cliente se siente bien comprandoABCSOLUCIONVolverCuando el cliente siente satisfecha su necesidadCuando el cliente le gusta la atencin recibida


Pregunta No. 2Cmo se mide la satisfaccin del cliente?ABCSOLUCIONVolverCon la opinin que estos brindenUtilizando instrumentos escritos para evaluarlaAmbas formas antes indicadas


Pregunta No. 3Qu son los parmetros de servicio al cliente?ABCSOLUCIONVolverEs un punto de comparacin, para valorar como se est con respecto a ese parmetro.Son guas de cmo actuar al momento de atender a los clientes.Ninguno de los anteriores.



Si acertaste ganas 80 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosLa satisfaccin del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende.VolverCmo se logra la satisfaccin de los clientes?



Si acertaste ganas 80 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosLas empresas pueden utilizar varios mtodos para medir la satisfaccin de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales.VolverCmo se mide la satisfaccin del cliente?


Respuesta correcta la opcin AUn parmetro es la base que permite evaluar el servicio. El parmetro es un punto de comparacin. Si en una evaluacin se tiene un puntaje de 80 en satisfaccin; este por si mismo no dice nada. Tendr sentido al momento de compararlo con el parmetro.

Si acertaste ganas 80 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosVolverQu son los parmetros de servicio al cliente?

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comActitud parael servicio90 puntos




Pregunta No. 1Qu son las actitudes?Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras.ABCSOLUCIONVolverSignifica los estados motivacionales que tienen las personas.Significa los estados de nimos, que reflejan como nos sentimos.


Pregunta No. 2Hay actitudes positivas y negativas?ABCSOLUCIONVolverSiNoDepende de cada quien


Pregunta No. 3Qu relacin hay entre las actitudes y la motivacin?ABCSOLUCIONVolverLas actitudes y motivaciones son la misma cosa.No hay relacin entre ellas, son aspectos psicolgicos independientes entre si.Las actitudes definen la motivacin. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada.



Si acertaste ganas 90 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosLas actitudes son estados de nimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el da.VolverQu son las actitudes?



Si acertaste ganas 90 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosLos seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero tambin tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva.VolverHay actitudes positivas y negativas?


Respuesta correcta la opcin CTienen mucha relacin, los estados de animo (actitudes) definen la energa (motivacin) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendr baja motivacin, por ejemplo.

Si acertaste ganas 90 puntosSi no acertaste tienes 0 puntosVolverQu relacin hay entre las actitudes y la motivacin?

Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.comGracias por aprender jugandoJuega cada vez que quieras. Te ayudar a conocer ms sobre servicio al cliente.


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