del comercio - scielo colombia · cuad. adm. bogotá (colombia), 23 (41): 81-105, julio-diciembre...

81Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 23 (41): 81-105, julio-diciembre de 2010

* ElpresenteartículoesunensayoquesederivadelproyectoFuncionalidades del comercio colaborativo, coninicioenenerodel2008.LainstituciónejecutorayfinanciadoraeslaUniversidadNacionaldeColombia,sedeManizales,Colombia.Elartículoserecibióel16-06-2009yseaprobóel19-11-2010.

** DoctorenIngenieríadeProyectos,UniversidadPolitécnicadeCatalunya,Barcelona,España,2003;MásterenComercioElectrónico,UniversidaddeBarcelona,Barcelona,España,2003;AdministradordeEmpresas,UniversidadNacionaldeColombia,sedeManizales,Colombia.Profesor,UniversidadNacionaldeColombia,sedeManizales.MiembrodelGrupodeInvestigaciónInnovaciónyDesarrolloTecnológico.Correoelectrónico:[email protected].

*** DoctorenMicrobiología,InstitutoKarolinska,Estocolmo,Suecia,2004;EspecialistaenSaludInternacional,InstitutoKarolinska,2002;Microbiólogo,UniversidaddelosAndes,Bogotá,Colombia,1994.Profesor,UniversidadNacionaldeColombia,sedeManizales,Colombia.Correoelectrónico:[email protected].

**** DoctorenBioingeniería,UniversidadPolitécnicadeValencia,Valencia,España,2004;EspecialistaenAltaGerenciaconénfasisenCalidad,UniversidadNacionaldeColombia,sedeManizales,Colombia,1997;IngenierodeSistemas,UniversidadAutónomadeManizales,Manizales,Colombia,1993.Profesor,UniversidadNacionaldeColombia,sedeManizales.MiembrodelGrupodeInvestigaciónInnovaciónyDesarrolloTecnológico.

Correoelectrónico:[email protected].

Funcionalidades del comercio colaborativo en las empresas

logísticas y su decisión de tercerización*

Johnny Tamayo Arias**

Juan Carlos Higuita***

Ómar Danilo Castrillón****

82 Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 23 (41): 81-105, julio-diciembre de 2010

Johnny Tamayo arias, Juan Carlos higuiTa, Ómar Danilo CasTrillÓn

Funcionalidadesdelcomerciocolaborativoenlasempresaslogísticas

ysudecisióndetercerización

ResumenLos avances de la tecnología y de los diferentes negocios que se respaldan en ella se han apoyado en el intercambio de información a través de la red. Por lo tanto, a partir de la evolución de los modelos de negocio y del análisis del modelo de comercio colaborativo, se plantea una metodología de implementa-ción, consistente en integrar procesos interempresariales, basándose en tres tipos de análisis: conceptual, estructural y funcional. La finalidad de este tipo de integración de procesos y de roles es mejorar las cadenas de valor desde el proveedor hasta el consumidor final, generando una programación acorde con las infraestructuras aportadas por cada una de las empresas integrantes de la colaboración logística.

Palabras clave: Comercio colaborativo, cadena de valor, empresas logísticas.

CollaborativeCommerceFunctionalitiesin

LogisticsCompaniesandTheirDecisionto

Outsource

AbstRActAdvances in technology and in the different businesses that it backs have been supported by Internet information exchange. Therefore, based on the evolu-tion of business models and, in particular, of the analysis of the collaborative commerce (c-commerce) model, this article proposes an implementation me-thodology consisting of integrating inter-business processes, based on three types of analysis: conceptual, structural, and functional analyses. The purpose of this type of integration of processes and of roles is to enhance value chains from the supplier to the end consumer, generating programming in sync with the infrastructure that each one of the businesses involved in the logistics co-llaboration contributes.

Key words: Collaborative commerce (c-commerce), value chain, logistics companies.

Funcionalidadesdocomérciocolaborativonasempresaslogísticasesuadecisãodeterceirização

ResumoOs avanços da tecnologia e dos diferentes negócios que se apóiam nela tem se baseado no intercâmbio de informação através da rede. Portanto, a partir da evolução dos modelos de negócio e da análise do modelo de comércio colabo-rativo, é proposta uma metodologia de implementação, consistente em integrar processos inter-empresariais, baseando-se em três tipos de análise: conceitual, estrutural e funcional. A finalidade deste tipo de integração de processos e de papéis é melhorar as cadeias de valor desde o fornecedor até o consumidor final, gerando una programação acorde com as infra-estruturas oferecida por cada uma das empresas integrantes da colaboração logística.

Palavras chave: Comércio colaborativo, cadeia de valor, empresas logísticas.


FunCionaliDaDes Del ComerCio ColaboraTivo en las empresas logísTiCas y su DeCisiÓn De TerCerizaCiÓn

Introducción

Enlosúltimosaños,lasfuncionesdelalo-gísticadecomprashanevolucionadohaciaunaaproximaciónmásestratégicadelmane-jodeladistribucióndematerialesyelmanejodelacadenadesuministros.Conelfindein-crementarsusventajascompetitivas,muchasempresasmayoristasyminoristastambiénhaninvolucradolasfuncionesdedistribuciónfísicadentrodelasperspectivasylalogísticadelmanejodelacadenadesuministros.Enlaúltimadécada,lasfuncionestradicionalesdedistribuciónytransportehanconvergidoenunavisiónmáscompleta,quecontemplaaproximacionesestratégicasa las laboresoperativas,alosmaterialesyalmanejodelalogística,yestanuevavisiónsehadenomina-do:manejo de la cadena de abastecimiento(Tan,KannanyHandfield,1999).

NewyPayne(1995)describieronelmanejodelacadenadesuministrocomolacadenaqueconectacadaelementodelosprocesosdemanufacturaysuministrodesdelasmateriasprimashastaelusuariofinal,abarcandomu-choslímitesorganizacionales.Deestama-nera,elmanejodelacadenadesuministroscobijaelvalordetodaestacadena,desdelaextraccióndemateriasprimashastasuusofinalreal,queincluyesureusoyreciclaje(Baatz,1995).

Unbuenmanejodelacadenadesuminis-trodeberíaincluiractividadescomolapla-neación,eldesarrolloydiseñodenuevosproductos,abastecimientos,manufactura,fabricación,ensamblaje,transporte,almace-namiento,distribuciónyelservicioposventadelosclientes(New,1995).Unmecanismo

quehafacilitadolaevolucióndelmanejodelacadenadeabastecimientoesunavisióncorporativaenfocadaenelservicioa losclientes,elcualconllevacambiosdelaem-presaconsusvínculosexternoseinternos(New,1995;St.Onge,1996).

Lasfuncionesdetransporteylogísticadelasindustriasmayoristayminoristaseenfocanenaspectosdiferentesdentrodelmanejodelacadenadesuministros,comolosonpro-blemasdelocalizaciónylogística,másqueproblemasdetransformación.Porlotanto,elenfoqueesprimordialmentehacialasdecisio-nesestratégicasdenegocios.Estepermitealosmiembrosdeunacadenacomercialcom-petircomounaentidadlogísticaunificadaenunaintegraciónverticalbidireccional(LaLonde,1994;Hale,1999).Altomarlodeunamaneramásamplia,comolopostulaEllram(1991),unsistemaintegradode logísticaposibilitaintegrarprocesos,sistemasyorga-nizacionesquecontrolanelmovimientodebienes,desdelosproveedoreshastaunclientesatisfechoysinlaobtencióndedesperdicios.

Elmanejodelacadenadeabastecimientotratadeposicionarlaorganizaciónvirtualdetalmaneraquetodoslosparticipantesdeestesistemasebeneficien.Lascompañíaspuedenincorporaresteconceptoparairmásalládeunasimplereduccióndecostoseincursionarenelmundodeunaeficienciademanufac-turareal.Elcompartirinformaciónconso-ciosdelacadenadeabastecimientoatravésdelIntercambioElectrónicodeDatos(EDI)esuncomponentecrucialdeestaestrategia.Estenosóloesunsistemadeordenamientoelectrónico;tambiénintegraotrasfuncionesrelacionadasconlaadquisicióndemateria-



les,logísticayenvíos,conelfindecrearunestilomáseficienteyproactivodemanejodenegociosyderesponsabilidadhaciaelcon-sumidor(Tan,2001).

Elmanejodelacadenadeabastecimientodebeempezaraversecomounadisciplina,delamismamaneracomoloeselmercadeo.Integrarlasfuncionesdelogísticaycomprasconotrasfuncionescorporativaspuedellegaracrearunvínculocercanomuyimportanteentrelosprocesosdemanufacturaydistribu-ción.Deestamanera,laempresaestáenlaposibilidaddeofrecerproductosyserviciostantoaclientesexternoscomoainternos,deunmodomásefectivo,entérminosdetiempoydinero(Croom,2000).

Eninternet,losmodelosdenegocioutiliza-dosporlasorganizacionessecaracterizanporofrecerelcomerciodeunamaneramásacce-sibleyunadiversidaddeproductosyservi-ciosaprecioscompetitivos.Elcomercioco-laborativoeselpilardeestosnuevosmodelosdenegocio,sustentadosenlareconstrucciónoreorientacióndelacadenadevalor.Porlo

tanto,alconocerestascaracterísticas,sehadiseñadounalíneaevolutivadelosmodelosdenegocio,basadaenunasfasesdeterminan-tesdecadaunodeellos,cuyohorizonteesllegaralcomerciocolaborativo.

EnelGráfico1sedetallanlosmodelosdenegocioyprocesoscaracterísticosenmarca-dosporlasituacióndelosmercados:EDI,reingenieríadeprocesosdenegocio(BPR),business to consummer (B2C),business to business(B2B),business to administration(B2A),business to employment(B2E)yco-mercio colaborativo.Laseleccióndeestosmodelosestuvodeterminadaporlassituacio-nesmásrelevantesdesdeelpuntodevistadelmejoramientodeprocesos,incorporacionestecnológicasyeltipodecliente.

Analizandoelcomportamientoqueseestáevidenciandoeninternet,seseleccionaronparalapresenteinvestigaciónelanálisisdetodaslasactividadesyestructurasfunciona-lesdelasempresaseninternet,comounsis-temainteractivocapazdellegaraoptimizarlascadenasdevalordelasorganizaciones.

Gráfico 1

Evolución de los modelos de negocio en internet

EDI BPR B2C B2B B2A B2E C-COMM

Redes privadas Internet

(Agente catalizador)

EDI:intercambioelectrónicodedatos;BPR:reingenieríadeprocesosdenegocio;B2C: business to consummer;B2B: business to business;B2A: business to administration;B2E:business to employment;C-COMM:comercio colaborativo.

Fuente:Tamayo(2003).



1. Comercio colaborativo como modelo de optimización e integración de las organizaciones

Elconceptodelcomerciocolaborativosefundamentaenlacreacióndeunaseriedecomunidadesentrelasempresasqueformanpartedelascadenasdevalor,yasícompartirinformaciónyconocimientopersonalizadoatravésdelasinteraccionesconlascomuni-dadesdenegocio.Paraeldesarrollodeestascomunidadesesimportantecontarconsiste-masdecomunicacióntantoinformalcomoformalintegradoconlasherramientaswebutilizadasporlosempleados.

Enelcomerciocolaborativosebuscapromo-verrelacionesalargoplazoconlossociosco-merciales.Whipple,ZinkhanyGailey(2008)definenlasrelacionesdecolaboracióncomo“unarelaciónalargoplazo,dondelospar-ticipantesengeneral,cooperan,comparteninformaciónytrabajanjuntosparaplaneareinclusomodificarsusprácticasdenegocioparamejorarelrendimientoconjunto”;enfin,unabuenarelacióndecolaboración,quepermitiráalossocioscomerciales,demaneraconjunta,tenerunacomprensiónmásclaradelademanda,desarrollarplanesviablesparaadaptarsealademandaycoordinarlasacti-vidadespertinentesparalograrlosplanesdeunaformaeficienteyeficaz.

TantoSmithetal. (2007)comoHuangyChuang(2009)citanlasrelacionesdecola-boracióncomo“estructuradecolaboración”,ydicenque“lasrelacionesdecolaboración,enesencia,sonunaestructuradecombina-ciónconlosatributosquecomprendenla

relaciónencuestión”.Lacolaboraciónesunesfuerzodedosomásorganizacionesparalograrresultadosquenopuedenalcanzartrabajandoaisladas(WangyArcher,2007);además,senecesitainformaciónentiemporeal.Deestamanera,elcomercioencolabo-raciónsepuededefinircomousarlatecno-logíadelainformaciónafindelograrunamayorintegraciónyunagestiónmejordelasrelacionescomercialesentrelaspartesinternasyexternas.Entretanto,comercioencolaboración(c-commerce)esunconjuntodetecnologíasyprácticasdenegocioquepermitealascompañíasconstruirrelacionesmássólidasconsussocioscomercialesatra-vésdelaintegracióncomplejaytransversaldelaempresa(Chenetal.,2005).

Hoyendía,eléxitoenelrendimientodelacadenadeabastecimientosepresentaenor-ganizacionescuyaculturaeslacolaboraciónenmasa,locualhacenecesariounconjun-todetecnologíasyprácticasdemodelosdenegocioquepermitaconstruirasociacionesmásprofundas,atravésdelaintegracióndelosprocesosdelaempresaconprocesosex-ternos.Acontinuaciónsehaceunabrevedes-cripcióndelosmodelosmásrepresentativosenelcomerciocolaborativo,aunquesóloseprofundizaenuno—gestióndelosprocesosdenegocio(BPM),puestoqueeselúnicoquepermiteintegrarprocesos—,conelfindecumplirconlosobjetivosdeestetrabajo.

1.1 Planificación colaborativa, previsión y reabastecimiento

LaasociaciónVoluntaryInterindustryCom-merceSolutionsdefinelaplanificaciónco-



laborativa,previsióny reabastecimiento(CPFR)como“unacoleccióndenuevasprácticasdenegocioquelainfluenciaelin-ternetyEDI,afindereducirradicalmentelosinventariosylosgastosalmismotiempome-jorarelservicioalcliente”(Andraski,2003).Suobjetivoprincipalescolaborarenlages-tióndeprocesoseinformaciónentreclientesyproveedores.Sufunciónespreveniralasempresassobresituacionesproblemáticasquelaspuedanperjudicarencuantoaventasoreservas,puesconociendoestainformaciónlasempresastrabajanconjuntamenteparaevitardichoproblema,ademásdisminuyeloscostosdeinventariosyaumentalaproducti-vidad.Suscaracterísticasson:

• Culturaorganizacionaldeintercambiarinformación.

• Muchaconfianzaentrelossocioscomer-ciales.

• Pronósticosyventasrealesdecadaem-presapublicadoseninternet.

• Informaciónentiemporeal.

• Unmismolenguajedecomunicación.

• Colaboraciónconlossociosdelacadenaquedebeautomatizarse.

• Posibilidaddevincularseconotrossiste-mascomo:gestiónderelacionesconlosclientesoplanificaciónderecursosem-presariales.

1.2 Colaboración en la gestión de las relaciones con el cliente

Lograrlacolaboraciónenlagestióndelasrelacionesconelcliente(CCRM)necesitaunanálisisdeclientesdevalor,quepermiteidentificarlosclientesrentablesylosnoren-tables.Luegosebuscaconquistarlosclientesobjetivosidentificadosenelpasoanterior;posteriormente,sedesarrollanlasrelacionesconlosclientesmeta,y,porúltimo,segene-raunarelaciónconelconsumidorobjetivo(Kracklauer,MillsySeifert,2004).Estetipodegestiónpermiteunafuertecolaboraciónverticalentrelosfabricantesyminoristas,yseconsigueatravésdesistemasdeinforma-ciónintegrados.

1.3 e-business

Ele-business esunmodelocuyafinalidadesmantener laventajacompetitivadelasempresas,apartirdelainteraccióneficienteconclientes,proveedores,sociosyemplea-dos,mediantetecnologíasdelainformaciónyredeselectrónicas(Chenetal.,2007).El e-businessdebeestaracompañadodeotrossistemasdeinformación,comorespaldoparalosprocesosdelaempresa,entreloscualesseencuentran:

• Gestiónderelacionesconlosclientes.

• Gestiónderecursosempresariales.

• Gestióndelacadenadesuministro.



• e-procurement:automatizaciónde losprocesosinternosyexternosdelacadenadesuministros.

1.4 Gestión de los procesos de negocio

LaBPMesladisciplinademodelar,auto-matizar,manejaryoptimizarprocesosparaincrementarlarentabilidaddeunnegocio(Khan,2003).Susbeneficiosson:

• Davisibilidadalosprocesosdelasem-presas.

• Aumentalasatisfaccióndelosempleados.

• Haymayorflexibilidadyagilidadparaadaptaciónalcambio.

• Puedeintegrarlainformacióndelnegociodispersaendiferentessistemas.

• Adquierelahabilidadparadiseñar,si-mularymonitorearprocesosdemaneraautomática.

• Procuraunarutademejoramientoyefi-ciencia,alconvertiractividadesineficien-tesenmenorescostosatravésdeusodetecnologíaenfocadaenprocesos.

• Reducecostosfuturosdeintegraciónymantenimiento,aladquirirtecnologíayapreparadaparaabordarelcambio.

• Proporcionaunmecanismoconlacualapoyarconunamayorflexibilidadlosnegocioselectrónicosqueinvolucrandi-versasaplicaciones.

2. Gestión de los procesos de negocio

LaBPMbuscaestructurarlastareasquesevanarealizarparaellogrodelosobjetivosencomúnquepresentanlasempresas,yasíseconviertenenunelementoclaveparaelc-commerce,yaquecoordinalosprocesosdenegocio(Chenetal.,2007).SibienlaBPMtradicionalhaestadoenfocadaencrearunrendimientoenlaempresa,sinlacapacidaddeintegrarotrasaplicacionesexternas,pues-toquetienemuylimitadoelapoyoalainte-roperabilidad,latendenciaesquelagestióndeprocesosdenegocioseainteractiva,esdecir,quepuedaintegrartantolosprocesosinternosdelaempresacomolosprocesosex-ternosdelasotrasempresas.

LaarticulacióndelosprocesosdenegocioydetecnologíasentrelasempresasparaellogrodelcomerciocolaborativoesposiblemediantelaimplementacióndelaBPM,quevinculaenunsoloprocesolosprocesosdelaempresaAconlaempresaB,atravésdelaidentificacióndesusaspectosclaveylacoa-licióndeloscomponentestecnológicosparaellogrodelosobjetivoscomunes.Lafun-cióndelaBPMenelcomerciocolaborativoesdesarrollarunmarcocomúnparaguiarlasinteraccionesentrelasempresas.ElmercadodeBPMsecomponedecuatroperspectivasdiferentes,segúnlaempresadesoftwareUl-timus(http://www.ultimus.com/):

• Modelaciónyanálisisdelosprocesosdenegocio:secentranenobtenerunacom-prensióndetalladade losprocesosdenegocioydelimpactopotencialdesuscambios.



• Automatizacióndelflujodetrabajo:seenfocaenlaautomatizaciónhumanacen-tradaenprocesos.

• Integracióndeaplicacionesempresaria-les:secentraenelintercambiodeinfor-maciónentresistemasheterogéneos.

• Seguimientodelaactividadcomercial:seorientahaciaelanálisisdelaeficienciayeficaciadelosprocesosdenegocio.

UnasolucióncompletadeBPMdebepro-porcionarcapacidadesentodasestasáreas,puestoquesediseñóparalograrunaoptimi-zacióndelentornodelnegocioconsiderandolaflexibilidadnecesariaparaadaptarelcam-biodentrodelaorganización.

3. Importancia del comercio colaborativo en las empresas

Enlaactualidad, lasgrandesempresasdeservicioslogísticospertenecientesensuma-yoríaaEuropayEstadosUnidoshanvenidoimplementandodesdeel2001avanzadosmodelosdecolaboraciónconsusproveedo-res,afindebrindarunmejorservicioasusclientes.Laestrategiacomercialdeestasempresasconsisteenofrecerserviciosconmejorcosto.Estemercadosecaracterizaporlacalidaddelservicioyporlosrequisi-tosexigidosporlosclientes,especialmenteenloquerespectaalembalaje,quepuedecambiarconstantemente.Así,ellossedi-rigenhaciaotrasempresasquelesbrindenloqueellosbuscanencuantoaservicioslo-gísticos.

Paralelamente,laestrategiadelastecnolo-gíasdelacomunicaciónylainformacióndeestasempresassebasaenlosprincipiosfun-damentalesdeintegraciónhorizontalinternadelosprocesos,integraciónverticalinternaenlacadenadesuministros,integraciónconlosproveedoresylosclientesatravésdelcomerciocolaborativoyestandarizacióntecnológica.

Porlotanto,conocidalaimportanciadelco-merciocolaborativoenlasempresaslogísti-casdondesedetallalaoptimizacióndepro-cesosyladisminucióndecostos,lostiemposdeentregadeinventariosylaatenciónalcliente,seplanteantresáreasdeconocimien-tonecesariasparaeldesarrolloestructuraldeunsistemadecomerciocolaborativoaplica-doalasempresaslogísticas:análisisconcep-tual,análisisestructuralyanálisisfuncional.

3.1 Análisis conceptual

Elanálisisconceptualestácompuestoportodoslosaportesorganizacionales,lashe-rramientasdecomunicaciónylosconceptostecnológicos.Acontinuaciónsedetallacadaunodelosanálisisquesedebenefectuarenlasorganizacioneslogísticas:

3.1.1 Análisis organizacional

Alrededordelosdiferentesagentesempre-sarialesconlosqueinteractúaunaorgani-zaciónhayunosprocesosycaracterísticasnecesariosparasudesarrollo.Lascaracte-rísticasqueconformancadaagenteinterven-torsonpartedelosprocesosinternosdelas



organizaciones,todosellosenfocadosensueficienciayeficacia,apartirdelaactividadquetienelaempresaconunagenteparticu-lar(agenteinterventorsegúnlarelacióndelnegocio,porejemplo:lasrelacionesentrelaempresayelcliente).

Amedidaqueunaempresadefinesusrelacio-nesconsusagentes,laestructurasevafor-taleciendoenestasáreasyllegaapresentarmásimportanciaquelosdemásagentes.Lasáreasdemenorevoluciónsonsegmentosdelaestructuraqueposeenundesarrollopasivo,peronolleganadesaparecer,pueslepermi-tenalaempresaflexibilidadyactividaddeestaszonassidecidecambiardeestrategiadenegocioeninternet.Desdeestapremisa,sediseñaronvariaspreguntasorientadasaestructurarlaorganización.Lasmetodolo-gíasutilizadassesustentanendiferencialessemánticasylamodelizaciónorganizativa(elvalor6eselmáximoyel1eselmínimo)(Cuadro1).

Cuadro 1

Análisis organizacional

Preguntas 1 2 3 4 5 6

Defina el tipo de negocio que po-see su empresa

Convencional

En línea

¿En la actualidad posee algún proceso respaldado por internet en su organización?

Procesos organizacionales

Procesos de cadena de abaste-cimiento

Procesos de gestión de clientes


Procesos de gestión de calidad

Su objeto de mercado o core bu-siness de la empresa está orien-tado a:

Manufactura

Servicios

Logística

Tecnología

Información

¿Qué tipo de estructura organiza-cional posee?

Estructura jerárquica

Estructura horizontal

Estructura circular

Estructura de redes

¿La actividad de la empresa está basada en relaciones con?

Consumidor final

Empresas

Administración pública

Venta de información

Manufactura

Distribución

Análisis de la cadena de suministros y los recursos empresariales

¿Cuál es el sistema de logística con el que cuenta en el momento?

¿Qué tipo de decisiones logísticas toma su empresa?

Decisiones estratégicas

Decisiones operativas

¿Cuál es su sistema de aprovisio-namiento?

Continúa




A largo plazo

A corto plazo

Asignación de proveedores

Control de gastos

¿Cómo inciden los distintos fac-tores en el cambio de la forma de operar para su cadena de abas-tecimiento?

Integración entre proveedores

Comercio electrónico

Tecnologías de la información

El cliente

¿Existe algún sistema con el cual planear los recursos organiza-cionales?

Sí

No

¿Cuál?

Fuente:elaboraciónpropia.

3.1.2 Análisis tecnológico

Laestructuratecnológicapropuestasecentraenrespaldarcadaunodelosprocesosdene-gociogeneradosporlasempresaseninternet,afindeproporcionarlainteraccióneintegra-cióndelasáreasdenegocioylosgruposdetrabajo.Estainfraestructuraestácompuestaporherramientasdee-commerce,e-businessydesistemasdeltipoCollaborative Support Computer Work,paraeltrabajocolaborati-vodegrupos.EnelCuadro2sedetallanlospuntosquesevanaanalizar.

Cuadro 2

Análisis tecnológico


¿A través de qué herramienta se analiza la información?

Datawarehouse

Datatext

Data mining

Web mining

Herramientas OLAP

Otra, ¿cuál?

¿Considera que actualmente la empresa cuenta con la infraes-tructura necesaria para respaldar correctamente los procesos orga-nizacionales?

Sí

No

¿Por qué?

¿Describa las necesidades tec-nológicas reales y futuras de la empresa?

¿En la actualidad utiliza algún modelo basado en gestión de co-nocimiento?

Modelo KMAT

Modelo de Andersen

Modelo KPMG Consulting

Proceso de creación de cono-cimiento

Otro, ¿cuál?

¿Existe algún sistema que evalúe las inversiones en tecnologías de la información?

Valor presente neto

Punto de equilibrio

Tasa interna de retorno

Continúa




Venta de información

Análisis costo-beneficio

Otro, ¿cuál?

¿Defina el grado de empleo de la tecnología dentro de su organiza-ción de acuerdo con el uso de la infraestructura tecnológica?

Área administrativa

Área comercial

Área financiera

Área operativa

Área de servicios


3.1.3 Análisis colaborativo

Elanálisiscolaborativosecentraenlosgra-dosdeconfianzayresponsabilidadquesegeneranenestetipodeestructura.Estánfun-damentadosenlossistemasdetrabajocola-borativodelosdiferentesgruposdetrabajo,yamedidaquenosacercamosalnúcleoseincrementan,pueslasdecisionestomadassongranimportanciaparalaorganización.Porellohemosenunciadounaseriedeac-tividadesquesedebedesarrollarenestosanillos:partiendodeafuerahaciaelinterior,lostiposdecolaboraciónenlaempresasonlossiguientes:

• Espaciodeinformacióncompartida.

• Información.

• Coordinación.

• Colaboración.

3.1.3.1 Espacio de información compartida

Elespaciodeinformacióncompartidaestádadoporlasfacilidadesquepresentanlosentornoscolaborativosparadesarrollarac-tividadesdentrodelasorganizaciones.Estáorientadoalafacilidaddeintercambiarinfor-maciónsinimportarlasplataformasysiste-masoperativosusados.Lasinterfacesutiliza-dassonaplicacionesbasadasydesarrolladasparaweb,puesestetipodetecnologíaesmásescalable.Enelcontextodelteletrabajo,losdiferentesgruposdepersonaspartícipesdelprocesodeelaboraciónypuestaenmarchadelasactividadesdesarrolladasnecesitantenerunrespaldoenlacoordinaciónycola-boraciónparalarealizacióndeactividades.

3.1.3.2 Información

Cualquierorganización,grupodepersonasoindividuonecesitaalmacenarsuinformaciónyorganizarladetalformaquesefacilitesubúsquedaposterior.Lamayoríadelossiste-masinformáticostrabajanconinformaciónatravésdesusbasesdedatos.

3.1.3.3 Coordinación

Lacoordinaciónestádadaporlaincorpora-cióndelasresponsabilidadesmásesencia-lesdelosdirigentes:serabiertos,escucharydemostrarlaautoridadconrelaciónalasactividadesycompromisosquevanasertratadosenlared.Estassepuedencaracteri-zarcomolaparticipaciónenconversacionesqueabrannuevosfondosparalaacción.Eldesarrollodeaplicacionesdesoftwareparalacoordinaciónyplanificacióndetareastie-



necomoobjetivoelapoyodelosproyectossupervisadospordirección.

Losmiembrosdelequipoaportan infor-maciónparacrearydarlecontinuidadalproyecto,dirigidoporeljefedeeste.Laco-municaciónentrelosmiembrosdelequipoesasincrónica;porelloelgerentesupervisaydescubrelosposiblesproblemasquesepuedenpresentarusandounsistemadeinfor-mación,paraasítenerlastareasalcorriente;ademásdehacerleseguimientoal trabajogeneradoporcadaunodelosmiembrosdelproyecto.Conociendoestosantecedentes,enelCuadro3semuestrauncuestionarioparaidentificarprocesoscolaborativos.

Cuadro 3

Análisis colaborativo


¿Cuál es el nivel de formación re-querido de los empleados?

Profesional

Técnico asistencial

Bachiller

Ninguno

Otro, ¿cuál?

¿Cuál es la frecuencia de las ca-pacitaciones y actualizaciones en tecnologías de la información y la comunicación?

Semanalmente

Mensualmente

Semestralmente

Anualmente

Las actividades que realizan los empleados se basan en:


Espacio de información compar-tida

Análisis de la información

Coordinación (objetivos y metas)

Colaboración (sistema de integra-ción corporativa)

Otro, ¿cuál?

¿Existen herramientas para la gestión de grupos en la organi-zación?

Intranet

Sistemas de comunicación (co-rreo, foros, chat)

¿Existe algún desarrollo que op-timice un proceso bajo web en el interior de la empresa?

¿Cómo se explota y se transfie-re el conocimiento en la organi-zación?

¿Cómo es la cultura de colabora-ción en la organización?


3.2 Análisis estructural

Elanálisisestructuralconsisteeneldiseñodeunapropuestaestructuralbasadaenlosanáli-sisconceptualesylosprocesosidentificadosenestetipodeorganizaciones.

3.2.1 Procesos aplicados a la integración

Paraestablecerunarelacióncolaborativaenlosprocesosconuntipodeempresalogísticaidentificada,yaseaalmacenamiento,servicioalclienteotransporte,sedebeconocerenprimerainstancialacadenadevalordecada

Continúa



unadeellas,elinterésdeltrabajoenconjun-toylacalidadensusprocesosdenegocio.Igualmente,sedebenestipularunasreglas;analizarelíndicedecumplimientodeestasempresas,susatisfacciónalentablarlarela-cióncolaborativayelnúmerodeempresassubcontratadas,e identificarcuálesdelasrelacionessonestratégicasy la inversiónconjuntaeninvestigación,desarrolloytec-nología;todoelloafindebrindarunamejoratenciónalosclientes.

Así,losserviciosempresarialesrespaldadosporinternetsepresentancomounaalternati-vaparaque,deformaelectrónica,lasempre-sasintercambieninformación,conocimientoyserviciosesenciales.Deestamanerasecu-brenactividadesrelacionadasconlagestióndelacadenadesuministros,laplaneacióndelosrecursosempresarialesylagestióndelasrelacionesconlosclientes,yseformaunacomunidadvirtual.

Enestepuntosevisualizalalogísticacola-borativaconeltrabajoenconjuntodeestasempresas,aefectosdeoptimizarlasopera-ciones,compartirlacapacidadquecadaunadeellastieneparaofrecer,obtenerbeneficiosenlareduccióndecostos,mejorarlosproce-sosdenegocio,entreotros;sinembargo,eléxitovaligadoalasempresaselegidasparaparticipar.

Estasrelacionesempresarialescolaborativaspermitencontartecnológicamenteconmayorfiabilidadyagilidaddelainformación;entretanto,losprocesosdeidentificación,agilizan,economizanrecursosylogranquelospro-cesosseanmástransparentes,y,finalmente,

enlorelacionadoconpersonal,lacalidad,lapreparaciónylacomunicaciónhumanaayudanalcumplimientodeactividadeslogís-ticas.Deestamaneraseevidencianfuertesalianzasestratégicasconlossociosalolargodelacadenayconlosclientes.

Lacolaboraciónentredistintasorganizacio-nessedaencuantoainformaciónyprocesoscompartidosentiemporeal,afindequetodalacadenadesuministroparticipeenelinter-cambiodeinformación,materialyefectivo.Losnegociosdebenserágiles,flexiblesyescalables,ycomprendenlaidentificación,losrequisitos,larevisiónylaevaluacióndelestadoactualdesusfases,paragenerarac-cionesestándarqueenglobendeformaade-cuadalaorganización.Paraelloserecurrealareingenieríadeprocesos,laintegracióndelascadenasdevalorylainteracciónentrelastecnologíaspresentes,querespaldansuconjugación,conelfindequesusresultadosbrindenunvaloragregadoalaorganización.Además,losplanessedebensincronizardeformainteligentealolargodelacadenadesuministro.

3.2.2 Identificación de procesos

Eldetalledelosprocesossebasaenlaprio-rizacióndetareassegúnladeterminacióndelasactividadesclavegeneradasenlascade-nasdevalor.Apartirdelanálisiseneláreaconceptualparaelconocimientodelaorga-nización,seplanteaunaestructurabásicasustentadaenelcore business,alcual lasempresas logísticassededican, integran-dodesdeelproveedorhastaelclientefinal(Gráfico2).



Gráfico 2

Identificación de procesos

1. solicitudes y seguimiento 1.1 Call Center 1.2 Internet 1.3 Software Cliente2. transporte y distribución 2.1 Transporte de materiales 2.2 Transporte local de envíos 2.3 Transporte a destino Terrestre Aéreo 2.4 Solicitud transporte3. recepción de envíos 3.1 Recepción de materiales 3.2 Radicación de envíos

(código de barras) 3.3 Empaque inicial4. facturación 4.1 Facturación cliente individual (guías) 4.2 Facturación cliente corporativo (guías)5. inventarios 5.1 Inventario de materiales 5.2 Inventario de envíos6. almacenaje 6.1 Almacenaje inicial (clasificación-conteo) 6.2 Almacenaje final7. embalaje 7.1 Empaque 7.2 Etiquetado 7.3 Sellado8. seguimiento y trazabilidad 8.1 Seguimiento satelital, GPS, GPRS 8.2 Radares 8.3 Solicitud seguridad (para destino)9. insumos 9.1 Empaques 9.2 Papelería 9.3 Guías 9.4 Solicitud de insumos


3.2.3 Identificar procesos que pueden automatizarse con base en la reingeniería de procesos

Estaacciónpretendequelosprocesosdene-gocioseconviertanenactividadesautomati-zadasintegradasaotrasaplicaciones.Apartirdetalconceptoestosanálisisydesarrollosse

basanenlasáreasyestructurasdelossiste-mascorporativosdegestión,comolacadenadesuministros, losrecursosempresarialesylagestióndeclientes.Lareingenieríadeprocesosdenegocioesunafasefundamen-talparalaoptimización,reconstruccióndelaarquitecturayestrategiadeinformación,puesaquíesdondeseanalizanuevamenteelnegocioentérminosdeprocesosdenegocio,enlugardefuncionesyjerarquías.Asísepuedenidentificarcuálesactividadespasaránaserautomatizadas.

Enestecasopuntualseredefinierontodoslosprocesosdelserviciodeenvíos,desdeelaprovisionamientohastalaexpedición,eli-minandolasineficienciasqueseproducíancuandoelprocesocruzabaatravésdede-partamentoseimplantandounagestiónporprocesosconbaseenunidadesdenegocioinstituidasparadichagestión.Igualmente,seestableciócuálesprocesospuedenmejorar-seconelusodetecnologíasapropiadasquepermitanagilidadyeficiencia,afindedeter-minarlosprocesoselectrónicos,esdecir,losqueestaránsustentadosenherramientasbajointernet(Gráfico3).

3.3 Análisis funcional

Luegodeconocerelanálisisrealizadoatra-vésdelastresáreasdeconocimiento(con-ceptual,funcionalyestructural),seplanteócómointegrardeformasencillatodosestosconceptosatravésdeungráficocircularqueidentifiquecadaunadelasprioridadesdelsistema,segúnsuimportancia.ElGráfico4secomponedetresgrandesespacios:eles-tratégicocolaborativo,eldeprocesosope-

Atención al cliente

Puntos de venta



rativosyelderespaldo,cadaunoconunavaloracióndadaenelformatodediagnóstico(Gráfico4).

• Espacio estratégico colaborativo: sontodoslosprocesosestratégicosdelaor-ganizaciónquehacenparteactivaenlatomadedecisiones.EstosseubicanenelcentrodelGráfico4,porsuimportanciaenelmomentodela tomadedecisión

(losprocesosidentificadossontomadosdelanálisisdeprocesoselaborado,con-clusionesresultantesdelanálisisestruc-tural).

• Espacio de procesos operativos: sonto-doslosprocedimientosoperacionalesdelaorganizaciónqueayudandealgunamaneraaejecutarlasdecisionestomadasporelámbitoestratégicocolaborativo

Gráfico 3

Procesos y subprocesos

1.3

1.2

1.12.1 2.2 2.3 2.4

3.1

3.2

3.3

4.1

4.2

5.1

5.2

6.1

6.27.37.27.1

8.3

8.2

8.1

9.4

9.3

9.2

9.1

PROCESOS

23

4

5

67

8

9

1




(estossubprocesossetomanbasándoseenelanálisisdeprocesoselaborado;sufuncióndebeestarorientadaaoperarac-tividadespropiasdelcore business).

• Espacio de respaldo: estáconstituidoportodoslosprocesosquecolaboranenlaatenciónyrelaciónconelcliente.Adi-

cionalmente, todoslosmecanismosdecapturadeinformaciónentreelclienteylaorganización.

Unavezidentificadoslosprocesosysubpro-cesossegúnsu importancia, seasigna lacalificaciónobtenidaenelcuestionario,deacuerdoconeláreaobjetodeinvestigación.

Gráfico 4

Áreas funcionales de la organización

Seguimiento satelital

Embalaje Empaquetado

Embalaje

Insumos

Seguimiento y trazabilidad

Almacenaje Inventarios

Colaboración logística

Facturación

Recepción de envíos

Transporte y distribución

Solicitudes y seguimiento

Call center

Transporte de

materiales

Recepción de

materiales

Facturación clientes/empresa

Inventario de materiales

Almacenaje inicial

Espacio de respaldo

Espacio operativo

Espacio estratégico

Empaques papelería




Paraelanálisiscolaborativoseestablecenencadaunolosanillosyrelacionesdeprocesoslaactividadlaevaluaciónobtenida.Esteas-pectoseilustraenelGráfico5.

Paraoptimizarlaanteriorsecuenciadepro-cesosesnecesarioestablecerunarutaóp-

timaentreelproceso inicialyelprocesofinal.Paralograrlo,seproponelasiguientemetodología:

Primer paso.TomandocomoreferenciaeldiagramadeprocesosdelGráfico5,esnece-sarioconstruirundiagramaradialqueilustre

Gráfico 5

Integración de conceptos

Seguimiento satelitalRadares

Embalaje empaquetado

sellado

Embalaje

Insumos

Seguimiento y trazabilidad

Almacenaje Inventarios

Colaboración logística

Facturación

Recepción de envíos


Solicitudes y Seguimiento

Call center

Transporte de

materiales

Recepción de

materiales

Facturación clientes/empresa

Inventario de materiales y

envíos

Almacenaje inicial y final

Espacio de respaldo

Cap

tura

de

info

rmac

ión

Cap

tura

de

info

rmac

ión

Coo

rdin

ació

n

Coo

rdin

ació

n

Dec

isio

nes

Dec

isio

nes

Espacio operativo

Espacio estratégico

Empaques papelería

Color Evaluación

654321

Soporte Tecnológico




susecuencia.EstedebedenotarelprocesoinicialconlaletraA,yelprocesofinal,conlaletraB,dondeelobjetivofundamentalesoptimizarlosprocesosexistentesentreAyB.EsteaspectoesilustradoenelGráfico6.Paraellosedefinenlosprocesosysusecuencia,segúneltipodeanálisisalcualpertenece.Losprocesos1al8pertenecenalanálisis

organizacional;losprocesos9al12,alaná-lisistecnológico,ylosprocesos13al16,alanálisiscolaborativo.

Segundo paso.Lasecuenciadeprocesosdefi-nidaenelGráfico6setransformaenungra-fodisyunto,conformadoporunasecuenciadenodosyarcos,dondelosnodosseránlos

Gráfico 6

Diagrama radial de los procesos

1

1011

12,1

12,2

12,3

12,4

12,5

13

15

16

2,1

2,2

2,3

3

4

5,1

5,2

6

7

8,1

8,2

8,3

8,49

14

BA

6,00,0




procesos(objetodeoptimización)ylosarcosserándefinidosconunpesoigualalinversodelacalificacióndecadaproceso,comoseilustraenelGráfico7.

Tercer paso.Considerandoquelasecuenciadeprocesosescalificadaconunvalorde1,2,3,4,5y6,losposiblesvaloresparalosarcosson1;0,5;0,33;0,25;0,2y0,16res-pectivamente.Enconsecuencia,sisedesea

optimizarlasecuenciacomprendidaentreelnodoAyelnodoB,losprocesosconarcospreviosypesosde1,0,5y0,33debenserrea-lizadosenempresasexternas,conelfindelo-grarunamayoreficiencia.Comoesprobablequeexistandiferentesempresasquerealicentalesprocesosdeunamejorforma,elgrafodelGráfico7seconvierteenungrafocomoelilustradoenelGráfico8.

Gráfico 7

Grafo de procesos

2,1

5,2

8,4

1,0

5,1

8,3

A

2,2

6,0

9,0

2,3

7,0

10

3,0

8,1

11

4,0

8,2

12,1

0,2

0,2

0,2

0,2 0,2

0,2 0,2

1,0

0,2 0,25

0,33

0,33 0,330,33

0,33

0,55

0,25

0,250,25

12,312,2 12,4

15

12,5

16 B

13 14

0,2 0,20,2

0,2

0,2

0,330,33




Cuarto paso.Elpuntoanteriorimplicaunanuevamedicióndeprocesosenlasdiferen-tesempresasexternasquepuedenrealizarlaboresdeoutsorcing.Enconsecuencia,sisedesealograrunamayoroptimizaciónparacadaunadelasempresasexternas,esposibleconstruirunnuevografodeprocesos.Enes-te,losprocesosquetenganarcosprevioscon

valoresde1,0,5y0,33debenserrealizadosenempresasexternas.Esteaspectopermitirágenerarungrafomáscomplejo.

Quinto paso.Finalmente,paraoptimizarlasecuenciadeprocesosentreelnodoAyelnodoBdelgraforepresentadoenelGráfico8seempleaelalgoritmodelcaminomáscorto

Gráfico 8

Grafo de procesos internos y externos de la empresa

1,0 2,1

5,2

8,3

6,0

8,4

12,2 12,4

15

12,5

16 B

13

11

8,1

2,2 2,3 3,0 4,00,2

A

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,25

0,25

0,25

0,25

0,25

0,25

0,2 0,25

0,25

0,2

0,2 0,2

0,2

0,2 0,20,25

0,2 0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,25 0,25

0,25

0,55

0,25 0,25

0,25 0,25




[17],conelcualsegeneralarutaóptimaen-treellos.Estarutaindicarácuálesdebenserrealizadosporfueradelaempresa,conelfindelograrelobjetivopropuesto.

Elusodeestetipodeconceptosdentrodelasorganizacionesoriginaunaoptimizaciónyeficienciaenlasdiversasactividadesenelámbitoorganizacional,eneltecnológicoyenelcolaborativo,puesidentificanprocesos,tecnologíasyrelacionesentreproveedoresy

clientes.Conbaseenestetipodeconceptos,elGráfico9resumelosconceptosenunciadosysuintegraciónyrelaciónentreellos.

Además,estegráficoidentificacadaunodeloscomponentesdelacadenadeabasteci-miento,desdeelproveedorhastaelclientefinal.Enellasedetallanlossistemascorpora-tivosdegestiónqueintervienensegúneltipodeactividadesyprocesos.Paralasrelacionesconelproveedorelsistemautilizadosede-

Gráfico 9

Resumen de conceptos


Facturación Embalaje

Insumos

Solicitudes y seguimiento

Solicitudes y Trazabilidad

AlmacenajeInventarios

Recepción de envios

SCM ERP CRMGestión de la cadena

de suministrosGestión de los

recursos empresarialesGestión de relaciones

con clientes

Optimización de Procesos

Optimización de Procesos

PRO

VEED

OR

ES

CLI

ENTE

SAnalisis Organizacional

Análisis Tecnológico Análisis Colaborativo

CPFRPlaneación colaborativa

B2B

BPMGestión de procesos

de negocios




nominagestión de la cadena de suministros—dondesedesarrollanprocesosorientadosaltransporte,almacenaje,inventarioyrecep-cióndeenvíos—.Luegodegestionartodaslasrelacionesconlosproveedores,lasorga-nizaciones—encuantosistemasdeinforma-cióngerencial—interactúanconlallamadagestión de los recursos empresariales.Enes-tafasesegestionanlasactividadespropiasdelnegocioyseejecutanprocesosorientadosalagestióndelaproducción,manejodeproyec-tos,gestióndelinventarioterminadoycostos.

Elúltimosistemadeinformaciónqueinter-vieneenlacadenadeabastecimientoeslagestión de las relaciones con los clientes.Dichocomponentegestionayadministrato-doslosprocesosrelacionadosconelcliente,lafuerzadeventas,losserviciosdeposventaypreventa,latrazabilidaddelasventasylaestrategiademercadeo.Laadministraciónyoptimizacióndelosprocesosgeneradosenestetipodecadenasdeabastecimientoparalaóptimaintegracióndesussistemascor-porativosdegestiónseobtienegraciasalaaplicacióndeconceptoscomolaBPMylaCPFR,aplicadosapartirdemetodologíasdediagnósticoenlosaspectosorganizacional,tecnológicoycolaborativo.Ellosorientanlosprocesosenloscualeslaorganizaciónsedebeenfocar,puessonelnúcleodelnegocio.Losdemásprocesospuedenserobjetodeter-cerización,yparaelloseproponeunmétododeseleccióndeprocesosnúcleo,aplicandoconceptosderutacrítica.

Conclusiones

Enlaactualidad,laaplicacióndeconcep-toseneláreadecomerciocolaborativoestá

orientadaasudefiniciónypotencialidadenelámbitoorganizacional;peronosehanes-tablecidometodologíasopasosqueimple-mentenestrategiascorporativasdirigidasaoptimizarprocesoscolaborativasapartirdeprocesosnúcleodenegocio.Porelloseplan-teaunametodologíadetrabajoeimplemen-tacióndeconceptosdecomercioelectrónico,gestióndeprocesosdenegocioydefinicióndeprocesosnúcleodenegocio.Dichaaplica-ciónestáorientadaamejorarelquehacerdelaempresaysuinteracciónconlosdiferentesactoresdelacadenadevalor.

Unade lasgrandesproblemáticasen lossistemascorporativosdegestióndelasor-ganizacionesradicaenlasrelacioneseinte-gracionesdelosprocesos,relacionadosconlaproveeduría,laproducciónylosclientes.Enlaactualidadeste tipodearquitecturadeinformacióndifieredelaestructuradelnegocio;porelloesnecesariodefinirunametodologíadetrabajocapazdeayudaralaorganizaciónadiseñarprocesosysistemasdeinformaciónquemuestrenlaactividadcentraldelnegocio;deahílaimportanciadeaplicarlosconceptosenunciadosenelpre-senteartículo.

Hoyendía,laintegracióndeconceptoseneláreadeprocesosesprioritariaparalasor-ganizaciones,debidoalaespecializaciónensusmodelosdenegocio,quetraeconsigolaoptimizacióndelacadenadevalordesdeelproveedorhastaelconsumidorfinal.Porestoesnecesarioconocercuáleselestadodelosprocesosrealizadosenlasempresasycómosepuedepensarenlatercerizacióneinte-graciónconotrasempresasparaoptimizarydisminuircostosenlaejecucióndelasactivi-



dadespropiasdelnegocio,afindeconseguirunaacordesincronizacióndeinfraestructurainterempresarial.

Latercerizacióndeprocesoseintegraciónconotrasempresasserealizapormediodeungrafodisyunto.Eneste,losnodosrepre-sentanlosprocesosinternosyexternosdelaempresa;entretanto,elpesodelosarcossedefineporelinversodelacalificaciónotor-gadaacadaunodelosanterioresprocesos.Conestarepresentaciónseempleaelalgorit-modelcaminomáscorto,paraoptimizarlacadenadevalordelaempresa.

Elsistemaexpuestoseorientahaciaeldiag-nósticoyvisualizacióndelaempresadesdeunpuntodevistaconceptual,estructuralyfuncional.Dichoanálisisidentificalospo-siblespasosquedebenintegrarseconotrossistemasdebidoasugradodedesarrolloyeficiencia.

Unavezidentificadoslosprocesosóptimosylosnoóptimos,seanalizandesdeelpuntodevistadelaingenieríadeprocesos,afindevi-sualizarlasáreasobjetodemejoraolasáreasquedebenserexternalizadasenelprocesoglobaldevalor.Losbeneficioseneláreadelalogísticacolaborativasonimportantes,yaquesepuedehablardelaclusterizacióndeunaindustriaenunaregión,identificandoelpapeldecadaunadelasorganizacionesqueconformanelclusterybuscanenellaslaco-operación,másquelacompetencia.

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