diana patricia castellanos archila de... · resumen título: plan de mejoramiento para la gestión...
TRANSCRIPT
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA DE LA ESE HOSPITAL SAN ROQUE
DEL MUNICIPIO SIMACOTA SANTANDER 2015
DIANA PATRICIA CASTELLANOS ARCHILA
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD Y AUDITORIA EN
SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2015
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
EN CONSULTA EXTERNA DE LA ESE HOSPITAL SAN ROQUE DEL MUNICIPIO
SIMACOTA SANTANDER 2015
DIANA PATRICIA CASTELLANOS ARCHILA
Proyecto presentado como requisito para optar al título de especialista en
Gerencia de la calidad y auditoria en servicios de salud
Asesor: EFRAIN PINZON
Ingeniero, Ms. PhD (c)
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN
SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2015
DEDICATORIA
A mi familia por ser el motor de mi vida, hicieron que su aporte emocional fuera el
motor de motivación para la búsqueda de mis logros.
A Dios por darme la vida, salud, compañía, entendí que disfrutar de ella se logra
trabajando día a día en construir con tolerancia espacio sano, es con el estudio
gratificación personal invaluable.
Gracias a mi pareja por acompañarme en esta iniciativa, despejarme el camino de dudas y
convertirlas en oportunidades.
AGRADECIMIENTOS
A Dios por mi padre de quien he aprendido a entender su paciencia ante la vida y ante su
roll como guía, por ponerme en mi camino la posibilidad de nuevas amigas de las cuales
he aprendido, me han aportado nuevos momentos positivos.
Contenido
Pag.
DEDICATORIA .................................................................................................................................. 4
AGRADECIMIENTOS ....................................................................................................................... 5
RESUMEN .......................................................................................................................................... 8
1. INTRODUCCION ........................................................................................................................... 8
2. PROBLEMA ................................................................................................................................. 11
2.1 Planteamiento de problema ......................................................................................................... 11
2.2 Formulación del problema ....................................................................................................... 12
3. JUSTIFICACION .......................................................................................................................... 12
4. OBJETIVOS .................................................................................................................................. 13
4.1 OBJETIVO GENERAL: .......................................................................................................... 13
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................. 13
5. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................ 14
5.1 Marco teórico ........................................................................................................................... 14
6. DISEÑO METODOLOGICO ....................................................................................................... 18
6.1 TIPO DE INVESTIGACION: ................................................................................................. 18
6.2 POBLACION DE ESTUDIO .................................................................................................. 18
6.2 .1 universo ............................................................................................................... 18
6.2.2 Población .............................................................................................................. 18
6.2.3 Muestra: ................................................................................................................ 18
6.3 CRITERIOS DE EXCLUSION Y DE INCLUSION .............................................................. 18
6.3.1 Criterios de inclusión: .......................................................................................... 18
6.3.2 Criterios de exclusión: .......................................................................................... 19
6.4. MATERIALES Y METODOS ............................................................................................... 19
6.6 Descripción de variables .......................................................................................................... 20
7. CONSIDERACIONES ETICAS ................................................................................................... 23
8. PRESENTACION DE RESULTADOS ........................................................................................ 24
9. DISCUSION DE RESULTADOS ................................................................................................ 36
9.1 Caracterización Sociodemográfica de la población.................................................................... 36
9.2 Diagnostico situacional. ........................................................................................................... 37
10. CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 40
11. Bibliografía .................................................................................................................................. 41
12. ANEXOS ..................................................................................................................................... 42
RESUMEN
Título: Plan de mejoramiento para la gestión de la calidad de atención en consulta externa
de la ese Hospital San Roque del Municipio Simacota Santander 2015
Autor: Diana Patricia Castellanos Archila
Palabras claves: consulta externa, calidad, servicio, usuario.
Descripción:
Los retos financieros para los municipios de primer nivel a los cuales se están enfrentado
para ser una institución viable financieramente, hacen que direccionar recursos para
realizar mejoras en calidad ante otros necesidades no se perciba como inversión; dentro de
las exigencias del estado es ofertar un servicio de calidad donde del objetivo principal es
el bienestar del usuario y esto se evalúa con indicadores de calidad en la atención, la
ESE Hospital San Roque hace esfuerzos por mejorar y se acoge a la normatividad vigente.
La ESE cuenta servicios de laboratorio, consulta externa, vacunación, hospitalización y
urgencias. Se propuso la ejecución de Plan de mejoramiento para la gestión de la calidad
de atención en consulta externa de la ESE Hospital san Roque del municipio Símacota
Santander, el servicio de consulta externa y laboratorio son los servicios que generan mayor
demanda en la institución y por ende mayor facturación para su sostenibilidad. La
población esta conformada por área rural y urbana con características sociodemográficas
particulares, bajo grado de escolaridad, usuarios adultos mayores con manejos de
patologías crónicas.
Teniendo en cuenta los requisitos exigidos por la NTC 1000 se evaluó la gestión del
servicio de consulta externa de la ESE Hospital integrado San Roque, dada la importancia
que tiene la gestión de calidad en esta área y por las constantes quejas que se han
escuchado del servicio y necesaria como requisito ante el estado por ser una entidad
pública; es una necesidad impactar en los indicadores de calidad de todos los servicios que
se prestan, en este proyecto se tendrá en cuenta los usuarios que asistan a consulta médica
y se analizara variables de sociodemográficas.
ABSTRACT
Title: Improvement plan for the management of the quality of care in outpatient
consultation of the San Roque Hospital of the Simacota Municipality Santander 2015
Author: Diana Patricia Castellanos Archila
Keywords: outpatient, perception, quality, service, user
Description:
The financial challenges for the first level municipalities to which they are faced to be a
financially viable institution, make directing resources to improve quality before other
needs is not perceived as an investment; within the requirements of the state is to offer a
quality service where the main objective is the well-being of the user and this is evaluated
with quality indicators in the care, ESE San Roque Hospital makes efforts to improve and
meets the current regulations.
The ESE has laboratory services, outpatient services, vaccination, hospitalization and
emergencies. The implementation of the Improvement Plan for the management of the
quality of care in outpatient service of the ESE San Roque Hospital in the municipality of
Símacota Santander was proposed, the external consultation service and the laboratory are
the services that generate the greatest demand in the institution and therefore greater billing
for its sustainability. The population is made up of rural and urban areas with particular
sociodemographic characteristics, low level of education, elderly users with chronic
pathologies.
Taking into account the requirements demanded by NTC 1000, the management of the
external consultation service of the ESE San Roque integrated hospital was evaluated,
given the importance of quality management in this area and the constant complaints that
have been heard about the service and necessary as a requirement before the state for being
a public entity; it is a necessity to have an impact on the quality indicators of all the
services that are provided, in this project the users who attend medical consultation will be
taken into account and sociodemographic variables will be analyzed.
1. INTRODUCCION
Las entidades de salud del sector público o privado se encaminan en estrategias de
exigidas por el estado que buscan competitividad, mejora en los servicios, estrategias de
humanización ante el usuario, el sistema obligatorio de garantía de calidad que nos dice
que debemos mantener y mejorar los servicios de salud, para esto se debe lograr la
satisfacción de los usuarios en el proceso de atención médica, por ello la organización
dedicada a prestar servicios se debe asegurar una mejora continua que cubra con las
expectativas y necesidades del cliente externo o usuarios.
Para cubrir con este tipo de exigencias se deben crear diversas acciones planificadas y
orientadas a la dirección de políticas, estrategias y gestión de los recursos de la
organización, controlar de manera continua los procesos, resultados y el impacto que está
generando en la sociedad estos cambios. La percepción que tienen los usuarios sobre los
servicios de salud es considerada como un aspecto importante para la formulación de
políticas sociales y en particular de políticas públicas de salud aceptando que un mayor
grado de satisfacción asociado a percepciones de mayor calidad es un resultado social
deseable por la gestión hospitalaria.
Dentro de la institución de salud el servicio de consulta externa es uno de los servicios con
mayor demanda pero que a la vez generan más quejas, lo que se quiere identificar es si es
derivado de la atención por parte del personal, fallas de los procesos, falta de oportunidad
en la asignación de citas, evaluar la accesibilidad o barreras a los servicios, el perfil
sociodemográfico nos arrojo datos con relación a vulnerabilidad de la población, con el
proyecto permite que los usuarios den su concepto así la institución generara acciones de
mejora las cuales son constantes partiendo de una necesidad sentida y clarificar cuales no
dependen de la administración ya son inherentes a la instalaciones.
2. PROBLEMA
2.1 Planteamiento de problema
El Hospital Integrado San Roque es una empresa social del estado que a nivel municipal
ofrece servicios de salud de nivel I a la población de Símacota Santander, se encuentra en
proceso de seguimiento de habilitación y mejoramiento continuo por lo que se han
desarrollado y gestionado diversos cambios, pero no se maneja un correcto seguimiento y
control en la ejecución de los mismos. La calidad de los servicios constituiría una estrategia
de diferenciación, excelencia para que así la organización logre cubrir expectativas y
necesidades de los usuarios.
La consulta externa médica es uno de los servicios que presta la ESE en el cual se ofrece
programa de promoción y prevención, riesgo cardiovascular, consulta de diagnóstico,
consulta de seguimiento de resultados, crecimiento y desarrollo por lo que se convierte en
el servicio de mayor demanda en la institución. Para resolver esta cuestión, es
indispensable conocer la apreciación de la calidad por parte del usuario de este servicio ,
ya que la estadística de utilización lo evidencia como el de mayor demanda ,se plantea una
evaluación según las perspectiva del usuario si se está realizando de la forma adecuada, se
presta un servicio para determinar el estado de salud del paciente mediante un informe
analítico para el diagnóstico, seguimiento y tratamiento del paciente, por esto debemos
identificar claramente el estado actual del proceso en la atención en busca de ejecutar
acciones para mejorar la calidad en la atención del usuario.
2.2 Formulación del problema
¿Se estará llevando una correcta gestión de calidad en el servicio de consulta externa
de la ESE hospital San Roque de Símacota?
3. JUSTIFICACION
La ESE Hospital Integrado San Roque en busca del mejoramiento continuo en la
atención y procesos de calidad, decide implementar diversos cambios por verificaciones
constantes de habilitación enfocando al personal en la búsqueda de acciones o mejoras en
la prestación del servicio, de esta forma alcanzar las expectativas de los mismos y satisfacer
sus necesidades.
Teniendo en cuenta los requisitos exigidos por la NTC 1000 se evaluara la gestión del
servicio de consulta externa de la ESE Hospital integrado San Roque, dada la importancia
que tiene la gestión de calidad en esta área por “las constantes quejas que se han escuchado
del servicio” y porque es necesario para la supervisión en la habilitación cual se beneficiara
al encontrar un plan de mejora que ayudara en el proceso, para que los usuarios percibirán
una mejor atención por lo tanto tendrán un concepto de mejora de la calidad en este
servicio. Se tendrán mediante la siguiente metodología en cuenta los usuarios que asistan a
consulta médica y se analizara esta población desde 20 de julio al 20 de agosto del 2015,
obteniendo un diagnóstico y así realizar un plan de mejoramiento que se evaluara
nuevamente desde el 20 de septiembre al 20 de octubre de 2015.
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL:
- Realizar un plan de mejoramiento al sistema de gestión de calidad del servicio de
consulta externa de la ESE Hospital Integrado San Roque de Símacota-Santander
según las perspectiva de usuarios externos de acuerdo a dimensiones de la calidad
relacionadas con la satisfacción y con características sociodemográficas
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Identificar un diagnostico situacional del que se presta en la consulta externa de la
ESE San Roque.
- Realizar un plan de mejoramiento para la gestión de acuerdo a los resultados del
servicio de la consulta externa.
- Socializar el plan de mejoramiento de acuerdo a los resultados al personal de la
ESE San Roque.
5. MARCO REFERENCIAL
5.1 Marco teórico
La calidad es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren la
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas, y la calidad de un producto
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo es una fijación que asume
conformidad con el producto o servicio y la capacidad de este para satisfacer las
necesidades. Se podría decir que la calidad en salud es el conjunto de circunstancias,
recursos y características que requiere un individuo (usuario) para alcanzar el bienestar
físico, psicológico y social (Bacca Jose, 2008).
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en concepto podríamos decir que es un
"sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad" es
llevada a cabo mediante un sistema en la cual una empresa aporte recursos necesarios para
que la política de calidad sea viable y al mismo tiempo documentarla para que el esfuerzo
realizado no se pierda y debemos conformarlo de elementos interdependiente entre sí como
la estructura, el proceso y los resultados; debemos tener en cuenta que cuando decimos
estructura son los recursos humanos, físicos, tecnológicos y financieros que se requieren
para la consulta externa o atención medica; el proceso son las actividades que ocurren entre
los profesionales y los usuarios o paciente y los resultados serían los cambios en el estado
de salud que se puedan atribuir a la atención que recibieron y en esta se incluye la
satisfacción del paciente (Escobar, 2009).
La prestación de los servicios de salud, están necesariamente sujetos a ser calificados en
cuanto a su calidad por clientes externos e internos, en Colombia se establecieron
parámetros de calidad en salud en la ley 100, basados en características generales como la
atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con los
estándares aceptados en procedimientos o en la práctica profesional
5.2 Marco legal
Normatividad y calidad
La Ley 100 de 1993, rige que instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS)
deben garantizar a los usuarios calidad en cuanto a la atención, siendo oportuna,
personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en
procedimientos y práctica profesional y que deben tener como principios básicos la calidad
y la eficiencia, además tendrán autonomía administrativa, técnica y financiera. (Ley 100,
1993)
La Ley 872 de 2003 enfatiza; Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades
del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir
y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará
enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de
gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se
surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios
de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. (Matilde, 2008)
El Decreto 1011 de 2006: El cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad
de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y definiendo lo
anterior como; el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos
deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar
la calidad de los servicios de salud en el país. Las disposiciones del presente decreto se
aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, Entidades Promotoras de Salud, las
Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de
Medicina Repagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
(Decreto 1011, 2006)
NTCGP 1000 Norma técnica de calidad en la gestión pública, aplicada a entidades
prestadoras del servicio público con el propósito de mejorar su desempeño y capacidad de
proporcionar productos y servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los
clientes.
El cliente la razón de ser tomándola en consideración las necesidades actuales y futuras,
libertad de generar cambios en pro de mejorar la satisfacción el usuario.
5.3 MARCO CONTEXTUAL
El municipio de Símacota cuenta con Hospital Integrado San Ro que fue
construido el 1948 en la administración de Ángel Jiménez, en honor a San Roque que
significa “Fuerte como Roca” y patrono de los enfermos.
En 1999 pasa a ser Empresa Social del Estado E.S.E como requisito del proceso de
descentralización de la salud del municipio con el acuerdo No 024 de agosto 23-1999 para
prestar servicios de primer nivel para la población rural y urbana, es en este año que se crea
centro de salud Puerto Nuevo del Bajo Símacota como necesidad para cubrir o beneficiar
a los usuarios de esta sector. Se encuentra a 14 Kms del municipio del Socorro el cual
cuenta con un Hospital de II nivel y fortaleciéndose en actividades de III nivel , esto hace
que Hospital San Roque no cuente con las condiciones para crecer pero si fortalecerse
como Primer nivel, atiende a usuarios del municipio de Chima ya que este municipio no
cuenta con médico.
La promesa de valor por la cual los funcionarios se guían parte de las políticas como.
La Misión: Prestar servicios de primer nivel en promoción en salud, prevención diagnostica
y tratamiento integral de las enfermedades, con principios de ética, equidad y eficiencia,
que garantiza el desarrollo, para beneficio de los usuarios, familia y la comunidad de
municipio de Símacota (Santander).
La Visión: Prestar servicios de salud de primer nivel de atención, con calidad total,
mejoramiento continuo, para destacarnos en el contexto regional como líderes en el
cumplimiento de las funciones como Empresa Social del Estado.
En su portafolio de servicios cuenta con servicios de consulta externa, apoyo diagnóstico y
complementación terapéutica, urgencias y hospitalización, con profesionales en la rama de
salud como medicina, enfermería, bacteriología, odontología, fisioterapia, optometría,
nutrición, psicología y personal técnico en enfermería.
Consulta externa presta los siguientes servicios:
Consulta medicina general
Vacunación
Programas de promoción y prevención
Consulta odontológico
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1 TIPO DE INVESTIGACION:
Investigación de tipo cuantitativa porque son medibles, descriptiva ya que no se
intervienen las variables, transversal porque se determinó un momento determinado, y
comparativa porque se realizara un estudio pre y post plan de mejoramiento en el cual se
contrasta los dos tiempos.
6.2 POBLACION DE ESTUDIO
6.2 .1 universo
Usuarios que asisten a los diferentes servicios de la ESE Hospital San Roque de Símacota
Santander.
6.2.2 Población
Usuarios que asisten al servicio de consulta externa de la ESE Hospital san roque de
Símacota/Santander.
6.2.3 Muestra:
La muestra seleccionada fue por conveniencia y comprende los usuarios que asisten al
servicio de consulta externa entre las fechas 20 de julio al 20 de agosto del 2015, y del 20
de septiembre al 20 de octubre de 2015
6.3 CRITERIOS DE EXCLUSION Y DE INCLUSION
6.3.1 Criterios de inclusión:
Usuarios que asisten a consulta externa (consultas pyp, consulta de riesgo cardiovascular,
consulta de diagnóstico, consulta de seguimiento, consulta de crecimiento y desarrollo) en
las fechas 20 de julio al 20 de agosto del 2015, y del 20 de septiembre al 20 de octubre de
2015.
6.3.2 Criterios de exclusión:
Personal administrativo, secretarias, recepcionistas que laboren en el hospital, y usuarios
que por algún motivo ya han asistido a consulta en las fechas del 20 de julio al 20 de agosto
del 2015 y del 20 de septiembre al 20 de octubre de 2015.
6.4. MATERIALES Y METODOS
La metodología y métodos que se propone cuenta con 8 etapas, a continuación se describen
de manera general:
Etapa 1: Diagnostico general de la situación de la consulta externa : para la ejecución del
diagnóstico se aplicaran técnicas como la observación directa, la entrevista y la revisión de
documentos y en qué medida estos cumplen con los requisitos establecidos para la
documentación si están siendo utilizados adecuadamente.
Etapa 2: Encuestas a usuarios que asisten al servicio de consulta externa: se aplicaran una
encuesta (ver anexos) a usuarios que asistan al servicio de consulta externa entre fechas 20
de julio al 20 de agosto del 2015.
Etapa 3: Análisis e interpretación de la información obtenida: la información obtenida se
separó por rango de edades, para poder conocer diferencias en el conocimiento de
apreciación de la calidad de cada grupo para realizar graficas comparativas.
Etapa 4: Conclusiones y plan de mejora: con la información obtenida se determina las
necesidades de los usuarios y las fallas en el sistema de calidad que se maneja en el al
servicio de consulta externa, por lo que se realizara y se sugiere un plan de mejora.
Etapa 5: Conclusiones y plan de mejora: Se entregara el plan de mejora a la administración
del hospital y a la encargada de consulta externa y junto con la colaboración del personal
aplicar las mejoras necesarias.
Etapa 6: Se aplicara una segunda encuesta a los usuarios que asisten a los servicios de
consulta externa, con la finalidad de obtener un comparativo antes y después de la
aplicación del plan de mejora, del 20 de septiembre al 20 de octubre de 2015 al aplicar estas
encuestas se utilizaron criterios de inclusión y exclusión.
Etapa 7: Análisis e interpretación de la segunda información obtenida: la información
obtenida se separó por rango de edades, para poder conocer diferencias en el conocimiento
de apreciación de la calidad de cada grupo para realizar graficas comparativas entre antes y
después de la realización del plan de mejora aplicado consulta externa del hospital.
Etapa 8: Elaboración del informe final: se realizara dos informes uno para entregar en el
hospital y otro para la entrega final del proyecto de la especialización gerencia de la calidad
y auditoria de servicios de salud.
7.5 PLAN DE ANALISIS ESTADISTICO.
La información obtenida de las encuestas se analizó por medio de tablas de Excel se
grafica para su interpretación comparando los dos resultado pre y post.
6.6 Descripción de variables
Variable Definición Nominal Definición Operacional
Género Condición física que diferencia al sexo
masculino del sexo femenino.
- Femenino - Masculino
Edad Tiempo transcurrido a partir del nacimiento
de un individuo.
- 18-25 años - 26-45 años
- 46-60 años - >60 años
Grado de
escolaridad
Nivel de estudios alcanzados por una
persona.
- Ninguna
- Primaria
- Secundaria
- Técnico
- Profesional
Asignación de citas Percepción del usuario ante la oportunidad
de citas medicas
- Adecuado
- Aceptable
- Inadecuado
Horario de
asignación de citas
Percepción que tiene el paciente el horario
en el cual se le asigna cita para médico
general
- Adecuado
- Aceptable
- Inadecuado
Prioridad
asignación de citas
Percepción que tiene el paciente sobre
prioridades a niños, personas mayores de
edad y embarazadas
- Si
- No
Población de
prioridad
Percepción que tiene el usuario sobre
prioridad en población rural o urbana
- Rural
- Urbano
Numero de citas Percepción que posee el paciente sobre
oferta sobre demanda
- Si
- No
Explicación
diagnostico-
tratamiento
Percepción que tiene el paciente sobre la
explicación dada por el profesional sobre el
tratamiento y diagnostico
- Si
- No
Tiempo transcurrido
entre horario cita y
horario de atención
Percepción que tiene el paciente sobre el
cumplimiento del horario de la cita
asignada.
- Inmediata
- Menor de 20min
- Mayor de 20 min
Atención al usuario. Percepción que tiene el usuario, sobre la
atención que presta los diferentes
profesionales hacia el usuario
- Bueno
- Malo
- Aceptable
Privacidad Percepción que posee el paciente sobre la
privacidad que da el profesional al
momento de la atención.
- Si
- No
Comodidad en sala
de espera
Percepción que tiene el usuario sobre la
comodidad que tiene sobre la sala de
espera
- Adecuada
- Inadecuada
- Aceptable
Infraestructura Conocimiento que tienen los usuarios sobre - Adecuada
si es correcta o no la infraestructura de los
consultorios de consulta externa.
- Inadecuada
- Aceptable
Insumos Percepción que posee el paciente sobre la
cantidad de insumos que se le da a los
profesionales para la atención
- Si
- No
Disposición de
desechos
Conocimiento que tienen los usuarios sobre
el plan de eliminación de desechos
- Si
- no
Señalización y plan
de evacuación
Conocimiento que tienen los usuarios sobre
si hay plan de evacuación de emergencias y
como se debe reaccionar en estos casos.
- Si
- No
Satisfacción percepción que tiene los usuarios sobre la
atención recibida en el servicio
- Satisfecho
- No satisfecho
7. CONSIDERACIONES ETICAS
Según el resolución 8430 de 1993 Art 5,7 y 11 se clasifica como una investigación
sin riesgo, ya que no se realizan ninguna intervención o modificación con variables
biológicas, físicas psicológicas o sociales de los individuos que participan en el estudio.
8. PRESENTACION DE RESULTADOS
8.1ANALISIS DE RESULTADOS CARACTERIZACION DE SOCIODEMOGRAFICA
DE LA POBLACION.
Figura 1.Caracterizacion rango de edad de los participantes en la investigación gestión de
la calidad en consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente:
cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015
14%
24%
56%
6% 19%
24%
35%
22%
RANGO DE EDADES
18-25 años:
26-45 años:
46-60 años:
>60 años:
ENCUESTA PRE
ENCUESTA POS
51% 49%
60%
40%
Genero
FemeninoENCUESTA
POS
Figura 2.Caracterizacion género de los participantes en la investigación gestión de la
calidad en consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente:
cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
Figura 3. Caracterización grado de escolaridad de los en la investigación gestión de la
calidad en consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente:
cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
8.2 CARACTERIZACION ANALITICA DE RESULTADOS DE LA POBLACION.
28%
38%
19%
6%
9%
16%
34% 35%
10%
5% Grado de escolaridad
Ninguna
Primaria
Secundaria
Tecnico
Profesional
ENCUESTA PRE
ENCUESTA POS
0
20
40
60
80
100
pre pos pre pos pre pos
Adecuado Aceptable Inadecuado
1 45 76 60 79 95 45
Nú
me
ro d
e p
ers
on
as
1. Forma en la asignación de citas .
FIGURA 4.Resultados sobre la forma en la asignación de citas encuesta aplicada al
servicio de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente:
cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 4.Resultados sobre horario en la asignación de citas encuesta aplicada al servicio
de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente: cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
120
pre pos pre pos pre pos
Adecuado Aceptable Inadecuado
2 42 73 90 103 68 30
Nú
mer
o d
e p
erso
na
s 2 .Horario en la asignación de citas
020406080
100120140
pre post pre post
SI NO
3 72 97 128 103
Nú
me
ro d
e p
ero
snas
3. Prioridad para la asignación de citas a niños - tercera
edad y embarazadas.
FIGURA 6.Resultados sobre prioridad para la asignación de citas a niños - tercera edad y
embarazadas, encuesta aplicada al servicio de consulta externa ESE Hospital San Roque
Símacota- Santander .Fuente: cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 7. Resultados sobre prioridad área rural-urbana, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 8. Resultados sobre percepción de suficiencia en número de citas día, encuesta
aplicada al servicio de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander
.Fuente cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
50
100
150
PRE POST PRE POST
RURAL URBANA
4 71 98 129 102
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
4. Prioridad area rural - urbana.
0
50
100
150
pre post pre post
SI NO
5 73 69 127 131
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
5.Percepción sificiencia en asignación número de citas día.
PRE
SI NO
POS
SI NO
121 79 101 99
ENTENDIO
LO
EXPLICADO 89 111
ENTENDIO
LO
EXPLICADO 91 109
FIGURA 9.Resultados el profesional que lo atendió le explicó el diagnóstico y el
tratamiento a seguir, encuesta aplicada al servicio de consulta externa ESE Hospital San
Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander
2015.
FIGURA 10.Resultados del tiempo cita y momento en que fue atendido, encuesta aplicada
al servicio de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente
cuestionario sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
pre pos pre pos pre pos
INMEDIATAMENTE MENOR 20 MIN MAYOR DE 20 MIN
7 57 69 51 70 92 61
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
7. Tiempo cita y el momento en que fue atendido.
FIGURA 11.Resultados atención por personal médico, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 12.Resultados atención por personal de enfermería, encuesta aplicada al servicio
de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
PRE POS PRE POS PRE POS
Bueno Malo Aceptable
Medico 89 65 79 71 32 56
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
Atención recibida por el médico
0
20
40
60
80
100
PRE POS PRE POS PRE POS
Bueno Malo Aceptable
Enfermera 89 96 42 32 69 72
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
Atención recibida por la enfermera
FIGURA 13.Resultados atención por personal facturación, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 14.Resultados atención por personal de farmacia, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
PRE POS PRE POS PRE POS
Bueno Malo Aceptable
Facturación 81 83 67 59 52 58
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
Atención recibida por facturación
0
20
40
60
80
100
PRE POS PRE POS PRE POS
Bueno Malo Aceptable
Personal de farmacia 83 81 39 32 78 87
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
Atención recibida farmacia
FIGURA 15.Resultados atención por personal de laboratorio, encuesta aplicada al servicio
de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 16.Resultados atención por personal de odontología, encuesta aplicada al servicio
de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
PRE POS PRE POS PRE POS
Bueno Malo Aceptable
Personal de laboratorio 79 83 46 41 75 42
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
Atención recibida por laboratorio
0102030405060708090
100
PRE POS PRE POS PRE POS
Bueno Malo Aceptable
Odontologo 91 99 33 32 76 69
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
Atención ricibida por Odontologo
FIGURA 17. Resultados promoción de la privacidad, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 18. Resultados comodidad sala de espera, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
120
pre post pre post
SI NO
9 89 99 111 101
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
9.Promueve la privacidad en la atención.
0
20
40
60
80
100
120
140
pre pos pre pos pre pos
Adecuado Aceptable Inadecuado
10 15 41 63 57 122 102
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
10. Comodidad sala de espera.
FIGURA 19. Resultados infraestructura de la institución, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 19.Resultados insumos suficientes, encuesta aplicada al servicio de consulta
externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
pre pos pre pos pre pos
Adecuado Aceptable Inadecuado
11 45 36 78 83 77 81
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
11.Infraestructura de la institución.
0
50
100
150
pre post pre post
SI NO
12 91 87 109 113
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
12.Insumos suficientes la atención.
FIGURA 20.Resultados correcta disposición de deshechos, encuesta aplicada al servicio de
consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
FIGURA 21.Resultados cuenta con señalización y evacuación, encuesta aplicada al servicio
de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
120
pre post pre post
SI NO
13 107 112 93 88
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s 13.Correcta disposición de deshechos.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
pre post pre post
SI NO
14 57 69 143 131
NÚ
me
ro d
e p
acie
nte
s
14. Cuenta señalización y plan de evacuación.
FIGURA 22.Resultados cuenta con señalización y evacuación, encuesta aplicada al servicio
de consulta externa ESE Hospital San Roque Símacota- Santander .Fuente cuestionario
sociodemográfico Símacota- Santander 2015.
0
20
40
60
80
100
120
PRE POST PRE POST
SATISFECHO NO SATISFECHOS
15 98 111 102 89
Nú
me
ro d
e p
acie
nte
s
15.Satisfacción de la atención.
9. DISCUSION DE RESULTADOS
9.1 Caracterización Sociodemográfica de la población
Se evidencia que los usuarios con mayor asistencia a los servicios pre fueron 87 edades
46 – 60 años en la pos 69 ,se asocia ya que son las edades donde se manifiestan los
quebrantos de salud hacen que la demanda aumente , pasamos a rango de 26-45 años
encuesta pre 37 y pos 49 esta población tiene la particularidad que hoy por hoy las
enfermedades crónicas de están reflejando en estos grupos pese a ser relativamente
jóvenes son vulnerables son los regulares hábitos saludables , en el rango de mayores de
60 años no muestra un aumento, en la pre arroja pre 10 y pos con 44 usuarios se podría
asociar a los controles de enfermedades crónicas este aumento y por últimos rango de 18 a
25 años en la pre con 22 y en la pos con 38 usuarios se podría asociar a la asistencia de
programas de promoción y prevención.
Los usuarios que asisten cuentan con nivel de primaria en la pre 76 y en la pos de 69,
seguido nivel de secundaria pre con 39 y en la pos con 70, ninguna en la pre con 57 y en
la pos 32 los grados con menor número de usuarios son de nivel técnico en la pre con
11 y en la pos con 19 en el nivel profesional pre 17 y en la pos 10 , esto se podría
considerar no es un factor protector, mayor nivel de escolaridad mejores son los hábitos
protectores . Pasamos al género el sexo femenino fue el mayor número de asistentes en la
pre 103 y en el pos 121 en comparación con el sexo masculino que presento en la pre 97 y
en la pos 79 disminuyendo.
9.2 Diagnostico situacional: en el análisis de los resultados pre se encontraron diferentes
debilidades en el área de consulta externa, primero la asignación de citas en un 47% no era
de una manera adecuada, segundo el 79% de los horarios de las citas no era adecuado según
la percepción de los usuarios, tercero el 64% no creen que hay prioridad en el momento de
la asignación de citas a niños, tercera edad y embarazadas, y áreas (rural y/o urbana),
además que el número de citas al día no son suficientes para la demanda de población, y el
tiempo de cita y momento de la atención 46% es mayor a 20 minutos, esto afecta la
percepción del usuario en la atención de los diversos profesionales que pertenecen al
servicio de consulta externa, cuarto en un 55,5% los usuarios no perciben privacidad en el
momento de la atención y el 61% cree que no es cómodo la sala de espera.
Los recursos de la institución son escasos, el que se tenga los insumos necesarios se
reflejarían en calidad pero muestra la capacidad de adaptación de los profesionales para
solucionar estas carencias; se encontró que en 53.2% la disposición de desechos se da de
una manera correcta y 71.5% no observa buena señalización del plan de evacuación de
situaciones de emergencias.
9.3 Plan de mejora: El primer análisis situacional se observó diversas falencias comentadas
anteriormente, por lo que se dieron diversidad de recomendaciones para cada uno de los
ítems de la encuesta aplicada en los cuales la institución en el trascurso del mes aplico y en
el formato diseñado dio a conocer cuales se aplicaron y cuales no; entre ellas se dio que la
asignación de las citas se debe dar por vía telefónica siendo dividas en horarios para
usuarios del área rural y de la parte urbana, charlas de sensibilización en el trato del
personal hacia los usuarios, cumplimiento de la normatividad, promoción de la cultura,
políticas de calidad, priorización del servicio las cuales se aplicaron en mayoría en la ESE,
señalización de la norma en los puntos de atención a los servicios, divulgación de los
procesos a los usuarios, comparendos educativos, dotación de sillas, socialización del
decreto 1011 del 2006 al personal, nuevas instalaciones para prestar el servicio, charlas a
los usuarios sobre la disposición de los desechos, estas fueron recomendaciones que no se
llevaron a cabo por falta de tiempo, recursos económicos y humanos.
9.4 Análisis de mejora posterior a las recomendaciones:
Las recomendaciones que se aplicaron tuvieron gran repercusión en el segundo
análisis situacional aplicado en la institución, en primer lugar la forma de asignación de
citas se observó que un impacto de 52% a un 77%, segundo el horario de la asignación de
citas en un 88% de satisfacción de los usuarios, la prioridad en niños, embarazadas, y
usuarios del área rural o urbana se encontró un cambio de 33% a un 45%, pero aun así la
percepción del número de citas por día no es la adecuada, pero por motivos económicos no
es posible tener mayor número de médicos de planta para el servicio de consulta externa,
aun así la atención del personal hacia los usuarios es adecuada.
En la privacidad no hubo mejoras significativas, no es aceptable en un 50.5% las
características locativas con relación a costos impiden respuesta satisfactoria, los usuarios
se encuentran insatisfechos en un 51% con la comodidad de la sala de espera, 40.5% con la
infraestructura de la institución, con un 56.5% consideran que los insumos son suficientes
en el momento de la atención.
El plan de evacuación no hubo cambios esto se observa por falta de cumplimiento
del plan de gestión de residuos hospitalarios (PGIR´s) así como los usuarios no perciben la
señalización del plan de rutas de residuos. Para finalizar, lo importante es impactar el
grado de satisfacción en la atención como producto final el cual es satisfactorio para el
trabajo realizado ya que los directivos y funcionarios trabajan en el tema de calidad.
9.5 Socialización: al obtener un documento con los resultados encontrados en los análisis
situacionales se dio a conocer a la institución por medio de llamadas y archivos enviados
(no fue posible presencial por motivos laborales y físicos) las diferencias encontradas
después de que se aplicaron las diversas recomendaciones dadas la implementación
asignación de las citas vía telefónica, cumplimiento priorizar en la atención a la población
especial adultos mayor de 60 años, niños , mujeres en estado de embarazo población rural.
Se permitió que los usuarios evaluaran las condiciones del servicio, la prestación del
mismo por parte del personal.
10. CONCLUSIONES
La investigación permitió partir con la identificación del proceso que se llevó a cabo
en la consulta externa como marco de referencia, que el usuario manifestara a
través de la encuesta, su concepto lo cual nos dio pautas para generar acciones,
modificando procesos que permitieron dar respuesta a la población vulnerable y
rural ya que cuentan con características especiales como lo son la geografía,
tiempos para el traslado.
Sociodemográficas hacen especiales frente al sistema, las recomendaciones que
se dieron fueron aceptadas por los directivos quienes fueron receptivos
modificando la forma para la asignación de citas, por lo cual se generó un impacto
positivo a costos bajos.
Se dio a conocer los resultados a los funcionarios se enfatizó que son ellos con su
iniciativa para generar mejoras , la herramienta más valiosa y significativa en
temas de calidad como recurso pedagógico se les recordó que la calidad parte de
la actitud del funcionario.
11. Bibliografía
Acevedo Maria E, L. B. (2008). medigraphic. Implantacion del modelo nacional para la
calidad total en el laboratorio clinico, 13.
Bacca Jose, C. R. (2008). Diseño de un sistema obligatorio de garantia de calidad para el
servicio de consulta externa del hospital san gabril Arcangel ESE de villagarzon-
Putumayo. San juan de pasto, Putumayo, Colombia.
Decreto 1011. (2006). Colombia.
Escobar Edelby, I. R. (2009). Implementacion del sistema de gestion de calidad en
laboratorios clinicos de la provincia Sancti-Spiritus. Gaceta medica espirituana, 11.
Fuente B, G. M. (2003). El laboratorio clinico y la gestion de la calidad por procesos. 4.
Gimenez Juan, J. D. (2014). La gestion de calidad: importancia de la cultura organizativa
para el desarrollo de variables intangibles. Revista Europea de Direccion y
Economia de la empresa, 12.
Graciela, E. (2001). Gestion de la calidad en laboratorio clinicos:Implementacion de
gestion de calidad. 5.
Hernandez. (Julio de 2015). PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL LABORATORIO CLINICO DE LA ESE
HOSPITAL SAN ROQUE EN SIMACOTA, SANTANDER. Propuesta. Simacota,
Santander, Colombia.
Ley 100. (1993). Colombia.
Matilde, A. (Abril de 2008). Sistema de gestion de calidad para el laboratorio clinico de
urgencia del hospital "Dr.Rafael Lucio" CEMEV. Tesis. Xalapa, Veracruz, Mexico.
Molero Tania, C. S. (2010). Gestion de la calidad de atencion en laboratorios clinicos de
hospitales publicos en Maracaibo, Venezuela. Salud publica, 12.
NTC ISO 9001. (2008). Colombia.
NTCGP1000 (2009) Pag 2,3 y 4
12. ANEXOS
Anexo 1.
ESE Hospital san roque
Símacota
AUTORIZACIÓN
Yo, ________________________________________, identificado con CC.
____________, doy mi consentimiento por medio de la presente para participar en el
trabajo de tesis titulado: “Plan de mejoramiento para la gestión de la calidad de la atención
de consulta externa de la ESE”, como fortalecimiento de las políticas institucionales de la
ESE Hospital san roque, 2015” elaborado por la Enf. Diana Patricia Castellanos.
Si por algún motivo deseo retirarme de dicho estudio, lo haré previa información dada al
autor de este trabajo sin ninguna obligación de cualquier índole con el mismo y así mismo
se reservará mi identidad en las encuestas aplicadas.
Firma y C.C.:
________________________
___________________
Fuente: Autor
ANEXO 2
ENCUESTA DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
Señor usuario, la E.S.E. Hospital Integrado San Roque Símacota está interesada en conocer
la opinión de usted sobre la atención prestada en los diferentes servicios con el fin de
aplicar los correctivos dentro de un proceso de mejoramiento que la Institución está
llevando a cabo
RANGO DE EDAD 18-25____ 26-25____ 46-60____ MAYORES DE 60___
SEXO: M _______ F ______
ESCOLARIDAD: PRIMARIA ___ SECUNDARIA__ TECNICO__ UNIVERSITARIO
__ NINGUNA_
Marque con una x según su considere es su opinión
1 Considera que la forma en la asignación de citas actualmente es:
a) Adecuada b) Inadecuada c) Aceptable
2 Considera que el horario en la asignación de citas es:
a) Adecuada b) Inadecuad
a
c) Aceptable
3 Considera que hay prioridad para la asignación de citas a niños - tercera edad y
embarazadas.
a) SI b) NO
4 Marque con una X que población considera tiene más prioridad a la asignación de
citas.
a) Rural b) Urbana
5 Cree que el número de citas que se asigna cada día es suficiente.
a) SI b) NO
6 El profesional que lo atendió le explicó el diagnóstico y el tratamiento a seguir:
a) SI__ ENTENDIO LA EXPLICACION SI__
b) NO__ NO__
7 Cuánto tiempo trascurrió entre la hora de la cita y el momento en que fue atendido.
a) Inmediata
mente
b) Menor de
20 min
c) Mayor de
20 min
8 Como es la atención recibida por parte de:
Bueno Malo Aceptable
Medico Bueno Malo Aceptable
Enfermera Bueno Malo Aceptable
Facturación Bueno Malo Aceptable
Personal de farmacia Bueno Malo Aceptable
Personal de laboratorio Bueno Malo Aceptable
Odontólogo Bueno Malo Aceptable
9 Considera que el personal de salud promueve la privacidad en la atención.
a) SI b) NO
10 La comodidad de la sala de espera es.
a) Adecuada b) Inadecuad
a
c) Aceptable
11 Cree que la infraestructura de la institución es.
a) Adecuada b) Inadecuad
a
c) Aceptable
12 Considera que el personal de salud cuenta con los insumos suficientes para la
atención.
a) SI b) NO
13 Considera que la institución cuenta con correcta disposición de deshechos.
a) SI b) NO
14 Considera que la consulta externa cuenta señalización y plan de evacuación.
a) SI
b) No
Anexo 3
Si No
Adecuado Aceptable Inadecuado TOTAL
58 59 83 200
x
Adecuado Aceptable Inadecuado TOTAL
42 92 68 200
x
Si No x
72 128 x
Rural Urbana
71 129
x
Si No x
73 123 x
x
Si No TOTAL x
Si No
89 111 200
x
INMEDIATAMEN
TE
MENOR 20
MIN
MAYOR DE 20
MIN
57 51 92
Bueno Malo Aceptable TOTAL
Medico 89 79 32 200
Enfermera 89 42 69 200
Facturacion 81 67 52 200
Personal de farmacia 83 39 78 200Personal de
laboratorio 79 46 75 200
Odontologo 91 33 76 200
TOTAL
200
Adecuado Aceptable Inadecuado
15 63 122 X
TOTAL
200
X
TOTAL
200 X
TOTAL
200
TOTAL
200
TOTAL
x
X
X
x
x
Socializacion Dec 1011/2006 al personal x
X
Plan de Mejoramiento para la atencion del servicio de la ESE Hospital San Roque de Simacota / SantanderSe realizo?
Pregunta Recomendaciones
1.Considera que la forma en la asignacion de citas actualmente es Asignacion de 50% de la cita via telefonica.
2.Considera que el horario en la asignacion de citas es : Via Telefonica para usuarios de area rural.
x
Sensibilizar al personal en racionalizacion de los recursos sin poner en
riesgo la del trabajador.
Sensibilizacional personal en politicas de calidad y adoctarla como promeza
de valor con el cliente interno y externo.
X
X
Breves charlas a los usuarios que asisten a los servicios sobre como es la
disposicion de los residuos biologicos (por ejemplo explicar al usuario que
al salir del laboratorio las torundas se eliminan en las canecas rojas)
Cumplir cn PGIR
Socializacion Dec 1011/2006 directivos de la norma.
Dotar se suministros para la atencion.
Nuevas instalaciones ( Gestiones entes territoriales)
Promover la Cultura de comparendos educativos.x
x
xAsignacion de 50% del numero de citas en horas de la tarde forma
presencial.
Via presencial para usuarios del area urbana en horas de la tarde. ( 2pm 6
pm)
TOTAL
200
Promover la dibulgacion de los procesos a los usuarios .( radio - Voz a Voz-
Informacion visual en las instalaciones)x
3.Considera que hay prioridad para la asignacion de citas a niños -
tercera edad y embarazadas.
TOTAL
200
4.Marque con una X que poblacion considera tiene mas prioridad a
la asignacion de citas.
Cumplimiento de la Ley 12856 Art 2
Sencibilizacion y Socializacion de normatividad al personal para complirla.
Señalizacion de la norma en los puntos de atencion a los servicios.
Eliminar barreras para acceder a los servicios a poblacion rural ,
consirando los deplazamientos que realizan.
5.Cree que el numero de citas que se asigna cada dia es
suficiniente .
TOTAL
6.El profesional que lo atendió le explicó el diagnóstico y el
tratamiento a seguir:
121 70
Entendio lo Explicado
x
Promover la cultura de la puntualidad en la asistencia y realizacion de citas
evitar retrasos
Promover la Cultura de comparendos educativos.
Dotar de sillas sin que interrunpan la movilidad en el servicio.
Socializacion Dec 1011/2006 al personal
Dibulgacion de politicas de calidad como normas y adoctar para la atencion.
Sensibilizar al personal hacerca del perfil sociodemografico de la poblacion
y nuestra responsabilidad ante sus derechos en salud. Legistacionx
8.Como es la atención recibida por parte de:Sencibilizacion hacerca de politica de calidad como herramienta de
obligatorio cumpliminto según la legislacion.
Socializacion Dec 1011/2006 al personal
7.Cuánto tiempo trascurrió entre la hora de la cita y el momento en
que fue atendido.
TOTAL
200
Promover la cultura de la puntualidad en la asistencia y realizacion de citas
para evitar retrasos
Si No
Si No
89
Priorizar al usuario como nuestro unico objetivo brindado una excelente
atencion esto como promeza de valor.
10.La comodidad de la sala de espera es.
TOTAL
200
Promover la cultura de la puntualidad en la asistencia y realizacion de citas
para evitar retrasos
Dotar de sillas sin que interrunpan la movilidad en el servicio.
9.Considera que el personal de salud promueve la privacidad en la
atencion.
Si No
12.Considera que e personal de salud cuenta con los insumos
suficientes para la atencion.
109
13.Considera que la institucion cuenta con correcta disposicion de
deshechos.
111
11.Cree que la infraestructura de la institucion es
Si No
11486
No SatisfechoSatisfecho
98
107
14.Considera que la consulta externa cuenta señalizacion y plan de
evacuacion.
NoSi
47
91
15. De acuerdo a la atención recibida se siente usted:
102
93
143