Éxitos y fracasos en la medición de niveles

de servicio (SLAs) Ulises Castillo

Director General. Scitum S.A. de C.V:

Agenda

• Introducción

• Generalidades sobre Niveles de Servicio

• Retos generales

• El Problema

• La solución

Introducción

Caso de fracaso: La importancia de la disponibilidad

Generalidades sobre Niveles de Servicio

¿Qué es un SLA?

• “S” Servicio (p.ej. Administración de un servidor)

• “L” Level- Nivel (p.ej. Disponibilidad del servidor)

• “A” Acuerdo, compromiso (p.ej. Disponibilidad mínima: 99.9%)

Ejemplos de Niveles de servicio

• Disponibilidad

– Fórmula Td = (Tt – Tc) / Tt expresado en %

– Ej: caída de 100 minutos en un mes

– Tt = 30d x 24 hrs x 60 min = 43,200 min/mes

– Td= (43,200-100) / 43,200

– Td= .9977 = 99.77% de disponibilidad

– Si el SLA era 99.5 CUMPLIMOS

• Desempeño

–Ej. Tiempo de Respuesta MENOR a 2seg. El 98% del tiempo

• Calidad / Precisión

– P.ej. Transacciones completadas exitosamente

Ejemplos de Niveles de servicio

Algunos retos asociados

con los SLAs

Retos

Definición Medición

Expectativas

Escenario “hipotético”

• TBU es una entidad de gobierno que ha realizado una licitación para el outsourcing de su WAN en la que resultó ganador el proveedor IQ.

• En las bases del concurso se solicitó un nivel de disponibilidad mínimo de 99.5%

• En un determinado mes, el router principal que conecta el Data Center con toda la WAN se cae durante UNA SEMANA, y TBU le exige una penalización a IQ por no cumplir con la disponibilidad mínima.

• A falta de una fórmula específica, TBU presenta un cálculo en el que demuestra que de los 100 nodos que conforman la red, sólo 1 se cayó durante 7 días del mes, con lo cual tiene una disponibilidad de 99.75 !!!

¿Dónde está y cómo integro la información?

Mesa de Servicio

Consolas De Monitoreo

Aplicaciones del Negocio

CMDB Incidentes

•Localización

•Formato

•Reglas/Cálculos

•Transportación

¿Cómo automatizo el proceso?

¿En qué momento me doy cuenta?

Caso de Estudio

¿Cuál era el problema?

• Definición: OK

• Integración: X

• Darnos cuenta: ½

• Automatización: ¼

• Consecuencia: PRODUCIR LOS REPORTES DE SLAs ERA UN DOLOR … DE CABEZA

Extracción de la información

Reportes semi-manuales

La solución: Automatizar el proceso usando CA-BSI

Visión general

Tablero de control de métricas Semáforo de estado general por métrica o contrato

¿Cómo darnos cuenta?

Zoom a los datos relevantes

Beneficios

• Automatización – Cálculos – Penalizaciones – Reportes

• Menor tiempo – Mayor foco en actividades “core”

• Mejor administración: Catálogos

• Mayor cumplimiento de SLAs

Caso de éxito:

Las mamás primerizas y el Dr. Peñaloza

Otro caso: El Doctor Peniche

LOGO DEL CLIENTE

Q&A?

Muchas Gracias!

Ulises Castillo

ucastillo@scitum.com.mx