1.- PRESENTACIN El informe realizado y presentado a consideracin de la empresa Muebles El Globo C.A., parte interesada y cliente contratante del servicio de consultora de Asistencia Tcnica, contiene un diagnstico del funcionamiento integral de la empresa. Tal diagnstico es producto de la revisin exhaustiva de todos los procesos inherentes a la actividad de negocios de la empresa Muebles El globo C.A. y del anlisis de la informacin colectada. De esta forma la Direccin Gerencia de la empresa obtiene como producto un documento, fruto de un esfuerzo conjunto entre los responsables por cada rea objeto de evaluacin y el consultor, que permite tener una visin general sobre la situacin real actual de la empresa y que acciones emprender a corto y mediano plazo para minimizar o eliminar los elementos considerados como freno al mejoramiento de la productividad. Es necesario hacer nfasis en que para una empresa no slo es importante producir. Mucho ms importante que generar productos es vincular todas las actividades que conduzcan al logro del fin mximo de toda organizacin, como lo es ser efectivos, entendiendo como efectividad la conjuncin del factor eficacia, concepto asimilado a la satisfaccin del cliente a travs del producto y servicio.1 y el factor eficiencia, definido como el grado de aprovechamiento de los recursos.2 , es decir, la forma en qu han sido empleados los recursos aplicados en el proceso de produccin. Aunado a los factores antes sealados, se considera un cuarto elemento como soporte bsico de la optimizacin en las gestiones empresariales, el factor productividad, asumiendo como tal no el hecho de fabricar ms productos sino como el logro de la relacin mxima entre produccin y recursos empleados.

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Beltrn Jaramillo, Jess Mauricio. INDICADORES DE GESTIN. 2da. Edicin. Santaf de Bogot. 3R Editores. 1998. pp. 13. 2 Beltrn Jaramillo, Jess Mauricio. INDICADORES DE GESTIN. 2da. Edicin. Santaf de Bogot. 3R Editores. 1998. pp. 13.

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En el mundo moderno de los negocios se considera como una verdad fundamental que lo que mantiene viva a una organizacin ya no es la presencia de mercados reales o potenciales, sino la efectividad de la gestin que realice. El orden de efectividad de gestin se inicia con el logro de la eficacia o revisin del grado de satisfaccin del cliente en relacin con los productos o servicios generados por la organizacin. Contina con el logro de la eficiencia, que es la certeza de que la empresa entiende la necesidad del cliente, transforma sta en especificaciones concretas, revisa y ajusta los procesos para asegurarse que el producto final cumple con lo requerido por el cliente y que los recursos utilizados son los adecuados y son adecuadamente utilizados. Para la consecucin de los resultados factoriales antes expuestos, es necesaria la aplicacin de estrategias claras por parte de la Direccin Gerencia como instancia responsable de la toma de decisiones, decisiones que sern las ms adecuadas en tanto estn fundamentadas en datos concretos y fidedignos que aporten informacin precisa antes de la ejecucin de planes y polticas. En este sentido es absolutamente necesario que la Direccin Gerencia defina, establezca, aplique y mantenga una cultura empresarial basada en los siguientes principios: Planificacin: principio que determina el o los objetivos de la empresa y cmo llegar a ellos. Requiere evaluar cambios y restricciones internas y externas, pronsticos, fijacin de objetivos claros, desarrollo de estrategias y polticas y preparacin de planes de accin. Direccin: principio que determina qu se debe hacer y en qu momento. Requiere propiciar relaciones de trabajo en equipo y mximo esfuerzo, incentivando la motivacin al logro entre los participantes en las diversas tareas previstas y definidas.

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Organizacin: principio que determina las responsabilidades en la ejecucin de tareas y actividades, es decir, qu hace cada quin. Requiere definir y asignar responsabilidades y establecer mecanismos de comunicacin, coordinacin y control.

Control: principio que determina la medicin y supervisin de resultados y comparacin de los resultados obtenidos con los de la planificacin para, en el caso que as lo amerite, tomar las acciones correctivas necesarias y pertinentes.

Estos principios deben ser manejados de forma dinmica, estableciendo mecanismos o vasos comunicantes entre todos y cada uno de ellos para que a travs de esa permanente interaccin se pueda obtener el mximo beneficio, segn puede apreciarse en la figura 1. Planificacin Direccin Organizacin Control

Figura 1En sntesis, el informe de diagnstico ha sido ordenado mediante una secuencia lgica de presentacin, de manera que la Direccin Gerencia de la empresa Muebles El Globo C.A. pueda evaluar los resultados y en funcin de ellos generar las acciones que permitan alcanzar los resultados esperados, de acuerdo con las polticas estructuradas en materia de planificacin, direccin, coordinacin y control. En el punto 1.- presentacin se hace un resumen general de lo que contiene el informe de diagnstico, sealando algunos factores bsicos para la consecucin del xito en toda gestin empresarial. Seguidamente en el punto 2.- Objetivos y Alcance del informe se plantea para qu ha sido realizado este trabajo, quienes son los beneficiarios del mismo y la cobertura de la informacin presentada en el informe.

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En el punto 3.- Metodologa FIM Productividad se hace una breve exposicin de aspectos relacionados con la metodologa sobre la cual se ha sustentado el trabajo de diagnstico realizado, se sealan de forma sucinta los objetivos que guan la metodologa FIM y las polticas y niveles de aplicacin que ella presenta. En el punto 4.- Informacin General de la Empresa, se expone informacin administrativa de la empresa como nombre, RIF, Estructura de organizacin, nmero de trabajadores, capital social, etc. En el punto 5.- Diagnstico de las potencialidades de mejora se hace una exposicin detallada de las fortalezas y debilidades de la empresa en cada una de reas evaluadas de acuerdo con la Metodologa FIM Productividad. Esta exposicin es presentada desde un punto de vista positivo, educativo y motivador, en aras de contribuir con la Direccin Gerencia a disear estrategias que produzcan un impacto positivo en la generacin de cambios tendentes al mejoramiento sostenido y sistemtico de la organizacin. En el punto 6.- Recomendaciones se sealan de forma general las posibilidades de mejora de la empresa e igualmente se presentan en lneas gruesas propuestas para un Plan de Mejoras jerarquizado y priorizado, sealando algunos indicadores de gestin, como herramientas sustantivas en la toma de decisiones. Finalmente en el Punto 7.- Anexos se complementa el informe con documentacin considerada de importancia en el marco de este trabajo.

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2.- OBJETIVOS Y ALCANCE El objetivo general del trabajo realizado en la empresa Muebles El Globo C:A es elaborar y presentar como producto, un informe de diagnstico de la situacin actual de la empresa despus de haber revisado todos los procesos y actividades ejecutados en las reas de administracin, produccin y comercializacin, habiendo detectado en dichas reas algunos elementos importantes, que se presentan como apreciables obstculos con incidencia sobre el mejoramiento de la productividad. La identificacin de estos elementos permite aportar un conjunto de sugerencias cuya posterior aplicacin por parte de la empresa, puedan contribuir de manera apreciable a la superacin de las dificultades y al mejoramiento sustancial de la actividad productiva. El alcance del trabajo implic una revisin exhaustiva de las distintas reas funcionales que componen e integran la actividad de negocios de Muebles El Globo, realizando la evaluacin a un nivel industrial bsico, en concordancia con lo establecido en la Metodologa FIM Productividad, que ha sido la empleada para la realizacin del diagnstico. Desde esa perspectiva se evaluaron 13 reas de trabajo y revisaron los aspectos inherentes a ellas, de la forma que se detalla a continuacin: I. Gerencia. Sub reas evaluadas: Medio Ambiente y Direccin y Control. Implic revisar y profundizar en la informacin relacionada con el conocimiento y manejo del entorno operacional de la empresa (mercado en sus diversos elementos componentes) por parte de la Direccin Gerencia y el uso de indicadores de gestin como herramientas de apoyo a los planes y polticas emanados de esta rea.

II. Organizacin, Informacin y Planificacin Sub reas evaluadas: Estructura Funcional, Sistemas de Informacin y Normalizacin. Fue revisada la estructura

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organizativa, la fiabilidad en el manejo de los sistemas informacin para la toma de decisiones y la aplicacin de polticas y sistemas concretos en materia de normalizacin para asegurar la calidad de su producto en el mercado. III. Recursos Humanos. Sub reas evaluadas: Polticas, Sistemas de Administracin de Personal y Polticas de Motivacin. La revisin de la informacin permiti conocer las polticas de la empresa en materia de contratacin y manejo de Recursos Humanos. IV. Planificacin, Programacin y Control de Produccin. Sub reas evaluadas: Planificacin, Programacin y Control. Coleccin y procesamiento de informacin referida a la implantacin o ausencia de sistemas de planificacin y programacin de la produccin y al control que se ejerce sobre la aplicacin de los mismos. V. Distribucin en Planta, Almacenes y Manejo de Materiales. Se evaluaron aspectos referidos a la distribucin de la planta y el impacto que tal distribucin tiene sobre los procesos de produccin, la eficiencia en el orden y manejo de materiales y suministros en el almacn y la eficiencia en la manipulacin y transporte de piezas, productos intermedios, a lo largo del proceso. VI. Suministro. Sub reas evaluadas: Poltica, Planificacin y Programacin y Control. Se cheque la poltica de compras, los mecanismos de planificacin para el manejo de inventarios de insumos y repuestos y la relacin con proveedores. VII. Investigacin y Desarrollo. Sub reas evaluadas: Diseo del producto, Diseo del proceso y Mtodos de trabajo. La informacin colectada en esta rea se relacion con polticas seguidas por la empresa en el diseo de productos, capacidad de respuesta y posibilidad de reaccin a las tendencias del mercado y diseo e implantacin permanente de mejoras en los sistemas de produccin. VIII. Mantenimiento. Sub reas evaluadas: Poltica y Organizacin, Planificacin y Programacin y Control. Fueron revisados aspectos referidos a las polticas de

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mantenimiento de la empresa, la planificacin y programacin de actividades de mantenimiento y en control en la ejecucin de actividades en ese sentido. IX. Finanzas. Sub reas evaluadas: Poltica Financiera, Presupuesto y Flujo de Caja y Contabilidad de Costos y General. La informacin colectada permiti analizar las polticas de la empresa para el mantenimiento de disponibilidad financiera, la elaboracin y aplicacin de presupuestos y el manejo actualizado de sistemas de contabilidad de costos y contabilidad general. X. Mercadeo. Sub reas evaluadas: Polticas y Estrategias y Ejecucin y Control. Revisin de las polticas y estrategias de mercadeo que la empresa aplica para ganar espacios de mercado, sistemas de identificacin de necesidades y requerimientos de clientes, seguimiento de calidad de productos y servicios, grado de satisfaccin del cliente, mecanismos de ejecucin y control de los planes de mercadeo. XI. Ventas. Sub reas evaluadas: Polticas y Estrategias y Ejecucin y Control. Revisin de las estrategias y polticas en materia de ventas aplicada por la empresa, as como planes de ejecucin de ventas y control de aplicacin de los mismos y coordinacin de esta rea con las otras que forman parte de la empresa y que tienen participacin directa en las actividades relacionadas con el producto. XII. Sistema de Control de Calidad. Sub reas evaluadas: Organizacin del Sistema, Mediciones y Sistemas de Informacin y Prevenciones y Correcciones. Se revisaron aspectos referidos al manejo de sistemas de control de calidad y aplicacin de procedimientos propios de la Gestin de la Calidad, mecanismos de inspeccin y control y aplicacin de acciones correctivas y preventivas.

XIII. Higiene y Seguridad Industrial. Principios evaluados: Poltica y Organizacin, Planificacin y Programacin y Control. Revisin de las polticas de la empresa en materia

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de Higiene y Seguridad Industrial, planificacin y programacin de actividades tendentes al mejoramiento de condiciones de trabajo, elementos de control de ejecucin de tales planes y programas.

3.- METODOLOGA FIM PRODUCTIVIDAD

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La Metodologa FIM Productividad, aplicada en la realizacin del diagnstico integral de procesos en la empresa Muebles El Globo C.A., es una metodologa creada para evaluar la capacidad para el mejoramiento de la calidad y productividad del sector empresarial. Se sustenta en un instrumento o gua de aplicacin diseado para que el responsable de la evaluacin de la empresa, pueda desarrollar su tarea sin omitir detalles que puedan ser considerados de importancia. Este instrumento se divide en dos documentos: una gua de aplicacin, que es el documento que permite recoger toda la informacin posible, y un formato de evaluacin, que permite a travs de la asignacin de puntos en cada rea evaluada obtener finalmente el valor porcentual de cumplimiento de la empresa, de acuerdo con el nivel con el cual haya sido evaluada. Cada rea tiene un valor mximo de puntuacin, fijado en la metodologa, y es contra este valor que el evaluador, despus de analizar cada elemento de la informacin obtenida, fija su criterio en cuanto el grado de cumplimiento y coloca la puntuacin que considere adecuada. La metodologa presenta grados de aplicacin por niveles:

Nivel bsico (B). Empleado en la evaluacin de empresas que aplican (...) polticas yprcticas mnimas indispensables para que la empresa (...) opere de manera eficiente en el presente, garantizando efectividad de resultados y eficiencia.3

Nivel Suficiente (S). Empleado en empresas en las cuales su funcionamiento (...) abarcaadems el desarrollo formal de los sistemas y funciones para poder atender el manejo de

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Programa Piloto de Diagnstico y Formulacin de Planes de Mejora en Empresas Para el Despliegue del PAIPYME. Fondo para la Investigacin y Mejoramiento de la Productividad. Caracas. 1995. pp. 1.

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complejidades mayores, con una mayor precisin de la informacin, mejores tiempos de respuesta, minimizando el desperdicio.4

Nivel Excelente (E). Empleado en empresas cuyo desempeo (...) abarca la adopcin ydesarrollo (...) de nuevos enfoques de gestin orientados a la excelencia del desempeo que garantizan flexibilidad, capacidad de innovacin y mejora continua.5 La adopcin del nivel a emplear para proceder a la evaluacin es decisin del evaluador. Para ello se recomienda, antes de proceder con la ejecucin del trabajo, desarrollar actividades de familiarizacin con el medio ambiente, a fin de formarse una idea inicial de los aspectos claves de funcionamiento de la empresa, mediante entrevista con los responsables de la empresa. Adems la metodologa recomienda acordar con el tren ejecutivo, la fecha de inicio del trabajo. En esta reunin se debe presentar y dar a conocer el instrumento de evaluacin, explicar los procedimientos a aplicar y reas a cubrir, acordar secuencia de evaluacin de las reas y definir la responsabilidad en lo concerniente personas entrevistadas por rea y entrega de informacin. En suma, es fundamental para el xito del trabajo, interesar e involucrar de forma sustantiva al tren gerencial de la empresa, pues sin el apoyo decidido y firme de esta instancia los resultados a lograr pueden ser deficientes y poco productivos. Como recomendacin ltima, la aplicacin de la metodologa sugiere hacer un primer recorrido por la planta para formarse una opinin general sobre los procesos de produccin y de esta manera orientar mejor la aplicacin del instrumento. 4.- INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

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Programa Piloto de Diagnstico y Formulacin de Planes de Mejora en Empresas Para el Despliegue del PAIPYME. Fondo para la Investigacin y Mejoramiento de la Productividad. Caracas. 1995. pp. 1-2. 5 Programa Piloto de Diagnstico y Formulacin de Planes de Mejora en Empresas Para el Despliegue del PAIPYME. Fondo para la Investigacin y Mejoramiento de la Productividad. Caracas. 1995. pp. 2.

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Razn Social: MUEBLES EL GLOBO C.A., inscrita por ante el Registro Mercantil Primero de la Circunscripcin Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda el 17 de Agosto del ao 1.988. Numero 09, Tomo 62-A Pro., Expediente Nmero 252977. Capital Social: El Capital Suscrito y pagado de la empresa es de 100 MILLONES DE BOLVARES (Bs. 100.000.000,00). RIF: J- 07556815-0 NIT: 0047889154 rea de actividad industrial: La empresa se dedica principalmente a la produccin y comercializacin de muebles para oficinas an cuando, debido a la homogeneidad del proceso productivo, tambin produce muebles para el hogar y para cualquier aplicacin siempre y cuando sea en madera y/o sus agregados (compuestos, aglomerados, mdf, etc.). Clasificacin Industrial C.I.I.U.: La empresa se clasifica dentro de la DIVISIN 36. FABRICACIN DE MUEBLES; INDUSTRIAS MANUFACTURERAS N.C.P. GRUPO 361, CLASE 3610 que se describe como FABRICACIN DE MUEBLES. Localizacin: las oficinas como la planta se encuentran ubicadas en el Centro Agroindustrial La Encrucijada, Galpn 1-A, frente a la Estacin de Servicios TEXACO, al lado del peaje, La Encrucijada. Telfonos: 0244 395 45 15 447 10 80. e-mail: info@muebleselglobo.com. Pgina WEB: www.muebleselglobo.com Nmero de trabajadores: en la actualidad presenta una nmina de 58 obreros entre mano de obra calificada y no especializada. La nmina de personal administrativo, gerencial y de

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ventas comprende un total de 18 personas. En total, la empresa Muebles El Globo cuenta con un total de 76 personas laborando. Nmero de accionistas y participacin accionaria: La empresa Muebles El Globo C.A. ha sido conformada con la participacin de tres (3) accionistas, quienes se muestran en la tabla que sigue, con el porcentaje de participacin de cada uno de ellos. Accionistas Jos Patricio ngel Abreu Rufino ngel Abreu Pedro ngel Abreu TOTAL Nmero de Acciones 34.000 33.000 33.000 100.000 Valor (Bs) 34.000.000 33.000.000 33.000.000 100.000.000 Valor Porcentual 34% 33% 33% 100%

Estructura Organizativa: Tal como se muestra en la Figura 2, la empresa cuenta en su estructura organizativa con: Una Junta Directiva, integrada por: Un Presidente: Sr. Jos Patricio ngel Abreu. Dos Vicepresidentes: Sres. Rufino ngel Abreu y Pedro ngel Abreu. Un Asesor Jurdico. Un Gerente General: Sr. Jos Miguel ngel Abreu. Presenta adscripcin de tres departamentos: Un departamento de Administracin, compuesto por Compras, Facturacin y Un departamento de Ventas. Un departamento de Produccin, compuesto por Fabricacin y Almacn. Contabilidad.

Gerencia General

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Administracin

Ventas

Produccin

Compras

Facturacin

Contabilidad

Fabricacin

Almacn

Figura 2. Estructura Organizativa

5.- DIAGNSTICO DE LAS POTENCIALIDADES DE MEJORA

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La recoleccin de informacin, la revisin detallada de los procesos de todas y cada una de las reas que componen el negocio empresarial y el anlisis de toda la informacin son actividades realizadas con el propsito definido de comprender cul es la situacin que se le plantea a la empresa en los momentos actuales, de cara a los retos que impone participar en mercados cada vez ms competidos y competitivos lo que obliga, por fuerza, a asumir estrategias creativas que contribuyan al mantenimiento de la participacin de mercado alcanzada, y de ser posible ampliar esa participacin, con base en un producto de calidad que satisfaga plenamente las necesidades del cliente y un servicio post venta mximo en eficacia. A partir de all, la importancia del diagnstico porque esta herramienta le brinda a la Direccin Gerencia una perspectiva ms objetiva de las debilidades y fortalezas del negocio y permite asumir decisiones concretas para minimizar o anular los elementos que se oponen al mejoramiento de los factores de produccin y la productividad. Se asume que en toda actividad empresarial no slo es importante producir los resultados esperados, sino producirlos con el mejor mtodo y el ms econmico, es decir, aplicar la concepcin de Hacer lo correcto correctamente. Este concepto presenta dos componentes. El primero, hacer lo correcto, se relaciona con entregar al cliente un producto con caractersticas especficas, en la cantidad requerida, en el tiempo convenido, en el lugar fijado y al precio pautado. Significa, en pocas palabras, generar la satisfaccin del cliente, cumpliendo con pautas tendentes al logro de la eficacia. El segundo, hacerlo correctamente, se asimila con (...) tener presente la capacidad de gestin actual, la secuencia de pasos que nos llevarn a lograr los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores ptimos de aprovechamiento.6 Se asocia con el logro de la eficiencia.

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Beltrn Jaramillo, Jess Mauricio. INDICADORES DE GESTIN. 2da. Edicin. Santaf de Bogot. 3R Editores. 1998. pp. 47.

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En la Matriz de Mejoramiento Continuo del Programa de Entrenamiento Para la Calidad de la General Motors de Colombia, Figura 3, se indican las 4 formas de combinar los diagnsticos y evaluaciones de la efectividad de una empresa en trminos de eficacia, Hacer lo correcto, y eficiencia, correctamente. C O R R E C T OI Lo Correcto Incorrectamente III Lo No Correcto Incorrectamente IV Lo Correcto Correctamente

II Lo No Correcto Correctamente

CORRECTAMENTE Figura 3.- Matriz de Mejoramiento Continuo La matriz es un instrumento de valioso uso puesto que permite ubicar rpidamente a la empresa en un cuadrante, de acuerdo con su efectividad, y en funcin de la posicin que se le asigne, podr establecerse en que sentido trabajar para alcanzar la mxima eficiencia, cuarto cuadrante en el extremo superior derecho. En el caso que ocupa la atencin del presente informe de diagnstico, la evaluacin realizada sobre los procesos de la empresa Muebles El Globo C.A, le permite al evaluador tener idea de en qu cuadrante, segn la Matriz de Mejoramiento Continuo, posicionarla. Pero antes de ubicarla en un cuadrante especfico se presentar de forma detallada una relacin de fortalezas y debilidades de todas las reas evaluadas, para que la Direccin Gerencia pueda entender mejor el porqu de esa ubicacin y en consecuencia asumir los planes de corto y mediano plazo que conduzcan al posicionamiento de la empresa en el cuadrante de ptima efectividad. La evaluacin que soporta el diagnstico ha sido realizada de acuerdo con la Metodologa FIM Productividad, a partir de la aplicacin del Nivel Bsico (Ver pgina 11), puesto que es

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el nivel que desde el punto de vista del evaluador y segn la estructura de la empresa, refleja de mejor forma el funcionamiento de la empresa Muebles El Globo C.A. La empresa, perteneciente al sector muebles, se inserta en la calificacin de mediana industria manufacturera, segn los parmetros establecidos en el Artculo 3 de la Ley de Pequea y Mediana Industria del ao 2001. Y pertenece al mbito de las industrias de procesamiento continuo puesto que la (...) materia prima pasa a travs de varios procesos y con ella se elaboran diversos productos sin interrupcin;7, Los resultados, producto de la evaluacin por rea sern presentados igualmente por rea, haciendo nfasis en la combinacin de debilidades y fortalezas, mediante planteamientos expresados en forma positiva, de tal manera que pueda captarse la esencia de las propuestas de mejora, de un modo rpido y fcil. Observaciones por rea Como se expuso previamente en el Captulo 3 de este informe, fueron evaluadas un total de trece (13) reas, en concordancia con la Metodologa FIM Productividad. rea por rea, los resultados se presentan a partir de la pgina siguiente: I. Gerencia.- rea fundamental del negocio puesto que es el centro de toma de decisiones. Su responsabilidad contempla planificar, organizar, dirigir y controlar el funcionamiento integral de la empresa. Sub reas evaluadas: Gerencia y Medio Ambiente y Direccin y Control. Resultados

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Baca Urbina, Gabriel. Evaluacin de Proyectos. McGraw-Hill. 4ta. Edicin. Mxico, D.F. 2001. pp 86.

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Fortalezas Buenas relaciones con el mercado de proveedores de insumos y suministros. Este factor permite obtener las materias primas para producir, a tiempo y en condiciones favorables. Conocimiento del mercado objeto de la actividad de la empresa (Buena cartera de clientes, conocimiento de la competencia)

Debilidades Ausencia de indicadores para medir la productividad de la empresa. Este hecho incide apreciablemente en el manejo de la demanda de la empresa. Carencias en el manejo concreto de cifras o volmenes de produccin. Carencia de indicadores de gestin como herramientas de uso para evaluar situaciones y tendencias de cambio relacionadas con objetivos y metas previstas. Proceso productivo actual se desarrolla de manera artesanal en un muy alto porcentaje. Este elemento afecta en alto grado la capacidad de produccin y obstaculiza la asuncin de incremento en la produccin. Es importante crear mecanismos de revisin peridica de planes y polticas con otros actores importantes, participantes en la direccin o ejecucin de procesos (Supervisores o gerentes de rea). Esto dar a la Direccin Gerencia una visin integral del negocio, al tener la oportunidad de calibrar las realidades expresadas por puntos de vista diversos, dentro del negocio. Misin y visin de la empresa no definidos en documento formal escrito y al alcance de todos los miembros planes de

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Manejo de aspectos relacionados con las ventas, fundamentados en el manejo de informacin organizada (Documentos y datos). Polticas de venta desarrolladas con base en asociaciones de tres niveles: AAA (puntos de venta propios), AA (Asociados que poseen entre sus productos, la lnea de muebles de la empresa) y Free Lance (Se manejan con poltica de negocios por oportunidad. No cuentan con oficinas).

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Experiencia de 15 aos en la actividad desarrollada por la empresa. Manejo de planes de venta con fijacin de objetivos de venta por escrito, lo que permite revisiones peridicas para conocer la situacin real de las ventas.

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Reuniones mensuales de la Direccin Gerencia con gerentes de puntos de ventas. Permiten la evaluacin grupal del comportamiento de cifras de ventas y planificar metas, con el concurso de los

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responsables del rea de ventas. Comprensin incorporar de la necesidad de nuevas tecnologas,

componentes de la empresa.

herramientas tcnicas y recurso humano que permitan incrementar la capacidad productiva y competitiva de la empresa, en aras de abordar nuevos mercados y crecer en forma adecuada. II. Organizacin, Informacin y Normalizacin. Sub reas evaluadas: Estructura Funcional, Sistemas de Informacin y Normalizacin. Resultados Fortalezas Sistema de informacin enlazado bajo ambiente de red. Permite manejar y compartir informacin en tiempo real entre la Gerencia General y las reas de produccin (Status I) y Contabilidad). Inicio de trabajos, con apoyo de experto asesor externo, de tendentes la a la conformacin estructura dependencias administrativas (Compras, Facturacin, Carencia Debilidades de estructura organizativa

formal definida, con descripcin de responsabilidades y funciones. Ausencia de poltica del formal sistema de de mantenimiento

informacin (Normalizacin de Respaldo de datos, auditoras peridicas de data para medir confiabilidad). La fase de produccin nominada Status II, no est integrada al sistema de informacin (Sin conexin de red). Esto inhibe la posibilidad de conocer la situacin de produccin en tiempo real, de los procesos asociados a este status. Carencia de sistemas de normalizacin para productos, procesos e insumos que permitan garantizar la calidad exigida por los clientes. 20

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organizativa formal de la empresa.

III. Recursos Humanos Sub reas evaluadas: Polticas, Sistemas de Administracin de Personal y Polticas de Motivacin. Resultados Fortalezas Baja rotacin del personal administrativo y de ventas. Contratacin de recurso humano con formacin de educacin superior para el manejo de las reas administrativas, de ventas y para asumir el control de las reas de produccin (Tcnicos Superiores Universitarios y profesionales) Debilidades Responsabilidad en el manejo de las polticas y sistemas de administracin de personal es mltiple y diversa. Dificultad personal. Carencia de un sistema tcnico para el manejo de nmina. Carencia de indicadores de gestin para medir aspectos relevantes propios de la unidad. Carencia de herramientas y mecanismos formales para conocer la motivacin de los trabajadores (Evaluaciones, encuestas de clima) Ausencia de polticas tendentes a la formacin y superacin constante del recurso humano, entendiendo este elemento como de positivo impacto en el desarrollo de la organizacin. IV. Planificacin, Programacin y Control de Produccin. Sub reas evaluadas: Planificacin, Programacin y Control. para medir rotacin o frecuencia de permanencia promedio de

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Resultados Fortalezas Debilidades Los pedidos de venta arriban al rea de - Ausencia de estudios actualizados de facturacin y son informados al capacidad de produccin (planes de fuerza-hombre, produccin, etc.) Operaciones porcentaje. El acarreo de piezas y productos intermedios es manual, lo que afecta los tiempos de ejecucin y causa fatiga en el personal obrero. Verificacin de amplios perodos de ocio en algunas estaciones de trabajo en tanto que en otras se acumula produccin. Ausencia de continuidad y dinamismo a lo largo del proceso. trabajadores rea de La separacin de las reas de fabricacin es un elemento que incide en el tiempo de completacin del proceso, puesto que se ve afectado por la disponibilidad transporte Proceso ejecucin. Informalidad en el manejo de comunicacin para reprogramacin de produccin. Se hace verbalmente. de de piezas intermedias carece de o de e recursos externos como vehculos para el productos inacabados. fabricacin o normalizacin estandarizacin en el inherentes del proceso productivo son manuales en un alto tiempos stndard de departamento de fabricacin, con sus especificaciones. En funcin de ello se definen las ordenes de produccin. La programacin de produccin se realiza de acuerdo con las especificaciones de los clientes. El departamento de produccin utiliza y mantiene registros de programacin de produccin, por pedidos. Estaciones de trabajo del Proceso de produccin diseadas de forma continua y en lnea. Ventaja de contar con multifuncionales produccin. que permiten conocer parcialmente la situacin de produccin -

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-

Carencia de instrumentos y registros para medir el impacto en tiempo y dinero de reprocesos. Carencia de instrumentos y registros para medir el impacto en tiempo por falta de insumos. El programa de produccin, no permite

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-

recientemente

instalado,

conocer en detalle en que fase del proceso se encuentra la orden de produccin. Esto dificulta al personal gerencial controlar el avance de programacin por sistema de informacin. Ausencia de programas formales de mantenimiento de maquinarias y equipos.

V.

Distribucin en planta, Almacenes, Manejo de Materiales.

Sub reas evaluadas: Distribucin en planta, Almacenes y Manejo de Materiales. Resultados Diseo funcional. trabajo. reas de la planta definidas de forma clara y adecuada. Amplitud de espacios en planta permite reacomodos y rediseos en la distribucin Fortalezas de distribucin Procesos en de lnea planta con Debilidades Carencia de sistema de organizacin para almacenamiento de materias primas, productos en proceso y terminados. Ausencia en el almacn de sistema de informacin computarizado. Documentacin relativa a procesos propios del departamento de almacn (manejo de inventarios, recepcin de 23

ubicacin continua de estaciones de

de maquinarias y equipos sin causar perturbaciones apreciables. Adecuada ubicacin de almacn permite facilidades operativas en la recepcin de materias primas e insumos y salida hacia el rea de fabricacin. Bajo costo por concepto de almacenamiento de producto terminado. Se trabaja contra pedidos.

insumos) es manual en un muy alto porcentaje y manejada desde otros departamentos (Compras). Organizacin interna del almacn atenta contra el aprovechamiento ptimo de los espacios para almacenamiento de materias primas, insumos, repuestos. Carencia de un plan de adquisicin mnima de repuestos basado en conocimiento tcnico sobre operatividad y vida til de equipos y partes. Carencia de equipos adecuados en el almacn para la manipulacin, movilizacin y volumen. acomodo de materia

prima e insumos de alto peso y/o

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Manipulacin, movilizacin y acarreo totalmente manual incide en tiempos de ejecucin de procesos por incremento en el esfuerzo y desgaste del trabajador. Tambin aumenta el riesgo de daos sobre productos y materiales. Sobre esto ltimo no se llevan registros. Ausencia de registros de fallas de equipos y maquinarias y perodos de parada por estas causas.

-

VI.

Suministro.

Sub reas evaluadas: Poltica, Planificacin y Programacin y Control.

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Resultados Fortalezas Sistema computarizado de clasificacin de materia prima e insumos. Registros actualizados sobre niveles de existencia de materiales. Manejo de polticas de mnimo inventario de las materias primas ms importantes por consumo. Debilidades Sistema computarizado manejado desde el departamento de compras. Almacn no cuenta con esta herramienta. El sistema carece de de mtodo de por clasificacin materiales

importancia e impacto en el producto. Carencia de registros de informacin sobre stock de repuestos y partes. Carencia de mecanismos de prueba de control de calidad formales sobre materiales e insumos.

VII.

Investigacin y Desarrollo.

Sub reas evaluadas: Diseo del Producto, Diseo del Proceso y Mtodos de Trabajo. Resultados Diseos Se Fortalezas del producto responden de a los Debilidades Carencia de informacin documentada para medir el impacto de diseos especiales sobre uso de de recursos. de Informacin basada en experiencia. Desconocimiento capacidad produccin por estaciones de trabajo. Carencia de manuales de operacin de equipos. La Gua de Induccin es poco utilizada 25

requerimientos especficos del cliente. realizan evaluaciones componentes del producto en relacin de la funcin que cumple. Existencia de Gua de Induccin informal de procesos de produccin. Descripcin de actividades y categorizacin de lneas de produccin

para la formacin de trabajadores que ingresan a la planta. El adiestramiento es realizado empricamente por el supervisor del rea. VIII. Mantenimiento. Sub reas evaluadas: Poltica y Organizacin, Planificacin y Programacin y Control. Resultados Operarios Fortalezas realizan actividades de Debilidades Carencia de departamento y personal especializado mantenimiento. Carencia de manuales de maquinas y equipos. Alto porcentaje de maquinas y equipos son manuales. Carencia de registros de fallas y paradas de equipos, consumo de repuestos de herramientas y equipos. Asignacin de poca importancia manejo de partes. IX. Finanzas. al inventario de repuestos y en labores de

mantenimiento preventivo y correctivo de ndole menor. Tcnico especializado externo realiza actividades de mantenimiento correctivo de orden mayor.

-

Sub reas evaluadas: Poltica Financiera, Presupuesto y Contabilidad de Costos y general. Resultados Fortalezas Manejo de polticas de crdito y cobranza a clientes y de adquisicin y pago de Debilidades Las polticas de endeudamiento de la empresa no obedecen a planes concretos

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proveedores, que facilitan la relacin tanto con unos como con otros y permiten un adecuado flujo de caja. Reciente fijacin de poltica presupuestaria anual con la participacin y opinin de la Direccin Gerencia y el Departamento de Contabilidad. Manejo de sistema computarizado de registro de gastos por departamento. Sistema actualizado de costos unitarios por producto. Manejo actualizado de balances de la empresa.

en ese sentido sino que se ejecutan en funcin de las necesidades de la empresa y las oportunidades que seale el mercado financiero.

X. Mercadeo Sub reas evaluadas: Polticas y estrategias y Ejecucin y Control. Resultados Fortalezas Presentacin de informes peridicos sobre estrategias de mercadeo. Inversin en publicidad a travs de diferentes medios. Estrategias de crecimiento sometidas a consideracin de la Direccin Gerencia, basadas en aplicacin de anlisis FODA para el desarrollo de actividades de mercadeo y ventas. Personal con formacin en el rea de Debilidades Ausencia de indicadores de gestin para medir impacto del esfuerzo publicitario a travs de los diferentes medios. Informalidad en la recoleccin de informacin del servicio post venta. Ausencia de mecanismos formales para recoger las insatisfacciones del cliente (formatos), entendiendo este elemento como herramienta fundamental en el establecimiento de mejoras e incremento de la eficacia. 27

mercadeo para el impulso de esta rea de funcionamiento del negocio. -

Baja motivacin del personal encargado de impulsar el rea de Mercadeo. Debilidades en cuanto a planes de formacin y desarrollo del recurso humano encargado de esta rea, sobre conocimiento de nuevos recursos y tcnicas en materia de mercadeo.

XI. Ventas Sub reas evaluadas: Polticas y estrategias y Ejecucin y Control. Resultados Fortalezas En un alto porcentaje la funcin de ventas se hace sobre los requerimientos especficos del cliente. Registros estadsticos de comportamiento de ventas por meses y aos. Debilidades Debilidades en cuanto grado de satisfaccin del cliente. Carencias de planes de venta basados en el conocimiento de la capacidad de produccin y uso ptimo de los recursos. Inexistencia de registros de venta por productos. XII. Sistema de Control de Calidad Sub reas evaluadas: Organizacin del Sistema, Mediciones y Sistemas de Informacin y Prevenciones y Correciones. Resultados Fortalezas La empresa cuenta con documento en (Gua de Induccin) que tiene definicin general del producto por lnea de Debilidades Ausencia de unidad especializada o personal para el manejo de controles de calidad. El control de calidad se realiza Indeterminacin de costos de venta. a la

retroalimentacin a la empresa sobre el

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produccin. -

informalmente y sobre la marcha. Carencia de procedimientos escritos de actividades. Inexistencia de mecanismos formales de inspeccin. Carencia de documentos escritos con especificaciones tcnicas de calidad de los productos.

XIII. Higiene y seguridad Industrial Sub reas evaluadas: Poltica y Organizacin, Planificacin y Programacin y Control. Resultados Fortalezas Mantenimiento de sitios de trabajo en estado de limpieza. Poltica de dotacin de equipos y herramientas de seguridad en las reas de trabajo. Poco Debilidades control de cumplimiento del

personal en el uso de equipos de seguridad industrial. Ausencia de registros de accidentes laborales. Ausencia de historiales mdicos de trabajadores. Escaso control en el pulcro mantenimiento de algunas reas de la planta (baos).

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6. RECOMENDACIONES Habiendo sido presentadas las debilidades y fortalezas que el evaluador considera como de mayor significacin, despus de haber revisado y analizado toda la informacin colectada en las reas del negocio previstas en la aplicacin del Nivel Bsico de evaluacin de la Metodologa FIM Productividad, se proceder a la presentacin de un conjunto de recomendaciones, cuya planificacin y aplicacin por parte de la Direccin Gerencia y el equipo de apoyo, se espera produzca un impacto positivamente apreciable en los proceso asociados a la actividad productiva de la empresa. El evaluador estima, en funcin de lo observado y documentado durante la ejecucin del trabajo, que la empresa Muebles El Globo C.A. puede ser ubicada en el primer cuadrante de la Matriz de Mejoramiento Continuo de la pgina 17 del informe. Significa que desde la perspectiva del evaluador la empresa es eficaz, hacer lo correcto, al fabricar un producto de calidad que toma en cuenta y cumple con los requerimientos del cliente en lo concerniente a cantidad, tiempo y lugar de entrega y precio pautado.

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Se hace la salvedad de que la empresa no cuenta con instrumentos que permitan medir la satisfaccin del cliente mediante documentacin especfica. Pero en ese sentido, no es difcil establecer los mecanismos para incrementar el potencial de esta fortaleza de la empresa y poder responder ms rpida y satisfactoriamente ante el cliente. Significa tambin que la empresa no est siendo eficiente, hacer correctamente, es decir, el aprovechamiento de los recursos en el proceso de produccin no es ptimo, lo que afecta la productividad. Y aunque si bien es cierto no se cuenta con indicadores de gestin que permitan medir de manera concreta los niveles de produccin, se puede evidenciar esta realidad en detalles de operacin como el manejo de materia prima y productos intermedios, el esfuerzo del recurso humano en estas actividades, tiempos de ocio en estaciones de trabajo, reprocesos, entre otros, que tienen alta incidencia en los niveles de produccin. A partir de all, se entiende que los planes de mejora debern orientarse, prioritariamente, a subsanar los obstculos que afectan el logro de mxima produccin a travs del mayor y mejor aprovechamiento de los recursos destinados para ello, de forma que la empresa pueda pasar de un estadio de eficacia sin eficiencia, cuadrante I en la Matriz de Mejoramiento Continuo, a uno de funcionamiento efectivo, cuadrante IV. Acciones jerarquizadas de un programa de mejoras. Se entiende que la empresa Muebles El Globo C.A. se plantea una meta inicial, a partir de este trabajo, de incremento sustancial de la produccin. Es entonces que tomando en cuenta esta realidad, el plan de mejoras contempla la aplicacin de un conjunto de acciones en un rea considera de suma criticidad por el evaluador como lo es produccin. Se destaca que revisando las debilidades presentadas en el captulo anterior se consiguen elementos sobre los cuales aplicarse acciones para mejorar, puesto que toda caracterstica de debilidad es una posibilidad de mejora para la empresa. Las recomendaciones que se presentarn a continuacin son consideradas por el evaluador como altamente importantes y cuya aplicabilidad puede producir resultados en el corto plazo.

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Recomendaciones Implantar programas para conocer la capacidad de produccin real de la empresa como: capacidad de produccin por estacin de trabajo, estandarizacin de tiempos de produccin por lneas de produccin. Establecer indicadores de gestin en el rea de produccin (Productividad). Introducir en el proceso de produccin, equipos y herramientas que permitan agilizar la manipulacin y transporte de materias primas, piezas y productos intermedios productos terminados. Establecer mecanismos de trabajo continuos y paralelos en el rea de produccin, de forma que se reduzcan los tiempos de ocio en algunas estaciones de trabajo mientras se acumula trabajo en otras. Estandarizar y registrar en documentos escritos los procesos de produccin. Disear y aplicar formatos para recoleccin de informacin peridica y constantemente sobre volmenes de produccin, prdida de tiempo por reprocesos y falta de materia prima y toda informacin considerada de importancia para la toma de decisiones en el rea. Integrar la fase de Status II al sistema de red, para mantener una comunicacin ms fluida con esta rea de trabajo. Establecer una poltica de reuniones peridicas con responsables de diferentes reas para evaluacin en conjunto de resultados y definicin de metas. Realizar estudios de distribucin y organizacin de espacios en el rea de almacn para un mejor aprovechamiento. Establecer estructura organizativa con definicin de responsabilidades y funciones. Disear e implantar mecanismos de evaluacin peridica de la motivacin y satisfaccin del recurso humano. Establecer indicadores de gestin para medir el impacto de la inversin publicitaria. Disear e implantar instrumentos para registrar las quejas y medir el grado de satisfaccin del cliente (servicio post venta). y

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Evaluar la posibilidad de un plan de formacin y desarrollo del recurso humano en conocimientos asociados a los diversos procesos aplicados dentro de la empresa, como un mecanismo de inversin tendente al mejoramiento continuo.

Plantearse la posibilidad de crear mecanismos de control de calidad personal especializado en el rea.

ejercidos por

Anexos

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Anexo APersonal entrevistado por reaEntrevistado 1. Gerencia Lic. Jos Miguel ngel 2. Organizacin, Informacin y Lic. Jos Miguel ngel Normalizacin 3. RR HH Sra. Erminda ngel Lic. Melis Snchez 4. Planificacin, Programacin y TSU. Irlanda Control de Produccin TSU. Mercedes 5. Distribucin de Planta, TSU. Irlanda Almacenes y Manejo de Materiales 6. Suministro Sra. Erminda ngel 7. Investigacin y Desarrollo Ing. Pedro ngel TSU. Irlanda 8. Mantenimiento TSU. Irlanda TSU. Mercedes 9. Finanzas Lic. Melis Snchez 10. Mercadeo TSU. Nacif Martnez 11. Ventas TSU. Nacif Martnez TSU. Mariela 12. Sistemas de Control de TSU. Irlanda Calidad TSU. Mercedes 13. Higiene y Seguridad TSU. Irlanda Industrial TSU. Mercedes rea Cargo Gerente General Gerente General Compras Contabilidad Supervisoras de Produccin Supervisora de Produccin Compras Diseo Supervisora de Produccin Supervisoras de Produccin Contabilidad Mercadeo Ventas Facturacin Supervisoras de Produccin Supervisoras de Produccin

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Anexo BFormulario de recoleccin de quejas del clienteQUEJAS DEL CLIENTE1. NMERO 2. FECHA 3. PG. 1 DE 2 4. NOMBRE DEL CLIENTE 5. MEDIO DE RECEPCIN TELFONO OFIC.. FONCREI POR ESCRITO 6. DESCRIPCIN DE LA QUEJA VISITA DE SUPERVISIN TALLERES, SEMINARIOS, CHARLAS OTROS

7. FORMULADA POR

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8. CARGO 10. RECIBIDA POR 11. CARGO

9. FIRMA

12. FIRMA GC10-FL-18

QUEJAS DEL CLIENTE

13. PG. 2 DE 2

14. RESULTADO DE ANLISIS DE CAUSA (CAUSA A ELIMINAR)

15. ACCIN CORRECTIVA

16. RESPONSABLE DE LA ACCIN

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17. FIRMA

I. ASPECTOS GENERALES 1.- TTULO 2.- OBJETIVO 3.- FRECUENCIA 4.RESPONSABLE LLENADO 5.- TAMAO 6.- PREPARACIN Quejas del cliente, Recibir y registrar las Quejas del Cliente y establecer las respectivas Acciones Correctivas. Cada vez que se produzca una queja. DEL Personal de ventas Carta. Formato: 2 pginas. Tipo de papel: original, Bond, base 20. Impresin: por un solo lado. Tinta: negra. Elaboracin: computadora o fotocopiado. Llenado: computadora, mquina o a mano. Original: Gerencia General Copia: Departamentos responsabilidad directa. involucrados con

7.- DISTRIBUCIN

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II. DESCRIPCIN DEL FORMULARIO 1.- NMERO 2.- FECHA 3.- PG. 1 DE 2 4.- NOMBRE DEL CLIENTE 5.- MEDIO DE RECEPCIN 6.- DESCRIPCIN DE LA QUEJA 7.- FORMULADA POR 8.- CARGO 9.- FIRMA Coloca el nmero correlativo Coloca la fecha de recepcin de la queja. Indica el nmero impreso de la pgina. Seala la razn social del cliente. Seala en el cuadro correspondiente, el medio a travs del cual se recibe la queja. Expone la descripcin de la queja que recibe. Seala el nombre de la persona que formula la queja. Seala el cargo de la persona que formula la queja. Presenta la firma de la persona que presenta la queja. Aplica en cualquier caso que haya contacto directo y presencial con el cliente. Seala el nombre de la persona que recibe la queja. Indica el cargo de la persona que recibe la queja en la Oficina Regional FONCREI San Cristbal. 38

10.- RECIBIDA POR

11.- CARGO

12.- FIRMA 13.- PG. 2 DE 2

Presenta la firma de la persona que recibe la queja. Indica el nmero impreso de la pgina.

14.- RESULTADO DE ANLISIS DE Presenta la causa que origin la queja y que CAUSA A ELIMINAR debe ser eliminada. 15.- ACCIN CORRECTIVA Describe la Accin Correctiva a tomar para eliminar la causa de la queja. en la

16.- RESPONSABLE DE APLICAR Coloca el nombre del responsable LA ACCIN CORRECTIVA aplicacin de la accin correctiva. 18.- FIRMA

Coloca firma del responsable en la aplicacin de la accin correctiva.

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