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Unidad 1
INSTITUTO TECNOLOGICO DE LA ZONA MAYA
CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÓN EMPRESARIAL
JAN CARLZON
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
JAN CARLZON
Unidad 1
M.V. Z. José Luis Garza Del pozo
Equipo 4
Tema:
Profesor:
7 CSemestre: Grupo:
Andrade Aguilar Angela LeticiaIntegrantes:
Cauich Nahuatl Herandy MarayFigueroa Espinosa Flor Elizabeth
Quevedo Romero Fernando Arturo
Xool Moo Luis AntonioMedina Onofre David Manuel
JAN CARLZON
de Estocolmo, con . .
Graduado de la escuela de Economía
maestría en administra-ción, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios.
A los 32 años se convirtió en director . general de la mayor . operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis . mundial de la energía
Tras su paso . por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia
El modelo de gestión que desarrolló
en Linjeflyg le llevó a ser propuesto
como director ejecutivo de SAS
(Business Analytics software).
JAN CARLZON
Su llegada a SAS, pocos años después de
la Crisis del Petróleo, se produjo en un
momento en el que la supervivencia de la
empresa se veía comprometida tras
varias décadas instalada en un mercado
en calma y en continuo crecimiento.
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía.
JAN CARLZON
“ La transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organización”.
APORTACIONES. Momentos de la Verdad
Carlzon es el creador de “Momentos de la verdad”, a partir de este desarrolló un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
JAN CARLZON
La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en una de las estrategias más audaces jamás vistas: crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por eso el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que él mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio.
La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.
JAN CARLZON
Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotería
cada vez que llega un cliente a comprar, el empleado además de ofrecerle el servicio tratará de convencerlo mediante acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar que esa
en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de obsequios que dará al cliente en cada compra (dulces, flores, etc.)
JAN CARLZONEJEMPLO
además hará agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor agradable, música). Muy pronto esta tienda se convertirá en su favorita.
Hoy por hoy las empresas toman en cuenta que al promedio de las personas lo que le molesta no es el trabajo en sí, sino el desgaste físico y mental que este normalmente provoca.
Han aprendido que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento sino un punto de desánimo para todos sus compañeros.
JAN CARLZONAPORTACIONES.
La Pirámide Invertida
Que el trabajador se comprometerá con los objetivos y metas de su empresa si es proporcionalmente retribuido es decir, un trabajador puntual querrá que su puntualidad sea recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual, primero dejara de serlo y después comenzara a romper otras reglas de la empresa.
Que un trabajador pondrá a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve alentado por un estímulo, aquel trabajador que propone cambios benéficos aplicables y al alcance de la empresa se sentirá motivado si es reconocido ante sus compañeros o si recibe un bono
JAN CARLZON APORTACIONES. La Pirámide Invertida
además de que esto servirá como un ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a él en beneficio de la compañía.
¿Qué podemos entender de esta frase?
Existe una frase que dice “dormí y soñé que la vida era alegría, desperté y vi que la vida era servicio, serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”.
JAN CARLZONCONCLUSION
Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para servir, en apenas estas
4 líneas es posible resumir la influencia que tuvo el momento de la verdad en
las nuevas organizaciones, se trató de una reacción en cadena que al mostrar
resultados favorables fue modificándose, transformándose para bien y llegando a
las manos de los líderes que supieron echarla a andar.
Los nuevos tiempos exigen nuevas
estrategias de eficacia, exigen interesarse
por el aspecto humano precisamente para
que el humano pueda rendir en toda su
plenitud a la empresa.
JAN CARLZON
Los actuales tiempos llenos de
presión y de estrés exigen usar
tácticas para que al momento
de cruzar la puerta de la
empresa el trabajador entre
libre de presión.
El momento de la verdad para cada
empresa es todos los días, se repite
cientos de veces a la semana, es tan
frecuente que se convierte en un arma de
doble filo, se vuelve tan rutinario que al
paso del tiempo deja de ser importante y
la empresa vuelve a ignorarlo.
JAN CARLZON
