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medio ambiente y movilidad
DATOS ABIERTOS Y TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN: APLICACIÓN A LA LIMPIEZA DE LOS ESPACIOS PÚBLICOS
Nuevas tecnologías en la comunicación con el ciudadano y gestión de los servicios en el Ayuntamiento de Madrid
Eva Hernández Sevillano. Jefa del Servicio de Control de Calidad y ProgramaciónCarlos Rubio Arévalo. Subdirector General de Limpieza y Equipamientos
AYUNTAMIENTO DE MADRID
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La tecnología y el control de calidad de los servicios públicos
ÍNDICE1. EL CIUDADANO: MOTIVACIÓN ‐
COMUNICACIÓN‐ INFORMACIÓN
2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA: MEDIOS – GESTIÓN – ADECUACIÓN
3. LA CIUDAD: ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID‐ GESTIÓN Y CONTROL MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA‐SISTEMA DE CONTROL POR INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA DEL CONTRATO INTEGRAL‐RETOS
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN: FUNCIONES BÁSICAS‐ SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA‐ESTADO REAL Y EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA
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La tecnología y el control de calidad de los servicios públicos
1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS
• NECESIDAD DE CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS.
• GRAN CAPACIDAD DE DETECTARPROBLEMAS.
• INCREMENTO DEL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS: WEB, APP Y TWITTER.
• COMUNICACIÓN DEL CIUDADANO: ¿AVISO O SYR?
• ESPERA RESPUESTA: NO SOLO DE LA FINALIZACIÓN DEL PROBLEMA SINO TAMBIÉN DE LA ACTUACIÓN.
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MOTIVACIÓN ‐ COMUNICACIÓN‐ INFORMACIÓN
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La tecnología y el control de calidad de los servicios públicos28/06/2017 4
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La tecnología y el control de calidad de los servicios públicos
VOLUMEN DE AVISOS Y LOCALIZACIÓN – MAYO 2017
• 61.150 AVISOS.(frente a una media de 400‐500 SYR al mes)
• 22 TIPOS DE ANOMALÍASPREVISTAS.
• EL 66 % SON DE RECOGIDA DE MUEBLES Y OBJETOS EN VÍA PÚBLICA.
• 12 ANOMALÍAS CON MENOS DE 100 AVISOS MENSUALES.
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1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS
Fuente: AVISA2
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LISTADO GENERAL AVISOS POR ANOMALÍAS – MAYO 2017
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TIPOLOGÍA AVISOSRECOGIDA MUEBLES Y ENSERES A PETICIÓN DEL CIUDADANO 36.220
LIMPIEZA VÍAS PÚBLICAS Y ZONAS VERDES 14.075
RECOGIDA ELEMENTOS ABANDONADOS EN ESPACIO PUBLICO 4.133
LIMPIEZA PINTADAS V.PUBLICA/Z. VERDES (MUROS/FACHADAS..) 3.669VACIADO PAPELERA 551LIMPIEZA EXCREMENTOS CANINOS 486
LIMPIEZA Y/O DESBROCE SOLARES Y ZONAS TERRIZAS 462REPARACIÓN PAPELERA EXISTENTE 381
REPOSICIÓN BOLSAS EXCREMENTOS CANINOS EN PAPELERA 272NUEVA INSTALACIÓN PAPELERA 221
LIMPIEZA PINTADAS ELEM.ESPECIALES (MOBIL./JUEGOS INF./..) 208REPOSICIÓN PAPELERA EXISTENTE 91
1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS
Fuente: AVISA2
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LA INFORMACIÓN: CLAVE DEL ÉXITO
• EL CIUDADANO RECLAMAQUE SE LIMPIE.
• SENTIMIENTO DE BARRIO Y CALLE.
• SE DEBEN EXPLICAR LAS COMPETENCIAS.
• DIFERENCIAR ENTRE SUCIEDAD Y SALUBRIDAD
• EXIGE CUMPLIMIENTO DE LAS ORDENANZAS.
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1. EL CIUDADANO: SOMOS TODOS
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2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA
• Adecuación de los medios a las necesidades: barridos – baldeos – peinados – maquinaria –inspección.
• Control de las actuaciones: posicionamientos GPS, registros de actuaciones.
• Información de eventos• Gestión y actuación por los avisos ciudadanos.
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MEDIOS – GESTIÓN – ADECUACIÓN
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NECESIDAD DE DISPONER DE SISTEMAS FLEXIBLES Y DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
• Imprescindible:• TRABAJAR DONDE SE NECESITA
• Capacidad:• MODIFICACION SECTORES Y PRESTACIONES
• Registro y control• CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN DE TODAS LAS ACTUACIONES
• Nuevas tecnologías• SENSORIZACION, CONEXIÓN CON SISTEMAS RECEPCION AVISOS
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2. LAS CONTRATAS O EL SERVICIO DE LIMPIEZA
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3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
•Población de la Ciudad de Madrid: aprox. 3.000.000 habitantes
•6,7 % de la Población de España
•7,5 millones de turistas anuales
•1,4 millones de personas que entran diariamente en la Ciudad.
• Eventos culturales, artísticos y deportivos anuales…..... 6.000• Mascotas registradas (fundamentalmente perros)….. 300.000• Producción de residuos diaria (toneladas)…………….……. 4.300
Mercados, Hospitales y otros sectores, parques y áreasverdes, etc. distribuidos en 21 Distritos Municipales
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ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID
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3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
• m2 de calzadas………………………..………….….
• m2 de aceras…………………………………………..
• m de bordillos………………………………………..
• m2 de superficies especiales………..………….
• m de eje de calzadas……………………………….
Los parámetros básicos para la limpieza de la ciudad de Madrid:
28.667.849
20.946.854
7.256.267
5.613.389
2.936.656
• 6 contratos de CONTRATO INTEGRAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DELIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE LOS ESPACIOS PÚBLICOS Y ZONAS VERDES
• 1 contrato de Suministro, Instalación, Mantenimiento y Conservación de PAPELERASubicadas en vía pública
• 1 contrato de SERVICIO DE LIMPIEZA URGENTE (SELUR)
La gestión municipal de la limpieza de la ciudad de Madrid:
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ALGUNOS DATOS BÁSICOS DE LA CIUDAD DE MADRID
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o 2006 Indicadores de calidad con penalizaciones contrato Contratos de recogida y limpieza urbana con control de medios Control de calidad externo
o 2012 Indicadores de calidad con detracciones de canon Contrato piloto (limpieza y conservación de zonas verdes‐3 distritos) Control de calidad municipal
o 2013 NUEVA GESTIÓN. Indicadores de calidad con detracciones de canon Contratos integrales de gestión de servicio público Integración de servicios/contratos y territorio (6 lotes) Sistema indicadores de calidad con detracciones directas de canon + sistema
penalidades contractuales No se exigen compromisos de medios personales o materiales adscritos al contrato Control de calidad municipal
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
DEL CONTROL DE MEDIOS A LOS OBJETIVOS DE CALIDAD EN EL AYTO MADRID
GESTIÓN Y CONTROL MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA
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SISTEMA DE CONTROL POR INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA DEL CONTRATO INTEGRAL
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
o 68 indicadores mensuales = ¡¡INFORMACIÓN!!o 22 de limpieza de espacios públicoso 3 comunes (estado de equipos o instalaciones, etc.)
o Evalúan procesos críticos de limpieza (limpieza de aceras y calzadas, limpieza de pintadas, recogida de residuos abandonados…)
o Peso de cada indicador diferente en cada loteo Detracciones directas en certificación mensual
o Por incumplimiento de valores estándaro Máximo 20% del canono Incrementado por reiteraciones o falta de veracidad de las concesionarias o No única inspección o medida sino valor medio estadístico.
oControl municipal continuo de actuación de concesionarios ‐ gestión de información = ¡¡SISTEMATIZAR/AUTOMATIZAR DATOS!!
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Toma de datos en calle
Datos
Cálculo de indicadoresComparación con estándares
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVCIOS DE LIMPIEZA Y
RECOGIDA
PLIEGO DE CONDICIONESCONCURSO DE LIMPIEZA
URBANA
Indicadores
Por debajo de umbral alerta o nivel
aceptable
Por encima de umbralalerta o nivel aceptable
Penalizaciones
Descuento enCertificación
Deducciones en certificación mensual por indicadores
U alerta (Ua)
U máximo (Um)
Región inadmisible (descuento máximo)
Región de descuento proporcional
Región ACEPTABLE
(sindescuento)
Valor del indicador
Descuento a realizar
Descuento máximo (Dmáx)
Región NO ACEPTABLE
Ok
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
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ORGANIZACIÓN SISTEMA INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA
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RETO 1: ORGANIZACIÓN ‐ Cambio profundo
3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
OBJETIVO: CONTROL CONTINUO de servicios y estado de limpieza de la ciudad por medio de INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA
a. Reorganización de equipos de trabajo(150 agentes de inspección de calle y 50 personas en oficina)
b. Formación inicial y continua de las personas c. Cambio de mentalidad del trabajo municipal.d. Cambio en la relación con las concesionarias.e. Mayor coordinación entre servicios municipales por integración de servicios.
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3. LA CIUDAD: NUESTRO CAMPO DE BATALLA
a. Aplicaciones móviles y de escritorio para inspección y toma de datos (CLAUM y MINT)
b. Desarrollo de sistemas adecuados de gestión de la información: cálculo de indicadores, detracciones y certificaciones, gestión cartográfica…
c. Protocolos y sistemas de comunicación adaptados para intercambio continuo de información con las empresas (inspecciones, actuaciones, gestión de flotas)
d. Integración y unificación de inventarios de elementos municipales (portales de datos abiertos…)
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RETO 2: DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
Mejor información permite mayor TRANSPARENCIA
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FUNCIONES BÁSICAS
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
SERVICIO CLAVE PARA EL CONTROL DE LALIMPIEZA DE LA CIUDAD – NUEVAS TECNOLOGÍAS
a. ACTAS DE INSPECCIÓN:a. Por incumplimiento de las concesionarias de los Pliegosb. Por incumplimiento de la Ordenanza de Limpieza de Espacios Públicos y
Gestión de Residuos por parte de los ciudadanos particulares o empresasb. INFORMACIÓN al ciudadano (OLEPGR, campañas…).c. INFORMES para dar respuesta a:
a. Peticiones/reclamaciones/avisos del ciudadano,b. Peticiones de otras áreas del propio Ayuntamiento o de otras AAPP.
d. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN sobre localizaciones singulares de limpieza, etc.
e. TOMA DE MUESTRAS para indicadores de estado o de ejecución de servicios.
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LA TECNOLOGÍA ‐ EL CONTROL DE CALIDAD – LA INFORMACIÓN
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
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Tablets: inspecciones geolocalizadas
Estudios temáticos a partir de datos de inspecciones geolocalizadas… y más
Escritorio: bases de datos-gestión y explotación
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SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD DE LIMPIEZA
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
o 11 indicadores de ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad Inspeccionados todos los días del año en turno de mañana y tarde
o 11 indicadores de EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA Inspeccionados todos los días del año en turno de mañana, tarde y noche
o 3 indicadores comunes (EQUIPOS, INSTALACIONES…).
Información real sobre ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad
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(más de 15.000 inspecciones mensuales en limpieza)
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Indicadores de ejecución de los servicios de limpieza
•Indicador de tiempo de resolución de puntos negros.
•Indicador de recogida de muebles y enseres (oficina).
•Indicador de longitud/superficie de baldeo mecánico y mixto.
•Indicador de la calidad de los servicios de baldeo mecánico ymixto.
•Indicador de desbroce de solares y espacios sin urbanizar.
•Indicador de peinado.
•Indicador de limpieza de pintadas.
•Indicador de calidad de eliminación de pintadas.
•Indicador de limpieza especial de zonas de ocio yesparcimiento.
•Indicador de avisos u órdenes de limpieza.
•Indicador de calidad del control de barrio del concesionario.
Indicadores de estado de limpieza
•Indicador de limpieza media de aceras y arroyos.
•Indicador de desviaciones máximas en la limpieza deaceras y arroyos
•Indicador de limpieza de alcorques y jardineras.
•Indicador de vaciado de papeleras.
•Indicador de reposición de bolsas en papelerasc/expendedor.
•Indicador de manchas y olores.
•Indicador de presencia de pegatinas y carteles.
•Indicador de zonas verdes/terrizas menores o iguales a1 Ha.
•Indicador de zonas verdes/terrizas mayores de 1 Ha.
•Indicador de zonas de edificación abierta.
•Indicador de calidad total de limpieza. Indicadores comunes•Indicador de equipo.•Indicador del estado de las instalaciones.•Indicador de satisfacción ciudadana (oficina).
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
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ESTADO REAL DE LA CIUDAD
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
o Indicadores de estado de limpieza del espacio públicoo Objetivao Aleatoria (20% dirigida)o Estadística y metodológicao Conteo objetivo de residuos por tipologías, tamaños y ubicación (aceras, zonas verdes, etc.)
o Multitud de ubicaciones de la ciudad (15.000 inspecciones al mes ) localizadas mediante las coordenadas de las tablets, NDP o planos de inspección
Visión más cercana a la del ciudadano ‐ velocidad de ensuciamiento
Información real sobre ESTADO DE LIMPIEZA de la ciudad y su evolución, INDEPENDIENTEMENTE de servicios de limpieza de los concesionarios
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EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
o Indicadores de ejecución de los servicios o prestaciones de limpieza
o Inspección dirigida en general (conocimiento de los servicios)o Estadística y metodológicao Evaluación in situ del desarrollo de los servicios o después de la
ejecución de los servicios.o Multitud de servicios evaluadoso Comparación con los datos de programación y ejecución de
servicios ofrecidos por las empresas (grado de veracidad)
Visión más técnica sobre la calidad del trabajo de limpieza realizado por
concesionarias
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Indicadores de EJECUCIÓN DE LAS PRESTACIONES DE LIMPIEZA
4. EL SERVICIO DE INSPECCIÓN MUNICIPAL
La visión conjunta de la información de inspección municipal (indicadores de estado y ejecución) +
información de programaciones-ejecuciones de trabajos y gestión de flotas de empresas + comunicaciones de la ciudadanía permiten evaluar de forma completa el servicio de limpieza, informar mejor al ciudadano y
detectar áreas de mejora = MEJOR SERVICIO
Indicadores de ESTADO REAL DE LA CIUDAD
Información de las concesionarias sobre PRESTACIONES DE LIMPIEZA
Información de los ciudadanos por medio de canales de atención a la ciudadanía
Otra información de los servicios de INSPECCIÓN MUNICIPAL
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Gracias por vuestra atención
Eva Hernández Sevillano. [email protected]
Carlos Rubio Arévalo. [email protected]