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¿Qué dicen los clientes de vosotros?
Áreas, Yoigo, Toyota, UGG o Helly Hansen saben que necesitan escuchar a sus clientes. Y tienen esto muy claro:
Cuando los clientes opinan, las personas más importantes de la empresa son los empleados front-line
(los que los atienden directamente). Es sorprendente ver qué ocurre cuando se consigue
que esas opiniones lleguen directamente a sus manos.
Parece que casi todas las empresas tienen algún modo de escuchar la voz del cliente, ¿verdad?
Entonces, ¿por qué sólo algunas de ellas son famosas por tener una gran reputación creando las mejores experiencias de compra para sus clientes? ¿cómo lo hacen?
El secreto es que usan un enfoque distinto en su estrategia de escucha al cliente, con un mecanismo muy eficaz de entrega y distribución de las opiniones que se generan. Hablamos de un mecanismo que pone la información obtenida en manos de los empleados adecuados a lo largo y ancho de toda la organización y, además, lo hace de una manera que se les hace interesante y atractiva para tomar las medidas correctoras adecuadas en tiempo récord.
QUÉ DESCUBRIRÁS EN ESTAS PÁGINAS:
¿ESTÁIS ESCUCHANDO A VUESTROS CLIENTES?
El poder de los cuestionarios “muchos-a-muchos” y los resultados que se producen cuando vuestros empleados front-line se preocupan por las calificaciones y comentarios de los clientes.
Lo que se obtiene cuando se despliega un eficaz sistema de feedback.
Somos especialistas en Customer Feedback.
La relación entre las calificaciones obtenidas y el potencial de ventas.
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EL SORPRENDENTE PODER DE UN CUESTIONARIO “MUCHOS-A-MUCHOS”
(y lo diferente que puede llegar a ser respecto a los cuestionarios on-line estandarizados)
La mayoría de encuestas de satisfacción on-line del mercado se basan en herramientas que hacen preguntas a muchos (clientes) cuyas respuestas acaban en manos de uno o muy pocos (empleados) para ser analizadas.
La mayoría del software de cuestionarios on-line distribuyen los resultados en una o
muy pocas personas dentro de la empresa.
Tus clientes Tus clientes
UnaPersona Todo
el equipo
Customerville hace que los resultados se distribuyan a todos los niveles llegando incluso a los empleados de los centros de una manera muy atractiva. Todos están
al corriente de la situación y pueden tomar parte.
Customerville es la herramienta ideal cuando se quiere pasar de una mera encuesta a un completo sistema de feedback. Un sistema que acaba poniendo la opinión del cliente en vivo dentro de toda la organización, informando e involucrando a toda la jerarquía de la misma, desde la alta dirección a los empleados que se relacionan directamente con el cliente.
Las personas con más poder en la empresa son vuestros empleados front-line. Es lo que hay...
¿Por qué es esto tan importante? Porque impresionar a los clientes significa tener a los empleados que los atien-den muy interesados y comprometidos en su actitud de servicio cada día. Nuestro sistema les permite entender dónde están destacando y dónde necesitan mejorar. Y saben que lo que escuchan lo dicen directamente los clientes. Nadie dentro ni fuera de la organización puede maquillar los resultados.
Y, ¿qué decir del mistery shopper? ¿Acaso no es más fiable preguntar a vuestros clientes -los clientes reales- lo que opinan de vosotros cada día en cada uno de vuestros centros? Los resultados no podrán ser más sinceros…
El retorno de la inversión (ROI) de escuchar a vuestros clientes reales es mucho mayor que las opiniones que llegan de alguien que es pagado por observaciones basadas en criterios predeterminados. Por cada única obser-vación mensual puedes obtener multitud de opiniones de multitud de clientes reales cada día en cada uno de tus centros
¿QUÉ SE OBTIENE CUANDO SE USA CUSTOMERVILLE?
Los cuestionarios Customerville
Tanto si se trata de centros físicos como de comercio electrónico, diseñaremos cuestionarios atractivos para vuestros clientes y que a la vez sean accionables para vuestros empleados. Crearemos los diseños de la web siguiendo las directrices de vuestros equipos de dise-ño y los hospedaremos para que se puedan usar tanto desde ordenadores como desde dispositivos móviles.
El Cuadro de Mandos Customerville
Desde el Director General hasta los empleados front-line, todos pueden interactuar en vuestro Cuadro de Mandos personalizado. Todos podréis analizar dónde están vuestros puntos fuertes y… débiles. Está todo di-señado para crear un sentimiento positivo en vuestros equipos de manera que se puedan realizar las mejoras con interés y motivación.
Las e-publicaciones Customerville
Las e-publicaciones son informes electrónicos perso-nalizados, concisos y atractivos que el sistema envía periódicamente por email a todos los implicados.Para conseguir que la Voz del Cliente forme parte de vuestro ADN se debe poner la información que os dan vuestros clientes en las manos adecuadas. Cada nivel jerárquico tiene unas responsabilidades y nuestro sistema lo sabe y sólo envía la información relevante para cada uno de ellos.
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El potencial que se puede desplegar cuando se consigue esa conexión emocional entre vuestros clientes y vuestros equipos front-line es enorme.
SOMOS ESPECIALISTAS EN CUSTOMER FEEDBACKEstaremos ahí para ayudaros a convertiros en
auténticos expertos en escuchar a vuestros clientes.
Nuestro trabajo no acaba en un potente software. Somos especialistas en Customer Feedback y os ayudaremos a conseguir que vuestros empleados compartan y potencien esa cultura centrada en el cliente que tanto perseguís.
Y eso es porque hemos estado ayudando durante años a empresas como la vuestra en el lanzamiento y estableci-miento de este tipo de proyectos donde la tecnología es importante, pero lo fundamental es saber dónde hay que poner el enfoque, tanto desde la perspectiva de los clientes como la de vuestros equipos.
Juntos conseguiremos un lanzamiento exitoso y a toda la empresa le sorprenderá vuestro nuevo sistema de feedback.
INVERTÍS MUCHO EN HACER QUE VUESTRA MARCA SEA INTERESANTE Y ATRACTIVA
(entonces, ¿por qué tener unos cuestionarios que parecen formularios legales?)
Uff, eso se ve muy a menudo… Empresas que se gastan un dineral en hacer sus marcas y locales atractivos. Y luego, resulta que cuando realmente quieren escuchar al cliente, sus cuestionarios se parecen al modelo 111 de Retenciones e Ingresos a cuenta del IRPF…
Nuestros cuestionarios no son así. La creatividad es muy importante.
Brown & Brown es un negocio de seguros en USA de más de 1.000 millones de dólares de facturación, pero tienen un cuestionario que los hace muy cercanos a sus clientes y que consigue que su feedback sea más sincero y se sientan más conectados a la empresa.
La plataforma del cuestionario Customerville proporciona una de las más interesantes y atractivas experiencias de feedback conocidas en la industria.
Web o móvil, esa plataforma os muestra al mundo tal y como realmente queréis que el mundo os perciba.
¿Cuál es la relación entre las calificaciones de vuestros clientes y la tendencia de las ventas?
Antes de hacer nada ni gastar un euro en medir la experiencia del cliente, aseguraos de que todos en la empresa interiorizan esto: cuanto mejores son las calificaciones de los clientes, mayores son las posibilidades de incrementar las ventas.
Es decir, que en gran medida, las ventas acaban dependiendo de la experiencia que vuestros clientes hayan teni-do con vuestros empleados.
La conclusión es que sólo las mejores calificaciones (entre 4,5 y 5 puntos sobre 5) son las que realmente generan ventas. La razón: el cliente ha visto sobrepasadas sus expectativas y nos ha recomendado a sus conocidos.
¿QUIÉN USA CUSTOMERVILLE?
¡Empresas como la vuestra!
Algunas de las marcas más reconocidas mundialmente y otras empresas más pequeñas pero muy punteras e innovadoras y que van claramente por delante de su competencia. Desde retailers a restaurantes, pasando por empresas de servicios, consultoras, hospitales, hoteles, etc…
Un dato muy importante a considerar:
Nosotros os podemos demostrar cómo un sistema de feedback como el nuestro puede favorecer buenas críticas de vuestros clientes en redes sociales que se traducen en recomendaciones a sus conocidos y un incremento de los niveles de fidelización.
"Cuando se produce una experiencia negativa, 9 de cada 10 clientes lo comentan en su entorno; y un 32%
lo comentan en las redes sociales, como Facebook y Twitter."
“Veo a Customerville interesante para nuestros centros físicos (tiendas, hoteles, restaurantes…) pero,
¿QUÉ PASA CON OTROS POSIBLES PUNTOS DE CONTACTO CON NUESTROS CLIENTES?
...como la venta telefónica o la venta on-line."
¡Ahí también estamos! Cuando necesitéis escuchar a vuestros clientes sobre lo que piensan de vosotros y hacer que esa información fluya por toda vuestra organización, pensad en nosotros en cualquier circunstancia.
Desde marcas globales, multi-canales a cadenas regionales, seguro que hay una solución Customerville para vuestra empresa.
EMPIEZA HOY Y DESCUBRE CÓMO UN BUEN SISTEMA DE GESTIÓN DE FEEDBACK PUEDE FORMAR PARTE DEL ADN DE TU EMPRESA.
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