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DESARROLLO DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO A OFERTAS
DE SERVICIOS TÉCNICOS PARA CLIENTES DEL MERCADO NO REGULADO DE
EMGESA
JUAN CAMILO PATIÑO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA ELÉCTRICA
BOGOTÁ D.C.
AGOSTO 2018
2
DESARROLLO DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO A OFERTAS
DE SERVICIOS TÉCNICOS PARA CLIENTES DEL MERCADO NO REGULADO DE
EMGESA
Trabajo de pasantía presentado como requisito para optar al título de:
INGENIERO ELÉCTRICO
Presentado por:
JUAN CAMILO PATIÑO
CÓDIGO: 20121007015
Director Interno:
M.sc, JAIME HERNANDO PEÑA RODRÍGUEZ
Director Externo:
I.E., JOHAN SEBASTIÁN PATIÑO ABELLA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA ELÉCTRICA
BOGOTÁ D.C.
AGOSTO 2018
3
Agradecimientos
En primer lugar, a Dios porque mi vida no sería la misma si no lo hubiera conocido, a mi madre
María Elizabeth Patiño por todo el esfuerzo que ha tenido que hacer, a las personas especiales con
las que compartí tanto, a mis amigos más cercanos por siempre haber creído en mí y animarme en
todo momento, a mi familia por enorgullecerse de mí, y a los líderes que Dios ha puesto en mi
camino; asimismo, quiero agradecer a mi equipo de EMGESA S.A. E.S.P. por todo lo que me
enseño, a Johan Sebastián Patiño Abella, co-director de éste proyecto, quien siempre me apoyo y
trabajo a mi lado; y por último, a la UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE
CALDAS, y a mi director Jaime Hernando Peña Rodríguez, por tanto aprendizaje que se convertirá
en una exitosa carrera profesional y personal.
4
Contenido
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................................... 3
CONTENIDO ........................................................................................................................................................... 4
TABLA DE ILUSTRACIONES ..................................................................................................................................... 5
RESUMEN .............................................................................................................................................................. 7
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN, OBJETIVOS Y ALCANCES.......................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................................... 7 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................................... 9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................................................ 9 ALCANCES Y LIMITACIONES ..................................................................................................................................... 10
CAPÍTULO 2: MARCO DE REFERENCIA .................................................................................................................. 11
MERCADO MAYORISTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA ..................................................................................................... 11 GRUPO ENEL ........................................................................................................................................................... 15 SERVICIOS DE VALOR AGREGADO Y FIDELIZACIÓN ................................................................................................. 17 TEORÍA DE CONTROL ............................................................................................................................................... 19 DIAGRAMA DE GANTT ............................................................................................................................................. 21
MARCO LEGAL ..................................................................................................................................................... 22
CAPÍTULO 3: CARACTERIZACIÓN .......................................................................................................................... 25
ACTORES IMPLICADOS ............................................................................................................................................ 25 ESTADOS DEL PROCESO, Y SU TIEMPO MÁXIMO ADMISIBLE .................................................................................. 34
CAPÍTULO 4: DESARROLLO DE LA HERRAMIENTA ................................................................................................ 35
COMPONENTE 1: REGISTRO .................................................................................................................................... 36 COMPONENTE 2: SEGUIMIENTO ............................................................................................................................. 38 COMPONENTE 3: CONTROL .................................................................................................................................... 39
CAPÍTULO 5: ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................................................... 42
EJEMPLO 1:.............................................................................................................................................................. 43 EJEMPLO 2:.............................................................................................................................................................. 44
CAPÍTULO 6: EVALUACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA PASANTÍA ............................................. 46
CAPÍTULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................... 48
REFERENCIAS ....................................................................................................................................................... 50
APÉNDICE ............................................................................................................................................................ 52
APÉNDICE A. PORTAFOLIO DE SERVICIOS TÉCNICOS. .............................................................................................. 52 APÉNDICE B. ESTADOS DEL PROCESO DE GENERACIÓN DE OFERTAS DE SERVICIOS TÉCNICOS. ............................. 56 APÉNDICE C. FLUJOGRAMA PROCESO GENERACIÓN DE OFERTAS DE SERVICIOS TÉCNICOS. ................................. 60
ANEXOS ............................................................................................................................................................... 61
5
Tabla de Ilustraciones
ILUSTRACIÓN 1. CADENA PRODUCTIVA DEL SECTOR ELÉCTRICO. TOMADA DE (GRUPO ENERGÍA DE BOGOTÁ, S.F.). .............................. 11
ILUSTRACIÓN 2. MODELOS DE ORGANIZACIÓN DEL MERCADO ELÉCTRICO. TOMADA DE (RAMÍREZ, 2009, PÁG. 14). ............................ 12
ILUSTRACIÓN 3. ESTRUCTURA MERCADO ELÉCTRICO EN COLOMBIA. TOMADA DE (BOTERO & CANO CANO, 2008). ........................... 14
ILUSTRACIÓN 4. ENTES REGULADORES DEL MERCADO ELÉCTRICO COLOMBIANO. TOMADA DE (CÁMARA COLOMBIANA DE LA ENERGÍA,
2015). ................................................................................................................................................................. 15
ILUSTRACIÓN 5. ESTRUCTURA ACCIONARIA EMGESA S.A. E.S.P. TOMADA DE (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, PÁG. 6). ....................... 16
ILUSTRACIÓN 6. DETALLE DE LA GENERACIÓN NETA POR TECNOLOGÍA. TOMADA DE (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, PÁG. 22). .............. 17
ILUSTRACIÓN 7 COMPONENTES BÁSICOS DE UN SISTEMA DE CONTROL. IMAGEN TOMADA DE (PAZ, 2011, PÁG. 20). ........................... 19
ILUSTRACIÓN 8. SISTEMA DE CONTROL A LAZO ABIERTO. IMAGEN TOMADA DE (PAZ, 2011, PÁG. 24). .............................................. 20
ILUSTRACIÓN 9. SISTEMA DE CONTROL A LAZO CERRADO. IMAGEN TOMADA DE (PAZ, 2011, PÁG. 25). ............................................ 20
ILUSTRACIÓN 10. EJEMPLO DIAGRAMA DE GANTT. TOMADA DE
HTTPS://EN.WIKIPEDIA.ORG/WIKI/FILE:PERT_EXAMPLE_GANTT_CHART.GIF ...................................................................... 21
ILUSTRACIÓN 11. FORMULARIO DE DATOS PLATAFORMA CODENSA S.A. E.S.P. TOMADA DE LA PÁGINA WEB
HTTPS://WWW.GESTORES.ENELCOL.COM.CO. .............................................................................................................. 29
ILUSTRACIÓN 12. LISTAS DE CATEGORÍAS GENERALES DEL PORTAFOLIO Y SUS SERVICIOS TÉCNICOS. TOMADA DE LA PÁGINA WEB
HTTPS://WWW.GESTORES.ENELCOL.COM.CO. .............................................................................................................. 30
ILUSTRACIÓN 13. CAMPO PARA INFORMACIÓN INTERNA, NO COMPARTIDA CON EL CLIENTE. TOMADA DE LA PÁGINA WEB
HTTPS://WWW.GESTORES.ENELCOL.COM.CO. .............................................................................................................. 30
ILUSTRACIÓN 14. BRIEF ENVIADO AUTOMÁTICAMENTE POR CORREO ELECTRONICO A KAM, CLIENTE, EQUIPO ENEL X Y DIRECTOR DE
PROYECTOS. TOMADA DE SOFTWARE DE CORREO ELECTRÓNICO OUTLOOK. ........................................................................ 31
ILUSTRACIÓN 15. HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO, COMO SISTEMA DE CONTROL. ESQUEMA CREADO POR EL AUTOR EN
SOFTWARE DE DISEÑO VISIO. ..................................................................................................................................... 36
ILUSTRACIÓN 16. INTERFAZ DE ACTUALIZACIÓN DE ESTADO, DESDE FECHA BASE HASTA FECHA ACTUAL. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE
CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ................................................................................................................... 39
ILUSTRACIÓN 17. COLUMNAS PANEL DE CONTROL. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. .......... 40
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ILUSTRACIÓN 18. COLUMNA CURSO, QUE DEBE SER SELECCIONADA MANUALMENTE PARA DETERMINAR SI SE DEBE SEGUIR O NO UNA
SOLICITUD. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ...................................................... 41
ILUSTRACIÓN 19. TABLA DE TIEMPO MAXIMO ADMISIBLE USADA POR EL PANEL DE CONTROL PARA DETERMINAR CUÁNDO GENERAR
ALERTAS. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ...................................................... 42
ILUSTRACIÓN 20. PANELES DE MANDO DE TIEMPO. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. .............. 43
ILUSTRACIÓN 21. PANELES DE MANDO DE FILTRO. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ................ 43
ILUSTRACIÓN 22. GRÁFICA DINÁMICA PARA EJEMPLO 1. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ....... 44
ILUSTRACIÓN 23. GRÁFICA DINÁMICA PARA EJEMPLO 2. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ....... 45
ILUSTRACIÓN 24. NUEVA INFORMACIÓN REQUERIDA EN TABLAS DINÁMICAS. IZQUIERDA - EJEMPLO 1. DERECHA - EJEMPLO 2. TOMADA DE
HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ........................................................................................... 46
7
Resumen
Este documento, presenta los componentes fundamentales del proyecto propuesto para desarrollar
una herramienta de control y seguimiento a ofertas de servicios técnicos, para clientes del mercado
no regulado de EMGESA S.A. E.S.P.; a lo largo de este documento, se presenta la caracterización
de los actores involucrados y las actividades que constituyen el proceso, y se presenta la
construcción de la herramienta, a partir de las necesidades de los actores.
Capítulo 1: Introducción, Objetivos y Alcances
Introducción
En el mercado eléctrico colombiano, la CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) ha
establecido la separación de los usuarios en dos categorías: Regulados y No Regulados; la
diferencia radica en que los primeros están sujetos a un contrato de condiciones uniformes y las
tarifas son establecidas por la CREG (Ramírez, 2009, pág. 35), mientras los segundos establecen
con el comercializador un contrato bilateral donde pueden negociar los precios de Generación y
Comercialización libremente.
La Resolución CREG 131 de 1998 estableció que los usuarios que podían acceder al mercado no
regulado eran aquellos cuya instalación superara 0.1 MW o su consumo 55 MWh (Comisión de
Regulación de Energía y Gas, 1998). Es decir, los Usuarios No Regulados son usuarios grandes
del sector industrial o comercial con grandes consumos de energía.
En cuanto a la comercialización de energía en el mercado no regulado, el mercado es competitivo
y existen 104 comercializadores, según XM (Expertos en Mercados) (XM S.A. E.S.P., 2016).
Debido a la naturaleza competitiva del mercado, es necesario desarrollar elementos
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diferenciadores y servicios de valor agregado para propiciar el crecimiento, la conquista de nuevos
clientes y la fidelización de los actuales. Uno de los servicios de valor agregado que se ofrecen a
usuarios no regulados es un portafolio de servicios técnicos, que giran en torno a las necesidades
de la infraestructura eléctrica o de gas natural, de cada cliente.
El proceso de generación de ofertas de servicios técnicos en EMGESA S.A. E.S.P. involucra
muchas áreas, principalmente: Comercial, Infraestructura, Proyectos, Proveedores, Cartera,
Facturación, entre otros; que trabajan por separado sin una metodología común de gestión de
proyectos, lo cual causa que no haya intervención cuando se presentan demoras y que el tiempo
de generación de las ofertas sea demasiado largo, o incluso que las solicitudes se pierdan en el
proceso de comunicación entre áreas; como resultado, los clientes finalmente manifiestan su
inconformidad por las demoras y solucionan sus necesidades con terceros.
Los problemas causados por la falta de gestión en el proceso de control y seguimiento de la
generación de ofertas, llevan a que los clientes perciban un mal servicio, queden insatisfechos e
incluso contemplen cambiar de comercializador; por esta razón, es necesario buscar cómo
intervenir el proceso de generación de ofertas de servicios técnicos para optimizar los tiempos,
garantizar la eficacia de las áreas involucradas, recopilar y analizar estadísticas que faciliten tomar
decisiones y lo más importante, satisfacer de la mejor forma las necesidades del cliente.
Para que el proceso de oferta de servicios técnicos cumpla con su objetivo, que es agregar valor a
la relación comercial entre EMGESA S.A. E.S.P. y los clientes del mercado no regulado, es
necesario corregir los problemas de gestión en cuanto al control y seguimiento de la generación de
ofertas, para garantizar que las áreas involucradas cumplan con sus respectivas actividades, dentro
de los plazos estipulados y con estándares de calidad acordes a las necesidades de los clientes.
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Por otra parte, en la gestión de ofertas de servicios técnicos es fundamental realizar
retroalimentación y evaluación continua, como en todo proceso, con el fin de analizar
estadísticamente su comportamiento y posteriormente identificar oportunidades de mejora; por
esta razón, se debe implementar un informe de gestión que le sirva a la División Large Customers,
de la gerencia Energy Management de EMGESA S.A. E.S.P., como materia prima para la toma de
decisiones en la dirección del área de servicios técnicos.
Actualmente, las áreas involucradas en la generación de ofertas de servicios técnicos tienen el
enfoque de realizar tareas por separado y los clientes están recibiendo una atención no oportuna,
pero con un modelo de gestión distinto, donde la sinergia entre áreas fuera efectiva y el enfoque
se centrara en la atención integral a las necesidades del cliente, el valor agregado seria sobresaliente
y la relación comercial se fortalecería; y es por esta razón, que para EMGESA S.A. E.S.P. es una
necesidad desarrollar una herramienta de gestión que facilite esto.
Objetivo general
Proveer al área de servicios técnicos de EMGESA S.A. E.S.P., una herramienta de gestión que
permita hacer seguimiento y control al proceso de generación de ofertas, para reforzar la promesa
de valor del servicio y cumplir con la satisfacción del cliente.
Objetivos específicos
1. Caracterizar los principales involucrados en el proceso, mediante la descripción su rol y
las actividades que realiza.
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2. Definir los estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos, a través de
la identificación de las actividades que se realizan, y establecer los tiempos máximos
admisibles de cada estado, para desarrollar alertas y controlar el proceso.
3. Desarrollar una herramienta que permita trazar y monitorear el proceso de oferta en el
tiempo, a partir de la información existente en el correo electrónico del gestor, desde
oct/2017; para analizar estadísticamente la información registrada y obtener indicadores de
gestión.
Alcances y limitaciones
La perspectiva desde la cual se realiza esta herramienta y este documento, es desde la persona
encargada de realizar el control y seguimiento al proceso de generación de ofertas de servicios
técnicos; por esta razón, aspectos como el tiempo, las actividades, los estados y los actores, a los
que se hará referencia, son los que sean visibles y relevantes para la persona que realice el control
y seguimiento al proceso.
Teniendo en cuenta la dinámica empresarial de la compañía, se aclara que la herramienta
desarrollada en este proyecto, ha sido concebida para el proceso de ofertas de servicios técnicos a
clientes no regulados de EMGESA S.A. E.S.P., vigente en el segundo semestre del año 2017.
Cualquier cambio organizacional que modifique el proceso o sus componentes, no obligará a la
modificación de este documento para su presentación a la Universidad Distrital Francisco José de
Caldas, pero se expresa la libertad de EMGESA S.A. E.S.P. para adaptar la herramienta -producto
de este proyecto-, de acuerdo a las necesidades que tenga, en caso, de que se dé la eventualidad
previamente mencionada.
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Capítulo 2: Marco de referencia
Mercado Mayorista de Energía Eléctrica
Es en donde se realizan las transacciones de energía eléctrica, potencia y servicios
complementarios, y en éste actúan, por un lado, los agentes productores1 (quienes aportan energía
eléctrica al sistema de potencia) y por el otro, los agentes consumidores2 (quienes demandan
energía eléctrica del sistema de potencia) (Ramírez, 2009, pág. 11). A continuación, en la
Ilustración 1 se muestra la cadena productiva del sector eléctrico.
Generación Transmisión Distribución Comercialización Consumo
Ilustración 1. Cadena productiva del sector eléctrico. Tomada de (Grupo Energía de Bogotá, s.f.).
Los modelos de organización de los mercados mayoristas de energía eléctrica, varían dependiendo
de si el mercado está regulado o no, o si el despacho es centralizado o descentralizado, como se
puede ver en la Ilustración 2.
1 Por lo general son:
- GENERADORES: Empresas registradas ante el Administrador del SIC que realizan la actividad de generación
de energía.
- AUTOGENERADORES: Producen energía eléctrica exclusivamente para atender sus propias necesidades.
- COGENERADORES: Producen energía eléctrica y energía térmica, que hacen parte de una actividad productiva,
destinadas ambas al consumo propio o de terceros y destinadas a procesos industriales o comerciales.
- INTERCONEXIONES INTERNACIONALES: Compra de energía, por medio de líneas de transmisión, que
conectan el sistema eléctrico de potencia de un país, al de algún vecino. 2 Por lo general son:
- DISTRIBUIDORES: Encargados de llevar la energía eléctrica a los puntos de consumo.
- GRANDES CLIENTES: Usuarios con consumos muy altos de energía.
- EXPORTACIÓN DE ENERGÍA: Venta de energía, por medio de líneas de transmisión, que conectan el sistema
eléctrico de potencia de un país, al de algún vecino.
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Ilustración 2. Modelos de organización del mercado eléctrico. Tomada de (Ramírez, 2009, pág. 14).
A continuación, se presentan los modelos predominantes de mercado de energía eléctrica que
pueden aplicarse simultáneamente, dependiendo de la regulación de cada país.
Modelo Verticalmente Integrado: una empresa expande su participación en diversos puntos de
la cadena productiva. Tradicionalmente los sistemas eléctricos han sido administrados por
monopolios que han estado a cargo de la generación, transmisión y distribución de energía
eléctrica (Ramírez, 2009, pág. 14). No permite la competencia.
Modelo Pool: la participación de los agentes es obligatoria. El sistema se opera de manera
centralizada como si tuviese un único dueño. Se caracterizan por la integración de los mercados
de energía, transmisión, servicios secundarios, y fundamentalmente por la optimización
centralizada del despacho de unidades. (Ramírez, 2009, pág. 14)
Modelo de Contratos Bilaterales Físicos: forman un mercado donde las transacciones se realizan
directamente entre un vendedor y un comprador estipulando el precio, los términos y las
condiciones del contrato. Cada transacción es única. (Ramírez, 2009, pág. 14)
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Modelo Bolsa de Energía – Operador Independiente del Sistema: se caracteriza por una
separación completa de la operación económica y comercial de la operación física del sistema.
Los agentes transan libremente la energía. (Ramírez, 2009, pág. 14)
Por otra parte, el mercado eléctrico se forma por:
Mercado Spot (Mercado Ocasional o al Contado): Mercado en el que la energía se compra o se
vende para disponer de ella inmediatamente (Ramírez, 2009, pág. 11).
En Colombia, en el Mercado de corto plazo los generadores diariamente y con resolución horaria
realizan ofertas de precio por la disponibilidad de energía puesta a disposición del sistema. La
demanda, representada por los Comercializadores, es tomadora de precios con respecto al precio
de corto plazo de la energía (Precio de Bolsa), el cual es un único precio para todo el sistema en
cada hora del día, determinado por medio de la corrida de un modelo de despacho de optimización
horaria sin restricciones de transmisión (Despacho Ideal), pero considerando las características
técnicas de los recursos de generación. (XM S.A. E.S.P., s.f.)
Mercado de contratos bilaterales a término: es el que se concreta a través de la celebración y
ejecución de contratos de compra y venta de energía y potencia por cantidades, precios y
condiciones pactadas libremente entre compradores y vendedores. Estos se rigen por las leyes del
mercado, debiendo tenerse en cuenta que la conveniencia o no del precio pactado es una decisión
de las partes (Ramírez, 2009, pág. 11).
En Colombia, en el mercado de largo plazo, los agentes Comercializadores y Generadores registran
sus contratos de compra-venta de energía ante el Administrador del Sistema de Intercambios
Comerciales -ASIC-, para que éste determine hora a hora sus transacciones en el mercado de corto
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plazo - Bolsa de Energía -, las cuales corresponden a la diferencia entre sus obligaciones de compra
(y/o de atención de la demanda, en el caso de los comercializadores) y de venta (y/o de entrega de
energía en el caso de los generadores), valoradas al precio de mercado (Precio de Bolsa). La
facturación y recaudo de de las transacciones de los contratos de largo plazo es responsabilidad de
las partes y el registro de los contratos en el ASIC no implica el recaudo de los dineros transados.
(XM S.A. E.S.P., s.f.)
A continuación, se presenta en la Ilustración 3, la estructura del mercado eléctrico en Colombia,
donde intervienen agentes Generadores, Transmisores, Distribuidores, Comercializadores y
Consumidores; cada uno, regulado de forma distinta por los entes relacionados en la Ilustración 4.
Ilustración 3. Estructura mercado eléctrico en Colombia. Tomada de (Botero & Cano Cano, 2008).
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Ilustración 4. Entes reguladores del mercado eléctrico colombiano. Tomada de (Cámara Colombiana de la Energía, 2015).
Grupo ENEL
Enel es una empresa multinacional de energía eléctrica y una compañía integrada líder en los
mercados globales de la energía eléctrica, el gas y las energías renovables. Es la mayor empresa
de servicio público de Europa en cuanto a capitalización del mercado y figura entre las empresas
de energía eléctrica líderes de Europa en cuanto a la capacidad instalada y el EBITDA reportado.
El Grupo está presente en más de treinta países de todo el mundo y produce energía eléctrica con
unos 86 GW de capacidad gestionada. Enel distribuye electricidad y gas a través de una red de
más de 2 millones de kilómetros y, con más de 65 millones de empresas y hogares como clientes
en todo el mundo, tiene la mayor base clientelar de entre los competidores europeos. La división
de energías renovables de Enel, Enel Green Power, ya gestiona aproximadamente 40 GW de
plantas eólicas, solares, geotérmicas, de biomasa e hidroeléctricas en Europa, América, Africa,
Asia y Australia. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 2)
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EMGESA S.A. E.S.P, filial del grupo italiano ENEL, como se muestra en la Ilustración 5, es una
empresa dedicada a generar y comercializar energía eléctrica en Colombia, con cerca de 465
clientes del mercado no regulado y una capacidad instalada total de generación de 3.467 MW.
Cuenta con 12 centrales de generación hidráulica y dos centrales térmicas que operan en los
departamentos de Cundinamarca, Bolívar y Huila. Desde el 2013, participa como agente
comercializador de gas natural en los procesos de negociación con productores, comercializadores
y clientes del Mercado No Regulado. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 6)
Ilustración 5. Estructura accionaria Emgesa S.A. E.S.P. Tomada de (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 6).
En el 2017 la generación de energía neta de Emgesa alcanzó 14.765 GWh, con una disminución
del 1,4% con respecto al 2016, principalmente por un menor requerimiento de centrales térmicas
en el sistema comparado con el 2016, año en el que se presentó fenómeno climático El Niño. A
continuación, en la Ilustración 6 se presenta el detalle de la generación neta por tecnología.
(EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 22)
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Ilustración 6. Detalle de la generación neta por tecnología. Tomada de (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 22).
El Mercado No Regulado lo componen aquellos clientes finales que consumen más de 55 MWh
al mes o que tienen más de 0,1 MW de potencia instalada. Emgesa atiende en este mercado a
clientes del sector industrial y comercial principalmente, para lo cual dispone de medios de
atención especializados para brindar asesoría en la negociación de la energía y ofrecer soluciones
energéticas orientadas a la eficiencia. La demanda comercial del Mercado No Regulado atendida
por Emgesa en 2017 fue de 4.009 GWh, equivalente al 19% de la demanda total nacional de este
mercado. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 32)
Servicios de valor agregado y fidelización
Uno de los principales retos de las organizaciones hoy en día, es la creación de diversas estrategias
efectivas que generan un diferencial frente a la competencia del sector y así mismo, dan como
resultado el incremento en la satisfacción de los clientes. Es por esto, que las actividades que se
realizan dentro de las empresas tienen que ser fuente de ventajas competitivas que, a su vez,
permitan la creación y entrega de bienes y/o servicios con valor agregado.
Una vez identificada la promesa de valor para el cliente, se debe dar inicio al proceso de
negociación en donde los diferentes actores concretan acuerdos mutuamente satisfactorios. “Esta
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etapa se conoce como Danza de la Negociación, en donde los intereses manifiestos de los clientes
existen y ellos decidirán hacer algo o no por la necesidad que tienen.”. Dentro de la negociación,
es importante establecer los elementos y las bases bajo las que se realizará el acuerdo, teniendo en
cuenta que se debe buscar una interacción “gana-gana” y así mismo lograr la fidelización del
cliente a través del cumplimiento de las expectativas y necesidades identificadas desde el inicio.
(Zapata, 2010, pág. 81)
Las empresas dependen de la planeación, la programación y el control para lograr la meta de
mejorar los procesos internos, ya sean administrativos, de producción o de recursos humanos para
cumplir con los objetivos de satisfacción al cliente mencionados anteriormente, por lo que las
organizaciones tienden a hacer uso de tecnologías o diversas herramientas para mejorar el
desempeño de la cadena de valor.
Cada nueva negociación debe pasar por un proceso de monitoreo y control en donde a través del
seguimiento y la revisión, se informa el avance obtenido de acuerdo con las metas planteadas y el
logro de los objetivos. “El beneficio clave de este proceso es que permite a los interesados
comprender el estado actual del proyecto, las medidas adoptadas y las proyecciones del
presupuesto, el cronograma y el alcance.” (Project Management Institute, 2013) Para definir
acciones correctivas o preventivas dependiendo de los estados de avance y criticidad del proyecto.
Existen herramientas como la Matriz de Trazabilidad de Requisitos3 que, partiendo de los
requerimientos iniciales, realiza una trazabilidad del ciclo de vida de la negociación. (Project
Management Institute, 2013) De igual forma, el seguimiento se debe aplicar a los involucrados
para garantizar el cumplimiento efectivo de las diversas actividades.
3 Matriz de Trazabilidad de Requisitos: Es una tabla que vincula los requisitos con su origen y los monitorea durante
la evolución del proyecto.
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Las organizaciones pueden desarrollar relaciones fuertes entre los clientes y la organización no
solo a través del intercambio que se dio en la negociación, sino también al servicio post venta que
se presenta una vez haya culminado el ciclo de compra, por lo que a través de los años se han
creado nuevas metodologías que apuntan a dicho fortalecimiento.
Una de estas metodologías, se conoce como Mercadeo Relacional, de fidelización o Reactivo, que
busca fortalecer las relaciones con los clientes a través de herramientas tecnológicas y de
información para entender tendencias, comportamientos y nuevas necesidades y así mismo,
realizar manejo de quejas, promover las sugerencias para el mejoramiento y prestar un buen
servicio al cliente que garantice la permanencia de los clientes. “El servicio es algo que va más
allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente. Se trata de
una filosofía que integra a todos en la organización en la búsqueda permanente de la satisfacción
del cliente, tanto interno como externo, basándose en esquemas de gerencia participativa, trabajo
en grupo y procesos.” (Kirberg, 2011, pág. 61)
Teoría de Control
El objetivo de controlar un sistema es que opere bajo parámetros definidos previamente, un
SISTEMA DE CONTROL es el conjunto de elementos que funcionan de manera concatenada
para proporcionar na salida o respuesta deseada (Paz, 2011, pág. 20). Los componentes básicos
de un sistema de control se pueden observar a continuación en la Ilustración 7.
Ilustración 7 Componentes básicos de un sistema de control. Imagen tomada de (Paz, 2011, pág. 20).
Es importante definir dos conceptos muy importantes, Proceso y Sistema; en primer lugar, un
Proceso es una operación progresivamente continua, caracterizada por una serie de cambios
20
graduales con tendencia a producir un resultado final de un objetivo determinado; en adelante, se
entenderá por proceso cualquier operación que se vaya a controlar (Paz, 2011, pág. 23). Por otra
parte, un Sistema, es el conjunto de elementos interconectados y organizados en iteración dinámica
operando con un objetivo determinado (Paz, 2011, pág. 23).
Los dos tipos de sistemas de control más comunes son los sistemas de control a lazo abierto y a
lazo cerrado; en el de lazo abierto, la salida no es afectada por la señal de entrada, pues no se
realimenta en ningún momento de esta, como en el caso de una lavadora que realiza el remojo,
centrifugado y lavado con una base de tiempo, en lugar de medir la señal de salida (limpieza de la
ropa); mientras que, en el de lazo cerrado, el controlador se alimenta de la diferencia entre la señal
de entrada y la señal de realimentación, y actúa para reducir el error y llevar la señal de salida del
sistema al valor deseado. (Paz, 2011, pág. 24)
A continuación, en la Ilustración 8 e Ilustración 9, se puede observar el esquema general de los
sistemas de control a lazo abierto y lazo cerrado.
Ilustración 8. Sistema de control a lazo abierto. Imagen tomada de (Paz, 2011, pág. 24).
Ilustración 9. Sistema de control a lazo cerrado. Imagen tomada de (Paz, 2011, pág. 25).
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Diagrama de Gantt
Fue concebido por el ingeniero norteamericano Henry L. Gantt, uno de los precursores de la
ingeniería industrial contemporánea de Taylor. Gantt procuro resolver el problema de la
programación de actividades, es decir, su distribución conforme a un calendario, de manera tal que
se pudiese visualizar el periodo de duración de cada actividad, sus fechas de iniciación y
terminación e igualmente el tiempo total requerido para la ejecución de un trabajo. El instrumento
que desarrolló permite también que se siga el curso de cada actividad, al proporcionar información
del porcentaje ejecutado de cada una de ellas, así como el grado de adelanto o atraso con respecto
al plazo previsto. (Hinojosa, 2003, pág. 1)
Este gráfico consiste simplemente en un sistema de coordenadas que consiste de un eje Horizontal
y uno Vertical; el primero, es un calendario, o escala de tiempo definido en términos de la unidad
más adecuada al trabajo que se va a ejecutar: hora, día, semana, mes, etc; mientras que, el eje
Vertical, posee las actividades que constituyen el trabajo a ejecutar. A cada actividad se hace
corresponder una línea horizontal cuya longitud es proporcional a su duración en la cual la
medición efectúa con relación a la escala definida en el eje horizontal (Hinojosa, 2003, pág. 1). A
continuación, en la Ilustración 10, se muestra un ejemplo de diagrama de Gantt.
Ilustración 10. Ejemplo Diagrama de Gantt. Tomada de https://en.wikipedia.org/wiki/File:Pert_example_gantt_chart.gif
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Marco Legal
Se expidió la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142 de 1994) y la Ley Eléctrica (Ley
143 de 1994), mediante las cuales se definen los criterios generales y las políticas que deberán
regir la prestación de los servicios públicos domiciliarios en el país y los procedimientos y
mecanismos para su regulación, control y vigilancia. La Ley 143 de 1994 (Ley Eléctrica) viabiliza
el enfoque constitucional, regula las actividades de generación, transmisión, distribución, y
comercialización de electricidad, crea ambiente de mercado y competencia, fortalece el sector y
delimita la intervención del Estado. (Ramírez, 2009, pág. 34)
El marco regulatorio del sector eléctrico, clasifica las actividades que desarrollan los agentes para
la prestación del servicio de electricidad, en cuatro: Generación, Transmisión, Distribución y
Comercialización de energía eléctrica. (Ramírez, 2009, pág. 35)
Teniendo en cuenta las características de cada una de las actividades o negocios, el lineamiento
general del marco regulatorio, se fundamenta en la creación e implementación de reglas que
permitieran y propendieran por la libre competencia en los negocios de Generación y
Comercialización de electricidad, en tanto que la directriz para los negocios de Transmisión y
Distribución se orienta al tratamiento de dichas actividades como monopolios, buscando en todo
caso condiciones de competencia donde esta fuera posible. (Ramírez, 2009, pág. 35)
Con respecto a la separación de actividades y la integración vertical entre negocios, la Ley fija
reglas diferenciales que se resumen a continuación:
Las Empresas de Servicios Públicos (ESP) constituidas con anterioridad a la vigencia de
las Leyes, que se encontraran integradas verticalmente, pueden continuar desarrollando
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simultáneamente más de una actividad, manejando en todo caso contabilidades separadas
por tipo de negocio.
Las Empresas de Servicios Públicos (ESP) constituidas con posterioridad a la vigencia de
las Leyes, puede desarrollar simultáneamente actividades consideradas complementarias:
Generación-Comercialización o Distribución-Comercialización. Se consideran
excluyentes las siguientes actividades: Generación-Transmisión, Generación-Distribución,
Transmisión-Distribución y Transmisión-Comercialización.
Las Empresas de Servicios Públicos (ESP) constituidas con posterioridad a la vigencia de
las Leyes y cuya actividad fuera la Transmisión de energía eléctrica, no pueden desarrollar
actividades diferentes a ésta. Adicionalmente, la regla se aplicó explícitamente a la empresa
Interconexión Eléctrica S.A. E.S.P., constituida con anterioridad a la vigencia de las Leyes,
pero escindida por mandato legal, con posterioridad a esa fecha.
Con relación al mercado, el marco regulatorio ha establecido la separación de los usuarios en dos
categorías: Usuarios Regulados y No Regulados y por lo tanto los mercados en Regulado y No
regulado o Libre. La diferencia básica entre ambos, radica en que los primeros están sujetos a un
contrato de condiciones uniformes y las Tarifas son establecidas por la CREG mediante una
Fórmula Tarifaria General, los segundos establecen con el comercializador de energía un contrato
bilateral y los precios de venta son libres y acordados entre las partes. (Ramírez, 2009, pág. 35)
La ley fijó inicialmente como lindero entre los dos mercados, es decir, como límite para que un
Usuario pudiera optar por la categoría de No Regulado, la exigencia de un consumo mínimo
individual de 2 MWh-Mes. Así mismo la Ley otorgó a la CREG la facultad de ir reduciendo
gradualmente dicho límite, hasta donde se encontrará adecuado. La Resolución CREG 131 de
1998, estableció el límite vigente en la actualidad, que es de 0.1 MW-Mes medido en Potencia, o
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su equivalente en consumo de Energía (55 MWh), calculado con un factor de carga del 75%.
(Ramírez, 2009, pág. 36)
Las normas vigentes más relevantes sobre Usuarios No Regulados, están contenidas en la
Resolución CREG-199 de 1997. En el caso de los Usuarios Regulados, las normas más relevantes
se establecieron en las Resoluciones CREG-031 y CREG-079 de 1997 (Fórmulas Tarifarias).
(Ramírez, 2009, pág. 36).
También, para ser usuario no regulado, es necesario cumplir con lo indicado en la Resolución
CREG 038 de 2014 (Comisión de Regulación de Energía y Gas, 2014), que establece el Código
de Medida, donde se define principalmente:
Clasificación de los puntos de medición
Requisitos de exactitud para medidores y transformadores de medida
Que el representante de la frontera debe asegurar que los equipos de medida CTs, PTs,
medidor, cuenten con los certificados de calibración.
Fronteras conectadas al STN y puntos de medición 1 y 2 deben contar con medidor de
respaldo.
Mantenimiento al sistema de medición. Es responsabilidad del usuario y del representante
de la frontera.
Límite de fallas para las fronteras comerciales.
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Capítulo 3: Caracterización
Actores Implicados
En el proceso de oferta de servicios técnicos intervienen diversos actores, que se relacionan entre
sí para formular proyectos que brinden las mejores soluciones a las necesidades que tengan los
clientes del mercado no regulado de EMGESA S.A. E.S.P.
A continuación, se describen los actores implicados en el proceso de generación de ofertas de
servicios técnicos:
1. Cliente.
Los clientes que hacen parte del Mercado no Regulado por lo general son grandes industrias que
superan 55.000 kWh/mes de consumo de energía, que es uno de los requisitos establecidos por la
Resolución CREG 038 del 2014 (Comisión de Regulación de Energía y Gas, 2014) para participar
en este mercado. Los sectores en los cuales se pueden clasificar estos clientes son: agrícola,
industrial, de la salud, comercial, financiero, de construcción, minero-energético, entre otros;
debido a esto, las necesidades de cada uno son distintas y de la misma manera, los servicios
técnicos que puedan necesitar.
Algunos de los servicios técnicos tienen un enfoque preventivo, por ejemplo, estudios de calidad
de potencia, termografías, medición y análisis de parámetros eléctricos, inspecciones RETIE y
RETILAP, mantenimiento a la infraestructura eléctrica e instalación de plantas eléctricas de
respaldo, entre otros. Estos servicios técnicos con enfoque preventivo, son muy importantes para
empresas donde se requiera el uso de equipos muy especializados, delicados o vitales, es de mucha
importancia garantizar la calidad de energía por medio de estudios eléctricos y la posterior
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aplicación de filtros o cargas de compensación, para prevenir que se sufran averías por problemas
de esta naturaleza; también hay clientes para quienes el suministro de energía es vital y nunca
puede ser interrumpido, razón por la cual, necesitan la instalación de plantas de energía de
respaldo para que puedan auto abastecerse en caso de una interrupción del suministro de energía
por parte del Operador de red.
No tomar medidas de prevención frente a este tipo de riesgos, podría significar para una empresa
pérdidas millonarias cuando sea necesario asumir la reparación o el reemplazo de los equipos
averiados, detener de la producción, incumplir compromisos contractuales, perjudicar los turnos
del personal, o incluso, reparar siniestros que comprometan la integridad de seres vivos o bienes
materiales.
Otros servicios técnicos sirven a los clientes para optimizar su infraestructura eléctrica y reducir
sus costos, por ejemplo, la compensación de energía reactiva por medio de la instalación de bancos
de condensadores reduce o elimina el cobro de penalización por reactiva, que puede ser una
porción muy significativa del cobro a pagar en la factura de energía; por otra parte, está la asesoría
de la Gestión Inteligente de la Energía – GIE, que puede concluir incluso en otro tipo de servicio
técnico como el cambio de los sistemas de iluminación, por unos más eficientes y que garanticen
un retorno de la inversión.
2. Coordinador Comercial de Zona – CCZ.
Facilita la relación Business-to-Business (B2B) entre EMGESA S.A. E.S.P. el Cliente, y
básicamente es el representante de la compañía, que es visto por el cliente como su aliado en
cuanto a todo lo que tenga relación con el suministro de energía. La relación entre el CCZ y el
cliente inicia cuando se pone en marcha el proceso de negociación para el suministro de energía
eléctrica, donde el primer paso puede ser tomado, tanto por el CCZ, como por el cliente.
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El CCZ puede dar inicio a una relación comercial de diversas formas, ya sea por medio de la
interacción con clientes potenciales en eventos de su sector, o directamente por la gestión del CCZ
de comunicarse por correo electrónico, telefónicamente, o incluso de forma presencial, con las
áreas de recepción de los clientes potenciales, hasta que por fin logren el contacto con el área
encargada del suministro de energía.
Por otro lado, el cliente puede dar inicio a la relación comercial, solicitando una cotización
directamente a EMGESA S.A. E.S.P. por alguno de los canales de comunicación de la compañía,
o también puede hacerlo invitando a los agentes comercializadores de energía a que presenten sus
ofertas en convocatorias privadas o públicas.
El proceso de negociación para el suministro de energía, está determinado básicamente por el
precio de los Cargos de Generación y de Comercialización, que se pueden negociar entre Agente
Comercializador y Usuario del Mercado No Regulado; el CCZ entonces hace cotizaciones
informativas donde presenta al cliente distintas alternativas de modalidades de precio y periodos,
aprobadas por la jefatura de división y acordes a la política dictada por la gerencia.
Durante el proceso de negociación, el cliente por lo general solicita ajustes en los precios, y cuando
se llega a un acuerdo en cuanto a esto, algunas veces los clientes emiten conceptos jurídicos para
adicionar o modificar cláusulas del contrato; durante todo el proceso el CCZ está como
intermediario entre las áreas jurídicas de EMGESA S.A. E.S.P. y el cliente, acompañando la
negociación hasta que al fin se emita una orden de compra por parte del cliente y el contrato se
cierre.
Pero ser negociador es solo uno de los roles del CCZ, cuando el cliente potencial se convierte en
cliente de EMGESA S.A. E.S.P., el CCZ se convierte en el encargado del servicio pos-venta, lo
que quiere decir que, ante cualquier necesidad que tenga el cliente con relación al servicio de
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energía eléctrica, el encargado de realizar la gestión correspondiente es el CCZ; en lo que respecta
a las necesidades de los clientes, estas pueden ser inquietudes con la facturación, reclamos por
interrupciones en el suministro de energía, gestión de solicitudes con el operador de red o solicitar
ofertas del portafolio de servicios técnicos.
Los servicios técnicos son fundamentales en la relación comercial pos-venta, ya que cuando el
contrato de suministro de energía eléctrica esté por finalizar, el cliente puede tomar la decisión de
renegociar con EMGESA S.A. E.S.P. un nuevo periodo, o cerrar con otro comercializador de
energía, debido a la calidad del servicio pos-venta brindado por el Grupo ENEL durante la relación
comercial.
El CCZ debe estar en la capacidad de identificar las necesidades, oportunidades de mejora y causas
raíz de los problemas que tenga el cliente en cuanto a su infraestructura eléctrica; también debe
dominar el portafolio de servicios técnicos e informarle al cliente que EMGESA S.A. E.S.P. puede
ofrecerle las soluciones óptimas que requiere a través de estos. El CCZ debe transmitir la
información obtenida del cliente acerca de su requerimiento, de la forma más fiel y clara al
GESTOR DE SERVICIOS TÉCNICOS, en adelante KAM, pues esta es la materia prima para la
generación de ofertas de servicios técnicos, y si esta distorsionada, el producto va a resultar de la
misma forma.
3. Key Account Manager - Enel X.
Recibe el requerimiento del cliente por parte del CCZ y debe ingresarlo a la plataforma de
CODENSA S.A. E.S.P. donde debe diligenciar datos relevantes del cliente como identificación,
ubicación, datos de personas de contacto, observaciones de requerimiento, fechas posibles de
visita (si aplica), y un campo de observaciones donde por lo general van los datos de contacto del
CCZ a quien se le hizo el requerimiento, la Empresa Colaboradora (en caso de que ya se haya
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asignado previamente), y el requerimiento, correspondiente a las necesidades del cliente. A
continuación, en la Ilustración 11, se muestra el formulario de datos que solicita la plataforma.
Ilustración 11. Formulario de datos plataforma CODENSA S.A. E.S.P. Tomada de la página web
https://www.gestores.enelcol.com.co.
Después de diligenciar estos datos, en la segunda página se deben seleccionar los servicios
técnicos del portafolio que se requieran; en la Ilustración 12, se muestra cómo la plataforma de
CODENSA S.A. E.S.P. presenta en dos listas, las categorías generales (Productos Nivel 1) y sus
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respectivos servicios técnicos (Productos Nivel 2), que se presentan en el Apéndice A, donde se
detallan los servicios técnicos de cada categoría del portafolio.
Ilustración 12. Listas de categorías generales del portafolio y sus servicios técnicos. Tomada de la página web
https://www.gestores.enelcol.com.co.
Finalmente, para terminar la creación del requerimiento en el sistema, la plataforma brinda un
campo para dejar una nota interna, invisible al cliente, pero que podrá ver el director de proyecto,
el equipo de Enel X y la Empresa Colaboradora asignada; respecto a la nota interna, que se puede
ver en la Ilustración 13, esta permite que los actores conozcan observaciones importantes acerca
del cliente, cómo por ejemplo, el grado de urgencia que tiene la generación de la oferta, o que la
información brindada al CCZ, no fue muy clara y que se recomienda hacer una visita al cliente
para completar la información faltante.
Ilustración 13. Campo para información interna, no compartida con el cliente. Tomada de la página web
https://www.gestores.enelcol.com.co.
El producto de esta labor del KAM, es la generación de un BRIEF (identificado con un ID de
cuatro dígitos) que sirve para identificar el requerimiento en el sistema; el BRIEF se genera en
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PDF, y se envía automáticamente por correo electrónico, para notificar la creación oficial del
requerimiento al cliente, al KAM, al director de proyecto respectivo y a los miembros
especializados de Enel X dependiendo del tipo de servicio técnico; a continuación, en la
Ilustración 14, se muestra el correo donde se envía el BRIEF.
Ilustración 14. Brief enviado automáticamente por correo electronico a KAM, Cliente, Equipo Enel X y Director de Proyectos.
Tomada de software de correo electrónico Outlook.
Al correo electrónico del KAM, van a llegar todas las notificaciones acerca de la evolución del
proceso, hasta que se materialice en la generación de la oferta de servicios técnicos, que pueda
resolver el requerimiento inicial; con respecto a las notificaciones - que recibirá el KAM – éstas
indican estados del proceso, cómo la fecha y hora de visita técnica para hacer un diagnóstico, la
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asignación del requerimiento a una Empresa Colaboradora, el inicio formal de la generación de la
oferta por parte de una Empresa Colaboradora (de ahora en adelante, se denominara Creación de
Oportunidad) y finalmente, la oferta terminada.
Por último, el KAM es un puente de comunicación entre el resto de los actores, ya que el flujo de
información fluye en varias direcciones y por lo general, el KAM es el punto común de todos; por
esta razón, el KAM es de vital importancia y debe facilitar que la información requerida por algún
actor sea entregada lo más rápido posible, para que el proceso de generación de ofertas no se
retrase.
4. Equipo de ENEL X.
El Equipo de ENEL X se encarga de realizar la gestión desde que el sistema le asigna un brief,
para realizar la gestión pertinente de informar a los actores involucrados acerca de los avances del
proceso de generación de ofertas. Se encarga inicialmente de apoyar a la Empresa Colaboradora
para confirmar los datos de contacto del cliente, confirmar la fecha y la dirección de visita; además,
en caso de que alguna información fuera incorrecta en el requerimiento, es el encargado de
contactar al KAM para que a su vez éste confirme con el CCZ la información para que sea
corregida.
El Equipo de Enel X, se encarga también de hacer seguimiento a la gestión de las Empresas
Colaboradoras, por medio del sistema integrado donde éstas cargan la información de visitas, el
proceso y las ofertas; por otra parte, se encarga de gestionar la información que se vaya cargando,
dirigiéndola a quien dé lugar o tomando decisiones a partir de la información suministrada por los
demás actores. Al igual que el KAM, maneja gran cantidad de información y se relaciona con más
miembros del Grupo Enel y con las Empresas Colaboradoras.
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El Equipo Enel X es dirigido por un director de proyecto, quien es la persona responsable del
requerimiento una vez se crea el Brief; tiene comunicación directa con el KAM, las Empresas
Colaboradoras y el resto del equipo de Enel X, y se encarga de dirigirlos con el fin de que se
ejecute el proceso, desde la generación de la oferta hasta la ejecución de los trabajos, si el cliente
decide aceptar la oferta.
5. Empresa Colaboradora.
Es una empresa contratista que posee una relación contractual de mandato con las empresas del
Grupo Enel, donde la empresa contratista es el mandatario y las empresas del Grupo Enel son el
mandante; las Empresas Colaboradoras son empresas de ingeniería ubicadas en distintos lugares
del país y con especialidades diferentes, que se presentan ante los clientes como representantes del
Grupo Enel, para hacer las visitas técnicas de diagnóstico o ejecutar los proyectos. Esta
tercerización, se hace porque para la compañía no es viable mantener equipos de personas tan
especializados distribuidos por todo el país, esperando a que se presente una oportunidad de
servicio técnico.
Las Empresas Colaboradoras, son asignadas por el equipo de Enel X, de acuerdo con
características del requerimiento tales como: el tipo de servicio técnico escogido en el portafolio,
la ubicación del sitio, la relación previa de la Empresa Colaboradora con determinado cliente, etc.
La Empresa Colaboradora asignada a un Brief, debe realizar las visitas técnicas que se requieran,
para diagnosticar el estado de la infraestructura que se quiera intervenir; después, debe suministrar
la información obtenida en las visitas al Director de proyecto para que éste defina a quien le va a
asignar la construcción de la oferta de servicios técnicos; en caso de que el cliente acepte la oferta,
la Empresa Colaboradora ejecutara los trabajos contemplados en la oferta de servicios técnicos.
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Estados del proceso, y su tiempo máximo admisible
Los estados del proceso de generación de ofertas y sus respectivos tiempos máximos admisibles,
fueron determinados en el análisis de tiempos y movimientos, realizado junto con los principales
actores involucrados del proceso, donde se consideró: la naturaleza de cada estado, las actividades
que involucra, su inicio y fin, quienes intervienen en él y las principales causas que pueden
contribuir en el avance o retraso de éste. En el Apéndice B, se presenta la cantidad de días
calendario que puede tardar un estado, antes de que se genere una alerta y se deba intervenir el
proceso.
Capítulo 4: Desarrollo de la herramienta
Para iniciar el desarrollo de la herramienta, se definieron ciertas características y funcionalidades,
que ésta debía tener, tales como: portabilidad, simplicidad en la interfaz, manejo de bases de datos,
registro de información alfanumérica, análisis de datos, visualización gráfica, formulación para
cálculos, programación, entre otras. Por esta razón, fue necesario identificar en que software era
posible modelar la herramienta, teniendo en cuenta que se pudieran satisfacer los requerimientos
funcionales descritos anteriormente, y contemplando las licencias de software que la compañía
tiene a su disposición.
Microsoft Office es la suite ofimática con la que cuenta el Grupo Enel, ofrece varios programas
para el procesamiento de datos, hojas de cálculo, presentaciones, bases de datos, diseño, etc; para
el caso del desarrollo de la herramienta, el que se adapta a las características y funcionalidades
requeridas es Microsoft Excel, como se podrá ver a lo largo del desarrollo, que se expone de aquí
en adelante.
Los componentes fundamentales de la herramienta, fueron definidos de acuerdo a la naturaleza del
proceso, la cual se puede presentar en tres fases: REGISTRO, SEGUIMIENTO y CONTROL; en
primer lugar, en la fase de REGISTRO se brindan variables de entrada a la herramienta, que
permiten asignar una única identificación a cada solicitud de oferta de servicios técnicos; en
segundo lugar, en la fase de SEGUIMIENTO se censa el comportamiento de cada solicitud en el
tiempo, lo que proporciona variables cuantitativas de entrada a la herramienta; y por último, en la
fase de CONTROL, a partir de las variables previamente mencionadas, se producen variables de
salida, específicamente Alertas.
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A partir de la teoría de control, expuesta previamente, las fases de REGISTRO, SEGUIMIENTO
y CONTROL, pueden ser plasmadas como un sistema de lazo cerrado, como se presenta a
continuación en la Ilustración 15.
Ilustración 15. Herramienta de control y seguimiento, como sistema de control. Esquema creado por el autor en software de
diseño Visio.
Con respecto al proceso de desarrollo de la herramienta, a continuación, se presenta de una manera
más especifica cómo se construyó cada componente de la herramienta, cómo facilita la labor del
KAM y que contiene su interfaz.
Componente 1: Registro
Como se explicó previamente en la caracterización del proceso, para la creación del Brief es
necesario ingresar a la plataforma de CODENSA S.A. E.S.P., los siguientes datos:
NIT
Nombre (razón social - frontera)
Ciudad visita
Dirección empresa
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Dirección visita
Contacto comercial (nombre, teléfono, email, cargo)
Contacto técnico (nombre, teléfono, email, cargo)
CCZ
Descripción de la solicitud
Por lo general, se requiere que el CCZ busque todos estos datos para enviar la solicitud al KAM,
lo cual retrasa el proceso, pues el primero tiene muchas más ocupaciones y puede tardar en
conseguir el tiempo para realizar esta tarea (en el Anexo 1 se puede ver donde se registraba). Sin
embargo, en el desarrollo de la herramienta de control y seguimiento, se contempla que el CCZ
solo tenga que brindarle al KAM, el CÓDIGO SIC4 del cliente (ID de frontera comercial asignado
por XM), que es usado por la herramienta, para suministrar al KAM todos los datos que se
mencionaron anteriormente. Esto es posible, gracias a que en la herramienta se integró la base de
datos de clientes del Mercado No Regulado de EMGESA S.A. E.S.P.; en el Anexo 2, se pueden
observar cuales son los datos que la herramienta obtiene de la base de datos, con del ingreso del
CÓDIGO SIC, como variable de entrada.
Por otra parte, es necesario que después de ingresar el CÓDIGO SIC a la herramienta, el KAM
también ingrese, como se muestra en la Anexo 3, las siguientes variables de entrada a medida que
las vaya obteniendo:
Fecha inicio
No. Brief
No. OP
4 CÓDIGO SIC: Número de identificación de una frontera comercial, ante el ente administrador del mercado XM.
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Descripción
Producto Nivel 1
Fecha de visita
Colaborador (Empresa Colaboradora)
Monto
Comentarios
Componente 2: Seguimiento
Con el fin de visualizar gráficamente la evolución de cada solicitud de oferta de servicios técnicos
en el tiempo, este componente de la herramienta se diseñó como un Diagrama de Gantt con
horizonte temporal diario, donde para cada solicitud se pueda registrar en qué estado termino cada
día, digitando el número que represente cada estado. Como se puede ver en el Anexo 5, para cada
estado se asignó un color y se puede ver gráficamente cuantos días lleva cada solicitud en
determinado estado (en el Anexo 4 se puede ver como se hacía antes).
Como pueden haber muchas solicitudes vigentes (en proceso) al mismo tiempo, y la mayoría no
cambian de un día para otro, el KAM debería -para cada una de esas solicitudes- copiar
manualmente -cada día- el estado del día anterior en la columna del día actual, lo cual es un proceso
largo, tedioso e incluso dañino si por accidente altera algún registro; con el fin de evitar esto, la
herramienta realiza esta labor; como se puede ver en la Ilustración 16, la herramienta posee un
botón que está programado para actualizar los números de estado de todas las solicitudes vigentes
(en el Anexo 6 se presenta el código usado), desde la fecha que el KAM digite, hasta la fecha
actual; solo si la diferencia no supera siete días, que fue el límite que se estableció para
salvaguardar la integridad de los registros más antiguos a este periodo.
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Ilustración 16. Interfaz de actualización de estado, desde fecha base hasta fecha actual. Tomada de la herramienta de control y
seguimiento desarrollada.
Cada vez que se notifique el cambio de estado de alguna solicitud, se debe realizar el cambio del
número de estado en la herramienta, exactamente en la fila correspondiente a esa solicitud y en la
columna correspondiente al día en el que se recibió la notificación, y si es necesario en los días
posteriores hasta llegar a la fecha actual.
Componente 3: Control
Para controlar el proceso es necesario analizar las variables que se poseen, en este caso, las
variables de entrada producto de la labor realizada en el componente de SEGUIMIENTO, que
brindan la oportunidad de medir la frecuencia de cada estado, para cada solicitud; de esa manera,
fue posible programar una lógica condicional en el panel de control que se muestra en la Ilustración
17, donde, si se cumplen las condiciones necesarias, el resultante va a ser ALERTA para que el
KAM intervenga el proceso.
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Ilustración 17. Columnas Panel de Control. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.
Una de las variables de entrada más importante para el panel de control es el CURSO, que se
muestra en la Ilustración 18, la cual se debe ingresar manualmente por el KAM, a partir de una
lista desplegable de cuatro opciones: EN PROCESO, ABANDONADO, TERMINADO y
EXCEDIÓ PLAZO, tal como se puede ver en la ilustración X; éstas opciones están directamente
relacionadas con los estados definidos en el capítulo anterior, se puede decir que los contiene y
determinan si se sigue realizando seguimiento a una solicitud o si ya no es necesario.
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Ilustración 18. Columna CURSO, que debe ser seleccionada manualmente para determinar si se debe SEGUIR o no una
solicitud. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.
El curso EN PROCESO, debe permanecer seleccionado mientras la solicitud se encuentre entre
los estados del 1 al 8; el curso TERMINADO debe ser seleccionado cuando la solicitud alcance el
estado 9, el curso ABANDONADO debe ser seleccionado cuando la solicitud alcance el estado
10; sin embargo, el curso EXCEDIÓ PLAZO debe ser seleccionado una vez la solicitud haya
superado el tiempo máximo admisible en el estado 8, es decir, no inmediatamente cuando se
intervenga el proceso, sino cuando la herramienta genere una ALERTA porque no se cumplió el
nuevo plazo que se dio después de la primera intervención, y la acción que se debe realizar con las
solicitudes que lleguen al curso EXCEDIÓ PLAZO, es definir con los involucrados si se abandona
la oportunidad o no.
La herramienta calcula cuantos días lleva cada solicitud en su último estado, y compara esta
frecuencia con el tiempo máximo admisible, que fue definido en el capítulo anterior para cada
estado y se puede ajustar en la hoja TIEMPO MAX. ADMISIBLE de la herramienta, que se
muestra en la Ilustración 19.
42
Ilustración 19. Tabla de TIEMPO MAXIMO ADMISIBLE usada por el panel de control para determinar cuándo generar
ALERTAS. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.
Cuando se genera la alerta de RETRASADO, el KAM debe intervenir el proceso contactando al
responsable del estado donde se superó el tiempo máximo admisible, después de hacerlo debe
registrar el estado 8 (Proceso intervenido).
Capítulo 5: Análisis de Resultados
Para culminar, es importante recordar que el fin de la herramienta desarrollada es brindar, al
encargado de control y seguimiento, un análisis de los datos registrados, para poder incluirlo en
informes de gestión, que reflejen el comportamiento del proceso de generación de ofertas de
servicios técnicos, y finalmente ayuden a la toma de decisiones.
Para analizar los datos registrados en la herramienta de control y seguimiento, se desarrolló un
sistema de gráficas conectadas a paneles de mando de tablas dinámicas, donde de acuerdo a los
filtros establecidos, se presenta la información consolidada de todos los registros de solicitudes de
ofertas de servicios técnicos; así, el encargado de control y seguimiento podrá visualizar el
comportamiento del proceso, de acuerdo a los filtros que establezca. A continuación, en la
Ilustración 20 y en la Ilustración 21, se pueden observar los paneles de mando de las tablas
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dinámicas, que fueron configurados como filtros para la información que se presente en las tablas
y gráficas dinámicas.
Ilustración 20. Paneles de mando de tiempo. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.
Ilustración 21. Paneles de mando de filtro. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.
De acuerdo a la funcionalidad de las tablas dinámicas, pueden relacionarse muchas variables, y en
este caso, la variable más útil para el análisis del proceso es la frecuencia de estados en las
solicitudes, en otras palabras, cuantos días dura una solicitud en cada estado. Visualizar esta
variable en el tiempo permite comparar el comportamiento de las solicitudes mes a mes, para
detectar estados críticos, tendencias al aumento o disminución en la frecuencia de cada estado, o
evaluar el impacto de acciones preventivas o correctivas realizadas para optimizar el proceso.
A continuación, se presentan dos ejemplos para exponer la funcionalidad del análisis de resultados
de la herramienta:
Ejemplo 1:
El encargado de control y seguimiento desea mostrar el promedio de días por estado para:
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1. El intervalo de meses entre Septiembre 2017 y Diciembre 2017,
2. Para todos los CCZ y
3. Para todas las solicitudes.
Ilustración 22. Gráfica dinámica para Ejemplo 1. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.
En la Ilustración 22, se puede observar que están seleccionados: los meses de SEPTIEMBRE a
DICIEMBRE de 2017, todos los elementos de los paneles CCZ y AVANCE; y de esta forma se
cumple lo que el encargado de control y seguimiento necesitaba mostrar.
Ejemplo 2:
El encargado de control y seguimiento desea mostrar el promedio de días por estado para:
1. El intervalo de meses entre Octubre 2017 y Diciembre 2017,
2. Para la CCZ Nataly Molina (NM),
3. Para las solicitudes terminadas.
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Ilustración 23. Gráfica dinámica para Ejemplo 2. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.
En la Ilustración 23, se puede observar que están seleccionados: los meses de OCTUBRE a
DICIEMBRE de 2017, solo los elementos NM del panel CCZ y TERMINADO del panel
AVANCE; y de esta forma se cumple lo que el encargado de control y seguimiento necesitaba
mostrar.
Se puede observar como a partir de los paneles de mando es posible acondicionar las gráficas, de
acuerdo a como se requieran, lo cual permitirá al encargado del control y seguimiento crear todo
tipo de informes, dependiendo el filtro que desee, ya que en cualquier momento puede crear más
paneles de mando.
Por ejemplo, retomando el caso de los ejemplos 1 y 2, se supone ahora que se desea saber la
siguiente información, para cada uno de los casos:
1. No. Clientes.
2. No. Proyectos.
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3. Monto.
4. Promedio días por estado.
5. Tiempo estimado (Tiempo máximo admisible).
6. Desviación respecto a tiempo estimado.
Ilustración 24. Nueva información requerida en tablas dinámicas. Izquierda - Ejemplo 1. Derecha - Ejemplo 2. Tomada de
herramienta de control y seguimiento desarrollada.
En la Ilustración 24, se muestra cómo para cada uno de los ejemplos se obtiene la información
requerida, usando los filtros requeridos y demostrando que el encargado de la herramienta de
control y seguimiento puede adaptar las tablas dinámicas, de acuerdo a lo que requiera presentar.
Capítulo 6: Evaluación y cumplimiento de los objetivos de la pasantía
1. Caracterizar los principales involucrados en el proceso, mediante la descripción su rol y
las actividades que realiza.
Se realizó la identificación y caracterización de los principales involucrados en el proceso,
se describieron muy detalladamente sus roles y las actividades que realizan, lo cual fue la
materia prima para iniciar el desarrollo del segundo objetivo.
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En estos términos, el cumplimiento de este objetivo fue del 100% (se presenta toda la
caracterización en el capítulo 3) y su desarrollo estuvo dentro de los tiempos propuestos en
el cronograma de actividades.
2. Definir los estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos, a través de
la identificación de las actividades que se realizan, y establecer los tiempos máximos
admisibles de cada estado, para desarrollar alertas y controlar el proceso.
A partir de la caracterización realizada, se aclaró el proceso de generación de ofertas de
servicios técnicos, y sus principales actores; gracias a esto, fue posible definir los estados del
proceso y sus aspectos fundamentales (descripción, inicio, fin, responsables). Posteriormente,
se determinó el tiempo máximo admisible de cada estado, considerando la ruta crítica de cada
uno.
En estos términos, el cumplimiento de este objetivo fue del 100% (se presenta el Apéndice B.
Estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos.; junto con el Apéndice C.
Flujograma proceso generación de ofertas de servicios técnicos.) y su desarrollo estuvo dentro
de los tiempos propuestos en el cronograma de actividades.
3. Desarrollar una herramienta que permita trazar y monitorear el proceso de oferta en el
tiempo, a partir de la información existente en el correo electrónico del gestor, desde
oct/2017; para analizar estadísticamente la información registrada y obtener indicadores
de gestión.
48
Se desarrolló una herramienta de control y seguimiento, compuesta de los paneles de Registro,
Seguimiento y Control, alimentada incluso con datos anteriores a Octubre de 2017, que datan
de Agosto de 2017. Para el análisis de datos, se implementó un sistema de tablas y gráficas
dinámicas, que el encargado del seguimiento y control puede usar para obtener el indicador
que requiera.
En estos términos, el cumplimiento de este objetivo fue del 100% (se presenta expuesto en el
Capítulo 4 y 5) y su desarrollo estuvo dentro de los tiempos propuestos en el cronograma de
actividades.
Capítulo 7: Conclusiones y recomendaciones
En un mercado competitivo, como el mercado de energía eléctrica para usuarios no regulados, los
servicios de valor agregado -como los servicios técnicos- son fundamentales para alcanzar clientes
potenciales y fidelizar a los actuales; por esta razón, es necesario ofrecer productos de alta calidad
al cliente, desde el trato en la línea de atención hasta la ejecución final que se realicen.
Es clave enfocar las relaciones con los clientes hacia una de aliados, en lugar de vendedor-
comprador; de esta forma, los lazos entre compañías se estrechan y se incentiva a prolongar la
relación comercial por medio de nuevos contratos de suministro de energía eléctrica.
Es muy importante el rol de cada actor involucrado en el proceso, pues al ser tan secuencial, si
alguno se retrasa, todo el proceso se va a retrasar; por esta razón, es necesario estar en
comunicación permanentemente, intervenir el proceso tan pronto se genere una alerta y realizar
las gestiones necesarias para dar continuidad a la secuencia.
49
En cuanto al desarrollo de la herramienta, desde el principio se tuvieron en cuenta posibles cambios
en el proceso, que se pudieran dar más adelante, y por esta razón todo se trató de dejar de la forma
más editable para que fuera sencillo realizar los ajustes necesarios en su momento.
En relación con la interfaz de la herramienta, el hecho de poder visualizar gráficamente el
comportamiento de las solicitudes en el tiempo, es muy valioso para realizar seguimiento y
controlar el proceso cuando sea necesario; por otra parte, para el análisis de los datos, al elaborar
informes o presentar indicadores, es muy importante considerar los puntos de referencia para
comparar variables adecuadamente, en el mismo horizonte temporal o filtro.
Finalmente, el desarrollo de un proyecto como éste que integre áreas y profesionales de diferentes
disciplinas es muy enriquecedor, pues permite conocer nuevos puntos de vista y maneras de hacer
las cosas; de la misma manera, es muy gratificante aportar alternativas de solución, fundamentadas
en los conocimientos obtenidos a lo largo de formación en ingeniería eléctrica.
50
Referencias
1. Botero, S. B., & Cano Cano, J. A. (Junio de 2008). ANÁLISIS DE SERIES DE TIEMPO PARA
LA PREDICCIÓN DE LOS PRECIOS DE LA ENERGÍA EN LA BOLSA DE COLOMBIA.
Obtenido de http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121-
47722008000100007
2. Cámara Colombiana de la Energía. (3 de Diciembre de 2015). Presentacion Ministerio de
Minas y Energía. Obtenido de https://es.slideshare.net/ccenergia/presentacion-ministerio-de-
minas-y-energa. Diap. 4.
3. Comisión de Regulación de Energía y Gas. (1998). Resolución No. 131 . Obtenido de
http://www.creg.gov.co/html/Ncompila/htdocs/Documentos/Energia/docs/resolucion_creg_0
131_1998.htm
4. Comisión de Regulación de Energía y Gas. (20 de Marzo de 2014). Resolución No. 038 .
Obtenido de
http://apolo.creg.gov.co/Publicac.nsf/1c09d18d2d5ffb5b05256eee00709c02/0131f0642192a5
a205257cd800728c5e
5. Congreso de Colombia. (11 de Julio de 1994). Por la cual se establece el Régimen de los
Servicios Públicos Domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Obtenido de
https://www.minminas.gov.co/documents/10180/23517/21435-3670.pdf
6. EMGESA S.A. E.S.P. (2018). Memoria Anual Emgesa 2017. Pág. 2, 6, 22, 32.
7. Grupo Energía de Bogotá. (s.f.). Energía eléctrica. Obtenido de
https://www.grupoenergiadebogota.com/eeb/index.php/empresa/eeb-y-bogota/energia-
electrica
51
8. Hinojosa, M. A. (Marzo de 2003). Diagrama de Gantt. Obtenido de http://www.colegio-
isma.com.ar/Secundaria/Apuntes/Mercantil/4%20Mer/Administracion/Diagrama%20de%20
Gantt.pdf. Pág. 1.
9. Kirberg, A. S. (2011). Marketing de Fidelización. Bogotá, Colombia: ECOE Ediciones. Pág.
61.
10. Paz, A. J. (2011). Sistemas Automáticos de Control. Santa Rita, Zulia, Venezuela: Fondo
Editorial UNERMB. Pág. 20, 23-25.
11. Project Management Institute. (2013). Guia de los Fundamentos para la Dirección de
Proyectos (Guia del PMBOK®) (Quinta Edición ed.). Newtown Square, Pensilvania: Project
Management Institute Inc.
12. Ramírez, L. M. (2009). Información del sector eléctrico y los mercados de energía eléctrica
de los países de la región CIER. Obtenido de
www.bdigital.unal.edu.co/898/1/43201569_2009.pdf. Pág. 11, 14, 34-36.
13. XM S.A. E.S.P. (s.f.). ¿Que hacemos? Obtenido de
https://www.xm.com.co/corporativo/Paginas/Nuestra-empresa/Que-hacemos.aspx
14. XM S.A. E.S.P. (2016). Informe de Operación del SIN y Administración del Mercado 2016.
Obtenido de http://informesanuales.xm.com.co/2016/SitePages/operacion/Default.aspx
15. XM S.A. E.S.P. (s.f.). SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL MERCADO ELÉCTRICO
COLOMBIANO. Obtenido de http://www.xm.com.co/Paginas/Mercado-de-
energia/descripcion-del-sistema-electrico-colombiano.aspx
16. Zapata, A. (2010). Negociación - Arte Empresarial. Bogotá, Colombia: ECOE Ediciones. Pág.
81.
52
Apéndice
Apéndice A. Portafolio de servicios técnicos.
No. Producto Nivel 1 Producto Nivel 2
1 Apantallamiento instalaciones Apantallamiento instalaciones
2 Aumento de carga Aumentos de carga menores a 34kV
Aumentos de carga mayores a 34kV
3 Bancos de condensadores Bancos de condensadores
4 Blindobarras Suministro e instalación de electrobarras
5 Cableado estructurado Suministro e instalación de cableado estructurado
6 Calidad de energía Solución calidad de energía
7 Diseños eléctricos / Estudios
eléctricos
Diseños eléctricos
Estudios de conexión
8 Estudios y certificaciones
Estudio técnico de puesta en servicio
Estudios calidad de potencia
Estudios de conexión
Inspección RETIE
Inspección RETILAP
Medición y análisis de parámetros eléctricos
Monitoreo de cargas
9 Fibra óptica Suministro e instalación de fibra óptica
10 Full electric Aire acondicionado
11 GIE GIE
Uso racional y eficiente de energía
53
12 Iluminación arquitectónica
Iluminación arquitectónica – Categ: Alquiler
Iluminación arquitectónica – Categ: Instalación
Iluminación arquitectónica – Categ: Iluminación
13 Iluminación eficiente
Automatización
Iluminación exterior
Iluminación interior
Iluminación industrial
Iluminación para el ahorro de energía
Iluminación publicitaria
14 Iluminación navideña /
eventos
Alquiler navidad - Categ: Ilum_Nav – Proyectos
especiales
Catalogo navidad - Categ: Ilum_Nav – Proyectos
especiales
Construcción de elementos decorativos en
volumen – Categ: Ilum_Nav – Proyectos
especiales
Iluminación navideña – Categ: Instalación
Instalación elementos navidad y decoración -
Categ: Ilum_Nav – Proyectos especiales
Patrocinio navidad Bogota - Categ: Ilum_Nav –
Proyectos especiales
Suministro materiales navidad y decoración -
Categ: Ilum_Nav – Proyectos especiales
15 Líneas de distribución MT/BT Construcción de redes BT
Construcción de redes MT
16 Líneas transmisión AT/MT Construcción redes AT
Diseño proyectos AT
54
17 Mantenimiento instalaciones
eléctricas
Diagnóstico integral S/E
Mantenimiento de celdas AT
Mantenimiento de celdas MT/BT
Mantenimiento de instalaciones internas
18 Mantenimiento plantas
eléctricas
Mantenimiento de inversores
Mantenimiento plantas eléctricas
Mantenimiento de UPS
19 Mantenimiento preventivo Termografía
20 Mantenimiento sistemas de
iluminación Mantenimiento sistemas de iluminación
21 Mantenimiento subestaciones Mantenimiento subestaciones
22 Mantenimiento de
transformadores
ANALISIS DE ACEITE
Mantenimiento de transformadores
23 Modernización Modernización de instalaciones
24 Normalización Normalización
25 Nuevas instalaciones/ cuentas
nuevas
Construcción de cuentas nuevas
Construcción de obras eléctricas y civiles para re…
Construcción de obras eléctricas y civiles para re…
Construcción de subestaciones
Construcción de subestaciones AT
CUENTA NUEVA
Instalaciones de redes internas
Obras COMCEL
Pruebas VLF
Diagnóstico de cables
55
26 Plantas eléctricas/ Equipos de
respaldo
Alquiler plantas eléctricas
Suministro e instalación de inversores
Suministro e instalación de plantas eléctricas
Suministro e instalación de UPS
TRANSFERENCIAS
27 Provisionales obra Provisionales de obra
28 Puntos de Recarga Cargadores eléctricos para automóvil
29 PV + STORAGE
Desarrollo de proyectos fotovoltaicos con baterías
Desarrollo de proyectos fotovoltaicos sin baterías
Suministro de componentes para proyectos
fotovoltaicos
30 Sistema de puesta a tierra
Evaluación de riesgo
Protección integral ante fallas eléctricas
Puestas a tierra
31 Termografías Termografias
32 Unificación/ independencia de
cuentas
Independización/Unificación de cuentas (<= 3
cuentas)
Independización/ Unificación de cuentas (> 3
cuentas)
33 Venta de medidores Suministro e instalación de medida concentrada
Apéndice B. Estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos.
No. ESTADO DESCRIPCIÓN
PROCESO TIEMPO MAX ADMISIBLE
INICIO ACTIVIDADES FIN
RESPO
NSABL
ES
DESCRIPCIÓN DIAS
1
Recibir
solicitud de
CCZ
Cuando el cliente detecta una necesidad,
problema u oportunidad de mejora
relacionada a su infraestructura eléctrica,
hace al CCZ el requerimiento de servicios
técnicos, por medio telefónico, correo
electrónico o personalmente en alguna
visita concertada; entonces, el CCZ debe
construir un correo electrónico para el
KAM, donde precise la necesidad que
tiene el cliente y el servicio técnico del
portafolio que requiera, junto con toda la
información adicional que se requiera para
crear el Brief.
Cuando el
correo
enviado por
el CCZ le
llega al KAM
1. Leer el requerimiento del CCZ e
ingresarlo a la plataforma de
CODENSA S.A. E.S.P. para crear
el brief. 2. Registrar en la
herramienta de control y
seguimiento, que el CCZ hizo la
solicitud.
Cuando el
KAM ingresa
a la
plataforma
de
CODENSA
S.A. E.S.P.
para crear el
Brief
KAM.
Se espera que una vez el KAM reciba la
solicitud, ingrese inmediatamente a la
plataforma, pero previendo que la
solicitud se dé en días no laborales (fin
de semana, días festivos, etc), el KAM
podrá realizar la tarea antes de que el
sistema genere una alerta.
5
2
Esperar
información
faltante
En algunas ocasiones, dependiendo del
servicio técnico elegido del portafolio, la
información suministrada por el CCZ al
KAM no es suficiente, así que el KAM debe
hacer el requerimiento a quien corresponda
(CCZ, cliente, servicio al cliente
empresarial, base de datos, etc) para
obtener la información que permita
culminar la creación del brief, que quedara
en espera en la plataforma de CODENSA
S.A. E.S.P., hasta que se cargue la
información necesaria.
Cuando el
KAM detecte
que hay
información
faltante para
culminar la
creación del
brief.
1. Hacer la solicitud de la
información faltante a quien
corresponda (CCZ, cliente,
servicio al cliente empresarial,
base de datos, etc), y cuando la
obtenga, ingresarla a la plataforma
CODENSA S.A. E.S.P., donde
estaba el Brief en espera, para
culminar su creación.
2. Registrar en la herramienta de
control y seguimiento, que se
realizó esta solicitud.
Cuando el
KAM ingresa
la
información
faltante en la
plataforma
CODENSA
S.A. E.S.P.,
donde estaba
el Brief en
espera, para
culminar su
creación.
KAM.
El caso más extremo de espera de
información, se da por lo general con los
servicios técnicos relacionados con
MANTENIMIENTO DE
TRANSFORMADORES Y/O
SUBESTACIONES, debido a que se
debe adjuntar el certificado de
PROPIEDAD DE ACTIVO, emitido por
el área de SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESARIAL, que aclara que según
el artículo 158 de la Ley 142 de 1994
(Congreso de Colombia, 1994), tiene un
máximo de 15 días HABILES para
responder, desde que reciba la solicitud;
en adición, se tienen en cuenta posibles
días no laborales.
20
57
3
Brief creado,
en espera de
creación de OP
Cuando se termina de ingresar la información del requerimiento
solicitada por la plataforma CODENSA S.A. E.S.P., se crea un brief,
que se envía automáticamente, por correo electrónico, a los actores
que correspondan dependiendo el tipo del servicio técnico escogido;
al poco tiempo, el Equipo de Enel X, asigna a la Empresa
Colaboradora más apropiada y ésta contacta al cliente, acuerda con él
una fecha de visita y la ejecuta. Cuando la Empresa Colaboradora
levanta en sitio los pliegos de necesidades del cliente, los ingresa en
un sistema interno, donde también tiene acceso el equipo de Enel X,
y ya teniendo claras las especificaciones técnicas del requerimiento,
se crean las Oportunidades en el sistema, que, en pocas palabras,
expresan que se comprobó que efectivamente hay una oportunidad de
negocio, y finalmente estas oportunidades se convertirán en ofertas
de servicios técnicos.
Cuando el
brief creado
llega al
correo
electrónico
del
encargado de
control y
seguimiento
Registrar en la
herramienta de
control y
seguimiento el ID
del brief, y
enviarlo al CCZ si
lo requiere.
Cuando se
notifique por
correo
electrónico que
se han creado
oportunidades
en el sistema, a
raíz del brief
inicial.
KAM,
equipo de
Enel X
En algunos casos, se
deben realizar visitas
técnicas, por parte de la
Empresa Colaboradora al
Cliente, y por esta razón,
el tiempo puede ser de
hasta de una semana;
además, se tienen en
cuenta posibles días no
laborales.
11
4
OP creada, en
espera de
generación de
oferta
Como se mencionó anteriormente, la creación de la OP se da cuando
la Empresa Colaboradora comprueba en sitio, por medio de un
levantamiento de pliegos de requerimientos, que hay una oportunidad
de negocio a causa de una necesidad del cliente; cuando la Empresa
Colaboradora sube la información de la visita al sistema que posee
junto con el equipo de Enel X, y juntos crean las oportunidades
resultantes de la visita, al correo electrónico del KAM va a llegar la
notificación de que se ha creado una o más oportunidades
(identificadas con ID’s diferentes al del brief) con la misma Empresa
Colaboradora o con otra más apropiada.
Cuando
llegan las
notificacione
s de Creación
de
oportunidade
s al correo
electrónico
del KAM.
Registrar en la
herramienta de
control y
seguimiento los ID
de las
oportunidades
creadas, y
relacionarlas con el
brief previamente
registrado, y enviar
al CCZ el correo
de creación de OP
si lo requiere.
Cuando llegan
las ofertas de
servicios
técnicos,
correspondient
es a la
oportunidad
respectiva.
KAM,
equipo de
Enel X,
Empresa
Colaboradora
.
Este proceso requiere
consolidar la
información recopilada
por la Empresa
Colaboradora en las
visitas técnicas, el
posterior planteamiento
del problema y sus
posibles alternativas de
solución, con sus
respectivas cotizaciones;
el tiempo máximo que
Enel X da a las Empresas
Colaboradoras para
presentar las ofertas es
de 25 días.
25
5
Oferta enviada,
en espera de
aceptación del
cliente
Cuando la oferta le llega al KAM éste debe enviársela al CCZ, quien
será el encargado de presentarla al cliente; si el cliente la acepta,
deberá generar una Orden de Compra.
Cuando la
oferta llega al
correo
electrónico
del KAM.
Enviar la oferta al
CCZ
correspondiente, y
registrar en la
herramienta de
control y
seguimiento que la
oferta llego y se
está a la espera de
la orden de
compra.
Cuando llega la
orden de
compra o el
cliente notifica
que no acepta
la oferta.
KAM, CCZ.
Las ofertas de servicios
técnicos, estipulan que
hay un plazo de 30 días
desde que el Cliente
reciba la oferta
mercantil, por parte de
Enel X; además, se
tienen en cuenta posibles
días no laborales.
40
58
6
Renegociación,
en espera de
nueva oferta
En algunos casos, los clientes deciden
ampliar o reducir el alcance de la oferta, por
esta razón, le solicitan al CCZ, realizar
modificaciones en la oferta, entonces éste
se ve obligado a comunicarle al equipo de
Enel X, lo expresado por el cliente para que
generen una nueva oferta.
Cuando el
CCZ solicita
al equipo de
Enel X, que
se modifique
la oferta.
Registrar en la herramienta de
control y seguimiento, que se
está, de nuevo, a la espera de la
generación de una oferta.
Cuando se
recibe una
nueva oferta.
KAM, CCZ,
Equipo de
Enel X,
Empresa
Colaboradora
.
En caso de que haya alguna replica por
parte del cliente, el proceso para que se
respondan las inquietudes, o que en
último caso se genere una nueva oferta,
puede tardar varios días desde que el
mensaje se transmite del CCZ a las
Empresas Colaboradoras, siguiendo el
conducto regular. Por esta razón, el
tiempo máximo admisible que se
establece, contemplando posibles días no
laborales es similar al de espera de
generación de oferta.
20
7 Vender en el
sistema
Cuando llega la Orden de Compra, por
parte del cliente cómo aceptación de que
acepto una oferta, para que el equipo de
Enel X, pueda cambiar su estado en el
sistema, se les deben enviar tres
documentos (Orden de compra, formato de
facturación y calificación de cartera). El
formato de facturación, lo diligencia el
KAM y consiste de los datos básicos que se
necesitan para crear la factura del servicio
técnico; la calificación de cartera, es un
indicador del área de cartera de EMGESA
S.A. E.S.P., que muestra el cumplimiento
del cliente con el pago de su factura de
energía.
Cuando llega
la orden de
compra al
KAM.
Registrar en la herramienta de
control y seguimiento que
llego la orden de compra,
diligenciar el formato de
facturación, solicitar la
calificación de cartera al área
de cartera de EMGESA S.A.
E.S.P., enviar los tres
documentos al Equipo de Enel
X.
Cuando se
envían los
documentos
al equipo de
Enel X.
KAM
Este proceso requiere por parte del
KAM, diligenciar un formato de
facturación y solicitar al área de Cartera
de EMGESA S.A. E.S.P. una
calificación de cartera, del cliente que
acepto la oferta, y la espera puede tomar
máximo cuatro días, y se tienen en
cuenta posibles días no laborales.
7
8 Proceso
intervenido
Cuando se supera el tiempo máximo
admisible de cualquier estado, la
herramienta emite una alerta, para que el
KAM controle el proceso, comunicándose
con el responsable para que realice la
gestión correspondiente.
Cuando la
herramienta
de control y
seguimiento
emita una
alerta por que
algún estado
excedió el
tiempo
máximo
admisible.
Contactar al responsable del
estado que supero el tiempo
máximo admisible, para que
realice la gestión
correspondiente, y registrar en
la herramienta de control y
seguimiento que el proceso fue
intervenido.
Cuando el
estado que
supero el
tiempo
máximo
admisible
haya sido
superado.
KAM
Una vez intervenido el proceso, se da un
tiempo máximo de una semana para que
el encargado solucione la situación o
informe si se da por abandonada la
oferta.
7
59
9 Op vendida.
(Terminado)
Cuando los documentos están en
orden, el director de proyecto
genera un acta de inicio, lo cual
indica que se va a iniciar la
ejecución del proyecto y en el
sistema aparece la oportunidad
como vendida.
Desde que se
envían los
documentos al
equipo de Enel
X, para vender la
oportunidad en el
sistema.
Registrar en la herramienta de
control y seguimiento que se
vendió la oferta en el sistema,
cuando se reciba el acta de inicio
dar el proceso de la OP como
TERMINADO.
Cuando se recibe el acta
de inicio por parte del
director de proyecto, en
este momento se da el
proceso como
TERMINADO.
KAM,
director de
proyecto.
Debido a que el proceso
culmino, el segundo día que se
registre el mismo estado de
TERMINADO, se generara una
alerta para que se detenga ahí.
2
10
Op
abandonada.
(Abandonado)
Cuando el cliente decide rechazar la
oferta, o en alguna parte del proceso
se detecta que no hay viabilidad
para ofertar, se abandona la
oportunidad y se deja de hacer
seguimiento.
Cuando llegue el
aviso al KAM de
que la OP debe
ser abandonada.
Registrar en la herramienta de
control y seguimiento que se
abandona la OP, para dejar de
seguirla.
Este es un estado final,
aquí debe culminar el
seguimiento en la
herramienta.
KAM,
CCZ,
director de
proyecto,
Equipo
Enel X,
cliente.
Debido a que el proceso se
abandonó, el segundo día que se
registre el mismo estado de
ABANDONADO, se generara
una alerta para que se detenga
ahí.
2
60
Apéndice C. Flujograma proceso generación de ofertas de servicios técnicos.
Anexos
Anexo 1. Archivo de registro antiguo para servicios técnicos. Tomado de archivo de Microsoft Excel.
62
Anexo 2. Columnas de Panel de Registro, diligenciadas automáticamente al ingresar CODIGO SIC. Tomada de Herramienta de control y seguimiento desarrollada.
63
Anexo 3. Columnas de Panel de Registro, que se deben diligenciar manualmente. Tomada de Herramienta de control y seguimiento desarrollada.
64
Anexo 4. Archivo de registro antiguo para servicios técnicos, sección seguimiento. Tomado de archivo de Microsoft Excel.
65
Anexo 5. Diagrama de Gantt del Panel de Seguimiento. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.
66
Anexo 6. Codigo Visual Basic Macro actualizar estados. Tomado de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.
Sub copiar()
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