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Data de emissão: 26/06/2000 Revisão: 5 Data da revisão: set/2017

Manual da Qualidade V&M Revisão: setembro/2017 2

1 – Introdução 3

2 – Escopo e Aprovação 5

3 - Registro da natureza das modificações 6

4 – Organograma da Vice-Presidência de Vendas e Marketing 7

5 – Responsabilidade da Administração 7

5.1 – Gestão por Processos 7

5.2 – Política da Qualidade 7

5.3 – Compromisso da Alta Direção 9

5.3.1 – Responsabilidade e Autoridade 9

5.3.2 – Recursos 9

5.3.3 – Representante da Direção 10

5.3.4 – Comunicação Interna 10

5.3.5 - Foco no Cliente 10

5.3.6 – Satisfação do Cliente 10

5.4 – Planejamento Estratégico da Companhia 10

6 – Sistema da Qualidade 11

6.1 – Estrutura de Documentos 11

6.2 – Melhoria Contínua 12

7 – Aquisição de Produtos, Processos e Serviços 12

8 – Identificação e Rastreabilidade do Produto 13

9 – Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 13

10 - Controle de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaios 13

11 - Ações Corretivas e Preventivas 14

12 - Auditorias Internas da Qualidade 15

13 – Treinamento 15

14 - Riscos e Oportunidades 16


Capítulo 1 – Introdução

Este manual tem como objetivo descrever o Sistema de Gestão da Qualidade de Vendas e Marketing da Volkswagen do Brasil Ltda. e sua rede de Concessionárias, denominado Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, e está estabelecido para atender aos requisitos da norma ISO 9001. O Sistema Matricial foi idealizado e desenvolvido pela Volkswagen AG através da consolidação dos requisitos da norma ISO 9001 com os padrões mundiais da marca. Desta forma, os padrões de qualidade do grupo Volkswagen são implementados e avaliados mundialmente com a mesma base.

Este manual está suportado por Procedimentos Corporativos (PC’s), Procedimentos Internos (PI’s), Instruções de Trabalho (IT’s), Instruções Operacionais, Manuais de Instrução e/ou diretrizes organizacionais, que fazem parte da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade. A Concessionária que desejar certificar o seu Sistema de Gestão da Qualidade conforme os requisitos definidos no Sistema Matricial da Volkswagen, deverá cumprir algumas etapas que envolvem treinamentos e auditorias (interna e externa), descritas a seguir:

LISTA DE VERIFICAÇÃO

VOLKSWAGEN AG

PADRÕES VW ISO9001

VOLKSWAGEN DO BRASIL

CONCESSIONÁRIAS


Processo de Adesão e certificação Uma vez certificado, a Concessionária passará pela auditoria de recertificação a cada 3 anos, e anualmente pelas auditorias de manutenção do Sistema, conforme ciclo abaixo:

Ciclo de Recertificação

Adesão junto ao Regional e Área Normativa

Treinamento do gestor da Qualidade

Consultorias

Auditoria Interna

Auditoria Externa

(Órgão Certificador - Amostral)

2º Ano

Emite o Certificado Auditoria de Recertificação depois de 36 meses (-3/+1)

(Data da auditoria de certificação)

2ª Auditoria de Monitoramento depois de 24 meses (+/- 3meses)

1ª Auditoria de Monitoramento depois de 12 meses (+/- 3meses)

1º Ano 3º Ano


Capítulo 2 – Escopo e Aprovação

O Sistema Matricial de Gestão da Qualidade está inserido no Sistema Corporativo de Gestão da Qualidade da Volkswagen do Brasil e tem como escopo de certificação a Comercialização de Automóveis, Comerciais Leves e Pós-Vendas. As diretrizes expressas neste Manual que envolvem atividades específicas das Concessionárias estão grafadas em itálico. A aprovação deste Manual é de competência da Vice-Presidência de Vendas &

Marketing. Quando houver necessidade de alterações, a natureza destas modificações

será expressa no capítulo 3. A versão válida do Manual é disponibilizada em meio

eletrônico.

Com esse Manual pretende-se estimular a prática dos princípios da Política da Qualidade, orientar as ações para que os Objetivos da Qualidade sejam alcançados, os Riscos e Oportunidades sejam avaliados, e a melhoria contínua seja implementada. Gustavo Schmidt Vice-Presidente de Vendas e Marketing

São Bernardo do Campo, outubro de 2017


Capítulo 3 - Registro da natureza das modificações

Capítulo Natureza das modificações em relação à última revisão

Data da revisão

1 Alteração da referência da norma vigente ISO 9001:2008. 15.11.09

01, 04, 05 e 07

Readequação geral dos capítulos devido a: Nova estrutura de V& M e Pós-Vendas, Redefinição de processo

15.11.09

2 Atualização dos membros da Alta Direção 17.10.10

7 Divulgação de sistemática de avaliação de fornecedor 17.10.10

Todos (onde havia menção da Operação Caminhões e

Ônibus)

Atualização dos membros da Alta Direção. Exclusão da Operação Caminhões e Ônibus do SGQ.

17.10.10

4.2 Exclusão de documentos operacionais Manual de

Tempos Padrão de Reparo e Manual de Treinamento 17.10.12

5.5.1 Organograma da Vice-Presidência de Vendas e

Marketing 17.10.12

6.2 Registros de treinamento através da Academia

Interativa Volkswagen 17.10.12

8.2.2 Menção da instrução de trabalho IT1986,05 17.10.12

Todos

Readequação geral dos capítulos devido a: Revisão da norma – ISO 9001:2015 Atualização da Política da Qualidade (abril/2017) Mudanças na estrutura de V&M e Pós-Vendas

01.09.17


Capítulo 4 – Organograma da Vice-Presidência de Vendas e Marketing

Capítulo 5 – Responsabilidade da Administração

5.1 – Gestão por Processos

As operações da Volkswagen do Brasil estão estruturadas em diferentes processos, abrangendo toda a cadeia produtiva, desde o planejamento e desenvolvimento de produtos até o Pós-Vendas. O detalhamento dos processos de cada área está definido nas informações documentadas. Cabe aos executivos: Assegurar que a realização dos processos seja feita com recursos adequados, materiais e humanos; Monitorar, medir e analisar os processos e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua dos mesmos, incluindo a revisão da documentação; Demonstrar o aperfeiçoamento contínuo e a eficácia do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade; Identificar a participação nos processos de vendas, marketing e pós-vendas, demonstrar a sequência e interação com os mesmos.

5.2 – Política da Qualidade

A Política da Qualidade é a base das linhas gerais de conduta da empresa conforme a vigência do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da nossa marca. A Política da Qualidade faz referência aos Princípios de Excelência. Ela foi estabelecida pela Alta Direção e está apropriada ao propósito e ao contexto da organização e direcionada ao Planejamento Estratégico. Quadros contendo o texto da Política da Qualidade encontram-se fixados em locais estratégicos das diversas Unidades e sua divulgação é feita durante os programas de integração e específicos. Durante as auditorias internas verifica-se, por amostragem, a conscientização da Política da Qualidade, ou seja, se ela é compreendida, implementada e mantida.

Vendas e Marketing

Vendas Planejamento De Vendas

Planejamento da Rede

Marketing do Produto

Comunicação Comerciais Leves

Pós-Vendas


Política da Qualidade do Grupo Volkswagen (revisão 2 - abril de 2017)

Foco no cliente Colocamos as expectativas dos nossos clientes externos e internos no ponto central da nossa atuação. O nosso sucesso é medido através da satisfação dos clientes com os nossos produtos e serviços, e da sua fidelidade em relação à empresa. Orientação para resultados Para a VOLKSWAGEN, o desempenho da qualidade superior ao da concorrência é a chave para obter excelentes resultados de negócio a longo prazo, considerando os interesses dos clientes, colaboradores, fornecedores, Concessionárias e acionistas. Liderança e coerência de objetivos As nossas atividades são estruturadas e sistematicamente alinhadas. Alcançamos a excelência através da busca constante da superioridade qualitativa do mercado, bem como através da conscientização e comprometimento da nossa Liderança e colaboradores. Gestão orientada por processos Através do foco em processos e do seu acompanhamento, atingimos rapidamente os objetivos, com uso otimizado dos recursos. As decisões são tomadas com base em fatos e na orientação estratégica. Desenvolvimento e participação dos colaboradores A qualidade e o êxito dos nossos produtos e serviços são responsabilidade de todos. Os nossos colaboradores são qualificados, possuem autonomia, e o seu envolvimento é estimulado através da participação ativa. Aprendizagem contínua, inovação e melhoria Através da criatividade e aprendizagem, todos os colaboradores se aperfeiçoam continuamente. O nosso processo de melhoria contínua baseia-se na utilização de métodos, bem como na efetiva troca de conhecimentos, e é baseado nas melhores práticas. Estabelecimento de parcerias O nosso comportamento é orientado para parcerias com fornecedores, Concessionárias e outras organizações. Isso propicia relações de negócios sustentáveis, que se destacam pelo benefício mútuo. Responsabilidade pública Conquistamos a confiança da comunidade através da nossa competência na gestão das questões ambiental e social. A utilização responsável dos recursos durante todo o ciclo de vida dos nossos produtos aumenta a nossa credibilidade e estima perante a sociedade.


Nas concessionárias, certificadas ou em processo de certificação, a Política da Qualidade é divulgada através de palestras/treinamentos realizados pelos Gestores da Qualidade e quadros afixados em locais estratégicos (ou através de sistema eletrônico de acesso a todos envolvidos).

5.3 – Compromisso da Alta Direção Vendas e Marketing demonstra liderança e comprometimento com a melhoria contínua de seu Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, tendo como instrumentos principais:

A realização de análises críticas periódicas; Estabelecimento e monitoramento de objetivos; Atendimento aos requisitos da Política da Qualidade definidos corporativamente; Correta identificação e provisão de recursos necessários; Apoio e engajamento das pessoas para buscarem a melhoria contínua nas suas

atividades/processos. - Certificação do Sistema da Qualidade da Rede de Concessionárias A alta administração das Concessionárias, representada pelos titulares e ocupantes de cargos executivos, é responsável pela decisão de participar do processo de certificação e manutenção desta, pela análise crítica, pelo provimento de recursos e pela melhoria contínua de seu Sistema. Os critérios de avaliação do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade encontram-se definidos nas “Listas de Verificação” disponibilizadas no Portal da Rede Volkswagen.

5.3.1 – Representante da Direção Aos Representantes da Alta Direção (Gestores da Qualidade), designados por seus Diretores, é dada autoridade e atribuída responsabilidade para:

Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam estabelecidos, implementados e mantidos;

Relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;

Estabelecer e manter o programa de Certificação da Rede de Concessionárias e manter contato com o Organismo Certificador e partes externas em assuntos relativos ao Sistema Matricial de Gestão da Qualidade.

5.3.2 – Comunicação Interna A comunicação sobre o Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é feita através de circulares, Intranet e Portal da Rede Volkswagen. As concessionárias fazem essa comunicação através de reuniões, quadros de avisos, correspondências internas e ações específicas.


5.3.3 - Foco no Cliente Alinhada aos princípios da Política da Qualidade e com o propósito de aumentar continuamente os níveis de satisfação, as áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas recebem informações sobre as expectativas dos clientes através de pesquisas, análise do desempenho do produto no campo, e contatos com o cliente através da Central de Relacionamento com o Cliente. Estes anseios são analisados corporativamente e quando factíveis são tratados como requisitos do cliente e incluídos nas especificações dos produtos, nos novos desenvolvimentos ou nas alterações dos produtos existentes, bem como, no processo de comunicação com o mercado.

5.3.4 – Satisfação do Cliente As áreas de Vendas & Marketing e Pós-Vendas monitoram informações relativas à percepção do cliente e mede sua satisfação em relação ao produto (pesquisas TGW e CSI) e quanto aos serviços prestados pelas Concessionárias (pesquisa CSS).

5.3.5 – Comunicação com o Cliente A comunicação com o cliente está dentro das atividades do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e é realizado através de:

Material informativo do produto; Pesquisas de mercado; Pesquisas de satisfação; Anúncios publicitários; Canais de atendimento: Central de Relacionamento com o Cliente; Atendimento ao cliente no Concessionária – Vendas e Pós-Vendas.

5.3.6 - Análise Crítica pela Direção A Alta Direção monitora a performance do Sistema de Gestão da Qualidade, para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e também o direcionamento estratégico da organização.

5.4 – Planejamento Estratégico da Companhia As áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas participam do processo corporativo para definição dos Objetivos Estratégicos, os quais são coerentes com a Política da Qualidade e levam em consideração questões externas e internas, visando atender as necessidades e expectativas das partes interessadas. Estes são mensuráveis, monitorados, comunicados, atualizados quando necessário, e pertinentes à conformidade de produtos e serviços. Cada Concessionária define seus objetivos visando assegurar a melhoria da satisfação de seus clientes e de sua performance no mercado.


Capítulo 6 – Sistema da Qualidade 6.1 – Estrutura de Documentos A estrutura da documentação utilizada no Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é representada pela seguinte ilustração:

Nas Concessionárias, são consideradas como procedimentos internos os documentos Operacionais que são disponibilizados no Portal da Rede Volkswagen, como:

Manual de Organização de Serviços Manual de Padrões de Pós-Vendas Manual de Garantia Manual de Ferramentas e Equipamentos Sistema ELSA Literatura Técnica Boletins Técnicos e Circulares Sistema ETKA Lista de Verificação - Auditoria na Concessionária - ISO 9001

Controle de Informação Documentada

Toda informação documentada do Sistema de Gestão da Qualidade, depois de elaborada ou revisada, é submetida à análise crítica por funções designadas, antes de sua emissão e disponibilização para os usuários. As versões válidas são identificadas por meio do uso de "listas mestras" disponibilizadas na intranet e são controladas pelos respectivos Gestores da Qualidade. Quando


praticável, a natureza das modificações é identificada no próprio documento ou em anexo apropriado. As Concessionárias devem elaborar suas listas mestras para controle de seus documentos e registros, de forma a atender aos requisitos da Norma.

6.2 – Melhoria Contínua As áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas aplicam a melhoria contínua a partir dos resultados dos monitoramentos dos processos, produtos, satisfação do cliente, auditorias internas e análise de dados pertinentes as suas atividades específicas. As ações de melhoria visam atender os requisitos dos clientes, melhorar a sua satisfação, corrigir, prevenir e reduzir efeitos indesejáveis, bem como em melhorar quaisquer rotinas dentro do Sistema de Gestão da Qualidade.

Capítulo 7 – Aquisição de Produtos, Processos e Serviços Uma vez definida a necessidade de aquisição de um produto, processo ou serviço, a área de Suprimentos verifica no mercado os fornecedores potenciais considerando que, para a concretização da aquisição é necessário que aqueles que venham a ser selecionados atendam aos requisitos descritos nos pedidos de compra, desenhos e especificações da Volkswagen, estejam cadastrados e tenham sido considerados qualificados. As diretrizes para essa prática estão definidas em Procedimentos Corporativos.


Capítulo 8 – Identificação e Rastreabilidade do Produto A forma de identificação dos veículos produzidos pela Volkswagen do Brasil é o VIN (Número de Identificação do Veículo). Com base nesta identificação é feita a rastreabilidade, quando requerido. A identificação é praticada para os produtos, de acordo com procedimentos e/ou instruções específicas de cada fábrica/área, desde o recebimento até a expedição. Serviços na Rede A Rede de Concessionárias recebe orientações para execução dos serviços através das instruções contidas no Portal da Rede e garantem sua rastreabilidade através da numeração das Ordens de Serviço. As Concessionárias têm forma própria de acesso aos registros que possibilitam a rastreabilidade, via sistema, dos serviços executados.

Capítulo 9 – Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação Vendas e Marketing planeja e implementa diversos processos de monitoramento, medição e análise visando assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade, melhorar sua eficácia e aumentar continuamente a satisfação do cliente. Parte desse processo é realizado corporativamente pela Volkswagen e parte representa atividades específicas de Vendas e Marketing aplicadas aos processos realizados pelas concessionárias. Este monitoramento consiste em: satisfação do cliente, desempenho em serviço e custos em garantia. Os dados gerados através destes monitoramentos e medições são analisados e quando necessário, ações são tomadas sempre visando a melhoria do produto e serviços prestados.

Capítulo 10 - Controle de Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaios Técnica de Serviços Os equipamentos de inspeção, medição e ensaios da área Técnica de Serviços, que

envolvam remontagem de veículos analisados, por exemplo taquímetro, são calibrados

no laboratório de calibração VW através de padrões rastreáveis. A incerteza das

medições é assegurada através de critérios corporativos e cada equipamento após sua

calibração é identificado com uma etiqueta autoadesiva contendo as datas da

calibração atual e da próxima calibração. O Controle da situação de calibração se

processa através das fichas individuais e da lista "Controle dos Instrumentos de

Medição".


Concessionárias

A Rede de Concessionárias é orientada a:

Efetuar as calibrações de seus equipamentos de inspeção, medição e ensaios, preferencialmente em laboratório pertencente à Rede Brasileira de Calibração. Caso isto não ocorra faz-se necessário que os padrões utilizados sejam rastreáveis ao INMETRO;

Disponibilizar cópia do "Boletim de Ferramentas e Equipamentos" nº 018, em versão atualizada, ao laboratório no ato da contratação dos serviços de calibração.

Documentar a validade dos resultados de inspeção e ensaios anteriores quando os equipamentos ou instrumentos forem encontrados fora de calibração;

Elaborar lista mestra de todos os equipamentos e meios de controle elegíveis à Calibração;

Identificar cada equipamento através de uma indicação própria e da ficha de controle de manutenção e inspeção;

Manusear, armazenar e manter os equipamentos de medição em condições adequadas que preservem a calibração.

Capítulo 11 - Ações Corretivas e Preventivas

As Diretorias de Vendas, Marketing e Pós-Vendas estabeleceram e mantém uma sistemática para a tomada de ações corretivas e preventivas, com o objetivo de evitar a recorrência de problemas reais e ocorrência de problemas potenciais. Também, se necessário, são avaliados os riscos e oportunidades durante o planejamento e mudanças do SGQ. São utilizadas as seguintes fontes para a tomada destas ações: Fontes para ações corretivas: • Reclamação do Cliente • Falhas administrativas • Irregularidades do sistema • outras. Fontes para ações preventivas: • Reuniões de análise crítica • Reclamações do cliente e falhas administrativas quando estendidas para produtos e processos similares • não conformidades ocorridas em outras empresas similares ou em outro setor da organização. As ações corretivas e preventivas são em grau apropriado à magnitude dos problemas e proporcionais aos riscos encontrados. Sua tomada se dá considerando-se os seguintes critérios: • Consequências para o Cliente


• Consequências para o funcionário • Riscos para o meio ambiente Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias também são consideradas nas Análises Críticas pela Direção.

Capítulo 12 - Auditorias Internas da Qualidade Em Vendas e Marketing a Auditoria Interna é gerenciada corporativamente através de procedimentos corporativos da Volkswagen. Nas Concessionárias e atendendo aos requisitos do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, Vendas e Marketing gerencia o processo através de Instrução de Trabalho, seguindo o fluxo descrito a seguir:

Auditoria Interna nos Concessionárias

Capítulo 13 – Treinamento Os treinamentos dos funcionários das áreas de Vendas e Marketing são providenciados pela área de Recursos Humanos da Volkswagen, enquanto que os treinamentos administrativos e técnicos voltados à comercialização do produto e prestação de serviços na Rede de Concessionárias são de responsabilidade da área Academia Volkswagen, devidamente registrados no Portal da Academia Interativa Volkswagen.


As Concessionárias mantêm sistemas próprios para identificação, planejamento, execução e registro dos treinamentos não constantes nas trilhas de formação da Academia Volkswagen.

Capítulo 14 - Riscos e Oportunidades No Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade são avaliados os aspectos externos e internos da companhia e o atendimento às necessidades das partes interessadas visando determinar os riscos e oportunidades do negócio. Vendas e Marketing recebe suporte da área de Governança, Risco & Compliance (GRC) quanto à identificação e classificação dos riscos, de acordo com critérios definidos pelo grupo VW. Os riscos identificados e classificados são gerenciados pelas respectivas áreas. A Volkswagen do Brasil considera como Oportunidades, além do programa de geração de ideias, os lançamentos de novos produtos, ações para abordar novos clientes, o uso de novas tecnologias, adoção de novas práticas, entre outras.

data de emissão: 26/06/2000 revisão: 5 data da revisão: set/2017 - nacional...

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