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DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DEL CENTRO DE RECREACIÓN DE OFICIALES DEL EJÉRCITO
(CROE)
MÓNICA ALEXANDRA DOMÍNGUEZ SANTILLÁN
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AGENDA Datos de la Empresa Definición del Problema Objetivos de la investigación Marco Teórico Metodología de Investigación Etapas del trabajo Propuesta de mejora Conclusiones y
recomendaciones
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HISTORIA DEL CROE
1983 COFT Piscina Bolos
2009 CROE Servicios
Completos Alojamiento Alimentos y
Bebidas
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MISIÓN“BRINDAR SERVICIOS DE RECREACIÓN Y ACTIVIDADES
AFINES; CON CALIDEZ Y COMPROMISO, PARA FOMENTAR LA AMISTAD, INTEGRACIÓN, SOLIDARIDAD
Y MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS SOCIOS Y SUS FAMILIAS”.
VISIÓN“SER LA PRIMERA Y MEJOR OPCIÓN DE RECREACIÓN E
INTEGRACIÓN PARA NUESTROS SOCIOS Y SUS FAMILIAS; QUE
BRINDA SERVICIOS CON CALIDAD, CALIDEZ, COMPROMISO, RESPETO
A LA COMUNIDAD Y AL MEDIO AMBIENTE”
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DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
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OBJETIVOS
• Diagnosticar el impacto en la organización que tiene el CROE con relación a las políticas de atención al cliente y generación de servicios.
General
• Analizar la Situación Actual del CROE.
• Analizar la percepción de los Socios y sus familias mediante la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación.
• Realizar un informe de la Situación Actual.
• Presentar una propuesta de mejora para el CROE.
Específicos
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MARCO TEÓRICO
FODA
SENPLADES
POSITIVO NEGATIVO
INTERNOEXTERN
O
ESTUDIOS ESTRATÉGICOS
FODA
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FUERZAS DE PORTER
PODER DE NEGOCIACIÓN
DE PROVEEDORES
PODER DE NEGOCIACIÓN
DE COMPRADORES
AMENAZA DE
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
RIVALIDAD ENTRE
COMPETIDORES
AMENAZA DE COMPETIDOR
ES POTENCIALES
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INVESTIGACIÓN
Lugar
Importancia y
Objeto
ObservaciónRegistro
Análisis
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ETAPAS DEL TRABAJO
1• Ambiente Interno• Ambiente Externo
2• Matriz FODA• Priorización estrategias
3• Cinco fuerzas de Porter
4• Escuchar la voz del cliente
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AMBIENTE INTERNO
Jerárquica Funcional
Períodos de administración cortos
Sin
profesionales especializado
s
Sin Publicidad
Promociones
No definida
Rotación personal baja
Personal no técnico
Demasiado polifuncional
Bajo Liderazgo
Ambiente tenso
Personal cansado
Bajos incentivos
Atención al cliente baja.
Sin fines de lucro
Poca inversión en
tecnologías
Instalaciones de calidad
Mercado cautivo
Ubicación Estratégica
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AMBIENTE EXTERNOPolítico • Uso público• Descuentos sueldo
Legal• Decreto 12-mayo-2009• Propiedad instalaciones
Económico• Precios Materias Primas• Proveedores calificados
Social• Zona turística • Calidad de servicios
TecnológicoInversión en equipos
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FORTALEZAS
• Mercado Cautivo
• Capital• Ubicación
Estratégica
OPORTUNIDADES
• Socios en cursos
• Aporte mensual
• TIC`S
DEBILIDADES
• Personal • Organización• Asignación
Presupuestaria
• Beneficios
AMENAZAS
• Política - Instalaciones
• Competencias del personal
• Competencia
ANÁLISIS FODA
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FUERZAS DE PORTER6 Hosterías 5 Hostales 200centros turísticos
y alimentación
Cárnicos $3000 Otros $ 1800
No existe posibilidad de negociación
6 Hosterías
Calidad en servicio
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VOZ DEL CLIENTE No es escuchado No influye en la
toma de decisiones Retroalimentación
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INFORME SITUACIÓN ACTUAL Y PROPUESTA DE MEJORA
ANTECEDENTES
INVESTIGACIÓ
N
CONCLUSIONES
• Diseño P.• Capacitación• Indicadores• Estructura• Planes y
Proyectos
• Responsables • Recursos
• Situación actual• Presupuesto• Controlar
actividades• Mejorar servicio
• Tiempo • Presupuesto
T. P. PROPUESTA
Acciones a
TomarR. R.
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CONCLUSIONES
Ubicación estratégica del club. Conformidad con el servicio, necesidad
de mejorar canales de comunicación. Administración tradicional, falta cultura
organizacional y de servicio al cliente. Falta lugar de quejas y sugerencias. No se mide ni controla sus resultados.
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RECOMENDACIONES
Mantener la ubicación estratégica del club.
Realizar un diseño de procesos enfocados al cliente, documentados.
Realizar una propuesta de estructura organizacional.
Mejorar la retroalimentación del cliente. Establecer indicadores acorde a sus
requerimientos para logra una mejora continua.