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RESOLUCIÓN No. 28-13 (De 1 de abril de 2013)

Por la cual se publica el Manual de Procedimiento de Solicitudes de Trámites ante la Defensoría del Pueblo

La suscrita, DEFENSORA DEL PUEBLO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ, SRA. PATRIA PORTUGAL, en uso de las facultades constitucionales y legales que se le confiere:

Que conforme lo establece el Artículo 129 de la Constitución Política de la República de Panamá, la Defensoría del Pueblo velará por la Protección de los Derechos y las Garantías Fundamentales consagradas en la Constitución, así como los previstos en los Convenios Internacionales de Derechos Humanos y la Ley, mediante el control no jurisdiccional de los hechos, actos u omisiones de los servidores públicos y de quienes presten servicios públicos y actuará para que ellos se respeten.

Que el Numeral 1, del Artículo 4, Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la Defensoría del Pueblo, modificada mediante Ley No. 41 de 1 9 de diciembre de 2005 y ley No. 55 de 2 de octubre de 2009, establece que la Defensoría del Pueblo tendrá entre sus atribuciones investigar los actos u omisiones de las autoridades y de los servidores públicos que impliquen violaciones de los derechos establecidos en el Título III de la Constitución Política de la República, los demás derechos constitucionales, así como

aquellos previstos en tratados, convenios y declaraciones internacionales, suscritos y ratificados por el Estado Panameño.

Que el Título IV de la Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la Defensoría del Pueblo, modificada mediante Ley No. 41 de 1 de diciembre de 2005 y Ley No. 55 de 2 de octubre de 2009, establece el Procedimiento de Investigación y de las Resoluciones de las Quejas presentadas ante la Institución.

Que como Institución Nacional de Derechos Humanos entre sus objetivos está el desarrollo de una política de transparencia en la gestión pública y de rendición de cuentas, por lo que contar con un procedimiento de atención, tramitación e investigación de las quejas presentadas ante la Defensoría del Pueblo, constituye un eficaz instrumento a disposición de toda la sociedad.

Que en cumplimiento del Título III de Derechos y Deberes Individuales y Sociales de la Constitución Política de la República de Panamá y la Ley No. 6 de 22 de enero de 2002, que dicta normas para la Transparencia en la Gestión Pública, establece la Acción de Hábeas Data y otras disposiciones, la Defensoría del Pueblo pone a disposición de sus usuarios toda aquella información que por su naturaleza es de acceso público.

Que la Defensoría del Pueblo ha desarrollado en su sitio de Internet denominado "El Nodo de Transparencia en la Gestión Pública", desde el año 2002, consistente en la colocación de la información financiera de instituciones gubernamentales y no gubernamentales al alcance de los ciudadanos, a través de la página en internet, mediante la utilización de tecnología de punta y el desarrollo de una base interactiva de datos.

Colón: 47547101 Los Saraos: 994.1726/ V ■raguts: 998-3357 / aliad: 775-5628 /Dtét: 2994644/ Sao Migueliree 500-9911 Bocas del Toro: 75845809 / Coelé: 991-0847 / Hemera: 970-1656 / La Chorrera: 244-4512

Apdo. Postal 08324695 Paraml. / notdefeosoriagob.ps.

Que en particular es necesario que se encuentre expresado el Manual de Procedimiento

de Solicitudes de Trámites ante la Defensoría del Pueblo, en nuestro sitio de Internet,

específicamente en el "Nodo de Transparencia de la Gestión Pública".

Que en virtud de lo expuesto, la Defensoría del Pueblo de la República de Panamá, actuando en el marco legal que la crea,

RESUELVE:

ARTÍCULO PRIMERO: Publicar el Manual de Procedimiento de Solicitudes de Trámites ante la Defensoria del Pueblo.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITES ANTE LA DEFENSORIÁ DEL PUEBLO

TÍTULO PRELIMINAR

OBJETIVO, AMBITO DE APLICACIÓN, DEFINICIONES Y PRINCIPIOS BÁSICOS

CAPÍTULO 1 OBJETIVOS

Artículo 1. Las disposiciones del presente Manual persiguen alcanzar los siguientes objetivos:

a) Garantizar el cumplimiento de los derechos humanos consagrados en la

Constitución Política, las Leyes de la República y los Convenios Internacionales

suscritos por la República de Panamá.

b) Salvaguardar los intereses del usuario(a) que acuden a la Defensoría del Pueblo

para presentar quejas, peticiones o solicitar orientación y/o gestiones.

c) Asegurar al usuario(a) la prestación de un servicio uniforme, expedito y eficiente,

con acciones específicas y contenidas en un procedimiento escrito, diseñado conforme lo establecen las normas nacionales e internacionales.

d) Establecer responsabilidades de las diferentes instancias que participan en la

ejecución del proceso, desde la apertura del expediente virtual hasta el cierre y

archivo del trámite mediante resolución motivada.

CAPÍTULO II

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Artículo 2. El presente Manual regula los procedimientos de Orientación al Ciudadano y

Protección de los Derechos Humanos, que lleva a cabo la Defensoría del Pueblo de la República de Panamá.

Artículo 3. Los procedimientos señalados en el presente Manual serán de acatamiento obligatorio de la Dirección de Orientación al Ciudadano, la Dirección de Protección de los Derechos Humanos, la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de

los Derechos de las Mujeres, la Oficina de Supervisión de las Personas Privadas de Libertad, las Oficinas Regionales y cualquier otro órgano por disposición del Defensor o Defensora del Pueblo.

Artículo 4. Las medidas y preceptos consagrados en este Manual, son aplicables a:

a) Legitimidad activa: Tienen legitimidad activa las personas naturales, personas

jurídicas, fuente anónima o en reserva, los grupos formales o informales y las unidades operativas de la Defensoría del Pueblo.

b) Legitimidad pasiva: La legitimidad pasiva recae en los órganos del Estado, los Municipios, las Empresas Públicas, Mixtas o Privadas, personas naturales o

jurídicas, prestatarias de un servicio público por concesión o autorización administrativa.

CAPÍTULO III

DE LAS DEFINICIONES

Artículos. Para los efectos del presente Manual, los siguientes términos se definen así

Admisibilidad o admisión: Acto o condición de aceptación, siempre que se cumpla con los requisitos de forma y fondo, un escrito o trámite que se eleve a la consideración de la

institución. Para que una petición, queja o gestión se pueda admitir en la Defensoría del

Pueblo, primero debe ser competencia de la institución y segundo que no riña con lo preceptuado en su ordenamiento jurídico.

Atribuciones: Potestades que tiene la Defensoría del Pueblo, reconocidas en la

Constitución Política de la República y en la Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la Institución, modificada mediante Ley No. 41 de 1 de diciembre de 2005 y Ley No. 55 de 2 de octubre de 2009.

Calificación: Apreciación que se le da a los hechos descritos por los usuarios, que puede

ser queja, gestión, petición u orientación.

Cierre: Conclusión de los procesos, ya sean sumarios, ordinarios y especiales. los

ordinarios y especiales se cierran mediante resolución motivada.

Competencia: Capacidad que le confiere la Constitución Política de la República y la Ley

No. 7 de 5 de febrero de 1997, a la Defensoría del Pueblo para velar por la protección de los derechos y las garantías fundamentales consagradas en la Constitución, así como los

derechos previstos en los convenios internacionales de derechos humanos y la Ley,

mediante el control no jurisdiccional de los hechos, actos u omisiones de los servidores públicos y de quienes presten servicios públicos.

COC: Centro de Orientación Ciudadana. Lugar donde se atiende de manera personalizada a los diversos usuarios que requieren la intervención de la Defensoría del Pueblo, adscrita

a la Dirección de Orientación Ciudadana.

Derechos Humanos: Son los derechos inherentes a todos los seres humanos, sin

discriminación o distinción alguna por nacionalidad, residencia, sexo, etnia, color, religión, o cualquier otra condición. El Estado es responsable de respetar, garantizar y promover el

ejercicio de estos derechos.

Expediente: El expediente constituye el conjunto de fojas contentivas de los documentos y

actuaciones dentro del procedimiento de determinada queja, gestión o solicitud; sin embargo, se considera parte del mismo las piezas, documentos o formularios de registros que forman parte de la administración del expediente aunque no constituyan por sí piezas

procesales.

Expediente Físico: Es el conjunto de los documentos reales que recogen toda la

información correspondiente a una queja, petición o gestión, tramitada por la Defensoría del Pueblo, desde el inicio hasta el final de la misma. El expediente físico precede al virtual.

Expediente Virtual: Es aquel que abre el COC directamente en el sistema, el cual asigna inmediata y automáticamente un número consecutivo, cuando se le solicita a la institución su intervención.

Foliado: Actividad que consiste en numerar las hojas y /o documentos que integran el

expediente físico, de acuerdo al orden en que aparecen. la numeración debe aparecer en el ángulo superior derecho.

Gestión: Para efectos del presente Manual de Procedimientos, el término se utiliza para

identificar una categoría de trámite ante la Defensoría del Pueblo, menor a la queja y que su resolución no requiere tanto protocolo o formalidad.

Gestión inmediata: Se denomina así a la respuesta instantánea que brinda un Oficial de Derechos Humanos de la Dirección de Orientación a Ciudadano a una persona que recurra

ante la Defensoría del Pueblo. El Oficial se comunica de manera directa con la institución involucrada y si la petición ciudadana logra ser resuelta en el acto, éste deberá cerrar el expediente virtual al cual acaba de hacerle apertura oficial.

Legalidad: Apegarse en estricto sentido a las disposiciones contenidas en la Legislación Nacional.

Oficial de Derechos Humanos: Servidor público de la Defensoría del Pueblo responsable por analizar, orientar, atender, gestionar y solventar las peticiones y quejas que la

comunidad de usuarios, en la materia específica de los Derechos Humanos, eleve a la

consideración de la institución, cuando los consideren afectados o vulnerados.

Oficio: Documento escrito remitido por la Defensoría del Pueblo a entidades sobre las que

tiene competencia para investigarlas. Los oficios pueden ser de solicitud de informe, solicitud de informe adicional, reiterativos y los que ponen en conocimiento de las

resoluciones emitidas por la Defensoría del Pueblo.

Orientación: Asesorías y recomendaciones que brindan los Oficiales de Derechos

Humanos del Centro de Orientación al Ciudadano a los usuarios. A las orientaciones se le sigue el procedimiento sumario descrito en el presente manual.

Petición: Solicitud que puede interponer una persona por interés personal o colectivo ante

la Defensoría del Pueblo, según lo dispuesto en este Manual, en la Sección III sobre Procedimiento Ordinario.

Pretensión: Aspiración, propósito de quien presenta una queja, petición o gestión. Por lo

general, las pretensiones que se aspiran conseguir con la intervención de la Defensoría del

Pueblo son el reconocimiento y restablecimiento de los derechos humanos.

Queia: Acusación, inconformidad, molestia, disgusto, que presenta el usuario ante la Defensoría del Pueblo, por la presunta violación de derechos humanos. Acepción que

debe entenderse como una denuncia en contra de una conducta indebida, negligente u omisión realizada por una autoridad o funcionario público.

Queioso: Persona que presenta una queja ante la Defensoría del Pueblo.

Recomendación: Indicaciones, consejos o sugerencias que dicta la Defensoría del Pueblo,

en la parte resolutiva de las resoluciones finales que emita, cuando el caso lo amerite.

Resolución: Es el documento mediante el cual se resuelve admitir, rechazar y finalizar las investigaciones en virtud de la interposición de una queja o una pretensión.

Resolución de Admisión: Es aquella con lo cual se inicia la investigación de los hechos por parte de la Defensoría del Pueblo.

Resoluciones de No Admisión o Inhibitorias: Es aquella que se emite cuando la Defensoría del Pueblo no tiene competencia para conocer una queja, indicando la orientación legal u

otras vías, procedimientos o actuaciones que pudieran resultarle útiles a los afectados, a fin de hacer valer el posible derecho vulnerado.

Resolución de Inspección: Esta Resolución se emite cuando el Defensor o Defensora del

Pueblo, o el servidor público de la Defensoría que el titular autorice, requiera efectuar una

inspección a cualquier institución pública, incluidas las policiales, penitenciarias o psiquiátricas.

Resolución de Servidor Público Hostil y Entorpecedor: Es aquella que emite el Defensor o

Defensora del Pueblo cuando una autoridad o servidor público obstaculice la investigación de la Defensoría del Pueblo, mediante la negativa injustificada de proporcionar

información, o por el envio desordenado, negligente o insuficiente de los datos requeridos, o cuando dificultase el acceso a expedientes o documentos necesarios para la investigación.

Resolución de un Hecho Constitutivo de Delito: Cuando el titular de la Defensoría del

Pueblo en el ejercicio de sus funciones tuviera conocimiento de hechos constitutivos de delito, deberá ponerlo en conocimiento de la Procuraduría General de la Nación. También podrá darse ese conocimiento a través de una nota.

Resolución de Recordatorio de Deberes Constitucionales y Legales: la Defensoría del

Pueblo podrá formular recordatorios de deberes constitucionales y legales a los servidores públicos, por incumplimiento de responsabilidades que normativamente les obliga.

Resolución de Condena Moral por Violación de Derechos Humanos: Es aquella que como resultado de las investigaciones se determinó que hubo una evidente violación de

derechos humanos. Contiene; además, recomendaciones a los órganos, instituciones o servidores públicos, cuando de las actuaciones administrativas investigadas, se

desprendan efectos perjudiciales o no acordes con la finalidad de la norma que los habilita.

Resolución de No Violación de Derechos Humanos: Se refiere a aquella que como resultado de las investigaciones realizadas, no se pudo determinar una evidente violación de derechos humanos.

Resolución de No Violación de Derechos Humanos con Recomendación: Es aquella que como resultado de la investigación no se pudo determinar una evidente violación de derechos humanos; sin embargo, es oportuno formular recomendaciones o sugerencias a

las autoridades relacionadas al caso.

Resolución de Solución Amistosa o de Advenimiento: Es aquella emitida durante la

investigación, cuando se alcance un acuerdo o arreglo entre la autoridad y el quejoso; por tanto, se resolvió la situación presentada ante la Defensoría del Pueblo.

Resoluciones de Reparación de Derechos Violados: Se refiere al dictamen y/o opinión que

emite la Defensoría del Pueblo fundamentada en las quejas presentadas dentro de un

período determinado en los que se evidencia la violación de un derecho consagrado en la Constitución o en leyes Especiales que le otorgan una protección especial a los

ciudadanos, la cual es desconocida por las autoridades. En esta resolución deben incluirse recomendaciones, sugerencias, recordatorio de deberes constitucionales y legales, así como el hecho de instar a las autoridades a suspender las acciones y, en su defecto, subsanar las afectaciones provocadas por su actuación.

Resoluciones de Cierre de Queia Colectivas: Es aquella en donde los hechos presentados por varios quejosos corresponden al mismo derecho vulnerado y en la que la autoridad respectiva ha aportado suficientes argumentos que evidencian la no violación de derechos humanos. También esta resolución podrá utilizarse para argumentar u ordenar el cierre

del expediente cuando se den las siguientes causales: abandono de parte del ciudadano, el transcurso del tiempo, sustracción de materia, resarcimiento del derecho violado, entre otras.

Resolución de Delegación: Se refiere a la resolución que emite el Defensor o Defensora del Pueblo en pleno uso de sus facultades, en la que autoriza y delega en un funcionario de su confianza la firma de resoluciones, notas y oficios que se originen producto de las quejas tramitadas.

Resoluciones de Seguimiento: Es aquella que emite para reabrir y dar seguimiento a una situación ya investigada y finalizada mediante una resolución final por la Defensoría del Pueblo; sin embargo, de acuerdo a los argumentos esbozados por el ciudadano se desprende que la problemática persiste aún con las recomendaciones emitidas por la Institución, motivo por el cual se le da seguimiento al caso hasta que se solucione definitivamente la situación expuesta.

Resoluciones de Cierre Provisional: Es aquella resolución final que se emite cuando las circunstancias que dieron lugar a la apertura de la queja se desvanecieron, por lo que se deja abierta la posibilidad de atender el caso en un futuro, si así se requiere.

Seguimiento: Se refiere a la continuidad de acciones realizadas por el Oficial de Derechos Humanos durante la investigación de la queja, gestión o petición. De igual forma, cuando en una resolución final se ofrecen recomendaciones, sugerencias y/o recordatorio de deberes constitucionales y legales a las autoridades, o cuando una situación ya

investigada y finalizada mediante una resolución final por la Defensoría del Pueblo y quede acuerdo a los argumentos esbozados por el ciudadano se desprende que la problemática aún persiste, motivo por el cual se realiza una continuidad de acciones y/o gestiones al caso hasta que se solucione definitivamente.

Servidor Público: La Ley No. 9 de 20 de junio de 1994, por la cual se establece y. regula la Carrera Administrativa, define al servidor público como la persona nombrada temporal o permanentemente en cargos del órgano Ejecutivo, Legislativo y Judicial, de los municipios, entidades autónomas o semiautónomas y, en general, la que perciba remuneración del Estado.

Solicitud: Pedido o requerimiento que se hace ante la Defensoría del Pueblo por parte de los usuarios. La solicitud puede ser de orientación y de apertura de queja, gestión o petición.

Trámite: Conjunto de tareas, gestiones o diligencias que se realizan desde que se presenta una solicitud hasta que se cierre.

Usuario: Toda persona o grupo de personas que presenten algún tipo de solicitud ante la Defensoría del Pueblo.

Vulnerabilidad: Transgresión, quebrantamiento o violación de una ley o precepto. Daño o perjuicio que se ocasiona con una acción.

CAPÍTULO IV DE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS

Artículo 6. Todos los procedimientos que se regulan en el presente Manual deben observar los siguientes principios: sumariedad, informalidad, celeridad, justiciabilidad, legalidad, objetividad, eficiencia, eficacia, integralidad, gratuidad, razonabilidad, oportunidad, proporcionalidad, oficiosidad, accesibilidad, igualdad, no discriminación y calidad del servicio.

Asimismo, todas las unidades operativas y administrativas de la Defensoría del Pueblo deberán coordinar sus labores para garantizar la observancia de estos principios, así como la aplicación y efectividad de los procedimientos establecidos en el presente Manual, por lo que el funcionario(a) de la Defensoría del Pueblo, tiene la obligación irrenunciable de promover la creación de una cultura responsable, para lo cual deberá tener presente lo siguiente:

Deberes:

a) Cumplir con el mandato constitucional que estable el Artículo 41, sobre el deber de atender y resolver las peticiones y quejas.

O) Promover la atención, seguimiento y respuesta oportuna e imparcial a todas las peticiones, quejas y solicitudes de gestión presentadas, de acuerdo con sus responsabilidades y funciones asignadas.

c) Brindar cuando se le solicite, y de acuerdo con los canales institucionales, la orientación e información necesaria a los ciudadanos que acudan a la Defensoría del Pueblo para presentar una petición, queja o gestión.

d) Atender en el ámbito de su responsabilidad y con estricta confidencialidad, toda petición, queja o gestión.

e) Informar oportunamente a los ciudadanos sobre la competencia y alcance de sus quejas, peticiones y gestiones, utilizando los conductos y la cortesía adecuada.

f) Atender y orientar con eficiencia y espíritu de servicio a los ciudadanos en sus requerimientos, trámites y necesidades de información, eliminando toda actitud de prepotencia e insensibilidad.

g) Asistir con equidad a los ciudadanos, sin distinción de género, edad, etnia, credo, religión, preferencia política, condición socio económico o nivel de educación.

Prohibiciones:

a) No debe sugerir a los ciudadanos que no presenten quejas, peticiones o solicitudes de gestión, así como el que dejen de darle seguimiento a las mismas.

b) No debe entorpecer o retardar la correcta atención de una queja, petición o solicitud de gestión, por descuido o desinterés.

TÍTULO II DE LA LEGITIMIDAD Y NATURALEZA DE LAS RESOLUCIONES

Artículo 7. La legitimidad de la Defensoría del Pueblo de proteger, defender, garantizar o tutelar los Derechos Humanos mediante el establecimiento de procesos y procedimientos, surge del Artículo 129 de la Constitución Política de la República de Panamá y la Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la Institución.

Artículo 8. Todas las resoluciones y oficios que emite la Defensoría del Pueblo como parte del procedimiento sólo podrán ser suscritas por el Defensor o Defensora del Pueblo o a quien se delegue esta función mediante resolución.

La demás actuaciones o gestiones realizadas por el Oficial de Derechos Humanos deberán constar dentro del expediente como un informe secretaria!, el cual estará debidamente firmado.

Artículo 9. Las resoluciones finales no tendrán efectos coercitivos, ni vinculantes y su sanción será pública y moral.

Asimismo, dichas resoluciones deberán declarar el derecho violado, o en su defecto, la no violación del derecho; en el primer caso, es obligatorio que se efectúen recomendaciones a la Institución; por el contrario, en el segundo caso, es opcional.

Las demás causas en que se puede argumentar u ordenar el cierre del expediente son las siguientes: abandono de parte del ciudadano, el transcurso del tiempo, sustracción de materia, resarcimiento del derecho violado, entre otras.

TÍTULO III

DE LAS ACTUACIONES, LOS PROCESOS Y

CAPÍTULO I

DE LAS ACTUACIONES

Artículo 10. Las actuaciones que inician el proceso pueden ser a solicitud de parte o de oficio.

Artículo 11. Las actuaciones a solicitud de parte podrán ser presentadas ante la

Defensoría del Pueblo por la propia persona interesada o a través de su representante legal o un representante legítimo.

La Defensoría del Pueblo puede dar inicio o apertura de un proceso a solicitud de parte

cuando se tenga conocimiento, ya sea de forma personal o a través de correo electrónico,

carta, telégrafo, teléfono, facsímil, página web o cualquier otro medio.

Artículo 12. Las actuaciones de oficio son aquellas que se inician por conocimiento de la

propia Institución, ya sea por el Defensor o Defensora del Pueblo, su Adjunto o Adjunta,

Directores, Jefes de Oficinas Regionales o cuando cualquiera de los Oficiales de Derechos

Humanos u otros colaboradores de la Institución tengan conocimiento de la posible violación de un derecho humano.

La Institución puede tener conocimiento de la posible violación de un derecho humano

durante la ejecución de sus actividades diarias o cuando a través de un medio de

comunicación social, ya sea escrito, radial o televisivo, se denuncia o hace del conocimiento público de algún tipo de vulneración.

Artículo 13. La Defensoría del Pueblo puede iniciar un proceso cuando el hecho

denunciado sea presentado por una fuente anónima.

También, la persona que presente una queja ante la Defensoría del Pueblo podrá solicitar

que se reserve su identidad, por lo cual la Institución deberá tomar las medidas necesarias para reservarla.

CAPÍTULO II

DEL PROCESO

Artículo 14. la Defensoría del Pueblo en su función de proteger, defender y garantizar los

derechos humanos de las personas, ha dispuesto un solo proceso cuya naturaleza es restaurar el derecho violado.

Artículo 15. El proceso es toda gestión o actuación, ya sea de parte interesada o de oficio que requiere la intervención de la Defensoría del Pueblo para proteger, defender,

garantizar o tutelar los derechos humanos consignados en la Constitución Política, los Convenios Internacionales de Derechos Humanos y la Ley.

Artículo 16. Las causas objeto de los procesos y procedimientos promovidos en la Defensoría del Pueblo son de carácter reservados y confidenciales, pero tendrán acceso a

ellos, las partes, los representantes legales, si alguno de éstos los tuviere, y cuando así

fuere necesario los familiares, y las personas que a juicio de el o la Defensor(a) del Pueblo, demuestre tener interés legítimo en la causa. También serán reservados o confidenciales aquellos actos o diligencias que la Ley, así lo disponga.

Artículo 17. Los Oficiales de Derechos Humanos procurarán la más justa, eficaz y eficiente

de las causas cuya administración se le asigne y mantendrán los expedientes debidamente foliados, actualizados, con la información de cada actuación o gestión y dentro de los plazos razonables.

Asimismo, los Oficiales de Derechos Humanos pondrán especial empeño en emplear en los procedimientos fórmulas expeditas y sucintas, para dejar claramente resuelto el asunto bajo su responsabilidad con la mayor economía procesal.

El impulso y dirección del proceso corresponde al Oficial de Derechos Humanos, quien es el funcionario encargado de velar por su rápida tramitación, sin perjuicio del derecho de conocer todos los hechos y recabar las pruebas que sean necesarias para mejor resolver.

Artículo 18. los actos, gestiones o actuaciones que se relacione en los procesos y

procedimientos cuyas causas son sustanciadas en la Defensoría del Pueblo son totalmente gratuitos.

Artículo 19. En el proceso de derechos humanos rigen los principios de gratuidad, de reserva, de confidencialidad, de inmediación, de economía procesal.

Artículo 20. Los Oficiales de Derechos Humanos procurarán la debida y oportuna protección de los derechos humanos de las personas, para lo cual deberán realizar las

gestiones que estimen convenientes con prevalencia del interés superior protegido. Asimismo, estarán obligados a investigar la autenticidad y veracidad de las causas que se les planteen, mediante práctica de las diligencias y obtención y prácticas de pruebas que consideren necesarias.

Artículo 21. Si en la solicitud de documentos, actuaciones o pruebas, el funcionario responsable de suministrarla se negare sea expresa o tácitamente, podrá ser sancionado por el Defensor o Defensora del Pueblo como funcionario hostil y entorpecedor, lo cual se hará mediante resolución motivada.

Artículo 22. Las diligencias que realice el Oficial de Derechos Humanos para solicitar información o hacer del conocimiento del quejoso o quejosa sobre oficios, resoluciones, notificaciones o citaciones, podrán practicarse, según las circunstancias, personalmente, por correo, telegrama, teléfono, correo electrónico o telégrafos y constará debidamente en el expediente mediante informe secretarial.

Artículo 23. Toda autoridad administrativa, de policía o de cualquier Institución del Estado, sin distingo de su categoría, deberá con prontitud prestar la cooperación a los Oficiales de Derechos Humanos de la Defensoría del Pueblo para el cumplimiento de las facultades que le otorga la Constitución y la Ley, entre estas, la protección y defensa de los derechos humanos de las personas.

CAPITULO III DEL PROCEDIMIENTO

SECCIÓN I DE LAS NORMAS GENERALES

Artículo 24. Para hacer efectivas las disposiciones sustanciales en materia de derechos humanos consagrados en la Constitución, las Leyes y Convenios Internacionales suscritos por la República de Panamá, se observarán los siguientes procedimientos: sumarios, ordinarios y especiales.

Artículo 25. Los procedimientos o actuaciones para los cuales no se haya dispuesto trámite específico, quedarán sujeto al procedimiento ordinario.

Artículo 26. Se denominan procedimientos sumarios aquellos resueltos de manera inmediata sin la necesidad de emitir una resolución de admisión y que por lo general son realizados por la Dirección de Orientación al Ciudadano y las Oficinas Regionales, aunque también pueden ser efectuadas por la Dirección de Protección de los Derechos Humanos, la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las

Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de

Libertad.

Artículo 27. Los procedimientos ordinarios son aquellos que se inician mediante la

Resolución de Admisión y que son sustanciados en la Dirección de Protección de los Derechos Humanos.

Artículo 28. Son procedimientos especiales aquellos que por su naturaleza, complejidad o por el impacto social, el Defensor o Defensora del Pueblo ordene un trámite especial, el

cual podrá recaer en cualquiera de las otras Direcciones Operativas; es decir, la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las Mujeres o en la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de Libertad.

SECCIÓN II

PROCEDIMIENTO SUMARIO

Artículo 29. El proceso es sumario cuando el trámite concluye antes de la apertura de una

queja, gestión o petición.

Artículo 30. El proceso sumario puede ser de orientación, por desistimiento, por

advenimiento o arreglo amistoso, por falta de competencia, por no violación de derechos

humanos, entre otras causas.

Artículo 31. Cuando el proceso sea sumario, el Oficial de Derechos Humanos registrará en el sistema de trámites las generales del usuario, cuando esto sea posible, y asentará un

resumen de lo actuado.

Cuando la solicitud de trámite presentada, sea de forma anónima o reserva de identidad,

y sea resuelta antes de la resolución de admisión, se asentará este hecho y se procederá conforme a lo dispuesto en el numeral anterior.

El administrador del sistema de trámites valida toda la información capturada en el paso anterior, la aprueba y cierra. Para este trámite el funcionario responsable contará con dos

(2) días para efectuarlo.

Para los efectos, en la Sede Principal de la Defensoría del Pueblo el administrador del

sistema de trámite lo llevará la Dirección de Orientación al Ciudadano; por el contrario, en las Sedes Regionales dicha responsabilidad estará a cargo del (efe Regional.

SECCIÓN in PROCEDIMIENTO ORDINARIO

Artículo 32. El procedimiento ordinario se refiere a la queja, petición, gestión u otro

asunto en el cual la Defensoría del Pueblo es competente. El trámite inicia desde la fase de

recepción hasta la resolución final y cierre del expediente.

Artículo 33. Durante la fase de recepción o captura del trámite, el Oficial de Derechos

Humanos obtendrá la siguiente información:

a) Generales de la persona que plantea la solicitud y/o de la persona afectada.

b) Número de teléfono o fax si lo tiene, dirección exacta donde se pueda localizar, apartado postal o correo electrónico si lo posee para recibir notificaciones.

c) Descripción de los hechos denunciados, la fecha y el lugar donde han ocurrido.

d) Indicar las gestiones realizadas por el o la ciudadana ante la institución relacionada con su queja, petición o gestión con anterioridad a la presentación de la situación ante la Defensoría del Pueblo.

e) Precisar la pretensión de la persona interesada en relación con la intervención de la Defensoría.

Posteriormente, el Oficial de Derechos Humanos deberá indicar el concepto de la

violación, así como cualquier otro elemento que considere importante para el conocimiento y buen trámite del expediente de queja y/o gestión.

El Oficial de Derechos Humanos registrará en el sistema de trámite los datos arriba descritos dándole apertura al expediente virtual, clasificando la solicitud por tipo de trámite y área de competencia. Asimismo, deberá digitalizar en el sistema de trámite la

documentación entregada por el usuario de la Defensoría del Pueblo. Este trámite deberá realizarse el mismo día del registro.

Artículo 34. El administrador del sistema de trámite valida toda la información capturada en el paso anterior y aprueba la apertura de la solicitud. A través del sistema, se envía la notificación de asignación de la queja, gestión o petición al Oficial de Derechos Humanos, así como al Coordinador(a) o Supervisor(a) del área y/o Director(a).

Para los efectos, en la Sede Principal de la Defensoría del Pueblo el administrador del sistema de trámite lo llevará la Dirección de Orientación al Ciudadano; por el contrario, en las Sedes Regionales dicha responsabilidad estará a cargo del Jefe Regional.

Le corresponde a la Dirección de Orientación al Ciudadana o la confección del expediente físico con la documentación e información vertida en la hoja de registro de la solicitud. Este trámite se realizará en un término no mayor de un (1) día.

Artículo 35. El Oficial de Derechos Humanos sustanciador de la causa, elaborará un

proyecto de resolución de admisión para la lectura, análisis, modificación y aprobación del

Coordinador(a) o Supervisor(a) del área respectiva. El sistema de trámite cuenta con un catálogo de plantillas de documentos que le facilitará al Oficial de Derechos Humanos la

rápida redacción y generación del documento a elaborar. Este trámite se realizará en un término no mayor de tres (3) días.

Una vez recibida la notificación de envío del proyecto de resolución de admisión y oficios, el Coordinador(a) o Supervisor(a) de área revisará la información y la enviará al Director(a) de Protección de los Derechos Humanos para su aprobación. Para este trámite el Coordinador(a) o Supervisor(a) de área contará con dos (2) días y el Director(a) luego de

recibido y aprobado contará con un máximo de tres (3) días para la aprobación. Posteriormente, se solicitará la firma del Defensor o Defensora del Pueblo.

El proceso descrito en los párrafos anteriores, tiene un máximo de diez (10) días, incluyendo la remisión a la autoridad de la solicitud de informe.

Artículo 36. En caso de darse una solución satisfactoria antes de proferirse la resolución de admisión, se confeccionará una resolución de apertura y cierre del expediente, donde se hará constar las gestiones realizadas por la Defensoría del Pueblo para resolver el

problema planteado por el afectado; por el contrario, si la persona logra por sus propios medios resolver su problema entonces se procederá a confeccionar una resolución de no admisión.

Artículo 37. La resolución de admisión debe describir los hechos denunciados, las

gestiones previas realizadas por la Defensoría del Pueblo, si se hubieren efectuado, la fundamentación y el alcance de la intervención de la Institución.

Artículo 38. La resolución de admisión se le notificará tanto al usuario como a la entidad denunciada de la siguiente forma:

a) Al usuario se notificará personalmente o por cualquier otro medio (teléfono,

facsímil, correo electrónico, entre otros), el cual constará en el expediente a través de un Informe Secretarial.

b) A la entidad la notificación se hará mediante oficio de solicitud de informe.

Artículo 39. Los oficios de solicitudes de informes al funcionario se otorgarán en un plazo máximo de quince (15) días. Este plazo sólo podrá ser ampliado hasta un máximo de dos

(2) prórrogas de hasta quince (15) días hábiles cada una, cuando a juicio del titular de la

Defensoría del Pueblo, las circunstancias y la complejidad del caso lo aconsejen.

El Defensor o Defensora del Pueblo podrá indicar un plazo menor para la presentación de informes, cuando la urgencia de la situación así lo exija.

Artículo 40. Si transcurrido el plazo impuesto, el funcionario no respondiere, el Oficial de Derechos Humanos deberá proceder a realizar llamadas telefónicas a la Institución, a fin de conocer sobre la contestación a las solicitudes de informe de la Defensoría del Pueblo.

En caso de no obtener resultados favorables con la llamada telefónica, el Oficial de

Derechos Humanos deberá asistir personalmente a la Institución relacionada con la

investigación para conocer sobre la respuesta al oficio.

Artículo 41. Cuando a pesar de haber realizado las gestiones mencionadas en el artículo anterior, la Defensoría del Pueblo no recibe una respuesta oportuna a las solicitudes de

información, se le remitirá al funcionario un nuevo oficio de solicitud de informe, el cual indicará las llamadas telefónicas y visitas realizadas a la Institución. La nueva solicitud

debe precisar las fechas, nombres y cargos de los funcionarios que brindaron la Información al Oficial de Derechos Humanos.

Este trámite de reiteración deberá realizarse en un término no mayor de dos (2) días, luego de finalizadas las gestiones para obtener la contestación al oficio.

Artículo 42. Todos los trámites, gestiones o actuaciones que realice el Oficial de Derechos

Humanos relacionados al expediente, se harán constar mediante Informes Secretariales,

los que registrará en el sistema de trámite y se asentará en la hoja de ruta

inmediatamente realizada. Asimismo, es obligación del Oficial de Derechos Humanos

digitalizar en el expediente virtual toda la documentación que reposa en el expediente

físico.

Artículo 43. Si durante el desarrollo de la investigación, el Oficial de Derechos Humanos se

percaté que existe una negativa reiterada a colaborar, o la insuficiente o negligente colaboración de cualquier autoridad o servidor público con la Defensoría del Pueblo,

deberá comunicarlo mediante un informe ante al Coordinador(a) o Supervisor(a) del área o Director(a), a fin de ponerlo en conocimiento del Defensor o Defensora del Pueblo, quien autorizará la declaratoria de funcionario hostil y entorpecedor, a través de una

resolución.

Igual situación ocurre para el caso de aquellos servidores públicos que incumplen con los

deberes que normativamente les obligan, en donde se le formulará un recordatorio de

deberes constitucionales y legales, mediante resolución motivada.

Artículo 44. Cuando el Oficial de Derechos Humanos considere tener todos los elementos

formales necesarios para emitir una resolución final, elaborará un proyecto de resolución

para el debido análisis, consideración, observación y aprobación del Coordinador(a) o Supervisor(a) del área, quien revisará la información y enviará posteriormente al

Director(a) de Protección de los Derechos Humanos para su aprobación. Para este trámite el Coordinador(a) o Supervisor(a) de área contará con dos (2) días y el Director(a) luego de recibido y aprobado contará con un máximo de tres (3) días para la aprobación

Posteriormente, el Director(a) solicitará la firma del Defensor o Defensora del Pueblo.

Artículo 45. La resolución final debidamente motivada se notificará así

a) A la Institución mediante oficio

b) Al quejoso(a) o peticionario(a), personalmente o por cualquier otro medio

(teléfono, facsímil, correo electrónico, entre otros), el cual constará en el

expediente a través de un Informe Secretaria'.

Artículo 46. las resoluciones finales que podrá emitir la Defensoría del Pueblo son las siguientes:

a) Resolución de condena moral por violación de derechos humanos b) Resolución de no violación de derechos humanos con recomendación

e) Resolución de no violación de derechos humanos d) Resolución de solución amistosa o advenimiento e) Resolución colectiva

f) Resolución de cierre provisional g) Resolución de acumulación 11) Entre otras

Artículo 47. La resolución de condena moral por violación de derechos humanos deberá incluir obligatoriamente recomendaciones o sugerencias a los órganos, instituciones o

servidores públicos, cuando de las actuaciones administrativas investigadas, se desprendan efectos perjudiciales o no acordes con la finalidad de la norma que los habilita.

También puede formularse en esta resolución recordatorio de deberes constitucionales y

legales a aquellos servidores públicos que incumplen los deberes que normativamente les obligan.

Tanto en la resolución de condena moral como la de no violación de derechos humanos

con recomendación deberá otorgarse a la autoridad un plazo de treinta (30) días, para que

conteste por escrito, la aceptación o no de las sugerencias, recomendaciones o

recordatorio de deberes constitucionales y legales formuladas por la Defensoría del Pueblo.

Artículo 48.Todas las resoluciones finales en que la Defensoría del Pueblo formule

sugerencias, recomendaciones o recordatorio de deberes constitucionales y legales a la

autoridad, conllevan para el Oficial de Derechos Humanos una fase de seguimiento a la

queja, con el propósito de obtener una contestación por escrito, respecto a la aceptación

o no de éstas medidas. La contestación deberá realizarse dentro de un plazo de treinta

(30) días calendario, a partir de la fecha de notificación de la resolución.

Artículo 49. Las resoluciones proferidas por la Defensoría del Pueblo no son susceptibles

de recurso, ni de acciones administrativas o jurisdiccionales.

Artículo 50. Una vez concluida la investigación de la queja, el Oficial de Derechos

Humanos deberá finalizar el proceso dentro del sistema de trámites y enviar el expediente

físico al Departamento de Archivos y Correspondencia de la Dirección de Orientación al Ciudadano para su archivo y custodia correspondiente.

SECCIÓN IV PROCEDIMIENTO ESPECIAL

Artículo Si. El procedimiento especial es aquel que por delegación se sustancia en la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de

Libertad. De igual forma, se sustanciarán como procedimientos especiales las causas definidas así por el Defensor o Defensora del Pueblo.

Artículo 52. La Dirección de Orientación al Ciudadano será la encargada de remitir a la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las

Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de

Libertad el expediente para el conocimiento de las causas, en donde su Director asignará al Oficial de Derechos Humanos responsable de la atención, trámite e investigación de la queja o gestión.

Artículo 53. Todos los proyectos de resoluciones y oficios que se emitan dentro del procedimiento especial, serán previamente revisados y aprobados por la Dirección de Protección de los Derechos Humanos.

Artículo 54. La Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los

Derechos de las Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de Libertad, deberán darle seguimiento al caso con la asesoría de la Dirección de Protección de los Derechos Humanos.

Artículo 55. El procedimiento especial se sustanciará bajo las normas, criterios y términos del procedimiento ordinario.

Artículo 56. Cuando se trate de vulneración o negación de derechos humanos de panameños en otros paises, así como de extranjeros residentes en el territorio nacional, el conocimiento y sustanciación le corresponderá o a la Dirección de Relaciones Internacionales o a la Unidad Operativa correspondiente, en todo caso ambas unidades coordinarán las acciones y trámites a seguir.

Artículo 57. Las Oficinas Regionales conocerán tanto de los procedimientos sumarios, ordinarios como especiales y mantendrán una constante coordinación con la Dirección de

Orientación al Ciudadano, la Dirección de Protección de los Derechos Humanos, la

Dirección de Unidades Especiálizadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las Mujeres, la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de

Libertad y la Dirección de Relaciones Internacionales, según sea la naturaleza de la causa.

TÍTULO IV GESTIÓN DE CALIDAD, AUDITORIA Y SEGUIMIENTO

Artículo 58. la Secretaría General designará a un funcionario, que será responsable a nivel

nacional del monitoreo y cumplimiento del Manual de Procedimiento, así como de la gestión de calidad conforme a los más altos estándares de las normativas internacionales de gestión.

Artículo 59. El Gestor de Calidad será responsable de auditar el sistema de gestión de calidad, así como los expedientes, cumplimiento de las formalidades y términos.

Artículo 60. El Gestor de Calidad elaborará informes, estadísticas y recomendaciones necesarias para el manejo eficiente y efectivo de los expedientes contentivas de las causas.

TÍTULO V DISPOSICIONES TRANSITORIAS, FINALES Y DEROGATORIAS

Artículo 61. Las disposiciones de este Manual entrarán a regir transcurridos dos (2) meses después de su aprobación.

Artículo 62. Las disposiciones de este Manual en materia de procedimientos especiales y para el caso específico de la Dirección de Unidades Especializadas deberán ser asumidas por la Dirección de Protección de los Derechos Humanos de manera progresiva en un período no mayor de un (1) año y no menor de seis (6) meses.

Lo anterior, se refiere sólo a las quejas presentadas de manera individualizada, toda vez que las colectivas o cuando la naturaleza de las causas sea definida así por el Defensor o

Defensora del Pueblo deberán ser asumidas por la Dirección de Unidades Especializadas.

ARTÍCULO SEGUNDO: Dar a conocer el Manual de Procedimiento de Solicitudes de

Trámites ante la Defensoría del Pueblo en el sitio de internet: www.defensoria.gob.pa

ARTÍCULO TERCERO: Esta Resolución comenzará a regir a partir de su aprobación.

Notifíquese y Cúmplase.

Dada en la Ciudad de Panamá, al primer (1) día del mes de abril de dos mil trece (2013).

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