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1 CURSO CURSO La La organización inteligente organización inteligente : : Vigilancia Tecnológica Vigilancia Tecnológica y y Gestión Gestión del del Conocimiento Conocimiento Amalio A. Rey e-MBA Universidad Politécnica de Madrid Junio de 2002 ¿ Qu Qué es la Gesti es la Gestión del n del Conocimiento? Conocimiento?

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CURSOCURSOLa La organización inteligenteorganización inteligente: :

Vigilancia Tecnológica Vigilancia Tecnológica y y Gestión Gestión del del Conocimiento Conocimiento

Amalio A. Reye-MBA

Universidad Politécnica de Madrid Junio de 2002

¿¿QuQuéé es la Gesties la Gestióón del n del Conocimiento? Conocimiento?

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UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 3

Datos ≠≠ Información ≠≠ Conocimiento

DATOS

INFORMACIÓN

CONOCIMIENTO

Experiencia reglas, análisis

Organización, clasificación

UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 4

¿Qué es la “Gestión del Conocimiento”?

Gestión integrada de perso-nas, procesos y tecnologías con el objetivo de multiplicar la habilidad para generar, cap-turar y usar conocimiento valioso en la organización.

TecnologíaTecnología para multiplicar para multiplicar la inteligencia y la la inteligencia y la creativicreativi--daddad de la organización de de la organización de forma continua y forma continua y sistematisistemati--zadazada..

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Knowledge Management + Learning Organization

El objetivo fundamental de la Gestión del Conocimiento es aumentar la capacidad de las personas para aprovechar y beneficiarse del conocimiento y la beneficiarse del conocimiento y la experiencia de otrosexperiencia de otros, tanto de dentro como de fuera de la organización.

• Gestionar el conocimiento que ya tienela organización

• Aumentar la capacidad de aprender, de generar nuevo conocimiento

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La G.C. es la pieza que falta...

PERSONASPERSONAS

PROCESOSPROCESOS TECNOLOGÍATECNOLOGÍA

GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO

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UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 7

Acceder al conocimiento....

No te empeñes en saberlo todo por ti mismo. La clave está en saber, rápido y a un bajo coste, dónde y cómo

encontrar el conocimiento que te hace falta ...

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Para empezar, designar a un responsable....

Es necesario designar a una persona que coordine y lidere el proceso hacia una organización centrada en la G.C.

Sin embargo, según una encuesta realizada por Informix y el Institute of Management, solamente el 13% de las empresas entrevistadas habían designado un responsable de gestionar el capital intelectual.

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Dos dimensiones del conocimiento

Conocimiento codificado:

Conocimiento formal y sistematizado. Expresable en planos, fórmulas, algoritmos, conceptos y números, entre otras formas de codificación.

Conocimiento tácito:

Conocimiento difícilmente visible y expresable (por ejemplo, la experiencia, los valores, los hábitos, las rutinas, la intuición...)

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Convertir conocimiento tácito en codificado

Convertir conocimiento tácito en codificado (sistematizarlo, formalizarlo) hace posible su transferencia, lo que implica...

VENTAJAS:VENTAJAS:

Permite el aprendizajeaprendizaje rápido de la empresa: compartir, “socializar” lo que saben o aprenden algunos...

DESVENTAJAS:DESVENTAJAS:

Hace más fácil la copia o imitaciónimitación por parte terceros, en particular, por la competencia = Necesidad de protección de los documentos

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Organizar el conocimiento codificado...

Los documentosdocumentos son el “recipiente” (y la memoria) donde se encapsula el conoci-miento codificado o explícito de una empresa.

Las decenas de miles de documentos, generados con el tiempo, hay que almacenarlos, PERO...

o ¿Funciona bien ese “almacén”?

o ¿Sabemos dónde está cada “género” (documento) cuando un cliente (problema) lo demanda?

o ¿Qué pasa con los stocks de productos (documentos) en los almacenes desorganizados....? (redundancias, faltantes...)

o ¿Está organizado el “almacén de documentos” de nuestra empresa?

Tipos de documentos o “recipientes” de conocimiento Tipos de documentos o “recipientes” de conocimiento

Memorias anuales

Documentación técnica de productos

Planes estratégicos y operativos

Contratos

Procedimientos, algoritmos

Conversaciones telefónicas relevantes

Normativas legales

Notas de prensa

Presentaciones comerciales

Ofertas

Informes ad-hoc de visitas o viajes

Expedientes de personal

Diseños, planos, fórmulas

Presupuestos

Fragmentos de software reutilizables

Correspondencia relevante Correos electrónicos

Estudios de mercado

Bases de datos de clientes

Vídeos de productos o empresas

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En resumen....

Un conocimiento tácito, que no se codifica, organiza y facilita su recuperación, sigue siendo (a todos los efectos prácticos) un capital INDIVIDUALINDIVIDUAL de su depositario, NO se ha transferido a la empresa, NO es realmente un “capital intelectual” de la EMPRESAEMPRESA....

¡“Documentemos” lo que sabe nuestro personal!

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Problemas que reducen el valor del conocimiento corporativo

• Dificultad de localización y acceso: ¿dónde está lo que necesito?

• Retardo, lentitud en la recuperación: ¡cuánto lento se hace esto!

• Imposibilidad de uso simultáneo

• Altos costes de acceso

• Deterioro de las fuentes y soportes originales

• Problemas de seguridad

• Duplicidad de documentos

• Carencia de una gestión integrada, con independencia del tipo de documento

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CAPTURACAPTURA

ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN

PUBLICACIÓNPUBLICACIÓN

DISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓN

El ciclo de la Gestión del ConocimientoEl ciclo de la Gestión del Conocimiento

• Usuarios• B. Datos

• Intranet• Internet

• Indexación• Almacenamiento

• Navegación• Búsqueda

• Elaboración dedocumentos

• Alertas por e-mails• Suscripción a áreas temat.

DISEÑODISEÑO

Definición deNecesidadesinformación

UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 16

1) Diseño

Determinar las necesidades de información-conocimiento que tiene la organización.

Es el punto de partida, para saber qué conocimiento debe priorizar el sistema

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¿Qué es lo que hay que aprender?

IGNORANCIA COMPETENCIA

INCONSCIENTE

(I) “No sé lo que no sé”

(III) “No sé lo que ya sé”

CONSCIENTE

(II) “Sé lo que no sé”

(IV) “Sé lo que sé”

Fuente: Daniel R Tobin (Transformational Learning) Capturar, adquirir

Consultar expertos

Inventariar

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2) Captura

Adquisición y captura de información relevante en cualquiera de sus formas, tanto por fuentes electrónicas como no electrónicas.

La entrada puede ser de forma manual, importando datos de otras BD, a través de la intranet de la empresa o de Internet.

Se trata de activar todas las fuentes posibles que generen información relevante...

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UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 19

3) Organización (representación)

El almacén de conocimiento debe tener una estructura, un criterio de clasificación.

Hay que definir primero los conceptosconceptos y palabraspalabras clave alrededor de las cuales se va a clasificar o categorizar la información.

Asimismo, se deben establecer las relacionesrelaciones entre las categorías definidas de acuerdo a un “mapa de conocimientomapa de conocimiento ”

UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 20

4) Recuperación

Búsqueda, utilización de la información-conocimiento a través de un simple interfaz de usuario.

Las búsquedas pueden ser de distintos tipos:

• Navegación por carpetas

• Por categorías (tipo-Yahoo)

• Por preguntas simples o complejas

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UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 21

5) Publicación

Presentación de los resultados-conocimiento generado en forma de resúmenes, referencias bibliográficas, descripciones de libros, informes, etc. para ser reutilizados por otros usuarios.

UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 22

6) Distribución

Reparto del conocimiento y la inteligencia generada por el sistema a los usuarios que realmente la necesitan.

El reparto puede responder a criterios o perfiles estipulados por el sistema.. pero también, según las suscripciones a áreas de interés hechas por los propios usuarios.

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UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 23

Ejemplos de proyectos de gestión del conocimiento

• Identificación y representación de las competencias y conocimientos clave de la organización (“mapas de conocimiento”)

• Creación de redes del conocimiento y directorios de expertos

• Creación de una cultura de benchmarking dentro de la organización

• Programas para compartir el conocimiento entre áreas de negocio relacionadas

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Tecnologías para la gestión del conocimiento

• Almacenes de información o Data Warehouse

• Herramientas de Trabajo en Grupo-Groupware

• Herramientas de Workflow• Sistemas CRM (Consumer Relationship

Management)• Motores y directorios de búsqueda en

Internet• Sistemas de gestión documental• Intranets corporativas• Minería de datos (Data Mining)• SCM (Gestión de la Cadena de

Suministro)

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SCMSCM--ERPERP--CRMCRM

CRM Gestión de relaciones

con los clientes

SCM Gestión de la Cadena

de Suministro

ERP Sistemas

integrados de gestión

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

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Data Warehouse o almacenes de información

Repositorio de datos, que consolida información de múltiples fuentes, interna y externas, para facilitar a los usuarios una visión integrada de los aspectos relevantes del negocio

Agrupación de diversas bases de datos en un interfaz único y de fácil acceso

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Sistemas ERP

Son los concentradores de la información interna de una empresa. Cuando están completamente instalados, de forma integrada, son los repositorios centrales de información corporativa interna acerca de los cinco principales procesos de negocio de una empresa: 1) Finanzas, 2) Logística, 3) Producción, 4) RR.HH, 5) Ventas y marketing.

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SCM (Supply Chain Management)

La SCM o Gestión de la Cadena de Suministro busca optimizar los procesos y el valor de la empresa “ampliada”, desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.

Utiliza conceptos y tecnologías-web para gestionar la empresa más allá de sus propios límites.

Incluye actividades como: 1) Abastecimiento, 2) Gestión de inventario, 3) Elaboración de previsiones, 4) Almacenes, 5) Logística.

Se consigue mediante Extranets personalizadas, Servidores Web y herramientas de Groupware

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Integración de documentos de fuentes heterogeneas

Soporte papel:§ Digitalización mediante scáner

§ Archivado como imagen comprimida (raster)

§ Conversión a texto mediante OCRs

Formato digital:§ Trabajo con múltiples formatos (PDF, HTML,

DOC, etc.)

§ Importación de bases de datos

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Componentes de un Sistema de Gestión Documental (S.G.D.)

• Gestión de usuarios (perfiles y derechos)• Definición de la estructura de la

información• Captura de documentos heterogéneos• Indexación / Clasificación• Archivado / Almacenamiento• Búsqueda / Recuperación• Distribución• Consulta / Visualización• Control de versiones• Reserva (checking in – checking out)

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Herramientas de Workflow o de gestión de flujos de trabajo

Sistema (software) que relaciona el triángulo TAREAS-PERSONAS-DOCUMENTOS dentro de una organización.

Permite automatizar y controlar en detalle las tareas clave, a la vez que se encarga de ir almacenando toda la información generada de una forma clara y estructurada para agilizar su búsqueda y consulta posterior.

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Componentes de un sistema de Workflow: Gestión de los flujos de trabajo

• Modelización de los procesos

• Gestión de usuarios (perfiles y competencias)

• Gestión de actividades

• Control de prioridades y plazos

• Monitorización de procesos

• Estadísticas

1) QUIÉN – usuarios, 2) QUÉ –actividades, 3) CON QUÉ –información, 4) CUÁNDO – secuencias, 5) CÓMO – aplicaciones/actividades

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Sist. CRM: Customer Relationship Management

Sistemas (software) que integran la gestión y automatización de TODAS las tareas necesarias para mejorar las relaciones con los clientes y conseguir su fidelización.

Soporte tecnológico para cambiar el enfoque de la empresa desde los productos hacia los clientes.

Es una herramienta de la G.C. porque, analizando a profundidad la información de los clientes, mejora el conocimiento sobre ellos.

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Sist. CRM: ¿qué permite hacer?

• Convierte todos los puntos de contacto con los clientes en fuentes de informacióninformación

•• IntegraIntegra múltiples canales de relación (autoservicio, call centers, web, vendedores, etc.) garantizando que sean amigables, atractivos y coherentes entre sí.

• Emula el marketing one-to-one, automatizando la relaciónrelaciónpersonalizadapersonalizada con el cliente

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Bloques de la estructura de un CRM según IBM

•• Gestión de ContactosGestión de Contactos (integración de todos los puntos de contacto del cliente)

•• Gestión de la Inteligencia de ClientesGestión de la Inteligencia de Clientes(Transformar los datos en inteligencia)

•• Gestión de CampañasGestión de Campañas (Gestión de actividades de marketing con los clientes)

•• Gestión de ProcesosGestión de Procesos (Integración de todas las actividades y funciones-CRM con la organización)

•• Gestión de InfraestructurasGestión de Infraestructuras (Call centers, Internet y otras herramientas)

•• Integración con Integración con ERPs ERPs y y TransacionalesTransacionales(Integración de los datos en la empresa)

UPMLa organización inteligente, Junio de 2002Amalio A. Rey © Pag. 36

Sistemas CRM: el concepto de “autoservicio”

El concepto de “autoservicio” es clave: No sólo la empresa puede gestionar su relación con los clientes, sino que además les ofrece las herramientas para que éstos gestionen sus relaciones con la empresa.

Para conseguirlo, se necesita habilitar los sistemas de “trastienda” (back-end) existentes para la Web y desarrollar políticas de acceso seguro.

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Herramientas de Groupware

Programas informáticos cuya finalidad es mejorar la productividad del trabajo en equipo entre personas que se encuentran distantes entre sí:

• Correo electrónico

• Agendas compartidas

• Forums (reuniones virtuales)

• Software para trabajo en grupo

• Software de gestión de proyectos

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Intranets corporativas: Definición

Desarrollo de redes internas corporativas mediante la aplicación a escala interna, privada, de la WWW basada en las mismas tecnologías y protocolos que han hecho posible el éxito de Internet.

Implantación de la tecnología-web para el acceso a la información y los recursos propios de la empresa

La Intranet funciona (o debería funcionar) como el PORTAL o interfaz único de los empleados.

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Intranets corporativas: Infrautilización!!!

Deberíamos reflexionar acerca de lo increíblemente infrautilizadas que están las intranets de la mayoría de las empresas.

• Suelen ser simples tablones de contenidos planos..

• No hay una gestión dinámica de los contenidos

• No ayudan a automatizar nada!!!

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De intranets a “portales corporativos B2E”

Portales corporativos B2EPortales corporativos B2E--E:E:

Ponen a disposición de los empleados múltiples servicios de valor añadido que les proporciona la empresa:

• Acceso a nóminas• Servicios de liquidación de gastos• Tienda virtual corporativa• Ofertas laborales – movilidad interna• Matriculación a cursos• Encuestas de clima laboral• Consultas legales• Páginas amarillas de los empleados• Aplicaciones de wokflow-groupware• Evaluación de desempeño

• Presentación de candidatos paraselección de puestos de trabajo

• Tablón de anuncios internos• Comunidades virtuales temáticas• Grupos-cooperativas de compra

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Minería de Información (1)

Herramientas que, mediante complejos algoritmos y procesos estadísticos (ej. Redes Neuronales), permiten extraer información valiosa, previamente desconocida y útil para la toma de decisiones, a partir de grandes volúmenes de datos.

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Minería de Información (2)

Su objetivo es muy simple:

¡Torturar los datos ¡Torturar los datos hasta que confiesen!hasta que confiesen!

Permite “descubrir” información no visible a simple vista.

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Minería de información y Sistemas CRM

Se suele decir que la MINERÍA DE DATOS es el “corazón” de los sistemas CRM, dado que aporta los mecanismos y modelos para entender y descubrir las pautas de comportamiento de los clientes

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Minería de Datos ≠≠ Minería de Textos

Minería de Datos (Data Minería de Datos (Data MiningMining))

Parte de datos organizados que, respondiendo a un formato tabular, tienen una estructura relacional. La explotación se hace sobre BD transaccionales o sobre almacenes de información (datawarehouse)

Minería de textos (Minería de textos (Text MiningText Mining))

Parte de grandes volúmenes de información en formato textual, datos que carecen de una estructura intrínseca, donde establecer relaciones es difícil de sistematizar

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Minería de Textos e Internet

El auge de la minería de textos está muy asociado a Internet

Internet no es una biblioteca, sino un repositorio caótico de información, sin estructura... En la red hay material de todo tipo, en diversos formatos: textos, sonidos, audio, hiperenlaces, etc.

Los mecanismos de búsqueda convencionales son demasiado “democráticos”.

Mediante técnicas avanzadas de análisis de textos, se puede hacer búsqueda inteligente, con una segmentación automática de documentos.

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Herramientas de la Minería de Textos

La tecnología de “minería de textos” se sustenta en dos tipos de herramientas:

• Herramientas de análisis de textos

Segmentación automática de documentos, detección automática del idioma, etc.

• Motores de búsqueda inteligentes

Indexación avanzada, consultas complejas, robots de búsqueda automática por Internet, etc.

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Ejemplos de Minería de Información (1)

• Predicción

Ej. Predecir la probabilidad de fraudeen una tarjeta de crédito

• Descubrimiento de asociaciones

Ej. “de los clientes de la tienda quecompran pan, el 40% compra tambiénbollería y el 30% zumos”

• Clustering

Ej. Agrupación de personas en base adatos demográficos

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Ejemplos de Minería de Información (2)

• Clasificación – Arboles de Inducción e Inducción Neuronal

Ej. “Típicamente los compradores de coches deportivos son jóvenes profesionales suburbanos”

• Descubrimiento de patrones secuenciales

Ej. “El 60% de los nuevos clientes que al dar el alta una cuenta corriente piden una tarjeta para los cajeros, domiciliarán algún recibo antes de tres meses”

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La gestiLa gestióón del conocimiento llevada a la n del conocimiento llevada a la prprááctica: Ejemplos para la accictica: Ejemplos para la accióón...n...

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Ejemplo-1: Desarrollo de software

Una correcta GC facilita la “reusabilidadreusabilidad” del software, es decir, la capacidad de aprovechar partes de un programa ya hecho en el desarrollo de uno nuevo:

• Ahorro en costes y tiempo para el programador

• Creación y mantenimiento de una“codigoteca”

• Fomento de una cultura de compartir códigos

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Ejemplo-2: Gestión del personal

La empresa BULL ESPAÑA utiliza un entorno informático propio para gestionar a su personal:

• Creación de grupos o comunidades temáticas

• Fichas individuales con habilidades y conocimientos para facilitar a los jefes de proyectos la selección de los equipos o la re-asignación de personas

• Módulo específico para la selección de personal externo

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Ejemplo-3: Trabajando con redes externas

La compañía BRITISH PETROLEUM, cuando construye una plataforma petrolífera, utiliza herramientas de G.C. para combinar, complementar y compartir el conocimiento de sus propios expertos con los de una amplia comunidad de subcontratistas

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Ejemplo-4: Minería de Datos y CRM

Las grandes superficies se plantean ¿cómo maximizar las compras de cada visita de un cliente?

• A partir de los datos de compra

• Análisis a profundidad de los datospara saber:

Ø ¿Cuál debe ser la distribución física?

Ø ¿Qué productos se deben dar en oferta?

Ø ¿Qué precio poner a las marcas propias?

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Ejemplo-5: Análisis del uso de sitios web: SurfAid

Empleo de técnicas de minería de datos para analizar el comportamiento de los visitantes a un sitio web:

• De dónde vienen, y qué buscan

• Descubrir tendencias y afinidades

• Identificar oportunidades para venta cruzada

• Estudiar impacto de campañas

• Analizar la estancia de los visitantes en áreas específicas de contenido

• Estudiar ubicación de enlaces y publicidad

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Ejemplo-6: Unión Fenosa

Como parte de un gran proyecto llamado “Fábrica de Contenidos”, la Intranet de Unión Fenosa ha incorporado una nueva utilidad: cada empleado puede conocer cuáles son sus competencias profesionales que necesita para mejorar su puesto y los mecanismos formativos a disposición para conseguirlo

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Ejemplo-7: Netmeeting: video-conferencia

La videoconferencia no va a reemplazar totalmente las reuniones cara a cara. Pero es especialmente útil en los casos que:1) Los participantes están muy distantes, 2) Se necesita colaborar de forma simultanea por muchas personas sobre un mismo material.

Además de ver a las personas y los documentos, el software puede ayudar a conceder la palabra a unos o a otros, y a realizar votaciones electrónicas. Las reuniones virtuales pueden llegar a ser más eficientes...