1. DIAGNÓSTICO1

INMOBILIARIA LAS LUCES

El Diagnóstico Empresarial constituye una herramienta sencilla y de gran utilidad a los fines de conocer la situación actual de una organización y los problemas que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo. Gracias a esta herramienta de carácter administrativo se pueden detectar las causas principales de las situaciones y/o problemas que vive la empresa, permite conocer claramente cuales son la fortalezas y oportunidades que tiene la empresa para aprovecharlas al máximo, Ayuda a determinar las causas que generan las debilidades que vive la empresa para poderlas atenuar, minimizar o eliminar y afrontar las amenazas que resultan de la evolución del medio ambiente externo – MAE.

Si bien en muchas ocasiones este trabajo es realizado por consultores o personas ajenas a la organización, existen numerosos casos en que son efectuados por los mismos responsables de la empresa con la ayuda de persona expertas al interior de las empresas.

1.1. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DEL MEDIO AMBIENTE INTERNO (MAI)2. Se considera Medio Ambiente Interno – MAI es todo aquello que está dentro de la empresa; la forma de actuar de los empleados, los activos de la empresa, la presentación de las oficinas, el manejo de las situaciones con los empleados, la organización de la empresa.

El Análisis del Medio Ambiente Interno permite detectar las fortalezas y las debilidades del negocio con el fin de aprovecharlas, en el caso de las fortalezas y de minimizarlas o eliminarlas oportunamente en el caso de las debilidades.

El equipo de trabajo al realizar el análisis del MAI encontró una gran cantidad de debilidades y de fortalezas de las cuales de común acuerdo con la empresa se decidió trabajar con aquellas que tienen más peso en el desarrollo presente y futuro de la organización.

1.1.1. Fortalezas. Son todos aquellos aspectos en los que la empresa se destaca comparativamente con sus competidores, permitiéndole marcar la diferencia dada la calidad de los productos y servicios, sus procesos, la implementación de las estrategias, que contribuyen de forma efectiva con el logro de los propósitos empresariales.

Las fortalezas hacen referencia a las posesiones que tiene la empresa; buen nombre, la ubicación, las instalaciones locativas, los equipos, el talento humano vinculado a la empresa. De igual forma es todo aquello que la empresa hace

1 MANSO Coronado, Francisco Javier. Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial. Editorial Diaz de Santos. Madrid. 2003.2 HITT Michael A., IRELAND R. Duane, HOSKISSON Robert E. Administración Estratégica: Competitividad y Globalización. Conceptos y Casos. Cengage Learning Editores. México. 2008.

mejor que sus competidores; prestación de servicios, calidad de los productos, estrategias de mercadeo, etc.

Estructura liviana3

Inmobiliaria Las Luces tiene una estructura liviana para el manejo de las cuestiones de carácter administrativo; contabilidad, gerencia, prestación del servicio de alquiler. Los únicos cargos que maneja de forma directa son los siguientes:

Gerente (1)

Asistente Administrativo (1)

Subgerente (1)

Contador (1)

Auxiliares de Contabilidad (3)

Secretaria Recepcionista (1)

Auxiliares de Cobranza (2)

Tener una estructura de costos y gastos administrativos livianos, y con el personal experto, estrictamente necesario, le permite a la empresa ser más competitiva, dados los ahorros que genera en cada uno de los meses de operación.

El trabajo relacionado con las reparaciones locativas se contrata externamente con trabajadores de la construcción expertos en su área de trabajo y que son vinculados a través de contratos de prestación de servicios.

Para mantener el nivel de eficiencia con que ha venido manejando la empresa sus costos y gastos, es conveniente que adopte las siguientes recomendaciones:

Automatizar todas aquellas operaciones relacionadas con los servicios que ofrece y presta a los clientes y que no requieran de ser manejadas directamente con los clientes.

Formar a todos los empleados de la empresa para que tengan un excelente conocimiento y manejo del servicio que se presta a los clientes.

3 ARATA, Adolfo y FURLANETTO, Luciano. Organización Liviana y Gestión Participativa. RIL Editores. Santiago de Chile. 2005.

Realizar seguimiento a la respuesta y solución que se les da a las peticiones, quejas y reclamos que presenten todos y cada uno de los clientes de la empresa.

Experiencia de los propietarios Y directivos en el negocio inmobiliario

La Gerente, el Subgerente y la Contadora de Inmobiliaria Las Luces llevan en el mercado de este subsector de la economía más de quince años trabajando y aprendiendo día a día para que esta organización se mantenga en un mercado cada vez más competido, crezca en el número de clientes y mejore sustancialmente en su forma de operar y proporcione la rentabilidad que esperan los propietarios y directivos del negocio.

Entendida la experiencia como la capacidad que tienen los seres humanos vinculados a la empresa para dirigir la organización, prestar servicios de excelencia, optimizar recursos y convertirse en solución a las dificultades y situaciones que se viven permanentemente al interior de la empresa. Esta experiencia contribuye para que la empresa cumpla con los propósitos para los cuales fue creada; crear y mantener clientes4 a los cuales se les colmen sus expectativas.

Los empleados y propietarios del negocio deben mantener el nivel de efectividad que manejan hasta ahora y para lograrlo es necesario que se adopten los siguientes hábitos:

Consultar de forma permanente los cambios que se presenten en la legislación relacionada con el alquiler de vivienda y de aquella que afecte al subsector inmobiliario.

Colocar en la intranet de la empresa a disposición de todos los empleados los cambios en la legislación que sea necesario conocer y adoptar para Inmobiliaria Las Luces.

Realizar reuniones que permitan socializar los cambios en la legislación inmobiliaria y definir claramente la forma como van a ser manejados por parte de la empresa.

Alianzas estratégicas con empresas aseguradoras

Tener como aliadas estratégicas, a algunas de las empresas aseguradoras de Santiago de Cali facilita especialmente el análisis de los clientes potenciales para determinar su viabilidad para Inmobiliaria Las Luces. De igual forma las empresas aseguradoras garantizan el pago del canon de arrendamiento los arrendatarios morosos y del manejo de los cobros jurídicos de dichos clientes.

4 TRACY, Bryan. El Camino Hacia la Riqueza; Estrategias de Éxito para el Emprendedor. Editorial Grupo Nelson. Tennessee. 2008.

Las alianzas estratégicas con empresas aseguradoras minimiza el trabajo de la empresa en un área del negocio para la que no es experta la empresa y sus integrantes, le permite dedicarse estrictamente a la prestación de los servicios inmobiliarios y los que de estos se deriven, facilita la prestación del servicio a los clientes activos y potenciales.

El equipo de trabajo recomienda a los propietarios y directivos de Inmobiliaria Las Luces trabajar coordinadamente con las empresas aseguradoras, acatar las recomendaciones que estas organizaciones realicen y realizar de manera oportuna las consultas relacionadas con el manejo jurídico de los contratos de arrendamiento.

Confianza de los propietarios de los inmuebles en Inmobiliaria Las Luces

Mantener niveles de confianza en su máxima expresión es sinónimo de la excelencia con que se manejan las relaciones interpersonales con las personas naturales y jurídicas con las cuales se relaciona Inmobiliaria Las Luces de forma permanente.

Entiende la organización y su equipo directivo que el negocio deja de ser transaccional para convertirse en un negocio relacional; es decir, de largo plazo lo que permite que la organización perdure en el tiempo.

La confianza que los propietarios de los inmuebles tienen en Inmobiliaria Las Luces garantiza un flujo permanente de inmuebles para la empresa, permitiendo agilizar la respuesta a la demanda de inmuebles por parte de los clientes activos y potenciales.

Las tareas que debe emprender la empresa e incorporarla en su quehacer diario, es la de:

Mantener excelentes relaciones con los propietarios de las viviendas que posteriormente serán entregadas en alquiler.

Cumplir a cabalidad y de manera oportuna con los compromisos pactados los propietarios de las viviendas.

Cuidar de los inmuebles recibidos en alquiler.

Expertos en el alquiler de vivienda urbana

Esta estrategia consiste en enfocar o concentrar la atención en un servicio específico del mercado para un segmento específico del mercado, es decir, concentrar los esfuerzos en producir y/o vender servicios que satisfagan las necesidades o gustos de un determinado grupo de consumidores.

Convertirse en una empresa experta en la prestación de un servicio en particular, le permite a esta organización:

Ser más eficaz en la prestación de ese servicio dado su conocimiento y manejo.

Dar una mejor respuesta a los propietarios de las viviendas al igual que a sus clientes activos y potenciales.

Optimizar el talento humano vinculado de manera directa y a través de Outsourcing.

Para mantener el nivel de expertismo que actualmente maneja Inmobiliaria Las Luces en el alquiler de vivienda urbana es indispensable mantener actualizados a todos y cada uno de los empleados de la empresa y en particular a los empleados de contacto con los clientes. Para lograr este propósito se sugiere:

Financiar la asistencia a seminarios, congresos, talleres y conferencias a los empleados de la empresa.

Realizar y mantener una suscripción a empresas especializadas en la producción de material bibliográfico relacionado con el subsector inmobiliario.

1.1.2. Debilidades. Se consideran debilidades todas aquellas dificultades, fallas, problemas y carencias que tiene la empresa comparativamente con sus competidores inmediatos.

En el presente trabajo a medida que se vayan detectando las debilidades por parte del equipo de trabajo, se presentarán propuestas que permitan atenuarlas, minimizarlas o eliminarlas de forma oportuna y en la medida de las posibilidades del negocio.

Falta de planeación

Inmobiliaria Las Luces no cuenta con un plan de trabajo; estratégico ni operativo que permita establecer un direccionamiento claro del negocio, debido a que en su creación se hicieron presentes el deseo, la buena voluntad y las ganas de los propietarios para crear el negocio y muy seguramente esa forma de actuar los ha llevado a tener éxito hasta ahora.

Dado el crecimiento del negocio desde todo punto de vista; portafolio de clientes más amplio, niveles de ventas más altos y un mayor número de empleados. Si no se toman medidas oportunas el negocio seguirá funcionando pero cada vez tendrá mayores dificultades; quejas de los clientes, lentitud en los procesos, deficiente asignación de responsabilidades, costos y gastos cada vez más altos.

Se hace necesario formalizar el funcionamiento de la Empresa, elaborando y poniendo en práctica:

Plan Estratégico: Misión, Visión, Objetivos, Estrategias, Principios y Valores

Plan Operativo: Procesos, Procedimientos “ciclos de servicio con sus momentos de verdad”, Políticas, Reglas, Presupuestos y Proyectos

Estructuración de la empresa

La Empresa cuenta con una estructura creada a partir del criterio de sus propietarios, hasta el momento ha funcionado relativamente bien. No se sabe con certeza si es o no la óptima y si requiere de algún tipo de ajuste para mejorar su funcionamiento. No existen manuales de funciones, perfiles de cargos, organigramas, actividades por áreas de trabajo “servucción y ventas”, relaciones internas y externas de las áreas.

Esto permite inferir que Inmobiliaria Las Luces funciona más por la buena voluntad de sus trabajadores y de sus propietarios los cuales intentan hacer el trabajo lo mejor que se puede. De igual forma la falta de manuales de funciones genera ambigüedad en el momento de establecer responsabilidades y permite que las personas se inventen requisitos “nuevos” cada vez que se vaya a ejecutar alguna de las actividades típicas de la Empresa lo que hace más lenta la operación del servicio.

Para subsanar esta debilidad se sugiere:

Diseñar los manuales de funciones teniendo en cuenta la información de los procesos y procedimientos.

Realizar reinducción a los empleados antiguos respecto de los manuales de funciones y del compromiso para su implementación.

Ajustar los manuales en los eventos en los que se hayan presentado cambios en los procesos, la tecnología y la legislación que regula las actividades de los restaurantes.

Modelo de negocio transaccional

Inmobiliaria Las Luces tiene un modelo de negocio transaccional; es decir, aplica técnicas que hasta la década de los años ochenta del siglo pasado resultaron excelentes en Colombia pero que a partir de la apertura económica cambiaron de forma radical.

El Marketing transaccional se caracteriza porque cada una de las partes “cliente y proveedor se preocupaba por su bienestar, por hacer un excelente negocio sin importar el otro y por quedar satisfecho con la transacción”.

Inmobiliaria Las Luces se preocupa particularmente por captar los clientes, por buscarlos en la fase previa a la firma del contrato de arrendamiento, por recordar las fechas de pago y por proporcionarle la información del canon de

arrendamiento que tiene pendiente el arrendatario. Después de muchos años de tener un inmueble en alquiler el cliente es un perfecto desconocido para la inmobiliaria.

Con este antecedente, la gestión de marketing que desarrolla Inmobiliaria Las Luces no puede quedarse limitada a una orientación transaccional sino, dar el gran salto a una orientación relacional, con un direccionamiento integral a optimizar la relación con el cliente. Es decir, ir de una orientación al marketing hacia una orientación a él cliente.

El verdadero negocio de toda empresa no es solamente generar nuevos clientes sino saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otra manera, si las empresas lograr fidelizar a los clientes estarán garantizando, en gran parte, el éxito en el cumplimiento de sus objetivos institucionales.

La gerencia de la empresa debe implementar un modelo de negocio relacional dado que este hace que la empresa no considere al cliente como una transacción sino de manera relacional como lo exige el mercado de hoy. Para implementar este modelo se sugiere:

Orientación al cliente la empresa debe concentrarse en los clientes; sus deseos, gustos, preferencias, motivaciones, necesidades y hasta caprichos con el fin de proveerles servicios a la medida.

Receptividad la empresa debe hablar menos y escuchar más. Permitir que sea el cliente quien decida si quiere o no mantener la relación, quien defina el modo de comunicación y el tipo de servicios que requiere.

Dirección de acciones y personalización La empresas puede emitir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente.

Discriminación La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera preferente a sus clientes más valiosos. Se requiere una segmentación y clasificación de clientes sofisticada que se materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de acción distintos para clientes distintos.

Inmuebles descuidados

Dado el modelo de negocios que maneja la empresa con pocas excepciones un alto porcentaje de los inmuebles están descuidados, el mantenimiento no es el más adecuado en lo que tiene que ver con pintura, cerraduras, puertas, ventanas, pisos, interruptores y switches. A la hora de la entrega del apartamento en alquiler se le hacen algunos retoques para que el inmueble se vea relativamente bien y poderlo entregar a los arrendatarios.

Una de las causales de terminación del contrato de arrendamiento es el deficiente estado del inmueble que se toma en alquiler, sin que el cliente tenga

que pagar la cláusula de destrate estipulada en el contrato. Si los inmuebles tomados en alquiler no se encuentran en buen estado, no se realizan los arreglos propios del deterioro normal por el paso de los años, lo más seguro es que los arrendatarios a lo sumo cumplirán el periodo que dure el contrato y buscarán otro inmueble. Se afectan desde luego:

Las finanzas de la empresa en el corto, mediano y largo plazo.

La imagen de la empresa.

Se reducen los ingresos y se incurren en costos adicionales de búsqueda e incorporación de nuevos clientes.

Para evitar la deserción de clientes por deficiente estado de los inmuebles debido a la falta de un mantenimiento efectivo y duradero se sugiere la adopción de las siguientes medidas:

Al recibir un inmueble realizar un inventario exhaustivo y solicitarle al propietario que realice las reparaciones locativas que permitan tenerlo en excelente estado.

Al entregar el inmueble se debe entregar previamente inventariado haciendo el registro de aquellas partes y elementos que han sufrido desgaste y/o que no están funcionando adecuadamente.

Realizar visitas concertadas con los usuarios para validar el estado de los inmuebles y ordenar las reparaciones que le corresponden a Inmobiliaria Las Luces.

Dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes respecto del estado del inmueble.

No existe diseño de los servicios que ofrece y presta al segmento de mercado en el cual participa.

La empresa no tiene definido como se debe prestar el servicio a los clientes, se opera con demasiada informalidad. La prestación del servicio obedece más a la buena voluntad de los empleados que al direccionamiento que la gerencia de la empresa de respecto del servicio que se debe prestar.

Esta forma de trabajo genera demasiados inconvenientes con los clientes como consecuencia de los errores que se cometen por la forma como se les atiende; demasiados tiempos de espera para dar respuesta a las solicitudes de servicio, para responder a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes. Además no se proporciona una asesoría sería respecto de los inmuebles disponibles.

Para minimizar esta dificultad se hace necesario diseñar los ciclos de servicio con sus respectivos momentos de verdad, haciendo énfasis en los momentos

de verdad que se consideran críticos. Una vez diseñados los ciclos de servicio con la participación de los empleados se deben enviar a los correos electrónicos de los empleados para que sean estudiados, interiorizados y aplicados en la prestación de los servicios que la empresa ofrece al mercado.

1.2. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS DEL MEDIO AMBIENTE EXTERNO5. Medio Ambiente Externo MAE es todo lo que está por fuera de la empresa y que puede llegar a favorecerla / afectarla dependiendo de las circunstancias. Es necesario que la gerencia de la empresa haga una lectura adecuada de lo que ocurre en el entorno para tomar medidas oportunas.

En este sector hay que considerar entre otros el cumplimiento de los aspectos legales, considerar la influencia de aspectos ecológicos como las lluvias, el sol, la humedad del ambiente, la tecnología existente en el mercado, los productos sustitutos, el incremento en el sector de la construcción, etc.

1.2.1. Oportunidades. Las Oportunidades corresponden a los hechos, situaciones, circunstancias y/o cambios que ocurren en el Medio Ambiente Externo y que pueden favorecer el desarrollo de las empresas que las aprovechar de forma oportuna.

Analizado el MAE, el equipo de trabajo considera que las oportunidades que la empresa puede aprovechar son las siguientes:

Incremento de la construcción de vivienda hacia el sur de Cali

En este momento hay en Cali y en particular hacía el sur de la ciudad “La brújula del desarrollo de Cali está apuntando hacia el sur. La mitad de todos los proyectos de vivienda que se construyen la ciudad se levantan en esa zona”, un incremento en el sector de la construcción como consecuencia de las políticas de gobierno, las bajas tasas de interés, el exceso de liquidez que hay en el mercado financiero y la reducción de inventarios de vivienda nueva y de vivienda usada.

Según Camacol, en Cali se están ofreciendo 8.700 nuevas viviendas, el 28,8% de las cuales están en la Comuna 17 que es la zona de El Limonar, El Ingenio y El Caney y el 16,3% en la Comuna 22 que es Ciudad Jardín. Más de 40 proyectos habitacionales están en pleno desarrollo en esa zona. 

El incremento en la construcción de vivienda dinamiza una gran cantidad de sectores de la economía incluido el subsector de la gastronomía, esto favorece a Inmobiliaria Las Luces puesto que hay un mayor número de clientes potenciales y como consecuencia de esto hay una mayor demanda de los servicios que la empresa ofrece al mercado.

Esta situación de mercado se puede aprovechar:

5 DAVID, Fred R. Conceptos de Administración Estratégica. 9ª Edición. Editorial Pearson Educación. México. 2003.

Abriendo una sede virtual “no abierta al público” para manejar los clientes que prefieran este canal para la prestación de los servicios que ofrece la empresa.

Ofertando los servicios de compra-venta de vivienda en unidades residenciales tradicionales y en condominios.

Aprendices SENA y practicantes universitarios

De acuerdo con la Reforma Laboral del año 2002, las empresas colombianas pueden vincular aprendices SENA y practicantes universitarios para apoyar las labores de la empresa en las áreas en las que recibieron o están recibiendo formación.

Las empresas que decidan vincular aprendices SENA y Practicantes Universitarios incurren en costos y gastos sumamente bajos. Están obligados a pagar el equivalente de un salario mínimo legal mensual vigente y a afiliarlos a EPS y ARP, los pueden mantener hasta por dos años en la empresa.

Para vincular los aprendices SENA y los Practicantes Universitarios se debe realizar:

Una solicitud formal a la entidad correspondiente indicando las labores que le serán encomendadas.

Se debe definir las labores que serán ejecutadas por ellos y quien será su jefe inmediato en la empresa.

Dar prioridad a los practicantes que van a apoyar las labores de mercadeo y de servicio al cliente.

Canales virtuales

Con la modernización de las empresas y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que puede utilizar la empresa para acercarse a los clientes y que todos los empleados de contacto deben difundir a los clientes activos y potenciales, como mecanismo eficiente y reservado.

Los empleados de contacto especialmente reciben y/o envían a través del canal virtual “e-mail, video conferencia, redes sociales, chat, listas, foros, noticias”, portal o página web de Inmobiliaria Las Luces, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una sugerencia, petición, queja, reclamo u orientación.

Además de los canales tradicionales que ha utilizado la empresa “canal presencial y canal telefónico” se tiene la tecnología para implementar los canales virtuales “chat, correo electrónico, video conferencia y pagina web”.

El canal virtual es un medio interesante para la prestación de servicios a los clientes activos y potenciales en virtud a que en la mayoría de los casos está disponible 24 horas, los costos y gastos de operación son mínimos, no tienen limitaciones.

Para implementar este canal la empresa debe crear un manual para la implementación de servicios virtuales, socializarlo con los empleados de contacto con los clientes, resolver inquietudes y establecer compromisos para su efectiva adopción.

Pensionados como clientes activos

Para los estratos socio-económico en los cuales desarrolla sus actividades la empresa el número de pensionados con pensiones superiores a $ 2’000.000 está creciendo de forma notable.

Los pensionados tienen una excelente cultura de pago; les incomoda que los llamen a cobrarles, pagan de manera anticipada, se enferman cuando no pueden pagar oportunamente. Resultan ideales como clientes para empresas como la Inmobiliaria Las Luces.

La ventaja de los pensionados como clientes es que la cartera morosa es muy baja dada su cultura de pago, los costos de la gestión de cobranza son mínimos y las perdidas por cartera de dudoso o difícil recaudo es mínima.

Inmobiliaria Las Luces puede aceptar como arrendatarios a pensionados con pensiones que no superen el 30% del valor de esta, que tengan como codeudores a sus hijos que demuestren estar laborando y/o que tengan propiedad raíz certificada.

Otros servicios inmobiliarios

Inmobiliaria Las Luces es una empresa dedicada casi que exclusivamente al alquiler de vivienda urbana durante sus 17 años de existencia. Tiene esta empresa la posibilidad de incursionar en los demás servicios propios del sector inmobiliario:

Avalúos.

Administración de condominios.

Restauración y reparación de inmuebles.

Alquiler de fincas como destinos turísticos.

Compra – Venta de inmuebles.

Subastas.

Asesoría jurídica

Incorporar al portafolio que actualmente tiene la empresa algunos de estos servicios permitirá que la empresa no dependa exclusivamente de un solo servicio, le da la posibilidad de ampliar su campo de acción y asegurara su permanencia en el mercado.

La gerencia de la empresa y su equipo directivo deben analizar en detalle cada uno de los servicios mencionados, las facilidades de implementación, los conocimientos que el equipo de trabajo tiene respecto de ellos y la rentabilidad que pueden generar para tomar una decisión como equipo, establecer los compromisos y responsabilidades de cada uno de los directivos y empleados vinculados a la empresa.

1.2.2. Amenazas. Las Amenazas son todos aquellos hechos, situaciones, circunstancias y/o cambios que se presentan en Medio Ambiente Externo y que pueden afectar la supervivencia de la empresa si no se toman medidas que permitan afrontar de forma oportuna el peligro que estas representan para la empresa.

Después de realizar el análisis del MAE; sus entornos, clientes, proveedores, la competencia y la industria, el equipo de trabajo considera que las amenazas más relevantes para la empresa son las siguientes:

Barreras de entrada bajas

En un mercado sin barreras de entrada como el inmobiliario, resulta más compleja la concreción de algunas estrategias de negocio que son mucho más aplicables a otros sectores. La diversificación en productos, la especialización en conocimiento, tecnología e innovación, por ejemplo, pueden resultar estrategias gravosas y frustrantes en una actividad, como la inmobiliaria, en la que se desconoce quiénes serán los competidores en los próximos años, donde los clientes no son repetitivos y la calidad tiene una apreciación muy relativa por parte de los consumidores.

Hoy por hoy una persona natural con algo de conocimiento en el mercado desde su casa, sin tener un negocio formalmente establecido puede ofertar servicios inmobiliarios utilizando el canal telefónico y el canal virtual. Sus costos y gastos son al extremo bajos y los riesgos de perdida son mínimos.

Para afrontar la inexistencia de barreras de entrada para el negocio inmobiliario se sugieren algunas medidas que pueden favorecer la permanencia de la empresa en el mercado:

Mantener contacto permanente con los clientes para indagar si la empresa colma las expectativas de los clientes.

Dar respuesta inmediata a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.

Adoptar las prácticas del mercadeo relacional y abandonar las que corresponden al mercadeo transaccional.

Implementar el servicio postventa para conocer las quejas y sugerencias que los clientes tienen respecto del servicio que se les está prestando.

Desempleo

En el mercado de trabajo, hace referencia a la situación del trabajador que carece de empleo y, por tanto, de salario. Por extensión es la parte de la población que estando en edad, condiciones y disposición de trabajar -población activa- carece de un puesto de trabajo.

Para el caso colombiano Fedesarrollo6 para el año 2011 muestra las siguientes cifras:

- Desempleo se agrupa en los estratos bajos (11,7%), mientras que en los medios es del 10,2% y de 8,4 en los altos.  Cabe resaltar que en estos últimos, el desempleo pasó de 4,2% en 2008 a 8,4% en 2009. 

- Un tercio de los trabajadores en Colombia no tienen contrato (32,8%), mientras que el 45,2% lo tienen a término indefinido y 22,1% a término fijo. 

- Más de un tercio de los asalariados no reciben ningún beneficio laboral (Primas, cesantías, subsidios, etc.)  

- En los estratos bajos el empleo es menos estable, 1 de cada 4 trabajadores lleva menos de 6 meses en sus trabajos. 

- En los estratos altos el 46% de los trabajadores lleva más de 5 años en sus trabajos, mientras que en los medios es de 31% y en los bajos de 25%. 

El desempleo en los arrendatarios y/o sus codeudores hacen que las posibilidades que haya cesación de pagos en las obligaciones contraídas con la empresa. El no pago del alquiler incrementa la cartera morosa, dificulta el cumplimiento de los compromisos con los propietarios de los inmuebles, con los empleados y los proveedores de la empresa.

6 CAÑAS, Alex y Otros. Tendencia Económica Octubre de 2011. Fedesarrollo. Bogotá. 2011.

Para minimizar los riesgos de cartera morosa por desempleo de los arrendatarios resulta indispensable que a través de la aseguradora se haga un análisis riguroso del perfil de los futuros clientes. Si a pesar de ello algunos arrendatarios caen en mora buscar alternativas de pago para que puedan ponerse al día, antes de entrar a cobro prejurídico.

Competencia desleal

En el sector al cual pertenece la empresa hay empresas que solamente por quedarse con negocios que consideran importantes cotizan y venden los servicios a precios que les pueden generar pérdidas. No ganan ellos ni dejan ganar a sus competidores.

Esta situación hace que haya una degeneración de los precios en el mercado “guerra de precios” lo que redunda en pérdida de clientes, reducción en los ingresos y dificultades para el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los empleados, los proveedores y el gobierno.

Frente a esta situación y para reducir su efecto la empresa debe implementar las siguientes medidas:

Prestar un servicio de excelencia a los clientes, de tal forma que cada contacto con la empresa se vuelva memorable. Para lograrlo se debe contar con talento humano competente, servicios diseñados a la medida de los clientes, respuesta oportuna a los requerimientos de los clientes.

Diseñar un portafolio de servicios con elementos que le permitan diferenciarse de sus competidores.

Búsqueda activa de clientes potenciales y de aquellas empresas que puedan generar referidos para Inmobiliaria Las Luces.

Virus informáticos

Son programas de computador hechos para dañar la información o para dificultar su manejo. Llegan al sistema de la empresa a través de diferentes vías; Internet, disquetes, CD ROM, DVD, por piratas de la red o introducidos por empleados de la misma empresa con la intención de causar daño.Los virus informáticos pueden acabar con la información de la empresa en poco tiempo, una vez que estos se activen en el sistema de Inmobiliaria Las Luces y ocasionar pérdidas considerables en tiempo y dinero que habrá que dedicar para recuperar la información.

Imagen 1. Virus Informáticos

Fuente: http://elblogdeangelucho.com

Los virus informáticos se pueden controlar tomando las siguientes medidas: Manteniendo los antivirus actualizados

Colocando cortafuegos “firewall” en los equipos

Creando restricciones para la instalación de aplicativos y para el acceso a Internet

No abriendo correos de dudosa procedencia, disquetes, DVD ni CD ROM que no sean de la empresa en sus equipos

Capacitando a los usuarios para que tomen medidas preventivas

Estableciendo reglas para el uso de los sistemas de información y comunicación

Sancionando el personal que incumpla las normas para el manejo del sistema de información y comunicación

Gobierno impredecible en la imposición de tributos

El Gobierno colombiano es poco serio en el manejo de los impuestos; los incrementa cada vez que considera que los contribuyentes deben aportar a algunos de sus programas, cubre productos y servicios exentos de impuestos, incrementa los impuestos ya existentes.

El manejo amañado de los impuestos; en general va en detrimento de los consumidores, independientemente de si son personas naturales o jurídicas

puesto que los obliga a aplazar, reducir o eliminar los consumos de algunos productos o servicios dados los incrementos en los precios como consecuencia de los impuestos.

1.3. FACTORES CLAVE DE ÉXITO7. Los Factores Clave de Éxito son todas aquellas actividades, actitudes del personal y bienes de la empresa que le permiten a las organizaciones diferenciarse de sus competidores, obtener mayores volúmenes de ventas, mantener clientes altamente satisfechos, crecimiento de la empresa y una mayor rentabilidad.

1.3.1. Servicio al Cliente y a los Proveedores de Inmuebles. El Servicio que preste Inmobiliaria Las Luces a sus clientes y a los proveedores de inmuebles debe ser excelente, que genere un alto nivel de satisfacción en cada uno de ellos. Para lograr la excelencia en el servicio la empresa debe:

Vincular personal experimentado, competente emocional y laboralmente para cada uno de los puestos de trabajo, que transpiren vocación de servicio y una actitud mental positiva.

Actualizar de Forma permanente al talento humano vinculado a la empresa para que mantengan y mejoren sus competencias laborales.

Diseñar los ciclos de servicio relacionados con el alquiler de vivienda y con la recepción de inmuebles para alquilar de tal forma que faciliten el trabajo de los empleados y que contribuyan con la prestación de los servicios a los clientes.

Segmentar y microsegmentar el mercado para proporcionar servicios a la medida de los clientes.

Institucionalizar el seguimiento, la evaluación y el control a los clientes. Significa que la empresa debe dar respuesta inmediata a los requerimientos de los clientes, estar atentos a sus inquietudes, contactarlos vía correo electrónico o a través del teléfono para preguntarle cómo les fue con los servicios prestados por la empresa y preguntar que sugerencias tienen para Inmobiliaria Las Luces.

Implementar una base de datos que permita mantener actualizada la información de los clientes potenciales para ofertar servicios, conocer sus gustos y preferencias, fechas especiales del cliente y tipo de inmuebles preferidos.

Dar respuesta oportuna a las quejas, requerimientos e inquietudes de nuestros clientes

1.3.2. Talento humano Competente. Disponer de talento humano competente laboral y emocionalmente bien dirigido representa una ventaja competitiva frente a los competidores y en particular de cara a los clientes dada la calidad

7 ÁLVAREZ Torres, Martín G. Manual de Planeación Estratégica. Panorama Editorial. México. 2006.

del servicio que proporciona, la búsqueda de soluciones para dar respuesta a las PQRS de los clientes, la optimización de los recursos, el compromiso que asumen en todas y cada una de las actividades que se les asignan y el sentido de pertenencia que desarrollan para favorecer a la organización para la cual trabajan.

Para que los empleados mantengan un elevado nivel de competencia en lo laboral y en lo emocional se hace necesario que:

Se les permita tomar parte activa en la toma de decisiones, al menos en su ámbito de acción.

Tengan mayor autonomía para tomar decisiones relacionadas con su puesto de trabajo y en particular para dar una respuesta efectiva a los requerimientos de los clientes.

La empresa los mantenga actualizados respecto de los cambios en la legislación inmobiliaria y en la prestación del servicio a los clientes.

1.4. Matriz DOFA. La Matriz DOFA8 que aparece en el cuadro que se presenta a continuación es una matriz de tres filas por tres columnas que permite de forma excelente resumir las variables resultantes del análisis del medio ambiente interno y del medio ambiente externo.

De igual forma y como resultante de cruzar las variables del medio ambiente interno y las variables del medio ambiente externo permite establecer estrategias que contribuyen a salvaguardar la supervivencia de la empresa y a mejorar el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.

8 AMAYA Amaya, Jairo. Gerencia: Planeación & Estrategia. Universidad Santo Tomas de Aquino. Bucaramanga. 2005.

Tabla 1. Matriz DOFA

Matriz DOFAINMOBILIARIA LAS LUCES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Crecimiento del sector de la construcción hacia el sur de Cali

Canales virtuales para la prestación de los servicios.

Pensionados como clientes activos

Otros servicios inmobiliarios

Aprendices SENA y practicantes universitarios

Ingreso de nuevos competidores al mercado.

Competencia Desleal

Virus Informáticos

Gobierno Impredecible en la imposición de tributos

Inseguridad

DEBILIDADES ESTRATEGIAS D.O. ESTRATEGIAS D.A.

Modelo de negocio transaccional

NO existe diseño de los servicios que se ofrecen y prestan a los clientes.

Falta de Planeación

Estructuración de la Empresa

Inmuebles descuidados.

Implementar estrategias de servicio para colmar las expectativas de los clientes; servicios multicanal, respuesta oportuna a las PQRS

Tener más presencia en redes sociales y revistas especializadas.

Diseñar todos los servicios relacionados con el alquiler de inmuebles

Hacer de cada contacto con los clientes una experiencia memorable.

Ampliar el portafolio de servicios inmobiliarios; avalúos, alquiler de fincas, compra-venta de vivienda nueva y usada.

Proporcionar productos y servicios a la medida de los deseos, gustos y requerimientos de los clientes.

FORTALEZAS ESTRATEGIAS F.O. ESTRATEGIAS F.A.

Estructura liviana

Experiencia de propietarios y directivos en el negocio inmobiliario

Alianzas estratégicas con empresas aseguradoras

Confianza de los propietarios de los inmuebles

Expertos en el alquiler de vivienda urbana.

Realizar búsqueda activa de nuevos clientes para la empresa. Sin descuidar los clientes que tiene la empresa.

Ampliar el portafolio de servicios que actualmente ofrece al mercado.

Dar formación permanente, pertinente y actualizada a los empleados de la empresa.

Vincular aprendices SENA y practicantes universitarios.

Implementar estrategia que permitan utilizar el mercadeo de enjambre para captar nuevos clientes y promocionar nuevos servicios y eventos especiales.

Prestar un servicio de excelencia a los clientes para diferenciarse de los competidores.

Administrar de forma excelente cada uno de los encuentros con los clientes.