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1 Manual Específico de Procedimientos de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia

Reclamación o sugerencia

Derechohabiente/Beneficiario del ISSET

Presenta su reclamación o sugerencia respecto de algún servicio institucional del ISSET a través de cualquiera de los siguientes medios:

- Ante alguno de los Módulos de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia. - Ante la Dirección General del ISSET. - Por captación en Área de Prensa del ISSET. - Por captación en el buzón electrónico de la página de internet del ISSET. - Por captación a través del buzón ubicado en el Área de Afiliación de la Dirección de Prestaciones Socioeconómicas. - Recepción de reclamaciones en la Unidad de Asuntos Jurídicos y Acceso a la Información para iniciación de procedimiento administrativo. - Por captación en el Departamento de Atención a la Prestación de Servicios de la Dirección de Contraloría Interna del ISSET.

INICIO

1

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO, ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS PRESENTADAS

POR DERECHOHABIENTES DEL ISSET

¿Se recibió ante alguno de los

módulos? 2

19

H 2

H 3

H 6 ¿Se recibió ante la Dirección General

del ISSET?

Si

No

Si

No

H 1


H 2

¿Se captó en el Área de Prensa del

ISSET? 28 H 8 Si

No

¿Se captó a través del buzón

electrónico de la página de internet

del ISSET?

37 H 9 Si

No

¿Se captó a través del buzón ubicado en el Área de Afiliación

de la DPS?

44 H 11 Si

No

¿Se captó a través del Departamento de

Atención a la Prestación de Servicios?

50 H 12 Si

No

TERMINA PROCEDIMIENTO

H 19

51 H 13 Si

¿Se recibió la reclamación en la UAJAI para el inicio

de un procedimiento administrativo?

No


Guía de llenado del formato de recepción de reclamaciones y sugerencias

Formato de recepción de reclamaciones y sugerencias

Encargado del Módulo de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia

Recibe al derechohabiente, indicándole el procedimiento de atención a su reclamación o sugerencia.

2


Apertura el Sistema de Atención a los Derechohabientes (SIAD) –a través del equipo de cómputo electrónico del módulo- para la captura de la reclamación o sugerencia correspondiente.

3


Obtiene los datos del derechohabiente y de la reclamación o sugerencia, registrándolos en el SIAD a través del formato electrónico de recepción de reclamaciones y sugerencias contenido en él.

4

5


Imprime el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias.

Reclamación o sugerencia recibida ante alguno de los Módulos de la Unidad de Atención a la

Derechohabiencia

H 4

H 3

Los servidores públicos de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia y de sus módulos, además de recibir reclamaciones o sugerencias de los derechohabientes, también fungirán como orientadores respecto de los trámites y servicios institucionales y realizarán la aclaración de dudas que algún derechohabiente o beneficiario tenga.


El registro de datos se lleva a cabo según la guía de llenado del formato de recepción de reclamaciones y sugerencias. La base de datos del SIAD se actualiza automáticamente (en tiempo real) y el Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia puede consultar los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias y de bitácora.









Anota su nombre, firmando en el formato impreso y aplicando el sello de recibido de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el espacio que queda entre el nombre y la firma.

6

¿El asunto de la reclamación es de

gravedad y/o requiere de atención urgente?

No

Si

H 5


Obtiene la firma del derechohabiente sobre el formato.

7

H 4


Fotocopia el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias como acuse de entrega del mismo al derechohabiente reclamante.

8


Entrega el original del formato de recepción de reclamaciones y sugerencias al derechohabiente, conservando la fotocopia como acuse de recibido.

9


Analiza si la reclamación o sugerencia presentada es de gravedad y/o requiere de atención urgente.

10

Encargado del Módulo de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

Solicita al Enlace del Módulo de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia correspondiente lleve al derechohabiente al área en donde se originó el problema.

11

La percepción de la urgencia puede ser apoyada con los criterios de semaforización, que estarán disponibles en la Unidad de Atención a la Derechohabiencia y en cada uno de los módulos.






Enlace del Módulo de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia

Acude con el derechohabiente al área en donde se originó el problema con el fin de que se enmiende el motivo por el cual se originó la reclamación o sugerencia.

12

13


Turna el formato en cuestión a la Unidad de Asuntos Jurídicos y de Acceso a la Información para los efectos procedentes, informándolo inmediatamente vía telefónica al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

H 5

¿La reclamación o sugerencia se

resolvió?

No

Si

15


Envía el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias al titular de la Dirección de Área que dio origen a la reclamación o sugerencia para su atención.

16

H 6

72

H 17


Analiza si la reclamación o sugerencia requiere del inicio de un procedimiento administrativo.

¿La reclamación o sugerencia requiere de la iniciación de un procedimiento administrativo?

No

Si

14

50 H 12

69

H 17


Expediente Bitácoras de registro de reclamaciones y sugerencias

Formato de solicitud de audiencia (papeleta)

Guía de llenado del formato de solicitud de audiencia

Bitácora de registro de reclamaciones y sugerencias


Papeleta

Papeleta

Bitácora de registro de reclamaciones y sugerencias

Reclamación o sugerencia presentada ante la Dirección General del ISSET


Imprime la bitácora de registro de reclamaciones y sugerencias del día.

Cada Encargado de Módulo deberá turnar al siguiente día en que se recibieron, todos los formatos de las reclamaciones o sugerencias debidamente firmados por ellos mismos y por los derechohabientes quejosos, a través del Área de Servicios Generales de su unidad administrativa.


Turna los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias del día al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

Conecta con TERMINA PROCEDIMIENTO.

18

Secretaria de la Oficialía de Partes de la Dirección General

Recibe al derechohabiente, elaborando el formato de solicitud de audiencia.

19

Secretaria de la Oficialía de Partes de la Dirección General

Entrega la papeleta al Secretario Particular del Director General del ISSET.

20

Secretario Particular

Entrega la papeleta al Director General del ISSET.

21

H 7

H 6


Archiva la bitácora de registro de reclamaciones y sugerencias en el expediente Bitácoras de registro de reclamaciones y sugerencias de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

17

H 19

H 1

1


Expediente Control de papeletas

Papeleta

Escrito de la reclamación o sugerencia (probable)

Escrito de la reclamación o sugerencia



Director General del ISSET

Devuelve la papeleta al Secretario Particular para archivamiento.

26


Archiva la papeleta en el expediente Control de papeletas de la Dirección General.


27

H 19

H 2

Director General del ISSET Atiende al derechohabiente. 22

¿El derechohabiente presentó escrito?

No

Si

Instruye la presencia de: - El Director de Área competente. - El Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para la toma de notas correspondiente y la captación de información en el SIAD.

Director General del ISSET Anota sus indicaciones en el escrito, instruyendo su fotocopiado para el Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

23

Director General del ISSET Entrega una fotocopia del escrito al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia, instruyendo la captación de la reclamación o sugerencia en el SIAD y el seguimiento correspondiente.

24

Director General del ISSET Entrega el original del escrito de la reclamación o sugerencia al Director de Área correspondiente para resolución de la reclamación.

25

69

H 17


Síntesis periodística

Periódicos diarios locales


Formato de monitoreo radiofónico




Por captación en el Área de Prensa del ISSET (Monitoreo en prensa escrita y en programas

radiofónicos)

Personal del Área de Prensa del ISSET

Detecta en medios de prensa locales reclamaciones o sugerencias presentadas por derechohabientes respecto de la prestación de servicios institucionales, efectuando el recorte correspondiente.

28

1

Personal del Área de Prensa del ISSET Pega el recorte en las hojas de síntesis periodística.

29

Personal del Área de Prensa del ISSET Efectúa el monitoreo en programas radiofónicos, detectando reclamaciones o sugerencias.

30

Personal del Área de Prensa del ISSET Transcribe las reclamaciones o sugerencias radiofónicas detectadas en el formato de monitoreo radiofónico.

31

Personal del Área de Prensa del ISSET Envía al Director General del ISSET la síntesis periodística y el formato de monitoreo radiofónico.

32

Director General del ISSET Revisa las reclamaciones o sugerencias detectadas en prensa escrita y programas radiofónicos.

33

Si resulta necesario instruye la presencia de: - El Director de Área competente. - El Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para la toma de notas correspondiente y la captación de información en el SIAD.

H 8

H 9


Expediente Reclamaciones y sugerencias detectadas en síntesis periodísticas y monitoreos radiofónicos







Director General del ISSET Instruye la obtención de una fotocopia de las reclamaciones o sugerencias periodísticas y/o radiofónicas, turnándolas a:

- El Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para seguimiento, conecta con la actividad 58.

- El Director de Área correspondiente para resolución de la reclamación, conecta con la actividad 69.

34


Entrega los originales de la síntesis periodística y del monitoreo radiofónico al Secretario Particular para su archivamiento.

35

58 H 14

69 H 17


Archiva la síntesis periodística y el monitoreo radiofónico en el expediente Reclamaciones y sugerencias detectadas en síntesis periodísticas y monitoreos radiofónicos de la Dirección General.

Conecta con TERMINA PROCEDIMIENTO

36

H 19

H 2

Reclamación o sugerencia captada en el buzón electrónico de la página de internet del ISSET

Jefe del Área de Recepción, Clasificación, Semaforización y Distribución de la Unade

Revisa diariamente el buzón electrónico de la página de internet del Instituto.

37

1

H 10

H 9


Reclamación o sugerencia


Formato de recepción de reclamaciones o sugerencias



Capta una reclamación o sugerencia, verificando que la información del derechohabiente este completa.

38

La información requerida al derechohabiente es la siguiente: nombre completo, número de credencial del ISSET, dependencia de adscripción y teléfono.

¿La información está completa?

No

Si


Solicita al derechohabiente a través del correo electrónico que proporcione los datos faltantes.

39

38


Toma los siguientes datos y los registra en el formato electrónico de recepción de reclamaciones y sugerencias contenido en el SIAD: Nombre, domicilio, número de cuenta del ISSET, correo electrónico y mensaje.

40

El plazo que se da al derechohabiente para que proporcione los datos faltantes es de 48 horas, haciendo hincapié que de no responder en ese plazo su registro será borrado del sistema.

- El registro de datos se lleva a cabo según la guía de llenado del formato de recepción de reclamaciones y sugerencias. - El correo electrónico puede referirse a sugerencia, reclamación o solicitud (si es una solicitud se imprime y canaliza al área correspondiente). - La base de datos se actualiza automáticamente y puede ser consultada por el Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.



41

H 11



Escrito de reclamación o sugerencia


Escrito de reclamación o sugerencia


Anota su nombre, firma en el formato y aplica el sello de recibido de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el espacio que queda entre el nombre y la firma.

42

H 10


Entrega el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias al Titular de la Unidad a la Derechohabiencia.

43

Encargado del Módulo de la Unade en la Dirección de Prestaciones Socioeconómicas

Revisa diariamente el buzón ubicado en el Departamento de Afiliación, detectando una reclamación o sugerencia presentada por parte de algún derechohabiente a través de un escrito de reclamación o sugerencia.

44

58 H 14

H 2

Reclamación o sugerencia captada a través del buzón ubicado en el Departamento de Afiliación de

la Dirección de Prestaciones Socioeconómicas 1


Captura en el SIAD los datos del escrito de reclamación o sugerencia presentado por el derechohabiente a través del buzón.

45

H 12

H 11









46


Anota su nombre, firma en el formato y aplica el sello de recibido de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el espacio que queda entre el nombre y la firma.

47


Envía el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para la aplicación de los criterios de semaforización y distribución correspondientes.

48

Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia

Turna el formato en cuestión al Jefe del Área de Recepción, Clasificación, Semaforización y Distribución para la aplicación de los criterios correspondientes.

49

58 H 14

Personal del Departamento de Atención a la Prestación de Servicios de la Dirección de

Contraloría Interna Determina si la reclamación es de su ámbito de competencia o si debe ser atendida por la Dirección de Contraloría Interna.

50

H 2

Recepción de reclamaciones en la Unidad de Asuntos Jurídicos y de Acceso a la Información para iniciación

de procedimiento administrativo 1

H 13

H 2

De manera paralela hace de conocimiento de la Dirección General la reclamación presentada.







Personal del Departamento de Atención a la Prestación de Servicios de la DCI

Obtiene los datos del derechohabiente y de la reclamación en sí, capturándolos –a través del equipo de cómputo electrónico-, en el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias contenido en el SIAD.

52




53


Anota su nombre, firma en el formato y aplica el sello de recibido de la Dirección de Contraloría Interna en el espacio que queda entre el nombre y la firma.

54


Recaba la firma del derechohabiente en el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias.

55


Contraloría Interna Obtiene dos fotocopias del formato de recepción de reclamaciones y sugerencias debidamente llenado y firmado.

56

H 14

H 13


Contraloría Interna (DCI) Recibe al derechohabiente, indicándole el procedimiento de atención a su reclamación.

51

1


Criterios de semaforización

Expediente correspondiente


Criterios de distribución



Contraloría Interna Distribuye los tantos del formato de la siguiente manera:

- El original, se envía a la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para el seguimiento correspondiente.

- Una copia, para el derechohabiente a manera de acuse de recibo de su reclamación.

- Una copia, se archiva en el expediente de la Dirección de Contraloría Interna, que se abra para el derechohabiente por el posible procedimiento administrativo que se tenga que realizar.

Conecta con los PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A QUEJAS SOBRESEIDAS, DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A QUEJAS CON RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA O DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A QUEJAS SIN RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA de la Dirección de Contraloría Interna.


57

H 6

Consulta al SIAD para aplicación de criterios de distribución y semaforización


Consulta el SIAD para reconocimiento de nuevos formatos del día y aplicación, en cada uno de ellos, de los criterios de semaforización y distribución de las reclamaciones o sugerencias.

58

34

H 18

H 15

La consulta debe hacerse varias veces en el transcurso de la jornada laboral. Los formatos que se encuentren en el sistema son los que se elaboran en: - Los módulos de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia. - El Departamento de Atención a la Prestación de Servicios de la Dirección de Contraloría Interna. - Los que se formulen con la Secretaria de la propia Unade.








Imprime los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias que ya contienen criterios de distribución y semaforización, turnándolos al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para su revisión y rúbrica.

59

H 14


Revisa los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias para detectar posibles errores en la semaforización correspondiente.

60


Rubrica los formatos en el extremo inferior izquierdo (tal como se acostumbra hacerlo en los oficios de correspondencia y sus anexos).

63

61


Devuelve los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias al Jefe del Área de Recepción, Clasificación, Semaforización y Distribución para su corrección.

¿Detectó errores?

No

Si

H 16

Jefe del Área de Recepción, Clasificación, Semaforización y Distribución

Corrige los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias.

59

62

Los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias debidamente firmados que hayan sido elaborados durante el día por cada uno de los módulos, deberán ser mostrados al Director General del ISSET para su conocimiento.







H 16 Resolución de las reclamaciones o sugerencias en

la Dirección de Área correspondiente


Presenta ante la Dirección General del ISSET los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias para conocimiento y obtención de indicaciones particulares.

64

H 15

Entrega de formatos en la Dirección General del ISSET


Revisa los formatos y anota las indicaciones pertinentes. 65


Rubrica los formatos en el extremo inferior derecho. 66


Entrega los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias al Secretario Particular.

67

Secretario Particular de la Dirección General del ISSET

Envía los formatos de recepción de reclamaciones y sugerencias a las unidades administrativas que corresponda.

68

H 17





Oficio de contestación a reclamación o sugerencia

Oficio de contestación – o de avance- a reclamación o sugerencia

Durante el tiempo que transcurra desde que se turna la reclamación o sugerencia y hasta que se genera el oficio de contestación correspondiente, el Jefe del Área de Seguimiento, Gestión y Respuesta de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia dará seguimiento a la atención de la reclamación y sugerencia de acuerdo a la semaforización de la misma y a las indicaciones que al respecto le indique el Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

Titular de la Dirección de Área correspondiente

Atiende la reclamación en el ámbito interno de su unidad administrativa, conforme al contenido del formato de recepción de reclamaciones y sugerencias, aplicando las medidas correctivas a que haya lugar.

71

H 18

H 17


Revisa en el formato de recepción de reclamaciones y sugerencias si la reclamación está marcada como grave (roja) para determinar la premura con que se deba dar atención al mismo.

69

¿La reclamación o está marcada como

grave?

No

Si Titular de la Dirección de Área correspondiente

Instruye al Jefe del Departamento en el que se originó la reclamación para su atención inmediata y determina las acciones correctivas a que haya lugar, informando a su vez lo acontecido a la Dirección General para su conocimiento.

70

71


Elabora el oficio de contestación a reclamación o sugerencia dirigido al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia, especificando las medidas correctivas aplicadas.

72

Si el asunto aún se está atendiendo y se considera prudente informar sobre su avance, en el oficio se indicarán las medidas correctivas por aplicar y la fecha probable de resolución efectuado similar reparto al indicado.


Instruye la entrega del oficio de contestación a reclamación o sugerencia al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia.

73


Oficio de resolución final de la reclamación y sugerencia

Expediente Reclamaciones en proceso de atención

Expediente Reclamaciones atendidas

Oficio de contestación a reclamación o sugerencia




Jefe del Área de Atención, Seguimiento y Respuesta de la Unidad de Atención de la

Derechohabiencia

Entrega al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia para su firma.

76

Jefe del Área de Atención, Seguimiento y Respuesta de la Unidad de Atención de la

Derechohabiencia

Elabora, con base en el oficio de contestación a reclamación o sugerencia turnado por el Director de Área correspondiente, el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia dirigido al derechohabiente, que contendrá la firma mancomunada del Director General y el Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia, rubricándolo a su vez.

75

79

H 18


Archiva el oficio de contestación en el expediente Reclamaciones atendidas, o en su caso, cuando se trata de seguimiento, en el expediente Reclamaciones en proceso de atención.

74

Se marcará fotocopia del oficio al Titular de la Dirección de Área correspondiente para su conocimiento.

Titular de la Unidad de Atención de la Derechohabiencia

Firma el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia.

77

H 19

Titular de la Unidad de Atención de la Derechohabiencia

Entrega al Director General el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia para su firma.

78


Oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia


Expediente correspondiente



Firma el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia, devolviéndolo al Titular de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia para su entrega.

TERMINA PROCEDIMIENTO

Jefe del Área de Atención, Seguimiento y Respuesta de la UNADE

Entrega al derechohabiente el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia, y una fotocopia al Titular de la Dirección de Área correspondiente.

80

Jefe del Área de Atención, Seguimiento y Respuesta de la UNADE

Archiva el oficio de resolución final de la reclamación o sugerencia en el expediente correspondiente.

81

diagrama de flujo del procedimiento, atenciÓn ...atención a la prestación de servicios de la...

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