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1 / 17 Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez
Juan Carlos Jiménez, agosto 2011
Diálogo 2.0en la atencióndel cliente.
Evento: "Gerencia 2.0"
jucarjim
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2 / 17 Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez
Nuevos paradigmas en la atención al cliente
• Atención no es lo mismo que servicio.
• Atender no es igual a atender bien.
• La atención es la forma en que das servicio al trabajar.
• La atención es el componente humano del servicio.
• La atención impacta más a los clientes que el servicio.
Marco conceptual de partida
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Ser persona y socializar
¿Puedes dialogar más allá del negocio? Cuesta entender este concepto; no es obvia la relación con el negocio. No es una idea común en las empresas, principalmente en las más grandes. Para socializar, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles.
Reto 1
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Ser persona y socializar
Vamos bien, pero falta:
¿A cuántos siguen las empresas?
¿A cuántos recomiendan?
Una empresa es persona cuando trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón...
Reto 1
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Transmitir emoción acertadamente
En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono. Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.
Reto 2
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Transmitir emoción acertadamenteReto 2
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Escuchar empáticamente
…Con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender y aprender. Si en promedio las personas sólo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto escuchan las empresas? Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, de empresas y personas. Quien mejor escucha en las redes sociales, aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión.
Reto 3
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Escuchar empáticamenteReto 3
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Gerencia profesional de errores y quejas
Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes. ¿Hasta dónde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes? Puedes simplemente reaccionar a "los incendios", o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes. Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan más gracias a las quejas y errores.
Reto 4
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Gerencia profesional de errores y quejasReto 4
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Gerencia profesional de errores y quejas
Consecuencias…
Reto 4
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Co-gerenciar con los clientes
…Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente?
Reto 5
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Co-gerenciar con los clientesReto 5
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de 116 mil ideas de los clientes:
En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas sus rsugerencias a Starbucks.
El sitio permite ver lo que otros sugieren, interactuar, votar y comprobar resultados.
135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales,en 17.800 cafeterías...
2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. Un gran café requiere práctica, y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."
http://mystarbucksidea.force.com
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Caso Dell:
•Comenzaron con un Blog unidireccional…
•El Blog se convirtió en canal de preguntas y quejas para los clientes.
•La atención de las quejas hizo que evolucionaran...
•El esfuerzo hizo que surgiera IdeaStorm:- 16 mil ideas- 745 mil votos- 93 mil comentarios(Agosto 2011)
Co-gerenciar con los clientesReto 5
http://www.ideastorm.com
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Lineamientos para abordar estos retos
1. Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos.
2. Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno.
3. Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio.
Una ñapa...
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Best Buy en Twitter
• Una cuenta especial para brindar consejos y servicio a clientes: "TWELP".
• 38 mil ayudas.
• 2.900 empleados voluntarios para responder.
• 37 mil seguidores.
Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente
http://www.bbyfeed.com
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Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com
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