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LEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO" EL USUARIO" CONSIDERACIONES Y PROPUESTAS PARA LOS PROVEEDORES Y TECNICOS Lic. Mirta Martínez de Ortiz Lic. Mirta Martínez de Ortiz 1 er. Congreso Nacional de Analistas Industriales y Químicos Analíticos

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Page 1: Defensa del consumidor y del usuario. Mirta de Ortiz

LEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL LEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO"CONSUMIDOR Y EL USUARIO"

CONSIDERACIONES Y PROPUESTAS

PARA LOS PROVEEDORES Y TECNICOS

Lic. Mirta Martínez de OrtizLic. Mirta Martínez de Ortiz

1er. Congreso Nacional de Analistas Industriales y Químicos Analíticos

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1er. Congreso Nacional de Analistas Industriales y Químicos Analíticos

En el Mercado intervienen los proveedores (oferta) y los consumidores (demanda), ambos tienen una importancia y protagonismo similares porque si falta uno de ellos, el Mercado no existe.

  La Educación del Consumidor propicia la actuación reflexiva en las relaciones interpersonales y profesionales.

Promueve en todos los trabajadores, la exigencia de mayor capacitación profesional porque, por más pequeño que sea cada aporte en el Mercado, se actuará en el convencimiento de la significación del propio rol.

En el ámbito empresarial, la instauración de Sistemas de Calidad y Productividad que, además de beneficiar al consumidor, impulsan el desarrollo de la Industria Nacional.

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Legislación Nacional MARCO LEGISLATIVO PARAGUAYO.

CARACTER DE ORDEN PUBLICO En la Constitución (1992) aparecen consagrados los

principios generales que configuran un sistema "de Orden Público" que vincula pasiva y activamente a los Poderes Públicos con relación a la Defensa del Consumidor. Así los Organismos del Estado deben reconocer y respetar los Derechos del Consumidor y están obligados a hacerlos respetar por todos:

De Orden Público: porque los derechos legalmente consagrados son absolutamente irrenunciables aún por los afectados directos, en salvaguarda del equilibrio del Sistema Económico basado en la libertad de iniciativa de todos los integrantes del Mercado.

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La Constitución Nacional consagra una serie de instrumentos que permiten preservar el modelo económico diseñado para nuestro país y que tienen estrecha relación con la Defensa del Consumidor:

*Defensa de los consumidores y usuarios (art. 38 "Del Derecho a la Defensa de los Intereses Difusos");

  *Consagración de la intervención de los Poderes Públicos para asegurar la calidad de vida (art.6); la protección ambiental (art.7 y 8); el derecho a informarse (art. 28); a la salud (art.68); el régimen de bienestar social (art.70); el control de calidad (art. 72); el derecho a la educación (art. 73); la libertad de concurrencia (art. 107); la libre circulación de productos (art. 108);la política económica y la promoción del desarrollo (art. 176).

*Protección de la libertad económica frente a los ataques y abusos que contra ella quieran realizar los propios empresarios (art.107, 2º párrafo "in fine")

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LEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO"

La vigencia de la Ley hará efectiva la economía social de mercado consagrada en nuestra CN; facilitará el acceso a una mejor calidad de vida; posibilitará elevar el nivel de calidad, productividad y competencia de nuestras empresas con la consiguiente inserción plena en el MERCOSUR y los Mercados del Mundo.

Define derechos y deberes; establece las bases para el desarrollo de organizaciones de consumidores; define las obligaciones de los proveedores y las responsabilidades por incumplimiento (CC-responsabilidad objetiva); regula importantes aspectos de la información al consumidor y la publicidad, las promociones y ofertas, las operaciones de consumo acompañadas de crédito directo; dispone acerca de la seguridad de los productos y servicios; establece procedimientos prejudiciales y judiciales ; promueve la educación y organización de los consumidores y otorga funciones muy importantes al MIC y las Municipalidades como autoridades de aplicación.

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Los derechos básicos del consumidor, establecidos con el carácter de irrenunciables son:

 a) la libre elección del bien que se va a adquirir o del servicio que se va a contratar;

 b) la protección de la vida, la salud y la seguridad contra los riesgos provocados por la provisión de productos y la prestación de servicios considerados nocivos o peligrosos;

c) la adecuada educación y divulgación sobre las características de los productos y servicios ofertados en el mercado, asegurando a los consumidores la libertad de decidir y la equidad en las contrataciones;

d) la información clara sobre los diferentes productos y servicios con las correspondientes especificaciones sobre composición, calidad, precio y riesgos que eventualmente presenten; 

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f) la efectiva prevención y reparación de los daños patrimoniales y morales o de los intereses difusos ocasionados a los consumidores, ya sea individuales o colectivos; 

g) la constitución de asociaciones de consumidores con el objeto de la defensa y representación de los mismos; 

h) la adecuada y eficaz prestación de los servicios públicos por sus proveedores, sean éstos públicos o privados; Y

i) recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad, calidad y precio prometidos. 

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Capítulo II: Información de Oferta de Bienes y servicios:

Establece la obligatoriedad de información veraz, eficaz y suficiente sobre las características de los mismos (8);

obliga al proveedor por todo el plazo de su vigencia (9);

establece que los precios serán indicados, incluidos los impuestos, en la moneda de curso legal del país (10);

Garantía escrita, en idioma oficial y de fácil comprensión (11);

Prohibiciones para el proveedor: condicionar la compra de un producto o servicio a la de cualquier otro; aprovechar la ignorancia del consumidor para lograr el consumo; información que desprestigie al consumidor; dejar de señalar los plazos de cumplimiento de la obligación; enviar o entregar cualquier producto o servicio que no fuera solicitado y discriminar al consumidor (14);

Obliga a asegurar informaciones mínimas de domicilio, descripción y calidad del servicio, materiales y tecnología a utilizar, precio -incluidos impuestos- forma de pago, plazo de validez de presupuesto y servicio, alcance y duración de la garantía (15)

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Capítulo VII: Protección a la Salud y Seguridad

Todos los bienes y servicios que puedan suponer un riesgo normal y previsible para la vida, salud y seguridad, deben comercializarse garantizando su fiabilidad (31)

Proveedores de servicios riesgosos deben informar, en forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o nocividad, sin perjuicio de adoptar las medidas que corresponda en casos concretos. (32)

Los proveedores de servicios que tengan conocimiento, una vez lanzados al mercado, de su peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente a las autoridades competentes y consumidores, mediante anuncios publicitarios, so pena de ser sancionados.(33)

Si se descubre que un producto adolece de defecto grave o constituye peligro considerable, la autoridad de aplicación obligará a retirarlo o reemplazarlo. Si no fuera posible con urgencia, se compensará adecuadamente.(34)

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Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Creado por Dto. 20752/03 y conformado por la autoridad nacional de aplicación de la Ley (MIC) y las locales (Municipalidades). Propone la adhesión voluntaria de la Municipalidades, las asociaciones de consumidores, las organizaciones no gubernamentales y los gremios. Otorga beneficios a sus integrantes y establece los procedimientos de investigación, y fiscalización.Está complementado por su similar 21004/03 que establece las normas del procedimiento administrativo para la sustanciación de procesos sumariales y para la conciliación, mediación y arbitraje.

  Será una herramienta muy útil para la aplicación de la Ley y la descentralización efectiva de nuestro país con el fortalecimiento de los municipios, si respeta y convoca a todas las partes del Mercado, ya que puede reducir las grandes diferencias que existen entre nuestras distintas zonas haciendo que todos los consumidores/as accedan por igual a la protección de sus derechos.

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 Integración Regional - MERCOSUR Consumidores y proveedores deben abocarse prioritariamente a concretar la solución integral de sus problemas de consumo. De otra manera productores y proveedores se encontrarán siempre en situación desventajosa en relación a sus pares del MERCOSUR porque las normas de protección aplicables, que son las básicas de los otros países, conforman una verdadera barrera proteccionista en beneficio de sus propios consumidores y proveedores.

Las medidas que se dicten, a nivel nacional y regional deberán ser instrumentos que, además de facilitar la libre circulación de bienes y servicios, aseguren a todos los consumidores y usuarios, sin distinción, niveles de seguridad y aptitud para la función que proporcionan.

La Defensa del Consumidor debe ser una de las políticas básicas, ya que en su Preámbulo, el Tratado de Asunción instituye como finalidad básica de este proceso integrativo "la mejora de las condiciones de vida de sus habitantes".

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Defensa del Consumidor y la Competencia

Posturas de las empresas frente a los movimientos consumeristas: a) Rechazo; b) Indiferencia y c) Aceptación, (ISO 9001/2000: “los bienes y servicios deben lograr la satisfacción del cliente”).Es necesario un proceso de permeabilización de la estructura empresarial por factores condicionantes del medio a fin de favorecer la satisfacción del cliente:a) Normalización: las normas técnicas aportan una contribución vital a la calidad de vida en la medida en que son un medio de comunicación entre las demandas de los consumidores y las posibilidades de los productores. La seguridad del producto, la calidad del bien para lograr la satisfacción del cliente es uno de los objetivos de la empresa que apuesta al cumplimiento voluntario de las normas técnicas.La protección del consumidor debe alcanzar niveles de racionalidad, evitando generar cargas insoportables y absurdas para la empresa, sin descuidar por ello la seguridad y necesidades de los/as consumidores/as.

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b) Integración del consumerismo en el organigrama empresarial: la confrontación de intereses contrapuestos en el mercado genera a menudo conflictos.Una manifestación del proceso de integración (tal vez la más rentable), es la apertura de "líneas directas" a las que tenga acceso el consumidor, articulando un Dpto. de Atención al Consumidor, receptor de quejas y sugerencias (como los Comités de Calidad), o bien mediante la creación de mecanismos de resolución de conflictos.Esta visión integrativa producirá muchos beneficios, unida a una dimensión consumerista del principio de la libre competencia: la libre elección, siendo a la vez derecho antitrust y al consumo, promoviendo la igualdad jurídica de las partes.El/la consumidor/a educado/a promueve la competencia y la competitividad, premiando al proveedor/a ético/a y responsable y sacando del mercado a los que no lo son, mediante el conocimiento y la aprobación de las estrategias de la demanda consistentes en la aplicación de parámetros (precio - calidad - racionalidad - información) a la adquisición y utilización de bienes y servicios.

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OPINIÓN DEL SECTOR CONSUMERISTA SOBRE LA NECESIDAD DE

IMPLEMENTAR EN PARAGUAY SISTEMAS DE NORMALIZACIÓN,

CALIDAD Y CERTIFICACIÓN UNIDO A LA NECESIDAD DE FORTALECER LA

APLICACIÓN DEL CODEX ALIMENTARIUS CAPÍTULO PARAGUAY

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Entendemos necesario, para la plena vigencia de la Ley 1334/98, que se consideren los siguientes aspectos:

I. El "sustento tecnológico", tema sobre el cual venimos insistiendo desde el año 1994 sin lograr la atención y el apoyo de las instituciones públicas, situación que tanto daño le hace al país debido a los acuerdos llegados en MERCOSUR de cumplimiento imposible por falta de las estructuras y requisitos que se enuncian a continuación:

a) Conformación de una Red Nacional de Laboratorios de Control de Calidad de Alimentos, Bebidas, Medicamentos, Artículos de Tocador, Plaguicidas, Insecticidas, Metrología, entre otros, que facilite la eficiente utilización de la infraestructura laboratorial pública y privada así como sus recursos humanos. Todo ello con el objeto de evitar la duplicidad de tareas, canalizar la modernización y apoyar al sector industrial nacional;

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b) El establecimiento de métodos oficiales de análisis, toma de muestras, control de calidad e inspección;

c) El funcionamiento pleno del ONA;d) El apoyo y asistencia técnica a industrias y/o ramas de la

industria para la implementación de sistemas de autocontrol de calidad;

e) El apoyo y asistencia técnica a Gobernaciones y Municipios en el marco de una efectiva descentralización del país.

f) Reglamentación de la Ley Nº 937/82 "De Metrología" en temas como contrastación; calibración; productos que se vendan con envases o sin ellos; laboratorios nacionales y regionales; aplicación de sanciones; instrumentos de medición utilizados por las empresas de servicios públicos que permitan al consumidor establecer sin lugar a dudas que la facturación del servicios es la resultante de su consumo real, entre otras cuestiones.

* Los proveedores, para aumentar la producción con calidad (productividad) a fin de lograr la competitividad, como paso necesario para afianzarse en el mercado interno y ganar nuevos mercados.

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Existe una necesidad perentoria de optimizar la oferta y provisión de bienes y servicios.

Las disposiciones que se dicten deberán ser instrumentos que, además de facilitar la libre circulación de productos y servicios aseguren a todos los consumidores y usuarios sin excepción, niveles de seguridad y aptitud en su uso y disfrute.En referencia al desarrollo de la normalización y certificación de calidad, se requiere un esfuerzo importante en medios humanos y económicos. Difícilmente se podrá alcanzar el éxito si no hay una clara conciencia de la vinculación entre DC, Normalización y Certificación con Calidad que promueva la competitividad.

La CNC/CONACYT, impulsa ya la PNC (aprobada por Dto. 5726-PEN-99) que incluye la conformación del ONA, la reestructuración del INTN, el funcionamiento del Lab. de Metrología, entre otras acciones técnicas. Establece como uno de sus objetivos la educación de ciudadano usuario consumidor para su efectiva participación en el control social de la gestión del Estado.

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Existen claros ejemplos de cooperación entre la sociedad civil, (incluidos los sectores empresariales) y el Estado, en este tema. Esto nos permite asegurar que hemos avanzado en el camino iniciado desde la democratización del Paraguay y que podemos tener grandes esperanzas en la consolidación del proceso.

 

Creemos firmemente que tanto los sectores consumidores, con las ONGs que trabajan en el frente consumerista, las Universidades, los Sindicatos de Trabajadores, como los sectores interesados (productores, industriales, importadores, proveedores de servicios) y sus asociaciones (UIP, FEPRINCO, ARP, CERNECO), y el Estado, debemos trabajar juntos en beneficio de la calidad de vida de nuestro pueblo, fin último de todo Estado democrático.

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En los Seminarios del Programa de Construcción Participativa de la Política Nacional de la Calidad, de la que me cupo el honor de ser designada organizadora y Coordinadora, por el Ministerio de Industria y Comercio y el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología mediante Resoluciones Nº 46 y 47/98), en el que participaron representantes de sectores de los consumidores, técnicos y de la producción a fin de llegar a acuerdos sobre los temas más importantes para el desarrollo nacional las conclusiones sobre el tema de Normas y Reglas Técnicas :

 

1. Crear: a) un Sistema Único de Comunicación Interinstitucional. b) Un Sistema de Información a Gremios y Proveedores y c) Un Sistema de Información de los consumidores/usuarios, subvencionado por el Estado, a través de los Medios de Comunicación Masivos y Alternativos.

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2. Incluir en la Reforma Educativa a la Educación del Consumidor/Usuario con énfasis en el conocimiento y aplicación de las Normas de Calidad.

3. Auditar el cumplimiento de los Reglamentos pertinentes con identificación de las instituciones responsables.

 

Señalaron, asimismo, la necesidad de una mayor participación de la sociedad civil organizada en el acompañamiento del proceso democrático.

Para lograrlo consideraron prioritario el fortalecimiento de las organizaciones intermedias, como Cooperativas, Sindicatos, Asociaciones de Usuarios y Consumidores, Consejos, Comisiones Vecinales, ONGs. en general.

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Las estrategias a implementar para lograr esta participación y el consecuente fortalecimiento de la sociedad civil son:

 * Acceso a la información. Exigencia del cumplimiento del mandato constitucional de informar, por parte de los poderes del Estado.

 * Participación de la sociedad a través de evaluaciones periódicas del avance de los procesos, en base a planes preestablecidos en las Políticas Nacionales correspondientes.

 * Las políticas y planes nacionales deben elaborarse en base a necesidades de la sociedad, en consulta con los sectores afectados.

 * Capacitación del ciudadano/usuario/consumidor, que permita su concienciación, sensibilización y participación en el proceso democrático, acompañando la toma de decisiones de sus representantes.

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Con esto se estará en el camino de creación de mecanismos que viabilicen la integración de los ciudadanos en los procesos de definición, implementación y evaluación de la acción pública.

 Una Política Nacional de Calidad, debe establecer indicadores y métodos de medición de calidad y productividad.

  Esto hace necesaria la revisión de conceptos y metodologías a la luz de las realidades y datos estadísticos nacionales, así como la consideración de los ejemplos que ofrecen otros países en estos campos.

  Es hora de hacer de la globalización una herramienta solidaria y participativa que permita el crecimiento sostenible. Partiendo de nuestra realidad e iniciando una discusión metodológica, amplia y profunda, lograremos la elaboración de los instrumentos aptos que determinen los indicadores y métodos de medición correspondientes a nuestras reales necesidades.

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DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS

La coincidencia fue amplia en la necesidad de :* Potenciar el funcionamiento del ONA* Reconvertir el actual INTN para que cumpla en forma

eficiente su función de organismo de certificación. * Legislar con sentido holístico en el tema a fin de evitar:

- duplicidad de actividades; - indefinición de funciones, y por ende, confusión en

las responsabilidades institucionales concretas; - falta de reglas normativas con base en parámetros

técnicos referenciales; - desorientación del consumidor.

* Garantizar que los organismos del Estado Nacional, con apoyo de las organizaciones de consumidores y usuarios, cumplan con sus respectivas funciones específicas de analizar, inspeccionar, fiscalizar y sancionar la falta de cumplimiento de las leyes en la materia.

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INDICADORES Y MÉTODOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD

* Instituir el Premio Nacional de la Calidad como herramienta idónea para el mejoramiento de la calidad de bienes y servicios, tanto privados como públicos.

* Evaluar, a través de los organismos competentes y en forma periódica, la calidad de bienes y servicios, incentivando los que se ajusten a parámetros aceptados de calidad y productividad.

* Continuar con la elaboración de Normas y Reglas Técnicas Nacionales e internalizar las MERCOSUR.

* Difundir las Normas y Reglas Técnicas para que el consumidor pueda exigir su cumplimiento, premiando a los proveedores que se ajusten a ellas.

* Promover la Colegiación Profesional, como sistema de contralor de la calidad de los servicios entre pares."