CURSO VIRTUAL EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD Y

SEGURIDAD DEL PACIENTE

MODULO II MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD

Temas I y II

PROPÓSITO DEL MODULO

Implementación de

procesos de mejora

continua

•Orientar para la implementación de los procesos de mejora continua, convirtiendo los procesos de calidad en herramienta de gestión integral que impacte en mejor desempeño de la salud, independiente del modelo de sistema de calidad que se adopte.

Diferentes alternativas

para la espiral de

mejoramiento

•Conceptualizar la posibilidad utilizar diferentes alternativas para desatar los procesos de mejora, a través de la espiral de mejora de la calidad.

Resultados centrados

en el paciente

•Orientar hacia la consecución de resultados centrados en el paciente y no solamente en la cuantificación de procesos o estructuras.

CONTENIDO TEMA 1: LA MEJORA DE LA CALIDAD

Subtema 1: LA PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA: EL CICLO PHVA (PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR)

Subtema 2: DESARROLLO DEL CICLO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD.

Paso 1: Definición de la Calidad Esperada

Paso 2: Detección de Oportunidades de Mejora.

Paso 3: Priorización de Oportunidades de Mejora

Paso 4: Identificación de la Calidad deseada.

Paso 5: Formulación del Plan de Mejoramiento.

Paso 6: Ejecución del Plan de Mejora

Paso 7: Reevaluación - Evaluación del Mejoramiento.

Subtema 3. ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS

Subtema 4. ANALISIS DE LA RESISTENCIA Y GESTIÓN DE CAMBIO

Subtema 5. IMPACTO EN LOS COSTOS DE NO CALIDAD

TEMA 2: HERRAMIENTAS ÚTILES EN LOS DIFERENTES PASOS DEL CICLO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD

Subtema 1: TÉCNICAS CUALITATIVAS

Técnica 1: LLUVIA DE IDEAS

Técnica 2. GRUPOS FOCALES.

Técnica 3. TECNICA NOMINAL DE GRUPO

Técnica 4. METODO PHILIPS

Técnica 5. DIAGRAMA DE FLUJO

Técnica 6. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO / ESPINA DE PESCADO

Técnica 7. ANALISIS DE RUTA CAUSAL

Subtema 2. TECNICAS CUANTITATIVAS

Técnica 1. GRÁFICOS DE DISPERSIÓN.

Técnica 2. DIAGRAMA DE PARETO

CAJA DE HERRAMIENTAS PARA LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD

TEMA 3: MONITORIZACIÓN DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO

Subtema 1: LOS INDICADORES DE CALIDAD

Subtema 2: LA SELECCIÓN DE LOS INDICADORES DE CALIDAD

Subtema 3: DIRECTRICES TÉCNICAS

Subtema 4. LA BIBLIOTECA DE INDICADORES DE CALIDAD

Subtema 5: INFORMACIÓN A PROFESIONALES, GESTORES Y USUARIOS.

RECURSOS: VIDEO EN INTERNET

BIBLIOGRAFIA

ANEXO 1. CASO IDENTIFICACION Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS DE CALIDAD

ANEXO 2. CASO DESARROLLO DEL CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD

TEMA 1. LA MEJORA DE LA CALIDAD

EL CICLO PHVA

•La mejora continua de la calidad consiste en la identificación permanente de aspectos que resulten susceptibles de mejoramiento, para así establecer los ajustes necesarios, en los que se involucran a todas las personas de la organización. •Una buena forma de representar el enfoque del mejoramiento continuo es el PHVA, que es un método gerencial básico de auditoría para el mejoramiento de la atención en salud. •Se denomina Ciclo PHVA por las cuatro fases que lo constituyen Planear, Hacer, Verificar y Actuar. En la literatura internacional, también se le puede encontrar como ciclo PDCA

FASES DEL CICLO PHVA

Fase 1. Planear (P)

•Definición de metas (Que)

•Definición de medios (Como)

•Definición de extensión de la auditoria

•Identificación de procesos prioritarios

•Clarificación de la calidad deseada (conocimiento de guías, normas y manuales)

•Identificación de las fuentes de información

•Definición de quienes harán el trabajo.

Fase 2. Hacer (H)

•Etapa 1. - Capacitación de las personas (Como hacer las cosas)

•Etapa 2. - Ejecución de los planeado.

•Recolección de datos

•Voz del cliente

•Informes estadísticos

•Identificando factores de riesgo

•Diseño de instrumentos para consignar información

•Implementación de la gestión de los procesos

Fase 3. Verificar (V)

•Verificación de los resultados.

•Evaluación del comportamiento de los indicadores

•Aplicación de los métodos de evaluación de la calidad.

Fase 4. Actuar (A)

Si se ha cumplido la meta -Estandarización

de los procesos

-Si no se ha cumplido la meta: Implementar acciones de mejora

CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD

Definición de la calidad esperada

Detección de oportunidades de mejora

Priorización de oportunidades de mejora

Identificación de la calidad observada

Formulación del plan de mejoramiento

Ejecución del plan de mejora

Reevaluación - Evaluación del mejoramiento

RUTA CRÍTICA

Paso 1. Definición de la calidad esperada

Definir el nivel de calidad esperada según el problema de calidad priorizado

• Estándares de Acreditación

•Otros estándares de calidad.

• Indicadores para monitoreo.

•Gestión de seguridad del paciente.

• Identificación y gestión del riesgo de los procesos prioritarios.

• Parámetros definidos por la entidad

Paso 2. – Detección de oportunidades de mejora IDENTIFICACION

Identifica metódicamente las oportunidades de mejora

Proceso basado en el desarrollo de la espiral de mejoramiento continuo de la calidad.

Procesos basados en técnicas sencillas Ejemplo: Diagrama de flujo - Tormenta de ideas - Grupo nominal - Gráfica de Pareto

Espiral de mejoramiento continuo de la calidad

Estándares

externos

(Acreditación)

Evaluación

Seguimiento

Acción

Propuesta de

solución

Evaluación

Problema

(oportunidad de mejora)

Monitoreo de actividades

críticas

Estándares

internos

Evaluación

Ciclo I

Ciclo II

Ciclo III

Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales

de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1

Espiral de mejoramiento continuo de la calidad

Ciclo I

Estándares externos (Acreditación)

Evaluación

Seguimiento

Acción

Propuesta de solución

Oportunidad de mejora

Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales

de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1

Espiral de mejoramiento continuo de la calidad

Ciclo II

Problema

Evaluación

Seguimiento

Acción

Propuesta de

solución

Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales

de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1

Espiral de mejoramiento continuo de la calidad

Ciclo III

Monitoreo de

actividades críticas

Evaluación

Seguimiento

Acción

Propuesta de

solución

Oportunidad de mejora

Estándares

internos

Tomado con modificaciones a partir de la publicación de la Dra. Beatriz Zurita en Anales

de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Vol. 58, N° 1

Paso 3. – Priorización de oportunidades de mejora

La priorización de procesos deberá realizarse con base en aquellos problemas de calidad que impactan con mayor fuerza la calidad de la atención en los usuarios.

Pueden utilizarse herramientas de distinta naturaleza,

Ejemplos:

-Las matrices de priorización,

-Jerarquización

-Paretos, entre otros.

Que es definir prioridades Intervenir o jerarquizar en primer lugar los procesos a los

cuales se va a buscar medidas de mejora.

Cómo establecer prioridades en la organización.

Concentrar los esfuerzos en los aspectos donde el cambio de las condiciones existentes tenga como consecuencia mayor beneficio; generando un espacio de conocimiento, discusión y participación.

Cómo hacer la definición de prioridades

Aplicar los Factores Críticos de Éxito: Aspectos o variables que, estando bajo el control de la Empresa, y siendo medibles en el tiempo, requieren ser controlados para el logro de los resultados de la Empresa

Ejemplos: • El balance social en términos de rentabilidad social. • La reducción de las tasas de morbilidad y mortalidad de

los usuarios. • La calidad de los servicios (accesibilidad, oportunidad,

integridad, continuidad, seguridad.) • El costo de los servicios y la rentabilidad económica. • La gestión eficiente de los recursos humanos. • Satisfacción de usuarios.

Como realizar el proceso de priorización.

Se debe calificar cada una de las oportunidades de mejora con los siguientes criterios que se califican de 1 a 5 La priorización se obtiene multiplicando el riesgo por el costo por el volumen quedando priorizadas las oportunidades de mejoramiento con calificaciones más altas

Riesgo

•Riesgo al que se expone el usuario y/o la institución y/o los clientes internos si no se lleva a cabo el mejoramiento

Costo

•Posible impacto económico de no realizar el mejoramiento.

Beneficio

•Alcance del mejoramiento / cobertura.

Cómo hacer la definición de prioridades

Matriz de priorización focal.

Ilustración 2 FORMATO PARA TRABAJAR LA MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

FACTOR

CRÍTICO DE

ÉXITO 1

FACTOR

CRÍTICO DE

ÉXITO 2

FACTOR CRITICO

DE ÉXITO 3

FACTOR

CRÍTICO DE

ÉXITO 4

FACTOR

CRÍTICO DE

ÉXITO 5

TOTAL

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

PROCESO 4

PROCESO 5

Ejemplo de Priorización focal La matriz de priorización en este ejercicio se va a utilizar para identificar los procesos que

mejorando a corto plazo tienen mayor impacto en el mejoramiento institucional.

Es importante tener en cuenta durante el ejercicio:

◦ Seleccionar en cada equipo un moderador, que tendrá la responsabilidad de realizar la pregunta de evaluación para cada proceso frente al factor crítico de éxito.

◦ La pregunta debe estar relacionada con entender que tanto impacto tiene el proceso en el logro del factor crítico de éxito.

◦ Hacer énfasis a los participantes, luego de cada respuesta, en que cuál es el factor crítico de éxito que van a priorizar.

◦ Utilizar una escala de calificación por ejemplo una escala de 1 a 5. También se recomienda que la calificación sea de menor a mayor donde 1 significa ningún impacto y 5 alto impacto.

Pasos para iniciar el ejercicio: ◦ Cada miembro del equipo realiza su calificación a la pregunta realizada por el moderador

◦ Se consolida la calificación y se consigna en la matriz de priorización de cada proceso seleccionado

◦ Se consolidan los resultados totales, multiplicando los valores resultantes de cada fila por el valor de cada una de ellas logrando realizar una ponderación.

◦ Finalmente se ordenan los procesos de mayor a menor seleccionando los procesos de mayor valor. La cantidad de procesos seleccionados dependerá de la capacidad que tenga la institución en cuanto a recursos.

◦ Ejemplo de video que ilustra la técnica de Priorización http://www.youtube.com/watch?v=YNqrrbC-D-8

Paso 4. Medición inicial del desempeño de los procesos – Identificación de la calidad observada

Alternativa 1.

Medición de la calidad deseada cuando se conocen los estándares.

Adjuntar :

Los resultados de la autoevaluación frente a los estándares seleccionados estableciendo la brecha entre la calidad observada y la calidad esperada.

Resultados de Indicadores de las auditorias realizadas

Informes de los comités institucionales.

Informes de la escucha de voz del cliente

Paso 4. Medición inicial del desempeño de los procesos – Identificación de la calidad observada

Alternativa 2. Elección del método de acuerdo al problema a evaluar

FRENTE DE TRABAJO EJEMPLO PROGRAMA/INSTRUMENTO

EFECTIVIDAD CLINICA • GUÍAS DE PRACTICA CLINICA •CONTROL DE CUMPLIMIENTO DE LA

APLICACIÓN DE GUÍAS Y PROTOCOLOS. •PROGRAMAS DE EVENTOS CENTINELAS/

ADVERSOS •MORTALIDAD

•PROGRAMA GESTION CLINICA •PROGRAMA INFECCIONES NOSOCOMIALES

•COMITES

EFECTIVIDAD DE LA ADECUACIÓN

• ESTÁNCIA HOSPITALARIA •CANCELACIÓN DE CIRUGIAS

•UTILIZACIÓN Y DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS

•GESTION DE LISTAS DE ESPERA

CALIDAD DE LA DIMENSION INTERPERSONAL

•ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS •GRUPOS FOCALES Y OTROS METODOS

CUALITATIVOS •GESTIÓN DE QUEJAS

•INCIDENTES DURANTE LA ATENCIÓN

Paso 5. Formulación de plan de mejora

PROCESO A MEJORAR

ALCANCE CRITERIOS DE AUDITORIA

FECHA INICIA

FECHA FINALIZA

EQUIPO LUGAR DURACION RECURSOS OBLIGACIONES

Con la información obtenida en los paso anteriores, se puede establecer un plan de calidad que permita dar solución a las fallas de calidad detectadas

Paso 5. Formulación del plan de mejoramiento

Se requiere el apoyo de los niveles directivos de la organización para que se generen espacios para hacer seguimiento al cumplimiento de los planes de acción y de los resultados obtenidos en el mejoramiento a través de los indicadores.

NOMBRE DEL PROCESO

META A LOGRAR

INDICADOR DE SEGUIMIENTO

ACTIVIDADES PLANEADAS PARA EL PERIODO

ACTIVIDADES EJECUTADAS

PROBLEMAS QUE SE PRESENTARON

CAMBIOS EN LA META

Paso 6. Ejecución del plan de mejora Paso 4. Ejecución del plan de mejora

Paso 7. Reevaluación - Evaluación del mejoramiento.

OBJETIVO DESCRIPCION DEL OBJETIVO

META MEDIDA RESPONSABLE

METAS PLANEADAS PARA EL PERIODO

RESULTADOS LOGRADOS

POR EJECUTAR PROBLEMAS QUE DIFICULTAN EL CUMPLIMIENTO DE META FINAL

Metas de cada área Logro (si hay logro) Acciones para llegar al logro

Impedimentos para llegar al logro

Importante evaluar si las acciones que se están ejecutando están siendo efectivas, lo cual es posible de observar a través de la medición sistemática de los indicadores propuestos.

Estandarización de los Procesos Aprendizaje organizacional

Describir paso a paso el proceso, escriba uno a uno los pasos del proceso, liste las tareas que realiza

Identificar las tareas que le agregan valor y las que no.

(Una tarea agrega valor cuando es indispensable para el cliente)

Diagramar el proceso mediante la utilización de formas convencionales y universales de graficación

Formalizar los mecanismos para la documentación y almacenamiento de los estándares

Gestión del

cambio

TEMA 2: HERRAMIENTAS ÚTILES EN LOS DIFERENTES PASOS DEL CICLO

DE LA MEJORA DE LA CALIDAD

TECNICAS CUALITATIVAS

LLUVIA DE IDEAS

Objetivo:

◦ Generar un gran número de ideas, para aportar oportunidades de mejora, plantear y resolver problemas existentes, analizar las causas y plantear soluciones.

◦ Identificar problemas en forma grupal, donde todos escuchan y son escuchados. (8 – 12 participantes).

Variantes

◦ Técnica nominal de grupo. Cuando algunos participantes son más ruidosos o podrían se menos participativos (cada miembro piensa y escribe sus ideas

◦ Método Philips. Cuando el grupo es muy grande, se divide en subgrupos (6 personas)

Ejemplo de video que ilustra la técnica Tormenta de ideas:

http://www.youtube.com/watch?v=Yx-ap4j6F5Q

DIAGRAMA DE FLUJO

Representa gráficamente los detalles algorítmicos de un proceso multifactorial. Son diagramas que utilizan una serie de símbolos con significados especiales y son la representación gráfica de los pasos de un proceso a seguir para alcanzar la solución de un problema.

FLUJOGRAMA

QUIEN CUANDO DONDE PORQUE COMO

Nombre de cada tarea Entrada al flujograma. Tarea Decisión Documento Archivo

Ejecutante de esa tarea

Fecha, horario, momento, en que se hace la tarea

Lugar de ejecución

Justificación de la tarea

Método como se realiza la tarea

GRUPOS FOCALES

OBJETIVO:

Es una metodología de gran valor predictivo que buscan acercarse al cliente y preguntarle que es lo que le afecta en su relacionamiento con el servicio ofrecido.

Los grupos focales buscan generar interacción comunicativa entre personas de un mismo sitio y espacio a fin de confrontar ideas, experiencias o sentimientos sobre un tema determinado

La información obtenida en los grupos focales se utiliza como materia prima para cuantificar través de una encuesta

Ejemplo de video que ilustra la técnica de Grupos Focales:

http://www.youtube.com/watch?v=PuEcXH6TP4I&feature=related

GRUPOS FOCALES

Metodología:

Identificar el grado de conocimiento que tenga el usuario sobre un tema determinado, preferencialmente un problema prioritario de calidad de la dimensión interpersonal. ◦ Ej. 1. Qué ha llevado al usuario a pensar desafiliarse la aseguradora.

Cuáles son los factores de la prestación del servicio que le son más importantes.

Qué problemas de la atención lo afectan más.

Que debería hace la seguradora para que se sintiera a gusto.

◦ Ej. 2:Que barreras afectan la cultura de mejoramiento de la calidad de la atención en la institución.

Que factores afectan la eficiencia de su desempeño.

Los participantes deben se preseleccionados buscando que reflejen la población objeto del estudio y homogeneidad para poder canalizar y explorar las experiencias comunes compartidas, ejemplo: personas que asisten a un mismo centro de salud.

La reunión será liderada por un moderador quién se encargará de plantear un objetivo general siguiendo un guión temático, modulando un guión temático y orientando la discusión del tema.

Diagrama de Causa – Efecto/ Espina de Pescado.

OBJETIVO:

Identificar, representar y eliminar todos los obstáculos posibles que pueden surgir en el proceso de implantación de soluciones a un problema.

Permite que el equipo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.

Crea como una fotografía del conocimiento y consenso colectivo de un equipo alrededor de un problema.

Hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas.

Ejemplo de video que ilustra el Diagrama Causa – Efecto: http://www.youtube.com/watch?v=W-TTz1fbgss&feature=email

Diagrama de Espina de Pescado – Causa/Efecto

ANALISIS DE RUTA CAUSAL Provee un esquema conceptual y metodológico para análisis de problemas de calidad a través de una secuencia lógica en el análisis

NIVEL DE ANALISIS

POSIBILIDADES PREGUNTAS

CAUSAS PROXIMALES

-Error humano -Proceso deficiente -Falla del equipo -Factores del entorno controlables.

-¿Cuál fue el error? -Cual fue el error o etapa deficiente? -¿Qué fallo? -¿Qué factores afectaron directamente el resultado?

ESTRATEGIAS DE REDUCCION DE RIESGO

ESTRATEGIAS DE MEDICION

POR QUE PASO ESTO

Procesos relacionados con el estado del paciente

-¿Cuáles son las etapas del proceso? -¿Qué tapas están involucradas en el problema? -¿Qué podría hacerse para prevenir la falla del proceso? -¿Cómo se está actuando en las fallas frente a los resultados inadecuados? -¿Qué otras áreas de los servicios se han impactado

Factores no cont

NIVEL DE ANALISIS

POSIBILIDADES PREGUNTAS ESTRATEGIAS DE REDUCCIÓN DEL RIESGO

ESTRATEGIAS DE MEDICIÓN

CAUSAS DISTALES

Recursos humanos -¿ Es el staff idóneo? -¿Es suficiente en numero? -¿Se planea para las contingencias que podrían disminuir los niveles de efectividad del staff? -¿El Desempeño del staff es adecuado en la operación de los procesos involucrados? -Puede ser mejorada la capacitación del servicio?

Manejo de la información -¿La información necesaria está disponible cuando se necesita? -¿La comunicación entre los participantes es adecuada?

Manejo del entorno -¿El entorno fue apropiado para los procesos efectuados? -¿Están planeados mecanismos para reducción de fallas? -¿ Se dispone de sistemas de identificar los riesgos del entorno? -¿Hay claridad en la comunicación de prioridades?

Cultura Organizacional -¿La cultura está orientada a la identificación y reducción de riesgos?

Estímulo de comunicación

-¿Hay barreras en la comunicación para la identificación del riesgo potencial?

TÉCNICAS CUANTITATIVAS

GRÁFICOS DE DISPERSIÓN

Estudia la relación entre dos variables continuas si existe una correlación alta entre ellas.

Ayuda a valorar hasta qué punto el valor de una de las variables aumente o disminuye cuando crece el valor de la otra.

Ejemplo de video que ilustra la técnica Diagrama de Dispersión Lineal:

http://www.youtube.com/watch?v=5tsgygTBT_8

DIAGRAMA DE PARETO

Objetivo:

◦ Observar de forma ordenada los factores relativos a un problema y la frecuencia con que sucede cada uno de ellos.

◦ Identificar los pocos vitales, o ese 20% de manera que la acción correctiva se aplique donde nos produzca mayor beneficio.

◦ Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada área e oportunidad.

◦ Es el primer paso de la mejora de la calidad

Ejemplo de video que ilustra la técnica de Diagrama de Pareto

http://www.youtube.com/watch?v=2nb9wCliA6o

DIAGRAMA DE PARETO

Ejemplo : Medicamentos faltantes (Lisalgil, Prostafilina, Keflin , Solución Salina (d), Otros (e).

TIPO

MEDCAMENTO FALTANTES TOTAL

ACUMULADO % SOBRE

TOTAL %

ACUMULADO

LISALGIL 64 64 38.8 38.8

PROSTAFILINA

39 103 23.7 62.5

KEFLIN 36 139 21.8 84.3

SOLUCIÓN SALINA

21 160 12.7 97

OTROS 5 165 3 100

TOTAL 165 0 100

El pareto indica que el faltante de mayor incidencia es el Lisalgil, por lo cual debe ser atacado de primero