defensa semana 2 investigacion cualitativa de mercado

8/11/2019 Defensa Semana 2 Investigacion Cualitativa de Mercado

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MBA en marketing

Asignatura: Investigacin de mercados I

Participante: Humberto Goncalves P.

Septiembre 2014

Asignacin semana 2

RESULTADOS DE ESTUDIO CUALITATIVO DE MERCADO

I Parte. Actividades diarias (validar el papel de las empresas de telecomunicaciones en elda a da)

El facilitador se presenta ante los participantes, les da una breve introduccin de lo

que es la sesin, luego de romper el hielo, indaga sobre los hbitos cotidianos de las

personas vinculndolas al IVR de su compaa de telefona.

PREFERENCIAS Y HBITOS EN TORNO A LAS OPERADORAS.

1. Cmo es el uso del celular en sus vidas cotidianas?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: es el medio por el que me comunico con amigos y

familiares, es mi herramienta de trabajo, lo uso para leer correos, negocios, es un

canal de entretenimiento, leer noticias y buscar informacin

2. Cundo necesitan hacer una transaccin con su celular, lnea o cuenta a cual

canal acuden? Por qu ese canal? Y cul es su segunda opcin / por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: llamo al servicio de atencin al cliente de mi

operadora porque es el canal ms rpido para hacerlo, como segunda opcin

utilizo el canal de atencin web de la operadora

3. Se comunican con su empresa operadora de telefona? Por cul medio/cul

nmero? RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Si, Movistar, Digitel y Movilnet, 811, 121 y 611

respectivamente

cundo fue la ltima vez que llamaron? En los ltimos 3 meses

4. Para qu llaman? Por qu?


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RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Realizar reclamos, solicitar informacin, desactivar

servicios o planes, entender cobros o facturas

5. En qu momento es el ms oportuno? Por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Mientras manejo o voy al trabajo, al llegar a casa ocuando tengo algn problema con el telfono

6. Qu opinan de este sistema? Por qu? (Si alguien menciona que es engorroso/

enredado profundizar en este aspecto)

7. RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Esta bien en lneas generales, cambiaran el orden de

las opciones del men, eliminara la publicidad y promociones, habilitara la

opcin de hablar con un operador de forma ms directa

8. Qu opinan de los tiempos de espera que no involucran al operador (tiempo de

respuesta, tiempo para dar las opciones, tiempo desde que eligi la opcin y

obtener la respuesta?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Al principio hay un silencio que parece que la

llamada se colg, hablar con el operador se demora mucho, de resto responde a

buena velocidad

OPCIONES IVR

Ejercicio N 1: Actividad GRUPAL: Ahora nos dividiremos en dos grupos y le entregaremos

estos papeles en blanco en los cuales colocarn las opciones que tiene el servicio

telefnico de atencin al cliente de Movistar.

Para cada una de ellas queremos que discutan:

1. Cules son las opciones por las cuales ustedes llamaran o usaran del IVR? Por

qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Para reclamos, para reportar el robo del equipo, para

solicitar algn cambio de plan, activar o desactivar servicios, porque son

transacciones donde necesito asesora.

2. Qu esperan de esas opciones? Validar si esperan algo ms de lo que se ofrece

actualmente y por qu?


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RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Conseguirlas rpidamente en el men, Que

respondan rpido, que me solucionen al momento, no tener que volver a llamar,

poder hacer recargas en el sistema, poder hacer consultas similar al 113

3. Para qu otras opciones no llamaran/usaran, por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Consultar informacin de saldo, informacin de

planes, roaming, ofertas o promociones, prefieren el canal web o nmero de

consulta de saldo directo,

ORDEN DE LAS OPCIONES DEL IVR Y DEL OPERADOR

Ejercicio N 2. Vamos cambiarnos nuevamente de grupo, pero ahora, quisiera que

pensando como clientes, organicen las opciones del robot y a su vez las del operador.

Pueden utilizar o no las opciones anteriormente discutidas pero lo importante es que

ahora pensando como clientes, organicen las opciones, imagnense:

1. Primero: cules opciones buscara/esperara tener en el IVR de su compaa

telefnica?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Suspensin de lnea por robo, Consulta de saldo.

Informacin sobre vencimiento de la renta, Planes y tarifas. Cambio de planes.

Activacin de planes, Activacin de paqueticos y Sugerencias y reclamos

2. Y luego: Pensando como clientes cules opciones estaran primero, cules

despus, iran mezcladas?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: suspensin por robo y sugerencias y reclamos de

primero

Una vez listo el orden discutir:

1. Por qu eligieron ese orden?

2. Agregaron/quitaron opciones segn lo discutido anteriormente? por qu?

Antes de cerrar este ejercicio, les pedira que realizramos un consenso y entre todos

construyan las opciones que debe tener el IVR, el operador y su orden.


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Suspensin de lnea por robo, Informacin sobre la cuenta (Consulta de saldo,

fecha de vencimiento de la renta), Planes y tarifas. (Cambio de planes. Activacin

de planes, Activacin de paqueticos) y Sugerencias y reclamos

II Parte. Operador vs IVR

IMPORTANCIA DEL OPERADOR VS. EL ROBOT

(Si no se ha discutido antes indagar sobre la importancia del operador) Hablando deloperador

1. Qu tan importante es la figura del operador en el sistema de atencintelefnica? Es lo ms-menos importante? Por qu?RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Muy importante, la mayora de los participantes

indica que cuando no consiguen lo que buscan o hay algn problema con el resto

de las opciones, solicitan hablar con un operador

2. No podra un robot resolver sus requerimientos como cliente?RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Si podra, sobre todos los que tienen que ver con

informacin, para los reclamos la opcin preferida es el operador

3. Imaginan un IVR sin operador? Por qu si? Por qu no?RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: No, porque el operador es el plan B cuando el IVR

falla o puede resolver

4. Si separamos el IVR del operador, cmo lo evalan? Por qu?RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: opiniones encontradas, algunos piensan que mal

porque el hecho de la demora en el operador influye en la opinin sobre el iVR,

otros que bien, porque saben diferenciar ambos aspectos y consideran que el IVR

es completo aunque le modificaran algunas cosas

5. Qu tiene de bueno? Por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: es muy completo, tiene todo lo que el cliente debera

pedir frecuentemente, la organizacin de los temas, la voz es agradable y va a

buen ritmo

6. Qu tiene de malo? Por qu?7. RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: algunas opciones estn escondidas, sobre todo para

hablar con el operador, hay opciones innecesarias como roaming, la opcin de

robo esta de ultima y ante una emergencia llegar ah parece eterno, hay mucha

publicidad de uso de otros canales de atencin, promociones.


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8. Qu operaciones como clientes consideran importantes en el IVR? Por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: llegar rpido al operador, que resuelva el motivo de

la llamada por cuenta propia del cliente

9. Cules no? Por qu?RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: todos opinan que son importantes

10. Cmo los hace sentir el hecho de poder (o no) hablar con alguien? Por qu?RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: los encuestados hasta 40 aos consideran que no es

relevante siempre que el IVR pueda resolver, los mayores de 40 piensan que debe

tener la opcin de operador porque no estn acostumbrados a interacturar con

una maquina

III Parte. Sugerencias, claridad de la informacin y comparaciones.

OPERADORA IDEAL

Ahora, imaginen que ustedes tienen la posibilidad de llamar al servicio de atencin

telefnica que ms se acerca a sus necesidades como clientes

Cmo sera ese IVR ideal? Descrbala, que tipo de voz (masculina, femenina, seria,

jocosa.)

Una voz femenina que hable pausado, pero no demasiado, que las opciones ms usadas

estn de primero, que sea rpido y me lleve directo a lo que necesito hacer sin

interrupciones de informacin que no me interesa, que tenga muchas opciones para no

tener que hablar con nadie y hacerlo todo por mi mismo(a), que no me de falla, que

responda y que responda rpido

Qu sera lo ms importante a considerar en ese ideal y lo menos importante? Por favor,

piensen en todas las caractersticas necesarias e indispensables (opciones, informacin

dada, orden de las opciones, voz del robot, tiempo de espera, fondo, accesibilidad, entre

otras)

Poder resolver todos los problemas a travs del robot, Tener un nmero directo a

emergencias y No escuchar publicidad ni ser derivado a otro canal

CLARIDAD DE LA INFORMACIN


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Llamaremos ahora al IVR de la compaa que realiza el estudio y consultaremos sobre los

planes: informacin y cambio.

1. Fue fcil para ustedes encontrar estas opciones?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: la mayora si considero fcil llegar rpido a la opcin

planteada

2. Es clara la informacin? Por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: 80% piensa que si, algunos piensan que no y unos

pocos dicen que da error y enva la llamada al operador

3. Qu quitaran/agregaran? Por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: le dejara la atencin de la calidad de servicio de las

operadoras, El orden de las opciones del men principal, Quitara la opcin del

roaming, nadie la usa, Mayor seguridad al pedir los datos al cliente, El tono de voz

del robot, que seamas llamativo y no tan estndar Que sea una sola tecla, es

ms rpido a la hora de marcar

COMPARACIN.

Quisiera que ahora llamemos a otro IVR de otra operadora, escuchen las opciones, luego

busquen la opcin sobre planes (o alguna otra opcin que para los clientes es

indispensable tener en el IVR de su compaa telefnica) y hagamos una comparacin:

1. Cmo las evalan, por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: Bien, son ms sencillos porque no tienen todos sus

productos en un solo nmero de atencin al cliente y puedes llegar al operador

ms rpido

2. Con cul se sienten ms satisfecho? Por qu?

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: con el de la operadora en estudio, esta mas

completo y como cliente me ofrece mas

3. Prefieren una operadora con ms opciones o con menos opciones? Por qu?


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RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: en general la mayora piensa que mientras mas

opciones mejor porque asi no tendras necesidad de hablar con un operador

4. Cmo los hace sentir una operadora con pocas/muchas opciones? Por qu

RESUMEN DE LAS RESPUESTAS: algunos entrevistados piensan que un men con muypocas opciones a la final hablaras con el operador, otros que mientras mas

opciones tenga mejor, el secreto est en como ordenarlos para que llegues

rpidamente

IV Parte. Agradecimiento y despedida

Agradecimiento y despedida

defensa semana 2 investigacion cualitativa de mercado

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