desarrollo de ingenieros de servicio mediante modelo de...
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DESARROLLO DE
INGENIEROS DE SERVICIO MEDIANTE MODELO DE
COMPETENCIAS 15 / Noviembre / 2012
¿Qué buscamos al desarrollar a nuestros Ingenieros de Servicio?
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│21 Agosto 2013 Programa Desarrollo Competencias 2012-2013 Ingenieros de Servicio
Surface Mining
¿Qué buscamos?
+ Elevar el nivel de servicio entregado a nuestros clientes. + Entregar un soporte integral al producto. + Promover el alto desempeño y la movilidad por merito dentro de la organización.
+ Cuidar, desarrollar y retener al personal y el conocimiento. + Plan de entrenamiento y capacitación permanente. + Generar ventajas competitivas
sostenibles --------------------------------------------------------------------------
= ENTREGAR SERVICIOS DE EXCELENCIA
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Plan de Desarrollo de Competencias Ingenieros de Servicio
4
PDC
� El PDC de Ingeniero de Servicio es el Plan de Desarrollo de Competencias (PDC) que define las competencias necesarias para el desarrollo profesional de los Ingenieros de Servicio.
� El PDC de Ingeniero de Servicio es valida para los siguientes ingenieros: ◦ Ingeniero de Servicio Eléctrico ◦ Ingeniero de Servicio Mecánico
� El PDC de Ingeniero de Servicio se basa en una MATRIZ DE COMPETENCIAS que define las 11 competencias esenciales de un Ingeniero de Servicio, cada una de ellas contando con 3 niveles de profundidad. Esta matriz es valida para su aplicación en distintas partes del mundo.
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¿CUALES SON LAS 11 COMPETENCIAS ESENCIALES DE UN INGENIERO DE SERVICIO?
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11 COMPETENCIAS 1 Inspección y Diagnostico de Fallas. 2 Auditoria de Equipos. 3 Asistencia Técnica al Proceso de Mantenimiento. 4 Administración de Proyectos. 5 Asistencia Técnica al Producto. 6 Instrucción técnica. 7 Comunicación Efectiva. 8 HSE. 9 Gestión de Repuestos 10 Tecnologías de información y Comunicación (TICs). 11 Asistencia Técnica en la Venta del producto.
7
Matriz de Competencias
8
NOMBRE DESCRIPCION 1 2 3
1 Inspección y Diagnostico de Fallas.
Realiza inspecciones y diagnóstico acertado de fallas en el equipo siguiendo un esquema lógico y sistemático de pruebas y medidas, utilizando herramientas y equipos idóneos.
Comprende e identifica el comportamiento normal del equipo y es capaz de realizar
inspecciones y diagnósticos de las fallas más comunes.
Es capaz de realizar inspecciones y diagnósticos a fallas de mediana complejidad
utilizando equipamiento, herramientas disponibles, analizando datos e información
disponible.
Es capaz de realizar inspecciones y diagnósticos a fallas de mayor complejidad,
por lo que es altamente reconocido en la solución de problemas, utiliza distintas
herramientas de análisis y registro para la búsqueda de fallas. Puede concluir en base a los datos de distintas fuentes, considerando
variables internas y externas al equipo utilizando la experiencia práctica y las redes
de apoyo disponibles.
2 Auditoria de Equipos.Realiza auditorías efectivas de condiciones de los equipos y procesos de mantenimiento y operación asociados a dichos equipos.
Participa en grupos de auditorías, ejecuta inspecciones bajo supervisión y realiza
informe bajo revisión.
Realiza una auditoría, con los alcances y requerimientos necesarios al Cliente. Realiza Auditoría e Informe sin supervisión utilizando
las herramientas y equipos estándar.
Lidera el grupo de auditoría y es capaz de generar cambios en el proceso de auditoría,
incluyendo nuevos sistemas, nuevas tecnologías, nuevos equipos de medida o pruebas que no estén incluidas. Capaz de identificar necesidad de Actualización y/o
aplicación de nuevas tecnologías.
3Asistencia Técnica al Proceso de Mantenimiento.
Entrega Asistencia Técnica de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante en estrategias de mantenimiento.
Cuenta con buen entendimiento de los estándares de fábrica, conoce y trabaja con las distintas fuentes de información técnica
disponible.
Conoce, aplica y recomienda las mejores prácticas de mantenimiento aplicadas a los equipos, tales como Análisis Causa Raíz
(RCA) , Mantenimiento basado en Confiabilidad (RCM,) revisión de Planes de Mantención (PM), entre otras, utilizando
herramientas estadísticas y de Ingeniería para el análisis.
Propone cambios a las estrategias de mantenimiento en base a las nuevas
actualizaciones de productos, las tendencias de indicadores de mantenimiento, entre otras.
4 Administración de Proyectos.
Administra proyectos de forma eficaz y eficiente con una visión integral según los KPI esperados durante todo el ciclo del proyecto.
Capaz de realizar la planificación y programación de un proyecto, confeccionado una carta Gantt detallada de las actividades y
recursos necesarios.
Capaz de administrar un proyecto de baja complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales
como Instalación de Upgrade, cambio de componentes, entre otros.
Capaz de administrar un proyecto de alta complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales
como Overhaull, armado de equipos, contratos de mantenimiento y asistencia
técnica, entre otros.
5 Asistencia Técnica al Producto.Entrega Asistencia Técnica oportuna para el producto de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante.
Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información general del
producto. Tales como numero de parte, especificaciones según manuales o planos,
requerimientos de seguridad, entre otras.
Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información específica del
producto, tales como especificaciones técnicas detalladas, actualizaciones del
producto, interpretación de planos, procedimientos especiales, entre otras.
Es capaz de entregar respuestas y soluciones técnicas a problemáticas
complejas del producto, tales como fallas crónicas, emergencias, fallas atípicas.
6 Instrucción técnica. Instruye y entrena respecto del mantenimiento de los equipos.
Desarrolla entrenamiento espontáneo en Terreno en técnicas básicas y buenas
prácticas de mantenimiento.
Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico a nivel local, a personal de Mantenimiento tanto en aula como en
terreno*. Capaz de realizar evaluaciones técnicas a personal técnico a nivel local,
tanto en aula como en Terreno*.* Fuera de la formación estándar de la fábrica,
sin la autorización o certificación
Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico con certificación de Fabrica,
colaborando en la creación de material de capacitación y generar evaluaciones de
distintos niveles de dificultad.
7 Comunicación Efectiva.
Genera comunicación efectiva respecto de su función, con fábrica y todos los involucrados en el proceso de mantenimiento, utilizando los medios y canales disponibles.
Es capaz de redactar informes técnicos de forma clara y precisa en su lengua materna,
tales como reporte diarios, de fallas, Reportes de Clientes (CCR), o similares.
Es capaz de realizar exposiciones orales a pequeñas audiencias de forma clara y
precisa en su lengua materna. *Además es capaz de redactar informes técnicos de forma
clara y precisa en 2 idiomas.*Solo aplica a países de habla distinta al Ingles.
Proporciona una comunicación efectiva entre Cliente, Product Support, fabricante e Ingeniería. Entrega claramente datos y
descripciones para un rápido análisis en la resolución de problemas
8 HSE.Trabaja en forma segura y es modelo en el uso de las mejores prácticas según la política de la compañía y del cliente.
Conoce y aplica las políticas y procedimientos de Salud, Seguridad y Medio
Ambiente (HSE) en la compañía y operaciones mineras.
Monitorea la seguridad en terreno, siendo capaz de proponer cambios o mejoras a los procedimientos de Trabajo Seguro y/o las
condiciones del equipo.
Crea y administra procedimientos de Trabajo Seguro y es apto para participar de una
investigación de incidentes significativos.
9 Gestión de RepuestosConocimientos en la gestión de los repuestos suministrados por Joy Global.
Conoce los conceptos básicos para el cuidado, traslado, almacenaje e izaje de
repuestos provistos por Joy Global.
Es capaz de realizar búsqueda y selección de repuestos, y realizar recomendaciones
específicas de listados de repuestos asociados al plan de mantenimiento.
Es capaz de recomendar estrategias de administración de Stock de repuestos (Component Tracking System-CTS,
Insurance, Alta rotación, entre otras).
10Tecnologías de información y Comunicación (TICs).
Utiliza de forma efectiva las tecnologías de Información y Comunicación necesarias para el desempeño de sus funciones.
Utiliza a un nivel de usuario intermedio los software tradicionales para computadores personales PC (Office, Windows, internet,
etc.), y utiliza de forma básica los software específicos y/o corporativos que le
correspondan (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive
Windows, etc.)
Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software tradicionales para PC (Office,
Windows, internet, etc.), y utiliza de forma de usuario intermedio los software específicos
y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario (Salesforce, PreVail,
LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, DriveWindows, etc.)
Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software específicos y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario
(Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive Windows,
etc.)
11Asistencia Técnica en la Venta del producto.
Entrega asistencia en la venta de productos, servicios y disponibilidad de productos de actualización de equipos.
Capaz de identificar oportunidades de mejora entregando información al cliente sobre las
cualidades y ventajas técnicas del producto.
Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas de
mejoras en el producto existente.
Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas sobre
oportunidades con nuevos proyectos (equipos, servicios, etc.)
NIVELES DE PROFICIENCIA N° COMPETENCIAS
Matriz de Competencias según nivel de ingeniero
9
NOMBRE DESCRIPCION 1 2 3
1 Inspección y Diagnostico de Fallas.
Realiza inspecciones y diagnóstico acertado de fallas en el equipo siguiendo un esquema lógico y sistemático de pruebas y medidas, utilizando herramientas y equipos idóneos.
Comprende e identifica el comportamiento normal del equipo y es capaz de realizar
inspecciones y diagnósticos de las fallas más comunes.
Es capaz de realizar inspecciones y diagnósticos a fallas de mediana complejidad
utilizando equipamiento, herramientas disponibles, analizando datos e información
disponible.
Es capaz de realizar inspecciones y diagnósticos a fallas de mayor complejidad,
por lo que es altamente reconocido en la solución de problemas, utiliza distintas
herramientas de análisis y registro para la búsqueda de fallas. Puede concluir en base a los datos de distintas fuentes, considerando
variables internas y externas al equipo utilizando la experiencia práctica y las redes
de apoyo disponibles.
2 Auditoria de Equipos.Realiza auditorías efectivas de condiciones de los equipos y procesos de mantenimiento y operación asociados a dichos equipos.
Participa en grupos de auditorías, ejecuta inspecciones bajo supervisión y realiza
informe bajo revisión.
Realiza una auditoría, con los alcances y requerimientos necesarios al Cliente. Realiza Auditoría e Informe sin supervisión utilizando
las herramientas y equipos estándar.
Lidera el grupo de auditoría y es capaz de generar cambios en el proceso de auditoría,
incluyendo nuevos sistemas, nuevas tecnologías, nuevos equipos de medida o pruebas que no estén incluidas. Capaz de identificar necesidad de Actualización y/o
aplicación de nuevas tecnologías.
3 Asistencia Técnica al Proceso de Mantenimiento.
Entrega Asistencia Técnica de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante en estrategias de mantenimiento.
Cuenta con buen entendimiento de los estándares de fábrica, conoce y trabaja con las distintas fuentes de información técnica
disponible.
Conoce, aplica y recomienda las mejores prácticas de mantenimiento aplicadas a los equipos, tales como Análisis Causa Raíz
(RCA) , Mantenimiento basado en Confiabilidad (RCM,) revisión de Planes de Mantención (PM), entre otras, utilizando
herramientas estadísticas y de Ingeniería para el análisis.
Propone cambios a las estrategias de mantenimiento en base a las nuevas
actualizaciones de productos, las tendencias de indicadores de mantenimiento, entre otras.
4 Administración de Proyectos.
Administra proyectos de forma eficaz y eficiente con una visión integral según los KPI esperados durante todo el ciclo del proyecto.
Capaz de realizar la planificación y programación de un proyecto, confeccionado una carta Gantt detallada de las actividades y
recursos necesarios.
Capaz de administrar un proyecto de baja complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales
como Instalación de Upgrade, cambio de componentes, entre otros.
Capaz de administrar un proyecto de alta complejidad a lo largo de todo su ciclo, tales
como Overhaull, armado de equipos, contratos de mantenimiento y asistencia
técnica, entre otros.
5 Asistencia Técnica al Producto.Entrega Asistencia Técnica oportuna para el producto de acuerdo a los estándares definidos por el fabricante.
Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información general del
producto. Tales como numero de parte, especificaciones según manuales o planos,
requerimientos de seguridad, entre otras.
Es capaz de entregar respuestas y soluciones sobre la información específica del
producto, tales como especificaciones técnicas detalladas, actualizaciones del
producto, interpretación de planos, procedimientos especiales, entre otras.
Es capaz de entregar respuestas y soluciones técnicas a problemáticas
complejas del producto, tales como fallas crónicas, emergencias, fallas atípicas.
6 Instrucción técnica.Instruye y entrena respecto del mantenimiento de los equipos.
Desarrolla entrenamiento espontáneo en Terreno en técnicas básicas y buenas
prácticas de mantenimiento.
Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico a nivel local, a personal de Mantenimiento tanto en aula como en
terreno*. Capaz de realizar evaluaciones técnicas a personal técnico a nivel local,
tanto en aula como en Terreno*.* Fuera de la formación estándar de la fábrica,
sin la autorización o certificación
Capaz de proporcionar entrenamiento Teórico y/o Practico con certificación de Fabrica,
colaborando en la creación de material de capacitación y generar evaluaciones de
distintos niveles de dificultad.
7 Comunicación Efectiva.
Genera comunicación efectiva respecto de su función, con fábrica y todos los involucrados en el proceso de mantenimiento, utilizando los medios y canales disponibles.
Es capaz de redactar informes técnicos de forma clara y precisa en su lengua materna,
tales como reporte diarios, de fallas, Reportes de Clientes (CCR), o similares.
Es capaz de realizar exposiciones orales a pequeñas audiencias de forma clara y
precisa en su lengua materna. *Además es capaz de redactar informes técnicos de forma
clara y precisa en 2 idiomas.*Solo aplica a países de habla distinta al Ingles.
Proporciona una comunicación efectiva entre Cliente, Product Support, fabricante e Ingeniería. Entrega claramente datos y
descripciones para un rápido análisis en la resolución de problemas
8 HSE.Trabaja en forma segura y es modelo en el uso de las mejores prácticas según la política de la compañía y del cliente.
Conoce y aplica las políticas y procedimientos de Salud, Seguridad y Medio
Ambiente (HSE) en la compañía y operaciones mineras.
Monitorea la seguridad en terreno, siendo capaz de proponer cambios o mejoras a los procedimientos de Trabajo Seguro y/o las
condiciones del equipo.
Crea y administra procedimientos de Trabajo Seguro y es apto para participar de una
investigación de incidentes significativos.
9 Gestión de RepuestosConocimientos en la gestión de los repuestos suministrados por Joy Global.
Conoce los conceptos básicos para el cuidado, traslado, almacenaje e izaje de
repuestos provistos por Joy Global.
Es capaz de realizar búsqueda y selección de repuestos, y realizar recomendaciones
específicas de listados de repuestos asociados al plan de mantenimiento.
Es capaz de recomendar estrategias de administración de Stock de repuestos (Component Tracking System-CTS,
Insurance, Alta rotación, entre otras).
10 Tecnologías de información y Comunicación (TICs).
Utiliza de forma efectiva las tecnologías de Información y Comunicación necesarias para el desempeño de sus funciones.
Utiliza a un nivel de usuario intermedio los software tradicionales para computadores personales PC (Office, Windows, internet,
etc.), y utiliza de forma básica los software específicos y/o corporativos que le
correspondan (Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive
Windows, etc.)
Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software tradicionales para PC (Office,
Windows, internet, etc.), y utiliza de forma de usuario intermedio los software específicos
y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario (Salesforce, PreVail,
LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, DriveWindows, etc.)
Utiliza a un nivel de usuario avanzado los software específicos y/o corporativos que le correspondan según tipo y nivel de usuario
(Salesforce, PreVail, LinkOne WinView, LinkOne WebView, LINCS, Drive Windows,
etc.)
11 Asistencia Técnica en la Venta del producto.
Entrega asistencia en la venta de productos, servicios y disponibilidad de productos de actualización de equipos.
Capaz de identificar oportunidades de mejora entregando información al cliente sobre las
cualidades y ventajas técnicas del producto.
Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas de
mejoras en el producto existente.
Entrega asistencia a los clientes realizando evaluaciones Técnico-Económicas sobre
oportunidades con nuevos proyectos (equipos, servicios, etc.)
N° COMPETENCIAS NIVELES DE PROFICIENCIA
¿COMO FUNCIONA EL PDC DE LOS INGENIEROS?
10
Tiene
INGENIERO
ONCE COMPETENCIAS
COMPETENCIAS MAS DEBILES
Cada año trabaja
PDC PERSONALIZADO
PARA CADA INGENIERO
Obteniendo
Flujograma PDC
│21 Agosto 2013 Programa Desarrollo Competencias 2012-2013 Ingenieros de Servicio
Surface Mining
CATEGORIA DE CADA NIVEL DE COMPETENCIA
NIVEL 3
NIVEL 2
NIVEL 1
El Ingeniero es un aprendiz de la competencia
El Ingeniero aprende la
competencia y refuerza
conocimientos
El Ingeniero es un Experto
de la Competencia
COMPETENCIA “X”
¿COMO SE CONFECCIONA SU PDC?
EVALUACION 360°
Clasifica
INGENIERO
COMPETENCIAS MAS DEBILES
EVALUACION TECNICA P&H
BRECHAS TECNICAS
PLAN DE DESARROLLO
DE COMPETENCIAS
(PDC)
Realiza
Realiza Clasifica