diciembre 30 de 2009
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Medición del Indicador NSU Segmento: Prepago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking -. Diciembre 30 de 2009. Objetivo. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Medición del Indicador NSUSegmento: Prepago
Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking -
Diciembre 30 de 2009
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Objetivo
• Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
(NSU) para los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking-
(Prepago) para el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la
Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.
• Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo
de los resultados obtenidos por Avantel en los últimos tres años.
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones.
EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- Prepago.
METODOLOGÌA: Cuantitativa.
TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Usuarios del servicio de telecomunicaciones prestado a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado prepago -Trunking con más de tres (3) meses de antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado prepago -Trunking.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio estratificado con una afijación proporcional por distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.
Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR
AVANTEL 326 1.6
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 octubre – 10 diciembre de 2009
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
95%
MARGEN DE ERROR 2009
MUESTRA 2009
SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS
REALIZADAS 2009
1,6 326 TRUNKING- PREPAGO AVANTEL PREPAGO 326326
La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
N0 : Tamaño de muestra
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU).
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
Principales conceptos e indicadores utilizados
CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
Aspectos Técnicos
Continúa..
6
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
Aspectos Técnicos
…Continuación
Principales conceptos e indicadores utilizados
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Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
51
13
12
7
6
3
2
2
2
1
1
Cundinamarca/Bogotá
Santander
Valle Del Cauca
Atlántico
Antioquia
Norte De Santander
Magdalena
Tolima
Caldas
Nariño
Meta
Base = 326
Distribución muestra por departamento
8
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
9
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 1Capítulo 1
Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario
11
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
1.1. Atributos y Pesos Relativos
Peso Atributo
0,1
5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.
1,8
3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
1,9
2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias
2,74. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.
8,01. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar
Peso Atributo
1,4
6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades
2,08. La amabilidad y respeto del personal que atiende
4,1
7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
Peso Atributo
1,6
26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
Peso Atributo
1,6
11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
2,813. La rapidez con que le dieron una respuesta
3,6 12. La claridad de la información recibida
4,3
10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
4,5
14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (
12,9
9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
Peso Atributo
0,4
18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
0,821. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos
1,3
22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
3,2
20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
4,9
17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
8,0
19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
9,1 16. La claridad de los planes y promociones
9,7 15. La variedad de planes y promociones
Peso Atributo
0,1 24. La facilidad para hacer la recarga
2,4
23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga
6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga
NSU TOTAL DEL SERVICIO
Peso100
ComunicaciónPersonal de Atención
Al Cliente
Respuesta a solicitudes, consultas o
reclamos
Planes prepago, promociones y
equiposRecarga del
servicio Costo – beneficio
12
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 2Capítulo 2
Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Comunicación2.2 Personal de Atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos2.5 Recarga del Servicio Móvil Prepago2.6 Relación Costo – Beneficio
2.1 Comunicación2.1 Comunicación
15
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
5 2,8 1,7 2 1,8 1
16,928,0
23,0
4,8 6,5 6,014,8
24,615,0 12,7 13,6 10,0
2,7 11,311,0
44,951,0
73,8 74,1 66,0
63,754,2
62,0 68,7 66,965,0
73,577,4 64,0
14,1 19,5 20,0 19,3 19,4 25,017,6 18,6 19,0 14,8 16,9 22,0 21,2
11,320,0
63,4
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o
interferencias
La cobertura, es decir que haya señal en
cualquier lugar
La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
2.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
¿C¿Cómo percibe ómo percibe la comunicaciónla comunicación en cuanto a… en cuanto a…
8.0 2.7 1.9 0.1
%
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto.
1.8
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
71,3 69,1 71 77,2 78,2 77,4 73,5 72,2 73,7 73,4 74,4 76 78,1 75 73,5NSU
Base = 326
2.2 Personal de Atención al Cliente2.2 Personal de Atención al Cliente
17
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
2 0,8 3,25,4 8,5 8,04,3 4,2 3,0 4,3 9,3 7,0
53,4 50,0 67,1
49,2 50,0
72,351,7 53,0
24,535,6 39,0
27,4
45,8 46,0
20,1
37,3 37,0
2
68,3
El conocimiento que tiene el personal para
resolver sus necesidades
El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
2.2. Personal de Atención al Cliente
Impacto en el NSU Total
4,1 2,0 1,4
%
La amabilidad y respeto del personal
que atiende
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
78,8 80,5 81,1 80,1 85 84,9 77,3 81,1 80,7NSU
¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal y procedimientos de servicio al El personal y procedimientos de servicio al clientecliente de su operador en cuanto a…de su operador en cuanto a…
Base = 326
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos
19
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
2 5,2 4,1 1,7 2 1,5 2,6 2 3,7 2,6 18,8 9,8 13,0 9,3
12,2 11,0 9,2 12,0 12,08,4 9,4 7,0 11,5 13,7 12,0 9,6 8,5 8,0
55,4 58,0 71,052,2 58,0 66,8 55,6 61,0 68,9
58,1 59,0
70,049,6 57,0
71,361,5 62,0
14,028,6 26,0
16,429,6 26,0
19,227,4 22,0 19,8
30,8 30,016,3
33,3 27,014,7
27,4 27,0
2,25,1 33,7 4,5 2,6 3
73,2
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias
personas
La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
La claridad de la información recibida
La rapidez con que le dieron una respuesta
2.3 Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos
¿C¿Cómo percibe ómo percibe la la atención y respuesta a solicitudesatención y respuesta a solicitudes en en cuanto a…cuanto a…
%
El cumplimiento de lo prometido para la
solución de sus solicitudes, consultas o
reclamos
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
74,2 76,1 76,1 74,9 76,1 75,9 74,9 76,3 74,5 76,2 79,5 78,8 74,9 78 76,7 73,9 78,4 77,7NSU
Impacto en el NSU Total
12,9 4,5 3,6 2,84,3 1,6
El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
2.007 2.0082.008 2.0092.009
Base = 326
2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos
21
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
6 5,5 5,1 6,4 6 4,3 3,6 613,7
27,8 20,014,4
23,614,0 11,4
27,418,0
14,723,6 19,0
12,022,3 16,0
45,4 49,0 68,8 52,761,0 67,8
51,959,0 68,3 50,0 54,0
65,954,5 57,0
9,322,2 23,0
12,8 18,2 19,0 14,9 14,2 16,0 12,720,0 19,0 16,7 18,8 20,0
46,6 54,4 2,8 3,2 4
72,6
Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
La variedad de planes y promociones
La disponibilidad de planes y promociones
que se ajusten a sus necesidades
La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece
su operador
2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…
9,7 9,1 8,0 3,2
%
La claridad de los planes y promociones
4,9
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
71,7 70,8 71,1 72,4 70,9 72,7 72,7 68,4 70,5 72,2 70,9 71 73,2 71,7 71,8NSU
Continúa Base = 326
22
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
3 7,5 3,912,1
18,412,0 12,3
24,7 17,012,6 10,9 9,0
60,266,0 68,0
54,856,0 70,1
66,4 60,0
17,2 15,5 17,0 13,5 11,8 17,0 13,0 19,1 25,0
3,6 53,9 4,9 5,3 7
66,4
El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
La variedad y disponibilidad de
servicios adicionales ofrecidos
2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promocionesla información de planes y promociones en en cuanto a…cuanto a…
1,3 0,8 0,4
%
La facilidad para hacer la reposición o
renovación de equipos
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
74 71,1 73,14 72 67,2 69,26 72,8 75,2 75,52NSU
Base = 326
2.5 Recarga del Servicio2.5 Recarga del Servicio
24
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
38,5 3,9
9,3 12,7 12,0 11,5
33,927,0
11,120,3 15,0
69,560,0
66,3
33,1 41,067,1 50,8
51,0
14,6 14,423,0
14,322,0 21,0 15,7 22,0 27,0
4,2 53,6 3,45,7 8
71,1
La facilidad para hacer la recarga
La disponibilidad de valores de recarga
2.5 Recarga del Servicio
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe las recargas del serviciolas recargas del servicio en cuanto a… en cuanto a…
6,6 2,4 0,1
%
La variedad y disponibilidad de
medios o sitios para hacer la recarga
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009
73,5 73,7 74,8 71,2 65,9 66,9 72,6 71,4 73,4NSU
Continúa
Base = 326
2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio
26
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
1,73,413,9 17,9 19,0
54,859,8 58,0
27,017,1 17,0
4,3 6
2.6. Relación Costo – Beneficio
Impacto en el NSU Total
1,6
%
Telefonía móvil celular prepago en generalTelefonía móvil celular prepago en general
Calificación Escala de conversión
Muy bueno 100 Bueno 75
Regular 50 Malo 25
Muy malo 0
2.007 2.0082.008 2.0092.009
76,2 71,8 71,56NSU
¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…
Base = 326
27
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 3Capítulo 3
Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)
3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales
29
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
3.1. Indicador NSU
73,6 73,8673,5
2007 2008 2009
30
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
3.2. Síntesis Gráfica de Resultados
NSU Peso Atributo
71 8,0
1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar
77,4 2,7
4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.
73,7 1,9
2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias
76 1,8
3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
73,5 0,1
5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.
NSU Peso Atributo
81,1 4,1
7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
84,9 2,0
8. La amabilidad y respeto del personal que atiende
80,7 1,4
6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades
NSU Peso Atributo
71,56
1,6
26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
NSU Peso Atributo
76,1 12,9
9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
75,9 4,5
14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (
74,5 4,3
10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
78,8 3,612. La claridad de la información recibida
76,7 2,813. La rapidez con que le dieron una respuesta
77,7 1,6
11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
NSU Peso Atributo
71,1 9,715. La variedad de planes y promociones
72,7 9,116. La claridad de los planes y promociones
70,5 8,0
19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
71 4,9
17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
71,8 3,2
20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
73,1 1,3
22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
69,3 0,8
21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos
75,5 0,4
18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
NSU Peso Atributo
74,8 6,6
25. La disponibilidad de valores de recarga
66,9 2,4
23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga
73,4 0,124. La facilidad para hacer la recarga
NSU TOTAL DEL SERVICIO
NSU73,86
Peso100
ComunicaciónPersonal de Atención al Cliente
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
Planes, promociones y equipos
Recarga del servicio Costo – beneficio
31
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009
NSU 73,5 73,6 73,86
Comunicación
8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 71,3 69,1 71
2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 77,2 78,2 77,4
1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 73,5 72,2 73,7
1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73,4 74,4 76
0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78,1 75 73,5
Personal de Atención
4,1 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 80,5 81,1
2 La amabilidad y respeto con que atiende 80,1 85 84,9
1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 77,3 81,1 80,7
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74,2 76,1 76,1
4,5 El cumplimiento de lo prometido 74,9 76,1 75,9
4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
74,9 76,3 74,5
3,6 La claridad de la información recibida 76,2 79,5 78,8
2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 74,9 78 76,7
1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,9 78,4 77,7
Impacto Atributo 2007 2008 2009
NSU 73,5 73,6 73,86
Planes, promociones y equipos
9,7 La variedad de planes y promociones 71,7 70,8 71,1
9,1 La claridad de los planes y promociones 72,4 70,9 72,7
8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
72,7 68,4 70,5
4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 72,2 70,9 71
3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73,2 71,7 71,8
1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74 71,1 73,1
0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 72 67,2 69,3
0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 72,8 75,2 75,5
Recarga del Servicio
6,6 La disponibilidad de valores de recarga 73,5 73,7 74,8
2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 71,2 65,9 66,9
0,1 La facilidad para hacer la recarga 72,6 71,4 73,4
Costo – beneficio
1,6La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL
pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
76,2 71,8 71,56
32
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
3.4. Resultados Globales
2007 2008 2009
NSU 73,5 73,6 73,86
Desviación Estándar 12,23 13,57 14,5
Varianza 149,53 184,25 210,87
Tamaño de Muestra 285 118 326
Coeficiente de Variación 16,63% 18,45% 19.7%
Margen de Error 2,7 3 1,6
Descriptivos TMC Prepago
33
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario
Evaluación del Servicio
11
22
33
44
NSU
Usuarios: Perfil
Capítulo 4Capítulo 4
Perfil del UsuarioPerfil del Usuario
35
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
8
24
41
18
7
2
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6Avantel
Estrato
Base = 326
36
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
7
28
31
21
13
18 y 24años
25 y 34años
35 y 44años
45 y 54años
Más de54 años
Avantel
73
27
Masculino
Femenino
Avantel
Edad Género
Base = 326
37
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
7
32
22
32
7
Primaria (completa o incompleta)
Secundaria (completa o incompleta)
Técnico o tecnológico (completo oincompleto)
Universidad (completa oincompleta)
Especialización/ Maestría/Doctorado (completa o incompleta)
Avantel
Nivel educativo Ocupación
55
38
2
5
Independiente/Comerciante
Empleado(a)
Ama de casa
Estudiante
Desempleado(a)
Jubilado(a) /pensionado(a)
Avantel
Base = 326
38
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
70
24
1
5
Casado / UniónLibre
Soltero
Viudo
Separado
Avantel
Estado civil Antigüedad de la línea
11
34
55
1 año o menos
Entre 1 y 2 años
Más de 2 años
Avantel
Base = 326