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i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN GESTION EMPRESARIAL
CARÁTULA
TEMA:
PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE
CAPACITACIÓN DIRIGIDO A LAS PYMES EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTORA:
MARÍA FERNANDA MARCILLO BRAVO
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
EL TÍTULO DE:
INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TUTOR: ING. JESSICA CAGUANA
Guayaquil - Ecuador
AGOSTO 2017
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACION
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE CAPACITACIÓN DIRIGIDO A LAS PYMES EN LA CIUDAD DE GUAYAQUILAUTORES:
MARCILLO BRAVO MARÍA FERNANDA
TUTOR: ING JESSICA CAGUANA BAQUERIZO
REVISORES: ECON. MAURICIO VILLACRESES CPA. WALTER VILLAMAR
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 161
TÍTULO OBTENIDO: INGENIERO EN GESTION EMPRESARIAL
ÁREAS TEMÁTICAS: EMPRENDEDORISMO Y CAPACITACIÓN PROFESIONAL
PALABRAS CLAVE: EMPRENDIMIENTO, PLAN DE NEGOCIOS, CAPACITACIÓN.
RESUMEN: El presente plan de negocios se lo realiza como un estudio de factibilidad para la creación de una empresa de capacitación dirigida a PYMES de la ciudad de Guayaquil. El problema radica en la poca capacitación que se imparte en las pequeñas y medianas empresas, que trae como consecuencia insatisfacción al cliente y pérdida de ventas. Para esto se desarrolló un marco teórico que sustente la importancia de la capacitación del personal y los beneficios que trae a los negocios. La investigación se la desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, transversal, aplicando el instrumento de la encuesta para la recolección de datos. Los resultados arrojan datos positivos en cuanto a la necesidad existente en el mercado y detectando una demanda potencialmente atractiva, cuya principal necesidad es encontrar un servicio que se acople a sus necesidades, a buen precio y que sea flexible en los horarios de capacitación para que no interfiera en las horas laborales de sus empleados. El proyecto es viable y rentable, cuya proyección nos muestra una TIR del 19%.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN: DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: x SI NO CONTACTO CON AUTORES Teléfono: 0968673543
042817559E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad Teléfono: (03)2848487 Ext. 123 E-mail: [email protected]
II
CERTIFICACIÓN ANTIPLAGIO.
HABIENDO SIDO NOMBRADO COMO TUTOR DE ESTA TESIS DE GRADO LA ING.
JESSICA CAGUANA BAQUERIZO, COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TÍTULO
DE INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL, PRESENTADA POR LA EGRESADA:
MARÍA FERNANDA MARCILLO BRAVO CON C.I. # 0928442482
CON EL TEMA:
“PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE
CAPACITACIÓN DIRIGIDO A LAS PYMES EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”.
ASEGURO HABER REVISADO EL INFORME ARROJADO POR EL SOFTWARE
ANTIPLAGIO “URKUND”, Y QUE LAS FUENTES UTILIZADAS DETECTADAS POR
EL MISMO EN EL TRABAJO EN MENCIÓN, SE ENCUENTRAN DEBIDAMENTE
CITADAS DE ACUERDO A LAS NORMAS APA VIGENTES, POR LO QUE LA
PRESENTE TESIS ES DE SU TOTAL AUTORÍA
Guayaquil, Agosto del 2017
--------------------------------------------------------
ING. JESSICA CAGUANA BAQUERIZO
TUTOR DE TESIS
III
CERTIFICACIÓN ANTIPLAGIO URKUND
El presente trabajo ha sido examinado por el sistema antiplagio URKUND, dando un
porcentaje del 7%, siendo apto para su revisión y sustentación.
Guayaquil, Agosto 2017
------------------------------------------
ING. JESSICA CAGUANA BAQUERIZO
TUTOR DE TESIS
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO COMO TUTOR DE ESTA TESIS DE GRADO LA ING.
JESSICA CAGUANA BAQUERIZO, COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TÍTULO
DE INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL, PRESENTADA POR LA EGRESADA:
MARÍA FERNANDA MARCILLO BRAVO CON C.I. # 0928442482
CON EL TEMA:
“PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE
CAPACITACIÓN DIRIGIDO A LAS PYMES EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”.
CERTIFICO QUE HE REVISADO Y APROBADO LA PRESENTE TESIS EN TODAS
SUS PARTES, ENCONTRÁNDOLA APTA PARA SU REVISIÓN Y SUSTENTACIÓN.
Guayaquil, Agosto 2017
------------------------------------------
ING. JESSICA CAGUANA BAQUERIZO
TUTOR DE TESIS
V
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
Yo, María Fernanda Marcillo Bravo con C.I. # 092844248-2, declaro que el proyecto de grado
denominado “Plan de negocios para la creación de una empresa de capacitación dirigido
a las PYMES en la ciudad de Guayaquil”, ha sido desarrollada con base a una investigación
exhaustiva, respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan al pie
de las páginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía.
Consecuentemente este trabajo es de nuestra autoría.
En virtud de esta declaración, nos responsabilizamos del contenido, veracidad y alcance
científico del proyecto de grado en mención.
Guayaquil, Agosto 2017
LA AUTORA
------------------------------------------
María Fernanda Marcillo Bravo
C.I: # 0928442482
VI
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR
Yo certifico que la tesis es de absoluta propiedad y responsabilidad de la egresada: María
Fernanda Marcillo Bravo con C.I: # 0928442482 cuyo tema es: “Plan de negocios para la
creación de una empresa de capacitación dirigido a las PYMES en la ciudad de
Guayaquil”, derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil para que haga uso
como a bien convenga.
Guayaquil, Agosto 2017
LA AUTORA
------------------------------------------
María Fernanda Marcillo Bravo
C.I: # 0928442482
VII
DEDICATORIA
Dedico principalmente a Dios, que me ha permitido
presentar este proyecto; agradezco a mi mamá,
Rebeca Bravo, por ser mi motor, por no dejarme
rendir ante las adversidades, por su apoyo
incondicional y por ser padre y madre para mí; a mis
hermanas Paola y Delia por su apoyo incondicional y
por haberme brindado la oportunidad de seguir una
carrera universitaria; a mi hermano Daniel por el
amor que me ha demostrado; y muy especialmente, a
mi hija Isabella, quien es mi razón de vida y a quien
dedico cada uno de mis logros, siendo ella el más
grande de todos.
María Fernanda Marcillo Bravo
VIII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a todos quienes estuvieron presentes en el desarrollo de este proyecto, a mi familia,
quienes me enseñaron a ser perseverante, a hacerle frente a las adversidades, a ser constante, a
no rendirme porque todo sacrificio tiene su recompensa.
Agradezco a mi madre, porque desde muy pequeña me enseñó a seguir adelante a pesar de los
pesares.
Paola y Delia, mis hermanas, a todas nos tocó madurar a temprana edad, pero eso nunca ha
mermado nuestro espíritu, quiero agradecerles porque a pesar de estar separadas, el lazo que
nos une se ha mantenido intacto.
A mis amigas Darianny, Jennifer y Carolina, por ser un apoyo incondicional, tanto en el
transcurso de la carrera como al finalizarla, ya que nuestra amistad ha perdurado.
A la Ing. Jessica Caguana, quien fue mi guía en la realización de este proyecto.
María Fernanda Marcillo Bravo
IX
INDICE GENERAL
CARÁTULA...............................................................................................................................i
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACION..................................................I
CERTIFICACIÓN ANTIPLAGIO.........................................................................................II
CERTIFICACIÓN ANTIPLAGIO URKUND.....................................................................III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR.........................................................................................IV
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS........................................................................V
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR...........................................................................VI
DEDICATORIA.................................................................................................................VII
AGRADECIMIENTO........................................................................................................VIII
INDICE GENERAL..................................................................................................................IX
INDICE DE FIGURAS..........................................................................................................XIV
INDICE DE TABLAS...........................................................................................................XVI
RESUMEN..................................................................................................................................1
ABSTRACT................................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................3
CAPÍTULO 1..............................................................................................................................4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................................4
1.3. FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA....................................5
1.3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.......................................................................5
1.3.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA................................................................5
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................................5
1.4.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN................................................5
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN........................................5
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................6
X
1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................7
1.7 LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................7
1.8 IDEA A DEFENDER........................................................................................................8
CAPÍTULO 2..............................................................................................................................9
2.1 ESTADO DEL ARTE.......................................................................................................9
2.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................11
2.3 MARCO TEÓRICO........................................................................................................17
2.3.1. Las PYME...............................................................................................................17
2.3.2. Investigación de Mercado.......................................................................................18
2.3.3. Cualidades personales y actitudes necesarias en un emprendedor..........................20
2.3.4. Tipos de innovaciones.............................................................................................21
2.3.5. Características de los Servicios...............................................................................22
2.3.6. El ciclo del buen servicio y el ciclo de mal servicio...............................................24
2.3.7. Atención al cliente...................................................................................................25
2.3.8. Tipos de cambio de conducta a través de la capacitación.......................................26
2.3.9. Plan estratégico........................................................................................................28
2.3.10. La administración estratégica................................................................................29
2.3.11. Plan de negocios....................................................................................................30
2.3.12. Estudio de mercado...............................................................................................32
2.4 MARCO CONTEXTUAL..............................................................................................33
2.4.1. Elementos básicos para emprender con éxito..........................................................35
2.4.2. Presencia de Marketing en Línea............................................................................36
2.5 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................................38
2.6 MARCO LEGAL............................................................................................................43
CAPÍTULO 3............................................................................................................................44
XI
3.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.................................................................................44
3.2 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN................................................................................45
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN..........................................................................................45
3.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN....................................................................................46
3.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN............................................46
3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA.........................................................................................47
3.7 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS...........................................................49
Pregunta # 1: ¿Qué cargo ocupa dentro de la empresa?....................................................49
Pregunta # 2: La empresa donde Usted labora ¿En qué categoría la clasifica?................50
Pregunta # 3: En la empresa que Usted labora ¿Tienen un plan anual de capacitaciones?...........................................................................................................................................51
Pregunta # 4: La empresa donde Usted labora ¿Capacita a los empleados?.....................52
Pregunta # 5: Entre los siguientes aspectos indicar ¿Cómo puede afectar la falta de capacitación en la empresa?..............................................................................................53
Pregunta # 6: ¿Con qué regularidad capacitan a los empleados en su empresa?..............54
Pregunta # 7: Entre las siguientes opciones escoja ¿Qué limita el que la empresa capacite a su personal de forma constante?.....................................................................................55
Pregunta # 8: ¿Qué cargos considera que requieren de mayor capacitación en la empresa?...........................................................................................................................................56
Pregunta # 9: ¿Considera Usted que la capacitación online sería accesible para los empleados de la empresa?.................................................................................................57
Pregunta # 10: ¿Qué beneficios Usted resaltaría sobre la capacitación online?...............58
Pregunta # 11: ¿Qué aspectos negativos resaltaría sobre la capacitación online?............59
3.8 ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS............................................60
CAPÍTULO 4............................................................................................................................62
TEMA DE LA PROPUESTA...............................................................................................62
OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA....................................................................62
XII
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA PROPUESTA...........................................................62
DESARROLLO DE LA PROPUESTA................................................................................62
Nombre de la empresa.......................................................................................................62
Descripción de la empresa.................................................................................................62
Misión................................................................................................................................63
Visión................................................................................................................................63
Valores de la empresa........................................................................................................63
Logotipo............................................................................................................................64
Eslogan..............................................................................................................................65
Imagen corporativa de la empresa.....................................................................................65
Estructura organizacional......................................................................................................69
Organigrama de la empresa...............................................................................................69
Descripción de funciones..................................................................................................70
Cargo: Gerente..............................................................................................................72
Cargo: Asistente Administrativa...................................................................................73
Cargo: Ejecutivo de Cuentas.........................................................................................74
Estudio técnico......................................................................................................................75
Infraestructura de la empresa............................................................................................75
Plan estratégico de marketing................................................................................................76
Objetivo general................................................................................................................76
Objetivos específicos.........................................................................................................76
Marketing mix...................................................................................................................76
Producto.........................................................................................................................76
Plaza..............................................................................................................................86
Precio.............................................................................................................................86
XIII
Promoción.....................................................................................................................94
Definición del plan estratégico de marketing....................................................................99
Proyección económica y financiera.....................................................................................100
Balance inicial.................................................................................................................100
Inversión inicial...............................................................................................................101
Precio de venta................................................................................................................103
Proyección de ventas en unidades...................................................................................104
Costo por producto..........................................................................................................107
Punto de equilibrio..........................................................................................................108
Estados de resultados.......................................................................................................109
Flujo de efectivo..............................................................................................................110
TIR y VAN......................................................................................................................110
Conclusiones.......................................................................................................................111
Recomendaciones................................................................................................................112
ANEXO 1............................................................................................................................113
ANEXO 2............................................................................................................................114
ANEXO 3............................................................................................................................116
ANEXO 4............................................................................................................................117
ANEXO 5............................................................................................................................119
Referencias..............................................................................................................................140
XIV
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Mapa de la ciudad de Guayaquil.................................................................................7
Figura 2. Variables de clasificación, tamaño de empresa........................................................14
Figura 3. Estructura de las empresas según su tamaño en el Ecuador.....................................15
Figura 4. Estructura de empresas por sectores económicos.....................................................15
Figura 5. Variables de clasificación: Tamaño de empresa.......................................................18
.............................................................................Figura 6. Proceso de Investigación de Marketing
...................................................................................................................................................19
Figura 7. Características de los servicios.................................................................................23
Figura 8. El ciclo del buen servicio y el ciclo del mal servicio................................................25
Figura 9. Contenido de la capacitación....................................................................................27
Figura 10. Planeación y nivel organizacional..........................................................................29
Figura 11. Planeación y nivel organizacional..........................................................................30
Figura 12. Plan de negocios.....................................................................................................31
Figura 13. Estudio de mercado.................................................................................................32
Figura 14. Clasificación de las empresas en Ecuador según su tamaño..................................33
Figura 15. Clasificación de las empresas en Ecuador por actividad económica......................34
Figura 16 Clasificación de las empresas en Ecuador por actividad económica.......................35
Figura 17. Preparación para el Marketing en Línea.................................................................37
Figura 18. Acceso al Internet en Ecuador................................................................................37
Figura 19. Resultados de encuesta pregunta 1.........................................................................49
Figura 20. Resultados de encuesta pregunta 2.........................................................................50
Figura 21. Resultados encuesta pregunta 3..............................................................................51
Figura 22. Resultados de encuesta pregunta 4.........................................................................52
Figura 23. Resultados de la encuesta pregunta 5.....................................................................53
XV
Figura 24. Resultados de la encuesta pregunta 6.....................................................................54
Figura 25. Resultados de la encuesta pregunta 7.....................................................................55
Figura 26. Resultados de la encuesta pregunta 8.....................................................................56
Figura 27 Resultados de la encuesta pregunta 9......................................................................57
Figura 28. Resultados de la encuesta pregunta 10...................................................................58
Figura 29. Resultados de la encuesta pregunta 11...................................................................59
Figura 30. Logo PRO-CAPACÍTATE.....................................................................................64
Figura 31. Página WEB Pro-Capacítate...................................................................................66
Figura 32. Fan Page Facebook Pro-Capacítate........................................................................66
Figura 33. Carpeta Pro-Capacítate...........................................................................................67
Figura 34. Bolígrafo Pro-Capacítate........................................................................................67
Figura 35. Hoja Membretada Pro-Capacítate...........................................................................68
Figura 36. Tarjeta de Presentación Pro-Capacítate..................................................................68
Figura 37. Organigrama de la Empresa Pro-Capacítate...........................................................70
Figura 38. Imagen externa de oficinas.....................................................................................75
Figura 39. Imagen interna de oficina.......................................................................................75
Figura 40. Competencia IDEPRO............................................................................................87
Figura 41. Competencia Cámara de la Pequeña Industria.......................................................88
Figura 42. Precios de la competencia Cámara de la Pequeña Industria y de mercado............89
Figura 43. Fundación Huancavilca...........................................................................................90
Figura 44. Competencia SECAP..............................................................................................91
Figura 45. Oferta de cursos SECAP.........................................................................................92
INDICE DE TABLAS
XVI
Tabla 1. Resultados de encuesta pregunta 1.............................................................................49
Tabla 2. Resultados de encuesta pregunta 2.............................................................................50
Tabla 3. Resultados de encuesta pregunta 3.............................................................................51
Tabla 4. Resultados de la encuesta pregunta 4.........................................................................52
Tabla 5. Resultados de la encuesta pregunta 5.........................................................................53
Tabla 6. Resultados de la encuesta pregunta 6.........................................................................54
Tabla 7. Resultados de la encuesta pregunta 7.........................................................................55
Tabla 8. Resultados de la encuesta pregunta 8.........................................................................56
Tabla 9. Resultados de la encuesta pregunta 9.........................................................................57
Tabla 10. Resultados de la encuesta pregunta 10.....................................................................58
Tabla 11. Resultados de la encuesta pregunta 11.....................................................................59
Tabla 12. Lista de productos y precios PRO-CAPACÍTATE..................................................94
Tabla 13. Plan estratégico.........................................................................................................99
Tabla 14. Balance inicial empresa PRO-CAPACÍTATE.......................................................100
Tabla 15. Inversión inicial empresa PRO-CAPACITATE.....................................................102
Tabla 16. Precios anuales por producto..................................................................................103
Tabla 17. Proyección de ventas 2017.....................................................................................104
Tabla 18. Proyección de ventas 2018.....................................................................................105
Tabla 19. Proyección de ventas 2019.....................................................................................105
Tabla 20. Proyección de ventas 2020.....................................................................................106
Tabla 21. Proyección de ventas 2021.....................................................................................106
Tabla 22. Costo anual por producto.......................................................................................107
Tabla 23. Punto de equilibrio anual en dólares......................................................................108
Tabla 24. Estado de pérdidas y ganancias proyectado...........................................................109
Tabla 25. Flujo de efectivo proyectado..................................................................................110
XVII
Tabla 26. Cálculo de TIR y VAN...........................................................................................110
Tabla 27. Sueldos y salarios...................................................................................................113
Tabla 28. Sueldos y salarios proyectados...............................................................................113
Tabla 29. Depreciación de maquinaria – Mini imprenta........................................................114
Tabla 30. Depreciación de muebles y enseres........................................................................114
Tabla 311. Depreciación de vehículo.....................................................................................115
Tabla 32. Depreciación de equipos de cómputo.....................................................................115
Tabla 33. Balance general proyectado....................................................................................116
1
RESUMEN
El presente plan de negocios se lo realiza como un estudio de factibilidad para la creación de
una empresa de capacitación dirigida a PYMES de la ciudad de Guayaquil. El problema
identificado radica en la poca capacitación que se imparte en las pequeñas y medianas
empresas, lo que trae como consecuencia la insatisfacción del cliente que es quien percibe ya
sea un mal servicio o recibe un producto que no cumple con las expectativas esperadas, lo que
luego se refleja en la pérdida de clientes y baja productividad y ventas. Para esto se desarrolló
un marco teórico que sustente la importancia de la capacitación del personal y los beneficios
que ésta trae consigo, ya que la supervivencia de un negocio en la actualidad, donde la
competencia es a mayor escala, depende mucho del servicio que sus empleados ofrezcan a los
clientes.
La investigación se la desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental,
transversal, aplicando el instrumento de la encuesta para la recolección de datos. Los
resultados arrojan datos positivos en cuanto a la necesidad existente en el mercado y
detectando una demanda potencialmente atractiva, cuya principal necesidad es encontrar un
servicio que se acople a sus necesidades, a buen precio y que sea flexible en los horarios de
capacitación para que no interfiera en las horas laborales de sus empleados.
En la propuesta del plan de negocios se presentan los análisis financieros que indican que el
proyecto es viable y rentable, analizando los fundamentos que sirven para dar soporte al
presente proyecto, cuya proyección nos muestra una TIR del 19%. Se incluyen las
recomendaciones y conclusiones de la tesis, así como también los anexos que brindan soporte
al presente trabajo.
Palabras claves: Emprendimiento, plan de negocios, capacitación.
2
ABSTRACT
The present business plan is carried out as a feasibility study for the creation of a training
company directed to SMEs in the city of Guayaquil. The problem is the lack of training in
small and medium-sized enterprises, which leads to customer dissatisfaction that is the one
who receives either a bad service or a product that doesn’t meet their expectations, which later
translates into decreasing productivity and loss of sales. For this, a theoretical framework was
developed to support the importance of staff training and the benefits it brings to business,
since its survival in today’s world, where competition is on a larger scale, heavily depends on
the service that its employees offer to the costumers.
The research was developed under a quantitative, non-experimental, cross-sectional approach,
applying the survey instrument for data collection. The results show positive data regarding
the need in the market and detect a potentially attractive demand, whose main need is to find a
service that meets their needs, at a good price and with flexible in the training schedules so
that it doesn’t interfere with the work hours of their employees.
The financial analysis shown in the business plan indicate that the project is viable and
profitable, and after analyzing the basis that gives support to the present project, whose
projection shows an IRR of 19%. Recommendations, conclusions and annexes are also
included.
Key words: Entrepreneur, Business plan, training.
3
INTRODUCCIÓN
Actualmente, la capacitación empresarial está pasando por un proceso transitorio en el país, y
se está llevando acabo a nivel industrial, comercial y administrativo, ya sea por medio de
cámaras de comercio, universidades, asociaciones y gremios, empresas de capacitación, etc.
Las empresas de capacitación existentes se enfocan en gran mayoría a empresas de gran
facturación, ya que tienen destinado en sus rubros, montos de inversión para capacitación al
personal, sin embargo se ha dejado a un lado el prestarle atención a los microempresarios, y su
principal razón es por factor liquidez e interés. Muchos de los microempresarios al ver los
altos costos de las capacitaciones prefieren invertir en mercadería a invertir en capacitar a su
personal ya que el retorno de su inversión no es palpable en el corto plazo.
Los programas de capacitación muchas veces no llegan a las pequeñas y medianas empresas,
donde sus clientes se ven afectados por la falta de un adecuado servicio que satisfaga sus
necesidades, afectando así al cliente y al negocio, puesto que esto les generará pérdida a
ambas partes. Las pequeñas y medianas empresas, a pesar de ser tan importantes, no todas
poseen una estructura financiera y organizacional que les permita capacitar a su personal de
forma constante para brindar un mejor servicio o mejorar sus procesos para ser más eficientes.
Esta carencia de capacitación hace que no sepan cómo enfrentar las diferentes situaciones del
mercado, cómo promover sus negocios, cómo manejar su contabilidad y tributar de forma
idónea, cómo brindar un adecuado servicio al cliente, afectando a la satisfacción del cliente y
a los ingresos del negocio.
La presente investigación, busca responder a una necesidad existente en el mercado, con un
enfoque a las PYMES, que necesitan alternativas de capacitación para potenciar sus negocios.
4
CAPÍTULO 1
Plan de negocios para la creación de una empresa de capacitación dirigido a las PYMES en la
ciudad de Guayaquil.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una microempresa, se entiende como un conjunto de recursos y personas para la
consecución de un fin determinado, teniendo estos un carácter permanente, buscando
trascender más allá de la vida física del creador o dueño. Para el logro de estos objetivos las
acciones y estrategias deben estar enfocadas en la eficiencia y eficacia de los recursos con que
cuenta el emprendedor en búsqueda de la subsistencia y adaptación a las circunstancias
económicas del sector que lo rodea, siendo el elemento humano el recurso fundamental ya que
su nivel de preparación es lo que garantiza el éxito o fracaso del negocio, por ello, el
desarrollo del personal constituye una de los pilares más importantes que las microempresas
actualmente enfrentan.
La situación de las PYMES, es que cada vez son más las personas que emprenden,
pero en el camino del emprendimiento no logran establecer y sostener su negocio, esto por
razones no solo financieras, sino también por la falta de conocimiento de cómo aplicar
estrategias comerciales efectivas, así como administrar adecuadamente sus recursos. Esto se
origina en que los emprendimientos surgen en su mayor parte de la necesidad más que por
iniciativa de la persona.
Es aquí donde se hace evidente la necesidad de capacitación en empresarios,
capacitación que les permita conocer cuál es el manejo correcto de los recursos financieros de
la empresa, así como el buen uso del recurso humano, ya que al invertir en mejorar las
5
aptitudes del personal de la compañía, esto se verá reflejado en un mejor desempeño de su
parte, lo cual les permitirá afrontar cualquier eventualidad interna o externa con mayor
preparación, y de esta manera disminuir el riesgo de cese de sus actividades.
1.3. FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Será factible la creación de una empresa de capacitación dirigida a PYMES de la ciudad de
Guayaquil?
1.3.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existirá demanda de capacitación en las PYMES en la ciudad de Guayaquil?
¿Cuál es el marco teórico que sustente la creación de negocios a partir de las necesidades
existentes en el mercado?
¿Qué diseño de investigación será el requerido para realizar la presente investigación?
¿Cómo debe estar estructurado un plan de negocios que permita tener éxito a una empresa de
capacitación dirigido a PYMES de la ciudad de Guayaquil?
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN
Plan de negocios para la creación de una empresa de capacitación dirigido a las PYMES en la
ciudad de Guayaquil.
6
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN
Diagnosticar el potencial de la demanda de capacitación en las PYMES de la ciudad de
Guayaquil.
Determinar el marco teórico que sustente la creación de negocios a partir de las necesidades
existentes en el mercado.
Definir el diseño de la investigación, así como los instrumentos que servirán para la
recolección de datos.
Realizar los estudios económicos y financieros para determinar la factibilidad del proyecto a
través de un plan de negocios.
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación práctica: La presente investigación es aplicable para la creación de una
empresa de capacitación, que brinde servicios de capacitación a las PYMES en la ciudad de
Guayaquil, aportando de esta manera a la mejora continua de sus procesos, administración y
servicio al cliente.
Justificación metodológica: En la presente investigación, se aplicarán los conocimientos
adquiridos en el transcurso del proceso formativo de la carrera de Ingeniería en Gestión
Empresarial, donde se aplicará la metodología de carácter cuantitativo, siendo una
investigación no experimental, de campo, descriptiva, donde el instrumento a utilizar para la
recolección de datos será la encuesta.
Justificación económico - social: La presente investigación aporta a la nueva matriz
productiva del Ecuador, donde se busca fomentar y desarrollar la microempresa a través de
emprendimientos innovadores y que solucionen problemas específicos de los diferentes
7
sectores de la economía, al mismo tiempo generando empleo y logrando potenciar a las
PYMES de la ciudad de Guayaquil.
1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación estará delimitada por los siguientes aspectos:
Tema de investigación: Plan de negocios para la creación de una empresa de capacitación
dirigido a las PYMES en la ciudad de Guayaquil
Objeto de estudio: Las PYMES de la ciudad de Guayaquil
Área geográfica: Ciudad de Guayaquil – Ecuador (Figura 1)
Año de estudio: 2016
Campo de estudio: Administración estratégica del negocio, talento humano y servicio al
cliente.
9,374 empresas formales en la ciudad de Guayaquil (INEC, 2012)
Figura 1. Mapa de la ciudad de Guayaquil
Fuente: (Google Maps, 2016)
8
1.7 LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación cuenta con las siguientes limitaciones:
1. El tiempo: En el presente proyecto de investigación, tiene un poco de dificultad en la
aplicación de las encuestas, puesto que la hora idónea para realizarlas es de 9H00 a 17H00,
horarios comunes laborales de las PYMES, sin embargo, son horarios que la investigadora
también se encuentra laborando, por lo que se presentará dificultades al momento de
ejecutarlas. Para esto la investigadora tendrá que solicitar permiso en su trabajo y coordinar
ayuda para la aplicación de la encuesta.
2. La disponibilidad de las PYMES: En el presente proyecto se espera haya la apertura por
parte de las PYMES para que sean encuestadas. Esto podría tomar tiempo, puesto que el
responder el cuestionario implicaría que el dueño o administrador del negocio deje sus
actividades por 10 minutos y colabore respondiendo las preguntas planteadas en la
investigación. Se aspira haya buena predisposición por parte de las PYMES.
3. Confiabilidad de la información: Se espera que los encuestados sean honestos al momento
de responder la encuesta.
1.8 IDEA A DEFENDER
La creación de una empresa de capacitación para PYMES en la ciudad de Guayaquil es viable,
puesto que existe la necesidad de un servicio de capacitación ajustado a sus necesidades.
9
CAPÍTULO 2
2.1 ESTADO DEL ARTE
Para la realización del presente proyecto de investigación, se va a analizar la viabilidad
de crear una empresa de capacitación dirigida a PYMES de la ciudad de Guayaquil, se ha
hecho consulta de los diferentes repositorios electrónicos del Ecuador, para determinar la
factibilidad en la creación de este tipo de emprendimientos y su importancia en el impacto
económico de la ciudad. Según la literatura consultada, se destacan las siguientes
publicaciones que han aportado significativamente al desarrollo del presente tema.
En la tesis de grado de López, E. (2014); realizada en la Universidad Católica de
Guayaquil, expone el siguiente tema “Elaboración de un plan de capacitación dirigido a
microempresarios y comerciantes informales para la reestructuración del emprendimiento y
desarrollo microempresarial.” Cuyo objetivo fue desarrollar una guía de capacitación
empresarial para empresas públicas y privadas, así como de particulares. En ésta investigación
se obtuvo una respuesta favorable de los microempresarios de la ciudad de Guayaquil, quienes
indicaron que sí es necesario que haya alternativas de capacitación y sobre todo que sea a
precios accesibles. Se detectó que quienes poseen mayores inconvenientes en capacitación de
su personal son la micro, pequeña y mediana empresa, puesto que son quienes empiezan sus
actividades de forma empírica y con pocos recursos (López, 2014).
La investigación de López E. (2014) contribuye al presente proyecto, debido a que se
parte de un estudio previo cuyo enfoque fue la elaboración de un plan de capacitación,
mientras que el actual proyecto se enfoca en la creación una empresa de capacitación para
PYMES, donde el diseño del plan realizado por la autora López, E. (2014) serviría de base
para determinar cuáles han sido los temas de mayor relevancia detectados como necesidad
10
formativa. Esto permitirá enfocar esfuerzos en establecer estrategias puntuales respecto al
precio, plaza y promoción del servicio a plasmar.
En la tesis de grado de Roldós, G. (2016); realizada en la Universidad Católica de la
ciudad de Guayaquil, quien obtuvo el título de Ingeniero en Administración de Ventas, expuso
el siguiente tema “Plan de Negocios para la Comercialización de Cursos de Capacitación en el
Sector PYMES de Guayaquil de la Empresa Bussines Life”, cuyo objetivo era el abrir una
nueva línea de servicios de capacitación en la empresa Bussines Life (Roldós, 2016).
Entre los resultados de la investigación de Roldós, G. (2016), está el haber
determinado un segmento de la población empresarial a quienes sí les interesa adquirir
capacitación, misma que le trairía como rentabilidad proyectada un 6% adicional de utilidades
a la empresa, ya que según la investigación de mercados un 53% de las PYMES en algún
momento ha adquirido alguna capacitación, sin embargo se detectó que los servicios ofrecidos
por las empresas existentes en Guayaquil no brindan un servicio que satisfaga todas las
necesidades existentes. Ésta investigación es un referente importante al presente proyecto,
puesto que es notable que si hay una necesidad existente y hay un referente que las PYMES
no se sienten totalmente satisfechas, lo que muestra una oportunidad, donde habría que
detectar cuáles son aquellas exigencias importantes que harían fidelizar a las PYMES con una
empresa de capacitación.
En la tesis de grado de Moya & Reyes, (2012); realizada en la Universidad Estatal de
Milagro, quien obtuvo el título profesional de Ingeniero en Contaduría Pública y Auditoría,
expuso el siguiente tema “Implementación de un Centro de Capacitación, Asesoría y Servicio
Contable-Tributario para el Micro y Pequeño empresario de la Ciudad de Daule, Cantón
Daule, Provincia del Guayas año 2012”, cuyo objetivo fue de realizar un estudio y evaluar la
11
factibilidad de formar un centro de capacitación para brindar asesoría en procesos contables-
tributarios, dirigido a las Micros y Pequeñas Empresas de la ciudad de Daule, Cantón Daule,
Provincia del Guayas, haciendo un estudio financiero y de viabilidad, aplicando
conocimientos, métodos y técnicas de investigación. Se pudo determinar que el proyecto de
inversión en una empresa consultora y capacitadora de micro y pequeñas empresas en el
cantón Daule, sí es factible, puesto que no requiere de una alta inversión, misma que se vería
recuperada en el corto pazo. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, para a través de
una encuesta determinar las necesidades de los micros y pequeñas empresas del sector en
cuanto a capacitación y consultoría (Moya & Reyes, 2012).
La investigación de Moya & Reyes, (2012), sirve de referencia para el presente
proyecto, hay que tener claro que la capacitación es un tema de vital importancia en el
desarrollo del personal de un microempresa, así como de cualquier organización, ya sea con
fines lucrativos o no. Esta necesidad se evidencia a través de estas investigaciones e invita a
reflexionar qué aspectos hay que considerar al momento de crear un negocio en la línea de
capacitación.
En el mundo académico se evidencia la preocupación de las universidades por
promover este tipo de investigaciones, que busquen alternativas y soluciones al sector que
mayormente promueve la economía del país y es la que mayor fuente de empleo genera, como
lo son las microempresas, la pequeña empresa y la mediana empresa. Por lo que es un indicio
confiable de que el presente proyecto de investigación está correctamente dirigido a
solucionar problemas sociales y económicos que aporten con ideas innovadoras y opciones
oportunas a las PYMES que son el motor principal de la economía Guayaquileña.
12
2.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Actualmente a nivel laboral las organizaciones se enfrentan a un mundo cambiante,
tanto de las personas que forman parte de la organización, como de aquellas que son clientes o
usuarios de la misma. Estos cambios traen de la mano efectos positivos y negativos para las
empresas, quienes deben estar preparados ante las distintas eventualidades que se presenten el
mercado.
Con lo antedicho, las organizaciones lo que buscan es que su personal sea competente
al cargo, para esto se esfuerzan y esmeran por aplicar correctos procesos de reclutamiento y
selección en las empresas, mismas que en muchas ocasiones por la falta de una correcta
estructura organizacional o falta de recursos económicos o por la poca experiencia de sus
administradores, no ejecutan correctas prácticas de selección de personal, ocasionando que se
integren personas que no son explotadas en su máximo potencial, o no poseen el potencial que
realmente necesita el negocio.
Esto invita a reflexionar que las organizaciones deben estar constantemente
preocupadas porque su personal posea no sólo las herramientas necesarias para cumplir sus
labores, sino que también posea los conocimientos requeridos para que pueda utilizar estas
herramientas y le saque el mayor provecho, en otras palabras “que sean productivos”. Cuando
se contrata una persona para que cumpla determinadas tareas o funciones dentro de un
negocio, ésta viene por lo general con conocimientos previos producto de su educación,
capacitación adquirida, o por su experiencia realizada en anteriores trabajos, sin embargo con
el pasar de los años al no actualizar los conocimientos la misma empresa se perjudica, puesto
que el empleado carece de creatividad, imaginación y pro actividad para resolver nuevos
13
conflictos generados por el constante cambio de las tendencias de consumo de los
consumidores y cambios de estrategias de la competencia.
El mercado constantemente está cambiando, la evolución de la tecnología ha hecho
que las sociedades evolucionen hacia nuevas formas de consumo, nuevos hábitos de compras,
nuevas formas de solucionar problemas, lo que hace que las empresas o negocios que no estén
al tanto de estos cambios, es muy seguro dejen de estar alineados a las preferencias de los
nuevos consumidores. Hoy en día el consumo es variante y la competencia se replica, donde
ya los productos no son la diferencia, sino que la diferencia está en el servicio, en la forma de
cómo vender u ofertar y entregar lo que necesita el cliente.
Esto ha hecho de que las organizaciones se den cuenta de una gran verdad, y es que si
no están actualizados, es muy probable que queden fuera del mercado. El estar actualizados no
solo implica en software e imagen, sino en un sin número de aspectos del micro entorno del
negocio, como la atención, el ambiente, la infraestructura, la calidad del producto, las
garantías ofrecidas, los canales de difusión y distribución que posea la empresa para llevar a
cabo su principal objetivo que es la de generar utilidades (Schnarch, 2013).
Para Alejandro Schnarch (2013), “cada diez emprendimientos viables sobre el papel
(con buenos planes de negocio en su inicio), cinco desaparecen (fracasan) durante el primer
ejercicio de funcionamiento y otros tres lo hacen antes de alcanzar el tercer año de vida. Es
decir que el nivel de supervivencia de los emprendimientos apenas alcanza el 20%” (párr. 5)
Esta exigencia que el mundo producto de la globalización trae consigo, ha generado
nuevas formas y evolucionadas características de consumo y hace que la empresa aterrice en
la necesaria capacitación de sus empleados, quienes son los que atienden al cliente, quienes
son los que utilizan los programas o sistemas contables, quienes deben especializarse cada vez
14
más en su producto ya que el consumidor tiene a la mano más información cada día, más
opciones y mejores ofertas; por lo que lo único que hará la diferencia entre que un cliente
escoja una empresa u otra, será el nivel de asertividad en la entrega de un servicio o producto.
En el Ecuador las empresas tienen una clasificación del tamaño de la empresa, y está
definida por el volumen de ventas que facturan anualmente y el número de personas ocupadas,
es así que las PYMES son aquellas que facturan valores menores a cinco millones de dólares
anuales y tienen un máximo de empleados de 199 personas (Figura 2).
Figura 2. Variables de clasificación, tamaño de empresa
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2012)
En el Ecuador la microempresa es la que abarca el 90,2% del total de empresas
existentes, mientras que la pequeña empresa es el 7,7% y la mediana es el 1,6% del total de
empresas registradas en el SRI (Figura 3). Este dato es muy importante, ya que se muestra
15
claramente la magnitud del mercado, el sector empresarial en especial las PYMES, abarcan el
99% del total de las empresas registradas y funcionando legalmente en el país.
Figura 3. Estructura de las empresas según su tamaño en el Ecuador
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2012)
En el Ecuador, las PYMES tienen diversas actividades comerciales, destacándose en
primer lugar las de servicio con un 40,8% de participación, secundándole las de comercio con
un 36,6% (Figura 4), es así que son claramente notables las características del movimiento
económico en el país, enfocándose mayormente con un 96% a realizar negociaciones internas
(INEC, 2012)
Figura 4. Estructura de empresas por sectores económicos
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2012)
16
Pese a que las PYMES son el mayor motor económico del país representan sólo el
26,9% del total del volumen de ventas generados en el Ecuador, donde el 78% de las ventas
totales se concentran en actividades de: 1) comercio, 2) manufactura), 3) Minas y canteras, 4)
construcción y 5) Agricultura y ganadería (INEC, 2012).
El índice de emprendimiento en el Ecuador es alto, bordeando el 36%, siendo una de
las más altas en Latinoamérica, sin embargo el índice de sostenibilidad de los mismos es muy
baja con una relación de 9 a 1, donde solo el 10% de las empresas llegan a sobrepasar los 10
años de existencia y sobreviven (Espae, 2015).
En las investigaciones realizadas a las PYMES, se han evaluado los diferentes motivos
para los cierres de los negocios, entre ellos están: a) votado con una frecuencia del 41% “de
que el negocio no era lucrativo”, b) votado con una frecuencia del 17% “que no existe
financiamiento”, c) mientras que un 20% lo atribuye a aspectos personales (Espae, 2015).
Es así que muchas microempresas por lo general son de carácter familiar, donde inicialmente
empiezan como autoempleo, para después transformarse en generadora de empleo, sin
embargo en la etapa de crecimiento no suele haber una correcta administración de capital y
proyección comercial, causando estancamiento y deterioro.
Por otro lado a muchos microempresarios les falta administrar contablemente sus
negocios, a medida que van creciendo se encuentran con fuertes limitantes tributarias, costos
que en un negocio informal no los tenían previstos, pero al convertirse en empresas de mayor
movimiento de capital, están más controladas por el SRI en temas de impuestos e ingresos,
por lo que al pasar de la informalidad a la formalidad resulta poco atractivo ya que se generan
costos que los emprendedores no tenían considerados, estancándose en lo informal. Esto a
17
casusa de no estar preparados y no saber administrar adecuadamente sus recursos (Ruelas,
2012).
Otra causante del quiebre de los negocios, es la falta de la administración estratégica
de su personal, que inicialmente suelen ser operativos, ya que los primeros departamentos son
el comercial y producción o inventarios, sin embargo la contratación del personal no suele ser
la idónea, causando fuertes estragos en pérdidas materiales, baja productividad, no
crecimiento por incompetencias de la mano de obra contratada, situaciones comunes que
tienen un punto de origen en la contratación de personal, muchas PYMES tienen este tipo de
problemas, sin mencionar las legales, que por falta de una estructura organizativa legal y del
recurso humano, suelen ser demandados por cuantiosas sumas de dinero, que afectan
directamente al flujo de efectivo del negocio.
Este problema radica en la falta de capacitación de los empresarios, el
desconocimiento de cómo afrontar el tener un negocio en funcionamiento y legalmente apto
para soportar cualquier eventualidad interna o externa ante los diferentes organismos de
control.
2.3 MARCO TEÓRICO
2.3.1. Las PYME
Las PYMES son el conjunto de medianas y pequeñas empresas que de acuerdo a su
capital social, volumen de ventas, nivel de producción, cantidad de trabajadores presentan
características propias de este tipo de entidades. Entre sus principales actividades en el
Ecuador está el comercio al por mayor y menor, agricultura, industria manufacturera,
transporte, construcción, servicios prestados y bienes inmuebles (SRI, 2016).
18
Para, Urbano, D. & Toledano, N. (2008), consideran PYME a toda aquella empresa que
ocupa a menos de 250 personas, las mismas que han sido clasificadas en:
Microempresas: Empresa que ocupa menos de 10 personas.
Pequeña empresa: Empresa que ocupa menos de 50 personas.
Mediana empresa: Empresa que ocupa menos de 250 personas.
En el Ecuador, el mayor número de empresas son de carácter familiar, y en su gran
mayoría son los micros y pequeñas empresas, las que sostienen la economía y las que generan
el mayor porcentaje de empleo. Según el INEC Instituto Nacional Ecuatoriano de Censos, las
empresas se clasifican según las cifras de ingresos, como observamos en la figura 5.
Figura 5. Variables de clasificación: Tamaño de empresa
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2012)
2.3.2. Investigación de Mercado
Al momento de iniciar un proyecto es importante en primera instancia evaluar la
situación del mercado. Por tal razón es primordial hacer una indagación informal del mercado,
efectuando un análisis situacional, para de esta forma hacer una retroalimentación de las
19
situaciones a las que se enfrentará al momento de emprender, en cuanto a nivel de inversión,
competidores existentes, necesidades existentes, políticas y requisitos que afectan
directamente al colocar el negocio en marcha.
Al realizar este estudio previo, es necesario identificar si es oportuno o preponderante
realizar un estudio más a profundidad, esto se debe a la complejidad con que se presente la
viabilidad de la puesta en marcha del proyecto en discusión. Al realizar una investigación
formal, es importante que sea a través de una planificación, colocando sobre papel todas las
preguntas a resolver, el problema, las necesidades, las cosas que hay que indagar y conocer.
Esta investigación puede ser realizada a través de fuentes primarias y secundarias,
dependiendo del caso, aunque, una aplicación de ambas es idóneo al momento de la toma de
decisiones.
Figura 6. Proceso de Investigación de Marketing
Fuente: Libro Fundamentos de Marketing (Stanton, Etzel, & Walker, 2007)
20
Una vez obtenida la información primaria resultante de los instrumentos aplicados al
objeto de estudio, a través de encuestas, entrevistas realizadas al público objetivo, es
importante analizar esta información con mucha cautela y de forma imparcial, puesto que, ésta
ayudará a tomar la decisión de invertir o no según los resultados. Este proceso lo podemos
apreciar en la (Figura 6) (Stanton, Etzel, & Walker, 2007, p. 164).
Es pertinente esta teoría al presente plan de negocios, puesto que la elaboración de este
plan se debe basar en un estudio planificado, que permita tomar decisiones de viabilidad para
invertir en la idea planteada. Se ha identificado de forma previa que la empresas buscan
constantemente alternativas de capacitación para sus empleados, asimismo se comprende que
es un mercado altamente competitivo, por lo que buscar diferenciarse en el diseño y calidad
del producto, será de vital importancia para la puesta en marcha del presente negocio.
2.3.3. Cualidades personales y actitudes necesarias en un emprendedor
Según la Real Academia Española (2016), el significado para el término emprendedor es
aquella persona que emprende con resolución acciones o empresas innovadoras (Real
AcademiaEspañola, 2016).
Para Salinas, J. & Gándar, J. & Alonso, A. (2012), el emprendedor debe reunir ciertas
cualidades básicas y necesarias para poder afrontar con madurez el inicio de un negocio, el
mantenimiento del mismo y para el logro del éxito. Entre las cualidades básicas podemos
destacar las siguientes:
Capacidad de asumir riesgos.
Capacidad para tomar decisiones.
Ser responsable.
21
Creatividad e innovación.
Organización, dirección y control del negocio.
Ser sociable, confiable, amable y don de gente.
Perseverante
Llegar a tener la idea y el capital demanda de mucho esfuerzo y tiempo, pero el tener la
capacidad para dirigir y mantener un negocio es un esfuerzo mucho mayor, ya que en muchas
de las ocasiones los emprendedores se enfrentan a problemas de falta de dirección, no se
ajustan a los cambios del medio, no saben reinvertir o poseen mucha desorganización,
afectando esta falta de disciplina a la estabilidad financiera del negocio emprendido. Es por
esto, que para ser un emprendedor de éxito, hay que tener ciertas aptitudes y actitudes básicas
e indispensables para poder lograr las metas establecidas (p. 68).
2.3.4. Tipos de innovaciones
La innovación según la Real Academia Española es la acción y efecto de innovar, a
través de la creación o modificación de un producto y su introducción en el mercado (Real
AcademiaEspañola, 2016).
En un mercado saturado de productos, donde hay mucha competencia; la necesidad de
diferenciarse es de mucha importancia y esencial para ganar terreno ante los demás que
participan en el mercado. La innovación es de tanta transcendencia en las empresas, que
incluso existen departamentos especializados en la búsqueda de nuevas herramientas, procesos
o formas de solucionar problemas o necesidades. Para Hernando, C. (2013), existen varios
tipos de innovaciones, como se detallan a continuación:
22
Innovación de producto: Esta se realiza a través de un producto totalmente nuevo, diferente o
con características distintas que brinden una mejor aplicación o beneficio que el cliente valore.
Es importante registrar un nuevo producto para la prevención del plagio.
Innovación de procesos: Es una nueva forma o método de producir algo, de hacer algo,
disminuyendo o aumentando pasos que faciliten su elaboración o maximicen las ganancias.
Innovación en el marketing de la empresa: Es la innovación en la diferente forma de realizar
el marketing y las ventas de un producto o servicio, para lograr las metas y objetivos
organizacionales.
Innovación en la organización: Es la forma en cómo se organiza una empresa, el cómo se
maneja los recursos humanos, fomentando nuevas estrategias de acciones que cambien la
forma habitual de hacer algo (p. 165).
Al momento de emprender una idea o negocio, es muy importante establecer la forma en
cómo vamos a conseguir lograr los objetivos propuestos. El primer reto que tiene el
emprendedor es cómo afrontar la oferta ya existente conocida como competencia y mejorarla,
para conseguir clientela que esté dispuesta a cambiarse o apostar por una nueva forma de ser
atendido.
En la ciudad de Guayaquil, existen muchas empresas de capacitación, por lo que no se ha
incurrido en un emprendimiento nuevo en su área, sin embargo muchas de estas empresas
están focalizadas en atender a la gran empresa, ya que ésta es la que asigna rubros en su
presupuesto para la capacitación de su personal, mas no hay muchas que se enfoquen en
capacitar a microempresarios, esto debido que se encuentran con limitantes al momento de
ofrecer este servicio a los microempresarios, limitantes que incluyen: La poca visión y cultura
23
del emprendedor/microempresario para invertir en capacitación y los altos precios que le
representa enviar a un empleado a capacitarse.
2.3.5. Características de los Servicios
El servicio al cliente es “el proceso integral de mantener y crear relaciones redituables
con el cliente al integrarle valor y satisfacciones superiores (Kotler & Armstrong, 2008, p.
14).
Figura 7. Características de los servicios
Fuente: Libro Fundamentos de Marketing por (Kotler & Armstrong, 2008)
Los servicios no pueden verse, ni tocarse, degustarse, ni oírse, solo pueden ser percibidos
al momento de adquirirse y esto influye mucho en el concepto que crea el cliente respecto a la
atención recibida al momento que fue en busca de la solución de un problema a una empresa.
24
Al diseñar el presente programa de marketing, habrá que tomar en consideración estas
características elementales del servicio (Figura 7) que se va a ofrecer en la empresa que son:
a) intangibilidad; b) inseparabilidad; c) variabilidad; d) imperdurabilidad. (Kotler &
Armstrong, 2008, p. 225)
Para lograr el éxito en una empresa de servicio, hay que concentrar la atención tanto en los
clientes como en los empleados; hay que vincular las utilidades de la compañía de servicios
con la satisfacción de empleados y clientes (Kotler & Armstrong, 2008, p. 226). Esta cadena
está conformada por cuatro aspectos:
1. Calidad interna del servicio, realizada a través de la capacitación de empleados y aplicación de
correctos procesos.
2. Empleados productivos y satisfechos.
3. Mayor valor entregado en el servicio.
4. Utilidades y crecimiento saludable.
En el presente proyecto hay que focalizarse a que los empleados sean la atracción principal
de nuestros clientes, y esto será a base de buenas relaciones internas, buen clima laboral,
personal altamente capacitado, competente, proactivo y solucionadores de problemas.
2.3.6. El ciclo del buen servicio y el ciclo de mal servicio
El servicio al cliente es “el proceso integral de mantener y crear relaciones redituables
con el cliente al integrarle valor y satisfacciones superiores (Kotler & Armstrong, 2008, p.
14).
Para Camisón, Cruz, & González, (2006), la importancia del buen servicio es vital
para cualquier empresa, mucho más si se trata de un emprendimiento, es así que “la empresa
25
que siembra en sus empleados la ética del buen servicio, puede cosechar beneficios
sorprendentes por una espiral positiva: Cuando el cliente está satisfecho el empleado también
y a la vez atiende mejor a nuevos clientes” (p.294-295), de esta manera se contribuye al
crecimiento de la empresa, mejoría de las ventas, satisfacción interna del equipo de trabajo por
el logro de la obtención de sus objetivos planteados, reflejados en la satisfacción del
consumidor (figura 8 ).
Figura 8. El ciclo del buen servicio y el ciclo del mal servicio
Fuente: Camisón, Cruz, & González, (2006) Libro Gestión de la Calidad
26
Para el presente proyecto de investigación es vital que haya un enfoque al buen
servicio, ya que esto conllevará a la obtención de mayores beneficios económicos para la
organización. El negocio al ser a pequeña escala, necesita consolidar y fidelizar a su clientela,
por lo que trabajar en las relaciones humanas entre empleados y a su vez mostrar una buena
actitud hacia los consumidores, serán una herramienta estratégica en el modelo de negocio
planteado.
2.3.7. Atención al cliente
Una vez incorporado el personal, se deberá tener en cuenta la atención al cliente,
puesto que constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una
empresa; busca la plena satisfacción del consumidor no solo con lo tangible sino
complementándolo con una sensación agradable siendo este el elemento intangible.
Se debe conocer los cinco elementos básicos a valor para mantener un control eficiente
en la atención al cliente: (CEPAM, 2013, pág. 28)
Elementos tangibles: serán las instalaciones, equipos de la empresa, materiales de
comunicación y la exhibición de los productos.
Cumplimiento: implica que el vendedor cumpla con la entrega del producto o servicio
previamente formalizado en la charla.
Disposición: asesorar al cliente para que escoja el producto.
Cualidades del personal: los vendedores deberán mostrar confianza en lo que se desempeñan.
Empatía: los vendedores deberán entender las necesidades de los consumidores y mantener
una comunicación positiva.
Esta teoría es pertinente con el proyecto, ya que define lo que comprende la atención al
cliente. La empresa de capacitación a crearse, debe tener una excelente atención al cliente,
27
puesto que es lo que más valora el consumidor al momento de recibir una formación en un
tema específico. Una forma estratégica de diferenciarse es a través de una correcta
diferenciación a través del servicio.
2.3.8. Tipos de cambio de conducta a través de la capacitación
La capacitación para Idalberto Chiavenato (2007) “es el proceso educativo de corto
plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función a objetivos definidos” (p.
386).
La educación profesional comprende tres etapas completamente distintas:
La formación profesional: referente a los estudios universitarios.
Desarrollo profesional: estudios de especialización para ejercer un cargo específico en el
campo laboral.
Capacitación: es la educación profesional para la adaptación de una persona a un puesto de
trabajo.
Para, Chiavenato, I. (2007), la capacitación tiene su esencia en la transmisión de
conocimientos específicos, referentes al trabajo que se realiza en un área determinada,
buscando mejorar las actitudes de los individuos, mejorar procesos, así como el desarrollo de
habilidades y competencias que sirvan para el ejercicio diario de la actividad laboral,
mejorando así la eficiencia y eficacia del personal (p. 194).
El contenido de una capacitación pude abarcar cuatro formas de cambio en la conducta
de un individuo, como vemos en la (Figura 9).
Figura 9. Contenido de la capacitación
28
Fuente: Chiavenato, I. (2007) Libro Administración de recursos Humanos
Aquí podemos observar la importancia de la capacitación en el cambio organizacional,
y como promotor de la innovación. Muchas empresas que no innovan, es por de la falta de
conocimiento para hacer las cosas. La capacitación ayuda al personal a que cuente con
información actualizada y a la vanguardia, para poder afrontar los diferentes cambios y retos
que mueven al mercado en el día a día. En el caso de las PYME, uno de los factores
principales que afecta su poca sostenibilidad en el tiempo, es la falta de capacitación, de
innovación, que hacen que poco a poco se vaya encerrando en un callejón sin salida, al no
responder de forma flexible y veraz ante los remesones de la competencia.
Para poder brindar un excelente servicio, mejorar los procesos, minorar costos, es
necesario conocer qué hay que hacer, cómo hacerlo y cómo promoverlo en toda la
organización. Se ha dicho que el más grande se come al chico, y esto fue abatido por el más
ágil y rápido deja votado el grande y pesado; hoy en día se habla del que el conocimiento es la
mayor ventaja competitiva que puedan tener los países y las empresas. Si el mundo
29
evoluciona, los que desean tener éxito en el campo del emprendimiento y empresarial,
también deben evolucionar, y esto es a través del conocimiento.
2.3.9. Plan estratégico
Un plan estratégico define el público objetivo de la empresa, identificando los
potenciales clientes donde hay que dirigir los esfuerzos de marketing, de tal forma que la
estrategia de posicionamiento puede diseñarse y acoplarse en torno a las necesidades del
público objetivo (Best, 2007, p. 417).
Los planes estratégicos influyen a nivel organizacional (figura 10), y se elaboran con la
finalidad de definir el rumbo de la empresa, abarcan todos los departamentos de la
organización estableciendo metas por áreas de trabajo, estableciendo objetivos generales y
específicos en cada una de ellas. Los planes que abarca un área operativa particular de la
empresa, se les llama planes operacionales, se diferencia del estratégico al ser más centrados a
un solo departamento y no tan amplios como los estratégicos (Robbins & Coulter, 2010, p.
151).
Figura 10. Planeación y nivel organizacional
Fuente: Libro Administración por Robbins & Coulter, 2010, p.151
30
Para todo negocio en emprendimiento, es importante establecer metas a corto, mediano
y largo plazo, por tal motivo se considera que dentro del proyecto de inversión hay que
establecer metas a cinco años, donde quede establecido cuáles serán las metas y objetivos a
perseguir desde el inicio, con una proyección mensual, anual que permita dar seguimiento a
cada paso que se esté dando en la ejecución del plan de negocio planteado.
En la presente investigación lo primero que habrá que definir es el segmento de
mercado al cual va a dirigirse el negocio, que por el tema presentado está muy claro que es a
las PYMES de la ciudad de Guayaquil. Las PYMES corresponden a los micros y pequeñas
empresas. También se evaluará a las PYMES por el monto de ventas; todo esto se presentará
con mayor detalle en el capítulo tres.
2.3.10. La administración estratégica
Para L. Hill & R. Jones, (2009) “al liderazgo estratégico le corresponde manejar el
proceso de preparación de estrategias para elevar el desempeño de una compañía, lo cual
incrementa el valor de la empresa para sus propietarios” (p. 4). Sin embargo en el proceso de
administración estratégica según Robbins & Coulter, (2010) “se conforma de seis etapas
consecutivas, que cohesionan el objetivo planteado, abarcando la planeación como tal, la
implementación y la evaluación” (p. 164) (figura 11).
Figura 11. Planeación y nivel organizacional
31
Fuente: Libro Administración por Robbins & Coulter, 2010, p.164
En el presente proyecto es crucial tener bien definida la misión de la empresa, así
como hacer el respectivo análisis externo e interno para ver la viabilidad del plan de negocio,
misma que será confrontado con un análisis del VAN y la TIR, para medir el retorno de la
inversión a mediano plazo. Las oportunidades son visibles, sin embargo hay que determinar
cuan factible será que las microempresas despierten el interés real por capacitar a sus
empleados o administradores.
2.3.11. Plan de negocios
Para Filión & Cisneros & Mejía, (2011) un Plan de Negocios es “una herramienta que
le permitirá realizar un proceso de planeación para seleccionar el camino adecuado que lo
acercará al logro de sus metas y objetivos, y lo guiará en la realización de sus actividades” (P.
41). Las posibilidades de fracasar van a depender si el producto es novedoso y sea de interés o
aceptación del público, si existe una buena administración del capital inicial y de arranque,
hacer correctamente los pronósticos de ventas, la ubicación, el tener publicidad que permita
llevar el mensaje al público que realmente interesa que lo conozcan. Sin embargo, la principal
causa de fracaso es la falta de planeación, no tener un rumbo definido y cómo hacer las cosas.
Para Filión & Cisneros & Mejía, (2011) “el emprendedor debe auxiliarse en un plan
de negocios, ya que es una carta de presentación ante posibles socios, proveedores y
financiamiento, a más de ser una herramienta de ejecución, evaluación y control (P. 41)
(figura 12).
Figura 12. Plan de negocios
32
Fuente: Libro Administración de PYMES por Filión & Cisneros & Mejía, (2011) (P. 41)
En el presente proyecto se ha definido estos puntos:
El Qué: Se hará un plan de negocios para la creación de una empresa, nuevo emprendimiento
en el área de capacitación.
A quién: Se ha definido que el merado objetivo serán los microempresarios ubicados en la
ciudad de Guayaquil.
El cómo: Esto se lo hará por medio de estrategias de promoción directa, visita en sitio.
Cuánto: Esto se desarrollará en el capítulo 4, donde se abarcarán los costos, punto de equilibro
y proyecciones de ventas.
Cuándo: El estudio está realizado y evaluado para que su aplicabilidad pueda ser realizada en
el año 2016.
2.3.12. Estudio de mercado
Se conoce como el mercado al lugar donde se encuentran los prospectos a clientes y
los ofertantes de productos. Para Salinas & Gándara & Alonso, (2013) “con el estudio de
mercado (figura 13) se trata de averiguar cuál sería la reacción del público ante determinado
33
producto o servicio, con la finalidad de establecer, planear la estrategia comercial más
acertada” (P. 50).
Figura 13. Estudio de mercado
Fuente: Libro Empresa e Iniciativa Emprendedora por Salinas & Gándara & Alonso, (2013)
En el presente proyecto se realizará una investigación de mercado a desarrollarse en el
capítulo tres, donde se realizarán encuestas al grupo objetivo de nuestro mercado con la
finalidad de conocer sus preferencias, gustos, aceptación a la innovación e idea de negocio
planteada.
2.4 MARCO CONTEXTUAL
La ciudad de Guayaquil conocida también como el puerto principal del Ecuador, se
fundó hace 479 años, es la más poblada del país, actualmente cuenta con 2’400.000
habitantes, su dinamismo gira en torno al comercio y es el motor económico, además aloja al
40% de las empresas industriales y comerciales que operan en el país. (INEC,
ecuadorencifras, 2015)
34
En el Ecuador el motor principal de la economía y empleo son las microempresas
(Figura 14), quienes abarcan el 89,6% del total de las empresas ecuatorianas, siguiéndole las
pequeñas empresas con un 8,2% del porcentaje global. (INEC, ecuadorencifras, 2015)
Figura 14. Clasificación de las empresas en Ecuador según su tamaño
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2015)
Según el INEC, (2015), el Ecuador cuenta con un total de 704,556 empresas, donde el
19,2% pertenecen a la provincia del Guayas. Entre las principales actividades económicas en
el que se desenvuelven las empresas en el Ecuador, encontramos en su mayor relevancia la
actividad del comercio con un 39% del global, le sigue la agricultura y ganadería con un
14,7%, siguiendo la actividad de transporte y almacenamiento con un 8,4%, esto lo
observamos más al detalle en la (Figura 14).
Figura 15. Clasificación de las empresas en Ecuador por actividad económica
35
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2012)
La ciudad de Guayaquil es cuna de 97,374 empresas, donde el total de microempresas
y pequeñas empresas suman más de 94 mil. INEC, (2012). Este es un buen indicador para
considerar este nicho de mercado como altamente atractivo, razón principal para hacer
esfuerzos de la creación de una empresa que brinde servicios de capacitación a tal
representatividad que mueve la economía de una de las ciudades más importantes del
Ecuador. (Figura 15)
Figura 16 Clasificación de las empresas en Ecuador por actividad económica
36
Fuente: (INEC, ecuadorencifras, 2012)
2.4.1. Elementos básicos para emprender con éxito
Según la Real Academia Española (2016), el significado para el término emprendedor es
aquella persona que emprende con resolución acciones o empresas innovadoras (Real
AcademiaEspañola, 2016). El emprendimiento, es cualquier intento de creación de nuevos
negocios o empresas, autoempleo o expansión de una empresa existente por una persona o
grupos de personas, o un negocio en plena función (ESPAE, 2014).
Para, Salinas, J. & Gándar, J. & Alonso, A. (2012), el emprendimiento es una actividad
empresarial, que, para que tenga éxito hay que partir de tres requisitos básicos:
1. Una idea válida
2. Un capital inicial
3. Conocimientos técnicos, profesionales y de gestión de un negocio.
La necesidad de crear un negocio surge por varias razones, unas por ímpetu de la propia
persona que busca generar fuentes de ingreso y posee la habilidad y la creatividad para
lograrlo, otras por personas que en base a su experiencia personal y profesional han adquirido
el conocimiento de un área específica y optan por emprender un negocio alterno a sus
actividades profesionales, cuyo fin es la independencia al futuro; otra razón y una muy común
37
en los pequeños negocios de la ciudad de Guayaquil, es que se crean por personas que, al no
tener opciones de empleo, optan por emprender un negocio, algunos con una alta creatividad,
otros copiando modelos ya establecidos. En todos los casos se necesita de estos tres elementos
básicos, que son: la idea, el capital y el conocimiento, siendo esta última donde se encuentra la
mayor falencia.
2.4.2. Presencia de Marketing en Línea
Los mercados ya no sólo usan los canales tradicionales de venta, compra,
posicionamiento, publicidad; con el paso de los años, la evolución de los mercados y la
globalización de la información, las estrategias han variado, los canales de contacto y
acercamiento con el cliente se han modificado, todo esto gracias al INTERNET. Hoy en día la
Web es un medio de comunicación eficaz en medida que se lo sepa administrar y gestionar, de
tal forma que podría ser una valiosa herramienta en la gestión de clientes a bajo costo,
permitiendo de esta manera ser más competitivos en el mercado.
Entre las herramientas que se pueden utilizar para tener presencia en la Web se tiene:
a) crear comunidades Web; b) crear un sitio Web; c) Colocar anuncios o promociones en
línea; d) Correo electrónico (Figura 17) (Kotler & Armstrong, 2008, p. 460).
Figura 17. Preparación para el Marketing en Línea
38
Fuente: Libro Fundamentos de Marketing por (Kotler & Armstrong, 2008)
Para el presente plan de negocios, se va a utilizar la herramienta Web como parte
estratégica de difusión, así como de servicio. Esta será parte de la diferenciación de nuestro
servicio, que permitirá ser más ágil, eficiente, oportuno y sobre todo estará al alcance de las
personas en cuanto a tiempo y accesibilidad económica, ya que una plataforma Web permitirá
bajar costos considerablemente.
Acceso al INTERNET
En el Ecuador en el área urbana el 37% de la población tiene acceso al Internet (figura 18),
por lo que si la empresa apunta a las PYMES y a capacitar a sus integrantes, hay una
probabilidad del 37% que tengan acceso a este tipo de capacitación.
Figura 18. Acceso al Internet en Ecuador
Fuente: (ecuadorencifras, 2013)
Estos datos estadísticos evidencian que como empresa se podrían diseñar productos de
capacitación que se puedan impartir vía online, con un mayor enfoque al área de sistemas,
computación, administrativo y mandos medios u altos, que por su nivel de ingresos o rol
dentro de la organización tienden a poseer una computadora conectada a internet en sus
hogares.
39
2.5 MARCO CONCEPTUAL
Autoridad: Derechos inherentes a una posición gerencial para decirle a la gente que hacer y
esperar que lo haga. (Robbins & Coulter , 2010, pág. 187)
Administración: La coordinación y supervisión de las actividades de otros, de tal forma que
éstas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz” (Robbins, 2010, pág. 06)
Capacitación: La capacitación para Idalberto Chiavenato (2007) “es el proceso educativo de
corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función a objetivos
definidos” (p. 386).
Control interno: “Son todas las medidas utilizadas por la empresa para proteger contra
errores, desperdicio, fraudes y para asegurar la confiabilidad de los datos contables. Está
diseñado para ayudar en las operación eficiente de la empresa y para asegurar el cumplimiento
de las políticas de la empresa”. (Meigs A. & Meigs Z., 2009, pág. 207)
Costo de ventas: Representa el costo de los artículos fabricados y vendidos durante un
periodo. (Guajardo, 2010, pág. 54)
Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios. (Thompson, I., 2009, pág. 01)
Cadena de Mando: Línea de autoridad que se extiende de los niveles más altos de la
organización hacia los más bajos, lo cual especifica quien lo reporta a quién. (Robbins &
Coulter , 2010, pág. 187)
40
Compromiso Organizacional: Grado en el que un empleado se identifica con una
organización en particular y sus metas y deseos, a fin de mantener su pertenencia a esa
organización (Robbins & Coulter , 2010, pág. 287)
Emprendedor: aquella persona que emprende con resolución acciones o empresas
innovadoras (Real AcademiaEspañola, 2016).
Emprendimiento: es cualquier intento de creación de nuevos negocios o empresas,
autoempleo o expansión de una empresa existente por una persona o grupos de personas, o un
negocio en plena función (ESPAE, 2014)
Eficacia: Se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz
como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. (Mankiw G., 2012, pág. 135)
Eficiencia: Es la relación entre los recursos consumidos y la producción de bienes y servicios,
se expresan como porcentaje comparando la relación insumo producción con un estándar
aceptable. (Mankiw G., 2012, pág. 135)
Empresa: “La unidad económica de producción cuya función general es la de crear o
aumentar la utilidad de los bienes, es decir, dar a estos aptitud para servir a los fines del
hombre”. (Torres N., 2014, pág. 10)
Flujo de Caja: Es la presentación sobre un cuadro, en cifras, para diversos periodos hacia el
futuro y para diversos ítems o factores, de cuando va entrar o salir físicamente el dinero.
(Guajardo, 2010, pág. 515)
Garantía: Es aquella que sirve para asegurar el pago de un adeudo que se constituye sobre un
bien material, por medio de documentos, prenda o hipoteca con un valor superior al monto
que se estipula. (Guajardo, 2010, pág. 10)
41
Gastos de administración: Es una cuenta que controla todos los gastos que se efectúan en la
dirección general o administración de la empresa. (Robbins, 2010, pág. 100)
Gasto de venta: Representa todos los gastos que se efectúan para el impulso y promoción de
las ventas, gastos destinados a la mercadotecnia o a la administración de ventas. (Robbins,
2010, pág. 100)
Gestión Estratégica de los Recursos Humanos: “el conjunto de decisiones y acciones
directivas en el ámbito organizacional que influyan en las personas, buscando el mejoramiento
continuo, durante la planeación, implantación y control de las estrategias organizacionales,
considerando las interacciones con el entorno.” (CUESTA & SANTOS, 2010)
Innovación: Es la acción y efecto de innovar, a través de la creación o modificación de un
producto y su introducción en el mercado (Real AcademiaEspañola, 2016).
Indicadores: Son denominados razones y proporciones, porcentajes o cocientes los cuales
indican probabilidades y tendencias, así como los puntos débiles en el negocio y sus
principales fallas pero no sirven de base para formarse juicios ni para poner en hechos
manifiestos. (Rojas H., 2007, pág. 409)
Liquidez: La liquidez se refiere a la habilidad de convertir un activo en efectivo rápidamente
y se caracteriza por un alto grado de actividad comercial. Se la conoce como comerciabilidad.
(Guajardo, 2010, pág. 15)
Productividad de Empleado: Medida de desempeño, tanto de la eficiencia como de la
efectividad. (Robbins & Coulter , 2010, pág. 285)
PYMES: Son el conjunto de medianas y pequeñas empresas que de acuerdo a su capital
social, volumen de ventas, nivel de producción, cantidad de trabajadores presentan
características propias de este tipo de entidades. Entre sus principales actividades en el
42
Ecuador está el comercio al por mayor y menor, agricultura, industria manufacturera,
transporte, construcción, servicios prestados y bienes inmuebles (SRI, 2016).
Plan estratégico: Un plan estratégico define el público objetivo de la empresa, identificando
los potenciales clientes donde hay que dirigir los esfuerzos de marketing, de tal forma que la
estrategia de posicionamiento puede diseñarse y acoplarse en torno a las necesidades del
público objetivo (Best, 2007, p. 417).
Plan de negocios: Para Filión & Cisneros & Mejía, (2011) un Plan de Negocios es “cuando
una persona decide empezar un proyecto de empresa tiene el riesgo de fracasar por diversas
razones” (P. 40).
Procedimientos: Es una sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre
sí que se constituyen en una unidad en función de la realización de una actividad o tarea
específica. (Robbins, 2010, pág. 308)
Satisfacción Laboral: Actitud general de un empleado hacia su empleo. (Robbins &
Coulter , 2010, pág. 283)
Satisfacción del Cliente: “es una medida específica de las operaciones a corto plazo, mientras
que la calidad en el servicio es una actitud formada por medio de la evaluación a largo plazo
de un desempeño.” (HOFFMAN, D. y BATESON, J., 2012, pág. 34)
Servicio: " productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que
son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se
intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos (Association, 2014, pág. 109)
43
Servicio al cliente: El servicio al cliente es “el proceso integral de mantener y crear
relaciones redituables con el cliente al integrarle valor y satisfacciones superiores (Kotler &
Armstrong, 2008, p. 14).
Talento humano: “El conjunto de saberes y hacerse de los individuos y grupos de trabajo en
las organizaciones, pero también a sus actitudes, habilidades, convicciones, aptitudes, valores,
motivaciones y expectativas respecto al sistema individuo, organización, trabajo y sociedad.”
(BALZA, 2010)
Unidad de Mando: Principio de administración que establece que una persona debe
reportarle solo a un gerente. (Robbins & Coulter , 2010, pág. 187)
Ventas: Proceso por el cual una persona obtiene una modificación deseada en el
comportamiento de otra. (Navarro M., 2012, pág. 3)
Utilidad o pérdida del ejercicio: Es el resultado que se determina de restarle a los ingresos
los costos y gastos del periodo, al que corresponde el estado del resultado. (Morales , J.;
Morales A.;, 2010, pág. 10)
2.6 MARCO LEGAL
Para constituir una empresa de capacitación, es necesario contar con la normativa legal
que rige en el país de Ecuador. Esta empresa es de carácter jurídico, a quien la ley le concede
existencia legal que estará representada por una o más personas naturales. (Super Intendencia
de Compañía del Ecuador, 2015)
Dentro de la normativa legal y comercial, la empresa deberá adquirir los siguientes permisos:
Obtención de la Patente Municipal.
Copia del pago de impuesto predial del local donde funciona la empresa.
Permiso de bomberos.
44
Escritura de Constitución de la Empresa debidamente registrada (copia notariada).
Nombramiento del representante legal inscrito en el Registro Mercantil (copia notariada).
Certificado de Registro de Sociedades, existencia legal y cumplimiento de obligaciones de la
Superintendencia de Compañías (copia notariada).
Registro Único de Contribuyentes (RUC) (original o copia notariada) que mencione
actividades de capacitación.
Alineación del proyecto a los objetivos del Plan Nacional del buen Vivir 2013 – 2017
El presente Plan de Negocios para la creación de una empresa de capacitación, se
alinea al objetivo número 10 del Plan Nacional del Buen Vivir, que se refiere a “impulsar la
transformación de la matriz productiva” alineado a su política número uno sobre “diversificar
y generar mayor valor agregado en la producción nacional, a través de articular la educación y
la investigación a la generación de capacidades técnicas y de gestión, para dinamizar la
transformación productiva” (SENPLADES, 2013, p. 300).
CAPÍTULO 3
El diseño de la investigación es concluyente, mismo que es útil para la toma de
decisiones, permitiendo determinar, evaluar el mejor rumbo de acción en un momento
específico (Malhotra, 2008, P.79). El objetivo de la investigación de mercados es describir
algo, en este caso las características, grupos pertinentes y funciones del mercado en estudio,
buscando calcular en porcentaje de unidades el comportamiento o cierta conducta específica
de las PYMES de la ciudad de Guayaquil, tratando de determinar la percepción sobre los
servicios de capacitación, ayudando de esta manera a definir las variables de marketing que
serán necesarias para la puesta en marcha de un proyecto (Malhotra, 2008, P. 82).
45
3.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación empleará el método deductivo para la aplicación de su
metodología de investigación, misma que va de lo general a lo particular determinando las
causas de un hecho, es decir que, éstas causas se toman a consideración como punto de
partida del problema. El método deductivo se emplea tanto la vida ordinaria como en los
estudios e investigación científica (Cegarra, 2012).
La presente investigación se considera deductiva puesto que se realizará una
investigación de mercado a través de una encuesta a una muestra de las PYMES de la ciudad
de Guayaquil, misma que, servirá para determinar de forma específica las necesidades,
falencias que poseen las PYMES en cuanto a la capacitación de su personal, permitirá
encontrar y deducir las causas del por qué el mercado no está cubriendo las mismas, para de
ésta forma plantear una solución que llene las expectativas de este sector importante de la
economía.
3.2 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo, definida como procesos
secuenciales rigurosos, de orden estricto y por fase, donde se realiza la recopilación de datos a
través de instrumentos que deben ser tabulados para una medición estadística para probar
teorías en base a patrones de comportamiento (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010).
La presente investigación será realizada a una muestra de las PYMES de la ciudad de
Guayaquil, misma que será organizada y presentada con preguntas cerradas para una fácil
tabulación de la información recabada. Al término de la encuesta se procederá a tabular y
analizar los datos.
46
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de tipo descriptiva, puesto que, el propósito es el de
describir situaciones y eventos. Donde se especifica las propiedades de grupos, comunidades,
personas que están estudio, para así realizar un análisis de su comportamiento (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2010).
La investigación descriptiva comprende la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El
enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se
conduce o funciona en el presente (Tamayo, 2010).
La presente investigación es de tipo descriptiva puesto que al ser deductiva y aplicar
instrumento de recopilación de datos como lo es la encuesta, lo que busca es describir la
situación actual en cuanto a capacitación de las PYMES de la ciudad de Guayaquil. Al tabular
y analizar la datos recabados, se hará una descripción e interpretación del fenómeno en cuanto
a las necesidades, falencias y oportunidades que se encuentra en este sector del mercado.
La presente investigación es de campo, misma que indica la forma en la que el
investigador obtiene la información recabada, ingresando al campo y al entorno donde se
experimenta el evento (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010).
3.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de la presente investigación es de diseño no experimental, puesto que, son
investigaciones que se dan de forma natural para hacer un análisis de los eventos y ver el
47
resultado sin manipular o interferir en sus variables, éstas son realizadas en su ambiente
natural (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010).
La presente investigación tiene un diseño no experimental, puesto que, se analizará la
situación de las PYMES en su ambiente natural, no habrá ninguna manipulación de los
encuestados, ni de la información recabada por el investigador, para mostrar de forma
transparente y natural los diferentes sucesos y necesidades por las que están pasando las
PYMES de la ciudad de Guayaquil en cuanto a capacitación de su personal.
La presente investigación es de diseño transversal, puesto que, son investigaciones
donde se recopila datos para una ocasión y se analiza la información obtenida en un momento
determinado (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, p. 154).
3.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
El instrumento para la obtención de información en la presente investigación de
mercados fue la encuesta, misma que fue estructurada con preguntas cerradas y de opción
múltiple, las cuales permitieron una mejor tabulación y representación gráfica de los
resultados en porcentajes.
La encuesta es un instrumento muy útil para la búsqueda sistemática de información en
la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y
posteriormente, utilizada en los enfoques cuantitativos de investigación (Rada, 2010).
La técnica de la encuesta permitió tener un acercamiento directo con las PYMES de la
ciudad de Guayaquil, mismas que son el objeto de estudio y están involucradas directamente
con la investigación. En el caso de las PYMES de la ciudad de Guayaquil, se recabó
información a través del diálogo con un formato de preguntas cerradas y selección múltiple.
48
Se utilizó un formato claro, de lectura sencilla y de fácil comprensión para los
encuestados, las preguntas fueron redactadas con la finalidad única de resolver la pregunta de
investigación planteada en el proyecto. La encuesta consta de 12 preguntas (Anexo 1).
3.6 POBLACIÓN Y MUESTRA
Para la presente investigación el objeto de estudio son las PYMES, por la que el
muestreo será enfocado a las PYMES existentes en la ciudad de Guayaquil-Ecuador.
Según el INEC, (2015), el Ecuador cuenta con un total de 704,556 empresas, donde el
19,2% pertenecen a la provincia del Guayas. La ciudad de Guayaquil es cuna de 97,374
empresas, donde el total de medianas y pequeñas empresas son el 9,9% y suman más de 9,640
organizaciones (INEC, 2014). Este es un buen indicador para considerar este nicho de
mercado como altamente atractivo, razón principal para hacer esfuerzos de la creación de una
empresa que brinde servicios de capacitación a tal representatividad que mueve la economía
de una de las ciudades más importantes del Ecuador.
Para establecer la muestra, se utilizará la fórmula de Fischer & Navarro (1997), para
obtener una muestra que represente a la población. El resultado nos dio un total de 230
encuestas a realizar.
k 2 N pqe2 ( N−1 )+k2 pq
Dónde:
N= Tamaño de la población
k= Nivel de confianza
p= Elementos que están de acuerdo con el estudio
49
q= Elementos que no están de acuerdo con el estudio
d= Nivel de incertidumbre
Reemplazando:
N = 9,640 PYMES en la ciudad de Guayaquil
k = 1,65
p = 0,5
q = 0,5
e = 0,05 Nivel de incertidumbre
1,652∗9640∗0,50∗0,500.052 ( 9640−1 )+1.652∗0,50∗0,50
6561,2224,778125
=230
Para la presente investigación se realizará las encuestas a 236 PYMES de la ciudad de
Guayaquil, para después de esto proceder a la tabulación y análisis de los datos obtenidos.
3.7 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS
Pregunta # 1: ¿Qué cargo ocupa dentro de la empresa?
Tabla 1. Resultados de encuesta pregunta 1
Ventas 0
Operativo 0
Técnico 0
50
Administrativo 0
Jefatura 53
Gerencia 183
TOTAL 236
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 19. Resultados de encuesta pregunta 1
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
La encuesta ha sido realizada a PYMES de la ciudad de Guayaquil, sin embargo al
momento de realizar la encuesta se la realizó a los gerentes de las mismas y también a
jefaturas, esto nos permite descartar sesgos en los resultados. El cargo específico dependió de
la disponibilidad que hubo en cada PYME visitada, y se ha hecho esfuerzos por realizar a
estos cargos por su rol y conocimiento de las actividades realizadas en el desempeño de la
PYMES.
22%
78%
Ventas Operativo TécnicoAdministrativo Jefatura Gerencia
51
Pregunta # 2: La empresa donde Usted labora ¿En qué categoría la clasifica?
Tabla 2. Resultados de encuesta pregunta 2
Pequeña
empresa
164
Mediana
Empresa
72
TOTAL 250
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 20. Resultados de encuesta pregunta 2
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
La encuesta realizada fue dirigida a las PYMES de la ciudad de Guayaquil. Fue
necesario identificar de todos los encuestados, qué grupo o porcentaje pertenecía a la pequeña
empresa y cuál a la mediana empresa. Los resultados nos refleja que el 31% de los
encuestados fueron medianas empresas, mientras que el 69% de los encuestados pertenecen a
pequeñas empresas.
Pequeña empresa
69%
Mediana Empresa
31%
52
Pregunta # 3: En la empresa que Usted labora ¿Tienen un plan anual de capacitaciones?
Tabla 3. Resultados de encuesta pregunta 3
Pequeña
empresa
Mediana
empresa
Total Porcentaj
e
Si 29 45 74 31,4%
No 135 27 162 68,6%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 21. Resultados encuesta pregunta 3
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como podemos observar, de las 236 PYMES encuestadas en la ciudad de Guayaquil,
el 31,4% sus empresas cuentan con un plan de capacitaciones, mientras que un 68% no. Algo
a resaltar en los datos obtenidos, es que las pequeñas empresas con las que menos organizadas
están en cuanto a las capacitaciones de su personal, con un total de 135 pequeñas empresas
que no cuentan con un plan de capacitaciones. Las medianas empresas en su gran mayoría son
más organizadas y planifican las capacitaciones de su personal de forma anual. Estos
resultados son muy útiles, puesto que el segmento de las medianas empresas es atractivo por
Pequeña empresa Mediana empresa0
20
40
60
80
100
120
140
160
Pequeña empresa; 29
Mediana empresa; 45
Pequeña empresa; 135
Mediana empresa; 27
SiNo
53
que ya tienen la cultura de capacitar a su personal e ingresar a ofrecer los servicios será más
factible.
Pregunta # 4: La empresa donde Usted labora ¿Capacita a los empleados?
Tabla 4. Resultados de la encuesta pregunta 4
Pequeña
empresa
Mediana
empresa
Tota
l
Porcentaj
e
Si 99 70 169 71,6%
N
o
65 2 67 28,4%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 22. Resultados de encuesta pregunta 4
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, el 71,6% de las PYMES si capacitan a su personal, mientras
que un 28,4% no lo hace. Este dato es muy importante, puesto que estamos ante una necesidad
existente y que actualmente se están sirviendo de alguna empresa de capacitación existente en
el mercado. El segmento de mercado si consume servicios de capacitación, por lo que habrá
que establecer un producto que les genere valor y llene las expectativas de este sector.
Pequeña empresa Mediana empresa0
20
40
60
80
100
120 Pequeña empresa; 99
Mediana empresa; 70
Pequeña empresa; 65
Mediana empresa; 2
SiNo
Axis
Titl
e
54
Pregunta # 5: Entre los siguientes aspectos indicar ¿Cómo puede afectar la falta de
capacitación en la empresa?
Tabla 5. Resultados de la encuesta pregunta 5
Improductividad de los empleados por falta de
actualización
56 23,7%
Falta de motivación y compromiso de los empleados 3 1,3%
Pérdida de ventas 86 36,4%
Mala atención y servicio al cliente 64 27,1%
Falta de competitividad de la empresa 23 9,7%
Despido de empleados 4 1,7%
Total 236 100,0%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 23. Resultados de la encuesta pregunta 5
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, la opinión de las PYMES respecto a lo que más afectaría el
no capacitar a su personal sería en la pérdida de las ventas con 86 votaciones y un peso de
36,4%; mientras que en segundo lugar estaría la mala atención y mal servicio al cliente con 64
votaciones, equivalente al 27,1% de los encuestados. Otro porcentaje representativo es la
pérdida de productividad de los empleados, al no estar actualizados con 56 votaciones
Improductividad de los empleados por falta de actualización
Falta de motivación y compromiso de los empleados
Pérdida de ventas
Mala atención y servicio al cliente
Falta de competitividad de la empresa
Despido de empleados
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
56
3
86
64
23
4
23.7%
1.3%
36.4%
27.1%
9.7%
1.7%
55
equivalente al 23,7% de los encuestados. Este análisis nos da un horizonte hacia dónde dirigir
en el diseño de las capacitaciones a ofertar a este sector.
Pregunta # 6: ¿Con qué regularidad capacitan a los empleados en su empresa?
Tabla 6. Resultados de la encuesta pregunta 6
1 a 2 veces al año 34 14,4%
3 a 4 veces al año 65 27,5%
5 a 6 veces al año 52 22,0%
Mensualmente 18 7,6%
No se capacita al personal 67 28,4%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 24. Resultados de la encuesta pregunta 6
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como podemos observar en los resultados, las PYMES capacitan a su personal en
mayor proporción entre 3 a 6 veces al año, equivalente al 49,5% del total de las PYMES. Un
28,4% no capacita al personal, mientras que mensualmente lo realizan 18 PYMES y dos veces
al año 34. Estos resultados nos brindan una buena información, que nos permite establecer o
proyectar la futura demanda de este sector en cuanto a capacitaciones, logrando plantear el
1 a 2 veces al año
3 a 4 veces al año
5 a 6 veces al año
Mensualmente
No se capacita al personal
0 10 20 30 40 50 60 70 80
34
65
52
18
67
14.4%
27.5%
22.0%
7.6%
28.4%
56
número adecuado de capacitaciones para una PYME sin caer de ineficiencias. Por otro lado,
las PYMES que capacitan poco habría que detectar cuáles son las razones por la que no lo
hacen, éste dato lo obtendremos de la pregunta 7.
Pregunta # 7: Entre las siguientes opciones escoja ¿Qué limita el que la empresa capacite
a su personal de forma constante?
Tabla 7. Resultados de la encuesta pregunta 7
Precios altos 78 46,2%
Falta de preocupación en el tema 4 2,4%
Horarios de capacitación interrumpen actividades laborales 29 17,2%
Lejanía de los centros de capacitación 3 1,8%
No hay muchas opciones de centros de capacitación 16 9,5%
El servicio que ofrecen no se ajustan a las necesidades de la
empresa
39 23,1%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 25. Resultados de la encuesta pregunta 7
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, el 46,2% de las PYMES encuestadas en la ciudad de
Guayaquil, considera que una limitante para capacitar a su personal son los precios altos, un
17,2% considera que las capacitaciones interrumpen la jornada laboral, un 23,1% considera
que los servicios ofrecidos por las empresas de capacitación no se ajustan a las necesidades
de la empresa. Estos datos son valiosos, puesto que para el diseño del servicio habrá que
Precios altos
Falta de preocupación en el tema
Horarios de capacitación interrumpen actividades laborales
Lejanía de los centros de capacitación
No hay muchas opciones de centros de capacitación
El servicio que ofrecen no se ajustan a las necesidades de la empresa
0 10 20 30 40 50 60 70 80 9078
4
29
3
16
39
46.2%
2.4%
17.2%
1.8%
9.5%
23.1%
57
considerar variables importantes como: a) precio; b) ajustarse a necesidades de la empresa; c)
no interrumpir en horarios de trabajo.
Pregunta # 8: ¿Qué cargos considera que requieren de mayor capacitación en la
empresa?
Tabla 8. Resultados de la encuesta pregunta 8
Ventas y servicio al cliente 78 33,1%Jefaturas (supervisores, coordinadores, administradores, etc.) 34 14,4%Gerencia (administrativa, financiera, recursos humanos, etc.) 26 11,0%Operativos (personal administrativo, bodegueros, choferes, cargadores, motorizados, etc.) 78 33,1%Técnico (Eléctrico, mecánico, soldador, albañil, etc.) 20 8,5%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 26. Resultados de la encuesta pregunta 8
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, las PYMES en su gran mayoría consideran que hay que
focalizar esfuerzos en capacitar al personal en ventas, servicio al cliente, al personal operativo
con un 66,2% del total de sus necesidades, puesto que es donde más afectaciones tiene según
la pregunta # 5, tal vez esto se deba a que la mayor parte de PYMES en Guayaquil son
dedicadas al comercio y servicios prestados. Estos datos son de utilidad para el diseño de las
Ventas y servicio al cliente
Jefaturas (supervisores, coordinadores, administradores, etc.)
Gerencia (administrativa, financiera, recursos humanos, etc.)
Operativos (personal administrativo, bodegueros, choferes, cargadores, motorizados, etc.)
Técnico (Eléctrico, mecánico, soldador, albañil, etc.)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
78
34
26
78
20
33.1%
14.4%
11.0%
33.1%
8.5%
58
capacitaciones. Por otro lado hay PYMES que requieren especializar su equipo técnico con
8,5% y personal directivo con un 25,4%, puesto que para manejar bien la empresa se requiere
de buenos administradores.
Pregunta # 9: ¿Considera Usted que la capacitación online sería accesible para los
empleados de la empresa?
Tabla 9. Resultados de la encuesta pregunta 9
Si 134 56,8%
No 102 43,2%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 27 Resultados de la encuesta pregunta 9
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, el 56,8% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil,
consideran que la capacitación online si es viable para los empleados de la empresa.
134
102
SiNo
59
Pregunta # 10: ¿Qué beneficios Usted resaltaría sobre la capacitación online?
Tabla 10. Resultados de la encuesta pregunta 10
Acceso virtual desde cualquier parte con internet 62 26,3%
Acceso al material digital y en videos sobre los contenidos de forma
repetida
0 0,0%
Flexibilidad de horarios a comodidad de la persona 31 13,1%
No interrumpe directamente los horarios laborables 10
2
43,2%
No hay beneficios 41 17,4%
Total 23
6
100,0
%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 28. Resultados de la encuesta pregunta 10
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, las PYMES tienen una apreciación positiva en cuanto a la
capacitación online, puesto que un 43,2% considera que un gran beneficio sería el que la
capacitación no interrumpa con los horarios laborables, un 26,3% menciona que el acceso
sería desde cualquier parte donde haya internet y un 13,1% menciona que le da flexibilidad en
Acceso virtual desde cualquier parte con internet
Acceso al material digital y en videos sobre los contenidos de forma repetida
Flexibilidad de horarios a comodidad de la persona
No interrumpe directamente los horarios laborables
No hay beneficios
0 20 40 60 80 100 120
62
0
31
102
41
26.3%
0.0%
13.1%
43.2%
17.4%
60
horarios al tomar las clases. Solo un 17,4% no le encuentra beneficios a que las capacitaciones
sean por internet.
Pregunta # 11: ¿Qué aspectos negativos resaltaría sobre la capacitación online?
Tabla 11. Resultados de la encuesta pregunta 11
Compromiso del estudiante a culminar y cumplir con el curso 94 39,8%
Que el estudiante tenga acceso a internet 98 41,5%
No hay contacto personal con el capacitador 0 0,0%
No genera confianza que el método de enseñanza sea bueno 44 18,6%
No hay aspectos negativos 0 0,0%
Total 236 100,0%
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Figura 29. Resultados de la encuesta pregunta 11
Fuente: Encuesta de investigación de mercados. Elaborado por autor.
Como se puede observar, las PYMES consideran que entre los aspectos negativos de
la capacitación online, un gran porcentaje 39,8% es el compromiso que vaya a tener el
estudiante al culminar su programa de estudio, puesto que, el estudiante debe ser constante y
auto presionarse para culminar con su programa online; por otro lado, las encuestas
mencionan que no se tiene referencias que el sistema online funcione con un 18,6%, por lo
Compromiso del estudiante a culminar y cumplir con el curso
Que el estudiante tenga acceso a internet
No hay contacto personal con el capacitador
No genera confianza que el método de enseñanza sea bueno
No hay aspectos negativos
0 20 40 60 80 100 120
94
98
0
44
0
39.8%
41.5%
0.0%
18.6%
0.0%
61
que genera desconfianza de que realmente sea bueno y efectivo el aprendizaje, y por último,
con un 41,5% una traba sería el acceso a internet que podría tener un estudiante para poder
realizar sus estudios con regularidad y constancia.
3.8 ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Entre las conclusiones que podemos mencionar respecto a la investigación de
mercados realizada a las PYMES de la ciudad de Guayaquil, se mencionan los siguientes:
1. Con la aplicación de la encuesta se buscó generalizar los resultados del análisis, puesto que al
ser deductiva se permite establecer que los resultados son aplicables a las demás PYMES de la
ciudad de Guayaquil.
2. Se logró definir que tanto las pequeñas empresas como las microempresa son grupos de
interés, ambos segmentos consumen, siendo las medianas empresas las que invierten más en
capacitación que las pequeñas empresas.
3. Se conoce que el 31,4% de las PYMES si posee un plan de capacitación, mientras que un
68,6% no lo posee.
4. Se conoce que el 71,6% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil sí capacita su personal,
mientras que un 28,4% no lo hace actualmente.
5. Se conoce que el mayor problema que les puede traer la falta de capacitación a las PYMES en
la ciudad de Guayaquil es: a) pérdida de ventas un 36,4%; b) mala atención y mal servicio al
cliente 27,1%; c) improductividad de los empleados 23,7%.
6. Se conoce que un 49,5% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil, capacita a sus empleados
entre 3 a 6 veces al año.
62
7. Lo que desmotiva a las PYMES a capacitar constantemente a su personal son los altos precios
de las capacitaciones, con un 46,2% del total de encuestados.
8. Las empresas de capacitación ofrecen un servicio que no se ajusta a las necesidades de las
PYMES, con un 23,1% del total de encuestados.
9. Los horarios de capacitación que ofertas las empresas son inflexibles e interrumpen la jornada
laboral de los empleados, con un 17,2%.
10. Las áreas que mayor necesidad de capacitación requieren las PYMES de la ciudad de
Guayaquil son: a) Ventas y servicio al cliente con un 33,1%; b) personal operativo, con un
33,1%; c) jefaturas y supervisores con un 14,4%; d) a cargos gerenciales con un 11%.
11. Un 56,8% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil consideran que la capacitación online si
sería factible para los empleados de sus empresas.
63
CAPÍTULO 4
TEMA DE LA PROPUESTA
Plan de negocios para la creación de una empresa de capacitación dirigido a las PYMES en la
ciudad de Guayaquil.
OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA
Determinar la viabilidad económica y financiera de un plan de negocios para una empresa de
capacitación dirigida a PYMES de la ciudad de Guayaquil.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA PROPUESTA
1. Establecer misión, visión y valores que identificarán a la empresa.
2. Desarrollar la imagen corporativa de la empresa.
3. Diseñar la estructura organizacional del negocio.
4. Desarrollar el estudio técnico y de infraestructura requeridas para el funcionamiento de la
empresa.
5. Diseñar un plan estratégico de marketing que permita aumentar la participación de mercado y
posicionamiento de la marca de la empresa.
6. Determinar si el negocio es rentable.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Nombre de la empresa
PRO-CAPACITATE
Descripción de la empresa
La empresa Pro-Capacítate es una empresa joven conformada por profesionales con
una gran trayectoria y experiencia en el campo empresarial, que brinda servicios de
capacitación a las pequeñas y medianas empresas en el área administrativa, servicio al cliente
64
y ventas, con un enfoque a mejorar las competencias de las personas en el ejercicio de sus
tareas y funciones diarias dentro de la empresa.
La empresa Pro-Capacítate se encuentra ubicada en el sector norte de la ciudad de
Guayaquil y brinda servicios de capacitación dentro de la empresa, en instalaciones propias y
vía online, brindando acceso a la educación incluso a aquellas personas que por tiempo y
logística se les dificulta acceder a mejorar sus conocimientos.
La empresa Pro-Capacítate cuenta con un staff de personal docente calificado, mismos
que han sido evaluados a nivel pedagógico y en sus conocimientos, asegurando de esta forma
una capacitación efectiva y dinámica, donde la satisfacción del cliente se vea reflejado en los
resultados obtenidos en la mejora de sus destrezas y competencias adquiridas a través de un
proceso de formación de calidad y al mismo tiempo riguroso.
Misión
Proporcionar capacitación de calidad al cliente, desarrollando competencias requeridas
y necesarias para su buen desenvolvimiento profesional, generando continuamente valor en
personas y empresas que confían en la seriedad de nuestro servicio, otorgándoles herramientas
y conocimientos que les permitan ser más competitivos.
Visión
Para el 2021 ser una empresa de capacitación, confiable, moderna y de prestigio en el
sector de las PYMES de la ciudad de Guayaquil, enfocada en las necesidades de nuestros
clientes.
Valores de la empresa
El Respeto: Otorgada a través de nuestros capacitadores, valorando los derechos, condiciones
y circunstancias de cada persona y de la empresa.
65
La Lealtad: A través de dar lo mejor de nosotros siempre, mostrando el compromiso y
entrega en cada capacitación brindada a nuestros clientes, reforzando a lo largo del tiempo las
relaciones interpersonales e interinstitucionales con cada uno.
La Responsabilidad: Asumiendo con empeño y dedicación nuestro rol de facilitadores del
conocimiento, investigando las nuevas tendencias del mercado, para de esta forma brindar a
nuestros cliente conocimientos actualizados, a la vanguardia, que les permitan ser
competitivos y mejorar su visión profesional y de mercado.
La Flexibilidad: Es adaptarnos a las necesidades del cliente con rapidez, a los marcos de
referencia de cada persona o empresas, prevaleciendo siempre la calidad y buen servicio en
cada una de nuestras ofertas.
La Laboriosidad: Cumplir eficaz y productivamente los más altos niveles de contenidos y
requisitos de cada capacitación otorgada, brindando la seguridad a cada cliente que el
conocimiento recibido es lo más actualizado.
Logotipo
Figura 30. Logo PRO-CAPACÍTATE
Fuente: Elaborado por autora
66
Eslogan
“Aprender para saber y hacer para ganar”
Imagen corporativa de la empresa
La imagen corporativa de “Pro-Capacítate” estará conformada por:
El nombre de la marca: Pro-Capacítate
Eslogan: “Aprender para saber y hacer para ganar”
Logotipo: Ver Figura 30
Sitio web: En esta página se publicarán la dirección del local, las promociones que se
realizarán, los servicios de capacitación que se ofrecen y en ciertos casos los precios al
consumidor Figura 31.
Fan page: Contará con una página oficial en la red social Facebook (Figura 32) debido a la
gran cantidad de usuarios que utilizan esta aplicación; a más de la facilidad de manejo y la
capacidad de transmitir mensajes y opiniones en forma masiva.
Diseño de imagen en carpeta: Figura 33.
Diseño de imagen en bolígrafos: Figura 34.
Diseño de imagen en hojas membretadas: Figura 35.
Diseño de tarjetas de presentación: Figura 36.
67
Figura 31. Página WEB Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
Figura 32. Fan Page Facebook Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
68
Figura 33. Carpeta Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
Figura 34. Bolígrafo Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
69
Figura 35. Hoja Membretada Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
Figura 36. Tarjeta de Presentación Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
70
Estructura organizacional
Organigrama de la empresa
Para estructurar adecuadamente la organización es indispensable definir
adecuadamente los departamentos, roles y objetivos de cada uno de ellos, es necesario definir
funciones específicas de cada uno de los cargos para que cada uno sepa lo que tiene que hacer
en el momento que lo deba ejecutar. Todas las funciones dependen de la correcta dirección del
gerente propietario de la empresa quien define los procesos y correcta delegación de las tareas
y responsabilidades de cada empleado que labora en la organización.
Es importante establecer un organigrama bien estructurado, ya que este es un sistema
de organización que se representa de forma gráfica, intuitiva y objetiva. Los organigramas
indican la relación que existe entre departamentos y las diferentes líneas de autoridades de la
organización.
En la presente propuesta, el objetivo de estructurar un correcto organigrama y división
departamental para la empresa Pro-Capacítate, consiste en lo siguiente:
La división de funciones
Tener claro los niveles jerárquicos
Tener claro las líneas de autoridad y jerarquía
Conocer los canales formales de comunicación
Revelar las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa y en cada
departamento o sección
El organigrama (Figura # 37) debe ser objetivo, fácil de comprender y visualizar, útil para su
interpretación y obtención de información para cualquier individuo. Entre las características
que se han establecido para su elaboración tenemos:
Gerente
Ejecutivo Cuenta 1
Ejecutivo Cuenta 2
Asistente Administrativa
71
El organigrama debe ser claro, sin un número excesivo de cuadros y puestos, que ayude a la
estructura administrativa de la empresa Pro-Capacítate.
Los cuadros deben quedar separados entre sí por espacios prudentes.
El organigrama debe contener nombre de cargos, más no personas.
Figura 37. Organigrama de la Empresa Pro-Capacítate
Fuente: Elaborado por autora
Descripción de funciones
Una debe tener clara sus áreas funcionales, organizadas de forma correcta, generando
articulaciones que brinden agilidad y flexibilidad en el trabajo, y en su conjunto trabajando en
base a procesos, logrado así ofrecer un servicio al cliente de calidad, con eficiencia y eficacia,
maximizando beneficios.
72
La descripción de cargos, son documentos importantes en una organización, mismos que
explican de forma sistemática las tareas y responsabilidades para cada cargo, con el fin de
informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa Pro-Capacítate.
Los principales beneficios de la descripción de cargos son los siguientes:
Facilita la comprensión de objetivos y funciones de cada cargo.
Define las responsabilidades.
Ahorro de tiempo y esfuerzo a cada empleado.
Reduce costos al conocer la operación de cada cargo y no haya cruce de actividades.
Facilita la selección de personal.
Son la base de análisis para el mejoramiento continuo.
Sirve de base para capacitación del personal.
Evita conflictos entre compañeros de trabajo.
Facilita la comunicación en la organización.
La empresa Pro-Capacítate contará con tres cargos descritos a continuación y cuatro
empleados directos, mismo que se les dará un excelente trato y remuneración para que
trabajen motivados:
1. Gerente (propietario)
2. Secretaria Administrativa (1 empleado)
3. Ejecutivo de Cuentas (2 empleados)
Los cargos que trabajarán de forma indirecta son: Software, Community Manager y diseño,
Contador y capacitadores.
73
Cargo: Gerente
Edad: 25 a 40 años
Educación: Carreras Administrativas o a fines
Experiencia: 5 años en puestos similares
Capacitación y conocimientos
Ventas y Servicio al cliente
Administración de empresas y RRHH
Marketing
Dirección estratégica y Finanzas
Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar actividades de todo el giro del
negocio, además de contratar al personal adecuado, atender a clientes y solucionador de
conflictos.
Tareas y Funciones
Velar por la estabilidad financiera de la empresa
Pago de nómina
Coordinación de atención del servicio al cliente
Coordinador de planes de capacitación
Estratega y director comercial
Supervisor del personal en el cumplimiento de sus funciones
Servicio de Post-venta
Organizador operativo de cada evento de capacitación
Coordinador de plataformas virtuales
Selecciona y contrata personal
74
Responsable del éxito del negocio
A quién reporta: Ninguno
A quién supervisa: Secretaria Administrativa y Ejecutivos de cuentas.
Cargo: Asistente Administrativa
Edad: 25 a 30 años
Educación: Carrera Administrativa o a fines
Experiencia: 3 años en puestos similares
Capacitación y conocimientos
Ventas y Servicio al cliente
Nómina
Manejo de utilitarios al 100%
Herramientas digitales, online y plataformas de facturación
Su función principal es asistir a todas las actividades del gerente
Tareas y Funciones:
Recepción y atención al cliente
Recepción de llamadas
Coordinación de atención del servicio al cliente
Coordinador de planes de capacitación
Seguimiento
Coordinación logística
Coordinación de citas y reuniones, agenda del gerente
Coordinación con proveedores citas y pagos
Pago de nómina
75
Secretaria
Solucionar, viabilizar un problema o conflicto a buen término.
A quién reporta: Al gerente
A quién supervisa: A ninguno
Cargo: Ejecutivo de Cuentas
Edad: 28 a 38 años
Educación: Carreras Administrativas o a fines
Experiencia: 5 años mínimo en puestos similares (comprobable)
Capacitación y conocimientos
Ventas y Servicio al cliente
Neurolingüística
Marketing y comunicación
Su función es vender los programas de capacitación a las PYMES.
Tareas y Funciones:
Pre selección de clientes (prospectar)
Visita a clientes
Presentación de producto y servicio
Cerrar ventas
Cumplir presupuesto de ventas y metas asignadas
Dar seguimientos a clientes
Servicio de Post-venta
Colaborador operativo de cada evento de capacitación
A quién reporta: Al gerente
76
A quién supervisa: A ninguno.
Estudio técnico
Infraestructura de la empresa
La empresa se encontrará ubicada en el edificio PROFESIONAL CENTER, de la
ciudad de Guayaquil – Ecuador, en el piso # 6 oficina 9 (Figura 38). Las oficinas son propias
con un espacio de 72 metros cuadrados. Se cuenta con salas y auditorios del edificio de hasta
200 personas.
Figura 38. Imagen externa de oficinas
Fuente: Google imágenes, 2017
Figura 39. Imagen interna de oficina
Fuente: Google imágenes, 2017
77
Plan estratégico de marketing
Objetivo general
Diseñar un plan estratégico de marketing que permita aumentar la participación de mercado y
posicionamiento de la marca de la empresa.
Objetivos específicos
1. Lograr incrementar las ventas y mejorar la participación del mercado de la marca PRO-
CAPACÍTATE en las PYMES de la ciudad de Guayaquil para el 2021.
2. Posicionar la marca en el mercado del 40% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil para el
2021.
Marketing mix
Producto
En base a las encuestas realizadas, la empresa Pro-Capacítate ofertará capacitación y asesoría
enfocada a las ventas, servicio al cliente y dirección y manejo de equipos de trabajo,
abarcando personal operativo y de jefatura en éstas áreas.
La empresa Pro-Capacítate tendrá 3 tipos de producto/servicios:
1. Capacitación online
2. Capacitación semi-presencial (incluye online)
3. Capacitación presencial
La empresa Pro-Capacítate no hará capacitaciones in house, puesto que las pequeñas y
medianas empresas por lo general no poseen infraestructura propia para impartir
capacitaciones. Por otro lado, se busca mantener el control de las capacitaciones, teniendo al
cliente y al capacitador en las instalaciones propias y a través de la plataforma online.
78
Programa para área de ventas
Técnicas de ventas Junior
Técnicas de ventas Senior
Venta online
Estrategia comercial y de ventas
Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente
Programa para área de dirección de equipos y grupo de trabajo
Trabajo en equipo
Evaluación y control de planes de acción
Liderazgo transformacional y transaccional
Motivación del talento humano y manejo de conflictos
Contenidos programa de capacitación ventas
Técnicas de Ventas I
Número de horas: 45 horas
Descripción: Conocer conceptos básico de ventas y el proceso que implica una buena gestión
de la misma, desde las selección del cliente hasta el cierre de la venta.
Objetivo: Brindar conocimientos básicos sobre ventas.
Dirigido: Personas que trabajen directa o indirectamente en el área de ventas y aquellas que
deseen ampliar sus conocimientos.
Contenido:
Qué son las ventas
79
Tipos de ventas
Tipos de clientes
Características del vendedor actual
El proceso de venta
o La prospección
o La preselección
o La obtención de la cita
o El momento de la verdad: la entrevista
o La oferta
o Manejo de las objeciones
o Cierre de ventas
Técnicas de Ventas II
Número de horas: 45 horas
Descripción: Brindar conocimientos y herramientas que permitan a la persona aplicar
diferentes técnicas de persuasión en la gestión y cierre de la venta.
Objetivo: Capacitar a la persona en técnicas de venta para un mejor desempeño profesional.
Dirigido: Personas que trabajen directa o indirectamente en el área de ventas y aquellas que
deseen ampliar sus conocimientos.
Contenido:
Investigación de mercado
Necesidades de un cliente
80
Gestión de ventas
Técnicas de ventas
Argumentación del producto
Manejo de objeciones durante la venta
Persuasión, entusiasmo y seguridad en la venta
Comunicación no verbal en las ventas
Ventas Online
Número de horas: 60 horas
Descripción: Brindar conocimientos sobre el mercado digital y las oportunidades presentes en
el mundo global, donde los costos pueden reducirse considerablemente y llegar a un público
que está en la red.
Objetivo: Brindar conocimientos y herramientas para gestionar ventas de productos o
servicios a través del internet.
Dirigido: Personas que trabajen directa o indirectamente en el área de ventas y aquellas que
deseen ampliar sus conocimientos.
Contenido
Qué es el internet
Quiénes están en internet
Cómo tener presencia en internet
Cómo segmentar mercados en internet
Cómo manejar la imagen de una marca en internet
81
Redes sociales
Blogs
Páginas Webs
Sitios donde crear páginas Webs
Tienda online
Publicidad en internet
Logística y servicio al cliente
Garantías y reclamos
Estrategia Comercial y de Ventas
Número de horas: 60 horas
Descripción: Se abordará diferentes conceptos, estrategias sobre el tema de la dirección de
ventas, a través de metodologías de enseñanza participativas y prácticas.
Objetivos: Dar a conocer conocimientos y herramientas que permitan mejorar la participación
y posicionamiento de mercado de una marca, con una gestión eficiente y eficaz del equipo de
ventas.
Dirigido a: Gerentes de ventas, jefaturas comerciales y vendedores que deseen ampliar sus
conocimientos en la dirección de ventas.
Contenido:
Análisis del ambiente externo del mercado
Análisis del ambiente interno del mercado
Análisis de las fuerzas competitivas (Fuerzas de PORTER)
82
Análisis FODA de la empresa
Segmentación de Mercado
Mercado potencial, mercado meta, cuota de mercado
Proyección de ventas
Presupuesto
Administración y control del equipo de venta
Motivación y planes de compensación del equipo de ventas
Análisis de la satisfacción al cliente
Estrategias comerciales Marketing Mix y ventas
Coaching Servicio al Cliente y Ventas
Número de horas: 12 horas mensuales
Descripción: Formar y desarrollar competencias en ventas y servicio al cliente a los
empleados de las PYMES que se encuentren en éstas áreas.
Objetivos: Desarrollar competencias para un buen servicio al cliente y ventas.
Dirigido a: Las PYMES que deseen formar a sus empleados en servicio al cliente y ventas de
forma continua.
Contenido:
Técnicas de Ventas y servicio al cliente I
Técnicas de Ventas y servicio al cliente II
Metodología: El proceso de la capacitación es:
Evaluar
83
Diagnosticar
Capacitar
Analizar puntos de corrección
Formar y aplicar conocimientos
Nuevamente evaluar y retroalimentar (se repite el proceso)
Trabajo en Equipo
Número de horas: 45 horas
Descripción: Brindar conocimientos sobre la integración de equipos de trabajo y estrategias
para mejorar el desempeño de los mismos.
Objetivo: Desarrollar el compromiso de equipos de trabajo, adoptando un trabajo
colaborativo, dinámico y motivado, con el fin de alcanzar metas y objetivos organizacionales.
Dirigido a: Cargos de jefatura, dirección y supervisión de personas, a más de aquellas
personas que deseen ampliar sus conocimientos en el manejo de equipos de trabajo.
Contenido:
Conocimientos básicos sobre el trabajo colaborativo
Desarrollo de liderazgo individual
Aprendizaje colaborativo
Aprendizaje vivencial
Dirección de equipos eficaces
Evaluación del equipo
Mejora continua del equipo de trabajo
84
Evaluación y Control de Planes de Trabajo
Número de horas: 45 horas
Descripción: Toda empresa debe evaluar y monitorear las metas establecidas, logrando que se
ejecuten de forma eficiente y efectiva para lograr las metas establecidas.
Objetivos: Explicar la naturaleza e importancia del control, sus procesos y herramientas a
utilizar para medir el desempeño.
Dirigido a: Gerentes, jefes y supervisores de área, que tengan a cargo equipos de trabajo a
quienes haya que monitorear planes de acción.
Contenido:
¿Qué es el control y por qué es importante?
Procesos y etapas de control
o Medición del desempeño real
o Comparación del desempeño real contra el estándar
o Toma de acciones correctivas o mejoras
¿Qué es el desempeño organizacional?
Medidas de desempeño organizacional
Productividad organizacional
Efectividad organizacional
Herramientas para medir el desempeño organizacional
Control preventivo
Control concurrente
85
Control de retroalimentación
Liderazgo
Número de horas: 45 horas
Descripción: Brindar conocimientos y herramientas que permitan el mejor desempeño de las
personas como líder de grupos de trabajo en las organizaciones.
Objetivos: Conocer las principales teorías y corrientes del liderazgo e identificar sus
habilidades y fortalezas como líder para desarrollarlas.
Dirigido a: Gerentes, jefes de área, supervisores y demás personas que deseen ampliar su
conocimiento en ésta área.
Contenido:
¿Qué es el liderazgo?
¿Quién puede ser líder?
Liderazgo y dirección
Estilos de liderazgo
Liderazgo transaccional y transformacional
Funciones del líder
Características del líder
Personalidad del líder
Cómo mejorar el propio liderazgo
Cómo evaluar a un líder
Actitudes y aptitudes para ser un líder
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Motivación del Talento Humano
Número de horas: 45 horas
Descripción: Brindar conocimientos sobre motivación de personas y herramientas que
permitan gestionarla.
Objetivos: Que la persona identifique la importancia de la motivación y el impacto en los
subalternos.
Dirigido a: Gerentes, jefes de área, supervisores y demás personas que deseen ampliar su
conocimiento en ésta área.
Contenido:
¿Qué es la motivación?
La motivación y sus teorías
Motivación en el trabajo
Proceso de la motivación
¿Cómo motivar a los empleados?
Estrategias para motivar al personal
El papel de la dirección ante las teorías motivacionales
Lo que motiva al directivo
Motivación intrínseca de los empleados
Motivación extrínseca de los empleados
Evaluación si el personal se encuentra motivado
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Plaza
La empresa se encontrará ubicada en el edificio PROFESIONAL CENTER, de la
ciudad de Guayaquil – Ecuador, en el piso # 6 oficina 9 (Figura 39). Las oficinas son propias
con un espacio de 72 metros cuadrados. Se cuenta con salas y auditorios del edificio de hasta
200 personas.
Además, la empresa contará con el servicio de capacitación online, donde el cliente
puede acceder a las capacitaciones desde la WEB, cumpliendo con tareas y evaluaciones en
las fechas otorgadas por el sistema y el tutor que tenga asignado como capacitador. Los
exámenes y evaluación final son presenciales.
Precio
Para poder realizar el planteamiento estratégico en la variable precio, se realizó un
sondeo de las instituciones referenciales que brindan capacitación en la ciudad de Guayaquil
entre las cuales podemos mencionar las siguientes más destacadas:
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Figura 40. Competencia IDEPRO
Fuente: http://www.idepro.edu.ec/index.php
IDEPRO es una empresa que es una extensión de la Cámara de Comercio de
Guayaquil, quien va enfocada a todas las empresas de Guayaquil, desde micro empresas,
pequeña, mediana y gran empresa, también incluye las personas naturales. Éste competidor es
un referente nuestro como competencia, en cuanto al servicio de capacitación presencial,
puesto que ellos no poseen capacitación online. La CCG tiene una red de afiliados y le brinda
beneficios de descuento del 10% hasta el 25% en capacitaciones, sin embargo tienen que
pagar una afiliación anual que para la persona natural es de $150 y para las empresas va desde
los $200, dependiendo su facturación.
Los precios varían de acorde a los cursos, van desde $120 hasta los $250, lo que la
diferencia es que los cursos de $120 son seminarios de máximo hasta 8 horas, por esta razón,
la propuesta que se está planteando en cuanto a precio es ser más accesibles al mercado en
cuanto a lo económico.
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Por otra parte también, IDEPRO sólo se enfoca al momento de capacitar a mandos
medios, puesto que en los últimos años tuvo una recaída en su administración de cuentas y
servicios, por lo que han optado sólo a dedicarse a éste segmento de capacitación. Esto nos da
una ventaja puesto que PRO-CAPACÍTATE se enfoca a mandos medios y personal operativo.
En lo que podría superar IDEPRO a PRO-CAPACÍTATE es en la diversidad de cursos que
ofrecen mientras que ésta propuesta sólo se enfoca al servicio a clientes, ventas, estrategia de
mercados dirección de grupos de trabajo, liderazgo, motivación y evaluación de personal.
Figura 41. Competencia Cámara de la Pequeña Industria
Fuente: http://www.industrias.ec/contenido.ks?categoriaId=111
Como podemos observar la Cámara de la pequeña industria de la ciudad de Guayaquil
(Figura 41) tiene una afiliación de miembros al igual que la Cámara de Comercio de
Guayaquil, y ellos exponen en su página cuál es el beneficio en el precio en las capacitaciones
para los afiliados, comparándolos con los precios de mercado, por lo que esto también nos
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ayuda a tener una referencia general de los precios que están vigentes en el mercado general.
Ver la (Figura 42)
Figura 42. Precios de la competencia Cámara de la Pequeña Industria y de mercado
Fuente: http://www.industrias.ec/contenido.ks?categoriaId=111
Como podemos observar (Figura 42) los precios de la Cámara de la Pequeña Industria
son más accesibles, y son de metodología presencial. Lo que podemos destacar es que al igual
que los cursos de la CCG son seminarios impartidos por pocas horas, de corta duración, entre
8 a 16 horas máximo, lo que en comparación de las capacitaciones de PRO-CAPACÍTATE,
son cursos completos, de 45 horas, lo que le da una gran ventaja competitiva y a precios
accesibles.
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PRO-CAPACÍTATE, no busca ser la opción más económica de mercado, tampoco ser
la opción más cara. Lo que busca es que el cliente pague un precio justo, por una capacitación
de calidad, donde gane el cliente y gane la empresa por los servicios prestados.
Otra empresa muy popular y que hace mucha publicidad a nivel online y periódicos,
medios masivos, es la fundación Huancavilca (Figura 43). Es una fundación que oferta
diversos tipos de capacitaciones, sin embargo, no se especializa en el área empresarial, pero
oferta temas en ésta área.
Ésta empresa tiene un abanico muy amplio de servicios de capacitación, oferta de
acorde a lo que el mercado responde, se acopla a sus necesidades económicas y busca ofertar
lago que le genere rentabilidad de momento, es por esto que se ha notado que varía su
publicidad. Las capacitaciones son presenciales y dentro de la empresa, sus precios son
accesibles, varían entre $80 y $175 para los seminarios que ofrecen. También ofertan
seminarios de duración corta, por lo que el producto de PRO-CAPACÍTATE supera
expectativas a nivel de formación y capacitación. La Fundación Huancavilca no ofrece
capacitación online.
Figura 43. Fundación Huancavilca
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Fuente: http://huancavilca.org.ec/index.php/10-programas-informacion
Entre las empresas muy conocidas y posicionadas en el mercado, tenemos al SECAP,
que pese a ser una empresa del estado, es aceptada por muchas pequeñas empresas para sus
capacitaciones, así como también por el público en general. Cómo podemos observar ésta
institución sí oferta capacitaciones online (Figura 44). Sin embargo, pese a tener la plataforma
para enseñanza virtual, aún no ofertan capacitaciones en la rama de ventas, servicio al cliente,
estrategias comercial, liderazgo, motivación, dirección y evaluación de equipos.
Figura 44. Competencia SECAP
Fuente: http://www.secap.gob.ec/?p=282
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Figura 45. Oferta de cursos SECAP
Fuente: http://www.secap.gob.ec/?p=213
A diferencia de los otros competidores, el SECAP si oferta cursos de corta, mediana y
larga duración, mismos que conforman el 98% de su oferta y tiene una amplia variedad de
áreas que van desde computación, corte y confección, secretariado, contabilidad, ventas,
recurso humano, etc. Sus precios varían entre $75 y $180 dependiendo de la modalidad de
estudio y su duración.
Propuesta de precio PRO-CAPACÍTATE
Los precios de la empresa PRO-CAPACÍTATE, buscan posicionar a la empresa como
una institución de calidad que oferta un servicio completo de capacitación, con profesores de
excelencia a un precio justo y accesible en el mercado.
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Los precios que se ofrecen son tres, uno para cada modalidad:
a) Capacitación online $60
b) Capacitación Semi-presencial $80
c) Capacitación presencial $120
d) Programa mensual de capacitación para PYMES $500
La propuesta de la empresa PRO-CAPACÍTATE, es estandarizada y busca la
especialización, tratando así de posicionarse en el mercado como especialistas en temas de
servicio al cliente, ventas y trabajo con equipos de trabajo. El plan de negocios planteado
busca reforzar estos productos en el mercado, ofertarlos con decisión y de forma perenne, para
que el mercado encuentre siempre una opción viable y de calidad en todo momento.
PRO-CAPACÍTATE, se diferencia a la competencia en cuanto precio por que brinda
cursos completos, de mayor duración, de excelente calidad académica y con un proceso de
evaluación exigente a un precio competitivo. La empresa ofertará también los programa
continuos, que es una formación personalizada a empresas en el área de servicio al cliente y
ventas, donde los empleados tendrán un coach dedicado durante 12 horas mensuales para
enseñar las técnicas de ventas y servicio al cliente, por un valor de $500.
La propuesta de precios se la puede ver con mayor detalle en la tabla 12.
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Tabla 12. Lista de productos y precios PRO-CAPACÍTATE
Producto NúmeroDe horas
Capacitación online
CapacitaciónSemi-
presencial
Capacitación presencial
Programa
Mensual
Técnicas de ventas Junior 45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Técnicas de ventas Senior 45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Venta online 45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Estrategia comercial y de
ventas45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente
12 horasMensualesGrupos de
10
$500
Trabajo en equipo 45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Evaluación y control de planes
de acción45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Liderazgo transformacional y
transaccional45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Motivación del talento humano y
manejo de conflictos
45 horas $ 60 $ 80 $ 120
Fuente: Elaborado por autora
Promoción
El presente plan de comercialización tiene dos objetivos principales: a) en primer lugar
que aporten a mejorar y potencializar las ventas año a año, aumentando así la participación del
mercado de la empresa en las PYMES de la ciudad de Guayaquil; y b) en segundo lugar,
mejorar el posicionamiento de marca de la empresa en el mercado de las PYMES de la ciudad
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de Guayaquil. Para ambos objetivos hemos planteado estrategias y acciones que las hemos
cuantificado para poder aterrizar numéricamente la propuesta. Se expone a continuación:
Objetivo número uno:
Lograr incrementar las ventas y mejorar la participación del mercado de la marca
PRO-CAPACÍTATE en las PYMES de la ciudad de Guayaquil para el 2021.
¿Qué estrategias y acciones se utilizarán?
1. Publicidad ATL: Como es de conocimiento, la publicidad ATL (Above the line) es la
publicidad realizada en los medios masivos de comunicación, como lo son, periódicos, radio,
televisión. Para el presente proyecto se utilizará éste tipo de publicidad, enfocada a los medios
impresos, puesto que al segmento que se va dirigido es las PYMES, donde muchos gerentes y
dueños de negocios deben estar actualizados en la información y lo hacen a través de los
medios masivos de comunicación como los son los periódicos. Entre los periódicos de mayor
circulación y demanda por sector PYMEs está el Universo y El Telégrafo. Las acciones serán:
a. Contratar espacios en los diarios El Universo y El Telégrafo, por un valor de $2000 anual, de
forma constante ajustándose el precio de acorde a la inflación año a año.
2. Publicidad BTL: La publicidad BTL (Below the line) es la publicidad de impacto a grupos
específicos, por esto se llama sobre la línea, no deja de ser de gran impacto en número, pero es
más directa e inclusive de mayor cercanía e interacción. Para el presente proyecto sí se
utilizará éste tipo de publicidad, enfocada específicamente al punto de ventas y la publicidad
ambulante en los vehículos de los clientes. Las acciones serán:
a. Merchandising de oficinas: decorar, arreglar e invertir en la oficina y su ambiente, por un
valor de $1500 anual, de forma constante ajustándose el precio de acorde a la inflación año a
año.
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b. Volantes promocionales, entregados a nuestros clientes dando información sobre futuros
cursos y a potenciales clientes en ferias o conferencias. Ésta acción se le darán mayor impulso
sólo los dos primeros años con una inversión de $2000 ajustándose el precio a la inflación
anual.
c. Stickers para vehículos, entregados exclusivamente a nuestros clientes que han creado una
fidelidad a la marca. Consiste en adhesivos colocados en los parabrisas de los vehículos,
donde se expone el nombre de la marca y de ambula por la ciudad. Ésta publicidad es
ambulante. La inversión asignada para esta acción es de $2000 por los dos primeros años,
ajustándose a la inflación anual.
3. Publicidad Online: La publicidad online, actualmente es una herramienta muy utilizada,
puesto que existe la facilidad de llegar a miles de personas, segmentar el mercado de forma
objetiva y sobre todo es a un precio muy accesible. Las acciones para la publicidad online son
las siguientes:
a. Publicidad a través de email: Esto es enviar correos masivos y hacer publicidad dirigida a
personas o empresas, ya sea de la bases de datos de la Cámara de Comercia, Cámara de la
Pequeña Industria o de la empresa Multitrabajos.com que ofrece éste servicio y permite llegar
a las personas naturales. La inversión para esta acción será de $1500 anual, a realizarse por
dos años consecutivos al momento de iniciar el negocio, ajustándose al precio al incremento
de la inflación respectiva.
b. Publicidad a través de redes sociales: Esta publicidad se la enfocará especialmente al
Facebook, con el objetivo de direccionar publicidades a las personas naturales Universitarias y
jóvenes profesionales que quieran mejorar su currículo o conocimientos en las áreas ofertadas.
La inversión para ésta acción será de $2000 anuales, misma que se mantendrá constante,
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puesto que se ha comprobado que es muy efectiva, puesto que, los usuarios usan las redes
sociales para comunicarse con sus contactos y es una herramienta de comunicación de alto
tránsito hoy en día. La inversión para ésta acción será de $1000 anuales, ajustándose el precio
a la inflación anual año a año.
c. Página Web y Community Manager, se trata del manejo de la información online y manejo de
blogs, usando estrategias para un posicionamiento Web ideal, y estar entre las 10 primeras
opciones de búsqueda. Para ésta acción se invertirá $2000 anuales, en servicios prestados de
community manager, misma que se hará constante, ajustándose el precio año a año de acorde
a la inflación.
Objetivo número dos:
Posicionar la marca en el mercado del 40% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil para el
2021.
¿Qué estrategias y acciones se utilizarán?
1. Activación de marca: La activación de marca es una herramienta publicitaria muy utilizada
por las empresas, cuyo fin es dar a conocer el producto o presentar la marca de manera
personal, interactuando con el cliente potencial. Ésta estrategia se enfoca a buscar lugares
ideales donde se pueda encontrar el cliente potencial, y así ubicar stands, mostradores,
degustadores donde el cliente pueda conocer, aprender, palpar u observar el producto o
servicio, con el fin único de crear el interés en el mismo. Entre las acciones que se
realizarán están:
a. Ferias empresariales, mismas que se desarrollaran en conjunto a la cámara de comercia, de
turismo, de la pequeña industria, colegios de Ingenieros Comerciales, u otros que se
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presenten. El rubro asignado a ésta acción será de $2000 anuales, mismos que se irán
ajustando en su precio de acuerdo a la inflación año a año.
b. Ferias Universitarias, a desarrollarse en las diferentes Universidades de Guayaquil. El
rubro asignado a ésta acción será de $2000 anuales, mismos que se irán ajustando en su
precio de acuerdo a la inflación año a año.
El presente plan estratégico lo podemos observar de forma objetiva en la tabla 13.
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Definición del plan estratégico de marketing
Tabla 13. Plan estratégico
Objetivos Estrategias Acciones 2017 2018 2019 2020 2021
Objetivo # 2
Posicionar la marca en el mercado del 40% de las PYMES de la ciudad de Guayaquil para el 2021.
Publicidad ATL Publicidad en el diario El Universo "La Revista" $ 2.000,00 $ 2.100,00 $ 2.205,00 $ 2.315,25 $ 2.431,01
Publicidad en el diario El Telégrafo "Revista Líderes" $ 1.000,00 $ 1.050,00 $ 1.102,50 $ 1.157,63 $ 1.215,51
Publicidad BTLMerchandising de oficinas $ 1.500,00 $ 1.575,00 $ 1.653,75 $ 1.736,44 $ 1.823,26Volantes promocionales $ 2.000,00 $ 2.100,00 Sticker para vehículos $ 2.000,00 $ 2.100,00
Publicidad Onlineemail marketing $ 1.500,00 $ 1.575,00 Community Manager $ 2.000,00 $ 2.100,00 $ 2.205,00 $ 2.315,25 $ 2.431,01Promoción por Facebook $ 1.000,00 $ 1.050,00 $ 1.102,50 $ 1.157,63 $ 1.215,51
Objetivo # 1
Lograr incrementar las ventas y mejorar la
participación del mercado de la marca PRO-
CAPACÍTATE en las PYMES de la ciudad de Guayaquil para el 2021.
Activación de marca
Ferias empresariales $ 2.000,00 $ 2.100,00 $ 2.205,00 $ 2.315,25 $ 2.431,01
Stand en Ferias Universitarias $ 2.000,00 $ 2.100,00 $ 2.205,00 $ 2.315,25 $ 2.431,01
Total de inversión en Marketing y Publicidad $ 17.000,00 $ 17.850,00 $ 12.678,75 $ 13.312,69 $ 13.978,32
Fuente: Elaborado por autora
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Proyección económica y financiera
Balance inicial
A continuación se presenta el balance inicial del negocio Tabla 14.
Tabla 14. Balance inicial empresa PRO-CAPACÍTATE
BALANCE INICIALAl 01 DE ENERO DEL 2017
ACTIVOS DISPONIBLES CAJA $ 2.000,00 BANCOS BANCO MACHALA BANCO PROMERICA $ 10.000,00 EXIGIBLE CUENTAS POR COBRAR CLIENTES NACIONALES REALIZABLES INVENTARIOS Material didáctico $ 2.000,00 Útiles de Oficina $ 1.000,00 ANTICIPADOS ANTICIPOS ANTICIPO PROVEEDORES $ 200,00 Alícuota anual $ 720,00 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO MAQUINARIAS $ 4.500,00 MUEBLES Y ENSERES $ 16.000,00 VEHICULOS $ 18.000,00 EQUIPO DE COMPUTO $ 4.000,00 DIFERIDOS GASTOS DE ORGANIZACION $ 2.000,00 MARCAS, PATENTES,DERECHOS DE LLAVEM OTRO MARCAS, PATENTE $ 600,00 TOTAL ACTIVOS $ 61.020,00 2. PASIVOS 2.1.1. CUENTAS POR PAGAR 2.1.1.01. PROVEEDORES 2.1.1.01.001 NACIONALES - TOTAL PASIVOS - 3. PATRIMONIO 61.020,00 CAPITAL 3.1.1.01.001 SOCIO 1 61.020,00 TOTAL PATRIMONIO 61.020,00
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 61.020,00 Fuente: Elaborado por autora
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Inversión inicial
El presente proyecto cuenta con la siguiente inversión inicial:
1. Anticipos cancelados al lugar de alquiler para que funcionen las oficinas.
2. Se invertirá en una pequeña mini imprenta para elaborar todos los materiales didácticos a
entregar a los clientes.
3. Se amoblará las oficinas con muebles y enseres.
4. Se adquirirá equipos de cómputo para el personal administrativo y capacitadores.
5. El vehículo del gerente será ingresado a la empresa por motivos de depreciaciones, se
contratará un servicio de diseño de interiores para la oficina.
6. Se comprará material didáctico para las capacitaciones.
7. Se adquirirá útiles de oficina como insumos, para el giro del negocio.
8. Se registra también otros gastos operacionales que se tuvieron para la constitución del
negocio, en estos incluye la movilización, trámites, comunicaciones, gastos varios.
9. Los gastos de constitución de la empresa son los relacionados con los servicios prestados
por un abogado para que haga todo el trámite de constitución de la compañía.
10. También se registra los gastos en uniformes de personal.
11. En caja se tendrá efectivo por $2000.
12. Se tendrá en la cuenta bancaría un capital de $10,000, que ayudará a cubrir los tres
primeros meses de costo operacional.
Para ver al detalle los costos relacionados a la inversión inicial se puede observar la Tabla
15. El Balance inicial se encuentra en la Tabla 14.
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Tabla 15. Inversión inicial empresa PRO-CAPACITATE
Descripción Valor de Adquisición
Valor Valor Total
CAJA $ 2.000,00 $ 2.000,00 BANCO $ 10.000,00 $ 10.000,00
Alícuota Oficina anual $ 720,00 Anticipo alícuota oficina Enero a Abril $ 240,00 Anticipo alícuota oficina Mayo a Agosto $ 240,00 Anticipo alícuota oficina Septiembre a Diciembre $ 240,00 Equipos de Producción $ 4.500,00 Mini imprenta – Impresora $ 4.500,00 Equipamiento del local $ 38.000,00 Muebles y enseres $ 8.000,00 Computadoras eq.com $ 4.000,00 Elaboración, diseño de interiores $ 8.000,00 Vehículos $ 18.000,00 Inventarios $ 3.000,00 Material didáctico $ 2.000,00 Útiles de oficina $ 1.000,00 Otros gastos $ 2.800,00 Solicitud de Patente / Registro $ 300,00 Gastos de constitución de la empresa $ 2.000,00 Solicitud de Patente / Alta en el registro mercantil $ 300,00 Uniformes de personal $ 200,00 TOTAL $ 61.020,00 Aportación de los socios Socio 1 $ 61.020,00 Total de la aportación $ 61.020,00
Fuente: Elaborado por autora
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Precio de venta
Para determinar el precio se consideró los siguientes aspectos:
1. La inflación año a año se la consideró de un 4%. El precio va en aumento de acorde a la inflación.
2. EL precio de la capacitación online es la más económica, puesto que el gasto en recursos es menor, por tal razón es el precio más
accesible.
3. El precio de la capacitación semi presencial es mayor, puesto que en ésta el estudiante tiene que utilizar nuestra infraestructura
física y nos demanda de mayor gasto operacional.
4. El curso presencial es el más costoso, puesto que el gasto en recursos es mayor, así como el pago a capacitadores.
5. El programa continuo es un programa especial, que va dirigido a PYMES. El precio es totalmente diferente puesto que éste
programa es continuo con un grupo de empleados de alguna PYME específica.
Podemos observar la proyección del precio anual hasta el 2021 en la Tabla 16.
Tabla 16. Precios anuales por producto
TIPO PRODUCTO Precio mensual2017
Precio mensual2018
Precio mensual2019
Precio mensual2020
Precio mensual2021
Online $ 70,00 $ 72,80 $ 75,71 $ 78,74 $ 81,89Semi-presencial $ 90,00 $ 93,60 $ 97,34 $ 101,24 $ 105,29Presencial $ 125,00 $ 130,00 $ 135,20 $ 140,61 $ 146,23Programa continuo $ 500,00 $ 520,00 $ 540,80 $ 562,43 $ 584,93
Fuente: Elaborado por autora
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Proyección de ventas en unidades
El comportamiento de las ventas tienen las siguientes características, mismas que se las podrá observar en Tablas 17 a la 21:
1. Las ventas se concretarán de forma mensual, y se aspira vender 5 cursos bimensualmente de capacitaciones online y
semipresencial, recordando que existen 6 bimestres en un año, se tienen 30 ventas ce capacitaciones online y semi-presencial
respectivamente para el año 2017.
2. En las ventas online se aspira tener un crecimiento sostenido anualmente como se observa en las Tablas 17 a 21, mientras que en las
ventas presenciales se llegará hasta un máximo de 60 por temas de infraestructura.
3. Las capacitaciones presenciales si estarán limitadas año a año por infraestructura y cantidad mínima d clientes requeridos, para que
se abra un curso presencial mínimo necesitaremos 10 estudiantes para cubrir todos los gastos operacionales, por lo que se abrirá un
curso presencial cada dos meses de forma fija, esta proyección la mantendremos así por los cinco años, ya que se prefiere ser
conservador y aspirar un comportamiento de ventas estable y que permita ser realista en las aspiraciones de ingresos.
Tabla 17. Proyección de ventas 2017Cursos 2017
Online Semi-Presencial Presencial Programa ContinuoTécnicas de ventas Junior 30 30 60 6Técnicas de ventas Senior 30 30 60 Venta online 30 30 60 Estrategia comercial y de ventas 30 30 60 Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente 30 30 60 Trabajo en equipo 30 30 60 Evaluación y control de planes de acción 30 30 60 Liderazgo transformacional y transaccional 30 30 60 Motivación del talento humano y manejo de conflictos 30 30 60
Totales 270 270 540 6Fuente: Elaborado por autora
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Tabla 18. Proyección de ventas 2018
Cursos 2018 Online Semi-Presencial Presencial Programa Continuo
Técnicas de ventas Junior 45 40 60 12Técnicas de ventas Senior 45 40 60 Venta online 45 40 60 Estrategia comercial y de ventas 45 40 60 Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente 45 40 60 Trabajo en equipo 45 40 60 Evaluación y control de planes de acción 45 40 60 Liderazgo transformacional y transaccional 45 40 60 Motivación del talento humano y manejo de conflictos 45 40 60
Totales 405 360 540 12Fuente: Elaborado por autora
Tabla 19. Proyección de ventas 2019
Cursos 2019 Online Semi-Presencial Presencial Programa Continuo
Técnicas de ventas Junior 60 50 60 18Técnicas de ventas Senior 60 50 60 Venta online 60 50 60 Estrategia comercial y de ventas 60 50 60 Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente 60 50 60 Trabajo en equipo 60 50 60 Evaluación y control de planes de acción 60 50 60 Liderazgo transformacional y transaccional 60 50 60 Motivación del talento humano y manejo de conflictos 60 50 60
Totales 540 450 540 18
Fuente: Elaborado por autora
Tabla 20. Proyección de ventas 2020
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Cursos 2020
Online Semi-Presencial Presencial Programa ContinuoTécnicas de ventas Junior 75 60 60 24
Técnicas de ventas Senior 75 60 60
Venta online 75 60 60
Estrategia comercial y de ventas 75 60 60
Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente 75 60 60
Trabajo en equipo 75 60 60
Evaluación y control de planes de acción 75 60 60
Liderazgo transformacional y transaccional 75 60 60
Motivación del talento humano y manejo de conflictos 75 60 60
Totales 675 540 540 24
Fuente: Elaborado por autora
Tabla 21. Proyección de ventas 2021
Cursos 2021 Online Semi-Presencial Presencial Programa Continuo
Técnicas de ventas Junior 90 60 60 30Técnicas de ventas Senior 90 60 60 Venta online 90 60 60 Estrategia comercial y de ventas 90 60 60 Programa continuo: Coaching en ventas y servicio al cliente 90 60 60 Trabajo en equipo 90 60 60 Evaluación y control de planes de acción 90 60 60 Liderazgo transformacional y transaccional 90 60 60 Motivación del talento humano y manejo de conflictos 90 60 60
Totales 810 540 540 30Fuente: Elaborado por autora
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Costo por producto
El costo del producto está ligado directamente a los incurridos en la contratación de los capacitadores, que serán tutores al mismo
tiempo, ya sea a través de la plataforma WEB y presencialmente. También se considera los costos de materiales. Detalles
observados en la Tabla 22.
Tabla 22. Costo anual por producto
TIPO PRODUCTO Ingreso Costos 2017 Costos 2018Costos 2019 Costos 2020
Costos 2021
Online $ 70,00 $ 27,50 $ 28,60 $ 29,74 $ 30,93 $ 32,17Tutor personas 4 horas $ 22,50 Materiales y suministros $ 5,00 Margen bruto 61% Semi-presencial $ 900,00 $ 500,00 $ 520,00 $ 540,80 $ 562,43 $ 584,93Horas clase profesor 6 horas $ 450,00 Materiales y suministros $ 50,00 Margen bruto 44% Presencial $ 1.250,00 $ 387,50 $ 403,00 $ 419,12 $ 435,88 $ 453,32Horas clase profesor 48 horas $ 337,50 Materiales y suministros $ 50,00 Margen bruto 69% Programa continuo $ 500,00 $ 290,00 $ 301,60 $ 313,66 $ 326,21 $ 339,26Horas clase profesor 48 horas $ 240,00 Materiales y suministros $ 50,00 Margen bruto 42%
Fuente: Elaborado por autora
110
Punto de equilibrio
El punto de equilibrio equivale a los ingresos mínimos anuales que se debe tener en el giro para no incurrir en pérdidas. A
continuación se puede observar el punto de equilibrio proyectado al detalle de la empresa PRO-CAPACITATE.
Tabla 23. Punto de equilibrio anual en dólares
Año 2017 2018 2019 2020 2021PROMEDIO DE RENTABILIDAD DE PRODUCTOS 0,54 0,54 0,54 0,54 0,54
GASTOS OPERACIONALES GLOBALES $ 59.436,93 $ 68.353,82 $ 71.163,35 $ 73.881,42 $ 81.269,25 Punto de equilibrio $ 110.068,40 $ 126.581,15 $ 131.783,98 $ 136.817,45 $ 150.498,61
Costos del producto anual $ 43.590,00 $ 55.684,20 $ 68.676,19 $ 82.618,45 $ 92.301,84 Ingresos totales por venta productos $ 113.700,00 $ 139.620,00 $ 167.431,68 $ 197.244,90 $ 219.699,44
Fuente: Elaborado por autora
Fuente: Elaborado por autora
1 2 3 4 5 $-
$100,000.00
$200,000.00
$300,000.00
$400,000.00
$500,000.00
Punto de equilibrio
Punto de equilibrio Costos del producto anual Ingresos totales por venta productos Año
111
Estados de resultados
Tabla 24. Estado de pérdidas y ganancias proyectado
CUENTA 2017 2018 2019 2020 20214. INGRESOS 4.1. OPERACIONALES 4.1.1. VENTAS 4.1.1.01.002 VENTAS POR PRODUCTOS 113.700,00$ 139.620,00$ 167.431,68$ 197.244,90$ 219.699,44$ 4.2.1. OTROS INGRESOS NO OPERACIONALES 4.2.1.01.002 INTERESES GANADOS -$ -$ -$ -$ -$ 4.2.1.01.012 OTROS INGRESOS POR SERVICIOS -$ -$ -$ -$ -$ TOTAL INGRESOS 113.700,00$ 139.620,00$ 167.431,68$ 197.244,90$ 219.699,44$ 5. COSTOS 5.1. COSTOS DE VENTAS 5.1.1. COSTOS DE VENTAS PRODUCTOS 5.1.1.01.001 COSTO DE PRODUCTOS 43.590,00$ 55.684,20$ 68.676,19$ 82.618,45$ 92.301,84$ TOTAL COSTOS 43.590,00$ 55.684,20$ 68.676,19$ 82.618,45$ 92.301,84$ 6. GASTOS 6.1. OPERACIONALES 6.1.1. GASTOS ADMINISTRACION Y VENTAS 6.1.1.01.001 SUELDOS Y SALARIOS 12.000,00$ 12.406,80$ 12.827,39$ 13.262,24$ 13.711,83$ 6.1.1.01.002 DECIMO TERCER SUELDO 1.000,00$ 1.033,90$ 1.068,95$ 1.105,19$ 1.142,65$ 6.1.1.01.003 DECIMO CUARTO SUELDO 354,00$ 366,00$ 378,41$ 391,24$ 404,50$ 6.1.1.01.004 VACACIONES 500,00$ 516,95$ 534,47$ 552,59$ 571,33$ 6.1.1.01.005 FONDO DE RESERVA 999,60$ 1.033,49$ 1.068,52$ 1.104,74$ 1.142,20$ 6.1.1.01.006 APORTE PATRONAL -$ 125,62$ 129,88$ 134,28$ 138,83$ 6.1.1.01.007 CAPACITACION 1.200,00$ 1.248,00$ 1.297,92$ 1.349,84$ 1.403,83$ 6.1.1.01.008 UNIFORME 1.500,00$ 1.560,00$ 1.622,40$ 1.687,30$ 1.754,79$ 6.1.1.01 LABORAL 6.1.1.02.001 ALÍCUOTA 8.640,00$ 8.640,00$ 8.640,00$ 8.640,00$ 8.640,00$ 6.1.1.02.002 AGUA POTABLE 300,00$ 312,00$ 324,48$ 337,46$ 350,96$ 6.1.1.02.003 ENERGIA ELECTRICA 960,00$ 998,40$ 1.038,34$ 1.079,87$ 1.123,06$ 6.1.1.02.004 TELEFONIA FIJA Y MOVIL 1.440,00$ 1.497,60$ 1.557,50$ 1.619,80$ 1.684,60$ 6.1.1.02.005 COMBUSTILES Y LUBRICANTES 1.440,00$ 1.497,60$ 1.557,50$ 1.619,80$ 1.684,60$ 6.1.1.02.009 MATRICULACION 220,00$ 228,80$ 237,95$ 247,47$ 257,37$ 6.1.1.02.011 MOVILIZACION TAXIS 1.200,00$ 1.248,00$ 1.297,92$ 1.349,84$ 1.403,83$ 6.1.1.02.017 SERVICIO DE INTERNET 600,00$ 624,00$ 648,96$ 674,92$ 701,92$ 6.1.1.02.023 SERVICIOS PRESTADAOS CPA Y COMMUNITY MANAGER Y MANTENIMIENTO
2.500,00$ 2.600,00$ 2.704,00$ 2.812,16$ 2.924,65$
6.1.1.02.030 PUBLICIDAD Y PROPAGANDA 17.000,00$ 17.850,00$ 12.678,75$ 13.312,69$ 13.978,32$ 6.1.1.04.Z DEPRECIACIONES 6.1.1.04.002 MUEBLES Y EQUIPOS 1.600,00$ 3.200,00$ 4.800,00$ 6.400,00$ 8.000,00$ 6.1.1.04.003 EQUIPOS COMPUTO 1.333,33$ 2.666,67$ 4.000,00$ -$ -$ 6.1.1.04.005 VEHICULOS 3.600,00$ 7.200,00$ 10.800,00$ 14.400,00$ 18.000,00$ 6.1.1.04.006 MAQUINARIAS 450,00$ 900,00$ 1.350,00$ 1.800,00$ 2.250,00$
6.2. NO OPERACIONALES 6.2.1. NO OPERACIONALES 6.2.1.01.001 INTERESES -$ 6.2.2. OTROS INGRESOS / EGRESOS 6.2.2.02.001 OTROS EGRESOS/INGRESOS 600,00$ 600,00$ 600,00$ -$ -$ TOTAL GASTOS 59.436,93$ 68.353,82$ 71.163,35$ 73.881,42$ 81.269,25$
UTILIDAD BRUTA 10.673,07$ 15.581,98$ 27.592,14$ 40.745,03$ 46.128,35$ 9. IMPUESTO A LA RENTA Y PARTICIPACION DE TRABAJADORES 9.1. GASTO IMPUESTO A LA RENTA Y PARTICIPACION DE TRABAJADORES 9.1.1. GASTO IMPUESTO A LA RENTA Y PARTICIPACION DE TRABAJADORES 9.1.1.01.001 IMPUESTO A LA RENTA 2.348,07$ 3.428,04$ 6.070,27$ 8.963,91$ 10.148,24$ 9.1.1.01.002 PARTICIPACION TRABAJADORES 1.600,96$ 2.337,30$ 4.138,82$ 6.111,75$ 6.919,25$
TOTAL IMPUESTO A LA RENTA Y PARTICIPACION DE TRABAJADORES 3.949,03$ 5.765,33$ 10.209,09$ 15.075,66$ 17.067,49$
UTILIDAD DEL EJERCICIO 6.724,03$ 9.816,65$ 17.383,05$ 25.669,37$ 29.060,86$
ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS Al 31 de Diciembre
Fuente: Elaborado por autora
112
Flujo de efectivo
Como se puede observar el flujo de efectivo anual es positivo, mismo que servirá para hacer el
cálculo del VAN y TIR. Para calcular el flujo de caja se tomaron los ingresos por ventas y se
le restó los egresos que incluye los costos de ventas, gasto administrativo, depreciaciones e
impuestos.
Tabla 25. Flujo de efectivo proyectado
FLUJO EFECTIVO
CONCEPTO 0 2016 2017 2018 2019 2020
INVERSION $
61.020,00
INGRESOS $ 113.700,00 $ 139.620,00 $ 167.431,68 $ 197.244,90 $ 219.699,44
VENTAS $ 113.700,00 $ 139.620,00 $ 167.431,68 $ 197.244,90 $ 219.699,44
EGRESOS $ 104.775,01 $ 126.866,06 $ 145.309,81 $ 165.463,78 $ 183.719,33 COSTOS VENTAS
$ 43.590,00
$ 55.684,20
$ 68.676,19 $ 82.618,45 $ 92.301,84
ADM $ 51.853,60
$ 53.787,16
$ 49.613,35 $ 51.281,42 $ 53.019,25
DEPRECIACION $ 6.983,33
$ 13.966,67
$ 20.950,00 $ 22.600,00 $ 28.250,00
IMPUESTOS $ 2.348,07
$ 3.428,04
$ 6.070,27
$ 8.963,91 $ 10.148,24
FLUJO NETO $
61.020,00 $ 8.924,99
$ 12.753,94
$ 22.121,87 $ 31.781,12 $ 35.980,11
Fuente: Elaborado por autora
TIR y VAN
El VAN y TIR muestran que el proyecto es rentable con un 19% de tasa interna de retorno y
un Valor Actual Neto de $12.402,12.
Tabla 26. Cálculo de TIR y VAN
AÑO VALORINV $ (61.020,00)
1 $ 8.924,99 2 $ 12.753,94 3 $ 22.121,87 4 $ 31.781,12 5 $ 35.980,11
VNA $ 12.402,12
113
TIR 19%Fuente: Elaborado por autora
Conclusiones
Entre las conclusiones más importantes tenemos:
1.- El estudio económico y financiero de la propuesta muestra que es viable y rentable, con un
VAN de $12,402 y una TIR del 19%, por lo tanto es un proyecto que se podría ejecutar.
2.- El negocio es rentable a partir del primer año, debido a sus bajos costos operacionales.
3.- Para la puesta en marcha en una empresa de capacitación no se requiere una inversión tan
elevada.
4.- Este nivel de inversión es una oportunidad como debilidad, puesto que la barrera de
entrada es frágil en cuanto a inversión, por lo que, la clave del éxito estará en el buen servicio
y calidad de capacitación que se ofrezca a los clientes.
5.- El presente proyecto no busca abarcar una amplitud muy grande de capacitaciones. Lo que
busca es abarcar capacitaciones que sean de gran necesidad para los clientes, asegurando que
haya una amplitud de prospectos para el negocio.
6.- Las capacitaciones que se ofertarán son genéricas, lo que significa que el tema brindado
sirve para varios tipos de empresas.
7.- El presente proyecto busca apostar por la tecnología, la capacitación por internet, sin dejar
a un lado las opciones semi-presencial y presencial para aquellos que desean algo más
tangible.
114
Recomendaciones
Entre las recomendaciones para el presente proyecto se tiene lo siguiente:
1. Se recomienda seguir las directrices mencionadas en el presente plan de negocios en
cuanto a estrategias y dirección financiera, para la consecución de los objetivos propuestos.
2. Es importante manejar cuidadosamente los costos en el giro del negocio, puesto que
son éstos los que pueden hacer mermar la ganancia en el muy corto plazo.
3. El negocio está enfocado a que su fortaleza principalmente sea la capacitación online a
largo plazo, sin dejar a un lado que hay que reconocer que es un proceso que tomará de
tiempo. Las ventas están proyectadas considerando esta evolución.
4. Hay que trabajar bastante en la difusión de los beneficios de la capacitación online,
para que el público genere confianza.
5. Hoy en día la creación de una empresa es compleja y no tan sencilla, puesto que el
sostener económicamente las operaciones de una empresa se convierten en un gran reto, por
tal razón, se recomienda que el negocio comience como ha sido planteado, a escala menor en
infraestructura con una proyección a gran escala en formación online. Esta infraestructura le
permitirá trabajar a menor costo, buscando la sobrevivencia en tiempos difíciles en cuanto a
operaciones y de mejores márgenes de ganancia en cuanto a los costos incurridos en estos.
6. Se recomienda aplicar el plan estratégico de comunicación, puesto que lo que no se
difunde no se vende. Hay que buscar posicionar la marca en redes sociales y online.
7. Se recomienda la reinversión.
115
ANEXO 1
SUELDOS Y SALARIOS
Tabla 27. Sueldos y salarios
DESCRIPCIÓNOFICINA
Gerente Asistente Administrativo
Ejecutivo de venta 1
Ejecutivo de venta 1
SUELDOS $ 1.000,00 $ 500,00 $ 750,00 $ 750,00DECIMO TERCERO $ 83,33 $ 41,67 $ 62,50 $ 62,50DECIMO CUARTO $ 29,50 $ 29,50 $ 29,50 $ 29,50VACACIONES $ 41,67 $ 20,83 $ 31,25 $ 31,25IESS $ 121,50 $ 60,75 $ 91,13 $ 91,13FONDOS DE RESERVA $ 83,30 $ 41,65 $ 62,48 $ 62,48TOTAL $ 1.359,30 $ 694,40 $ 1.026,85 $ 1.026,85
Fuente: Elaborado por autora
Tabla 28. Sueldos y salarios proyectados
DESCRIPCIÓN 2017 2018 2019 2020 2021SUELDOS $ 12.000,00 $ 12.406,80 $ 12.827,39 $ 13.262,24 $ 13.711,83DECIMO TERCERO $ 1.000,00 $ 1.033,90 $ 1.068,95 $ 1.105,19 $ 1.142,65DECIMO CUARTO $ 354,00 $ 366,00 $ 378,41 $ 391,24 $ 404,50VACACIONES $ 500,00 $ 516,95 $ 534,47 $ 552,59 $ 571,33IESS $ 1.458,00 $ 1.507,43 $ 1.558,53 $ 1.611,36 $ 1.665,99FONDOS DE RESERVA $ 999,60 $ 1.033,49 $ 1.068,52 $ 1.104,74 $ 1.142,20TOTAL $ 16.311,60 $ 16.864,56 $ 17.436,27 $ 18.027,36 $ 18.638,49
Fuente: Elaborado por autora
116
ANEXO 2
DEPRECIACIONES
Tabla 29. Depreciación de maquinaria – Mini imprenta
Año Cuota depreciación
Depreciación acumulada
Valor neto en libros
1 $ 450,00 $ 450,00 $ 4.050,002 $ 450,00 $ 900,00 $ 3.600,003 $ 450,00 $ 1.350,00 $ 3.150,004 $ 450,00 $ 1.800,00 $ 2.700,005 $ 450,00 $ 2.250,00 $ 2.250,006 $ 450,00 $ 2.700,00 $ 1.800,007 $ 450,00 $ 3.150,00 $ 1.350,008 $ 450,00 $ 3.600,00 $ 900,009 $ 450,00 $ 4.050,00 $ 450,00
10 $ 450,00 $ 4.500,00 $ 0,00
Fuente: Elaborado por autora
Tabla 30. Depreciación de muebles y enseres
Año Cuota
depreciación Depreciación
acumulada Valor neto en
libros 1 $ 1.600,00 $ 1.600,00 $ 14.400,002 $ 1.600,00 $ 3.200,00 $ 12.800,003 $ 1.600,00 $ 4.800,00 $ 11.200,004 $ 1.600,00 $ 6.400,00 $ 9.600,005 $ 1.600,00 $ 8.000,00 $ 8.000,006 $ 1.600,00 $ 9.600,00 $ 6.400,007 $ 1.600,00 $ 11.200,00 $ 4.800,008 $ 1.600,00 $ 12.800,00 $ 3.200,009 $ 1.600,00 $ 14.400,00 $ 1.600,00
10 $ 1.600,00 $ 16.000,00 $ 0,00
Fuente: Elaborado por autora
117
Tabla 311. Depreciación de vehículo
Año Cuota
depreciación Depreciación
acumulada Valor neto en
libros 1 $ 3.600,00 $ 3.600,00 $ 14.400,002 $ 3.600,00 $ 7.200,00 $ 10.800,003 $ 3.600,00 $ 10.800,00 $ 7.200,004 $ 3.600,00 $ 14.400,00 $ 3.600,005 $ 3.600,00 $ 18.000,00 $ 0,00
Fuente: Elaborado por autora
Tabla 32. Depreciación de equipos de cómputo
Año Cuota depreciación
Depreciación acumulada
Valor neto en libros
1 $ 1.333,33 $ 1.333,33 $ 2.666,672 $ 1.333,33 $ 2.666,67 $ 1.333,333 $ 1.333,33 $ 4.000,00 $ 0,00
Fuente: Elaborado por autora
118
ANEXO 3
Tabla 33. Balance general proyectado
CUENTA 2016 2017 2018 2019 20201. ACTIVOS 1.1.1. DISPONIBLES 1.1.1.01. CAJA 6.000,00$ 6.000,00$ 6.000,00$ 6.000,00$ 6.000,00$ 1.1.1.02. BANCOS -$ 1.1.1.02.001 BANCO MACHALA -$ - -$ - -$ 1.1.1.02.002 BANCO PROMERICA 18.476,00$ 32.378,15$ 50.631,36$ 68.664,10$ 78.896,23$
1.1.2. EXIGIBLE -$ 1.1.2.01. CUENTAS POR COBRAR -$ 1.1.2.01.001 CLIENTES NACIONALES 20.000,00$ 20.800,00$ 21.632,00$ 22.497,28$ 23.397,17$ 1.1.3. REALIZABLES -$ 1.1.3.01. INVENTARIOS -$ 1.1.3.01.003 BODEGA 3.000,00$ $ 3.120,00 $ 3.244,80 $ 3.374,59 $ 3.509,581.1.4. ANTICIPADOS -$ 1.1.4.04. ANTICIPOS -$ 1.1.4.04.001 ANTICIPO PROVEEDORES -$ -$ -$ -$ -$ 1.1.4.05. GASTOS ANTICIPADOS -$ 1.1.4.05.010 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS 3.000,00$ 3.120,00$ 3.244,80$ 3.374,59$ 3.509,58$ 1.1.4.05.014 MANTENIMIENTO DE VEHICULOS 1.400,00$ 1.456,00$ 1.514,24$ 1.574,81$ 1.637,80$ 1.1.Z TOTAL CORRIENTES 1.2.2. PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 1.2.2.01.002 COSTO MAQUINARIAS 4.500,00$ 4.500,00$ 4.500,00$ 4.500,00$ 4.500,00$ 1.2.2.01.003 COSTO MUEBLES Y ENSERES 16.000,00$ 16.000,00$ 16.000,00$ 16.000,00$ 16.000,00$ 1.2.2.01.006 COSTO VEHICULOS 18.000,00$ 18.000,00$ 18.000,00$ 18.000,00$ 18.000,00$ 1.2.2.01.011 COSTO EQUIPO COMPUTO 4.000,00$ 4.000,00$ 4.000,00$ -$ -$ 1.2.2.02. DEPRECIACION ACUMULADA -$ 1.2.2.02.002 DEP. ACUM. MAQUINARIAS (450,00)$ (900,00)$ (1.350,00)$ (1.800,00)$ (2.250,00)$ 1.2.2.02.003 DEP. ACUM. MUEBLES Y ENSERES (1.600,00)$ (3.200,00)$ (4.800,00)$ (6.400,00)$ (8.000,00)$ 1.2.2.02.006 DEP. ACUM. VEHICULOS (3.600,00)$ (7.200,00)$ (10.800,00)$ (14.400,00)$ (18.000,00)$ 1.2.2.02.008 DEP. ACUM.EQUIPO COMPUTO (1.333,33)$ (2.666,67)$ (4.000,00)$ 1.2.2.04. DIFERIDOS -$ 1.2.2.04.002 GASTOS DE ORGANIZACION 2.000,00$ -$ -$ -$ -$ 1.2.2.04.003 OTROS GASTOS -$ -$ -$ -$ -$ 1.2.7.01. MARCAS, PATENTES,DERECHOS DE LLAVEM OTRO 1.2.7.01.001 MARCAS, PATENTE, DERECHOS DE LLAVE, OTRO 600,00$ - -$ -$ -$ TOTAL ACTIVOS 89.992,67$ 95.407,48$ 107.817,20$ 121.385,37$ 127.200,35$ 2. PASIVOS 2.1.1. CUENTAS POR PAGAR 2.1.1.01. PROVEEDORES 2.1.1.01.001 NACIONALES 8.660,00$ 9.006,40$ 9.366,66$ 9.741,32$ 10.130,98$ 2.1.1.01.002 ALÍCUOTA 8.640,00$ 8.640,00$ 8.640,00$ 8.640,00$ 8.640,00$ 2.1.2. ADMINISTRACION TRIBUTARIA 2.1.2.01. IMPUESTOS POR PAGAR 2.1.2.01.001 IMPUESTO A LA RENTA POR PAGAR 2.348,07$ 3.428,04$ 6.070,27$ 8.963,91$ 10.148,24$ 2.1.4. BENEFICIOS SOCIALES 2.1.4.01. IESS POR PAGAR 2.1.4.01.001 APORTES PERSONAL Y PATRONAL -$ 125,62$ 129,88$ 134,28$ 138,83$ 2.1.4.01.002 FONDO RESERVA 999,60$ 1.033,49$ 1.068,52$ 1.104,74$ 1.142,20$ 2.1.4.01. PARTICIPACION DE TRABAJADORES POR PAGAR 2.1.4.01.001 PARTICIPACION DE TRABAJADORES POR PAGAR 1.600,96$ 2.337,30$ 4.138,82$ 6.111,75$ 6.919,25$ 2.2.Z TOTAL NO CORRIENTE TOTAL PASIVOS 22.248,63$ 24.570,84$ 29.414,15$ 34.696,01$ 37.119,49$ 3. PATRIMONIO 3.1.1. CAPITAL 3.1.1.01. CAPITAL SOCIAL PAGADO 3.1.1.01.001 SOCIO 1 61.020,00$ 61.020,00$ 61.020,00$ 61.020,00$ 61.020,00$ 3.1.9.09. RESULTADOS EJERCICO ACTUAL 3.1.9.09.100 RESULTADO DEL PRESENTE EJERCICIO 6.724,03$ 9.816,65$ 17.383,05$ 25.669,37$ 29.060,86$
TOTAL PATRIMONIO 67.744,03$ 70.836,65$ 78.403,05$ 86.689,37$ 90.080,86$
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 89.992,67 95.407,48 107.817,20 121.385,38 127.200,35
DIFERENCIA - CUADRE DE BALANCE $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
BALANCE GENERAL Al 31 de Diciembre
119
Fuente: Elaborado por autora
ANEXO 4
Formato de Encuesta
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ANEXO 5
Encuestas realizadas a los propietarios y/o empleados de las PYMES de la Ciudad de Guayaquil.
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