Curso Nº 3Curso Nº 3

¿ COMO INNOVAR ¿ COMO INNOVAR EN LA ATENCION AL EN LA ATENCION AL

CLIENTESCLIENTES ? ?

Relator: Marco Contreras AbarcaRelator: Marco Contreras Abarca

¿Soy un buen(a) ¿Soy un buen(a) Vendedor(a)?Vendedor(a)?

Nuestra realidad…Nuestra realidad… Como vendedores Como vendedores

Nuestro Diagnostico Individual.Nuestro Diagnostico Individual.

¿Siente Ud. frecuentemente que ¿Siente Ud. frecuentemente que vender es como rogar?.vender es como rogar?.

¿Habla Ud. Demasiado?.¿Habla Ud. Demasiado?. ¿Hace Ud. Muchas conjeturas?.¿Hace Ud. Muchas conjeturas?. ¿Contesta Ud. Preguntas no ¿Contesta Ud. Preguntas no

formuladas?.formuladas?.

Analicemos los 10 errores Analicemos los 10 errores mas comunes e importantes mas comunes e importantes

en Ventasen Ventas

Fracasa Ud. en conseguir que la Fracasa Ud. en conseguir que la presentación le dé a conocer el presentación le dé a conocer el presupuesto disponible.presupuesto disponible.

¿Hace Ud. Demasiadas llamadas de ¿Hace Ud. Demasiadas llamadas de seguimiento?.seguimiento?.

Se frustra Ud. Al no conseguir un Se frustra Ud. Al no conseguir un compromiso real con la folletería, compromiso real con la folletería, sin realizar la presentación?. sin realizar la presentación?.

Conversa Ud. Sobre muchas cosas y Conversa Ud. Sobre muchas cosas y evita comenzar las ventas.evita comenzar las ventas.

¿Prefiere Ud. Oír que le digan: ¿Prefiere Ud. Oír que le digan: “Déjeme pensarlo” en lugar de “No “Déjeme pensarlo” en lugar de “No deseo comprar”.deseo comprar”.

¿Tiene Ud. Un enfoque sistemático ¿Tiene Ud. Un enfoque sistemático para vender?para vender?

ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

El cliente El cliente

-- Es la persona más importante de Es la persona más importante de nuestro negocio. nuestro negocio.

-- No depende de nosotros, nosotros No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. dependemos de él.

-- Nos está comprando un producto o Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. servicio y no haciéndonos un favor.

-- Es el propósito de nuestro trabajo, Es el propósito de nuestro trabajo,

no una interrupción al mismo.no una interrupción al mismo.

- Es un ser humano de carne y hueso Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. uno), y no una fría estadística.

- Es la parte más importante de nuestro Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. negocio y no alguien ajeno al mismo.

-- Es una persona que nos trae sus Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. misión satisfacerlo.

-- Es merecedor del trato más cordial y Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. atento que le podemos brindar.

-- Es alguien a quien debemos Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. discutir o confrontar.

- Es la fuente de vida de este negocio Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.y de cualquier otro.

- El cliente es nuestro jefe y El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como nuestra razón de ser como empresarios !!!.empresarios !!!.

CONOCER AL CLIENTECONOCER AL CLIENTE

Cada empresario debe responder Cada empresario debe responder preguntas tales como: preguntas tales como:

- ¿Para qué mejorar la atención a mis ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?clientes?

- ¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo?- ¿Con quién?¿Con quién?- ¿Me traerán ventajas o desventajas ¿Me traerán ventajas o desventajas

esos cambios?.esos cambios?.

Entonces puede responder a estas Entonces puede responder a estas preguntas:preguntas:

- ¿Ud. vende o le compran?¿Ud. vende o le compran?- ¿Cómo construye sus ingresos ¿Cómo construye sus ingresos

diarios?diarios?- ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?¿Conoce "a fondo" a sus clientes?- ¿Cómo se entera de sus necesidades ¿Cómo se entera de sus necesidades

y que hace para satisfacerlas?y que hace para satisfacerlas?

¿Porqué se pierden los ¿Porqué se pierden los clientes?clientes? - 1 % Porque se mueren. 1 % Porque se mueren. - 3 % Porque se mudan a otra parte.3 % Porque se mudan a otra parte.- 5 % Porque se hacen amigos de 5 % Porque se hacen amigos de

otros.otros.- 9 % Por los precios bajos de la 9 % Por los precios bajos de la

competencia.competencia.- 14 % Por la mala calidad de los 14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios.productos/servicios.

- 68 % Por la indiferencia y la 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto cobradores y otros en contacto con clientes.con clientes.

Principales causas de Principales causas de insatisfacción del Clienteinsatisfacción del Cliente

CausaCausa %%• • El servicio se brinda en una El servicio se brinda en una forma poco profesional forma poco profesional

• • "He sido tratado como un "He sido tratado como un objeto, no como una persona objeto, no como una persona

• • El servicio no ha sido efectuado El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez correctamente la primera vez

• • El servicio se prestó en forma El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos incompetente con pésimos resultadosresultados

19 19

12 12

9 9

8 8

CausaCausa %%• • La situación empeoró después La situación empeoró después del servicio del servicio

• • "He sido tratado con muy mala "He sido tratado con muy mala educación" educación"

• • El servicio no se prestó en el El servicio no se prestó en el plazo previsto plazo previsto

• • El precio pagado fue mayor que El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio el que se pactó al principio

• • Otras causas menoresOtras causas menores

7 7

6 6

4 4

4 4

31 31

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 Quelch & Ash, 1981

ATENCION AL PÚBLICOATENCION AL PÚBLICO

Estadísticamente está comprobado Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre servicio y buena atención por sobre calidad y precio.calidad y precio.

Para ello es necesario tener en Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público:hacen a la atención al público:

- CortesíaCortesía - Atención rápidaAtención rápida - ConfiabilidadConfiabilidad- Atención personalAtención personal - Personal bien informadoPersonal bien informado - SimpatíaSimpatía

LOS TIPOS DE CLIENTES…LOS TIPOS DE CLIENTES…

-- El Cliente Discutidor:El Cliente Discutidor: Son Son agresivos por naturaleza y agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.o discutan cada cosa que digamos.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:-- Solicitarle su opinión. Solicitarle su opinión. -- Hablar suavemente pero firme. Hablar suavemente pero firme. -- Concentrar la conversación en los Concentrar la conversación en los

punto en que se está de acuerdo. punto en que se está de acuerdo. -- Contar hasta diez o más...... Contar hasta diez o más......

-- El Cliente EnojadoEl Cliente Enojado:: Cuando se trata este Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.enojará más.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:-- Ver más allá del enojo Ver más allá del enojo -- No ponerse a la defensiva No ponerse a la defensiva -- No involucrarse en las emociones No involucrarse en las emociones -- No provocar situaciones más irritantes No provocar situaciones más irritantes -- Calmar el enojo Calmar el enojo -- No hay que prometer lo que no se puede No hay que prometer lo que no se puede

cumplir cumplir -- Analizar a fondo el problema Analizar a fondo el problema -- Hay que ser solidario Hay que ser solidario -- Negociar una solución Negociar una solución

-- El Cliente Conversador:El Cliente Conversador: Estas Estas personas pueden ocupar mucho de personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. nuestro tiempo.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:

-- Escuchar un tiempo prudente (5 Escuchar un tiempo prudente (5 min.)min.)

-- Tener un poco de pacienciaTener un poco de paciencia

-- El motivo real de su El motivo real de su comportamiento es que se comportamiento es que se encuentran solas.encuentran solas.

-- El Cliente OfensivoEl Cliente Ofensivo:: El primer El primer pensamiento que se nos cruza al pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" ¡NO LO HAGA!.volverse "irónico" ¡NO LO HAGA!.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:- Ser amables, y excepcionalmente Ser amables, y excepcionalmente

amablesamables- Esto los descoloca y hacer bajar el Esto los descoloca y hacer bajar el

nivel de confrontación.nivel de confrontación.

-- El Cliente Infeliz:El Cliente Infeliz: Entran en un Entran en un negocio y hacen esta afirmación: negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que "Estoy seguro que no tienen lo que busco“busco“..

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:-- No hay que intentar cambiarlosNo hay que intentar cambiarlos -- Mostrarse amable y comprensivoMostrarse amable y comprensivo -- Tratando de colaborar y satisfacer Tratando de colaborar y satisfacer

lo que están buscando.lo que están buscando.

-- El Que Siempre Se Queja:El Que Siempre Se Queja: No hay No hay nada que le guste. El servicio es nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc.malo, los precios son caros, etc. etc.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:

-- Hay que asumir que es parte de su Hay que asumir que es parte de su personalidadpersonalidad

-- Se debe intentar separar las quejas Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.reales de las falsas.

-- Dejarlo hablar y una vez que se Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucióndesahogue encarrilar la solución

-- El Cliente Exigente:El Cliente Exigente: Es el que Es el que interrumpe y pide atención interrumpe y pide atención inmediata. Son individuos que se inmediata. Son individuos que se sienten inseguros y de esta forma sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. creen tener más control.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:

-- Hay que tratarlos con respetoHay que tratarlos con respeto

-- No acceder a sus demandas.No acceder a sus demandas.

-- El Cliente Coqueteador (a):El Cliente Coqueteador (a): Las Las insinuaciones, comentarios en doble insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres pueden provenir tanto de hombres como de mujerescomo de mujeres

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:

-- Mantener una actitud calma, ubicada Mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo y de tipo profesional en todo momento. momento.

-- Ayudarles a encontrar lo que buscan y Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.así se van lo más rápido posible.

-- El Que No Habla y El IndecisoEl Que No Habla y El Indeciso: : Hay que tener paciencia, ayudarlos, Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy respuesta tiene que ser muy elaborada. elaborada.

-- Algunos Consejos:Algunos Consejos:

-- Sugerirles alternativas Sugerirles alternativas - Colaborar en la decisión. Colaborar en la decisión.

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ATENCION DE QUEJAS ATENCION DE QUEJAS (RECLAMOS)(RECLAMOS)

1.1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratis.posible gratis.

2.2. Acogida por teléfono o correo Acogida por teléfono o correo cuidada.cuidada.

3.3. Seguimiento rápido de los Seguimiento rápido de los contactos.contactos.

Gestión de Quejas (Las Gestión de Quejas (Las claves de un adecuado claves de un adecuado

tratamiento de no tratamiento de no conformidades)conformidades)

4. Transmisión precisa y rápida de la 4. Transmisión precisa y rápida de la información.información.

5. Respuestas acondicionadas por el 5. Respuestas acondicionadas por el objetivo de la fidelización.objetivo de la fidelización.

6. Los servicios de empresa se 6. Los servicios de empresa se coordinan alrededor de la función. coordinan alrededor de la función.

CALL CENTERCALL CENTER

Estudios revelan que el 86 % de los Estudios revelan que el 86 % de los usuarios, (según Consultora Americana usuarios, (según Consultora Americana TARP) piensan automáticamente que TARP) piensan automáticamente que los productos van acompañado de los productos van acompañado de números gratuitos de atención al números gratuitos de atención al cliente.cliente.

Se podría decir que contar con Se podría decir que contar con número telefónico de atención al número telefónico de atención al cliente gratuito, es señal de cliente gratuito, es señal de aprobación de “Buen Servicio”.aprobación de “Buen Servicio”.

TRATAMIENTOS DE LAS TRATAMIENTOS DE LAS QUEJAS DESDE CALL CENTERQUEJAS DESDE CALL CENTER

- Guardar silencio.Guardar silencio.- Escuchar.Escuchar.- Preguntar.Preguntar.- Pedir Disculpas (si es lógico).Pedir Disculpas (si es lógico).- Dar las gracias.Dar las gracias.- Aplazar la situación.Aplazar la situación.- Ocuparnos del problema Ocuparnos del problema

inmediatamente.inmediatamente.

MECANISMOS DETALLADOSMECANISMOS DETALLADOS

Quejas personales y/o Quejas personales y/o aspectos de insatisfacciónaspectos de insatisfacción

1. Déle las gracias a la 1. Déle las gracias a la persona por su feedback.persona por su feedback.2. Si ha cometido algún 2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.error, reconózcalo.3. Discúlpese si es 3. Discúlpese si es necesario.necesario.4. Prometa hacer algo al 4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.respecto y después hágalo.5. Tome las medidas 5. Tome las medidas necesarias para mejorar.necesarias para mejorar.6. Consiga la ayuda de la 6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder otra persona para poder seguir su progreso.seguir su progreso.

Quejas escritasQuejas escritas

1. Dar las gracias al cliente; 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su explicarle porque aprecia su queja y disculparse.queja y disculparse.2. Informe al cliente acerca 2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.de lo que ha hecho.3. Admita que el cliente tiene 3. Admita que el cliente tiene razón.razón.4. Personalice su respuesta.4. Personalice su respuesta.5. Sea simple, pero 5. Sea simple, pero específico.específico.6. Supere las expectativas de 6. Supere las expectativas de los clientes.los clientes.7. Compruebe la satisfacción 7. Compruebe la satisfacción del cliente.del cliente.8. Sea muy, muy rápido.8. Sea muy, muy rápido.9. Teatralice: que parezca 9. Teatralice: que parezca una situación especial.una situación especial.

E-MAILE-MAIL

Sugerimos la creación de un e-mail Sugerimos la creación de un e-mail memorístico y de sonoridad:memorístico y de sonoridad:paraservirle@la Empresa.com; paraservirle@la Empresa.com; mejorar@la Empresa.commejorar@la Empresa.com

La dirección del e-Mail estará en La dirección del e-Mail estará en cada comunicación externa.cada comunicación externa.

El e-Mail no tiene formulario de El e-Mail no tiene formulario de queja, es “abierto” a lo que quiera y queja, es “abierto” a lo que quiera y como quiera decir el cliente.como quiera decir el cliente.

FAXFAX

Se facilitará un nº de Fax y el Se facilitará un nº de Fax y el nombre del Dueño o Gerente nombre del Dueño o Gerente General, etc., para quien desee General, etc., para quien desee comunicar por este procedimiento. comunicar por este procedimiento.

La inclusión del nombre del cargo, La inclusión del nombre del cargo, da la sensación de que la más da la sensación de que la más pequeña queja es asunto de alta pequeña queja es asunto de alta dirección.dirección.

DOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓN Cualquier persona que interactúa Cualquier persona que interactúa

con el cliente, llevará formularios de con el cliente, llevará formularios de reclamación.reclamación.

Los entregarán y recogerán, si el Los entregarán y recogerán, si el cliente lo desea.cliente lo desea.

Llevarán sobres para quien desee Llevarán sobres para quien desee poner su queja en el correo.poner su queja en el correo.

El sobre irá dirigido a la Atención El sobre irá dirigido a la Atención del Dueño o Gerente General, etc.del Dueño o Gerente General, etc.

Estos los llevarán siempre consigo Estos los llevarán siempre consigo los vendedores.los vendedores.

WEBWEB Debe haber un formulario de queja Debe haber un formulario de queja

cerrado.cerrado. En la Web debe poder accederse a la En la Web debe poder accederse a la

dirección electrónica mencionada dirección electrónica mencionada anteriormente.anteriormente.

Debe haber un cuestionario de Debe haber un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de satisfacción, diferente al formulario de quejas.quejas.

Debe haber una relación de las Debe haber una relación de las Preguntas y Respuestas más Preguntas y Respuestas más frecuentes (FAQ’s).frecuentes (FAQ’s).

ALTERNATIVAS Y ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONESOBSERVACIONES

¡Es necesario responder antes de 16 ¡Es necesario responder antes de 16 horas en todos los casos ¡3 de cada 5 horas en todos los casos ¡3 de cada 5 personas desearían (mencionado por personas desearían (mencionado por Josep Alet en su libro Marketing Josep Alet en su libro Marketing eficaz.com) poder requerir la ayuda eficaz.com) poder requerir la ayuda de una persona en línea, un 53 % de una persona en línea, un 53 % desearía poder pulsar un botón desearía poder pulsar un botón solicitando una llamada antes de 24 solicitando una llamada antes de 24 horas.horas.

TEATRALIDADTEATRALIDAD

Muchas empresas pecan de Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de quejas. Se “rutinizar” la gestión de quejas. Se da la impresión de “otra queja da la impresión de “otra queja más”, que además es “similar a más”, que además es “similar a otras anteriores”.otras anteriores”.

Es necesario crear protocolos Es necesario crear protocolos “teatrales” que den al cliente la “teatrales” que den al cliente la impresión de que “los errores son impresión de que “los errores son excepcionales” y no ocurren con excepcionales” y no ocurren con frecuencia.frecuencia.

No caer en el error de dar la No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma miles de quejas sobre la misma cuestión. Enfatizar el valor de la cuestión. Enfatizar el valor de la queja o comunicación proactiva.queja o comunicación proactiva.

Nunca generar la percepción de Nunca generar la percepción de “otra queja sobre el mismo tema”“otra queja sobre el mismo tema”

Hacer intervenir a “alguien Hacer intervenir a “alguien importante” en las quejas y importante” en las quejas y reclamaciones.reclamaciones.

Cualquier usuario es tan importante Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de que hace intervenir a directivos de la empresa.la empresa.

PROTOCOLOS TEATRALESPROTOCOLOS TEATRALES

1.1. No ver en las quejas una amenaza.No ver en las quejas una amenaza.

2.2. Hay que distinguir y respetar la Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva.subjetiva y la razón objetiva.

3.3. Distinguir entre hechos y Distinguir entre hechos y suposicionessuposiciones

3.1.¿En qué se basa?3.1.¿En qué se basa?

3.2.¿Cómo lo sabe?3.2.¿Cómo lo sabe?

4. Nunca decir que una queja no es 4. Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca manera que la otra persona reduzca la importancia.la importancia.

5. Asumir la responsabilidad cuando 5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia.sea de justicia.

6. Demostrar siempre auténtico interés 6. Demostrar siempre auténtico interés por la queja.por la queja.

7. Escuchar activamente y dejar que el 7. Escuchar activamente y dejar que el individuo se vacíe.individuo se vacíe.

8. Forzarle a que se vacíe8. Forzarle a que se vacíe8.1. ¿Qué más le preocupa?8.1. ¿Qué más le preocupa?8.2. ¿Qué más quiere decir?8.2. ¿Qué más quiere decir?

9. Lo mejor en plantearme una queja es 9. Lo mejor en plantearme una queja es apuntar en papel y con un lápiz. Obliga apuntar en papel y con un lápiz. Obliga a reducir la carga emocional y se a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la quejadimensiona más objetivamente la queja

10. No echar la culpa a terceros 10. No echar la culpa a terceros indiscriminadamenteindiscriminadamente

11. No trasladar la negatividad que 11. No trasladar la negatividad que repercute sobre otras secciones y que repercute sobre otras secciones y que en última instancia repercute sobre en última instancia repercute sobre toda la empresatoda la empresa

12. No intentar buscar “el culpable” al 12. No intentar buscar “el culpable” al hablar con el clientehablar con el cliente

13. Si no se puede solucionar en el 13. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse momento hay que comprometerse en algo concreto: fecha...en algo concreto: fecha...

14. Tratar de que la causa objetiva de 14. Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a la queja no pueda volver a producirse en el futuroproducirse en el futuro

ACCIONES DEL TELEFONISTAACCIONES DEL TELEFONISTA

ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRUCTURA Y PROCESOS DE LA EMPRESA PARA LA DE LA EMPRESA PARA LA

ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente puede La atención al cliente puede dividirse en varias fases críticas. No dividirse en varias fases críticas. No será tarea sencilla armonizar las será tarea sencilla armonizar las complejas dependencias, funciones, complejas dependencias, funciones, equipamientos y programa que equipamientos y programa que requiere.requiere.

Desde la llamada del cliente, hasta Desde la llamada del cliente, hasta que se cierra la reclamación, cada que se cierra la reclamación, cada proceso involucrado en el servicio, proceso involucrado en el servicio, puede aportar grandes beneficios a puede aportar grandes beneficios a La Empresa, gracias a la La Empresa, gracias a la implementación estratégica implementación estratégica centrada en el cliente, con el apoyo centrada en el cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologías.de las nuevas tecnologías.

EL CONTACTO – RECEPCIÓN EL CONTACTO – RECEPCIÓN – ANÁLISIS DEL CLIENTE– ANÁLISIS DEL CLIENTE

La llamada telefónica, es el momento La llamada telefónica, es el momento en que se inicia el contacto.en que se inicia el contacto.

La información del cliente y su La información del cliente y su reclamación son registradas.reclamación son registradas.

Si el problema no puede resolverse Si el problema no puede resolverse por teléfono, se crea una tarea de por teléfono, se crea una tarea de trabajo y se establece comunicar al trabajo y se establece comunicar al cliente, los plazos de resolución.cliente, los plazos de resolución.

Debe haber una clasificación de los Debe haber una clasificación de los procedimientos internos para el procedimientos internos para el conjunto de las reclamaciones conjunto de las reclamaciones reiteradas.reiteradas.

EVALUEMOS NUESTRA EVALUEMOS NUESTRA GESTION DE QUEJAS …GESTION DE QUEJAS …