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DE BENEFICIARIOS A CLIENTES: APLICACIÓN DE LA “LIBRETA DE CALIFICACIONES”

A PROGRAMAS SOCIALES EN PERÚ

PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS AL PROGRAMA NO ESCOLARIZADO DE EDUCACIÓN INICIAL (PRONOEI)

INSTITUTO CUANTO

MARZO 2003

DE BENEFICIARIOS A CLIENTES:

APLICACIÓN DE LA “LIBRETA DE CALIFICACIONES” A PROGRAMAS SOCIALES EN PERÚ

¿Qué es la Libreta de Calificaciones? La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer de información útil a las entidades públicas para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño) de dichos Programas Sociales. Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los usuarios de los Programas Sociales pueden no manejar los ‘asuntos técnicos’ involucrados en su ejecución, ellos son los más adecuados para determinar si los Programas Sociales corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas. El registro sistemático de la percepción de los usuarios, basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfacción o insatisfacción respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos por los Programas Sociales. La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa) de evaluación. Durante la etapa cualitativa, se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de los Programas Sociales a ser evaluados, así como focus groups con los usuarios de los mismos. La información recopilada de ambas partes sirve para determinar los criterios (también llamados atributos o dimensiones de la calidad) que se usarán para evaluar cada programa en particular. Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación de una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente representativa de los usuarios de los Programas Sociales evaluados. La Libreta de Calificaciones tiene tres objetivos principales: 1. Proveer de información sistemática y confiable a las entidades públicas sobre la

calidad de los bienes y servicios que ofrecen los Programas Sociales. Esta información permitirá retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar aspectos específicos relevantes en la ejecución de los Programas.

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2. Dotar al Estado y a la Sociedad Civil de un instrumento que permita comparar el desempeño de los Programas Sociales en diversos ámbitos y medir su progreso (o retroceso) a través del tiempo.

3. Contribuir a que los usuarios de los Programas Sociales dejen de ser

considerados y de considerarse a sí mismos como ‘beneficiarios’ sin mayores derechos para convertirse en CLIENTES, con capacidad suficiente para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

Programas Sociales evaluados Para la primera aplicación de la metodología de “Libreta de Calificaciones” se seleccionaron cinco Programas Sociales:

• Vaso de Leche (Municipalidades) • Alimentación Escolar (PRONAA) • Atención en establecimientos de Salud Pública (Ministerio de Salud) • Programa No Escolarizado de Educación Inicial (Ministerio de Educación) • A Trabajar Rural (FONCODES)

Estos programas fueron seleccionados por tener una cobertura nacional y estar relacionados a las necesidades básicas de alimentación, educación, salud y empleo de la población. La mayoría de estos programas, con excepción de A Trabajar Rural, tienen más de dos décadas de implementación. La corta vida, el carácter temporal y la obligación de brindar una contraprestación a cambio de los recursos transferidos, hacen de A Trabajar Rural un programa diferente a los demás. Sin embargo, se decidió su participación a fin de contribuir al mejoramiento de un programa dirigido a mitigar uno de los problemas más álgidos en la actualidad. Las personas entrevistadas y encuestadas para evaluar el programa del Vaso de Leche fueron las madres socias de los Comités, los alumnos de primaria entre los ocho y doce años de edad para el programa de Alimentación Escolar, las personas adultas o responsables de menores atendidos para el caso de los establecimientos de Salud Pública, las madres o tutores de los niños que asisten a los PRONOEIs en el caso de educación inicial y los jornaleros que estaban participando en el programa A Trabajar Rural. Ámbitos donde se evaluaron Para efectos de aplicar la Tarjeta de Calificaciones se dividió el país en cinco macro áreas: Norte, Centro, Sur, Oriente y Lima. En cada macro área se seleccionaron los dos departamentos que tenían el mayor número de clientes de los cinco Programas

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Sociales evaluados. En el caso de Lima, se consideró Lima Metropolitana y Provincias. En consecuencia, los dominios de estudio (espacios geográficos en el cual se pueden hacer inferencias estadísticas) son los siguientes:

• Norte (Piura y Cajamarca) • Centro (Huánuco y Junín) • Sur (Cusco y Puno) • Oriente (San Martín y Loreto) • Lima (Metropolitana y Provincias)

Se realizaron 5,672 encuestas a clientes de los cinco programas evaluados pertenecientes al sector rural y periurbano. La muestra es representativa para cada uno de los nueve departamentos y para el conjunto de ellos. El período de realización de la encuesta fue del 2 al 23 de diciembre del 2002. Contenido de una Libreta de Calificaciones El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes. En la primera parte se registra los datos personales del encuestado, tales como nombre, género, edad, grado de instrucción, ocupación principal, domicilio y lengua materna. Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfacción. En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción respecto de cada criterio y con relación al conjunto del Programa Social. Primero, se enfatiza que la evaluación corresponde a su experiencia reciente (en esta vez la del año 2002), luego se realiza preguntas relacionadas con su experiencia concreta con la finalidad de refrescarla y a continuación, se evalúa el grado de satisfacción en cada criterio. El encuestado elige de una tarjeta que se le muestra la categoría que más se ajusta a su percepción: Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Muy Insatisfecho. Al terminar de evaluar el último criterio, se le pregunta sobre el orden de importancia de éstos dentro del Programa evaluado. Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente evaluados. Adicionalmente, se solicita elegir una nota de calificación en una escala del 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa. La tercera parte está dedicada a recabar información adicional. Se formulan preguntas comunes para todos los programas, por ejemplo, cuál sería el aspecto que debería ser atendido de manera prioritaria, cómo obtuvo información del programa, si realizó alguna queja y cuál fue el resultado de ella. Además se incluye preguntas específicas para cada programa, la mayoría relacionada con la existencia o no de pagos ‘extras’ para acceder a los bienes o servicios de los programas. Al final de esta sección se ha colocado otras preguntas de control, las cuales deberían estar en

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la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se decidió colocarlas al final. Cabe precisar que el lenguaje usado en los cuestionarios, especialmente en la segunda parte, fue extraído de los términos más comunes utilizados por los clientes (‘beneficiarios’) de los respectivos programas durante la realización de los focus group. Se ha tenido el mayor cuidado para que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento en todos los departamentos donde se realizó la encuesta. Experiencias previas con la Libreta de Calificaciones Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la práctica de algunas empresas del sector privado –como bancos, tiendas, comida rápida, etc.- de realizar encuestas sobre satisfacción del cliente. La información obtenida a través de ellas es sumamente útil para mantenerse o crecer dentro de un ámbito sumamente competitivo. Sin embargo, este tipo de información es tanto o más útil cuando se quiere mejorar el servicio ofrecido por las entidades públicas, dado que ellas no cuentan con las señales del mercado (precios y cantidades demandas u ofertadas) para saber si la calidad del servicio otorgado está mejorando o empeorando. Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida internacionalmente como Report Cards, viene siendo utilizada para evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto de los servicios públicos ofrecidos en varias ciudades de países desarrollados como Canadá, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y los Estados Unidos. De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de evaluación sea aplicado en varios países en desarrollo. En la India, por ejemplo, ya han pasado casi diez años desde su primera experiencia. Luego se ha implementado versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana, y recientemente en América Latina se está fomentando su uso en países como Argentina, México y Perú.

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PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS AL

PROGRAMA NO ESCOLARIZADO DE EDUCACIÓN INICIAL (PRONOEI)

Las madres o tutoras de los niños que asisten a los locales donde funciona el PRONOEI del Ministerio de Educación fueron encuestadas para evaluar el grado de satisfacción del cliente respecto a dicho programa. Grado de satisfacción total De acuerdo al gráfico 1, poco más de la mitad (52.4%) de los clientes del PRONOEI tiene algún grado de satisfacción con este programa, siendo los satisfechos el 49.7% y los muy satisfechos el 2.7%. Los que tienen algún grado de insatisfacción llegan apenas al 12%, dentro de éstos son un 0.3% los que declaran estar muy insatisfechos. Alrededor de un tercio (35.6%) de clientes respondió no estar satisfecho ni insatisfecho. Grado de satisfacción por departamentos Con la finalidad de establecer comparaciones, la metodología de la Libreta de Calificaciones convierte todos los porcentajes obtenidos en los diversos grados de satisfacción en un número que representa el grado de satisfacción promedio de los clientes en una escala del 1 al 5. Para tal efecto, el número de clientes que respondieron estar muy satisfechos es ponderado (multiplicado) por 5, el número de clientes satisfechos por 4, el número de clientes que no están satisfechos ni insatisfechos por 3, el número de clientes insatisfechos por 2 y el número de clientes muy insatisfechos por 1. La suma de los resultados parciales es finalmente dividida entre el número total de clientes encuestados y obtenemos el grado de satisfacción promedio de los clientes del Programa Social evaluado. Cualquier número por encima de 3 nos dice que los clientes -en promedio- tienen algún grado de satisfacción y mientras más cerca esté a 5, el grado de satisfacción es mayor. Por el contrario, cualquier número menor a 3 nos indica que los clientes -en promedio- de ese programa, tienen algún grado de insatisfacción y éste es mayor cuando el número se acerca a 1. Los clientes del PRONOEI muestran tener algún grado de satisfacción con el programa (ver gráfico 2). En términos agregados su puntaje es mayor a 3, al igual que en todos los departamentos donde se llevó a cabo la encuesta. El departamento que destaca por su mayor nivel de satisfacción es Cajamarca (3.9), mientras que los departamentos con menores niveles de satisfacción son los de Piura (3.1) y Cusco (3.2).

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Grado de satisfacción por atributos La Libreta de Calificaciones no sólo evalúa el grado de satisfacción respecto del programa en términos generales, sino que determina el grado de satisfacción de los clientes respecto de cada atributo (aspecto, criterio o dimensión de la calidad) identificado como relevante por los mismos clientes. Para el PRONOEI los atributos que se tomaron en cuenta fueron la Infraestructura, Mobiliario, Material Educativo, Calificación de la Promotora y Asistencia de la Promotora. Los atributos de Asistencia de la Promotora (3.9) y Calificación de la Promotora (3.8), son los que muestran mayores niveles de satisfacción según el gráfico 3. Por otro lado, los atributos de Infraestructura, Mobiliario y Material Educativo tienen el mismo puntaje de 3.0, lo que nos dice que los clientes del PRONOEI no están satisfechos ni insatisfechos en estos aspectos. Cabe anotar que de acuerdo al diseño de este Programa, el Estado sólo proporciona el recurso humano (la promotora o animadora), mientras que la comunidad se encarga del resto de aspectos. Habría que evaluar variaciones en el diseño de este programa. Infraestructura El nivel de satisfacción de los clientes con cada atributo también ha sido evaluado para cada departamento. El nivel de satisfacción de los clientes del PRONOEI respecto de la infraestructura es mostrado en el gráfico 4. Se advierte que los departamentos donde el nivel de satisfacción es mayor en este aspecto son Huánuco y Puno con 3.4. Los departamentos con menor nivel de satisfacción están Loreto (2.5), Piura (2.8) y San Martín (2.9), los tres con puntajes menores a 3, lo cual nos indica que los clientes en esos departamentos están insatisfechos en algún grado con la infraestructura donde se desarrolla el Programa. En el Cusco los clientes, en promedio, declaran no estar satisfechos ni insatisfechos. Con relación a la infraestructura, los clientes del PRONOEI tienen las siguientes apreciaciones:

• El 39.9% piensa que los locales no son adecuados y necesitan algunas mejoras para que lo estén. El porcentaje más alto se encuentra en Cajamarca con 53.1% y el más bajo en Huánuco con 21.8%.

• El 38.2% opina que los locales son adecuados para el desarrollo del Programa. Huánuco muestra el porcentaje más alto de los que comparten esta opinión con 62.4% y Loreto es el departamento con el porcentaje más bajo (24.1%).

• El 21.9% considera que los locales son totalmente inadecuados por lo que deben ser cambiados. El mayor porcentaje de los clientes que tiene esta percepción está en San Martín (46.3%), mientras que el menor porcentaje se encuentra en Piura (10.2%).

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Mobiliario Respecto al atributo Mobiliario (gráfico 5), se puede notar que los clientes del PRONOEI en Junín son los de mayor nivel de satisfacción con 3.5. Llama la atención, de otro lado, que cuatro departamentos de los nueve estudiados muestran niveles de insatisfacción, siendo Puno el de mayor nivel de insatisfacción con 2.7, seguido por Piura y Cajamarca con 2.8, y Cusco con 2.9. En los departamentos de Huánuco y San Martín, ambos con 3.0, los clientes muestran no estar satisfechos ni insatisfechos. Con relación al mobiliario, los clientes del PRONOEI tienen las siguientes percepciones:

• El 46.1% juzga que hay pocas sillas y mesas para la cantidad de niños que asiste. Este porcentaje es mayor en Puno (73.5%) y menor en Huánuco (27.7%).

• El 37.1% considera que hay suficientes sillas y mesas para todos los que asisten. El mayor porcentaje de clientes con esta opinión lo encontramos en Lima con 51% y el menor en Puno con 17.9%.

• Un 10% de los clientes del PRONOEI señala que los propios niños deben llevar sus sillas a los locales. Esto se da en mayor porcentaje en Huánuco (36.6%) y en menor porcentaje en Puno (1.7%).

• Un 6.7% menciona que hay mesas y sillas pero no son adecuadas. El mayor porcentaje de los que mencionaron esto se encuentra en Loreto con 13.9% y el menor porcentaje está en los departamentos de Cajamarca y Junín (ambos con 2.7%).

Material educativo Con relación a este atributo el gráfico 6 nos dice que los niveles de satisfacción por departamento son bastante bajos. El de mayor nivel de satisfacción es Cajamarca con apenas 3.3, luego vienen Lima y Loreto con 3.2. En Huánuco los clientes del PRONOEI no están satisfechos ni insatisfechos respecto del material educativo. Así mismo, se aprecia tres departamentos con niveles de insatisfacción, siendo los más insatisfechos los clientes de Piura (2.5), seguidos por los clientes de Cusco y Puno, ambos con 2.8. Con relación al material educativo, los clientes del PRONOEI tienen las siguientes apreciaciones:

• El 63.2% de los clientes señaló que cada niño tuvo que llevar su material para trabajar. El mayor porcentaje de los que respondieron de esta manera se encuentra en el departamento de San Martín (86.1%) y el menor está en Puno (0.9%).

• El 24.1% respondió que sólo tuvieron material para trabajar en grupos. El departamento de Puno muestra el mayor porcentaje con 73.5%, mientras que

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los departamentos de Piura y San Martín tienen el menor porcentaje (ambos con 9.3%).

• El 9.5% indicó que tuvieron materiales educativos para trabajar en forma individual. Huánuco muestra el mayor porcentaje de los que comparten esta afirmación (17.8%) y Piura es el departamento con el menor porcentaje (3.7%).

• Un 3.2% observó que no hubo materiales para que los niños trabajen. El mayor porcentaje de los que comparten esta afirmación está en Puno (13.7%) y el menor en el departamento de San Martín, en donde ninguno de los clientes encuestados (0.0%) la mencionó.

Calificación de la promotora En este atributo los clientes de todos los departamentos muestran estar satisfechos en algún grado. En el gráfico 7 se observa que Junín tiene el mayor nivel de satisfacción con 4.3, es decir, los clientes están entre satisfechos y muy satisfechos. En orden le siguen San Martín con 4.0 y los departamentos de Lima y Loreto con 3.9. Los de menor nivel de satisfacción, pero aún por encima de la línea que divide a los satisfechos de los insatisfechos (puntaje 3), son los clientes del PRONOEI de Huánuco (3.4) y Puno (3.5). Con relación a la calificación de la promotora, los clientes del PRONOEI hicieron las siguientes afirmaciones:

• El 79.4% señaló que la promotora es buena con los niños y está bien capacitada para llevar a cabo el Programa. El mayor porcentaje de los clientes que hicieron esta afirmación se encuentra en San Martín (92.6%) y el menor en Huánuco (60.4%).

• El 14.5% afirma que la promotora es buena con los niños pero no está bien capacitada para ejecutar el Programa. En Cusco el porcentaje es el mayor con 25.9% y en Piura como en San Martín se registra el menor porcentaje con 5.6%.

• Un 3.6% de los clientes opina que la promotora no es buena con los niños y tampoco está bien capacitada para su labor dentro del Programa. El mayor porcentaje de los que comparten esta opinión está en Puno (12%) y el menor está en Junín, departamento en el que ninguno de los clientes que respondió la encuesta la mencionó.

• Un 2.5% respondió que la promotora está bien capacitada pero no es buena con los niños. El mayor porcentaje de clientes que señaló esta respuesta se encuentra en Huánuco (7.9%) y el menor está en Cajamarca, departamento en el que ninguno de los clientes que respondió la encuesta la mencionó.

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Asistencia de la promotora Para los clientes del PRONOEI la asistencia de la promotora es el atributo que les brinda mayor nivel de satisfacción. Existen dos departamentos con puntaje mayor a 4, lo que nos dice que los clientes de Junín (4.5) y Lima (4.1) estarían más que satisfechos. Los clientes con menor nivel de satisfacción están en los departamentos de Huánuco y Puno, ambos con 3.5, puntaje superior a la línea divisoria entre satisfacción e insatisfacción. Con relación a la asistencia de la promotora, los clientes del PRONOEI hicieron las siguientes observaciones:

• El 69.6% señaló que la promotora (animadora/profesora) asistió de lunes a viernes durante todo el año escolar. El mayor porcentaje de clientes que comparte esta afirmación se encuentra en Junín (91.8%), mientras que el menor porcentaje está en San Martín (45.4%).

• El 27.8% indica que la promotora faltó sólo algunos días durante el año escolar. El departamento con el mayor porcentaje de clientes que hace esta afirmación es Cusco (49.1%) y el menor porcentaje está en Junín (8.2%).

• El 2.6% de clientes del PRONOEI advierte que la promotora faltó con mucha frecuencia durante el año escolar. El mayor porcentaje entre los que concuerdan con esta afirmación está en Puno (7.7%) y el menor porcentaje está en Junín, departamento en el que ninguno de los clientes que respondió la encuesta señaló esta alternativa.

Importancia de los atributos Un 38.1% de los clientes del PRONOEI percibe la Infraestructura como el aspecto más importante del Programa, la disposición de Material Educativo es señalado en segundo lugar por el 22% de los encuestados. El Mobiliario es mencionado en tercer lugar por el 16.7% de los clientes y la Asistencia de la Promotora así como la Calificación de ésta ocupan el penúltimo y último lugar con 11.7% y 11.5% respectivamente (ver gráfico 9). Principales sugerencias de los clientes La mayor parte (39.5%) de las sugerencias respecto del PRONOEI está relacionada con el mejoramiento de la infraestructura. El 8.1% de los clientes propone entregar material educativo, el 7.4% aconseja tener un mejor mobiliario, el 4.7% señala la necesidad de mejorar la supervisión, el 3.4% desearía contar con personal más calificado y un 36.9% mencionó una amplia gama de sugerencias.

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Fuente de información sobre el programa El 48% de los clientes recurre a los encargados del PRONOEI para obtener información respecto del programa. A un vecino o amigo acude el 20.2% de los clientes, el 10.8% lo hace a un familiar, el 9.8% le pregunta a una autoridad local y el 11.1% de los clientes nunca realizó preguntas sobre el programa. De los que preguntaron a los encargados del programa, el 93.4% menciona que le dieron la información que requería. Al 4.2% le dieron la información pero no la entendió y al 2.4% no le dieron la información solicitada. Presentación de quejas El 7.9% de los clientes encuestados señaló que había presentado quejas relacionadas al funcionamiento del PRONOEI. De éstos, el 33.7% indicó que su queja fue resuelta sólo de manera parcial, el 19.1% admitió que su queja no fue resuelta a pesar de lo ofrecido, el 16.9% mencionó que la queja fue resuelta de manera satisfactoria, otro 16.9% dijo que ni siquiera se había tomado un registro de su queja y el 13.5% respondió que su queja fue desestimada de forma inmediata. De los clientes que no habían presentado quejas, el 78.4% respondió que no tuvo motivos para quejarse, el 11.9% no lo hizo porque no sabía a quién quejarse, el 4.6% se abstuvo de hacer quejas porque ‘nada hubiera cambiado’, el 3.4% no se quejó por temor a las represalias y el 1.6% señaló un motivo diferente a los anteriores. Cabe señalar también que el 44.5% de los clientes encuestados piensa que el PRONOEI beneficia también a personas que no lo necesitan. Beneficios adicionales a la educación El 41.8% de los clientes del PRONOEI manifestaron que los niños recibieron alimentación además de los servicios educativos. El departamento con mayor porcentaje de clientes que mencionaron recibir este beneficio es Loreto con 97.2%, es decir, casi la totalidad de los niños que acudió a ser aprestados recibió algún tipo de alimento. El menor porcentaje de clientes que recibieron alimentación está en Lima (6.3%). El 30.2% señaló que los niños recibieron también campañas de salud (vacunación, salud bucal, chequeos, despistajes, etc.). Puno registró el mayor porcentaje de clientes que recibió este tipo de beneficios (56.4%) y Loreto fue el departamento con el menor porcentaje (0.9%), es decir, prácticamente ningún cliente lo recibió. El 27.1% mencionó que no había recibido ningún beneficio adicional. El mayor porcentaje de los que no recibieron beneficios adicionales se encuentra en Lima (48.2%) y el departamento con menor porcentaje fue Puno, donde ningún cliente señaló este hecho.

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CUADROS - PRONOEI

1.APRECIACION SOBRE EL LOCAL EN DONDE FUNCIONA EL PRONOEI

Total Cajamarca Cusco Huánuco Junín Lima Loreto Piura Puno San Martín

Total 1,128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Es adecuado para los niños 38.2 33.6 39.8 62.4 45.5 34.1 24.1 43.5 39.3 28.7No es adecuado, debe arreglarse 39.9 53.1 40.7 21.8 34.5 51.0 31.5 46.3 38.5 25.0Debe cambiarse a otro local 21.9 13.3 19.4 15.8 20.0 14.9 44.4 10.2 22.2 46.3

Fuente: Cuestionario para evaluar los PRONOEI

2. OPINION ACERCA DE SI LOS PISOS ESTAN EN BUEN ESTADO


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 69.1 76.1 68.5 82.2 71.8 68.2 59.3 80.6 69.2 48.1No 30.9 23.9 31.5 17.8 28.2 31.8 40.7 19.4 30.8 51.9


3. OPINION ACERCA DE SI LAS PAREDES ESTAN EN BUEN ESTADO


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 70.1 76.1 75.0 88.1 73.6 55.7 53.7 79.6 74.4 75.0No 29.9 23.9 25.0 11.9 26.4 44.3 46.3 20.4 25.6 25.0


4. OPINION ACERCA DE SI LAS VENTANAS TIENEN VIDRIOS


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 47.5 31.9 83.3 84.2 65.5 47.1 0.9 52.8 62.4 1.9No 52.5 68.1 16.7 15.8 34.5 52.9 99.1 47.2 37.6 98.1


5. OPINION ACERCA DE SI LOS LOCALES ESTAN BIEN ILUMINADOS


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 58.8 49.6 58.3 82.2 65.5 51.8 48.1 52.8 69.2 62.0No 41.2 50.4 41.7 17.8 34.5 48.2 51.9 47.2 30.8 38.0


6. OPINION ACERCA DE SI LOS TECHOS ESTAN EN BUEN ESTADO


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 70.7 81.4 88.9 86.1 84.5 53.3 59.3 64.8 76.1 65.7No 29.3 18.6 11.1 13.9 15.5 46.7 40.7 35.2 23.9 34.3


7. OPINION ACERCA DE SI LOS BAÑOS ESTAN FUNCIONANDO


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 60.1 85.8 51.9 85.1 48.2 63.5 41.7 65.7 53.8 41.7No 39.9 14.2 48.1 14.9 51.8 36.5 58.3 34.3 46.2 58.3


8. OPINION ACERCA DE SI EXISTE UN PATIO PARA JUGAR


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 56.7 59.3 78.7 82.2 72.7 48.6 13.9 45.4 72.6 48.1No 43.3 40.7 21.3 17.8 27.3 51.4 86.1 54.6 27.4 51.9


9. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DEL LOCAL DE FUNCIONAMIENTO


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Muy satisfecho 3.5 1.8 2.8 1.0 19.1 2.7 0.0 0.0 1.7 3.7Satisfecho 34.4 55.8 30.6 56.4 20.0 28.2 18.5 31.5 48.7 27.8Ni satisfecho ni insatisfecho 26.2 9.7 38.0 28.7 32.7 27.8 20.4 20.4 35.0 21.3Insatisfecho 31.9 31.0 25.9 13.9 21.8 34.9 51.9 45.4 14.5 44.4Muy insatisfecho 3.9 1.8 2.8 0.0 6.4 6.3 9.3 2.8 0.0 2.8


10. OPINION ACERCA DE SI LOS LOCALES DE PRONEI TIENEN EL MOBILIARIO SUFICIENTE


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Hay suficientes sillas y mesas 37.1 21.2 37.0 32.7 30.0 51.0 44.4 35.2 17.9 48.1Hay pocas sillas y mesas 46.1 62.8 47.2 27.7 63.6 35.7 31.5 36.1 73.5 46.3Los niños llevan sus mesas y sillas 10.0 13.3 12.0 36.6 3.6 4.3 10.2 16.7 1.7 1.9Las mesas y sillas no son adecuadas 6.7 2.7 3.7 3.0 2.7 9.0 13.9 12.0 6.8 3.7


11. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DEL MOBILIARIO DE LOS LOCALES


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108



12. OPINION ACERCA DE LA CANTIDAD DE MATERIALES EDUCATIVOS OTORGADOS POR EL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Hay materiales para trabajo individual 9.5 4.4 17.6 17.8 10.9 6.3 13.0 3.7 12.0 4.6Sólo hay material para trabajo de grupos 24.1 52.2 28.7 23.8 12.7 9.4 13.0 9.3 73.5 9.3Cada uno tuvo que llevar su material 63.2 41.6 52.8 54.5 75.5 82.0 72.2 83.3 0.9 86.1No hubo material 3.2 1.8 0.9 4.0 0.9 2.4 1.9 3.7 13.7 0.0


13. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA CANTIDAD DE MATERIALES EDUCATIVOS OTORGADOS POR EL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108



14. CALIFICACION DE LAS PROMOTORAS DEL PRONOEI CON RELACION AL TRATO HACIA LOS NIÑOS Y SU CAPACITACION


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Buena con los niños y bien capacitada 79.4 84.1 70.4 60.4 88.2 79.6 88.0 89.8 61.5 92.6Buena con los niños pero no está capacitada 14.5 11.5 25.9 23.8 8.2 15.3 7.4 5.6 25.6 5.6Bien capacitada pero no buena con niños 2.5 0.0 2.8 7.9 3.6 2.0 3.7 1.9 0.9 0.9No buena con niños y no está capacitada 3.6 4.4 0.9 7.9 0.0 3.1 0.9 2.8 12.0 0.9


15. GRADO DE SATISFACCION QUE SE TIENE DE LAS PROMOTORAS DEL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108



16. ASISTENCIA DE LAS PROMOTORAS DEL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Asistió de lunes a viernes 69.6 65.5 49.1 60.4 91.8 82.0 79.6 74.1 61.5 45.4Faltó sólo algunos días 27.8 33.6 49.1 33.7 8.2 17.6 19.4 25.0 30.8 47.2Faltó con mucha frecuencia 2.6 0.9 1.9 5.9 0.0 0.4 0.9 0.9 7.7 7.4


17. GRADO DE SATISFACCION DE LA ASISTENCIA DE LAS PROMOTORAS DEL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108



18. GRADO DE SATISFACCION DE TODOS LOS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCION DEL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108



19. PROMEDIO DE LA NOTA QUE LE PONDRIA EL PRONOEI


Promedio 14.2 14.2 14.2 13.9 14.1 14.9 15.2 13.2 13.4 14.4


20. ASPECTOS QUE DEBEN DE ATENDERSE PRIMERO PARA MEJORAR EL PRONOEI


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Infraestructura 28.2 17.7 24.1 13.9 22.7 34.5 51.9 32.4 10.3 38.9Mobiliario 16.1 31.0 20.4 12.9 4.5 9.0 16.7 12.0 23.9 23.1Material Educativo 13.3 8.0 14.8 14.9 9.1 8.6 7.4 29.6 19.7 13.9Calificación de la Promotora 4.5 4.4 1.9 3.0 4.5 6.3 0.9 5.6 10.3 0.9Asistencia de la Promotora 2.0 0.0 0.9 3.0 0.0 0.0 0.9 2.8 7.7 5.6

No aplica 35.8 38.9 38.0 52.5 59.1 41.6 22.2 17.6 28.2 17.6


21. PERSONAS O ENTIDADES A LAS QUE RECURRIERON PARA OBTENER INFORMACION DEL PROGRAMA


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

A un vecino 20.2 6.2 19.4 18.8 6.4 31.8 13.9 37.0 1.7 33.3A un familiar 10.8 5.3 10.2 5.0 10.9 12.9 6.5 15.7 9.4 18.5A una autoridad local 9.8 8.0 8.3 34.7 2.7 7.1 0.0 6.5 23.1 2.8A los encargados del programa 48.0 74.3 47.2 37.6 78.2 22.7 70.4 25.9 65.0 41.7Nunca preguntó 11.1 6.2 14.8 4.0 1.8 25.5 9.3 14.8 0.9 3.7


22.OPINION ACERCA DE LA INFORMACION QUE BRINDARON LOS ENCARGADOS DEL PROGRAMA


Total 542 84 51 38 86 58 76 28 76 45

Le dieron la información que quería 93.4 94.0 88.2 89.5 98.8 98.3 98.7 96.4 81.6 93.3Dieron información, pero no entendió 4.2 0.0 7.8 5.3 1.2 1.7 1.3 0.0 15.8 4.4No le dieron la información 2.4 6.0 3.9 5.3 0.0 0.0 0.0 3.6 2.6 2.2


23.OPINION ACERCA DE QUIENES SON LOS BENEFICIARIOS DEL PROGRAMA


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Sólo a los que lo necesitan 50.8 71.7 45.4 37.6 44.5 44.7 69.4 34.3 46.2 70.4También, a los que no la necesitan 44.5 24.8 45.4 62.4 54.5 54.1 25.9 57.4 36.8 28.7No sabe 4.7 3.5 9.3 0.0 0.9 1.2 4.6 8.3 17.1 0.9


24. PORCENTAJE DE ENTREVISTADOS QUE PRESENTARON UNA QUEJA


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Si 7.9 2.7 4.6 12.9 6.4 14.5 1.9 8.3 5.1 6.5No 92.1 97.3 95.4 87.1 93.6 85.5 98.1 91.7 94.9 93.5


25. RESULTADO QUE OBTUVIERON AQUELLOS QUE PRESENTARON LAS QUEJAS


Total 89 3 5 13 7 37 2 9 6 7

Fue resuelto satisfactoriamente 16.9 0.0 0.0 15.4 28.6 21.6 0.0 22.2 16.7 0.0Fue resuelto en forma parcial 33.7 33.3 40.0 38.5 28.6 37.8 0.0 0.0 50.0 42.9No fue resuelto 19.1 66.7 0.0 0.0 0.0 13.5 100.0 44.4 16.7 42.9Fue desestimado en forma inmediata 13.5 0.0 0.0 30.8 42.9 5.4 0.0 33.3 0.0 0.0Ni siquiera se tomó registro del mismo 16.9 0.0 60.0 15.4 0.0 21.6 0.0 0.0 16.7 14.3


26. RAZONES POR LAS CUALES NO SE PRESENTARON LAS QUEJAS


Total 1039 110 103 88 103 218 106 99 111 101

No tuvo motivo 78.4 94.5 74.8 79.5 80.6 85.3 84.9 72.7 67.6 57.4No sabía a quién quejarse 11.9 1.8 17.5 15.9 11.7 9.6 8.5 14.1 13.5 18.8Temor a represalias 3.4 0.0 1.9 0.0 1.0 2.3 0.9 5.1 9.0 10.9Nada hubiera cambiado 4.6 3.6 5.8 4.5 3.9 1.4 5.7 5.1 9.9 5.0Otro 1.6 0.0 0.0 0.0 2.9 1.4 0.0 3.0 0.0 7.9


27. OTROS BENEFICIOS ADICIONALES A LA EDUCACION QUE RECIBIERON LOS NIÑOS


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Alimentación 41.8 31.9 44.4 72.3 61.8 6.3 97.2 12.0 43.6 57.4Campañas de salud 30.2 31.9 24.1 19.8 22.7 42.7 0.9 44.4 56.4 9.3Otros 0.8 0.0 0.0 0.0 0.0 2.7 0.0 1.9 0.0 0.0No reciben 27.1 36.3 31.5 7.9 15.5 48.2 1.9 41.7 0.0 33.3


28. PROMEDIO DE MIEMBROS QUE TIENEN LOS HOGARES


Promedios 5.8 5.9 5.2 5.9 5.2 5.0 8.6 5.7 6.2 5.3


29. PROMEDIO DE MIEMBROS POR HOGAR QUE TRABAJAN


Promedios 1.5 1.6 1.6 1.5 1.5 1.6 2.1 1.7 1.0 1.2


30. INGRESO PROMEDIO FAMILIAR MENSUAL (NUEVOS SOLES)


Promedios 334.5 172.5 350.1 177.4 259.0 558.9 343.1 525.5 75.4 263.0


31. RAZA DE ANTEPASADOS CERCANOS


Total 1128 113 108 101 110 255 108 108 117 108

Afro descendientes 0.7 0.0 0.0 0.0 0.0 2.7 0.0 0.9 0.0 0.0Andinos 50.6 14.2 88.9 67.3 89.1 57.3 0.0 16.7 100.0 11.1Nativos de la selva 3.6 0.0 0.0 1.0 0.9 3.9 0.9 0.0 0.0 25.9Mestizos 44.9 85.8 11.1 31.7 10.0 36.1 99.1 81.5 0.0 63.0Otros 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.9 0.0 0.0


GRÁFICOS - PRONOEI

CUESTIONARIO PARA EVALUAR LOS PRONOEI(MINISTERIO DE EDUCACION)

Buenos días / tardes, mi nombre es … soy representante del INSTITUTO CUANTO, empresa especializada en encuestas y sondeo de opinión. Por favor, dedique unos minutos a contestar esta encuesta. Su colaboración ayudará a mejorar la calidad de los servicios que que actualmente ofrecen los Programas Sociales implementados por el Estado. ESTE CUESTIONARIO SERA RESPONDIDO POR LOS PADRES O TUTORES DEL NIÑO (A) QUE ASISTE AL PRONOEI.

I. DATOS PERSONALES

1. Nombre: 7. Ambito: 8. Distrito: _______________________________ 1 Urbano 9. Provincia: __________________________________

2. Género: 1 Hombre 2 Mujer 2 Rural 10 Departamento: __________________________________

3. Edad: 1 Menos de 20 3 31 - 40 5 Más de 50 11. Parentesco con la persona atendida:2 21 - 30 4 41 - 50 1 Padre/Madre 3 Otro familiar

2 Hermano 4 No familiar 4. Estado 1 Soltero(a) 4 Divorciado(a) / separado(a) Civil: 2 Casado (a) 5 Viudo(a)

3 Conviviente 12. ¿Cuál es la lengua materna que habla Ud.?1 Castellano 5 Shipibo 9 No habla

5. Grado de 1 No estudió 3 Secundaria 5 Universitaria 2 Quechua 6 Otro nativo instrucción: 2 Primaria 4 Superior técnica 3 Aymara 7 Inglés

4 Campa 8 Otro extranjero6. Ocupación 1 Ama de casa 4 Trabajo 6 Jubilado Principal: 2 Estudiante independiente

3 Trabajo dependiente 5 Desocupado(a)

II. GRADO DE SATISFACCION SOBRE LOS SERVICIOSLas siguientes preguntas están relacionadas a varios aspectos vinculados con el PROGRAMA NO ESCOLARIZADO DE EDUCACIONINICIAL (PRONOEI). Algunas de ellas recogen su experiencia durante el último año (2002) en forma directa, mientras que otras evalúan sugrado de satisfacción con dichos aspectos, en estas últimas tiene que elegir entre Muy Satisfecho (MS=1), Satisfecho (S=2), Ni Satisfecho, niInsatisfecho (N=3), Insatisfecho (I=4), Muy Insatisfecho (MI=5), o si No Aplica en su caso (NA=6) o No Sabe (NS=7), No responde (NR=8).

A) Infraestructura (Marcar la afirmación que corresponda) C) Material educativo (Marcar la afirmación que corresponda)1 El local donde funciona o funcionaba el PRONOEI durante 4 Durante el último año en el PRONOEI, los niños:

el último año: 1 Tuvieron materiales para trabajar individualmente1 Está adecuado para que aprendan los niños 2 Sólo tuvieron material para trabajar por grupos2 No es adecuado, necesita arreglarse mejor 3 Cada uno tuvo que llevar su material3 Debería cambiarse a otro local mejor 4 No hubo material para trabajar con los niños

Con respecto al Material educativo en 1 2 3 42 Características del local donde funciona o funcionaba el general Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8

PRONOEI durante el último año1 Piso adecuado para los niños SI No D) Calificación de la promotora (Marcar la afirmación que corresponda)2 Paredes están en buen estado SI No 5 En el PRONOEI donde va o fue el niño(a) en el último año:3 Ventanas tienen vidrios SI No 1 La promotora es buena con los niños(as) y está bien capacitada4 Bien iluminado SI No 2 La promotora es buena con los niños(as) pero no está bien5 Techo está bueno SI No capacitada6 Baños que funcionan SI No 3 La promotora está bien capacitada pero no es buena con los 7 Patio para jugar SI No niños (as)

Con respecto al local en general Ud. 1 2 3 4 4 La promotora no es buena con los niños(as) y no estáestá......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8 bien capacitada.

Con respecto a la promotora en general 1 2 3 4B) Mobiliario (Marcar la afirmación que corresponda) Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 83 El PRONOEI tiene o tenía en el último año..

E) Asistencia de la Promotora (Marcar la afirmación que corresponda)1 Suficientes sillas y mesas para todos los niños 6 El PRONOEI donde fue o va el niño(a) en el último año:2 Pocas sillas y mesas para la cantidad de niños que asiste 1 La promotora (profesora) asistió de Lunes a Viernes3 Los niños tienen que llevar sus mesas y sillas durante todo el año escolar4 Hay mesas y sillas, pero no son adecuadas para los niños 2 La promotora (profesora) faltó sólo algunos días.

3 La promotora (profesora) faltó con mucha frecuencia.Con respecto a los muebles en general 1 2 3 4Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8 Con respecto a la asistencia de la promotora 1 2 3 4

en general Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8

7 Para Ud. cuál es el orden de importancia de los siguientes 9 De acuerdo a la Tarjeta 3, qué nota le pondría para calificar a losaspectos relacionados con los PRONOEI. (Mostrar Tarjeta 2) PRONOEI.

1 Infraestructura ……………….……………….……………….………………. 2 Mobiliario ……………….……………….……………….………………. 3 Material Educativo ……………….……………….……………….………………. 10 Qué sugerencia haría para mejorar este programa? (Mencionar4 Calificación de la Promotora ……………….……………….……………….………………. sólo la más importante)5 Asistencia de la Promotora ……………….……………….……………….……………….

8 Teniendo en cuenta todos los aspectos relacionados a la atenciónque usualmente recibe a los PRONOEI. (LEER LOS ASPECTOS)

Ud. de manera general está ...… 1 2 3 4(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8

III. PREGUNTAS ADICIONALES1 De los aspectos en los que Ud. dijo estar insatisfecho (a) o muy 7 Si la respuesta fue NO, por qué no lo hizo?

insatisfecho(a) (4 y 5) [RECORDARLE CUALES ASPECTOS] 1 No tuvo motivo 4 Nada hubieracuál cree que debería ser atendido primero para mejorar este 2 No sabía a quién quejarse cambiadoprograma? (abierta) 3 Temor a represalias 5 Otro

Clave 4 ó 51 Infraestructura ……………….……………….……………….………………. 8 Además de la educación, los niños reciben o recibieron otros2 Mobiliario ……………….……………….……………….………………. beneficios por estar en un PRONOEI durante el último año?3 Material Educativo ……………….……………….……………….………………. 1 Alimentación 3 Otros...............................4 Calificación de la Promotora ……………….……………….……………….………………. 2 Campañas de salud 4 No reciben5 Asistencia de la Promotora ……………….……………….……………….………………. 6 No aplica ……………….……………….……………….………………. 9 Usted o su familia son o fueron beneficiarios de los siguientes

programas sociales durante el último año?2 A quién recurrió Ud. para tener información sobre el servicio 1 A Trabajar Rural 5 Otro …………………

del programa? 2 Seguro Integral de Salud 6 No es beneficiario de1 A UN VECINO (» Preg. 4) 3 Vaso de leche otro programa2 A UN FAMILIAR (» Preg. 4) 4 Alimentación Escolar3 A UNA AUTORIDAD LOCAL (» Preg. 4)4 A LOS ENCARGADOS DEL PROGRAMA (» Preg. 3) 10 ¿Cuántos miembros Total de5 NUNCA PregUNTÓ (» Preg. 4) hay en su hogar? miembros:

3 Cuando preguntó a los encargados del Programa: 11 ¿Cuántos de ellos tuvieron un1 Le dieron la información que quería trabajo remunerado durante Número de2 Le dieron la información, pero no la entendió el último mes? perceptores3 No le dieron la información que quería.

12 El ingreso familiar (de todos los miembros4 Considera que el programa al que tiene acceso: del Hogar) en el último mes fue de…. S/.

1 Beneficia solo a las personas que lo necesitan2 Beneficia también a las personas que no lo necesitan 13 Sus antepasados cercanos (padres y abuelos) son (o eran)3 No sabe

1 Afro descendientes 4 Mestizos5 Alguna vez ha presentado una queja sobre 1 Si (» P 6) 2 Andinos 5 Otros

alguno de los aspectos de este programa? 2 No (» P 7) 3 Nativos de la selva

6 Si la respuesta fue SI, el reclamo…1 Fue resuelto satisfactoriamente2 Fue resuelto en forma parcial3 No fue resuelto a pesar de lo ofrecido 4 Fue desestimado en forma inmediata5 Ni siquiera se tomó un registro del mismo

Nombre del Encuestador (a):

Nombre del Supervisor (a):

Nombre del Digitador (a):

GRÁFICOS - PRONOEI

GRAFICO 1GRADO DE SATISFACCION TOTAL DE LOS ENCUESTADOS CON EL PRONOEI

Muy satisfecho2.7%

Satisfecho49.7%

Ni satisfecho ni insatisfecho

35.6%

Insatisfecho11.7%

Muy insatisfecho0.3%

3.4

3.9

3.2

3.5 3.5 3.5 3.5

3.13.3 3.4

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

TOTAL Cajamarca Cusco Huánuco Junín Lima Loreto Piura Puno San Martín

GRAFICO 2PUNTAJE OBTENIDO POR EL PROGRAMA DEL PRONOEI A NIVEL DEPARTAMENTAL

(ESCALA DEL1-5)

3.4

3.0 3.0 3.0

3.8 3.9

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Total Infraestructura Mobiliario Material Educativo Calificación de laPromotora

Asistencia de laPromotora

GRAFICO 3PUNTAJE ASIGNADO A LOS ATRIBUTOS DEL PRONOEI

(ESCALA DEL 1-5)

3.03.2

3.0

3.43.2 3.2

2.5

2.8

3.4

2.9

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Promedio Cajamarca Cusco Huánuco Junín Lima Loreto Piura Puno San Martín

GRAFICO 4PUNTAJE ASIGNADO EN INFRAESTRUCTURA AL PRONOEI

(ESCALA DEL 1-5)

3.02.8 2.9 3.0

3.5

3.1 3.1

2.8 2.7

3.0

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5


GRAFICO 5PUNTAJE ASIGNADO AL USO DEL MOBILIARIO EN PRONOEI

(ESCALA DEL 1-5)

3.0

3.3

2.83.0 3.1 3.2 3.2

2.5

2.8

3.1

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5


GRAFICO 6PUNTAJE ASIGNADO AL MATERIAL EDUCATIVO EN EL PRONEI

(ESCALA DEL 1-5)

3.8 3.8 3.7

3.4

4.3

3.9 3.9 3.8

3.5

4.0

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5


GRAFICO 7PUNTAJE ASIGNADO A LA CALIFICACION DE LA PROMOTORA DEL PRONOEI

(ESCALA DEL 1-5)

3.9 3.93.7

3.5

4.5

4.13.9 3.9

3.5 3.6

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5


GRAFICO 8PUNTAJE ASIGNADO A LA ASISTENCIA DE LA PROMOTORA EN EL PRONOEI

(ESCALA DEL 1-5 )

GRAFICO 9OPINION DE LOS ENTREVISTADOS ACERCA DE LOS ASPECTOS MAS IMPORTANTES DEL PRONOEI

Infraestructura38.1%

Mobiliario16.7%

Material Educativo22.0%

Calificación de la Promotora11.5%

Asistencia de la Promotora11.7%

de beneficiarios a clientesocho y doce años de edad para el programa de alimentación escolar, las...

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